應(yīng)用文書推銷技巧

1TCL移動通信有限公司

-----臧衛(wèi)鋒第1頁/共102頁第一頁，共103頁。2一決定成敗的五個(gè)態(tài)度態(tài)度的重要性：A老鼠試驗(yàn)

B握力測試：在正常條件下，平均握力101磅暗示，我身體很虛弱，平均握力29磅暗示，我很強(qiáng)壯、有力量，平均握力142磅第2頁/共102頁第二頁，共103頁。3（一）對自己的態(tài)度認(rèn)識自己：這是希臘哲學(xué)家蘇格拉底的一句名言原一平初入明治保險(xiǎn)公司的故事宮本武藏與柳生又一郎第3頁/共102頁第三頁，共103頁。4

認(rèn)識自己就是要對自己進(jìn)行自我剖析，既要知道自己的優(yōu)點(diǎn)又要知道自己的缺點(diǎn)；同時(shí)，既要了解自己的不足之處，又要看到自己的閃光點(diǎn)。要有自己的人格，自己的主張，自己的立場。一切的行動和態(tài)度，要合乎人性，順乎自然，非但不必受制于人，也不必矯揉造作，隨之而來的就是幸福與快樂。第4頁/共102頁第四頁，共103頁。5（二）對推銷的態(tài)度工作獨(dú)立，行動自由；只要有能力，傭金就是職業(yè)的安全保障；為顧客提供服務(wù)，從中得到助人之樂；工作具備了高度的競爭性和挑戰(zhàn)性；（原一平）收入不但可觀，而且不可限量。（喬·吉拉德）第5頁/共102頁第五頁，共103頁。6（三）對挫折的態(tài)度.視挫折為理所當(dāng)然失敗為成功之母推銷名言1：推銷是從被拒絕開始的第6頁/共102頁第六頁，共103頁。7原一平的自勵(lì)：未曾失敗的人，恐怕也未曾成功過；忘掉失敗，不過要牢記失敗中的教訓(xùn)；在尚未完全氣餒之前，不能算失??；挫折其實(shí)就是邁向成功所應(yīng)繳的學(xué)費(fèi)。第7頁/共102頁第七頁，共103頁。8美國推銷員協(xié)會長期調(diào)查研究結(jié)果：48%的推銷員，在第一次拜訪遭遇挫折后，就退縮了；25%的推銷員，在第二次拜訪遭遇挫折后，就退縮了；12%的推銷員，在第三次拜訪遭遇挫折后，就退縮了；5%的推銷員，在第四次拜訪遭遇挫折后，就退縮了；只剩下10%的推銷員，鍥而不舍，毫不氣餒，繼續(xù)拜訪下去。結(jié)果80%的推銷成功的案例，都是這10%的推銷員連續(xù)拜訪5次以上所達(dá)成的。第8頁/共102頁第八頁，共103頁。9所以說，堅(jiān)持就是勝利。小資料：

《銷售與營銷管理》贊助調(diào)查了192家公司近10年10000名業(yè)務(wù)代表的銷售情況發(fā)現(xiàn)，平均要耗費(fèi)七次拜訪才能完成第一次的交易，而接下來以后的交易，只要三次就可以達(dá)成。所以要堅(jiān)持下去，要有耐心?？煽诳蓸饭驹谌毡净耸甑臅r(shí)間投資、開發(fā)業(yè)務(wù)，才開始有回報(bào)，關(guān)系是需要時(shí)間來經(jīng)營的。第9頁/共102頁第九頁，共103頁。10小資料：

美國大都會人壽保險(xiǎn)公司曾經(jīng)對該公司的推銷員進(jìn)行一項(xiàng)樂觀、悲觀與業(yè)績關(guān)系的調(diào)查研究，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：在資深的推銷員中，樂觀者的業(yè)績比悲觀者高出37%；在新進(jìn)的推銷員中，樂觀者的業(yè)績比悲觀者高出20%。第10頁/共102頁第十頁，共103頁。11推銷成功固然與個(gè)人才能有關(guān)，然而相信自己必然成功的信念更是決定成敗的要素。樂觀者與悲觀者的最大區(qū)別，就在于對挫折的態(tài)度。當(dāng)事情挫敗時(shí)：樂觀者會去尋找失敗的原因，并設(shè)法改善；悲觀者則會責(zé)備自己，自暴自棄。第11頁/共102頁第十一頁，共103頁。12可以用下面兩種辦法促使自己保持樂觀的心態(tài)：即：奧程良治的“青蛙法則”平均法則（大數(shù)法則）第12頁/共102頁第十二頁，共103頁。13為了培養(yǎng)樂觀精神，下面幾個(gè)方法可以幫助你：）改變習(xí)慣用語。不要說“我累壞了”，而要說“忙了一天，現(xiàn)在心情好多了”，不要說“為什么要我去做這個(gè)工作？”而要說“現(xiàn)在是考驗(yàn)我的時(shí)候了?！保氖乱恍┯幸娴膴蕵泛腕w育活動。）關(guān)注大事。）不斷學(xué)習(xí)。聽一些講座，既豐富知識，又能得到啟發(fā)。）聽聽愉快、鼓舞人的音樂，看看勵(lì)志方面的書籍。）寫信、打電話，交朋友。第13頁/共102頁第十三頁，共103頁。14（四）對顧客的態(tài)度顧客是上帝。明確顧客是我們的衣食父母，顧客永遠(yuǎn)都是對的。當(dāng)然，我們也要分清到底誰是真正的顧客。設(shè)身處地為顧客著想。當(dāng)好顧客的參謀、顧問，當(dāng)好顧客的助手。（塞西爾是如何賣鞋子的？）第14頁/共102頁第十四頁，共103頁。15（五）對產(chǎn)品的態(tài)度．對產(chǎn)品有強(qiáng)烈的信心吉姆（GEM）公式：公司E產(chǎn)品G推銷員M第15頁/共102頁第十五頁，共103頁。16．率先使用自己的產(chǎn)品對產(chǎn)品表示強(qiáng)烈的信心，最好的辦法就是使自己成為第一個(gè)顧客。日本的熱水瓶之爭：“老虎追象”日本三菱公司：“做三菱人，用三菱貨”第16頁/共102頁第十六頁，共103頁。17推銷方格理論B1,9E9,9D5,5A(1,1)C9,1顧客導(dǎo)向型強(qiáng)力推銷型解決問題導(dǎo)向型推銷技術(shù)導(dǎo)向型事不關(guān)己型對顧客的關(guān)心程度對推銷的關(guān)心程度第17頁/共102頁第十七頁，共103頁。18二成功推銷自己的八個(gè)方法

推銷名言2：推銷產(chǎn)品之前要先推銷自己推銷自己真的重要嗎？第18頁/共102頁第十八頁，共103頁。19（一）良好的第一印象推銷自己必定要從儀表開始，儀表決定了顧客對你第一印象的好壞。儀表是人的包裝，是無形的推銷員。恰當(dāng)?shù)膬x表可以減少顧客對你的懷疑和反感，良好的儀表還可以增強(qiáng)推銷員的自信心！第19頁/共102頁第十九頁，共103頁。20小案例：TPO戰(zhàn)術(shù)由于推銷員和我們穿著同樣的服裝，大大增加了我們之間的共同語言；消除了我們是蘭色工作服，而推銷員是洋服這種服裝上的差異感；以前推銷商品，身上卻沒有商品氣息，而穿著工作服來訪，使人感到親切，似乎給人一種干勁十足的強(qiáng)烈感覺；油漬斑斑的工作服能給人一種是我們同伴的感覺。第20頁/共102頁第二十頁，共103頁。21推銷員的衣著方式應(yīng)當(dāng)與他們準(zhǔn)備拜訪的人的衣著方式基本相仿。心理學(xué)的研究結(jié)果表明，我們給人的印象：

55%

取決于穿著、舉止；

38%

取決于聲音、腔調(diào)和語言的運(yùn)用，以及整體信心；

7%

與談話的內(nèi)容有關(guān)。第21頁/共102頁第二十一頁，共103頁。22儀容的八大原則：——儀容是指自身的整潔狀況和良好的衛(wèi)生習(xí)慣。1.天天洗澡2.去除體臭3.保護(hù)牙齒4.整理頭發(fā)5.修理臉部6.修剪指甲7.維持身材8.留意姿態(tài)第22頁/共102頁第二十二頁，共103頁。23服飾的八大原則：——穩(wěn)重、大方，向顧客看齊1.舍得花錢2.尺寸適中3.衣褲搭配4.素色為宜5.經(jīng)常燙洗6.因地制宜7.選擇飾物8.衣鞋搭配注意“修飾避人”第23頁/共102頁第二十三頁，共103頁。24(二)學(xué)會傾聽

1．為什么要傾聽？

據(jù)一份調(diào)查資料顯示：87%的顧客認(rèn)為業(yè)務(wù)員沒有詢問足夠的有關(guān)他們需要的問題；49%的顧客認(rèn)為業(yè)務(wù)員“說太多話”。不良的的傾聽技巧使你無法取得信息，也無法整理出你的客戶需要什么。會說話的人給人以聰明的印象，而會聽話的人雖然不象會說話者那么耀眼，卻給人親切、關(guān)懷的感覺，更具吸引力。人性的弱點(diǎn)之一：喜歡說，不喜歡聽第24頁/共102頁第二十四頁，共103頁。252．如何傾聽？控制好自己的情緒，認(rèn)真聽，仔細(xì)記。不要分神，也不要著急考慮如何回答問題。盡可能避開干擾因素。為什么要做好記錄呢？美國明尼蘇達(dá)大學(xué)大眾傳播系的研究表明：無論在現(xiàn)場聽還是在聽錄音帶，一般人只能記得住其中的1/2。而且在8小時(shí)之內(nèi)，他們又會忘掉所記得的1/2——1/3。換句話說，除非有驚人的記憶力，一般人只記得講話內(nèi)容的一半，而且不出8小時(shí)，又會忘掉大半。改進(jìn)的辦法只有用筆作記錄。這是因?yàn)椋篈聽者的思考速度比說者的說話速度快，因此有很多的空閑時(shí)間胡思亂想；B當(dāng)說者的觀點(diǎn)與自己根深蒂固的觀點(diǎn)不同時(shí)，下面就很難再聽下去了。第25頁/共102頁第二十五頁，共103頁。26要兼聽并蓄。不要帶著有色眼鏡看人，平等是非常重要的。多問為什么不要匆忙下結(jié)論要理解別人的需要。從對方的講話中，了解顧客的意見和需要。了解了顧客的真正需要，才能與顧客建立良好的關(guān)系，才能幫助顧客解決問題。整個(gè)談話的過程，傾聽者是在搜尋“字里行間”說話者沒有明講的意思，并留意非語言的溝通。第26頁/共102頁第二十六頁，共103頁。27（三）善于微笑微笑是人際關(guān)系中最佳的潤滑劑。它表示了親切、友善、禮貌和關(guān)懷。它能鼓舞自己，縮短人與人之間的距離。微笑必須主動。自己先對別人微笑，那就等于告訴對方：“我喜歡你，見到你我真高興”，你根本不必花費(fèi)什么力氣就能使人渾身舒暢。第27頁/共102頁第二十七頁，共103頁。28美國聯(lián)合航空公司認(rèn)為，微笑是友善的天空。所以，他們在招聘空中小姐時(shí)，要背隊(duì)著談話，要聽聽微笑，即說話的聲音里要有微笑。希爾頓飯店的故事希爾頓接受母親的忠告：一定要找到一種東西:它一要簡單；二要容易做；三要不花本錢；四要能行之持久。希爾頓想了很久，終于明白了就是微笑。希爾頓對員工們說：“請你們想一想，如果旅館只有一流設(shè)備而沒有一流服務(wù)員的微笑，顧客會感到滿意嗎？如果缺少服務(wù)員的美好微笑，就好比春天的花園里失去了陽光和春風(fēng)。第28頁/共102頁第二十八頁，共103頁。29微笑大師原一平的深刻體會是：迷人的微笑是長期苦練出來的；微笑必須出自內(nèi)心才會吸引人；最美的笑容就是嬰兒的笑容，那種天真無邪的笑，散發(fā)出誘人的魅力，令人如沐春風(fēng)，無法抗拒。所以，嬰兒般天真無邪的笑容，最具魅力，使人無法抗拒。第29頁/共102頁第二十九頁，共103頁。30（四）真誠的贊美卡耐基說：人人都渴望贊美小實(shí)驗(yàn)：贊美的功效組別控制項(xiàng)目結(jié)果（學(xué)習(xí)成績）一不斷贊美突飛猛進(jìn)二不斷批評有進(jìn)步，但進(jìn)步有限三不理不睬毫無進(jìn)步，甚至有些退步第30頁/共102頁第三十頁，共103頁。31贊美的學(xué)習(xí)：養(yǎng)成贊美別人的習(xí)慣。美言一句三冬暖，勝過一切盡在不言中。贊美必須真誠、得體。微笑必須出自內(nèi)心才會吸引人；贊美必須出自內(nèi)心才會感動人。留意不受贊美的人和事。應(yīng)當(dāng)留意對方不受人矚目的特點(diǎn)，人們最喜歡別人稱贊他不為人知的優(yōu)點(diǎn)，贊美那些不突出的優(yōu)點(diǎn)最能博得對方的好感。要留意哪些東西是對方不喜歡的，不能用來贊美的。多轉(zhuǎn)述贊美之詞。第31頁/共102頁第三十一頁，共103頁。32（五）培養(yǎng)積極的心態(tài)1什么是積極的心態(tài)？一個(gè)人能否成功，關(guān)鍵在于他的心態(tài)。一個(gè)人如果心態(tài)積極，樂觀地面對人生，樂觀地接受挑戰(zhàn)和應(yīng)付麻煩事，那他就成功了一半。積極的心態(tài)是由一系列正面的特征組成的。比如：信心、誠實(shí)、希望、樂觀、勇氣、進(jìn)取……。第32頁/共102頁第三十二頁，共103頁。33小故事：賽爾瑪人與人之間只有很小的差異，但這種很小的差異卻往往造成了巨大的差距！很小的差異就是所具備的心態(tài)是積極的還是消極的，巨大的差距就是成功與失敗。第33頁/共102頁第三十三頁，共103頁。342為什么要有積極的心態(tài)？信念強(qiáng)化行動。心態(tài)是如何影響人的呢？按照心理學(xué)的觀點(diǎn)，當(dāng)你有一種信念或心態(tài)后，你把它付諸行動，就更能加強(qiáng)并助長這種信念。2000年5月5日，中央電視臺軍事天地節(jié)目播出了我們的兩名軍人參加世界性的魔鬼訓(xùn)練，依靠他們頑強(qiáng)的毅力為國爭光的故事。第34頁/共102頁第三十四頁，共103頁。35積極的心態(tài)能產(chǎn)生正確的行動。

“說你行你就行不行也行”——你認(rèn)為你行你就行。如果你不滿意自己的環(huán)境，想力求改變，則首先改變自己。假如你有積極的心態(tài)，你四周所有的問題就會迎刃而解。第35頁/共102頁第三十五頁，共103頁。36消極的心態(tài)會成為成功的障礙。一個(gè)人在生活、工作中老是尋找消極的東西，消極的心態(tài)就會成為一種難以克服的習(xí)慣，這時(shí)，即使出現(xiàn)好機(jī)會，這個(gè)消極的人也會看不到、抓不著，把握不住機(jī)會。他會把每種情況都看作一種障礙、一種麻煩。積極的人視挫折為成功的基石，并將挫折轉(zhuǎn)化為機(jī)會；消極的人視挫折為成功絆腳石，任機(jī)會悄悄溜走。積極的心態(tài)有助于克服困難，發(fā)現(xiàn)自身的力量，有助于人們到達(dá)成功的彼岸；消極的心態(tài)會在關(guān)鍵時(shí)刻散布疑云，會錯(cuò)失良機(jī)。第36頁/共102頁第三十六頁，共103頁。37消極的心態(tài)會使希望泯滅。積極的心態(tài)有助于開發(fā)人的潛意識。心理學(xué)家告訴我們，一般人使用大腦的潛能，還不到1%，大量的潛能有待于自己去開發(fā)，而積極的心態(tài)將有助于開發(fā)人的潛能。第37頁/共102頁第三十七頁，共103頁。383如何培養(yǎng)積極的心態(tài)做個(gè)積極的人。要有行動力。態(tài)度+行動=成功充滿熱忱熱忱是重要的力量。要心懷必勝、積極的想法。有熱忱可以感染他人，熱忱可以使你了解每個(gè)問題，熱忱可以使你轉(zhuǎn)危為安。要有奉獻(xiàn)精神?！皹吩诠ぷ鳌?。第38頁/共102頁第三十八頁，共103頁。39（六）關(guān)心他人戴爾·卡耐基說：時(shí)時(shí)真誠的去關(guān)心別人，你在兩個(gè)月內(nèi)所交到的朋友，遠(yuǎn)比只想別人來關(guān)心他的人，在兩年內(nèi)所交的朋友還多。關(guān)心無大小之別，也不難。只要有心，隨時(shí)去做，成績必定可觀。當(dāng)對方生日、升職、喜事、疾病……一個(gè)動作，一句鼓勵(lì)，都是關(guān)心，展現(xiàn)了關(guān)愛之情。關(guān)心要發(fā)自內(nèi)心，出于真誠。真誠的關(guān)心可感化一切。第39頁/共102頁第三十九頁，共103頁。40（七）取得信賴相交滿天下，知己有幾人。一般而言，顧客對業(yè)務(wù)員經(jīng)常是冷淡、輕視、敵意或懷疑的，業(yè)務(wù)員要取得成功，必須先消除這些東西，以取得顧客的信賴。要取得顧客的信賴，必須關(guān)心顧客的利益，針對顧客的利益去推銷，才會取得顧客的信賴。顧客注重哪些利益呢？安全的利益（有沒有風(fēng)險(xiǎn)）；效能（有沒有效果）；外觀（能不能得到別人的認(rèn)同，能不能提高地位……）；舒適：經(jīng)濟(jì)（能不能省錢，有沒有節(jié)約、降低成本）；耐久。為了取得信賴，需要你守時(shí)、信守承諾。第40頁/共102頁第四十頁，共103頁。41（八）牢記人名請問，當(dāng)你拿起一張包括你自己在內(nèi)的團(tuán)體照片時(shí)，你先看誰呢？毫無疑問，一定是先看自己。第41頁/共102頁第四十一頁，共103頁。42小故事：原本對鋼鐵一竅不通的安德魯·卡內(nèi)基能夠成為全世界的鋼鐵大王，其訣竅之一就是善于使用人才。而善于使用人才的前提就是尊重人才。安德魯·卡內(nèi)基的訣竅就是極為尊重別人的姓名。卡內(nèi)基10歲的時(shí)候，無意間得到了一只母兔子。不久，母兔就生下了一窩小兔子。可是，他的零用錢有限，確實(shí)沒有足夠的錢買食物來喂養(yǎng)這一窩小兔子。于是他想出了一個(gè)點(diǎn)子，他告訴鄰居的小朋友，只要他們肯拿出食物來，他將用小朋友的名字位作為小兔子的名字。小朋友們聽了，立刻踴躍提供食物。第42頁/共102頁第四十二頁，共103頁。43這件事給卡內(nèi)基極深刻的啟示：人們非常在乎自己的姓名。卡內(nèi)基長大成人以后，有一次為了競標(biāo)太平洋鐵路公司的臥車合約，與競爭對手布爾門鐵路公司卯上了。雙方為了得標(biāo)，不斷削價(jià)火并，均已無利可圖。不久，卡內(nèi)基與布爾門都到紐約去見太平洋鐵路公司的董事會，他們在飯店門口巧遇了?？▋?nèi)基對布爾門說：“我們這不都在作踐自己嗎？”布爾門說“你是指什么呢？”卡內(nèi)基向布爾門陳述競爭的壞處，并提議化解前嫌，彼此攜手合作。布爾門認(rèn)為有點(diǎn)道理，可是仍舊無法全部接受。第43頁/共102頁第四十三頁，共103頁。44布爾門突然間說道：“假如我們合作的話，新公司要取什么名字好呢？”卡內(nèi)基想起了童年養(yǎng)兔的的往事，他斷然回答：“當(dāng)然要取布爾門臥車公司啦！”布爾門聽了，頓時(shí)兩眼發(fā)亮，兩人很快就達(dá)成了合作的協(xié)議。又有一次，卡內(nèi)基在美國賓州匹茲堡蓋了一家鋼鐵廠，專門生產(chǎn)鐵軌。當(dāng)時(shí)，美國賓士維尼亞鐵路公司是鐵軌的大戶，而其董事長叫湯姆生，他就把那家新蓋的鋼鐵廠叫“湯姆生鋼鐵廠”。如此一來，湯姆生董事長要采購鐵軌時(shí)，自然會優(yōu)先考慮“湯姆生鋼鐵廠”了。第44頁/共102頁第四十四頁，共103頁。45卡內(nèi)基這一套“尊重別人姓名”的本事，使他無往不利，生意興隆，最后建立了他的鋼鐵王國。第45頁/共102頁第四十五頁，共103頁。46增進(jìn)記憶力的自然法則：法則一建立印象對于你要記憶的事物，獲得深刻、生動而且持久的印象。要達(dá)到這個(gè)目的，必須集中注意力，用心聽，仔細(xì)記。要獲得清晰的印象，不僅要聽，而且要看。要記住一個(gè)人，不僅要聽清他的姓名，他的說話特征，而且要看到他的面孔。（百聞不如一見）必要的時(shí)候，還可以利用筆記來幫助記憶。法則二反復(fù)使用法則三運(yùn)用聯(lián)想第46頁/共102頁第四十六頁，共103頁。47愛達(dá)（AIDA）模式引起注意（Attention）喚起興趣（Interest）激發(fā)欲望（Desire）促成行動（Action）（1）形象吸引法（2）語言口才吸引法（3）動作吸引法（4）產(chǎn)品吸引法示范所推銷的產(chǎn)品了解顧客的基本情況擺事實(shí)講道理提供購買理由分析不買原因，做好說服工作；將樣品留給顧客試用；給顧客寫確認(rèn)信。第47頁/共102頁第四十七頁，共103頁。48埃德帕（IDEPA）模式這是海英茲·姆·戈德曼根據(jù)自己的推銷經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來的迪伯達(dá)模式的簡化形式，一般分為五個(gè)步驟：步驟一：Identification，確認(rèn)顧客需要，把推銷的產(chǎn)品與顧客的愿望聯(lián)系起來。步驟二：Demonstration，向顧客示范合適的產(chǎn)品。步驟三：Elimination，淘汰不宜推銷的產(chǎn)品。步驟四：Proof，證實(shí)顧客已做出正確的選擇。步驟五：Acceptance，促使顧客接受推銷產(chǎn)品，作出購買決定。第48頁/共102頁第四十八頁，共103頁。49費(fèi)比（FABE）模式費(fèi)比模式是由美國俄克拉何馬大學(xué)企業(yè)管理博士、臺灣中興大學(xué)商學(xué)院院長郭昆漠總結(jié)出來的推銷模式。步驟一、Feature;把產(chǎn)品特征詳細(xì)介紹給顧客；步驟二、Advantage;充分分析產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)；步驟三、Benefit;盡數(shù)產(chǎn)品給顧客帶來的利益；步驟四、Evidence;以“證據(jù)”說服顧客購買。第49頁/共102頁第四十九頁，共103頁。50三業(yè)務(wù)推銷的八個(gè)步驟推銷對象選擇顧客資格審查接近準(zhǔn)備約見的技巧接近的技巧面談的技巧顧客異議處理銷售促成技巧推銷準(zhǔn)備階段推銷洽談階段推銷促成階段第50頁/共102頁第五十頁，共103頁。51（一）尋找顧客的技巧尋找顧客是指：根據(jù)自己推銷產(chǎn)品的特征，提出一些有可能變?yōu)轭櫩偷幕緱l件；通過各種線索尋找和確定出符合這些基本條件的合格顧客。第51頁/共102頁第五十一頁，共103頁。52資料查閱法地毯式訪問法（闖見訪問法，挨戶訪問法）廣告開拓法連鎖介紹法——推銷王牌權(quán)威人物法（中心開花法）個(gè)人觀察法委托助手法——探子、獵犬、助銷員市場咨詢法第52頁/共102頁第五十二頁，共103頁。53（二）顧客資格審查MAN法則：Money：購買能力；Aathoriy：購買權(quán)力；Need：需要。第53頁/共102頁第五十三頁，共103頁。54案例分析從平凡中尋找銷售線索20世紀(jì)90年代，安徽蕪湖某瓷磚廠經(jīng)營部正在為大批瓷磚積壓發(fā)愁。有一天，該經(jīng)營部推銷員偶爾聽一位老鄉(xiāng)說起，他們縣的建筑公司正在上海某一地區(qū)幫助建造民用住宅樓，目前新樓房業(yè)已竣工，建筑公司已遷至其他工地，蓋好的新樓即將分配給住戶。上海居民住房困難早有所聞，現(xiàn)在新樓落成，住戶搬遷時(shí)，裝飾廚房與衛(wèi)生間肯定需要瓷磚。得到這一消息后，該部推銷員決定在新樓附近與另一家商店開展聯(lián)營，推銷瓷磚。由于該瓷磚廠的瓷磚價(jià)廉物美，而且銷售點(diǎn)就設(shè)在居民樓附近，住戶購買十分方便，因此，庫存瓷磚一銷而空。問題：1、該推銷員是用什么方法尋找準(zhǔn)顧客的？2、這個(gè)例子能給推銷員在尋找準(zhǔn)顧客時(shí)帶來什么啟示？第54頁/共102頁第五十四頁，共103頁。55（三）接近準(zhǔn)備——推銷員在接近某一特定顧客之前，需要進(jìn)一步了解該顧客的情況，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。需要進(jìn)一步審查顧客資格，設(shè)計(jì)接近顧客的方案，制定推銷面談計(jì)劃。1.顧客檔案準(zhǔn)備；2.理由準(zhǔn)備：設(shè)想一下，假如我是一名顧客，推銷員向我提出哪方面的問題才能使我感興趣；從推銷失敗的事例中去思考，顧客為什么沒有購買？提出了哪些問題或要求。3.議程準(zhǔn)備；4.精神準(zhǔn)備；5.儀表準(zhǔn)備第55頁/共102頁第五十五頁，共103頁。56面談的十項(xiàng)提示：即將拜訪的顧客會不會提出拒絕？如果可能的話，將采取哪些方法使顧客轉(zhuǎn)變其態(tài)度，有興趣進(jìn)行面談；在面談中，準(zhǔn)備向顧客提出哪些具有刺激性的問題，使顧客真實(shí)地透露出他的需求情況和購買計(jì)劃？準(zhǔn)備在什么時(shí)機(jī)與顧客談及價(jià)格問題？談及價(jià)格問題的原則是什么？準(zhǔn)備強(qiáng)調(diào)哪些問題，使顧客認(rèn)識到你所推銷的產(chǎn)品正是他需要的？第56頁/共102頁第五十六頁，共103頁。575.如果顧客提出有礙交易達(dá)成的反對意見，準(zhǔn)備采取哪些轉(zhuǎn)化方法，使顧客放棄所持的觀念？6.準(zhǔn)備使用哪些方法充分體現(xiàn)出你所推銷的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，又能以令人信服的資料和實(shí)例，使顧客對該產(chǎn)品產(chǎn)生信賴感？7.面談中有沒有最敏感、最有爭議的問題？8.準(zhǔn)備采取哪幾個(gè)步驟，使顧客做出購買決定？9.顧客可能會提出哪些要求？對顧客的要求是否可以讓步？在什么情況下按何種標(biāo)準(zhǔn)對顧客讓步？10.假如與顧客面談沒有達(dá)成交易，是否還有第二個(gè)目標(biāo)？這第二個(gè)目標(biāo)是什么？第57頁/共102頁第五十七頁，共103頁。58（四）約見的技巧約見是指事先征得顧客同意接見的過程。約見的內(nèi)容：訪問對象；第一，有決定權(quán)的人；第二，重要的影響人。訪問事由訪問時(shí)間：替顧客著想訪問地點(diǎn)：要有利于顧客的方便性，第58頁/共102頁第五十八頁，共103頁。59約見的方法：電話約見例1：“張廠長，您看我們什么時(shí)間去拜訪您好呢？”例2：“張廠長，您看我是在明天下午拜訪您呢，還是在后天上午去拜訪您好呢？”信函約見委托約見當(dāng)面約見第59頁/共102頁第五十九頁，共103頁。60（五）接近的技巧1.利益接近法——利用人們的求利心理。例1：某機(jī)械廠的新型汽水機(jī)廣告：“購買本廠制造的小型汽水機(jī)，既可以生產(chǎn)汽水，又可以生產(chǎn)汽酒，保證兩個(gè)月收回全部成本，一年可賺2萬多元。”例2：某文具廣告：“本廠出品的各類練習(xí)本比其它同類產(chǎn)品便宜一半?！崩?：某保險(xiǎn)推銷員手拿一張600美元支票副本說：“您希望退休后每月收到這樣一張支票嗎？”第60頁/共102頁第六十頁，共103頁。612.產(chǎn)品接近法——實(shí)物接近法3.介紹接近法4.提問接近法人，一般都喜歡別人問他的意見，“好為人師”，人之常情。以提問的方式接近顧客，幫助顧客找出問題，共同研究，然后給出答案，解決顧客的問題。例：美國一女士推銷書籍有三句話：第61頁/共102頁第六十一頁，共103頁。62“如果我送給您一套有關(guān)個(gè)人效率的書籍，您打開書會發(fā)現(xiàn)十分有趣，您會讀一讀嗎？”“如果您讀了之后非常喜歡這些書，您會買下嗎？”“如果您沒有發(fā)現(xiàn)其中的樂趣，您可以把書重新塞進(jìn)這個(gè)包里給我寄回嗎？”這是引導(dǎo)顧客永遠(yuǎn)說“是/YES”的藝術(shù)。第62頁/共102頁第六十二頁，共103頁。635.表演接近法——戲劇性的表演技巧引導(dǎo)顧客注意、激起顧客興趣而轉(zhuǎn)入面談。這是古代的推銷術(shù)。例：玻璃清潔劑。6.好奇接近法利用人們的好奇心，引起顧客注意和興趣。好奇心是一種推銷炸藥，無堅(jiān)不摧。第63頁/共102頁第六十三頁，共103頁。647.震驚接近法“據(jù)廣東省公安廳統(tǒng)計(jì)，入屋盜竊案件的98%”都是從門進(jìn)去的。8.送禮接近法——利用人們求小利的心理，親近顧客，創(chuàng)造融洽的推銷氣氛。9.贊美接近法10.求教接近法第64頁/共102頁第六十四頁，共103頁。65案例分析某服飾推銷員意欲接近一大商場采購經(jīng)理，多次被拒絕，原因是該商場多年來主要經(jīng)營另一家的服飾品，認(rèn)為沒有必要改變固有的合作關(guān)系。推銷員在又一次作推銷訪問時(shí)，先遞上一張便箋，上面寫著：“你可否給我十分鐘的時(shí)間就一個(gè)業(yè)務(wù)問題提一點(diǎn)建議？”采購經(jīng)理感到新奇，請推銷員進(jìn)他的辦公室坐下。推銷員一開始就拿出一種新式領(lǐng)帶，請采購經(jīng)理鑒賞，要求他為這種產(chǎn)品報(bào)一個(gè)公道的價(jià)格。采購經(jīng)理仔細(xì)地檢查了每一條領(lǐng)帶，然后做出認(rèn)真的答復(fù)。推銷員又進(jìn)行了一番講解。眼看十分鐘快到了，推銷員便拎起皮包要走，然而采購經(jīng)理留住推銷員，開始洽談以至成交，按照推銷員的報(bào)價(jià)（低于他原來的報(bào)價(jià)）。訂購了一大批貨。問題：推銷員在多次被拒絕后采用了什么樣的推銷接近法？此例接近后的洽談成交決定的因素是什么？如果你是那位推銷員，你還有什么接近法？第65頁/共102頁第六十五頁，共103頁。66作業(yè)機(jī)械設(shè)備推銷員小張準(zhǔn)備到某公司進(jìn)行推銷，試列出一份接近準(zhǔn)備工作目錄及具體內(nèi)容。有人說：“推銷商品之前要先推銷自己?！边@話對不對？試用實(shí)例說明。一個(gè)集裝箱推銷員見到顧客后說：“我向馬丁公司介紹了我們剛出品的一種新型箱，結(jié)果使他們每月的海運(yùn)費(fèi)節(jié)約了450美元。您是否有興趣推算一下我能不能為你們省點(diǎn)錢？”一個(gè)推銷員把產(chǎn)品送到顧客面前說：“這是我們廠剛獲得專利的新產(chǎn)品?！边@兩位推銷員接近顧客采用的是什么方法？第66頁/共102頁第六十六頁，共103頁。67（六）推銷洽談推銷洽談的最終目的在于激發(fā)顧客的購買欲望，促使顧客采取購買行動。洽談的目標(biāo)既取決于顧客購買活動的心理過程，又取決于推銷活動的實(shí)際發(fā)展過程。顧客的購買心理過程、情緒過程和意志過程包括注意、興趣、欲望和行動等階段。就推銷活動的進(jìn)程來看，一般也要經(jīng)過尋找準(zhǔn)顧客、約見、接近、誘發(fā)動機(jī)、激勵(lì)顧客采取行動的過程?，F(xiàn)代推銷洽談的具體目標(biāo)是進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)和證實(shí)顧客的需要，向顧客傳遞恰當(dāng)?shù)男畔?，誘發(fā)顧客的購買動機(jī)，說服顧客采取購買行動。第67頁/共102頁第六十七頁，共103頁。686.1洽談的目標(biāo)洽談之初，必須準(zhǔn)確找出顧客的真正需要。在洽談過程中，向顧客介紹情況，傳遞信息。有關(guān)研究表明，人們總是更愿意相信那些客觀、恰當(dāng)?shù)耐其N陳述，總是為那些客觀恰當(dāng)?shù)亟榻B自己的推銷品及其服務(wù)，客觀、恰當(dāng)、公正看待競爭者，客觀、恰當(dāng)回答和承諾顧客要求的推銷員所說服?？陀^、恰當(dāng)?shù)貍鬟f信息必須堅(jiān)持事實(shí)和以現(xiàn)實(shí)可能性為基礎(chǔ)，并引導(dǎo)顧客對購買評價(jià)予以足夠重視。3.在洽談過程中還需要努力誘發(fā)顧客的購買動機(jī)。4.在洽談過程中，要有效地促使顧客采取購買行為。第68頁/共102頁第六十八頁，共103頁。696.2洽談的原則針對性原則參與性原則辨證性原則鼓動性原則靈活性原則針對什么？誰參與？顧客的動機(jī)、個(gè)性心理、推銷品的特點(diǎn)。第69頁/共102頁第六十九頁，共103頁。706.3洽談的基本技能1、建立和諧的氣氛：建立和諧的氣氛，能為正式洽談奠定良好的合作基礎(chǔ)，為洽談鋪平道路。只有在和諧的氣氛中，才可能開誠布公地交談。（1）注重儀表、講究禮節(jié)。（2）講究體態(tài)和風(fēng)度。（3）尋找共同點(diǎn)。（4）討論顧客需要。2、掌握洽談的技能，及時(shí)切入正題（1）引用介紹人。（2）適時(shí)提出問題。（3）借助推銷演示器材。3、善用示范說明第70頁/共102頁第七十頁，共103頁。71（七）顧客異議處理的技巧顧客異議就是顧客提出的反對意見，也是成交的障礙。顧客異議的類型：（1）需求異議：“我們根本不需要”；“我們已經(jīng)有了”。（2）財(cái)力異議：“我很想要，可是可惜沒錢”；“我們的預(yù)算用完了，以后再聯(lián)系吧”。（3）權(quán)力異議：“你的建議很好，不過這么大的事情，我一個(gè)人是做不了主的”；“你這個(gè)產(chǎn)品我覺得很好，可是我太太不在家，我得跟她商量一下才能定下來”。（4）產(chǎn)品異議：“這種款式不適合我”；“這種東西的質(zhì)量太差了”第71頁/共102頁第七十一頁，共103頁。72（5）價(jià)格異議：“太貴了”；“好是好，就是價(jià)格太貴了”；“為什么都是一樣的產(chǎn)品，他的比你的便宜這么多？”（6）貨源異議：“我準(zhǔn)備到國營商店去買，你們的貨不可信”；“你們交貨不及時(shí)，我們準(zhǔn)備買××公司的”。（7）推銷員異議：“我們決定買××公司的”；“我們上次上了你的當(dāng)了，這次不買你的了”。（8）時(shí)間異議：“我們還要研究研究”；“下個(gè)月再說吧”。第72頁/共102頁第七十二頁，共103頁。73顧客異議的成因從顧客方面看：顧客沒有真正認(rèn)識自己的需要。顧客缺乏商品知識。顧客的偏見、成見或習(xí)慣。顧客有比較固定的購銷關(guān)系、不愿隨意改變。顧客的企業(yè)性質(zhì)、經(jīng)營機(jī)制、購買習(xí)慣、購買行為。顧客的情緒不佳。顧客有過不愉快的推銷經(jīng)歷。從推銷本身來看：推銷品方面的問題：即由于產(chǎn)品的性能、款式、質(zhì)量、包裝、價(jià)格等引起顧客異議。推銷服務(wù)方面的問題：即由于推銷人員沒有提供給顧客足夠的信息情報(bào)、服務(wù)態(tài)度欠佳等導(dǎo)致顧客一樣。企業(yè)方面的問題：即由于企業(yè)形象欠佳、知名度不高、服務(wù)安排不周等導(dǎo)致顧客異議。第73頁/共102頁第七十三頁，共103頁。74處理顧客異議的原則尊重顧客異議永不爭辯維護(hù)顧客的自尊強(qiáng)調(diào)顧客受益感情凈化對工業(yè)用戶：降低成本、增加效益；對中間商：進(jìn)貨價(jià)格低、商品質(zhì)量好；對消費(fèi)者：便利、使用效果好。第74頁/共102頁第七十四頁，共103頁。75小技能抱怨處理的技巧不要回避或漠視顧客的抱怨；推銷人員要有容忍對方責(zé)難的雅量；要冷靜聽完對方的抱怨；不要爭辯；尊重對方的立場，盡量照顧對方的面子；不要意氣用事，改變一下人物、時(shí)間、地點(diǎn)不失為好方法之一；切忌過于主觀；不要替自己找借口；不要急于下結(jié)論；避免采取輕視對方的言行；報(bào)告主管，商談解決之道；要有“轉(zhuǎn)禍為福”的應(yīng)變能力；……第75頁/共102頁第七十五頁，共103頁。76處理顧客異議的策略1、處理價(jià)格異議的策略：1）先談價(jià)值，后談價(jià)格；多談價(jià)值，少談價(jià)格。推銷人員可以從產(chǎn)品的使用壽命、使用成本、性能、維修、收益等方面進(jìn)行對比分析，說明產(chǎn)品在價(jià)格與性能、價(jià)格與價(jià)值，推銷品價(jià)格與競爭品價(jià)格等方面中尋找優(yōu)勢。在推銷洽談中，提出價(jià)格問題的最好時(shí)機(jī)是在會談的末尾階段。2）讓步策略。讓步的幅度不能太大；不要做無意義的讓步；讓步的頻率不要太快；小問題可以主動讓步，大問題則力爭讓對方讓步；要有回旋余地。3）心理策略。在向顧客介紹產(chǎn)品價(jià)格時(shí)，可先發(fā)制人地首先說明報(bào)價(jià)是出廠價(jià)或最優(yōu)惠的價(jià)格，暗示顧客這已是價(jià)格底限，不可能再討價(jià)還價(jià)。還可以使用盡可能小的計(jì)量單位報(bào)價(jià)，以減少高額價(jià)格對顧客的心理沖擊。第76頁/共102頁第七十六頁，共103頁。77處理顧客異議的策略2、處理貨源異議的策略：1）鍥而不舍，坦誠相見。特別是當(dāng)顧客受到過不愉快的推銷經(jīng)歷或?qū)ν其N員不滿時(shí)，推銷員應(yīng)當(dāng)注意待人以誠、以禮相待，以誠摯的態(tài)度消除顧客的心理偏見。2）提供例證。在解決貨源異議時(shí)，推銷員為說明推銷品是名牌商品、材料優(yōu)異、制作精良、款式新穎等，可出示企業(yè)資質(zhì)證明、產(chǎn)品技術(shù)認(rèn)證書、獲獎(jiǎng)證書以及知名企業(yè)的定貨合同等。3）強(qiáng)調(diào)競爭受益。顧客常常會提出已有供貨單位，并對現(xiàn)狀表示滿意，從而拒絕推銷。此時(shí)，推銷員應(yīng)指出，作為一個(gè)企業(yè)僅僅把握單一的貨源具有很大的風(fēng)險(xiǎn)性。應(yīng)當(dāng)多掌握一些供貨渠道。第77頁/共102頁第七十七頁，共103頁。78處理顧客異議的策略3、處理購買時(shí)間異議的策略：（1）貨幣時(shí)間價(jià)值法。（2）良機(jī)激勵(lì)法。（3）意外受損法。（4）競爭誘導(dǎo)法。4、處理異議的時(shí)機(jī)策略（1）在顧客提出異議之前預(yù)先回答。（2）對顧客提出的異議延緩回答。（3）對顧客提出的異議不予回答。（4）對顧客提出的異議立即給予答復(fù)。第78頁/共102頁第七十八頁，共103頁。79顧客異議處理的辦法1．轉(zhuǎn)化處理法：

把顧客拒絕購買的理由轉(zhuǎn)化為說服購買的理由。

例：“這東西又漲價(jià)了，買不起”，（這是財(cái)力異議）；“是的，陳經(jīng)理。又漲價(jià)了，不過，我看不久還會漲價(jià)的，現(xiàn)在不買，將來就更貴了”。

第79頁/共102頁第七十九頁，共103頁。802．但是處理法：間接否定，給對方留面子。

例1：“我根本不需要這種東西”，（需求異議）；“是呀，很多人開始都是認(rèn)為自己不需要的，可是如果您真正了解了這種產(chǎn)品的用途之后，您就會改變原先的看法，事實(shí)上，……”

例2：“華寶空調(diào)比春蘭的貴，不合算”，（價(jià)格異議）；“雖然華寶的比春蘭的貴一點(diǎn)，但是華寶主要貴在進(jìn)口壓縮機(jī)上，原材料貴，機(jī)器自然就貴了。但是由于采用了進(jìn)口壓縮機(jī)，使用壽命長，制冷效果好，算起來，還是買華寶的合算?！?/p>

第80頁/共102頁第八十頁，共103頁。813．反駁處理法：直接否定

“好是好，可我做不了主哇”，（權(quán)力異議）；“張經(jīng)理，誰不知道您在這里是絕對的權(quán)威啊，這點(diǎn)小事兒，您做主當(dāng)然沒問題了”。

4．沉默處理法

第81頁/共102頁第八十一頁，共103頁。825．補(bǔ)償處理法：補(bǔ)充說明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、好處，強(qiáng)化利益點(diǎn)。

例1：“這件衣服不錯(cuò)，很合身，式樣也可以，就是顏色我不太喜歡”，（產(chǎn)品異議）；“是啊，李小姐。也許這種顏色是您不太喜歡的，可是您對著鏡子看看，多合身呀，簡直就是專門為您訂做的！”

例2：“這個(gè)東西好是好，可是價(jià)錢貴了點(diǎn)”，“是啊，價(jià)格是貴了點(diǎn)兒，可是產(chǎn)品質(zhì)量是一流的，一分錢一分貨麼”。

第82頁/共102頁第八十二頁，共103頁。836．詢問處理法：追尋異議的來源、原因。

“您認(rèn)為多少錢合適呢？”“既然您也認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量很好，可為什么不買呢？”

7．預(yù)防處理法：先發(fā)制人的方法。

例1：“王科長，聽人說您是一名精明強(qiáng)干的大能人，遇事有主見，從不推脫責(zé)任，我想這事您完全可以做主?！保ㄡ槍?quán)力異議）

“這么好的東西，您一定會以為至少要花8萬元吧，現(xiàn)在我可以告訴您，我們公司本著處處為顧客服務(wù)的精神，銳意追求技術(shù)革新，不斷降低生產(chǎn)成本，所以您只要花5萬元就可以買到了?！?/p>

第83頁/共102頁第八十三頁，共103頁。84案例分析東方廠的多功能攪拌機(jī)在某商場設(shè)有展銷專柜。推銷員劉明是廠方生產(chǎn)車間的工人，他的突出特點(diǎn)是細(xì)心、耐心。在展銷柜上，他不斷地向顧客介紹產(chǎn)品的用途、使用方法和優(yōu)點(diǎn)。一位中年男顧客，看了一眼演示情況，就說這個(gè)攪拌機(jī)用后不容易洗干凈，也不安全。劉明聽了，二話沒說，重新演示一下洗凈的操作方法，并說明部件放置不到位，機(jī)器不會啟動，有一定的安全保障。顧客又看了一下產(chǎn)品，猶豫不決地說，攪拌機(jī)功能多，是優(yōu)點(diǎn)，但是零部件塑料制品多，容易壞。劉明拿出保修單，說明東方廠在商場所在城市設(shè)有多處特約維修點(diǎn)，對本產(chǎn)品實(shí)行：一年內(nèi)不論任何原因損壞均可免費(fèi)維修，整機(jī)終身維修，修理費(fèi)免收，零件按成本價(jià)供應(yīng)。問題：你認(rèn)為劉明處理顧客異議的方法是否適當(dāng)？你估計(jì)劉明的推銷績效會怎樣？第84頁/共102頁第八十四頁，共103頁。85（八）銷售促成的技巧首先，要抓住良好的購買時(shí)機(jī)，善于捕捉購買信號。其次，要掌握促進(jìn)銷售的方法。購買信號分為口頭上的購買信號和行動上的購買信號兩種。第85頁/共102頁第八十五頁，共103頁。86口頭上的購買信號（1）討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)；（2）東摸西摸，關(guān)心產(chǎn)品有無瑕疵時(shí)；（3）詢問有無附件或其它贈品時(shí)；（4）再三關(guān)心產(chǎn)品的某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)；（5）開口問同伴對產(chǎn)品的意見時(shí)；（6）自言自語，擔(dān)心太太（或先生）是否有意見時(shí)；（7）詢問是否能準(zhǔn)時(shí)交貨時(shí)；（8）詢問售后服務(wù)的詳情時(shí)。第86頁/共102頁第八十六頁，共103頁。87行為上的購買信號（1）不停地把玩產(chǎn)品，一副愛不釋手的模樣；（2）同時(shí)索取幾個(gè)相同產(chǎn)品，仔細(xì)比較時(shí)；（3）瞳孔放大，眼睛發(fā)亮?xí)r；（4）突然間，變得有