物業(yè)管理公司的培訓制度

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔物業(yè)管理公司的培訓制度這個培訓計劃是開放性的，房地產公司的每一個成員都有必要接受一定程度的物業(yè)管理培訓。該講提出了一套簡明的培訓系統(tǒng)，有助于我們建立基于全局策略物業(yè)管理動作機制第1操作環(huán)節(jié)：制定一個實戰(zhàn)型的培訓計劃物業(yè)管理的員工培訓是要結合招聘計劃來進行，通常是分三步到位，即高級管理員、高級技術員、技術骨干和普通員工。高級管理員包括正副總經理、行政秘書（或經理助理）、工程部經理、電腦工程師、機電工程師、財務主管。這批人通常應于交付使用前六個月到位。他們的前期工作是負責組建管理公司，參與設備安裝及試運行，制定管理計劃和對下屬員工進行招聘和培訓。技術骨干包括部門經理、水電技術員、電腦操作員、業(yè)務員和出納，應該于交付使用前兩個月到位，他們的前期任務是熟悉公司運作程序和部門分工，熟悉設備操作。普通員工包括保安員、清潔工、園丁，應該于交付使用前三周到位，他們的前期任務是熟悉物業(yè)情況，熟悉本職工作和實戰(zhàn)演習。要點A：高級管理員培訓內容物業(yè)管理理念管理公司組織架構和運作程序物業(yè)及設備情況住戶情況介紹物業(yè)移交程序物業(yè)管理政策法規(guī)及相關法律常識公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋應變組織、指揮能力消防、急救常識及器具使用管理及公關常識要點B:技術骨干培訓內容責任感，榮譽感培養(yǎng)管理公司組織架構和運作程序物業(yè)及設備情況住戶情況介紹物業(yè)移交程序物業(yè)管理政策法規(guī)及相關法律常識公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋應變組織、指揮能力公關知識及技巧消防、急救常識及器具使用設備操作及維護知識維修具使用及保養(yǎng)住戶投訴處理能力要點c：普通員工培訓內容責任感榮譽感培養(yǎng)管理公司組織架構和運作程序物業(yè)及設備情況住戶情況介紹物業(yè)移交程序物業(yè)管理政策法規(guī)及相關法律常識管理規(guī)則及員工守貝消防急救常識及器具使用設備操作及維護知識為使物業(yè)管理工作能夠一開始就正常運作并且盡旱趨于成熟在對員工進行了全面的專業(yè)培訓后，還應該在專家的指導下進行多次實戰(zhàn)演習，以便及時糾正錯誤。第2操作環(huán)節(jié)：物業(yè)管理培訓的籌備工作要點A：培訓目的：迅速認識物業(yè)管理建立起正確的管理意服務意識直接運用所學開展實際工作。要點B：培訓對象：物業(yè)管理公司主管以上人員及直接與顧客按觸的一線管理服務人員要點c：培訓方式：集中授課、角色扮演實際操作交流研討跟班實習收看幻燈錄像及現(xiàn)場參觀等方式。第3操作環(huán)節(jié)：培訓的具體內容具體內容A：入伙前相關課程、第1課：物業(yè)管理概述物業(yè)管理起源于中國古代的皇宮管理，我們的祖先早早就認識到牧業(yè)管理的重要性。然而，當今世界性的物業(yè)管理會議每二年召開一次，我國卻從未參加過?？v觀物業(yè)管理發(fā)展趨勢，住宅管理和商業(yè)大廈管理將成為物業(yè)管理的兩大流派，中國必將成為住宅管理高手，能否成為商業(yè)大廈管理行家呢？物業(yè)管理除了管理物業(yè)外還能做什么？物業(yè)管理的最高境界是什么？創(chuàng)新、進取，總是和別人不一樣，又總是走在別人前面。第2課：房屋建筑及管理基礎常識您會辯論建筑物中的承重與非承重部分嗎？您會計算房屋面積嗎？您會看建筑圖紙嗎？您了解多少房地產各級市場基本常識？您知道房屋主權70年到期后歸誰所有嗎？如果住戶向您問起這些問題，回答不出來可就失職了。第3課：不同類型物業(yè)的不同管理手法住宅管理要寓管理于服務之中；工業(yè)廠房管理要把安全放在首位；寫字樓管理要抓住它的生命線即機電設備管理；商場管理范圍最大，專業(yè)程度最高。但是，掌握了管理的基本功，什么樣的物業(yè)管理都難不倒您。第4課：物業(yè)管理法規(guī)有人說，中國的物業(yè)管理大難搞，因為法規(guī)不健全，果真如此嗎？如果5年以后才健全怎么辦？工作不做了嗎？不然，怎樣熟知現(xiàn)有潔規(guī)并利用有關法規(guī)，物業(yè)管理人義不容辭。香港采取的是有緊有松的“大籠子”策略，讓我們剖析一下。第5課：物業(yè)管理機構的設置多數(shù)物業(yè)管理公司都設有保安部、工程部、財務部、經營部等，我們不這樣設，為什么？一個總經理，一、二個副總經理，這樣設置合適嗎？一個人必須同時干三件事，否則不稱職！怎么于？第6課：房屋的接管驗收及其注意事項認真仔細驗收，是為了方便今后的維護工作，驗收不認真，麻煩事在后面等著您。怎樣把好驗收關？驗收查出不合格怎么交涉以保護物業(yè)公司利益？機電設備安裝調試要全程跟蹤、記錄、建立機器檔案，如同醫(yī)生治人建病歷一樣。調試中曾出現(xiàn)過的問題，可令您在接管后的維護工作胸有成竹，“藥”到“病”除。具體內容B：入伙初期相關課程第1課：入伙程序及相關事務辦理入伙手續(xù)，是接觸住戶的第一課，上好這一課，可以為今后的雙方關系打下良好基礎，該說什么話，該做哪些事，想得越全面越周到，今后工作越順利。第2課：顧客投訴心態(tài)分析及處理技巧求發(fā)泄、求尊重、求補償，是顧客投訴的三種心態(tài)，聽其言、觀其色，針對不同的心態(tài)靈活處理，這里面有策略。一個不在意，電視報紙曝你光，聯(lián)名上訴讓你慌。那么如何處理投訴呢？這里面有技巧。第3課：裝修管理裝修管理不善，可引來住戶投訴，造成危險隱患，發(fā)生治安案件等。管理手法不當，雙方矛盾形成，還可能影響到住戶的關系。矛盾激化，你在明處，他在暗處，令你十分被動，怎么辦？建立裝修巡查制度，讓我們用案例告訴你有效的管理手段。第4課：房屋機電設備管理技巧制度化，是機電設備管理的有效方法，周一做什么，周二做什么，定好制度，照辦就行了，管理人員怎么流動，制度始終不變。有人說：機器不過是一堆通上電就會動作的鋼鐵。我們說：機器也是有感知的，你好好照顧它，它就為你認真工作，你不善對它，那它就會對你不客氣！第5課：綠化養(yǎng)護與管理招個綠化工程師就可以保證樹常青、草常綠嗎？不一定，綠化管理并不那么簡單，但也不很復雜，這里面有檔次、有文化。玉蘭路上玉蘭花香，玫瑰路上玫瑰斗艷，由路認花、由花尋路，這不是檔次、這不是文化嗎？第6課：緊急突發(fā)及特殊事件的處理和防范火警、匪警等，大家都知道怎么處理。電梯困人、老人犯病、煤氣泄漏、住戶鑰匙忘在屋內進不去、夫妻吵架、丈夫外遇、拾獲財物、恐嚇電話、派出所檢查、孩子深夜未歸、接待參觀檢查、天氣突變氣候惡劣、停電停水、停煤氣、家用電器突然故障、碰傷摔壞、街道辦居委會上門公于，政府職能上級主管單位拉贊助亂攤派，特殊車輛及人員不服從管理等等，什么事都可能面對，別怕，我們讓你在聽故事中學習處理技巧。具體內容c：進入正常階段的日常管理相關課程第1課：有效培訓與考核人員培訓是企業(yè)內部管理的重要一課，一般的培訓，老師講了100%，學生聽進去的80%，理解消化了60%，記住的40%，而能夠運用的只有20%，真正起到作用的，可能還不到10%，這樣的效果如何改變呢？考核很難，因為考核標準不易制定，制定出一個好的標準，考核的工作就完成了一半。另一個原因是因為人情觀念作怪。我們追求的考核，是完全客觀化的，一個固定標準套在誰身上，就可以考核誰，任何一位考官拿到這個標準都可以實施考核，同時無法摻人個人主觀影響。這個標準，就像當年蘇聯(lián)“老大哥”逼我們還債一樣苛刻，我們抵債的革果，他們用一個圈來套，大了不行，小了不要！第2課：物業(yè)管理中的財務管理講理論，老師累，學主煩。給你一張資產負債表，從頭到尾就講這張表，原來看懂它挺容易，從此，你再不用怕面對阿拉伯數(shù)字了！第3課：業(yè)委會的作用及其組建業(yè)委會向往戶倡議重新選擇物業(yè)管理公司說明了什么問題？不容置疑，說明了管理公司失誤。怎樣讓業(yè)委會為我所用？怎樣處理和擺準雙方關系和位置？我們的經驗一定對你有用。第4課：海外物業(yè)管理簡介海外物業(yè)管理公司做什么？我們在做什么？幫你比較一下，分析各自特點取長補短。不用親身出去，看看照片，若有心，你自己也能得到啟發(fā)。聽聽教員在香港三年物業(yè)管理工作的經歷，現(xiàn)身說法最生動。第5課：1S09002導入1S09002簡稱“埃嗦九千”，有人戲稱之為“嚕嗦九千”，分析一下，為什么讓你感到嚕嗦？質量是永恒的競爭法寶，但日本人說，未來競爭取勝的不再是質量，而是……，你怎么看？搞9002，是為了圖名，還是確有大用？第6課：初級電腦中層以上干部必須掌握簡單英語、掌握汽車駕駛，掌握電腦運用，這是現(xiàn)代人基本的工作和謀生本領。電子郵件、網上會議、信息共享，教你網上滯灑走一回，你一定會“愛”上它。值得借鑒的芬蘭物業(yè)管理教育培訓制度2003年根據世界銀行“中國住房維修管理體制課題研究”項目任務書的要求，2003年3月，隨建設部總經濟師兼住宅與房地產業(yè)司司長謝家瑾率領的項目辦公室部分研究人員，對芬蘭、愛沙尼亞、立陶宛三國有關物業(yè)管理體制、住房維修與節(jié)能以及住房保障制度等進行了實地考察。其中，芬蘭的物業(yè)管理具有良好的社會環(huán)境和法律基礎，社會化、專業(yè)化程度較高，尤其是物業(yè)管理教育培訓制度相當成熟和完善，為建立一支高素質的物業(yè)管理隊伍提供了有力的制度保障，值得我國借鑒。在芬蘭開展物業(yè)管理從業(yè)人員教育培訓，需要得到物業(yè)管理從業(yè)人員資格認證協(xié)會的認可，并由國家物業(yè)管理協(xié)會統(tǒng)一安排考試的具體事項及頒發(fā)相關證書。整個培訓從培訓程序的設置，培訓內容的安排，到最后從業(yè)人員資格的認證，都有相應的制度遵循，非常規(guī)范。

三個級別

芬蘭物業(yè)管理培訓實行分級教育制度，總的來說可以分為三個級別：第一級培訓是物業(yè)管理從業(yè)人員上崗資格培訓，主要是針對有1至2年相關工作經驗的人員。培訓及考核的內容主要由客戶溝通、房屋管理、人力資源管理、財務核算、房屋維修技術、口頭與書面表達能力及電腦技能這七項組成。這一級培訓，主要側重于對物業(yè)管理基本知識的學習和基本技能的訓練。第二級培訓較之第一級而言，在參加培訓條件及培訓內容方面都有了進一步的要求。參加培訓的人員不但要有2年以上住宅管理或基礎設施管理的經驗，還必須要通過第一級培訓的認證。在加深拓展第一級培訓學習的基礎上，培訓內容增加了對物業(yè)管理相關法律的學習，加強了項目研究能力的培養(yǎng)。這一級培訓又稱為中級管理人員培訓，培訓內容是物業(yè)管理經理需要掌握的重點。第三級培訓是高級物業(yè)管理經理培訓，參加培訓的資格是取得第二級培訓證書后，再擁有2年以上住宅管理或設施管理的經驗。這一級培訓更加細化對物業(yè)及其管理方面的課程，偏重于房地產管理方面立法、合同管理、成本管理、房屋維修技術等方面的內容，同時必須完成一個復雜的項目管理課題。通過這些課程的學習，使培訓對象逐步擁有一名物業(yè)管理高級經理所需具備的職業(yè)素質和知識結構。三點建議借鑒芬蘭物業(yè)管理培訓教育制度，結合我國現(xiàn)階段物業(yè)管理行業(yè)的實際情況，提出三點建議：一、明確由物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會負責物業(yè)管理培訓工作，政府主管部門加強對培訓的監(jiān)督管理。要嚴格培訓資格制度，不斷完善物業(yè)管理培訓課程體系，確定適時適用的培訓內容，組織高素質的培訓師資隊伍，規(guī)范證書的發(fā)放程序，保證培訓質量，為行業(yè)輸送高質量的物業(yè)管理人才。二、在實行分級培訓教育制度的基礎上，建立繼續(xù)教育培訓制度。建立由淺入深、循序漸進的物業(yè)管理分級培訓體系，符合學習的一般規(guī)律，能夠使培訓人員夯實理論與實踐的功底，逐步完善知識結構，逐步提高工作能力，也便于物業(yè)管理企業(yè)根據客觀需要選拔相應的人才。另外，我國物業(yè)管理還處于起步階段，一方面物業(yè)管理發(fā)展的制度環(huán)境和法律基礎還不穩(wěn)定，另一方面物業(yè)管理活動中新技術、新方法不斷涌現(xiàn)，有必要對物業(yè)管理從業(yè)人員實行繼續(xù)教育培訓制度。物業(yè)管理從業(yè)人員，特別是企業(yè)關鍵崗位和服務一線操作工人，取得從業(yè)證書之后仍然要定期參加培訓，以了解行業(yè)近期動態(tài)，熟悉新的法律法規(guī)，掌握新的技術方法等。建立繼續(xù)教育培訓制度，有利于物業(yè)管理從業(yè)人員的專業(yè)知識不斷更新、服務技能不斷提高、服務意識不斷增強，有利于物業(yè)管理行業(yè)依靠科技進步提高管理和服務水平。三、建立物業(yè)管理專業(yè)人員職業(yè)資格制度。物業(yè)管理專業(yè)人員職業(yè)資格管理，目前可以分為注冊物業(yè)管理師和物業(yè)管理員兩個層次，注冊物業(yè)管理師實行執(zhí)業(yè)資格管理，物業(yè)管理員實行從業(yè)資格管理。參加物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試的人員必須具備一定的業(yè)務素質和職業(yè)道德，有從事物業(yè)管理的實踐經驗，并取得物業(yè)管理員從業(yè)資格兩年以上。取得注冊物業(yè)管理師資格證書的人員可從事物業(yè)管理項目經理以上崗位的工作，取得物業(yè)管理員資格證書的人員可從事物業(yè)管理一般崗位的工作。在適當?shù)臅r候，還可在此基礎上考慮對從事物業(yè)管理經理崗位10年以上，業(yè)績突出的人員進行高級物業(yè)管理經理的培訓和認證工作。建立物業(yè)管理專業(yè)人員職業(yè)資格制度，是提高物業(yè)管理專業(yè)人員的業(yè)務水平和職業(yè)道德，規(guī)范物業(yè)管理行為，滿足人民群眾日益增長的物業(yè)管理消費需求，以及加快與國際慣例接軌的重要措施。建立物業(yè)管理專業(yè)人員職業(yè)資格制度，不僅非常必要，而且時機也已成熟。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔西門子：多級培訓制度西門子公司是德國的一家著名的電子產品公司，歷史悠久，規(guī)模較大。它于1847年創(chuàng)業(yè)，至今已有150多年的歷史，擁有職工40多萬名。它從創(chuàng)辦時期兩個人發(fā)展到今天成為世界500家大企業(yè)的第17位，德國100家大企業(yè)的第3位和世界六大電氣公司之一。如今西門子業(yè)務遍布世界五大洲190多個國家，設計能源、通訊、工業(yè)、交通、信息、醫(yī)療、電子元器件、工業(yè)自動化、家用電器等領域，成為當今全球電子電器行業(yè)中最大的綜合型跨國公司之一。西門子進入中國后，中國已發(fā)展成為西門子亞太地區(qū)業(yè)務的一個主要支柱。西門子全球的各項業(yè)務領域在中國都有開展，其中包括：信息與通訊、自動化與控制、電力、交通、醫(yī)療、照明、零部件和家用電器。如同世界其它地方一樣，基礎設施建設是主要的業(yè)務領域。截止2000年9月底，西門子在華長期投資總額超過5億歐元。西門子在全國各地設有40多家公司和28個地區(qū)辦事處，為2萬1千多人提供就業(yè)機會。培訓特色西門子公司能發(fā)展成為世界電氣界的一顆璀璨明星，與西門子對人才的重視有很大的關系。一整套對人才的選拔、培養(yǎng)、造就辦法，成了公司整體發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分。西門子公司一貫奉行“人的能力是可以通過教育和不斷的培訓而提高的”，因而它堅持由公司自己來培養(yǎng)和造就人才。龐大的企業(yè)教育系統(tǒng)西門子早在1910年就為其內部人員開設了正式的培訓課程。早期的培訓是在車間進行的，后來建立了各類專門的培訓學校，并有了專業(yè)的培訓老師。目前，整個公司擁有11個綜合培訓中心，700名專業(yè)教師和近3000名兼職教師，在18個國家設有39個培訓中心，形成了龐大的企業(yè)教育系統(tǒng)。在中國，西門子與北京市國際技術合作中心合作，共同建立了北京技術培訓中心，西門子投資4000萬馬克。合同規(guī)定，中心在合同期內負責為西門子在華建立的合資企業(yè)提供人員培訓，目前該中心每年可以對800人進行培訓。在西門子的全體員工中，每年參加各種定期和不定期培訓學習的多達15萬人。為此，公司每年投資6至7億馬克用于培訓及購置最先進的培訓實驗設備。包羅萬象的培訓內容西門子公司的培訓內容包羅萬象，課題針對各個部門和員工的實際需要。為適應技術進步和管理方式的變化，課程內容每年都有20%以上的調整，大部分培訓項目都是根據公司當前生產、經營和應用技術的需要設置的，很大一部分是在工作崗位上完成的。在人才培訓方面，西門子創(chuàng)造了獨具特色的培訓體系——多級培訓制。西門子的人才培訓計劃從新員工培訓、大學精英培訓到員工在職培訓，涵蓋了業(yè)務技能、交流能力和管理能力的培訓。通過一系列的培訓，幫助公司新員工具備較高的業(yè)務能力，提高員工知識、技能、管理能力，并儲備了大量的生產、技術和管理人才。因此西門子長年保持著公司員工的高素質，這是西門子強大競爭力的來源之一。新員工培訓新員工培訓又稱第一職業(yè)培訓。在德國，一般從15歲到20歲的年輕人，如果中學畢業(yè)后沒有進入大學，要想工作，必須先在企業(yè)接受3年左右的第一職業(yè)培訓。在第一職業(yè)培訓期間，學生要接受雙軌制教育：一周工作5天，其中3天在企業(yè)接受工作培訓，另外2天在職業(yè)學校學習知識。這樣，學生不僅可以在工廠學到基本的熟練技巧和技術，而且可以在職業(yè)學校受到相關基礎知識教育。通過接近真刀實槍的作業(yè)，他們的職業(yè)能力及操作能力都會得到提高。由于企業(yè)內部的培訓設施基本上使用的是技術最先進的培訓設施，保證了第一職業(yè)培訓的高水平，因此第一職業(yè)教育證書在德國經濟界享有很高的聲譽。由于第一職業(yè)培訓理論與實踐結合，為年輕人進入企業(yè)提供了有效的保障，也深受年輕人歡迎。在德國，中學畢業(yè)生中有60%～70%接受第一職業(yè)培訓;20%～30%選擇上大學。西門子早在1992年就撥?？钤O立了專門用于培訓工人的“學徒基金”。這些基金用于吸納部分15歲到20歲的中學畢業(yè)后沒有進入大學的年輕人，參加企業(yè)3年左右的第一職業(yè)培訓?，F(xiàn)在西門子公司在全球擁有60多個培訓場所，如在公司總部慕尼黑設有韋爾納?馮?西門子學院，在愛爾蘭設有技術助理學院，它們都配備了最先進的設備，每年培訓經費近8億馬克。目前共有10000名學徒在西門子接受第一職業(yè)培訓，大約占員工總數(shù)的5%，他們學習工商知識和技術，畢業(yè)后可以直接到生產一線工作。第一職業(yè)培訓(新員工培訓)保證了員工一正式進人公司就具有很高的技術水平和職業(yè)素養(yǎng)，為企業(yè)的長期發(fā)展奠定了堅實的基礎。大學精英培訓西門子計劃每年在全球接收3000名左右的大學生，為了利用這些寶貴的人才，西門子也制定了專門的計劃。西門子注意加強與大學生的溝通，增強對大學生的吸引力。公司同各國高校建立了密切聯(lián)系，為學生和老師安排活動，并無償提供實習場所和教學場所，舉辦報告會等。1995年4月，西門子在北京成立了“高校聯(lián)絡處”，開始與高校建立穩(wěn)定而持久的伙伴關系，加強與高校教師、學生及各院系、研究所的聯(lián)系和溝通。西門子每年在重點院校頒發(fā)300多項獎學金，并為優(yōu)秀學生提供畢業(yè)后求職的指導和幫助，“高校聯(lián)絡處”也因而被稱為西門子和高校溝通的橋梁。進入西門子的大學畢業(yè)生首先要接受綜合考核，考核內容既包括專業(yè)知識，也包括實際工作能力和團隊精神，公司根據考核的結果安排適當?shù)墓ぷ鲘徫?。此外，西門子還從大學生中選出30名尖子進行專門培訓，培養(yǎng)他們的領導能力，培訓時間為10個月，分3個階段進行。第1階段讓大學生全面熟悉企業(yè)的情況，學會從因特網上獲取信息;第2階段讓大學生進入一些商務領域工作，全面熟悉本企業(yè)的產品，并加強他們的團隊精神;第3階段將大學生安排到下屬企業(yè)(包括境外企業(yè))承擔具體工作，在實際工作中獲取實踐經驗和知識技能。目前，西門于共有400多名這種“精英”，其中四分之一在接受海外培訓或在國外工作。大學精英培訓計劃為西門子儲備了大量管理人員。員工在職培訓西門子人才培訓的第三個部分是員工在職培訓。西門子公司認為，市場競爭日趨激烈，在革新、頗具靈活性和長期性的商務活動中，知識和技術必須不斷更新、換代，才能跟上商業(yè)環(huán)境以及新興技術的發(fā)展步伐，所以西門子特別重視員工的在職培訓，在公司每年投入的8億馬克培訓費中，有60%用于員工在職培訓。西門子員工的在職培訓主要有兩種形式：西門子管理教程和在職培訓員工再培訓計劃，其中管理教程培訓尤為獨特和有效聞名。西門子員工管理教程分五個級別，各級培訓分別以前一級別培訓為基礎，從第五級別到第一級別所獲技能依次提高，其具體培訓內容大致如下：第五級別：管理理論教程培訓對象：具有管理潛能的員工培訓目的：