連鎖收銀培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)流程

餐廳收銀培訓(xùn)資料通用版——潘偉餐廳收銀培訓(xùn)資料通用版——潘偉2016廳收銀技能培訓(xùn)手冊(cè)目的：通過(guò)培訓(xùn)使新員工掌握工作所必須的崗位技能：對(duì)象：1、接受過(guò)公司人事部新員工入職培訓(xùn)合格者；2、正式服務(wù)員工作優(yōu)異欲晉升資深服務(wù)員者；3、實(shí)習(xí)收銀員、正式收銀員工作不能達(dá)標(biāo)，可按此大綱對(duì)其進(jìn)行二次培訓(xùn)；序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方法培訓(xùn)時(shí)段時(shí)長(zhǎng)/第2天1收銀員崗位職責(zé)介紹及工作要求講解、參觀分鐘2服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練（迎、送賓語(yǔ)，應(yīng)答語(yǔ)）講解、訓(xùn)練分鐘3預(yù)防詐騙知識(shí)（收銀過(guò)程）講解分鐘4收找零技能訓(xùn)練訓(xùn)練、考核分鐘5飲料機(jī)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)示范、試作分鐘6清理飲料工作程序與標(biāo)準(zhǔn)示范、試作分鐘7清潔衛(wèi)生訓(xùn)練（吧臺(tái)）示范、試作分鐘8產(chǎn)品知識(shí)（所有種類）背誦、提問(wèn)分鐘9電腦點(diǎn)餐程序訓(xùn)練示范、試作分鐘10點(diǎn)餐流程及標(biāo)準(zhǔn)（收銀六步聚）講解、訓(xùn)練分鐘11推銷知識(shí)講解、訓(xùn)練分鐘第3天12收銀六步聚試作訓(xùn)練、指導(dǎo)分鐘13早班工作流程與標(biāo)準(zhǔn)示范、試作分鐘14晚班工作流程與標(biāo)準(zhǔn)示范、試作分鐘第4天資深服務(wù)員帶領(lǐng)學(xué)習(xí)生試作1天；21：00訓(xùn)練員收集資深服務(wù)員對(duì)其工作的評(píng)價(jià)；第5天實(shí)習(xí)生獨(dú)立上崗、訓(xùn)練員考核；21：00訓(xùn)練員對(duì)其工作進(jìn)行總結(jié)；第6天實(shí)習(xí)生獨(dú)立上崗、店經(jīng)理考核；21：00店經(jīng)理對(duì)其工作進(jìn)行總結(jié)；第7天學(xué)習(xí)生獨(dú)立上崗，訓(xùn)練員及值班經(jīng)理綜合考核，合格后即可獨(dú)立上崗；

收銀員訓(xùn)練具體內(nèi)容第1項(xiàng)：收銀員崗位職責(zé)及工作要求目的1、讓新員工對(duì)即將從事的工作有個(gè)全面的認(rèn)識(shí)，清楚其工作的重要性；2、了解收銀崗位與其它工作站的關(guān)聯(lián)性；3、減輕新員工的拘束感，幫助其適應(yīng)新的環(huán)境；時(shí)間09：30—09：40方法講解、介紹、閱讀、理解與復(fù)述；內(nèi)容1、訓(xùn)練員先做自我介紹，表達(dá)對(duì)新員工到崗的歡迎，請(qǐng)新員工做自我介紹，并記住新員工的名字，用新員工喜歡的方式稱呼他；2、帶領(lǐng)新員工參觀營(yíng)業(yè)及工作區(qū)域，邊參觀邊向他/她介紹各個(gè)工作站的工作任務(wù)及工作伙伴給他/她認(rèn)識(shí)，并減少新員工對(duì)新環(huán)境的拘束感；3、講解收銀員工作的重要性，與其他崗位的關(guān)聯(lián)；4、向新員工發(fā)放《收銀員崗位說(shuō)明書》；請(qǐng)其閱讀5分鐘左右，訓(xùn)練員進(jìn)行講解；5、請(qǐng)其復(fù)述收銀員崗位職責(zé)，以了解員工的理解情況；6、請(qǐng)員工提問(wèn)不懂的地方，并做出相應(yīng)的解釋；注意1、新員工做自我介紹時(shí)訓(xùn)練員要用親切的眼神和話語(yǔ)，給予關(guān)注和尊重；2、講解崗職時(shí)語(yǔ)速不能過(guò)快，語(yǔ)調(diào)平緩；3、介紹過(guò)程中盡量營(yíng)造親切、尊重的氛圍，幫助新員工適應(yīng)新環(huán)境，幫助他融入工作團(tuán)隊(duì)中；4、要有順序的對(duì)每個(gè)工作站進(jìn)行介紹；5、要禮貌地介紹每個(gè)工作站的員工。第2項(xiàng)：服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練（迎、送賓語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)）目的1、讓新員工建立初步的服務(wù)意識(shí)；2、學(xué)會(huì)正確使用迎賓語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、送賓語(yǔ)；3、在崗時(shí)期達(dá)到“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲”；時(shí)間方法講解、示范、試作、練習(xí)、應(yīng)用；內(nèi)容1、講解服務(wù)用語(yǔ)以及服務(wù)用語(yǔ)的重要性，建立員工服務(wù)意識(shí)（服務(wù)和語(yǔ)按《標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》規(guī)定進(jìn)行）；2、講解服務(wù)用語(yǔ)達(dá)到的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：聲音（洪亮）、眼神（與顧客要有眼神溝通，注視顧客不超過(guò)4秒鐘）、微笑（自然、親切）；3、示范給員工看；4、讓員工練習(xí)3至7遍，并按標(biāo)準(zhǔn)糾正直至正確；5、告知其營(yíng)業(yè)期間開始應(yīng)用，訓(xùn)練員將會(huì)觀察其是否掌握。注意1、對(duì)于聲音小的員工，應(yīng)鼓勵(lì)其放大聲音，可以反復(fù)練習(xí)10遍至20遍；2、在練習(xí)時(shí)可以做情景模擬，糾正其微笑及眼神；3、指導(dǎo)時(shí)，應(yīng)遵循聲音達(dá)標(biāo)，眼神達(dá)標(biāo)，微笑達(dá)標(biāo)的順序；4、反復(fù)訓(xùn)練至少7次；第3項(xiàng)：收找零技能訓(xùn)練目的1、讓員工掌握正確點(diǎn)鈔方法；2、提高員工點(diǎn)鈔速度與準(zhǔn)確性；3、提高結(jié)賬的速度和準(zhǔn)確性；

時(shí)間方法講解、示范、練習(xí)、講解、示范、模擬實(shí)操訓(xùn)練；內(nèi)容1、講解收找零技能訓(xùn)練對(duì)于點(diǎn)單流程的重要意義；2、講解正確的點(diǎn)鈔方法，并進(jìn)行示范；3、讓新員工試點(diǎn)3到7次，直至正確掌握點(diǎn)鈔手法；4、訓(xùn)練點(diǎn)鈔速度，方法是固定的鈔票，并記錄每次點(diǎn)鈔所用時(shí)間進(jìn)行比較；5、訓(xùn)練點(diǎn)鈔精確性，方法是給出一摞錢，請(qǐng)員工數(shù)一遍后報(bào)數(shù)；6、訓(xùn)練收找零速度，利用收銀柜，喊出有零有整的數(shù)，請(qǐng)新員工迅速在收銀柜里找出相應(yīng)面值的零錢，計(jì)時(shí)并查數(shù)（反復(fù)訓(xùn)練不低于7次）；注意1、提前準(zhǔn)備好固定面值、數(shù)額的錢款（不少于100張）；2、在低峰無(wú)人區(qū)進(jìn)行；3、收找零的各項(xiàng)訓(xùn)練，每次不少于7次，如果第一項(xiàng)訓(xùn)練不過(guò)關(guān)，不應(yīng)進(jìn)行第二項(xiàng)，依此類推；4、在指導(dǎo)時(shí)要注意：順序、方法、速度反復(fù)訓(xùn)練不低于7次；第4項(xiàng)：預(yù)防詐騙知識(shí)目的1、讓新員工掌握真鈔特點(diǎn)（紙質(zhì)特點(diǎn)、名細(xì)節(jié)）；2、讓新員工學(xué)會(huì)辯別真假鈔，避免財(cái)務(wù)損失；3、預(yù)防其它類詐騙；時(shí)間方法講解；內(nèi)容1、講解學(xué)習(xí)辨別真?zhèn)吴n知識(shí)對(duì)收銀員的好處；2、講解現(xiàn)在流通的各種面值的真鈔特點(diǎn)；3、講解假鈔的特點(diǎn)；4、在真鈔里夾雜偽鈔，讓員工數(shù)錢時(shí)找出來(lái)。5、請(qǐng)員工復(fù)述真鈔的特點(diǎn)；6、顧客用大額鈔票（百元鈔）購(gòu)買飲料（幾元產(chǎn)品）等小額產(chǎn)品，撓亂收銀員思路來(lái)回?fù)Q錢（騙錢）；注意在低峰期無(wú)人區(qū)進(jìn)行示范，不斷創(chuàng)新辯別方法；第5項(xiàng)：飲料工作流程與標(biāo)準(zhǔn)目的會(huì)（能）按標(biāo)準(zhǔn)打飲料；換糖漿，清理時(shí)間方法講解、示范、試作；內(nèi)容1、向新員工講請(qǐng)楚檢查飲料機(jī)是早班準(zhǔn)備工作；2、邊講解邊示范開飲料機(jī)，換糖漿的具體操作方法，讓新員工看清，做完之后要求其復(fù)述一遍；3、要求其按所學(xué)流程自行操作一遍；4、對(duì)員工試作過(guò)程中存在不足之外進(jìn)行糾正；注意1、飲料機(jī)培訓(xùn)放其它培訓(xùn)項(xiàng)目前（準(zhǔn)備工作）；2、具體操作方法及標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)參照《標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》第6項(xiàng)：打飲料操作程序與標(biāo)準(zhǔn)目的快速、準(zhǔn)確的提供飲料服務(wù)；

時(shí)間方法講解、示范、試作、練習(xí)、應(yīng)用；內(nèi)容1、講解飲料（冷、熱飲）標(biāo)準(zhǔn)出成率（一包糖漿能出多少杯），以保證成本控制；2、講解夏季飲料加冰后出成率；3、打出一杯標(biāo)準(zhǔn)飲料示范給員工看，讓其記住標(biāo)準(zhǔn)飲料深度；4、請(qǐng)新員試打，訓(xùn)練員在員工完成試作之后給予糾正，反復(fù)練習(xí)增加熟練程度；5、高峰協(xié)助吧臺(tái)打飲料，增加實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)；注意不同標(biāo)準(zhǔn)紙杯及不同種類飲品（冷、熱）；第7項(xiàng)：清潔衛(wèi)生訓(xùn)練目的保持吧臺(tái)清潔衛(wèi)生，時(shí)刻維護(hù)公司形象；維護(hù)收銀機(jī)、電腦，冰箱、飲料制冷設(shè)備的安全使用；時(shí)間方法講解、示范、低峰期試操作；內(nèi)容1、向新員工講解吧臺(tái)清潔衛(wèi)生的重要性（維護(hù)公司形象）；2、向新員工講述收銀機(jī)、飲料機(jī)、冰箱、吧臺(tái)（大理石/不銹鋼臺(tái)面）的清潔方法，邊講述邊示做一遍（小部分）；3、請(qǐng)新員工復(fù)述一遍清潔方法并試作（具體清潔方法請(qǐng)參照《標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》）；4、待員工操作完畢之后，訓(xùn)練員對(duì)員工操作過(guò)程中所存在不當(dāng)處進(jìn)行糾正；注意1、在低峰時(shí)進(jìn)行；2、一定要向員工強(qiáng)調(diào)清理各種設(shè)備時(shí)的注意事項(xiàng)（如清理任何設(shè)備時(shí)首先要斷電、冰箱除霜時(shí)的注意事項(xiàng)等）;第8項(xiàng)：產(chǎn)品知識(shí)（所有產(chǎn)品——產(chǎn)品六知）目的1、掌握產(chǎn)品知識(shí)便于推銷介紹；2、隨時(shí)解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)；時(shí)間方法講解、介紹、記憶與反復(fù)練習(xí)提問(wèn)；內(nèi)容1、向新員工講清學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)對(duì)今后的收銀員所起到的重要做用（便于推銷、隨時(shí)解答顧客疑問(wèn)）；2、訓(xùn)練員將所有產(chǎn)品分類進(jìn)行講解介紹，讓員工寫下來(lái)，并背誦記憶；3、向員工所講解的產(chǎn)品知識(shí)包括：產(chǎn)品名稱、主輔料、口味、價(jià)格、出品時(shí)間；4、反復(fù)抽查提問(wèn)所記產(chǎn)品，直至熟練說(shuō)出每類產(chǎn)品的名稱、主輔、味型、價(jià)格以及出品時(shí)間（不少于7遍）；5、訓(xùn)練員帶領(lǐng)員工進(jìn)工作站或站在出品口處觀看每種產(chǎn)品特點(diǎn)，結(jié)合之前所記了解產(chǎn)品6、讓員工送餐，加深對(duì)產(chǎn)品的印象；注意1、訓(xùn)練時(shí)可以分同類（面類、米飯類，冒菜類、飲料類等）、同價(jià)位產(chǎn)品（8兀產(chǎn)品、10兀產(chǎn)品等）一起記憶；2、增加趣味性時(shí)，可采取報(bào)菜名的方法增加流暢度；3、反復(fù)抽查提問(wèn)以加深印象（每項(xiàng)訓(xùn)練3—7次，直至員工快速、準(zhǔn)確的說(shuō)出每種產(chǎn)品及產(chǎn)品特征）；第9項(xiàng)：電腦點(diǎn)餐程序訓(xùn)練目的提高點(diǎn)餐的速度和準(zhǔn)確性；

時(shí)間低峰期培訓(xùn)30分鐘方法講解、示范、練習(xí)；內(nèi)容1、首先要求員工背誦記憶產(chǎn)品，也可使用書寫記憶法讓員記住各類產(chǎn)品；2、向員工講解電腦開、關(guān)機(jī)流程及注意事項(xiàng)（確保設(shè)備安全、正確使用）3、向員工示范電腦開、關(guān)機(jī)流程，請(qǐng)員工復(fù)述開、關(guān)機(jī)步驟后試作一遍；4、熟悉鍵盤或觸摸屏：手指按鍵訓(xùn)練反復(fù)訓(xùn)練7次或以上，直至熟練掌握；5、說(shuō)出產(chǎn)品名稱讓員工迅速點(diǎn)單（單項(xiàng)產(chǎn)品，反復(fù)練習(xí)7次）；6、使用產(chǎn)品組合，讓其迅速的將整組產(chǎn)品點(diǎn)出；注意1、做每一項(xiàng)工作內(nèi)容介紹時(shí)都要讓受訓(xùn)人看到，待確認(rèn)員工看清操作方法請(qǐng)其試作；2、在使用產(chǎn)品組合時(shí)，要提前準(zhǔn)備出10組；（套餐）3、產(chǎn)品組合點(diǎn)單訓(xùn)練要先易后難；第10項(xiàng)：點(diǎn)餐流程及標(biāo)準(zhǔn)（收銀六步驟）目的1、掌握顧客接待的基本程序，保證服務(wù)的一致性、完整性及標(biāo)準(zhǔn)性；2、掌握點(diǎn)餐時(shí)與顧客溝通的常用方式及語(yǔ)言，提高點(diǎn)餐時(shí)的效率及服務(wù)質(zhì)量時(shí)間方法講解、示范、記憶、模擬操作、情景演練，低峰期試操作；內(nèi)容1、講解收銀員接待顧客的六步驟（要求員工記憶并背誦六步驟名稱，（參考培訓(xùn)手冊(cè)），請(qǐng)其用自己的語(yǔ)言復(fù)述；2、配合點(diǎn)菜程序進(jìn)行收銀六步驟模擬場(chǎng)景訓(xùn)練，須讓員工練習(xí)7遍，提問(wèn)七步驟直到其流暢的記住內(nèi)容；3、分步驟講解、示范，如點(diǎn)菜服務(wù)用語(yǔ)重要性、標(biāo)準(zhǔn)性（如歡迎光臨為何喊？要到達(dá)何種標(biāo)準(zhǔn)？）；4、低峰期可讓員工試點(diǎn)餐（訓(xùn)練員在旁觀察指導(dǎo)，盡量讓員工自己完成整個(gè)點(diǎn)餐流程，必要時(shí)給予幫助，待員工完成整個(gè)點(diǎn)餐流程后再進(jìn)行過(guò)程評(píng)價(jià)，不足之處給予指導(dǎo)糾正）；5、如何面對(duì)高峰期客人多的情況：人多不知在哪兒點(diǎn)餐，著急時(shí)如何安慰，插隊(duì)時(shí)如何處理；6、點(diǎn)評(píng)其成功的環(huán)節(jié)和待改善的環(huán)節(jié)，加強(qiáng)對(duì)員工不足之處的訓(xùn)練（反復(fù)練習(xí)直至熟練掌握）；注意1、首先要求其能做到完整的完成六步驟（一定要唱收唱付），避免顧客疑難問(wèn)題過(guò)早介入；2、提供點(diǎn)餐服務(wù)過(guò)程中注重與顧客之間的眼神交流，提起注意力；3、掌握了程序后，再講解結(jié)賬時(shí)常見問(wèn)題的處理方法；4、按照六步驟名稱記憶、六步驟拆零講解并提問(wèn)；5、六步驟模擬演練，先易后難的順序進(jìn)行演練；6、模擬過(guò)程中不要打擾員工，結(jié)束后再進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。第11項(xiàng)：推銷知識(shí)目的掌握推銷技巧，增加營(yíng)業(yè)額（推銷五步驟）時(shí)間方法講解、示范、模擬操作、情景演練；內(nèi)容1、向新員工講解推銷對(duì)提升店內(nèi)營(yíng)業(yè)額的重要性；2、向員工講解推銷要根據(jù)不同人群、天氣、生熟顧客、上班族、時(shí)間段進(jìn)行；3、向新員工分析不同人群推銷技巧：②按性別和年齡區(qū)分：主張男士多葷，女士多素，老人要便于消化，小孩兒偏涼；③天氣推薦：天冷推冒菜，④根據(jù)用餐目的：便餐.團(tuán)餐；⑤對(duì)于用餐目的非常明確的依然不放棄推銷（飲品、湯類.小涼菜）；

⑥陌生顧客：推薦招牌菜；熟客：鼓勵(lì)其嘗試新的產(chǎn)品；⑦注重上坐的情況來(lái)推薦：人多時(shí)要推出品快的；⑧后廚急推產(chǎn)品推：優(yōu)先推薦避免積壓；⑨根據(jù)午、晚市的時(shí)間段推薦：中午推出品快的，晚市可適當(dāng)推薦出品慢的；4、訓(xùn)練員飾收銀員請(qǐng)員工配合模擬場(chǎng)景（第3項(xiàng)中8種推銷方法運(yùn)用）示范點(diǎn)餐流程，并讓新員工認(rèn)真觀察；5、請(qǐng)新員工模擬點(diǎn)餐（反復(fù)練習(xí)3次一7次，強(qiáng)調(diào)不同人群推銷方法）；注意1、要自然靈活，注重和顧客溝通時(shí)的融洽度；2、確定顧客的用餐目的：吃飽？（主食類）吃好？（休閑食品）；3、消費(fèi)目的明確的不做推銷，消費(fèi)目的不明確的進(jìn)行推銷；4、推銷產(chǎn)品時(shí)遵守二選一的重要原則；5、模擬訓(xùn)練要在低峰時(shí)進(jìn)行；第12項(xiàng)：收銀六步驟試作目的掌握結(jié)賬服務(wù)的程序及語(yǔ)言時(shí)間方法低峰期試操作、自我總結(jié)、訓(xùn)練員觀察記錄，結(jié)果點(diǎn)評(píng)；內(nèi)容1、低峰期鼓勵(lì)其試作，反復(fù)試作3至7次；2、員工試作時(shí)，訓(xùn)練員觀察并記錄，不要打擾其接待；3、操作完畢后請(qǐng)員工先進(jìn)行自我總結(jié)（程序完整性）；4、訓(xùn)練員給予點(diǎn)評(píng)；先強(qiáng)調(diào)程序的完整性；5、點(diǎn)評(píng)其成功的環(huán)節(jié)，和待改善的環(huán)節(jié)；6、向其表示祝賀，并指出待客服務(wù)中其需要突破的環(huán)節(jié)。注意1、在試作時(shí)，萬(wàn)不得已不要打擾員工