導游人際交往技能培訓 課件

導游人際交往技能做一個優(yōu)秀的導游員，不能僅僅滿足于帶團過程中不出差錯、無投訴，還必須努力鉆研業(yè)務(wù),不斷完善導游技能，提升導游境界。

一、導游人際交往的理念和特點1.導游人際交往的理念(1)誠則靈(2)理解游客---理解游客就要寬以待人---理解游客還應(yīng)求同存異(3)融合---導游員被旅游者接受的程度，是融合的標志之一---游客對旅游活動的參與和共鳴程度的高低，是融合的又一標志。二、旅游者的一般心理特征和行為表現(xiàn)1.旅游者的一般心理特征(1)安全心理(2)獵奇心理(3)審美心理(4)求全心理2.旅游者的一般行為表現(xiàn)(1)放任行為(2)從眾行為3.不同旅游者的心理特征和行為表現(xiàn)(1)不同性別的旅游者---女性旅游者女子通常比較膽怯，行事謹慎，在遵守旅游團的紀律方面往往比男子自覺；女子喜歡和能說會道的人接觸，特別喜歡傾聽導游員講故事和風趣幽默的話語；她們好購物，喜歡談?wù)撋唐?，尤其是中年已婚婦女，她們是旅游購物的積極分子；她們感情豐富，情緒容易受環(huán)境氣氛感染，喜怒往往形于色，遇故障不太善于控制自己，自制力弱(2)不同年齡的旅游者---少年兒童少年兒童活潑好動，成長的需要是其最突出的心理特征，具體表現(xiàn)為具有較強的求知欲和探索心理。他們對旅游興趣濃厚，喜歡各式各樣的游戲活動，對服務(wù)沒有特別要求。由于年齡的限制，使他們對各種危險情況缺乏辨識和防護能力，安全意識差。---青年旅游者青年人求知欲強，注重旅游活動的時尚性、參與性、文化性，在旅游各環(huán)節(jié)中，對最為看重游和娛；他們不怕困苦，敢于嘗試新奇的、冒險的旅游項目；他們比較隨性，喜歡提問題，只要中意的東西，不愿在價格上斤斤計較；他們易沖動，遇事不冷靜；富于幻想，把出門旅游想象得極美好，遇有挫折，往往經(jīng)不起打擊。---中年旅游者人到中年，歷經(jīng)風風雨雨，不會再輕易沖動，行事表態(tài)都較慎重，一般不輕易發(fā)表自己的意見；他們不再像青年人那么富于幻想，比較務(wù)實，旅程中考慮更多的是住處、用餐、景點實際感受到的質(zhì)量；經(jīng)過奮斗積累了一定財富后，中年人對旅游的態(tài)度趨向于享受，喜歡悠閑輕松的游覽項目，對導游水平有較高要求。(3)不同職業(yè)的旅游者---產(chǎn)業(yè)工人由于同大機器生產(chǎn)相聯(lián)系，他們樂于合群，有較強的群體心理；他們一般心直口快，喜歡發(fā)牢騷，愛打抱不平；他們比較關(guān)心帶有普遍性的社會問題，諸如物資供應(yīng)、物價、子女教育、失業(yè)等；喜歡娛樂性和參與性強的游覽項目。---農(nóng)民在同土地打交道的過程中養(yǎng)成了儉樸、踏實的秉性，他們一般不隨便花費，對旅游服務(wù)設(shè)施要求不高；他們喜歡打聽當?shù)厥粘伞⒊鞘猩畹惹闆r；對有著濃郁的民風民俗的旅游項目和宗教信仰特點的旅游內(nèi)容較感興趣。---教師教師的心理特點是在長期的教學過程中形成的。他們看問題比較理智、全面，能理解他人的言行；沉著的個性使他們有著相當?shù)淖灾屏?，不輕易發(fā)火；旅游期間，他們希望得到他人的尊敬；比較注重旅游景觀的知識性。---政府官員他們不輕易發(fā)表個人意見，即使表示看法，一般也與本國政府的觀點保持一致；他們對旅游安排和服務(wù)效率要求較高。三、導游員同旅游者交往技能（一）有效溝通1．溝通的形式（1）單向溝通與雙向溝通（2）輪型溝通與星型溝通2．溝通的內(nèi)容（1）意見溝通---意見溝通的過程，也就是從意見不同到意見一致的過程,彼此了解是意見溝通的重要一環(huán)（2）情感溝通---情感溝通就是要促進情感共鳴，消除情感排斥

單向溝通雙向溝通時間需要的時間少，溝通速度快，適用于問題較簡單，時間較緊迫時需要的時間多，溝通速度慢，適用于問題較棘手，時間較充裕時對信息的理解準確程度對信息理解的準確度低，適用于游客易于接受的事情對信息理解的準確度高，適用于游客不易接受的事情干擾性干擾性小，適用于游客沒有了解到足夠信息的事，否則反饋容易混淆視聽干擾性大，適用于游客對解決問題能提供有價值的信息的事情單向溝通和雙向溝通各有其適用性3．影響有效溝通的因素（1）語言障礙（2）認知障礙（3）文化障礙---文化障礙集中地表現(xiàn)在價值觀和風俗習慣兩個方面（二）創(chuàng)導協(xié)調(diào)型交往20世紀60年代，美國心理學家埃里克·伯恩（EBern）博士提出了一種“相互作用分析”理論。相互作用分析理論又名人格結(jié)構(gòu)PAC分析理論，這一理論把人際交往時人們相互作用的格局按心理狀態(tài)分為家長自我狀態(tài)（Parent）、成人自我狀態(tài)（Adult）和兒童自我狀態(tài)（Child）三種1.三種自我(1)兒童自我狀態(tài)這種人格狀態(tài)不善思考，易沖動，憑感覺，以感情用事為基本特征，表現(xiàn)為服從型和任性型兩種狀態(tài)。兒童自我狀態(tài)起主導作用時，其行為是沖動的

2.兩種交往模式---根據(jù)交往雙方受三種自我狀態(tài)的支配及相互作用，其交往模式大致可分為協(xié)調(diào)型和沖突型兩種命令式（家長）服從式（兒童）任性式（兒童）慈愛式（家長）命令式（家長）成人狀態(tài)任性式（兒童）成人狀態(tài)成人狀態(tài)成人狀態(tài)甲（刺激）

乙（反應(yīng)）

交往雙方有時在人格狀態(tài)上盡管有差異，但能互補，即使有矛盾也不會相互沖突，他們的相處是協(xié)調(diào)的。命令式（家長）命令式（家長）任性式（兒童）任性式（兒童）命令式（家長）任性式（兒童）交往雙方在自我狀態(tài)上的對立，不能相容，使交往發(fā)生沖突甲（刺激）乙（反應(yīng)）協(xié)調(diào)型

沖突型

謙恭。老年人閱歷深、見識廣，導游員的謙恭是對他們最好的尊敬。日本專門研究講話藝術(shù)的學者認為，與老年人說話，謙恭的語氣比之語言技術(shù)更為重要?！袄稀痹诓煌瑖矣胁煌膬r值體現(xiàn)2．兒童接待要領(lǐng)對待兒童要像對待大人一樣，千萬不能懈怠，以免引起孩子家長的不滿。但不宜因突出兒童冷落了其他游客。與泰國游客交往時，不要贊美其嬰兒，也不要撫摸其小孩的頭。導游員可幫助游客照顧其孩子，以融洽主客之間的關(guān)系，但千萬不要單獨把客人的孩子帶走，即使家長同意也不可。兒童好奇，喜歡聽故事，導游員可講些有趣的童話故事來吸引他們，但不宜為討好兒童給其買食物和玩具。兒童好動，要特別注意他們的安全。兒童生病，應(yīng)建議家長及時診治，而不能建議服什么藥，更不能把自己隨身帶的藥給孩子服用。3．殘疾游客接待要領(lǐng)給予尊重。導游員任