房地產(chǎn)運(yùn)營(yíng) -碧桂園媒體輿情應(yīng)對(duì)措施手冊(cè)

媒體來(lái)訪項(xiàng)目應(yīng)對(duì)措施媒體發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)對(duì)措施目錄CONTENT12

項(xiàng)目發(fā)現(xiàn)有輿情風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施3一、媒體來(lái)訪項(xiàng)目采訪怎么辦？堵在門口，一言不發(fā)，橫眉冷對(duì)，失聲了連辯解的機(jī)會(huì)也放棄了未經(jīng)同意，搶砸記者錄音筆、工作證、筆記本、攝影攝影相機(jī)等態(tài)度傲慢無(wú)禮，憤怒失態(tài)、動(dòng)手打人、出口成“臟”胡亂說(shuō)話，隨意發(fā)揮、節(jié)外生枝、提供敏感信息禁忌一、媒體來(lái)訪項(xiàng)應(yīng)對(duì)措施擺正心態(tài)：敬畏輿論、要有輿情敏感度、快速應(yīng)對(duì)、解決問(wèn)題接待疑似暗訪的記者：不要現(xiàn)場(chǎng)揭破、禮貌接待配合、盡量規(guī)避不必要信息接待明訪記者：請(qǐng)對(duì)方出示記者證、記住媒體名稱、類別、哪個(gè)部門、記者姓名（交換名片）立即上報(bào)：接待媒體的項(xiàng)目同事立即同步報(bào)備項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、區(qū)域品牌崗、項(xiàng)目營(yíng)銷對(duì)接過(guò)此媒體的人員盡快到現(xiàn)場(chǎng)謹(jǐn)慎發(fā)聲：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人公布對(duì)外口徑（項(xiàng)目負(fù)責(zé)人統(tǒng)籌處理、相關(guān)涉事部門給出對(duì)外口徑）表明誠(chéng)意、協(xié)商解決方案配合調(diào)查：協(xié)助業(yè)主、記者解決問(wèn)題，統(tǒng)一口徑，言多必失環(huán)境封閉：無(wú)項(xiàng)目logo信息地點(diǎn)進(jìn)行接待綜合評(píng)估：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人評(píng)估是否會(huì)有二次傳播并布防媒體媒體接待要點(diǎn)1知悉接到線索熱線電話網(wǎng)絡(luò)線索線人2調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查收集證據(jù)暗訪表明身份再訪走訪3發(fā)布寫(xiě)稿發(fā)稿4傳播全媒體推廣傳播記者采訪的步驟1接到線索、熱線電話網(wǎng)絡(luò)線索、線人2現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、收集證據(jù)暗訪、表明身份再訪、走訪3

寫(xiě)稿、發(fā)稿4傳播稿子可在任一步被滅沒(méi)人投訴質(zhì)量過(guò)關(guān)不太嚴(yán)重解決好了沒(méi)找到現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)拍照證據(jù)沒(méi)抓到把柄領(lǐng)導(dǎo)發(fā)話不發(fā)稿記者改稿刪如何向媒體提供有價(jià)值的新聞素材？聯(lián)動(dòng)大運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷、工程、物業(yè)、客關(guān)、法務(wù)等多業(yè)務(wù)線條品牌輸出挖掘工程亮點(diǎn)、服務(wù)亮點(diǎn)、產(chǎn)品賣點(diǎn)，打造區(qū)域品牌影響力項(xiàng)目營(yíng)銷、策劃與媒體良性互動(dòng)，不再是單一的廣告合作通過(guò)提供有價(jià)值的新聞素材，加深媒體對(duì)碧桂園品牌認(rèn)知度有效危機(jī)提前預(yù)警，緩解區(qū)域輿情壓力

報(bào)備區(qū)域品牌人員新聞素材工作指引輿論宜疏不宜堵二、媒體發(fā)現(xiàn)問(wèn)題怎么辦？區(qū)域品牌人員、片區(qū)辦公室、項(xiàng)目秘書(shū)/項(xiàng)目策劃跟進(jìn)輿情監(jiān)測(cè)、情況說(shuō)明、處理情況，直至負(fù)面輿情解除品牌人員根據(jù)項(xiàng)目反饋的輿情等級(jí)篩選上報(bào)集團(tuán)品牌部輿情信息010203042、崗位分工負(fù)面涉及部門整理負(fù)面情況，確定輸出口徑，及時(shí)跟進(jìn)解決投訴問(wèn)題營(yíng)銷部門由對(duì)接過(guò)相關(guān)媒體的人員進(jìn)行溝通，通過(guò)適當(dāng)?shù)耐斗藕献?、禮品贈(zèng)送等方式加強(qiáng)與媒體的聯(lián)系互動(dòng)法務(wù)部門實(shí)施監(jiān)控輿情處理方式，提供法律意見(jiàn)參考，必要時(shí)提供法律支持，通過(guò)法律手段溝通刪除05項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及時(shí)反應(yīng)，建立專項(xiàng)工作小組，統(tǒng)籌項(xiàng)目輿情處理工作，對(duì)本項(xiàng)目輿情及輸出口徑負(fù)責(zé)

人員分工1區(qū)域、片區(qū)、項(xiàng)目高效落實(shí)區(qū)域?qū)嵤┟襟w分級(jí)維護(hù)的要求：一、區(qū)域辦公室有針對(duì)性的與易發(fā)布負(fù)面新聞的省級(jí)、市級(jí)網(wǎng)媒建立好的關(guān)系；二、片區(qū)、項(xiàng)目與項(xiàng)目當(dāng)?shù)孛襟w、自媒體建立好的關(guān)系。項(xiàng)目需承接當(dāng)?shù)孛襟w關(guān)系維護(hù)的職責(zé)，能快速配合處理輿情。一、區(qū)域、片區(qū)、項(xiàng)目營(yíng)銷互動(dòng)緊密、順暢，共同做好媒體關(guān)系維護(hù)；二、涉事部門需及時(shí)回應(yīng)，盡快統(tǒng)一輸出口徑，客關(guān)需做好客戶疏導(dǎo)與事件后期客戶拜訪維護(hù)，減少二次傳播三、片區(qū)總、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及時(shí)做好當(dāng)?shù)卣疁贤▍R報(bào)，爭(zhēng)取相關(guān)部門支持及時(shí)反應(yīng)分層維護(hù)通力合作

輿情處理原則2自媒體賬號(hào)根據(jù)自媒體賬號(hào)信息第一時(shí)間電話聯(lián)系溝通刪帖；關(guān)系密切的，直接溝通第一時(shí)間刪帖；關(guān)系一般的，持續(xù)溝通穩(wěn)定情緒確保無(wú)二次轉(zhuǎn)載并同步匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)尋求多途徑溝通解決（如總部品牌媒介人員、資深媒體人中間協(xié)調(diào)、政府相關(guān)部門等）匯報(bào)政府相關(guān)部門為避免造成不良的社會(huì)影響，主動(dòng)溝通政府，做好解釋及實(shí)施情況說(shuō)明，必要時(shí)請(qǐng)政府協(xié)助出面溝通刪帖。（項(xiàng)目做好日常當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門如宣傳辦、網(wǎng)信辦等的關(guān)系維護(hù)，與之保持互動(dòng)）媒體平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)在溝通源發(fā)的過(guò)程中同步溝通轉(zhuǎn)發(fā)的媒體平臺(tái)協(xié)助處理，如之前此媒體無(wú)對(duì)接合作可通過(guò)媒體大咖來(lái)溝通刪稿、適當(dāng)投放或給予刪稿費(fèi)個(gè)人微博吐槽通過(guò)微博上的其他發(fā)文、照片，確定發(fā)帖人身份信息，由熟悉的銷售或者客關(guān)人員電話或登門拜訪溝通刪除；如無(wú)明顯身份信息，則通過(guò)私信初步溝通，觀察發(fā)帖人情緒，如刪帖存在困難，根據(jù)閱讀及轉(zhuǎn)載量情況（閱讀量不高）可選擇冷處理

輿情分類處理指引33、根據(jù)危機(jī)事件階段啟動(dòng)危機(jī)處理機(jī)制

危機(jī)階段

對(duì)策響應(yīng)時(shí)間直接負(fù)責(zé)人

危機(jī)階段

對(duì)應(yīng)事件

處理原則

具體措施

危機(jī)監(jiān)測(cè)（潛伏期）1、與產(chǎn)品和服務(wù)、品牌相關(guān)的負(fù)面新聞2、業(yè)主在論壇、微博等自媒體平臺(tái)抱怨判斷可能產(chǎn)生的影響，保持監(jiān)測(cè)、防范未然1、保持監(jiān)控按照日常監(jiān)測(cè)項(xiàng)目監(jiān)測(cè)人員、項(xiàng)目營(yíng)銷2、做好預(yù)案危機(jī)出現(xiàn)24小時(shí)內(nèi)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、片區(qū)負(fù)責(zé)人

危機(jī)預(yù)警（爆發(fā)期）媒體開(kāi)始針對(duì)相關(guān)事件、出現(xiàn)公司負(fù)面報(bào)道啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案、主動(dòng)搶占輿論制高點(diǎn)、主動(dòng)披露信息，打消負(fù)面猜測(cè)1、第一時(shí)間成立輿情專項(xiàng)工作小組，項(xiàng)目3*24小時(shí)三班倒監(jiān)測(cè)危機(jī)出現(xiàn)2小時(shí)內(nèi)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、片區(qū)負(fù)責(zé)人2、了解事情經(jīng)過(guò)，與相關(guān)方（物業(yè)、營(yíng)銷、工程、客關(guān)等）取得聯(lián)系，進(jìn)行危機(jī)評(píng)級(jí)；客關(guān)做好客戶維護(hù)溝通危機(jī)出現(xiàn)2小時(shí)內(nèi)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、片區(qū)負(fù)責(zé)人3、新聞內(nèi)容準(zhǔn)備，鋪正面，壓負(fù)面危機(jī)出現(xiàn)2小時(shí)內(nèi)項(xiàng)目營(yíng)銷、策劃4、主流媒體渠道扭轉(zhuǎn)輿論危機(jī)出現(xiàn)48小時(shí)內(nèi)（根據(jù)具體情況執(zhí)行）項(xiàng)目營(yíng)銷、策劃5、發(fā)澄清公告根據(jù)具體情況執(zhí)行項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、片區(qū)負(fù)責(zé)人6、召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)根據(jù)具體情況執(zhí)行項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、片區(qū)負(fù)責(zé)人

擴(kuò)散（蔓延期）危機(jī)不斷擴(kuò)散，受眾知曉率爆炸式增長(zhǎng)主動(dòng)發(fā)聲回應(yīng)公眾輿論，并判斷后續(xù)問(wèn)題解答；借助第三方力量鋪陳正面信息；溝通媒體壓制負(fù)面1、媒體溝通：核心媒體提前溝通避免發(fā)稿，已發(fā)稿媒體溝通刪稿危機(jī)進(jìn)入蔓延期后立即執(zhí)行項(xiàng)目營(yíng)銷、區(qū)域品牌2、SEO優(yōu)化

知識(shí)星球：地產(chǎn)智庫(kù)危機(jī)進(jìn)入蔓延期后立即執(zhí)行項(xiàng)目營(yíng)銷

減弱（消失期）事情有初步結(jié)果，當(dāng)事人各得其所，公眾、媒體的關(guān)注度逐漸減弱知識(shí)星球：地產(chǎn)智庫(kù)轉(zhuǎn)移公眾注意力，同時(shí)開(kāi)啟頁(yè)面SEO負(fù)面下沉，經(jīng)行匯總、整頓、總結(jié)1、鋪正面、壓負(fù)面

知識(shí)星球：地產(chǎn)智庫(kù)危機(jī)進(jìn)入蔓延期后立即執(zhí)行項(xiàng)目營(yíng)銷、區(qū)域品牌2、公司、集團(tuán)其他正面覆蓋，加以工程質(zhì)量安全、工地開(kāi)放、客戶維護(hù)類活動(dòng)重拾客戶信心根據(jù)具體情況執(zhí)行項(xiàng)目營(yíng)銷3、總結(jié)、復(fù)盤(pán)處理效果重大負(fù)面處理完成后區(qū)域品牌三、發(fā)現(xiàn)有輿情風(fēng)險(xiǎn)怎么辦？風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警防患于未然品質(zhì)是關(guān)鍵服務(wù)是保障危機(jī)上報(bào)各項(xiàng)目成立風(fēng)險(xiǎn)防范處理小組1、危機(jī)上報(bào)、提前預(yù)警：項(xiàng)目危機(jī)處理專員填寫(xiě)危機(jī)上報(bào)表（緊急情況事情概況文字版