營業(yè)員培訓(xùn)資料(三)什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 課件

營業(yè)員培訓(xùn)資料（三）什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

一、規(guī)范化服務(wù)規(guī)范服務(wù)要達(dá)標(biāo)、要制度化、要經(jīng)?；?，這既是提高服務(wù)行業(yè)職業(yè)技能素質(zhì)的要求，又是企業(yè)科學(xué)管理的需要，用嚴(yán)格的科學(xué)管理制度來保證，服務(wù)的好與壞直接影響著企業(yè)未來的命運(yùn)。二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化服務(wù)：“親善”服務(wù)讓每位顧客都享受到貴賓待遇；在突發(fā)事件面前，能夠巧妙的面對和化解；一個(gè)滿意的顧客一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)新顧客維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5更多地購買并且長時(shí)間地對該公司的商品保持忠誠購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級(jí)對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價(jià)格也不敏感

關(guān)鍵因素1、物美價(jià)廉2、優(yōu)雅的禮貌3、清潔的環(huán)境4、令人感覺愉快的5、溫馨的感覺6、可以幫助顧客成長的事物7、讓顧客得到滿足8、方便9、提供售前和售后服務(wù)10、認(rèn)識(shí)并熟悉顧客關(guān)鍵因素11、商品具有吸引力12、興趣13、提供完整的選擇14、站在顧客的角度看問題15、沒有刁難顧客的隱藏制度16、傾聽17、全心處理個(gè)別顧客的問題18、效率和安全的兼顧19、放心20、顯示自我尊嚴(yán)21、能被認(rèn)同與接受22、受到重視關(guān)鍵因素11、商品具有吸引力12、興趣13、提供完整的選擇14、站在顧客的角度看問題15、沒有刁難顧客的隱藏制度16、傾聽17、全心處理個(gè)別顧客的問題18、效率和安全的兼顧19、放心20、顯示自我尊嚴(yán)21、能被認(rèn)同與接受22、受到重視顧客的期望越來越高與五年前相比，顧客更注意自己所得到的服務(wù)對服務(wù)有了更多的要求對服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量他們認(rèn)為服務(wù)水平并未完善許多員工還在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作……服務(wù)到位-----真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)的目的和效果如何才能真正的服務(wù)到位呢？

1、作為一個(gè)工作人員，我們應(yīng)該明確服務(wù)的目的，讓客戶滿意，而不僅僅是完成工作。而要做到真正意義上的恰到好處、準(zhǔn)確到位的服務(wù)，光有普通意義上的盡職盡責(zé)是不夠的—--要用心去做才行。

2、工作人員進(jìn)行換位思考是提供到位服務(wù)的前擔(dān)，即在為客人服務(wù)之前，站在顧客的角度，去考慮如何服務(wù)才能達(dá)到所需要的效果，在對服務(wù)的程序進(jìn)行改正和完善后，進(jìn)行實(shí)施。

主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

工作人員通過發(fā)自內(nèi)心的熱情，使為顧客服務(wù)，替顧客著想的信念在心中不斷強(qiáng)化，就能較好地達(dá)到增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量的目睥。繼而，從主動(dòng)服務(wù)意識(shí)入手，逐步從“要我服務(wù)”的觀念向“我要服務(wù)”的觀念轉(zhuǎn)變。特殊情況下顧客服務(wù)應(yīng)答技巧方便與麻煩理論

要讓顧客得到更多的方便，就會(huì)給工作人員增添麻煩；而工作人員如果只圖自己方便，那就會(huì)給顧客添麻煩；誰都想圖方便怕麻煩，可是我們是工作人員，是為別人提供方便的工作，顧客是花錢買方便的；“顧客至上”就是要求荼人員把麻煩留給自己，把方便讓給顧客，要求工作人員從我做起，以自己怪顧客的尊重去贏利顧客對自己的尊重；方便與麻煩理論

要讓顧客得到更多的方便，就會(huì)給工作人員增添麻煩；而工作人員如果只圖自己方便，那就會(huì)給顧客添麻煩；誰都想圖方便怕麻煩，可是我們是工作人員，是為別人提供方便的工作，顧客是花錢買方便的；“顧客至上”就是要求荼人員把麻煩留給自己，把方便讓給顧客，要求工作人員從我做起，以自己怪顧客的尊重去贏利顧客對自己的尊重；了解一般顧客的心理一、顧客對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待心理；二、顧客想得到方便怕吃虧的心理；三、顧客希望自己被關(guān)心關(guān)照的獨(dú)占心理；四、希望自己受關(guān)注的追求優(yōu)越的心理。

微笑、耐心----征服“挑剔”的顧客甜美的微笑和始終如一的耐心具有強(qiáng)大的征服力，能夠平息客人的怒火，轉(zhuǎn)變客人的情緒的同時(shí)也征服了這位客人。不管客戶要求什么，爭辯都不是一個(gè)工作人員應(yīng)該做的，爭氣和賭氣都與服務(wù)的宗旨背道而弛。不管面對的一切如何，服務(wù)到客戶滿意，都是必須做到的；平靜、寬容和耐心，是工作人員必須修煉的道德修養(yǎng)和良好素質(zhì)。任何時(shí)候不能生氣

作為一個(gè)工作人員，首先要學(xué)會(huì)的就是不能生氣----無論什么情況下，都要保持平靜而有耐心。而且應(yīng)該把顧客的挑剔當(dāng)成提高服務(wù)的一次機(jī)會(huì)，從無理中找出道理，把一個(gè)找碴兒者，轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)滿意者。超級(jí)客戶服務(wù)----了解客戶需求觀察客戶的習(xí)慣，了解客戶的需求?？矗河^察出客人需要什么樣的服務(wù)。眼睛、表情、肢體語言等。問：客戶以往的一些接受服務(wù)的經(jīng)歷，客戶個(gè)人的某些經(jīng)歷或特殊的興趣愛好，了解客戶的期望值多高。要知道，了解客戶的需求是一個(gè)非常重要甚至是最重要的服務(wù)技巧。當(dāng)服務(wù)人員對客戶的需求有