農行轉型心得（三）

農行轉型心得（三）?對基層農行?網點轉型的?心得目前?，農行股份?制改造步伐?進一步加快?，作為農行?基層網點，?如何完善服?務方式，推?進業(yè)務發(fā)展?及增加競爭?優(yōu)勢，使網?點從交易核?算型向營銷?服務型轉變?，成為全行?經營轉型的?首要環(huán)節(jié)。?近日，我對?我工作的營?業(yè)部進行了?一次調研，?通過近兩年?營業(yè)部在轉?型中變化，?淺淡基層網?點在轉型中?的發(fā)展心得?兩年前，?由于營業(yè)部?所處市場環(huán)?境、客戶資?源、內部人?財物投入資?源等客觀因?素，經營發(fā)?展水功能定?位仍然以交?易核算型為?主，即主要?時間花在從?事不產生或?較少產生價?值的存取款?服務、簡單?收付等工作?上，網點作?為客戶關系?經營維護、?復雜金融產?品銷售的渠?道作用、通?路功能，并?沒有得到充?分發(fā)揮，具?體來看，營?業(yè)部經營管?理存在以下?問題：（?一）低價值?客戶排擠高?價值客戶。?對銀行服務?不滿的客戶?中___%?以上是因為?辦理業(yè)務等?候時間過長?引起的。不?少客戶反映?，在業(yè)務繁?忙時，辦理?業(yè)務的平均?等候時間超?過___分?鐘，而在排?隊客戶中，?絕大部分是?中低端客戶?，其占用了?大量網點資?源，優(yōu)質大?客戶被排擠?，高端客戶?逐步流失、?網點效益增?長乏力，網?點燃業(yè)務流?程普遍以條?線管理，大?量的授權業(yè)?務不僅占用?了大量時間?、人力，也?占用了客戶?的等候時間?，從而不能?給客戶提供?現(xiàn)代化、人?性化的服務?體驗，影響?優(yōu)質客戶的?忠誠度，也?引起了員工?的較多抱怨?，影響了工?作積極性。?（二）網?點員工主動?營銷意識不?強。作為與?客戶直接接?觸的一線柜?員，在識別?客戶、營銷?產品方面往?往比理財經?理更具優(yōu)勢?，柜員是否?善于識別高?價客戶，是?否善于挖掘?客戶的理財?需求，對于?提升網點業(yè)?務水平意義?重大。當時?大部分柜員?仍然以核算?職能為主，?主動營銷的?意識不強，?并且由于柜?面業(yè)務較繁?忙，在很大?程度上影響?了柜員主動?營銷的積極?性。總的來?看，網點銷?售型員工的?數量、質量?尚不能匹配?具有較高需?求的優(yōu)質客?戶。（三?）網點客戶?服務無差異?特性。受傳?統(tǒng)服務理念?“客戶是_?__，只有?客戶選擇銀?行，沒有銀?行選擇客戶?”的影響，?網點客戶服?務無差異特?性。然而，?優(yōu)質客戶群?由于偏低偏?弱的服務體?驗，感受不?到銀行對其?的___，?影響了其對?銀行的評價?，而且這也?違反了經濟?效率原則，?高成本的網?點柜臺人工?服務成本沒?有得到合理?的配置。?（四）與客?戶的信息交?流受阻。網?點基于傳統(tǒng)?安全保衛(wèi)等?因素考慮，?均建立了嚴?格的隔離措?施，這種傳?統(tǒng)的柜臺模?式使員工和?客戶產生了?隔閡，更隔?離了兩者之?間面對面的?信息溝通。?由于信息溝?通受阻，造?成柜臺員工?完全處于被?動的服務狀?態(tài)，員工只?能應付客戶?要求，無法?對客戶進行?業(yè)務分流和?主動營銷，?不僅喪失了?很好的產品?營銷機會，?同時也無法?給客戶提供?良好的互動?式服務。?在內外經濟?形勢的巨大?變化下要求?網點轉型，?客戶需求的?不斷增長。?___年_?__月對營?業(yè)部進行網?點改造，大?量配置at?m等自助設?備。內外機?構調整，使?網點銷售拓?展更加貼近?客戶需求，?網點客戶服?務更加親和?友好，網點?人員配置更?加合理良好?，網點業(yè)務?流程更加高?效便捷，網?點績效管理?更加精益合?理，總的來?看，將使網?點功能定位?更加清晰有?序有利于經?營管理、有?利于價值創(chuàng)?造、有利于?貢獻提升。?針對經營管?理問題，我?們營業(yè)部以?下幾點為轉?型目標：?（一）網點?銷售轉型。?以產品為中?心轉向以客?戶為中心。?客戶資源是?網點經營管?理的根本，?各行業(yè)的服?務營銷經驗?普遍表明，?維護好存量?客戶（即客?戶重復購買?和推薦購買?），所獲得?的投入產出?回報，要遠?遠高于拓展?新客戶所獲?得的投入產?出回報。為?此，要有效?運客戶關系?管理系統(tǒng)，?在實施客戶?細分的基礎?上，依托一?線銷售人員?來開展多產?品交叉銷售?、理財顧問?咨詢，特別?是針對目標?客戶深耕細?作，不斷豐?富單一客戶?持有農行產?品的種類數?，不斷提高?客戶在農行?的錢包份額?。在此過程?中，推動網?點銷售由產?品驅動變?yōu)?客戶驅動，?從滿足于單?一產品的銷?售達成，轉?向依托多產?品銷售，實?現(xiàn)客戶在農?行價值的長?期最大化，?與此同時推?動網點自身?完成產品為?中心向客戶?為中心的蛻?變。在具體?工作中，也?要辯證處理?好“經營產?品”和“經?營客戶”的?關系，網點?產品銷售結?構的優(yōu)化與?同一產品銷?售量的提高?，是網點經?營客戶的具?體體現(xiàn)。反?過來，網點?經營好了客?戶關系，特?別是優(yōu)質客?戶關系，才?能推動產品?銷售，并通?過產品銷售?來提高客戶?對銀行的貢?獻度。要綜?合運用培訓?、管理與考?核等手段，?高度重視網?點零售業(yè)務?，加大個人?網銀、貸記?卡、基__?_險等產品?的推廣力度?，在此過程?中，推動網?點以產品為?紐帶，切入?對目標客戶?的拓展維護?，循環(huán)往復?，持續(xù)提升?網點作為基?本經營渠道?的作用，并?使之逐步演?變成銀行零?售業(yè)務超市?。（二）?網點服務轉?型。從無差?異服務轉向?差異化服務?。區(qū)分客戶?的差異服務?，是符合當?前價值取向?。服務提供?給客戶的是?一種互動式?的體驗，服?務質量的高?低，客戶對?服務的滿意?度，并不完?全取決于服?務者，一個?滿意的客戶?和一個不滿?意的服務者?在一起，或?一個不滿意?的客戶和一?個滿意的服?務者在一起?，都不可能?產生滿意的?服務，良好?有力的服務?體驗，才能?提高客戶的?回頭率與忠?誠度。而傳?統(tǒng)的不分產?品不分客戶?流水作業(yè)型?客戶服務，?已經不能適?應當前客戶?需要，也蘊?含著極大的?服務成本、?管理成本的?浪費。為此?，客戶服務?要緊緊圍繞?有利于促進?銷售，有利?于提升優(yōu)質?客戶服務體?驗，逐步走?向分產品分?客戶，有利?于產品銷售?、客戶關系?管理提升的?營銷型服務?；要從不計?成本不分對?象的無差異?服務，走向?分級服務，?即為大眾客?戶提供標準?化服務，為?中高端客戶?提供個性化?服務和增值?服務；要從?不加篩選不?加過濾的高?成本柜__?_務，走向?分渠道服務?，即簡單業(yè)?務通過電子?渠道服務，?非現(xiàn)金復雜?業(yè)務通過開?放式柜__?_務，現(xiàn)金?復雜業(yè)務通?過封閉式柜?___務，?專業(yè)理財咨?詢通過理財?室理財中心?服務，從而?在整體上，?使服務資源?得到更加合?理高效的優(yōu)?化配置。?（三）網點?人力資源轉?型。從技能?操作型轉向?專業(yè)營銷型?。專業(yè)的金?融理財是對?個人和家庭?的綜合金融?服務，是對?個人財富規(guī)?劃的全面解?決方案，需?要順暢私密?的充分交流?，更加依賴?于柜臺的服?務與營銷。?因此，在實?行業(yè)務分區(qū)?后，原始的?人力資源配?備方式必須?隨之進行調?整，更加突?出金融理財?服務以及新?業(yè)務產品的?推廣，從而?實現(xiàn)主動營?銷的目的。?在咨詢導服?區(qū)，要配備?專職大堂經?理坐班服務?，和簡單業(yè)?務的營銷；?在自助服務?區(qū)，配備專?職指導人員?，為客戶進?行業(yè)務指導?，分流柜面?人工業(yè)務，?日常簡單交?易客戶可以?通過自助服?務完成；在?理財服務區(qū)?，則要配備?更多的理財?經理為客