2023年余世維有效溝通筆記完整版

第七章有效溝通第一部分溝通的目的和問(wèn)題（一）溝通共有四個(gè)目的:(1)控制成員的行為（讓員工清楚公司的政策,再執(zhí)行。Eg．蘇州喜來(lái)登何天恩）(２）激勵(lì)員工改善績(jī)效（讓員工有激情，成為公司的一部分。Eg．溫家寶汶川地震；艾森豪威爾與挖壕溝的士兵）（３）表達(dá)情感（Ｅg.安利；黑手黨）（4)流通信息(Eg.日本人對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的研究)（二)溝通的三要素如下：(１)溝通的基本問(wèn)題——心態(tài)(Minｄset)。心態(tài)有三個(gè)問(wèn)題:①自私——關(guān)心只在五倫以?xún)?nèi)②自我——?jiǎng)e人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)③自大——我的想法就是答案Eg.①保安“放氣”來(lái)治理社區(qū)亂停車(chē);②放鞭炮;③掌上靈通允許員工在公司養(yǎng)鳥(niǎo)（2)溝通的基本原理——關(guān)心（Cｏｎcｅｒn)。涉及以下三個(gè)方面:①關(guān)注狀況與難處（Eg.香港買(mǎi)書(shū)）②關(guān)注需求與不便③關(guān)注痛苦與問(wèn)題（3）溝通的基本規(guī)定——積極(Iｎitiatiｖe）。①積極支援（東京臺(tái)風(fēng)時(shí)餐廳積極提供盒飯）②積極反饋（游客排隊(duì)買(mǎi)票時(shí)工作人員的解釋?zhuān)?三)溝通過(guò)程模式收訊者解碼渠道編碼發(fā)訊息信息收訊者解碼渠道編碼發(fā)訊息反饋關(guān)鍵：發(fā)言的人講給別人聽(tīng)怎么講？聽(tīng)的人要怎么去聽(tīng)?影響編碼的因素：

1、技巧(不及格的說(shuō)法；比我差的公司尚有很多）

2、態(tài)度（有實(shí)力則高姿態(tài)）

3、知識(shí)(專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ);對(duì)外匯多的見(jiàn)解）

4、社會(huì)文化的背景(中國(guó)的酒文化,注意風(fēng)俗文化的不同）△溝通漏斗:你心里想的100％嘴上說(shuō)的80%別人聽(tīng)到的6０%別人聽(tīng)懂的４0％別人行動(dòng)的２０%（1）１00％→80%的因素：①?zèng)]有做好溝通的剛要、筆記；②不好意思（建議:婉轉(zhuǎn)地由別人來(lái)講）；(2）80%→60%的因素:①發(fā)言者有干擾(建議:發(fā)言的人不要在人多、吵的地方發(fā)言）②聽(tīng)話(huà)者有干擾②對(duì)方?jīng)]有做筆記(3)60%→４0%的建議：①反問(wèn);②問(wèn)對(duì)方有沒(méi)有其他的想法(４）４0%→２0%的提醒:①?zèng)]有方法(命令中沒(méi)有方法）；②沒(méi)有監(jiān)督討論:第一個(gè)討論:(1）也都同樣有總經(jīng)理失敗的總經(jīng)理:自己關(guān)起門(mén)來(lái)做決策；開(kāi)會(huì)一言堂;總是相信自己的方法是絕對(duì)對(duì)的的，從不采用別人的方法;獨(dú)斷獨(dú)行,做事情完全憑自己的意志;不去管市場(chǎng)上是怎么想,不在乎員工的提醒;對(duì)公司的危機(jī)充耳不聞成功的總經(jīng)理:開(kāi)會(huì)的時(shí)候自己的話(huà)總是后面講；把干部叫過(guò)來(lái)一起決策;注意市場(chǎng)和客戶(hù)的需求，員工的反映；不會(huì)認(rèn)為自己的想法是唯一答案（2）失敗或倒閉的公司，都裝電腦失敗的公司：在電腦里搜索資料,資料不等于信息;把電腦當(dāng)做修飾的工具；大家都把時(shí)間花在電腦上，沒(méi)時(shí)間去思考客戶(hù)和公司的危機(jī)、戰(zhàn)略，改良公司的產(chǎn)品成功的公司：不會(huì)天天看電腦，關(guān)注市場(chǎng)、客戶(hù)、公司；不會(huì)把電腦的資料當(dāng)做唯一的決策依據(jù),會(huì)從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的缺陷、戰(zhàn)略的盲區(qū)、公司的危機(jī);將資料轉(zhuǎn)化成信息(3）失敗或倒閉的公司,都在開(kāi)會(huì)一般會(huì)議的通病:沒(méi)有明確目的與程序;沒(méi)有準(zhǔn)備；主管失控；無(wú)法發(fā)言或離題;盲從或漠然;無(wú)人負(fù)責(zé)也無(wú)人追蹤;太多人參與余世維的建議：會(huì)前發(fā)資料;指定發(fā)言人;集中話(huà)題；只對(duì)有用的人開(kāi)會(huì)；開(kāi)會(huì)要掌握時(shí)間;開(kāi)會(huì)要解決問(wèn)題余世維公司：雙U會(huì)議室設(shè)計(jì)失敗的公司：把會(huì)議當(dāng)做一個(gè)形式,當(dāng)做領(lǐng)導(dǎo)發(fā)揮權(quán)力的地方，當(dāng)做政令發(fā)表，當(dāng)做沒(méi)有秩序的隨便發(fā)言成功的公司:有目的的開(kāi)會(huì),開(kāi)會(huì)一定要有結(jié)果,開(kāi)完會(huì)一定要有人監(jiān)督，發(fā)言有順序(４）失敗或倒閉的公司,都在打廣告好的廣告：一兩百米之外就要辨別出來(lái)，黃底黑字，不超過(guò)十個(gè)字(上海延安高架的一個(gè)廣告:東亞銀行,來(lái)自香港）?太抽象、太美麗、太前衛(wèi)的廣告并不能被大眾所理解失敗的公司:廣告就是花錢(qián),不問(wèn)市場(chǎng)訴求、不體會(huì)廣告焦點(diǎn)，廣告和產(chǎn)品的關(guān)系沒(méi)點(diǎn)清楚，廣告抽象成功的公司：注意市場(chǎng)反饋、消費(fèi)者的反映、訴求的重點(diǎn)、廣告的焦點(diǎn)、效果第二個(gè)討論：敘述一下你與西方人溝通時(shí),所體驗(yàn)的文化差異、性格差異、習(xí)慣差異，有什么值得我們學(xué)習(xí)的地方?jīng)]有?(1）美國(guó)人:①公私分明;②注意隱私:黨派、宗教、薪水、婚姻不能問(wèn);③重視效率、能力、奉獻(xiàn),不看著年資(2）英國(guó)人:①中規(guī)中矩，強(qiáng)調(diào)制度、;②重視階級(jí)，強(qiáng)調(diào)貴族，光榮的傳統(tǒng)(3）法國(guó)人：不容忍錯(cuò)別字、沒(méi)語(yǔ)法,喜歡干干凈凈,注意穿著、寫(xiě)字,注重生活品質(zhì)、浪漫（4）日本人：①互相監(jiān)督;②準(zhǔn)時(shí)上下班,或到一個(gè)地方;③不要稱(chēng)贊一個(gè)人,要稱(chēng)贊集體;④強(qiáng)調(diào)階級(jí)、輩分（中:倫理日：秩序)；⑤強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)，不要強(qiáng)調(diào)個(gè)人第二部分溝通的個(gè)人障礙和組織差異（一）個(gè)人障礙A地位的差異:階級(jí)低的和階級(jí)高的溝通總是容易膽怯、憂(yōu)郁、不積極。方法：①總經(jīng)理或總裁應(yīng)當(dāng)有兩個(gè)辦公桌，一個(gè)在外面,一個(gè)在自己辦公室。（Intel總裁的方法）;②經(jīng)常走到別人的辦公桌(比爾蓋茨的方法)少講專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，除非同行之間B來(lái)源的信度：建議：①說(shuō)出消息的來(lái)源;②說(shuō)出消息的也許性要講清楚(概率）;③一旦發(fā)現(xiàn)更對(duì)的的信息,要及時(shí)更正。C認(rèn)知偏誤:如認(rèn)為日本人好色、航空公司的小姐要美麗、公司用人中的性別的差異Ｄ過(guò)去的經(jīng)驗(yàn):有好有壞、有對(duì)的錯(cuò)誤,所以經(jīng)驗(yàn)僅供參考。（我的話(huà)就是對(duì)的）E情緒的影響：除非緊急,不然不在情緒不好的時(shí)候做決策（Eｇ.唐太宗與魏征，武則天和薛懷義）（二)組織障礙1.信息泛濫：建議:①信息要篩選、篩減(精華、濃縮）；②顏色管理，表達(dá)重要性、解決順序2.時(shí)間壓力:Ｅｇ.芝麻綠豆原理、英國(guó)決定與阿根廷開(kāi)戰(zhàn)只用三天3.組織氛圍：改變：①不要拍桌子,摔杯子，不要顯露情緒；②不要立即批評(píng)，不要打斷；③讓手下也不要像①②點(diǎn)那樣做;④建議假如對(duì)的,要鼓勵(lì)。錯(cuò)的,也要告訴員工。4.信息過(guò)濾:上傳下達(dá)之后，被各級(jí)過(guò)濾從上到下:因素:①有信息代表有權(quán)力，保存信息就等于保存權(quán)利;②個(gè)人認(rèn)為不必要講全，偷懶從下到上：因素:把信息當(dāng)做危機(jī)建議:董事長(zhǎng)、總經(jīng)理要經(jīng)常走動(dòng)、觀測(cè)5.缺少反饋：副作用:①自己認(rèn)為對(duì)方明白了，后面就不講了；②假如聽(tīng)話(huà)人誤解無(wú)法被知道(三)障礙的克服Ａ運(yùn)用反饋方法:１.回饋；２.事前問(wèn)清楚,事后負(fù)責(zé)任B簡(jiǎn)化語(yǔ)言C積極傾聽(tīng)１.發(fā)言要有重點(diǎn)；2.善用比方1.兩只耳朵，一張嘴；２．分析與思考Ａ解釋?zhuān)?.領(lǐng)導(dǎo)聽(tīng)下屬的話(huà)，要給結(jié)果；下屬聽(tīng)完領(lǐng)導(dǎo)的話(huà)，要問(wèn)資源(Ｅg.俄國(guó)潛艇淹沒(méi)）B解釋?zhuān)海?Eｇ．余世維與女兒談泰坦尼克號(hào)；電梯演說(shuō)(濃縮）２．Eg．孟子、愛(ài)因斯坦與老太太、阿基米德C解釋?zhuān)?．多聽(tīng)少講２．注意聽(tīng)別人發(fā)言的三個(gè)作用：①讓對(duì)方收到尊重;②聽(tīng)對(duì)方的漏洞;③思考自己的答案引申:有效傾聽(tīng)的建議：①提問(wèn)題；(與西方人發(fā)言)②停止說(shuō)話(huà)；③少批評(píng)；④不要打斷對(duì)方;⑤集中精神;⑥站在對(duì)方立場(chǎng);（對(duì)受劫難的人不能說(shuō)的三句話(huà),對(duì)現(xiàn)狀況沒(méi)幫助的話(huà)就是風(fēng)涼話(huà))⑦讓對(duì)方輕松；⑧控制情緒溝通循環(huán)：①尊重地傾聽(tīng);②澄清你的了解；③提出你的觀點(diǎn);④確認(rèn)對(duì)方了解你的觀點(diǎn)跟別人面談，要避免的小動(dòng)作：角落、關(guān)門(mén)、低聲、狼顧、密切關(guān)系（勾肩搭背、摸腰、拍膝蓋)第三部分溝通的方向(一）往上溝通沒(méi)有膽(識(shí))建議:①下級(jí)和上級(jí)發(fā)言,時(shí)間問(wèn)題上給上級(jí)做選擇題，而不是問(wèn)答題；②隨時(shí)隨地溝通(方法:溝通內(nèi)容記在筆記本上,抓到機(jī)會(huì)隨時(shí)溝通);③和總經(jīng)理講問(wèn)題，要有方法：a一個(gè)問(wèn)題的解決要有兩三個(gè)方法；ｂ在方法中說(shuō)一個(gè)自己喜歡的方法；c方法的利弊、后果要分析清楚(二)往下溝通沒(méi)有心(情)因素：對(duì)下屬的業(yè)務(wù)不了解建議:①總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)是個(gè)通才;②總經(jīng)理不要和部下說(shuō)“這是我的方法”,要加一句“你有沒(méi)有更好的方法”;③多給部下嘗試的機(jī)會(huì)（容忍部下犯錯(cuò)是一個(gè)公司應(yīng)付的學(xué)習(xí)成本）（三)水平溝通沒(méi)有肺(腑）問(wèn)題：不幫助別人,也難以讓別人幫自己建議:①要先幫助別人,才干讓別人幫助自己;②先替別人解決問(wèn)題，再說(shuō)自己的方法；③提出雙贏的方法(四）附帶問(wèn)題:傳言(gｒａpevine）傳言的目的：①為了減低焦急(Eg.地震）;②為了搞清楚支離破碎的消息（Eg.格力）辦法:①盡速公開(kāi)說(shuō)明；②盡速提出對(duì)策；③盡速付諸行動(dòng)③作為聯(lián)合群體的一種手段；（Eg.聯(lián)想)④作為擁有地位或權(quán)利的象征第四部分發(fā)言的態(tài)度發(fā)言的三種態(tài)度：侵略、積極、退縮積極行為的發(fā)言方式(積極:合理地把一句話(huà)講明白。不算侵略也不算退縮):①基本型:直截了本地說(shuō)出自己的想法或意見(jiàn)②諒解型:同情對(duì)方，但同時(shí)說(shuō)明自己需要③提醒型:指出過(guò)去的承諾和現(xiàn)狀況有所出入④直言型：提醒對(duì)方的行為對(duì)你有不良影響⑤警戒型：告誡對(duì)方假如不改邪歸正，會(huì)有什么后果⑥詢(xún)問(wèn)型:希望了解別人的立場(chǎng)、感受和愿望總結(jié)：發(fā)言前多思考,自己這樣發(fā)言算不算侵略、退縮第五部分行為：肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言＝動(dòng)作＋表情＋身體距離A領(lǐng)域語(yǔ)言---居家,辦公室,開(kāi)車(chē),洗手間，飯桌上的湯和酒（不要擺到對(duì)方那邊)不要冒然侵犯別人的領(lǐng)域行進(jìn)方方向④②③①車(chē)主①③④行進(jìn)方方向④②③①車(chē)主①③④②司機(jī)④②③①A出租車(chē)Ｂ私家車(chē)C火車(chē)①主人①主人③④②門(mén)①③②④門(mén)會(huì)客室座位（沒(méi)領(lǐng)導(dǎo)，要坐2號(hào))餐廳入座C保護(hù)或偽裝行為-－－扣桌子(等答案）、抖腿(緊張、焦急)、摸扶手(想站起來(lái))、摸鼻子（講假話(huà))、摸茶杯（希望立即談成）、雙臂交叉(女，表達(dá)膽怯、威脅）、手插褲袋（顧慮、不安、有壓力）D暗示行為手勢(shì)(①雙手握表達(dá)尊重；②一手握、另一手端對(duì)方的肘表達(dá)支持；③一手握、另一手?jǐn)埣绫磉_(dá)保護(hù)對(duì)方；④一手握、另一手摟腰表達(dá)很密切、黑社會(huì))女士揚(yáng)肩表達(dá)不相信,男士攤手聳肩表達(dá)無(wú)奈腳打節(jié)拍表達(dá)準(zhǔn)備站立地點(diǎn)(精神病喜歡角落，