公司客戶來訪接待手冊(附表流程圖座次禮儀安排)

XXX公司

文件編號：HSWIADM2023001版 次： 第 2 密 級： 3客戶接待流程及標準手冊擬制：行政后勤治理中心日期：一、目的著“熱忱禮貌、效勞周到、對口接待，嚴格標準，統(tǒng)一治理”的原則，參與接待的工作人員要遵照手冊的規(guī)定行事，有禮有節(jié)、熱忱大方，樹立公司的良好形象。二、范圍本手冊適用于全部商務(wù)接待工作人員和相關(guān)部門。三、接待分類A級：貴賓接待〔重要客戶〕體品質(zhì)溝通B業(yè)務(wù)客戶接待C一般來訪客戶的接待四、職責分工1為公司商務(wù)接待工作的歸口治理部門，負責接待工作的車輛調(diào)度、食宿安排、會場布置、歡送標語、座席牌制作7S查、禮品選購、費用報銷等后勤保障；行政接待工作人員要求著裝統(tǒng)一與標準的言行舉止、熱忱周到地做好接待效勞；依據(jù)來訪客戶名單與公司落實指定參會名單提前布置會議室擺放，并檢查插座、話筒、網(wǎng)絡(luò)等相關(guān)事項；〔歡送標語、座席牌、茶水、水果〕依據(jù)來訪客戶標準提前預訂客戶的食宿與接送車輛安排并且通知指定伴隨人員；負責提前檢查公共區(qū)域衛(wèi)生治理，并留意搞好協(xié)調(diào)協(xié)作，使各個環(huán)節(jié)連接妥當；負責訂購客戶與伴隨客戶人員的票務(wù)安排；2、銷售治理中心：為公司商務(wù)接待的唯一信息公布部門，銷售治理中心負責人或指定業(yè)務(wù)員收到市場部、各辦事處等客戶來訪信息后，負責確認客戶信息，制訂接待日程安排。負責確認客戶來訪信息〔客戶背景、來賓名單及職務(wù)、來訪具體時間、精準人數(shù)、來訪目的、日程安排、參觀線路及食宿要求等〕；負責確認到達時間和地點及迎接時的要求；負責確認客戶接待規(guī)格及級別、公司伴隨人員以及相關(guān)部門協(xié)作方面的要求；負責針對不同性質(zhì)客戶〔老客戶、客戶、潛在客戶、重要客戶等〕預備相應(yīng)宣傳資料〔包括紙質(zhì)和電子檔資料〕；5〕負責指派業(yè)務(wù)對口或相關(guān)人員同行迎接客戶；3、伴隨團隊：對應(yīng)不同客戶來訪不同的性質(zhì)，指定各相關(guān)部門人員組成不同的伴隨團隊。端來訪人員由公司對接的部門負責接待伴隨；〔如：客戶品質(zhì)人員由公司品質(zhì)〕指定講解員：負責對企業(yè)宣傳資料、呈現(xiàn)廳產(chǎn)品等現(xiàn)場講解〔要求一般話流利或外語流利，對公司企業(yè)文化、產(chǎn)品功能、公司經(jīng)營狀況等生疏〕，研發(fā)或工程技術(shù)人員：負責對公司產(chǎn)品的性能、生產(chǎn)工藝技術(shù)等現(xiàn)場講解；公司領(lǐng)導：負責引領(lǐng)客戶按參觀工廠線路參觀及介紹公司的進展和愿景。4、各接待幫助部門：7S、員工工衣工帽穿著、員工工作狀態(tài)等。五、接待流程級別流程 A級

B級 C級接待人員主要伴隨人員

重要客戶總裁、副總裁、銷售治理中心總經(jīng)理、行政后勤治理中心總經(jīng)理

業(yè)務(wù)客戶接待總經(jīng)理

一般來訪客戶接待對接部門總經(jīng)理或主管、業(yè)務(wù)員等迎接客戶

機場〔車站、公司門口〕迎接客戶留意事項：迎送人員不宜過多，由職位相當?shù)娜嘶蛴筛甭毘雒娴瓤伸`敏變通；準確把握來訪客戶到達和離開的時間，及早通知會務(wù)人員，如有變化2.應(yīng)準時通知相關(guān)人員，迎接人員應(yīng)提前到達迎接地點，送行人員則應(yīng)在客戶3.不同的客戶按不同的方式迎接，對首次前來且生疏的客戶，應(yīng)主動打聽并自我介紹；而比照較生疏的客戶，則不必介紹，握手、互致問候即可。7S工作，確保公司環(huán)境優(yōu)雅，洗手間無公司臟物、無異味。座談會議室

會議室干凈干凈、溫度適宜、燈光適宜；申請接待部門提前預備公司簡介〔PPT〕或相關(guān)資料；行政后勤治理中心接待人員提前做好會議室內(nèi)插座、話筒、網(wǎng)絡(luò)安全檢查工作，歡送標語、座席位、茶水、水果擺放布置。參觀線路

前臺→車間〔指定線〕→品質(zhì)檢驗區(qū)→自動繞線車間→貨倉→模片車間→試驗室→研發(fā)中心→返回會議室請客戶參觀公司樣品呈現(xiàn)廳，簡述公司介紹，產(chǎn)品特點等。參觀介紹

呈現(xiàn)廳車間

具體介紹公司產(chǎn)品及應(yīng)用，解答客戶關(guān)于產(chǎn)品及應(yīng)用的各種疑問。介紹產(chǎn)品的制作流程、產(chǎn)品質(zhì)量保證流程等。1、預備工作確認客戶信息及來訪狀況到達時間和地點及迎接時的要求〔是否需安排接機/接站〕；客戶名單、精準人數(shù)〔包括伴隨人員，是否需要總裁伴隨〕；客戶接待的級別及接待規(guī)格；來訪目的、客戶背景、重要來客個人信息及要公司協(xié)作的方面；日程安排要求等其它不明確的接待細節(jié)，以便在此根底上合理地有針對性地實施客戶接待打算；預備相應(yīng)的宣傳資料〔包括紙質(zhì)和電子檔資料或PPT〕。與各接待幫助單位或相關(guān)分管領(lǐng)導的可行性確認：落實住宿賓館〔酒店〕是否有所要求的房間類型和數(shù)量；客戶參觀公司的內(nèi)容及可操作性〔是否上班或參觀時有客戶沖突〕；詢問所需會議室是否閑置；要求會見的領(lǐng)導是否可安排；特別日程安排或非公司協(xié)議巡游景點是否可安排等。擬制填寫OA(1〕《客戶來訪接待通知單》中的信息是實施接待活動的重要依據(jù)，要力求清楚、準確；(2〕待信息。2、確定客戶接待打算客戶接待打算的制定人主要是接待托付部門的工程責任人，或是接待部門安排的接待責任人。客戶接待打算分二局部：第一局部為客戶背景材料及接待籌劃，其次局部為接待日程安排〔詳見附表2樣表〕?？蛻舯尘凹敖哟I劃是客戶接待工作的中心，要圍繞客戶相關(guān)的市場目標或銷售工程目標列出針對性措施，在保證客戶舒心、滿足的氣氛中，表達負責市場、銷售的分管領(lǐng)導或總裁審核；接待日程安排，是接待工作實施的主體，主要表達迎接、住宿、餐飲、參觀、座談及溝通、巡游、送行等工程的時間、地點、內(nèi)容、執(zhí)行人、伴隨人等。每一項具體安排確定要充分考慮客戶的主觀和客觀具體狀況，表達目標的針對性和接待方式的共性。制定日程安排需留意事項：每次來訪的客戶都需接待負責人親自接機、接站，打算中需寫明具體到達時間、地點及執(zhí)行人；對于一級接待標準的重要客戶，安排接風宴和送行宴的時間、地點和伴隨領(lǐng)導要在日程安排上寫出來，其它類客戶可詳可略。參觀公司時間一般安排在客戶到達后的第一個有效工作時間段，通常為半天時間。對于不同級別、不同來訪目的的客戶參觀內(nèi)容和伴隨人員也要有不同的側(cè)重點。3、確認接待后勤保障工作：安排迎接的車輛及司機聯(lián)絡(luò)方式；向簽約酒店確認住房房號并將住房信息告知接待人；安排橫幅、制作歡送牌、指示牌、會場花卉、水果、煙茶；整理清潔會議室、檢測所需設(shè)施〔如電腦、音響設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、插座、投影儀等〕是否完好；確定就餐包房〔要求酒店謝絕廣告推舉〕；安排會場禮儀人員；確定饋贈客戶禮品及購置；確認返程時間及幫助客人訂返程機票/車票；4、接待禮儀儀表：面容清潔，衣著得體；舉止：穩(wěn)重端莊，冷靜大方；言語：語氣溫存、禮貌文雅；態(tài)度：懇切熱忱，不卑不亢；迎接來賓：要留意把握等候時間，提前等候于公司門口或車站〔機場〕，接待人員引見介紹主賓時，要留意挨次；承受名片：要以敬重的態(tài)度雙手承受，默讀一遍后嚴峻收入口袋；過走廊：通常走在客人的右前方，不時左側(cè)回身，協(xié)作客人腳步，轉(zhuǎn)彎處伸右手示意，并說“這邊請”；進電梯：要告知客人上幾樓，讓客人先進、先出；座談：客人落座后，要雙手奉茶，先客人，后仆人，先領(lǐng)導，后同事；送客：依據(jù)身份確定規(guī)格，假設(shè)送至公司門口、汽車旁，招手待客人遠去，方可離開；誠意誠意的奉茶。中華民族習慣以茶水招待客人，因此在招待尊貴客人時，茶具要干凈，倒茶要有法規(guī)，遞茶也要有講究，同時應(yīng)當時常為客人更換茶水。5、接機〔接站〕或乘車禮儀接待人員到車站、機場迎接來賓，應(yīng)提前10~20分鐘到達，恭候來賓到達，對不生疏的來賓應(yīng)事先預備迎接牌，注明單位名稱和來賓稱謂；接到來賓后，接待人員應(yīng)主動始終賓致以問候，如“一路辛苦了”、“歡送您來到我們這個秀麗的城市”、“歡送您來到我們公司”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，假設(shè)知名片，可送予對方，并主動幫助來賓提取行李；如有司機駕駛時，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，前坐右側(cè)墊后，前排中間為末席；如由接待人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席；接待人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在仆人旁邊。假設(shè)同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項禮節(jié)最易疏忽；司機開車以穩(wěn)為主，不急停急剎車，不超速超車，更不能逆行或闖紅燈等違反交通規(guī)章行為。司機應(yīng)將客人送至目的地的大門口，如沒有其他接待人員時，司機應(yīng)主動幫助客人搬運行李；〔手掌心朝下〕檔在車門洞的上方；李送至房間。六、接待標準伴隨人員：業(yè)務(wù)對口的部門總經(jīng)理及人員1、A主要伴隨人員：總裁、副總裁、銷售治理中心總經(jīng)理、行政后勤治理中心總經(jīng)理迎接：總裁、副總裁在機場、車站、公司門口迎接，留意把握等候時間，提前等候于迎接地點，接待人員引見介紹主賓時，要留意挨次〔遵守介紹時的先后次序。正規(guī)的做法，是要先介紹仆人，后介紹客人；會客室〔會議室〕布置：將公司簡介或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯、水果、香煙擺放于會客室〔會議室〕。依據(jù)需要制作橫幅、歡送牌、指示牌、座席牌，調(diào)試好插座、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、音響設(shè)備、投影設(shè)備、攝影攝像設(shè)備；參觀：總裁、副總裁伴隨，由專職講解人〔接待人〕引導〔按規(guī)定的參觀線路〕沿途介紹呈現(xiàn)根本狀況以及到達工程地后具體介紹相關(guān)信息；會談：由接待人協(xié)作伴隨團隊與客戶進展商務(wù)洽談；〔5〕1000-1200下榻賓館標準：行政后勤治理中心依據(jù)狀況預定三星級以上酒店；觀光巡游：接待人依據(jù)狀況、來賓意愿和興趣提前打算觀光巡游路線；禮節(jié)性禮品：行政后勤治理中心依據(jù)狀況購置禮節(jié)性禮品。2、B相關(guān)部門總經(jīng)理迎接：由接待人到客人所駐酒店或駐地門口迎接，引導來賓到達公司。副總裁、相關(guān)部門經(jīng)理應(yīng)提前在在公司門口迎接；會客室〔會議室〕布置：將公司簡介或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯、水果、香煙擺放于會客室〔會議室〕。依據(jù)需要制作橫幅、歡送牌、指示牌、座席牌，調(diào)試好插座、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、音響設(shè)備、投影設(shè)備、攝影攝像設(shè)備；參觀：副總裁、業(yè)務(wù)對口相關(guān)部門總經(jīng)理伴隨，由專職講解人〔接待人〕引導〔按規(guī)定的參觀線路〕沿途介紹呈現(xiàn)根本狀況以及到達工程地后具體介紹相關(guān)信息；會談：由接待人協(xié)作伴隨團隊與客戶進展商務(wù)洽談；800〔三星級觀光巡游：接待人依據(jù)狀況、來賓意愿和興趣提前打算觀光巡游路線；禮節(jié)性禮品：行政后勤治理中心依據(jù)狀況購置禮節(jié)性禮品。3、C參觀：相關(guān)對口的部門總經(jīng)理及人員伴隨，由專職講解人〔接待人〕引導〔按規(guī)定的參觀線路〕沿途介紹公司呈現(xiàn)根本狀況以及到達工程地后具體介紹相關(guān)信息；會議室：公司簡歷或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯擺放于會議室；會談：由接待人協(xié)作伴隨團隊進展商務(wù)洽談；500下榻賓館標準：行政后勤治理中心依據(jù)客戶需求預定協(xié)議酒店〔非星級〕；七、留意事項接待中涉及機要事務(wù)、隱秘文電、重要會議，要特別留意保密，接待中既要嫻熟介紹公司狀況，又要內(nèi)外有別，嚴守本公司商業(yè)機密，對不宜攝影攝像的場合，應(yīng)向參觀人員說明。八、附則1、本工作手冊為公司商務(wù)接待的標準性文件，接待人員應(yīng)參照執(zhí)行；2、本工作手冊由銷售治理中心依據(jù)實際狀況變化，不定期進展修訂和完善；3、本工作手冊的主要功能：供給明確的工作依據(jù)，任何人只要遵照手冊的規(guī)定行事，其工作品質(zhì)都能到達確定的水準。手冊的編制和不斷地修訂可以將各種工作閱歷融會于一處，使閱歷得以累積。工作手冊可作為進或調(diào)任人員的最正確培訓教材，能使我們很快地進入工作狀況。45202341九、客戶接待工作流程圖市場人員/聯(lián)絡(luò)人 銷售治理中心

行政后勤治理中心1客戶資料 客戶預約2資料匯總3資料核準4 是供給客戶資料及行程表制作演示文稿資料

OA申請，領(lǐng)導審批6場地使用

同意 選購禮品，車輛安排制作來賓名牌橫幅或標語會場布置、整理清潔否 是否用餐迎接

是 車輛申請單招待申請單7訂餐市場人員/聯(lián)絡(luò)人 銷售治理中心 行政后勤治理中心接待預備

是否需要車輛?8 是申請派車否 是否參觀車間?9公布參觀信息10安排行程打算11預備演示文稿12參觀呈現(xiàn)廳

派車申請單商務(wù)會談

伴隨參與商務(wù)會談13PPT介紹公司14參觀車間商務(wù)完畢接待完畢

15客戶溝通信息匯總與反響十、商務(wù)接待中的座次安排〔圖〕1、關(guān)于會議主席臺座次的安排主席臺必需排座次、放名牌，以便領(lǐng)導同志對號入座，避開相互謙讓。1312131如對一些德高望重的老同志，也可適當往前排，而對一些較年輕的領(lǐng)導同志，可適當往后排。另外，對邀請的上級單位或兄弟單位的來賓，也不愿定非得按職務(wù)凹凸來排，通常把握的原則是：上級單位或同級單位的來賓，其實際職務(wù)略低于仆人一方領(lǐng)導的，可安排在主席臺適當位置就座。這樣，既表達出對客人的敬重，又使主客都感到較為得體。前再逐一核實，并告之上臺后所坐方位。如主席臺人數(shù)很多，還應(yīng)預備座位圖。如有臨時變化，應(yīng)準時調(diào)整座次、名牌，防止主席臺上消滅名簽過失或領(lǐng)導空缺。主席臺人數(shù)為奇數(shù)時主席臺人數(shù)為偶數(shù)時2、關(guān)于宴席座次的安排號客人在主陪的右手，2號客人在主陪的左手，3號客人在副主陪的右手，4號客人在副主陪的左手，其他可以任憑。以上主陪的位置是按一般宴席把握，假設(shè)場景有特別因素，應(yīng)視情而定。中餐桌西餐桌3、簽字儀式的座次安排簽字雙方仆人在左邊，客人在仆人的右邊。雙方其他人數(shù)一般對等，按主客左右排列。4、關(guān)于乘車的座次安排1號座位在司機的右后邊，2號座位在司機的正后邊，3號座位在司機的旁邊?！?號座位在后排的中間。中轎主座在司機后邊的第一排，1號座位在臨窗的位置。乘車座次安排5、商務(wù)會議座位安排?！睞為客方席，長條桌沙發(fā)席與外賓或客戶會談A，B與上級領(lǐng)導座談注：AB十一、附表附表1客戶來訪接待通知單一、客戶信息欄客戶單位名稱來訪人數(shù)男：來訪名單及職務(wù)女：

男 人 女 人來訪目的

□參觀□驗廠□驗貨□簽合同□商務(wù)洽談□順訪□審核□游玩□其它：到達日期月日時分從 動身至航班號〔車、船次〕動身時間到達時間客戶聯(lián)系人手機號公司聯(lián)絡(luò)人手機號返程票二、接待要求

□已訂□待定

月日 時 分