餐飲服務(wù)案例分析

餐飲服務(wù)案例分析VIP接待部第一頁(yè)，共四十二頁(yè)。點(diǎn)擊添加標(biāo)題服務(wù)禮儀案例點(diǎn)添加標(biāo)題點(diǎn)擊添加標(biāo)題餐前服務(wù)案例餐中服務(wù)案例餐中服務(wù)案例第二頁(yè)，共四十二頁(yè)。服務(wù)禮儀案例—永遠(yuǎn)微笑服務(wù)唐德拉.希爾頓第三頁(yè)，共四十二頁(yè)。案例分析：眾所周知的有美國(guó)“旅館之主”之稱的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國(guó)際酒店第一管理者，也是經(jīng)營(yíng)最長(zhǎng)久的一個(gè)。在從1919年到1976年的57年時(shí)間里，美國(guó)希爾頓旅館從一家店擴(kuò)展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。50年來(lái)，希爾頓旅館生意如此之好，財(cái)富增加得如此之快，其成功的秘訣之一，就在于服務(wù)人員微笑

的魅力。第四頁(yè)，共四十二頁(yè)。服務(wù)禮儀案例—難不到的服務(wù)第五頁(yè)，共四十二頁(yè)。案例分析：當(dāng)然，我們不可能完全像考夫特先生那樣，也許我們的酒店也不具有這種條件。但是，這種做酒店服務(wù)所應(yīng)該具備的全心全意為客人服務(wù)的精神和意識(shí)，是我們每個(gè)優(yōu)秀員工都必不可少的。例如：某酒店前臺(tái)迎送服務(wù)禮儀規(guī)定，“客人乘坐的車輛到達(dá)酒店時(shí)，要主動(dòng)為客人開(kāi)啟車門(mén)，用手擋住車輛門(mén)框上沿，以免客人下車時(shí)碰到頭部，并主動(dòng)向客人招呼問(wèn)好”。但是，如果遇到老年客人，下車時(shí)還需要攜扶一下。攜扶老人，酒店沒(méi)有明文規(guī)定，但對(duì)于一心一意為客人服務(wù)的員工來(lái)說(shuō)，又是應(yīng)該想到的，應(yīng)該做到的，這就是酒店禮儀的靈活運(yùn)用，真情服務(wù)，也就是個(gè)性化服務(wù)。這些類似的服務(wù)可以增加客人的滿意度，而客人的滿意度會(huì)帶來(lái)“客人的忠誠(chéng)”，“客人的忠誠(chéng)”會(huì)帶來(lái)企業(yè)的獲利和成長(zhǎng)。第六頁(yè)，共四十二頁(yè)。服務(wù)禮儀案例—一時(shí)的失誤第七頁(yè)，共四十二頁(yè)。案例分析：主賓座次，這是禮儀問(wèn)題，座位弄錯(cuò)，就是對(duì)客人的不尊敬。由此可見(jiàn)，也許這是一個(gè)很偶然的，很小的疏忽，但一不小心，就會(huì)因小失大。因此，酒店接待中，事無(wú)大小，都必須嚴(yán)格按照酒店禮儀的規(guī)則來(lái)處理，講究接待藝術(shù)。第八頁(yè)，共四十二頁(yè)。服務(wù)禮儀案例—待命的出租車第九頁(yè)，共四十二頁(yè)。案例分析：可見(jiàn)，我們不要忽視客人的每一句話、每一個(gè)問(wèn)題和每一個(gè)小小的要求，只有付出過(guò)，才能有回報(bào)，才能在工作中尋找樂(lè)趣，樂(lè)在其中，達(dá)到雙贏。第十頁(yè)，共四十二頁(yè)。服務(wù)禮儀案例—重疊的菜盤(pán)第十一頁(yè)，共四十二頁(yè)。案例分析：有位哲人說(shuō)：“如果你贏了一場(chǎng)爭(zhēng)吵，你便失去了一位朋友?！痹诰频曛校叭绻?wù)員贏了客人，那無(wú)異于在客人臉上打了一耳光，把客人趕走。”在一流的酒店里，客人與酒店員工之間是很少發(fā)生摩擦的。一般而言，那里的員工都是有耐心，而且是有禮貌的。坐落在泰國(guó)首都曼谷的曼谷東方賓館規(guī)定，任何一名酒店員工都不能與客人爭(zhēng)吵，如果發(fā)現(xiàn)誰(shuí)與客人爭(zhēng)吵，立即解雇。所以該酒店的員工對(duì)待客人都彬彬有禮，態(tài)度和藹，這為酒店贏得了聲譽(yù)，樹(shù)立了良好的形象，很多客人慕名專程遠(yuǎn)道而來(lái)。東方賓館也因此被美國(guó)權(quán)威的《公共事業(yè)投資者》雜志評(píng)為“世界最佳飯店賓館”。泰國(guó)曼谷東方飯店第十二頁(yè)，共四十二頁(yè)。服務(wù)禮儀案例—接電話的技巧第十三頁(yè)，共四十二頁(yè)。案例分析：

可能采用的做法：(1)李小姐應(yīng)該考慮到通話的時(shí)間，早上8：00是否會(huì)影響客人休息。(2)應(yīng)迅速分析客人詢問(wèn)房間號(hào)碼的動(dòng)機(jī)，此時(shí)毛先生的本意也許并不是要立即與王總通話，而只想知道王總的房間號(hào)碼，便于事后聯(lián)絡(luò)。在不能確定客人動(dòng)機(jī)的前提下，可以先回答客人的問(wèn)話，同時(shí)征詢客人意見(jiàn)“王總住在90l房，請(qǐng)問(wèn)先生需要我馬上幫您轉(zhuǎn)過(guò)去嗎?”必要時(shí)還可委婉地提醒客人，現(xiàn)在時(shí)間尚早，如要通話是否1個(gè)小時(shí)之后再打。這樣做既滿足了客人的需求，又讓客人感受到了服務(wù)的主動(dòng)性、超前性、周到性。

對(duì)酒店的啟示：現(xiàn)代酒店管理崇尚規(guī)范化服務(wù)、超前服務(wù)，但如果違背了客人的本意，就說(shuō)明服務(wù)還不到家，還不能讓客人滿意?？腿藢?duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，服務(wù)永無(wú)止境。酒店全體員工都應(yīng)該把“賓客至上”的服務(wù)宗旨落實(shí)到行動(dòng)上；應(yīng)站在客人的立場(chǎng)上，為賓客著想，認(rèn)真揣摩客人的心理，服務(wù)到位，真正做到使客人滿意。第十四頁(yè)，共四十二頁(yè)。餐前服務(wù)案例—叫出客人的名字第十五頁(yè)，共四十二頁(yè)。案例分析：本例中這位新員工想方設(shè)法叫出客人的名字，給客人帶來(lái)驚喜與親切，是具有強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)?，F(xiàn)代酒店的營(yíng)銷專家十分推崇“姓名辨認(rèn)”，認(rèn)為酒店員工如果在第二次或者第三次見(jiàn)到客人時(shí)，能在先生或小姐之前冠以姓氏，將會(huì)使客人感到異常親切，這是一種人情味極濃的服務(wù)。

第十六頁(yè)，共四十二頁(yè)。餐前服務(wù)案例—客人的預(yù)定第十七頁(yè)，共四十二頁(yè)。案例分析：準(zhǔn)確的溝通是酒店服務(wù)之魂，沒(méi)有溝通就沒(méi)有服務(wù)。案例中存在3個(gè)方面的問(wèn)題需要引起注意：一、是第一位服務(wù)員對(duì)客人的理解有誤。客人稱半小時(shí)后進(jìn)餐，其實(shí)是客人希望餐廳馬上準(zhǔn)備好食物，呆會(huì)來(lái)餐廳就可以吃到預(yù)定的午餐，因?yàn)樗赡苡惺虑橐k而趕時(shí)間或是不愿意在餐廳等待，而不是半小時(shí)后再來(lái)餐廳點(diǎn)菜。二、是溝通的方式問(wèn)題。作為餐廳服務(wù)人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說(shuō)半小時(shí)后來(lái)進(jìn)餐，卻在一刻鐘后就來(lái)了。所以無(wú)論遇到什么情況，服務(wù)人員都要盡快做完自己手中的服務(wù)項(xiàng)目，而不要根據(jù)客人口頭所說(shuō)來(lái)安排自己的工作。脫崗時(shí)則一定要將工作及時(shí)移交同事，避免出現(xiàn)服務(wù)真空或盲點(diǎn)。三、是當(dāng)值服務(wù)員與客人的溝通問(wèn)題。在未弄清情況時(shí)，餐廳服務(wù)員隨便對(duì)客人說(shuō)“不”。要知道，把責(zé)任推給客人是很容易引起客人不滿和投訴的。

第十八頁(yè)，共四十二頁(yè)。

餐前服務(wù)案例—微笑，化解矛盾的潤(rùn)滑劑第十九頁(yè)，共四十二頁(yè)。案例分析：一、本例的癥結(jié)在于實(shí)習(xí)員工質(zhì)疑客人“如有預(yù)定，我們都會(huì)提早準(zhǔn)備的，請(qǐng)問(wèn)是不是搞錯(cuò)了？”的言語(yǔ)，他應(yīng)向客人說(shuō)明“您等等，我去幫您查對(duì)一下好嗎？”這樣做，既可以避免發(fā)生客人大發(fā)雷霆、與營(yíng)業(yè)員爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭(zhēng)取機(jī)會(huì)為酒店多做生意。二、在酒店的服務(wù)工作中，有許多細(xì)枝末節(jié)的瑣碎事情，然而正是這些事才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。在整個(gè)服務(wù)中需要服務(wù)員的細(xì)心和周到，容不得任何環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失。為確保舊點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好名聲，酒店各部門(mén)、各崗位都必須竭盡全力演好本角色的“戲”，哪怕只有一句很簡(jiǎn)單的“臺(tái)詞”，或僅有一個(gè)很不起眼的動(dòng)作都容不得馬虎。

第二十頁(yè)，共四十二頁(yè)。案例分析：三、微笑是酒店服務(wù)中的一項(xiàng)基本內(nèi)容，但真正要作到卻并不容易。服務(wù)員也是普通人，誰(shuí)能做到每天上班8小時(shí)始終心情愉快？有時(shí)在家庭、工作、生活中碰上不順心的事，或者服務(wù)中碰到不講道理的客人，服務(wù)員還必須將不愉快壓在心底，進(jìn)入“微笑服務(wù)”的狀態(tài)。四、微笑，已成了各國(guó)賓客都理解的世界性“語(yǔ)言”。世界著名的酒店管理集團(tuán)如喜來(lái)登、希爾頓、假日等都有一條共同的經(jīng)驗(yàn)，即服務(wù)的金鑰匙中最重要的一把就是“微笑”。美國(guó)著名的麥當(dāng)勞快餐店老板也認(rèn)為：“笑容是最有價(jià)值的商品之一。我們的酒店不僅提供高質(zhì)量的商品、飲料和高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還免費(fèi)提供微笑?！笨腿穗x開(kāi)酒店時(shí)的總印象是由在酒店逗留期間各個(gè)細(xì)小印象構(gòu)成的。與體育運(yùn)動(dòng)中的接力賽不一樣，一個(gè)人稍差些，其他的人可以設(shè)法彌補(bǔ)。在酒店里的每個(gè)人必須牢牢把好自身的質(zhì)量關(guān)。微笑服務(wù)是酒店服務(wù)中永恒的主題，是酒店服務(wù)一刻不可放松的必修課，它有著豐富的精神內(nèi)涵和微妙的情感藝術(shù)。第二十一頁(yè)，共四十二頁(yè)。

餐前服務(wù)案例—破損的餐具第二十二頁(yè)，共四十二頁(yè)。案例分析：餐具的質(zhì)量和清潔是餐前準(zhǔn)備中應(yīng)該重視的問(wèn)題。餐具屬于整個(gè)餐飲服務(wù)和餐飲產(chǎn)品的一部分，餐具的好壞直接關(guān)系到餐廳的服務(wù)水平。星級(jí)酒店對(duì)餐具的要求應(yīng)該更高，絕不應(yīng)該出現(xiàn)案例中的情況。為了避免因餐具的質(zhì)量和清潔問(wèn)題而引起客人不滿，飯店的餐飲部門(mén)應(yīng)注意：1．與管事部加強(qiáng)聯(lián)系，保證餐具的備份；2．建立嚴(yán)格的檢查制度，在客人用餐前檢查餐具的質(zhì)量、清

潔情況，杜絕讓有問(wèn)題的餐具上桌；3．對(duì)餐具的使用要分門(mén)別類。餐廳和餐飲活動(dòng)的內(nèi)容檔次不

同，餐具的等級(jí)和使用也不同；4．對(duì)客人要求更換的有質(zhì)量問(wèn)題或清潔問(wèn)題的餐具要盡量更

換。第二十三頁(yè)，共四十二頁(yè)。

餐中服務(wù)案例—賠償服務(wù)第二十四頁(yè)，共四十二頁(yè)。案例分析：本案例中，雖然是客人碰灑了湯，但服務(wù)人員應(yīng)先從自身找原因，服務(wù)員應(yīng)在上湯前提醒客人，就不會(huì)發(fā)生這種事情了。盡量不要與客人講理，如果客人講理，就不會(huì)無(wú)理取鬧，如果客人不講理，服務(wù)員與客人講理只能火上澆油，服務(wù)員在處理這種問(wèn)題時(shí)應(yīng)講究策略，給客人臺(tái)階下。發(fā)生這種事情后，處理方法是：（1）服務(wù)員首先向客人道歉，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。（2）如果客人衣服弄臟的程度較輕，應(yīng)用干凈的餐巾擦拭衣服。但要注意征得客人同意。同性客人，服務(wù)員可為客人擦拭，異性客人，服務(wù)員應(yīng)將餐巾交給客人由她自己擦拭。（3）如果客人衣服弄臟程度嚴(yán)重或者客人對(duì)此事反映態(tài)度激烈，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)提出免費(fèi)為客人洗滌，洗好及時(shí)送還，并要再次致歉。（4）根據(jù)事態(tài)發(fā)展，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)示主管適當(dāng)免費(fèi)提供一些食品和飲料補(bǔ)償。第二十五頁(yè)，共四十二頁(yè)。

餐中服務(wù)案例—惹禍的打火機(jī)第二十六頁(yè)，共四十二頁(yè)。案例分析：服務(wù)員準(zhǔn)備打火機(jī)，為客人點(diǎn)煙，是項(xiàng)很溫馨的服務(wù)，但是在使用打火機(jī)時(shí)應(yīng)注意：因打火機(jī)多為一次性的，質(zhì)量不穩(wěn)定，所以首先使用前要檢查，能否打著火，火苗大小是否合適。若火苗過(guò)大會(huì)燒著客人，火苗過(guò)小不易點(diǎn)著香煙?；鹈绲拇笮∫孪日{(diào)節(jié)好，才能對(duì)客人使用。另外，服務(wù)員在用打火機(jī)給客人點(diǎn)煙時(shí)，打著火后待火苗穩(wěn)定了再?gòu)目腿俗蠡蛴覀?cè)送上，為客人點(diǎn)煙項(xiàng)工作，這樣做一是安全，二是尊重客人。

第二十七頁(yè)，共四十二頁(yè)。

餐中服務(wù)案例不要忽視“上帝”身邊的“小皇帝”第二十八頁(yè)，共四十二頁(yè)。案例分析：孩子是現(xiàn)代家庭的重心，上了年紀(jì)的人只要看到兒孫喜悅的笑容，就感到無(wú)比幸福，對(duì)小輩人更是加倍疼愛(ài)，照顧得更加無(wú)微不至。服務(wù)員在服務(wù)中要注意到這一現(xiàn)象。服務(wù)員接待帶孩子的賓客，要掌握兒童就餐中的特性。兒童好動(dòng)，看到他喜愛(ài)的食物飲料往往會(huì)大喊大叫，手舞足蹈，不高興又要亂動(dòng)亂跑，這些都是隨時(shí)會(huì)發(fā)生的。在兒童中間上菜，隨時(shí)會(huì)碰翻菜肴湯水，導(dǎo)致?tīng)C傷孩子，后果不堪設(shè)想。因此，在服務(wù)中上菜口要避開(kāi)兒童，不要忽視上帝身邊的“小皇帝”。第二十九頁(yè)，共四十二頁(yè)。

餐中服務(wù)案例—用心服務(wù)第三十頁(yè)，共四十二頁(yè)。案例分析：在對(duì)客服務(wù)中，小李為客人提供了滿意的服務(wù)，給他們無(wú)微不至的關(guān)心，讓他們?cè)诰频瓯仍诩腋械椒奖?。因此我們需要時(shí)時(shí)注意客人的用餐情況，把事情做到客人開(kāi)口之前，為客人提供“滿意+驚喜”的服務(wù)，是我們持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的根本。第三十一頁(yè)，共四十二頁(yè)。

餐中服務(wù)案例—加點(diǎn)蒜蓉蠔汁吧第三十二頁(yè)，共四十二頁(yè)。案例分析：

本例中花源酒店員工連香港客人江先生愛(ài)蘸蒜蓉蠔油汁的癖好都知道，很多酒店員工對(duì)客人的一些因個(gè)人愛(ài)好需特別添加調(diào)味料的要求都會(huì)婉言拒絕，因?yàn)檫@樣做一怕違反規(guī)范，二怕增添麻煩?；ㄔ淳频陥?jiān)持質(zhì)量第一，突破規(guī)范框框，要求服務(wù)員盡量多記一些客人的姓名和愛(ài)好，這是個(gè)性服務(wù)在餐飲方面的體現(xiàn)。搞個(gè)性服務(wù)必然會(huì)超常規(guī)，也必然會(huì)增加工作難度，但反過(guò)來(lái)也必然會(huì)給酒店帶來(lái)不可估量的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，光靠常規(guī)服務(wù)這一手是絕對(duì)不夠用的。第三十三頁(yè)，共四十二頁(yè)。

餐中服務(wù)案例—客人不買單第三十四頁(yè)，共四十二頁(yè)。案例分析：

從以上的實(shí)例中，我們可以看出，這是一種典型的“好心辦壞事”的案例。有時(shí)，會(huì)給自己帶來(lái)意想不到的麻煩。

在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員不能憑自己的主觀臆斷，想當(dāng)然地處理某些事。如上述實(shí)例，領(lǐng)班小劉不能將菜定為中盤(pán)而不經(jīng)過(guò)客人的同意。其次，不能認(rèn)為是以前的熟客，便可以以老朋友的身份，給客人越俎代庖，替客做主，而疏忽我們的工作程序。尤其不能將本部門(mén)的一些內(nèi)部參照標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為熟客是事先知情的，并且按一般的生活常識(shí)和處理方法，來(lái)衡量客人的要求。一旦客人愿意采取一些特殊的方式時(shí)，必會(huì)引起雙方的爭(zhēng)執(zhí)和不快。

尤其領(lǐng)班小劉在事件發(fā)生后，沒(méi)有及時(shí)向客人道歉，而是滿懷委屈為自己辯解，這又是違反了酒店業(yè)的常規(guī)律條——“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，而沒(méi)有把對(duì)的留給客人，把錯(cuò)的留給自己，更引起了客人的不滿。

通過(guò)以上實(shí)例的分析，服務(wù)人員在今后的工作中，必須精益求精，客人消費(fèi)時(shí)，應(yīng)細(xì)致征求客人的意見(jiàn)，而不是憑自己的主觀推測(cè)，來(lái)擅自替客人做主。只有這樣，才能使客人滿意，從而提高酒店的美譽(yù)度。第三十五頁(yè)，共四十二頁(yè)。

餐中服務(wù)案例—熱情周到≠服務(wù)質(zhì)量好第三十六頁(yè)，共四十二頁(yè)。案例分析：

隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，生活質(zhì)量的提高，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越挑剔。中國(guó)服務(wù)行業(yè)近幾年來(lái)也不斷地思考著如何提高服務(wù)質(zhì)量，以吸引更多的國(guó)內(nèi)外客人。大多數(shù)酒店的餐廳制定了一系列的服務(wù)規(guī)程和規(guī)范來(lái)確保酒店服務(wù)質(zhì)量。例如大多數(shù)酒店的餐廳服務(wù)規(guī)程明確規(guī)定：當(dāng)客人餐碟中的菜骨雜物超過(guò)三分之一時(shí)必須及時(shí)撤換；當(dāng)客人杯中酒水不足三分之一時(shí)應(yīng)及時(shí)添到八分滿；當(dāng)桌上的煙灰缸里有兩個(gè)煙蒂必須更換等。這些規(guī)定對(duì)保證酒店的服務(wù)質(zhì)量有一定的作用，但關(guān)鍵是酒店服務(wù)應(yīng)以不打擾客人為原則，否則服務(wù)規(guī)程就顯得毫無(wú)意義。有的酒店和服務(wù)員在執(zhí)行規(guī)程的過(guò)程中，一味追求執(zhí)行規(guī)程的規(guī)范性，忽視了酒店服務(wù)的基本原則，更加沒(méi)有顧及到客人的個(gè)性需求和在一些特殊情況下服務(wù)的靈活性。

本案例中的小李嚴(yán)格按照酒店的服務(wù)規(guī)程為客人提供服務(wù)，最終卻導(dǎo)致客人的怒吼，應(yīng)該引起所有酒店從業(yè)人員的深思。不可否認(rèn)，案例的服務(wù)員小李的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范都做的不錯(cuò)，但她的錯(cuò)誤就在于其服務(wù)非但沒(méi)有給客人們帶來(lái)舒適和享受的感覺(jué)，反而使客人生氣。其實(shí)服務(wù)員小李在第一次換餐碟，而聽(tīng)到客人的玩笑話中有話時(shí)，就應(yīng)該注意到自己服務(wù)中的不足，在此后的斟酒服務(wù)時(shí)，應(yīng)該等待客人談話告一段落后再到酒，才會(huì)使客人滿意。本案例充分說(shuō)明酒店在提供規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，更應(yīng)該主義顧及到客人的個(gè)性需要而要求服務(wù)員靈活應(yīng)變。第三十七頁(yè)，共四十二頁(yè)。

餐中服務(wù)案例客人的體態(tài)語(yǔ)言，超值服務(wù)的信息第三十八頁(yè)，共四十二頁(yè)。案例分析：一、服務(wù)員能否在客人就餐時(shí)，注意