2023質(zhì)量知識(shí)競賽試題題庫含答案

2023質(zhì)量知識(shí)競賽試題題庫含答案★★題庫在手，逢考無憂★★—、單選題（在每小題列出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一個(gè)最符合題目要求的選項(xiàng)）八項(xiàng)質(zhì)量管理原則不包括（C）。A.全員參與B.領(lǐng)導(dǎo)作用C.質(zhì)量改進(jìn)D.過程方法在某公司的質(zhì)量例會(huì)上，聽完質(zhì)量經(jīng)理匯報(bào)后，就質(zhì)量應(yīng)該涉及的領(lǐng)域發(fā)生了爭論，你認(rèn)為哪個(gè)是不正確的？（B）A.所有的有形產(chǎn)品或服務(wù)B.質(zhì)量就是質(zhì)量部的事C.是各部門和全體人員的共同責(zé)任D.新員工也要有質(zhì)量意識(shí)我國于1978年從（A）引進(jìn)全面質(zhì)量管理。A.美國B.日本C.德國D.法國“顧客滿意”是一個(gè)相對的概念，是指顧客對其（A）已被滿足的程度的感受。要求期望需求希望過程應(yīng)該是（B）的，一個(gè)過程若對顧客和組織沒有任何價(jià)值，這個(gè)過程就沒有存在的必要。受控增值可測量描述質(zhì)量改進(jìn)有利于公司各部門（B）。A.發(fā)揮質(zhì)量職能B.提高工作質(zhì)量C.保證產(chǎn)品質(zhì)量D.杜絕不合格品質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量控制的關(guān)系是（D）。目的相同質(zhì)量控制是改進(jìn)的基礎(chǔ)兩種互不影響的活動(dòng)互相關(guān)聯(lián)的當(dāng)代質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)是（C）。全面質(zhì)量管理朱蘭博士的質(zhì)量理論八項(xiàng)質(zhì)量管理原則預(yù)防為主理解質(zhì)量的定義時(shí)下列說法正確的是(A)。特性可以是固有的或賦予的特性是針對產(chǎn)品而言的某產(chǎn)品的賦予特性不可能是另外產(chǎn)品的固有特性對特性的要求均應(yīng)來自于顧客我國標(biāo)準(zhǔn)可劃分為國家標(biāo)準(zhǔn)、（A）四級。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)部門標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)日本的川喜田二郎(KJ)法就是根據(jù)(C)創(chuàng)造出來的。A．流程圖法B．調(diào)查表法C．頭腦風(fēng)暴法D．因果圖法排列圖/柏拉圖的作用之一是識(shí)別(D)的機(jī)會(huì)。質(zhì)量管理質(zhì)量進(jìn)步質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的基本法律是(B)?！吨腥A人民共和國食品衛(wèi)生法》《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《中華人民共和國計(jì)量法》《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》我國于(A)建立產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查制度。1985年1995年2000年2008年《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定(A)應(yīng)承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。

A.產(chǎn)品生產(chǎn)者、銷售者B.消費(fèi)者C.消費(fèi)者協(xié)會(huì)D.檢驗(yàn)人員《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定質(zhì)量損害的訴訟有效期為2年，請求權(quán)期限為(D)。2年3年5年10年產(chǎn)品標(biāo)識(shí)的目的是（D）。便于檢索保護(hù)產(chǎn)品為了可追溯性防止混淆GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)中有六處“應(yīng)編制形式文件的程序”，意味著應(yīng)該有（D）程序文件。6個(gè)至少6個(gè)越多越好不限數(shù)量《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定，偽造產(chǎn)品產(chǎn)地的，偽造或者冒用他人廠名、廠址的，偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的，有違法所得的，（B）；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷營業(yè)執(zhí)照。A．并處違法所得兩倍以下罰款B．并處沒收違法所得C．處違法所得一倍以上三倍以下罰款D．并處違法所得一倍罰款貫徹（A）是現(xiàn)代質(zhì)量管理的核心與精髓。A．預(yù)防原則B．質(zhì)量體系認(rèn)證C．產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查D．嚴(yán)格質(zhì)量檢驗(yàn)尋找質(zhì)量問題的根本原因可以利用的質(zhì)量工具有（D）。A．直方圖B．質(zhì)量機(jī)能展開C．控制圖D．因果圖質(zhì)量檢驗(yàn)的作用包括（D）。監(jiān)督保證預(yù)防以上都是（C）對產(chǎn)品質(zhì)量特性無直接影響。產(chǎn)品開發(fā)人員產(chǎn)品制造人員產(chǎn)品檢驗(yàn)人員工藝設(shè)計(jì)人員指出下列產(chǎn)品中的非硬件產(chǎn)品（D）。汽車零件原材料物流服務(wù)（D）是顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與期望值比較的結(jié)果。顧客感受顧客滿意度顧客滿意顧客期望第三方認(rèn)證中的第三方是指（D）。顧客公司內(nèi)審員供應(yīng)商認(rèn)證機(jī)構(gòu)根據(jù)GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)，不合格品控制的目的是（D）。防止不合格品的發(fā)生防止類似不合格品的再次發(fā)生防止不合格品出廠防止不合格品的非預(yù)期使用根據(jù)GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)7.4.3條款的要求，組織應(yīng)確定并實(shí)施必要的驗(yàn)證活動(dòng)，以確保（C）。采購的產(chǎn)品價(jià)格最優(yōu)采購產(chǎn)品到貨及時(shí)采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求以上都包括以下屬于第二方審核的是（B）。集團(tuán)公司內(nèi)一個(gè)分公司審核另一分公司認(rèn)證機(jī)構(gòu)代表某集團(tuán)公司對其供方的審核集團(tuán)公司對其下屬分公司審核認(rèn)證機(jī)構(gòu)代表政府主管部門對其行業(yè)內(nèi)組織的評優(yōu)審核（A）是為了對發(fā)生頻次從最高到最低的項(xiàng)目進(jìn)行排列而采用的簡單圖示技術(shù)。柏拉圖/排列圖直方圖樹圖親和圖全面質(zhì)量管理的思想是以（B）為中心。顧客質(zhì)量過程全員參與記錄控制的主要目的是為了解決記錄的（B），以便在保存期限內(nèi)檢索到所需要的記錄以提供證據(jù)。有效性可追溯性獨(dú)立性有序性不合格與缺陷的定義（C）。完全相同完全不同不合格包含了缺陷缺陷是嚴(yán)重不合格QC小組人數(shù)一般以（A）為宜。3-10人3-8人5-10人10-15人GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)中要求的質(zhì)量手冊可以不包括（D）。質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述質(zhì)量管理體系范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟觅|(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)GB/T19001-2008IdtISO9001：2008，Idt的意思是（B）。等效采用等同采用參考采用轉(zhuǎn)化采用給出采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供的適當(dāng)信息是（C）過程的結(jié)果。

設(shè)計(jì)驗(yàn)證設(shè)計(jì)評審設(shè)計(jì)輸出設(shè)計(jì)確認(rèn)從發(fā)生的時(shí)間順序看，下列四種管理職能的排列方式，哪一種更符合邏輯？（D）計(jì)劃、控制、組織、領(lǐng)導(dǎo)計(jì)劃、領(lǐng)導(dǎo)、組織、控制計(jì)劃、組織、控制、領(lǐng)導(dǎo)計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制《中華人民共和國計(jì)量法》規(guī)定的強(qiáng)制檢定計(jì)量器具的范圍包括（B）。企業(yè)中用于檢驗(yàn)產(chǎn)品的計(jì)量器具供汽鍋爐上的壓力表用于測量倉儲(chǔ)溫濕度監(jiān)測的計(jì)量器具以上都屬強(qiáng)制檢定范圍（B）是研究成對出現(xiàn)的兩組數(shù)據(jù)之間關(guān)系的圖示技術(shù)，幫助分析兩個(gè)變量之間的關(guān)系。直方圖散布圖趨勢圖排列圖/柏拉圖產(chǎn)品質(zhì)量的主體責(zé)任單位是（A）。生產(chǎn)單位監(jiān)督單位公司領(lǐng)導(dǎo)上級主管部門質(zhì)量是一組（C）滿足（）的程度。固有特性，標(biāo)準(zhǔn)特性，固有要求固有特性，要求特性，標(biāo)準(zhǔn)最早提出全面質(zhì)量管理的概念的是（A）。菲根堡姆休哈特朱蘭戴明PDCA循環(huán)是（B）提出的。休哈特戴明朱蘭石川馨我們公司（C）年首次通過三標(biāo)管理體系認(rèn)證。2009年2010年2011年2012年人力資源管理應(yīng)保持哪些方面的記錄？（D）教育和培訓(xùn)技能經(jīng)驗(yàn)以上皆是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)是（B）。產(chǎn)品過程程序質(zhì)量對不合格品進(jìn)行標(biāo)識(shí)的目的是（C）。區(qū)分不同產(chǎn)品進(jìn)行定置管理防止產(chǎn)品混淆或使用確保產(chǎn)品的可追溯性組織建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的是（C）。提高組織在社會(huì)上的聲譽(yù)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理的重要性使生產(chǎn)全過程得到有效控制，達(dá)到顧客滿意管理過程標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品防護(hù)不包括（C）。產(chǎn)品的防護(hù)標(biāo)識(shí)產(chǎn)品交付到預(yù)定地點(diǎn)期間的保護(hù)對生產(chǎn)產(chǎn)品的設(shè)備的保護(hù)產(chǎn)品包裝物流規(guī)劃的輸出可以是（D）。平面布局圖設(shè)備及人員測算書包裝規(guī)范以上都是下列條款中的要求最能體現(xiàn)“全員參與”的質(zhì)量管理原則是（D）。糾正措施文件控制管理評審內(nèi)部溝通顧客財(cái)產(chǎn)不包括（B）。知識(shí)產(chǎn)權(quán)顧客指定采購的配套件顧客的個(gè)人信息顧客提供的原材料設(shè)計(jì)驗(yàn)證的目的是（A）。確保輸出滿足輸入的要求確認(rèn)評審結(jié)果的有效性確保滿足法律法規(guī)要求A+B+C與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承若（D）。之后進(jìn)行之前之中之后進(jìn)行之中進(jìn)行之前進(jìn)行GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)6.3中的基礎(chǔ)設(shè)施是（D）。生產(chǎn)設(shè)備生產(chǎn)場所及設(shè)施信息系統(tǒng)和通訊技術(shù)以上都是與物流服務(wù)有關(guān)的要求的評審應(yīng)確保（A）。物流服務(wù)要求得到規(guī)定應(yīng)填寫合同評審表提交標(biāo)書后能滿足顧客的要求根據(jù)生產(chǎn)能力對訂單適當(dāng)更改后與顧客進(jìn)行溝通監(jiān)視顧客關(guān)于組織是否滿足其要求的感受的方法包括（D）。流失業(yè)務(wù)分析顧客贊揚(yáng)索賠以上全是質(zhì)量管理評審的輸出不包括（C）。質(zhì)量管理體系有效性改進(jìn)體系過程有效性的改進(jìn)生產(chǎn)實(shí)施計(jì)劃資源需求產(chǎn)品防護(hù)涉及的對象是（D）。成品半成品原材料以上全部以下哪個(gè)標(biāo)準(zhǔn)不是ISO9000族的核心標(biāo)準(zhǔn)？（C）ISO9001ISO9004ISO10012ISO19001顧客滿意是指（C）。顧客未提出申訴未發(fā)生顧客退貨情況顧客對滿足自身要求的程度的感受設(shè)計(jì)評審八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)的（B）。附件條件理論基礎(chǔ)中心要求核心內(nèi)容術(shù)語“設(shè)計(jì)和開發(fā)”可包括（D）的設(shè)計(jì)和開發(fā)。產(chǎn)品過程體系以上全部GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)組織在建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性時(shí)采用（A）方法。過程控制統(tǒng)計(jì)監(jiān)督GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)中要求的法律法規(guī)是指（A）。與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求質(zhì)量法標(biāo)準(zhǔn)化法計(jì)量法GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)中6.4“工作環(huán)境”可以包括（D）。工作場所的溫濕度半成品庫的通風(fēng)和防潮條件工作區(qū)域布置的合理性以上都是GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)中“7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)”是針對（B）的設(shè)計(jì)和開發(fā)。質(zhì)量管理體系產(chǎn)品過程產(chǎn)品和過程過程的監(jiān)視和測量是為了（D）。確保產(chǎn)品的符合性證實(shí)產(chǎn)品要求的符合性證實(shí)質(zhì)量管理體系的有效性證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，不合格品得到糾正后，應(yīng)再次進(jìn)行（C）方能交付。檢驗(yàn)檢驗(yàn)和試驗(yàn)驗(yàn)證監(jiān)視和測量“產(chǎn)品”和“過程”的關(guān)系是（C）。產(chǎn)品質(zhì)量與過程質(zhì)量相互補(bǔ)充產(chǎn)品質(zhì)量決定過程質(zhì)量產(chǎn)品是過程的結(jié)果產(chǎn)品是過程的輸入確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求意識(shí)是（B）的職責(zé)。最高管理者管理者代表人力資源部負(fù)責(zé)人各部門負(fù)責(zé)人組織應(yīng)對（B）進(jìn)行監(jiān)視和測量，以驗(yàn)證產(chǎn)品要求已得到滿足。產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)品的特性合同的要求規(guī)定的要求以下哪個(gè)活動(dòng)對于設(shè)計(jì)和開發(fā)更改是必須的（D）。評審和驗(yàn)證確認(rèn)批準(zhǔn)以上全部根據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)法》，（C）是強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。所有國家標(biāo)準(zhǔn)所有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)協(xié)會(huì)制定的標(biāo)準(zhǔn)GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)要求最高管理者應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的（C）。符合性、實(shí)施性和有效性符合性、充分性和有效性適宜性、充分性和有效性適宜性、實(shí)施性和有效性數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供過程和產(chǎn)品的特性和趨勢，包括采取（B）的機(jī)會(huì)。糾正措施預(yù)防措施糾正處置產(chǎn)品的固有特性有（B）。產(chǎn)品的所有者產(chǎn)品的外觀產(chǎn)品的價(jià)格都不是質(zhì)量定義中的要求為明示的、通常隱含的和必須履行的需求或期望。我們公司叉車操作人員必須要經(jīng)過培訓(xùn)，持《中華人民共和國特種設(shè)備作業(yè)人員證》才能上崗，是（C）。明示的通常隱含的必須履行的其他下列不屬于生產(chǎn)工藝技術(shù)的是（D）。生產(chǎn)工藝工藝流程設(shè)備選型原料來源以下（C）不包括在《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》中所稱“產(chǎn)品”的范圍。加工和制作的產(chǎn)品銷售的產(chǎn)品建設(shè)工程建筑材料、建筑構(gòu)配件和設(shè)備電冰箱的以下質(zhì)量特性中哪一種不屬于固有特性（A）。送貨方式制冷效果耗電量容積為確保產(chǎn)品能夠滿足規(guī)定的使用要求或已知的預(yù)期用途要求應(yīng)進(jìn)行（C）。設(shè)計(jì)和開發(fā)評審設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)設(shè)計(jì)和開發(fā)的策劃質(zhì)量管理體系文件的多少取決于（D）。組織的規(guī)模與活動(dòng)的類型過程及其相互作用的負(fù)責(zé)程度人員能力以上全部設(shè)備點(diǎn)檢七定原則中“定點(diǎn)”的含義（C）。設(shè)定檢查地點(diǎn)設(shè)定檢查時(shí)間點(diǎn)設(shè)定檢查部位、項(xiàng)目設(shè)定檢查方法下面不屬于目視管理方法的有（D）。圖形法方向法透明法數(shù)據(jù)法下面不屬于目視管理類別的有（A）。痕跡法紅牌信號燈或者異常信號燈反面教材異常處理的流程是（A）。停止-呼叫-等待把信息第一時(shí)間上報(bào)給直接領(lǐng)導(dǎo)呼叫-等待-處理接到信息-到達(dá)現(xiàn)場分析原因-制定措施下列幾項(xiàng)中哪一項(xiàng)不屬于異常定義范疇之內(nèi)的（D）。異常會(huì)影響質(zhì)量異常會(huì)使工作效率降低會(huì)給正常工作帶來影響異常是突發(fā)事件，不可控制的生產(chǎn)車間管理者通過多樣手段質(zhì)量管理，哪一項(xiàng)不屬于（B）。員工培訓(xùn)不合格品索賠處理5S與可視化管理應(yīng)用設(shè)備維護(hù)作業(yè)時(shí)間三要素中不包含哪一項(xiàng)（D）。有效作業(yè)時(shí)間輔助作業(yè)時(shí)間無效作業(yè)時(shí)間寬放時(shí)間以下哪一項(xiàng)不屬于無效作業(yè)時(shí)間（C）。等待作業(yè)處理非本崗位的作業(yè)開班前的點(diǎn)檢質(zhì)量問題引起的作業(yè)TPM（全面效率維修）的管理理念是(A)。自主管理全員參與生產(chǎn)與管理結(jié)合生產(chǎn)與管理分開老王是做了幾十年的班長，為公司培養(yǎng)了大批的班組長，現(xiàn)在年齡大了退居二線。班長小楊前不久調(diào)任這個(gè)班，他是公認(rèn)的業(yè)務(wù)尖子。他也藝高氣盛，對老同志的經(jīng)驗(yàn)有些不以為然。一天，來了一個(gè)新任務(wù)，他把老王叫來：“老王，交你個(gè)任務(wù)，這項(xiàng)任務(wù)比較艱巨，領(lǐng)導(dǎo)非常重視?！闭f著反復(fù)地向老王介紹加工的各種參數(shù)，老王有點(diǎn)心不在焉地聽著，因?yàn)樗蛇@工作幾十年了，完全了如指掌，最后小楊還不放心地問了一句：“聽明白了嗎？”老王笑了一聲：“咱文化低，聽不懂，麻煩你再另請高人吧！”小楊一下子愣在那里，因?yàn)樗僬也坏礁线m的人了。下列關(guān)于小楊溝通方式的說法，不正確的是（D）。小楊說，“老王，……”，也許他在心底里是尊重老王的，但是，這樣的稱呼會(huì)讓人感覺，他對老師傅不夠尊敬小楊溝通能力極度欠缺，只顧自己滔滔不絕的講，不懂得應(yīng)觀察信息接收者的反應(yīng)在溝通結(jié)束時(shí)，信息發(fā)出者應(yīng)說“我講明白了嗎？”而不是“聽明白了嗎？”，這是對信息接收者的尊重小楊與王師傅溝通出現(xiàn)問題的根源在于，他不會(huì)尊重人，自我感覺良好，與溝通技巧無關(guān)小王是馬班長班組里的一員，馬班長發(fā)現(xiàn)小王對自己的工作內(nèi)容不能很好的把握，經(jīng)常出錯(cuò)。但是他又不愿通過主動(dòng)的學(xué)習(xí)和努力工作來彌補(bǔ)自己的缺陷。針對小王這種狀況，馬班長應(yīng)以小王處于（C）的狀態(tài)，來決定其領(lǐng)導(dǎo)方式。不能勝任但情愿能夠勝任但不情愿不能勝任并且不情愿能夠勝任并且情愿小張是一家公司的職員，他的大部分工作都是為他人服務(wù)，或者在需要的時(shí)候做一些應(yīng)急的事情。那么，有關(guān)小張的工作計(jì)劃，描述最恰當(dāng)?shù)氖牵ˋ）。盡可能對有關(guān)的或重復(fù)性的工作進(jìn)行計(jì)劃無論如何，他的工作都需要做出詳細(xì)、準(zhǔn)確的計(jì)劃他沒有必要做計(jì)劃他的工作無法做計(jì)劃因?yàn)樘幚砑夹g(shù)問題而使班組工作不能進(jìn)行下去屬于（A）造成的浪費(fèi)。等待缺陷批量生產(chǎn)物料班組現(xiàn)場改善四項(xiàng)原則是：取消、合并、重排、（A）。簡化改變改善裁剪防錯(cuò)重點(diǎn)在防什么？（A）人的錯(cuò)誤設(shè)備的錯(cuò)誤物料的錯(cuò)誤方法的錯(cuò)誤關(guān)于整理的定義，正確的是：（B）。將所有的物品重新擺過。將工作場所內(nèi)的物品分類，并把不要的物品清理掉將生產(chǎn)、工作、生活場所打掃得干干凈凈。區(qū)別要與不要的東西，工作場所除了要用的東西以外，一切都不放置。將物品分區(qū)擺放，同時(shí)作好相應(yīng)的標(biāo)識(shí)。關(guān)于整頓的定義，正確的是：（B）。將工作場所內(nèi)的物品分類，并把不要的物品清理掉。把有用的物品按規(guī)定分類擺放好，并做好適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。將生產(chǎn)、工作、生活場所打掃得干干凈凈。對員工進(jìn)行素質(zhì)教育，要求員工有紀(jì)律觀念。關(guān)于清掃的定義，正確的是：（C）。

將生產(chǎn)、工作、生活場所內(nèi)的物品分類，并把不要的物品清理掉。把有用的物品按規(guī)定分類擺放好，并做好適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。

將生產(chǎn)、工作、生活場所打掃得干干凈凈。

對員工進(jìn)行素質(zhì)教育，要求員工有紀(jì)律觀念。關(guān)于清潔的定義，正確的是：（A）。

維持整理、整頓、清掃后的局面，使之制度化、規(guī)范化。

將生產(chǎn)、工作、生活場所內(nèi)的物品分類，并把不要的物品清理掉。

把有用的物品按規(guī)定分類擺放好，并做好適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。對員工進(jìn)行素質(zhì)教育，要求員工有紀(jì)律觀念。

關(guān)于素養(yǎng)的定義，正確的是：（D）。

將生產(chǎn)、工作、生活場所內(nèi)的物品分類，并把不要的物品清理掉。把有用的物品按規(guī)定分類擺放好，并做好適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。將生產(chǎn)、工作、生活場所打掃得干干凈凈。

每個(gè)員工在遵守公司規(guī)章制度的同時(shí)，維持前面4S的成果，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣及積極主動(dòng)的工

作作風(fēng)。

整理是根據(jù)物品的什么來決定取舍？（B）

購買價(jià)值

使用價(jià)值

是否占用空間是否能賣好價(jià)

整理主要是排除什么浪費(fèi)？（C）時(shí)間

工具

空間

包裝物

整頓中的“三定”是指：（B）。定點(diǎn)、定方法、定標(biāo)示定點(diǎn)、定容、定量定容、定方法、定量定點(diǎn)、定人、定方法下列關(guān)于事必躬親型班組長的說法不正確的是（B）。A．此類班組長沒有深刻理解自己的崗位職責(zé)B．此類班組長很辛苦，是班組長的楷模C．此類班組長不利于班組成員業(yè)務(wù)能力的提高，易帶出將強(qiáng)兵弱的班組D．此類班組長應(yīng)學(xué)會(huì)有效授權(quán)顧客滿意度是對顧客滿意的（A）描述。定量化定性化感受化理想化在多少秒內(nèi)會(huì)對一個(gè)人有最初印象（C)。4s5s6s7s在80/20法則中80/20指的是什么(A）。企業(yè)80%銷售收入和利潤來自客戶總數(shù)的20%客戶努力向80%人推銷成功率為20%努力向80%人推銷20%人會(huì)購買努力向80%人推銷20%人會(huì)考慮購買企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)，以適當(dāng)?shù)姆绞胶蛢r(jià)格，為目標(biāo)客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)，滿足客戶的適當(dāng)需求，使企業(yè)和客戶的價(jià)值都得到提升的過程稱為（B）?？蛻艄芾砜蛻舴?wù)客戶維護(hù)客戶理念企業(yè)在開展客戶服務(wù)所必需的各種物質(zhì)條件稱為（C）。服務(wù)地點(diǎn)服務(wù)條件服務(wù)硬件服務(wù)環(huán)境CRM是（C）。銷售自動(dòng)化客戶信息管理客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系營銷未來企業(yè)的競爭會(huì)集中在非價(jià)格競爭上，所以（D）在銷售中已成為人們的焦點(diǎn)。質(zhì)量市場溝通服務(wù)在與客戶接觸過程中，與客戶保持（C）左右的距離，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的30%—60%。0.5米1米1.5米2.5米零部件供應(yīng)商電話來時(shí)，應(yīng)主動(dòng)在鈴響（C）接聽電話。一聲內(nèi)二聲內(nèi)三聲內(nèi)四聲內(nèi)接聽電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼話筒、嘴唇離話筒約（B）。2厘米2.5厘米3厘米3.5厘米與客戶接觸過程中應(yīng)盡量避免接聽電話或處理其他事物，如確實(shí)需要，應(yīng)先向客戶致歉，處理其他事物或接聽電話的時(shí)間應(yīng)盡量縮短，不要超過（B）分鐘。一二三五在工作需要引導(dǎo)客戶時(shí)，應(yīng)保持在客戶前方（B）至（B）步的距離，與客戶大約呈130度的角度。二二、三三、四四、五服務(wù)禮儀中不提倡的服務(wù)是(D)。微笑服務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù)感動(dòng)服務(wù)冷漠服務(wù)用語規(guī)范，以誠待人，語調(diào)適中，語氣平和，語言親切，提倡講(B)。雙語普通話英語方言通過(B)可以了解更多的服務(wù)失敗的原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的漏洞，及時(shí)采取改進(jìn)措施，防止其他客戶跳槽?？蛻糁鲃?dòng)反饋信息客戶流失分析新客戶調(diào)查發(fā)放調(diào)查問卷以下哪一項(xiàng)不是服務(wù)的個(gè)人特性層面的因素？(D)服務(wù)客戶時(shí)采用的態(tài)度服務(wù)客戶時(shí)采用的行為服務(wù)客戶時(shí)采用的語言服務(wù)客戶的流程設(shè)計(jì)一般來講,服務(wù)一開始的時(shí)候，服務(wù)人員應(yīng)多使用(A)。開放式問題封閉式問題選擇式問題自問自答問題服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”(B)。管理客戶期望在服務(wù)結(jié)束時(shí)檢查客戶對服務(wù)是否滿意同客戶建立關(guān)系向客戶表示感謝當(dāng)客戶有失誤時(shí)，應(yīng)該(B)。直接對客戶說“你搞錯(cuò)了”用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客戶的錯(cuò)誤直接對客戶說“這不是我的錯(cuò)”對客戶說：“怎么搞的，重新填”什么是物流服務(wù)質(zhì)量？（A）指用精度、時(shí)間、客戶滿意度等來表示的物流服務(wù)的品質(zhì)。指用時(shí)間、客戶滿意度等來表示的物流服務(wù)的品質(zhì)。指用貨品、時(shí)間、客戶滿意度等來表示的物流服務(wù)的品質(zhì)。指用精度、客戶滿意度等來表示的物流服務(wù)的品質(zhì)?？蛻糁饕獜哪膸讉€(gè)方面評價(jià)物流服務(wù)質(zhì)量？（C）服務(wù)的開始、服務(wù)的過程。服務(wù)的開始、服務(wù)的結(jié)果。服務(wù)的過程、服務(wù)的結(jié)果。服務(wù)的開始、服務(wù)的過程、服務(wù)的結(jié)果。物流服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)綜合概念，它由技術(shù)質(zhì)量和（A）質(zhì)量構(gòu)成。功能

職能形象技術(shù)專門從事配送業(yè)務(wù)的配送中心針對社會(huì)性用戶的貨物需要而進(jìn)行配送是（B）。小時(shí)配集中配送日配應(yīng)急配送在經(jīng)濟(jì)全球化和現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展的推動(dòng)下，以（A）為特征的現(xiàn)代物流蓬勃興起，并形成一個(gè)頗具規(guī)模的新型產(chǎn)業(yè)。第三方物流第二方物流第一方物流第四方物流下列論述中錯(cuò)誤的是（B）。

特性可以是固有的也可以是賦予的

完成產(chǎn)品后因不同要求而對產(chǎn)品所增加的特性是固有特性

產(chǎn)品可能具有一類或多類別的固有特性

某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性

在下料車間，車間未能提供作業(yè)指導(dǎo)書，VDA6.3過程審核員應(yīng)（A）。開具不符合項(xiàng)未發(fā)現(xiàn)不符合據(jù)此問題追蹤開具驗(yàn)證項(xiàng)產(chǎn)品驗(yàn)證中所指的“客觀證據(jù)”是（B）。

A．產(chǎn)品說明

B．產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)記錄

C．技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

D．產(chǎn)品供方的發(fā)貨單

質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的（B）。

A．期望

B．信任

C．保證

D．過程

對一次檢測后拒收的產(chǎn)品，經(jīng)過認(rèn)真分析原因，采取相應(yīng)對策后反饋到加工中去，防止重新出現(xiàn)不合格的檢驗(yàn)形式是（D）。

A．集中處理式

B．開環(huán)分類式

C．開環(huán)處理式

D．閉環(huán)處理式

方針目標(biāo)管理的理論依據(jù)是（D）。

A．行為科學(xué)

B．泰羅制

C．系統(tǒng)理論

D．行為科學(xué)和系統(tǒng)理論

關(guān)于質(zhì)量檢測程序檢測文件，下列說法不正確的是（C）。

A．是檢測工作必須遵循的規(guī)范和準(zhǔn)則

B．也稱為質(zhì)量檢測的管理標(biāo)準(zhǔn)

C．是由質(zhì)量檢測部門和質(zhì)量管理部門共同起草的

D．必須經(jīng)最高管理層批準(zhǔn)后納入質(zhì)量管理體系文件

我國標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量分為強(qiáng)制性和（C）兩種。

A．參考性

B．建議性

C．推薦性

D．參照性

（B）所闡述的將活動(dòng)和相關(guān)資源作為過程進(jìn)行管理，可以更有效地得到期望的效果。

A．系統(tǒng)方法

B．過程方法

C．互利關(guān)系

D．決策方法質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度，其中“要求”是指（D）。

A．明示的需求和期望

B．明示的和通常隱含的需求或期望

C．標(biāo)準(zhǔn)的需求或期望

D．明示的、通常隱含的和必須履行的需求或期望

管理的主要職能是計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，其中計(jì)劃是（A）的活動(dòng)。

A．確立組織目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略

B．確定組織機(jī)構(gòu)，分配人力資源

C．激勵(lì)并管理員工，組建團(tuán)隊(duì)

D．評估執(zhí)行情況，配置組織資源

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織關(guān)于質(zhì)量培訓(xùn)指南的標(biāo)準(zhǔn)是（A）。

A．IS010015B．IS010014C．IS014001D．IS010017解決外審過程中發(fā)現(xiàn)的管理和產(chǎn)品質(zhì)量問題所支出的費(fèi)用應(yīng)計(jì)入（C）

A．預(yù)防成本

B．鑒定成本

C．內(nèi)部故障成本

D．外部故障成本

標(biāo)準(zhǔn)通用化的一個(gè)重要指導(dǎo)思想是通用化的實(shí)施應(yīng)從產(chǎn)品（B）時(shí)開始。

A．市場調(diào)研

B．開發(fā)設(shè)計(jì)

C．批量生產(chǎn)

D．銷售服務(wù)

方針目標(biāo)展開是指把方針、目標(biāo)和（C）逐層進(jìn)行分解、加以細(xì)化、具體落實(shí)。A．要求

B．責(zé)任

C．措施

D．任務(wù)

當(dāng)供應(yīng)商提供的產(chǎn)品的質(zhì)量對生產(chǎn)工藝有很強(qiáng)的依賴性時(shí)，企業(yè)有必要對供應(yīng)商進(jìn)行（C）審核。

A．產(chǎn)品

B．體系

C．過程

D．環(huán)境

顧客需求或期望反映了顧客要求，決定了（A）。

A．認(rèn)知質(zhì)量

B．感知質(zhì)量

C．滿意質(zhì)量

D．要求質(zhì)量

“能耗”是空調(diào)的質(zhì)量特性之一，能耗越小，顧客越滿意，能耗越大，顧客越不滿意。這種質(zhì)量特性在NoriakiKnao(狩野紀(jì)昭)模型中稱為（B）。

A．魅力質(zhì)量

B．一元質(zhì)量

C．理所當(dāng)然質(zhì)量

D．關(guān)鍵質(zhì)量當(dāng)質(zhì)量和環(huán)境體系被一起審核時(shí)，稱為（A）審核。

A．結(jié)合

B．聯(lián)合

C．合作

D．共同

（B）是指通過提供客觀證據(jù)對規(guī)定要求已得到滿足的認(rèn)定。

A．檢驗(yàn)

B．驗(yàn)證

C．鑒別

D．檢測

如何對待不合格品返工返修后檢驗(yàn)問題，正確的做法是（D）。

A．不合格品返工后仍不合格，所以不需要重新進(jìn)行檢驗(yàn)

B．不合格品返工后成了合格品，所以不需要重新進(jìn)行檢驗(yàn)

C．返修后還是不合格品，所以不需要重新進(jìn)行檢驗(yàn)

D．返工后不管是否合格都需要重新進(jìn)行檢驗(yàn)

對糾正措施的正確理解應(yīng)是（C）。

A．把不合格品返工后成為合格品采取的措施

B．把不合格品降級使用而采取的措施

C．為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格原因而采取的措施

D．為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格品而采取的措施

劣質(zhì)成本由（B）構(gòu)成。A．內(nèi)部損失和外部損失成本B．不增值的預(yù)防成本和鑒定成本以及內(nèi)部損失和外部損失成本C．不增值的預(yù)防成本以及內(nèi)部損失和外部損失成本D．鑒定成本以及內(nèi)部損失和外部損失成本企業(yè)方針目標(biāo)管理包括方針目標(biāo)的制定、展開、（C）和考評等環(huán)節(jié)。A．落實(shí)B．協(xié)調(diào)C．動(dòng)態(tài)管理D．控制質(zhì)量信息管理的第一步應(yīng)該是（B）。A．識(shí)別并獲得內(nèi)部和外部的信息來源B．識(shí)別信息需求C．評價(jià)信息管理的效果D．確保適宜的安全性和保密性關(guān)于質(zhì)量培訓(xùn)，錯(cuò)誤的是（C）。A．質(zhì)量培訓(xùn)的目的是通過系統(tǒng)地改進(jìn)人員的技能和知識(shí)，提升組織產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值B．質(zhì)量培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)針對人員現(xiàn)有能力和崗位要求的差距進(jìn)行C．被培訓(xùn)人員的工作業(yè)績是質(zhì)量培訓(xùn)結(jié)果評價(jià)的唯一依據(jù)D．為確保質(zhì)量教育培訓(xùn)按要求管理和實(shí)施，應(yīng)由勝任的人員對培訓(xùn)的全過程進(jìn)行監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)化常用形式中系列化的最大特點(diǎn)是（D）。A．在不同時(shí)間、地點(diǎn)制造出來的產(chǎn)品或零件，在裝配、維修時(shí)，不必經(jīng)過修整就能任意地替換使用B．在一定范圍內(nèi)縮減對象(事物)的類型數(shù)目，使之在既定時(shí)間內(nèi)足以滿足一般需要C．把同類事物兩種以上的表現(xiàn)形態(tài)歸并為一種或限定在一個(gè)范圍內(nèi)D．能以最經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)品規(guī)格數(shù)，滿足最廣泛的市場需求兒童食用尺寸不合理的果凍時(shí)可能會(huì)導(dǎo)致窒息而危及生命安全，那么這種果凍產(chǎn)品存在（B）。A．制造缺陷B．設(shè)計(jì)缺陷C．告知缺陷D．衛(wèi)生缺陷顧客滿意建立在其對產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)上，這反映了顧客滿意的（A）。A．主觀性B．層次性C．相對性D．階段性根據(jù)GB／T19001—2008標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)于記錄的說法，錯(cuò)誤的是（A）。A．記錄是一種特殊文件，不需編寫“記錄控制程序”B．記錄控制的主要目的是提供質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)C．記錄通常不需要控制其版本D．記錄應(yīng)易于識(shí)別和檢查質(zhì)量管理體系的動(dòng)態(tài)性要求一個(gè)組織應(yīng)理解顧客（A）的需求，滿足顧客的要求并爭取超越顧客的期望。A．當(dāng)前和未來B．當(dāng)前C．未來D．以往和當(dāng)前產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)就是將檢驗(yàn)結(jié)果同規(guī)定要求進(jìn)行比較，以確定產(chǎn)品的（D）。A．設(shè)計(jì)水平高低B．生命周期長短C．質(zhì)量成本大小D．質(zhì)量合格與否質(zhì)量檢驗(yàn)活動(dòng)要求取得證實(shí)（D）符合規(guī)定要求的客觀證據(jù)。A．產(chǎn)品工藝B．質(zhì)量管理體系C．檢驗(yàn)人員工作D．產(chǎn)品質(zhì)量特性檢驗(yàn)指導(dǎo)書主要用于（C）。A．供銷人員宣傳產(chǎn)品質(zhì)量可信B．管理者考核檢驗(yàn)人員C．現(xiàn)場檢驗(yàn)操作活動(dòng)D．生產(chǎn)人員了解檢驗(yàn)工作顧總開車旅行，車上速度計(jì)與油量表都壞了。他已開了幾個(gè)小時(shí)，只能利用手表與里程表估計(jì)自己開得有多快。他很肯定自己在限速之內(nèi)，直到被交警截住，接到一張超速罰單。下列關(guān)于該案例啟示描述不合理的是（D）。A.幾個(gè)關(guān)鍵的測量指標(biāo)對跟蹤企業(yè)運(yùn)作和績效改進(jìn)大有幫助，正如速度計(jì)與油量表的作用B.用似乎有關(guān)但實(shí)際不準(zhǔn)確的指標(biāo)（里程表和手表）而放棄重要的指標(biāo)，可能妨礙企業(yè)績效的改善甚至導(dǎo)致企業(yè)績效的下降，就像最后汽油用光了C.僅僅基于事后的指標(biāo)來運(yùn)作企業(yè)，比如失去重要客戶、財(cái)務(wù)表現(xiàn)不佳等，并不是很有效，又如顧總接到罰單和用光汽油對汽車駕駛來說，其代價(jià)是很昂貴的D.里程表和手表可作為顧總開車時(shí)的關(guān)鍵指標(biāo)某新建物流工廠的某年的供貨及時(shí)率設(shè)為90%，考核周期為周。但是半年下來不管該公司經(jīng)過何種改進(jìn)，其供貨及時(shí)率最高時(shí)也只能達(dá)到70%。從KPI設(shè)置的原則看，設(shè)置該項(xiàng)KPI指標(biāo)最有可能違背了（C）原則，使該公司的供貨及時(shí)率無法達(dá)到90%。A.目標(biāo)清晰明確B.目標(biāo)量化C.可達(dá)性D.時(shí)效性抽樣檢驗(yàn)中要檢驗(yàn)的對象是（D）。A.部分產(chǎn)品B.單位產(chǎn)品C.整批產(chǎn)品D.樣本對于KPI績效考核描述錯(cuò)誤的是：（B）A.KPI-KeyPerformanceIndicator是企業(yè)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)B.績效考核只是人力資源部門的事，與其他部門無關(guān)C.KPI可以使部門主管明確部門的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確部門人員的業(yè)績衡量指標(biāo)D.確立績效目標(biāo)之后，應(yīng)與員工保持持續(xù)的雙向溝通。KPI理論基礎(chǔ)是（A）。A.二八原則B.蝴蝶效應(yīng)C.專家效應(yīng)D.羊群效應(yīng)KPI設(shè)計(jì)的smart原則中，S代表（A）。A.明確可行B.可衡量C.可達(dá)成D.有時(shí)間限制降級說明：若被審核企業(yè)至少有一普通VDA提問被評價(jià)為0分，則可把被審核方從A級降到B級?！捌胀╒DA提問”指的是（D）。A.現(xiàn)場審核時(shí)發(fā)現(xiàn)的單個(gè)問題項(xiàng)B.VDA6.3四大分要素中的一分要素，如：D3.1C.現(xiàn)場審核時(shí)審核員的提問D.VDA6.3二十個(gè)條款中的某一條款，如：D3.3.1若被審核企業(yè)至少有一分要素符合率小于70%，或在復(fù)審時(shí)審核問題沒有明顯的改進(jìn)的，改進(jìn)計(jì)劃多次未實(shí)施甚至被拒絕的，則被審核方（B）。A.從A級降到B級B.從A級、B級降到C級C.從B級將到C級D.被予以警告下列關(guān)于審核定級正確的是（B）。A.總符合率大于90分為A級B.總符合率大于等于90分為A級C.總符合率大于80分小于90分為B級D.C級表示被審核企業(yè)物流過程穩(wěn)定受控下列有關(guān)卸貨卡車描述正確的是（A）。A.卸貨時(shí)要在不受天氣影響下進(jìn)行B.可在任何卡車卸貨位卸貨C.急件卸貨卡車與正?？ㄜ囃瑯有枰抨?duì)等待D.卸貨卡車卸貨時(shí)可將兩側(cè)飛翼門同時(shí)打開對水質(zhì)有害的材料，在相應(yīng)的卸貨口應(yīng)（A）。A.配有桶和盛液體的托盤B.配有EU箱C.配有托盤D.不予卸貨下列有關(guān)卡車卸貨過程的要求錯(cuò)誤的是（D）。A.如遇運(yùn)輸導(dǎo)致的破損時(shí)，卸貨前拍照，記錄，將貨物放置到封存區(qū)并記錄、通知質(zhì)保B.卸貨過程中檢查人員不能在叉車行駛的危險(xiǎn)區(qū)域停留C.如果卡車司機(jī)在卸貨過程中作業(yè)，卸貨工作應(yīng)暫停D.卸貨時(shí)的器具不能超過兩層VDA6.3檢查清單要求貨架必須是完好的，沒有任何損壞和變形的，具備防止零件從后部跌落的（C）。A.EU箱B.托盤C.檔桿和背網(wǎng)D.折疊箱（A）前后等非存放位置均不能放置任何物品，必須方便上下庫位操作。A.物流通道和庫位B.班組園地C.停車場D.車控室器具中的零件裝載要求是（A）。A.不能裝得太滿超出容器邊沿，也不能太少而不經(jīng)濟(jì)B.盡可能多裝載C.托盤上的零件碼放整齊就可以D.按器具容量裝滿就行VDA6.3人員素質(zhì)分要素要求選擇具備相應(yīng)崗位素質(zhì)的人員，使其保持應(yīng)有的素質(zhì)以及進(jìn)一步培養(yǎng)成具有（B）素質(zhì)的人員，使其具備頂崗的能力。A.能指導(dǎo)他人B.其他崗位C.質(zhì)量D.安全VDA6.3人員素質(zhì)分要素要求必須讓員工了解（B）和質(zhì)量目標(biāo)，必須使他們認(rèn)識(shí)到自己所承擔(dān)的質(zhì)量責(zé)任。A.領(lǐng)導(dǎo)的要求B.顧客的要求C.大眾的要求D.審核的要求代理規(guī)則中必須清楚是代理整個(gè)職位的職能（按人員代理）還是代理部分職能（職責(zé)相關(guān)代理），按人員代理時(shí)，代理人應(yīng)具備（B）。A.被代理職位部分崗位要求B.被代理崗位所有者相同的素質(zhì)培訓(xùn)要求C.只需具備本崗位素質(zhì)要求D.被代理人簽字權(quán)限要求VDA6.3中D3.3要素是對物流核心過程（聯(lián)絡(luò)、標(biāo)識(shí)、信息、數(shù)據(jù)流）的要求,明確文件的使用和發(fā)放、保存應(yīng)規(guī)范，易于（C）。A.獲取B.讀取C.查找和識(shí)別D.理解VDA6.3中D3.4要素是關(guān)于服務(wù)質(zhì)量及實(shí)施服務(wù)過程的分析、評定及改進(jìn)。需要一個(gè)有效的系統(tǒng)來采集并分析質(zhì)量數(shù)據(jù)以及對結(jié)果進(jìn)行評定。企業(yè)有義務(wù)在持續(xù)不斷的產(chǎn)品觀察和過程觀察中識(shí)別與（C）要求和（）期望之間存在的偏差。A.領(lǐng)導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)B.顧客、領(lǐng)導(dǎo)C.顧客、顧客D.領(lǐng)導(dǎo)、顧客VDA6.3中D3.4要素是關(guān)于服務(wù)質(zhì)量及實(shí)施服務(wù)過程的分析、評定及改進(jìn)。需要一個(gè)有效的系統(tǒng)來采集并分析質(zhì)量數(shù)據(jù)以及對結(jié)果進(jìn)行評定。通過在所有過程中的預(yù)防手段，考慮應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，經(jīng)過（B）來滿足顧客對零缺陷的要求。A.分析改進(jìn)B.持續(xù)改進(jìn)C.問題整改D.內(nèi)部審核每一改進(jìn)的前提是詳細(xì)的缺陷分析，利用（D）找出缺陷的真正原因，并制定合適的糾正措施。A.魚骨圖B.柏拉圖/排列圖C.控制圖D.質(zhì)量工具VDA6.3人員素質(zhì)分要素要求必須對員工是否具備承擔(dān)產(chǎn)品和過程任務(wù)的素質(zhì)進(jìn)行（A）。A.驗(yàn)證B.培訓(xùn)C.認(rèn)證D.規(guī)劃下列是根據(jù)VDA6.3術(shù)語中對“危險(xiǎn)物品”定義正確的是（C）。A.根據(jù)VDA6.3清單要求被定義為危險(xiǎn)材料、制劑、物品和垃圾B.根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)被定義為危險(xiǎn)材料、制劑、物品和垃圾C.根據(jù)危險(xiǎn)品法律被定義為危險(xiǎn)材料、制劑、物品和垃圾D.根據(jù)康采恩準(zhǔn)則被定義為危險(xiǎn)材料、制劑、物品和垃圾下列是根據(jù)VDA6.3術(shù)語中對“排序備貨”描述正確的是（A）。A.排序備貨是與制造順序相適應(yīng)的特定范圍的汽車相關(guān)零件的組合B.排序備貨是按時(shí)間先后順序與汽車相關(guān)零件的組合C.排序備貨是與車型相關(guān)零件的組合D.排序備貨是按批次順序與汽車相關(guān)零件的組合下列是根據(jù)VDA6.3術(shù)語中對“特殊倉庫”描述正確的是（D）。A.用于存放技術(shù)更改車型零件的倉庫B.用于存放危險(xiǎn)品物料的倉庫C.用于存放貴重零件、3C件的倉庫D.用于存放還沒有實(shí)際批量或沒有獲得批準(zhǔn)認(rèn)可的預(yù)批量零件、試樣件和樣品件的庫房微小偏差（8分問題項(xiàng)）為單一的，個(gè)別的錯(cuò)誤，對產(chǎn)品或（C）有影響的偏差。A.過程B.生產(chǎn)C.后續(xù)過程D.質(zhì)量下列不屬于大的偏差（6分項(xiàng)問題）要求的是（D）。A.零部件質(zhì)量或供應(yīng)保證危機(jī)到實(shí)物流的過程安全B.員工操作現(xiàn)場缺失作業(yè)指導(dǎo)書C.以往審核沒有整改的8分項(xiàng)D.審核時(shí)只在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)一箱零件超出器具外審核員在審核某工廠時(shí)發(fā)現(xiàn)該工廠某部門提供的組織機(jī)構(gòu)圖缺少制作人和日期。根據(jù)判分準(zhǔn)則，該問題屬于（A）分問題項(xiàng)。A.8B.6C.4D.0審核員在審核某工廠時(shí)發(fā)現(xiàn)該工廠某部門提供的人員素質(zhì)文件中在確定人員代理關(guān)系時(shí)有錯(cuò)誤，代理人員沒有足夠的素質(zhì)能力，該問題在審核員上次審核也有發(fā)現(xiàn)。根據(jù)判分準(zhǔn)則，該問題屬于（B）分問題項(xiàng)。A.8B.6C.4D.0審核員在審核某工廠時(shí)發(fā)現(xiàn)該工廠卡車卸貨流程描述不清楚。根據(jù)判分準(zhǔn)則，該問題屬于（A）分問題項(xiàng)。A.8B.6C.4D.0審核員在審核某工廠時(shí)在卸貨區(qū)發(fā)現(xiàn)一個(gè)嚴(yán)重的安全問題?？ㄜ囆敦洉r(shí)將行駛通道當(dāng)成叉車司機(jī)的作業(yè)區(qū)域來使用了，與此同時(shí)另一輛卡車的司機(jī)行駛通過這個(gè)臨時(shí)的作業(yè)區(qū)域。根據(jù)判分準(zhǔn)則，該問題屬于（C）分問題項(xiàng)。A.8B.6C.4D.0審核員在審核某工廠時(shí)發(fā)現(xiàn)卡車沒有裝載安全設(shè)施。根據(jù)判分準(zhǔn)則，該問題屬于（C）分問題項(xiàng)。A.8B.6C.4D.0審核員在審核某工廠時(shí)發(fā)現(xiàn)對環(huán)境有害的材料直接放在地面上，缺少用銅托盤盛放。根據(jù)判分準(zhǔn)則，該問題屬于（C）分問題項(xiàng)。A.8B.6C.4D.0審核員在審核某工廠時(shí)發(fā)現(xiàn)KLT和GLT零件的先進(jìn)先出中斷，且該問題在上次審核時(shí)被判定為6分項(xiàng)問題。根據(jù)判分準(zhǔn)則，該問題屬于（C）分問題項(xiàng)。A.8B.6C.4D.0審核員在審核某工廠時(shí)發(fā)現(xiàn)有一托零件，沒有通過帶子或者類似的捆綁，放置在高架的最上面一層。根據(jù)判分準(zhǔn)則，該問題屬于（B）分問題項(xiàng)。A.8B.6C.4D.0二、多選題質(zhì)量管理體系審核的主要活動(dòng)通常包括（ABCE）。文件評審現(xiàn)場審核的準(zhǔn)備現(xiàn)場審核的實(shí)施糾正措施的驗(yàn)證審核的完成對于預(yù)防措施的制定和實(shí)施應(yīng)（BC）。分析發(fā)生不符合的原因針對原因采取措施驗(yàn)證措施的有效性避免不符合的重復(fù)發(fā)生以下關(guān)于顧客滿意的說法，正確的是(ABC)。顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受不同顧客的要求不同，其感受也不同沒有抱怨不一定表明顧客滿意若要求符合顧客的愿望并得到滿足，顧客一定忠誠顧客抱怨后，就不會(huì)再滿意或忠誠質(zhì)量具有（ABC）。廣義性時(shí)效性相對性差異性以下哪些類的產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)列入強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證范圍（ABC）。涉及國家安全、為了防止欺詐行為的產(chǎn)品涉及人體健康或者安全的產(chǎn)品涉及保護(hù)動(dòng)植物生命或者健康的產(chǎn)品涉及公共利益及經(jīng)濟(jì)宏觀調(diào)控的產(chǎn)品質(zhì)量管理體系文件的數(shù)量多少、詳略程度、使用什么媒體視具體情況而定，一般取決于下列因素（ACD）。組織的類型和規(guī)模組織的信譽(yù)產(chǎn)品的復(fù)雜性適用的法規(guī)要求內(nèi)部審核的目的是確定質(zhì)量管理體系是否（ABD）。符合產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃安排符合GB/19001-2008標(biāo)準(zhǔn)和組織體系文件的要求提高了過程的效率得到了有效實(shí)施與保持在下列各項(xiàng)所述的工作條件中，哪幾項(xiàng)屬于GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)6.4條款所述的工作環(huán)境？（AD）。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)教室的照明建筑工地的施工噪聲噴漆車間空氣中二甲苯的濃度酒店公共場所的溫度對質(zhì)量管理體系的變更，在（AB）階段應(yīng)保持質(zhì)量管理體系的完整性。變更的策劃階段變更的實(shí)施階段變更之后體系變更試運(yùn)行三個(gè)月后質(zhì)量管理體系文件的詳略程度取決于下列哪些因素？（ABCD）組織的類型和規(guī)模過程的復(fù)雜性和相互作用以及產(chǎn)品的復(fù)雜性適用的法律法規(guī)人員的能力以下哪些是領(lǐng)導(dǎo)作用的體現(xiàn)？（ACD）確定職責(zé)、權(quán)限實(shí)施內(nèi)審制定方針、確保目標(biāo)的制定確保資源的獲得不合格品的處置方式有（ABCD）。返工返修讓步使用報(bào)廢質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)（CD）。追求高水平，以提升管理水平體現(xiàn)組織的現(xiàn)實(shí)管理水平是可測量的，能通過努力實(shí)現(xiàn)既具有先進(jìn)性又不能過高要求根據(jù)GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)5.4.1條款，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)（ACD）?？蓽y量層層分解與質(zhì)量方針保持一致包括與滿足產(chǎn)品要求有關(guān)的內(nèi)容GB/19001-2008標(biāo)準(zhǔn)6.2.1條款中所述的對產(chǎn)品質(zhì)量有影響的人員包括（BD）。組織的外包過程中的相關(guān)人員組織內(nèi)部的合同制人員制造廠聘用的保安人員制造廠臨時(shí)聘用的生產(chǎn)工人組織采取糾正措施的目的是（AD）。消除不合格的原因糾正不合格消除潛在不合格防止不合格的再發(fā)生請選出下列人中是質(zhì)量管理專家的：（ABDF）。戴明朱蘭萊頓·休伊特石川馨西蒙·馬庫斯菲利浦·克勞士比整理的三原則是（ABC）。

A、清理，制定“需要”與“不需要”判定標(biāo)準(zhǔn)B、清除，制定廢棄物處理方法C、清爽，生產(chǎn)現(xiàn)場、服務(wù)現(xiàn)場、辦公場所秩序井然，干凈整潔D、清掃，掃除落下物、溢出物等

整理的目的是（ABCD）。

精簡現(xiàn)場，充分利用空間節(jié)約時(shí)間，減少無用的管理防止誤用無關(guān)的物品營造清爽的工作場所

造成等待浪費(fèi)的原因，通常有（ABCD）。

作業(yè)不平衡安排作業(yè)不當(dāng)停工待料品質(zhì)不良下列關(guān)于管理方式的說法，正確的是（ABD）。

責(zé)任心強(qiáng)、能動(dòng)性高的員工，馬不揚(yáng)鞭自奮蹄，對他們的管理應(yīng)以激勵(lì)、榮譽(yù)、授權(quán)的方式為主責(zé)任心強(qiáng)、能動(dòng)性高的員工，應(yīng)為其安排具有一定挑戰(zhàn)性、創(chuàng)新性的工作，他們有較高的自我實(shí)現(xiàn)的需要公正公平是最重要的，同在一個(gè)班組，班組長不能讓員工有不公平感，所以，對所有員工的任務(wù)、管理方式都應(yīng)該是一樣的對安于現(xiàn)狀的員工的管理，應(yīng)以工作流程約束之，工作標(biāo)準(zhǔn)一定要清晰、無歧義下列關(guān)于班組長在企業(yè)中地位的說法，正確的是（AC）。A、班組長是班組生產(chǎn)經(jīng)營的組織協(xié)調(diào)者和指揮者，處于“兵頭將尾”的地位B、班組長是直接的生產(chǎn)者和技術(shù)帶頭人，應(yīng)能解決工作中的所有技術(shù)難題C、班組長是班組員工的教練，是員工職業(yè)生涯發(fā)展的引導(dǎo)者D、班組長實(shí)質(zhì)上還是一個(gè)干活的，算不上管理者王強(qiáng)是機(jī)修班班長，張經(jīng)理問他：“上星期報(bào)修的兩臺(tái)機(jī)器修好了嗎？后天要投入使用了。”王強(qiáng)回答道：“別擔(dān)心，我在他們報(bào)修后，第一時(shí)間就安排了人修理了?！睆埥?jīng)理問道：“修好了嗎？”王強(qiáng)：“我安排了班里維修水平最高的兩個(gè)人，他們保證今天修好?！毕铝嘘P(guān)于王強(qiáng)班長的說法，正確的是（BCD）。A、王強(qiáng)充分信任班組成員，授權(quán)之后就不再做過多的干涉，是個(gè)好班長B、王強(qiáng)分配任務(wù)之后，沒有做好結(jié)果監(jiān)控，是他的失職C、王強(qiáng)對張經(jīng)理是否修好的問題，一再回答，工作已經(jīng)安排下去了，而不是到底是“修好了”還是“沒有修好”，說明王強(qiáng)溝通能力需要提高D、輔助上級領(lǐng)導(dǎo)工作，是班組長的重要職責(zé)之一。王強(qiáng)應(yīng)該在張經(jīng)理詢問之前主動(dòng)匯報(bào)結(jié)果確?，F(xiàn)場設(shè)備的安全運(yùn)行，應(yīng)（ABC）。日常點(diǎn)檢設(shè)備的目視化做好現(xiàn)場5S設(shè)備臺(tái)賬異常問題的特點(diǎn)（ABCD）。不可預(yù)見的發(fā)生的突然性對后道工序帶來嚴(yán)重的影響對客戶帶來嚴(yán)重影響異常問題處理的有效工具包括（ABCD）。必備的技能良好的組織能力、溝通能力具備良好的心理素質(zhì)-切忌慌亂積累豐富的經(jīng)驗(yàn)為了保證配送質(zhì)量，在作業(yè)過程當(dāng)中設(shè)立確認(rèn)環(huán)節(jié)，確認(rèn)方式有（ABCD）種。全數(shù)抽查定時(shí)檢查定量檢查抽取檢查以下哪些內(nèi)容屬于推行自主管理七大步驟中的步驟(ABCD)。初始清潔自主點(diǎn)檢臨時(shí)基準(zhǔn)與規(guī)范的編制自主管理的深入化設(shè)備管理使用原則的三好為(ABD)。管好保養(yǎng)好用好修好最基礎(chǔ)最原始的防錯(cuò)方法（AB）。自檢互檢抽檢防錯(cuò)技術(shù)應(yīng)用客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)滿足（AD）。能隨時(shí)滿足客戶需求以平均數(shù)為標(biāo)準(zhǔn)越細(xì)致越好陳述清晰，通俗易懂作為一個(gè)企業(yè)管理者，怎樣才能樹立正確的客戶服務(wù)理念（AC）。以客戶的需求為導(dǎo)向以市場為導(dǎo)向?yàn)榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)的確立有哪些條件（ABC）。制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵因素貫徹實(shí)施客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶做好溝通在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)具備哪些條件（ABCD）。做一個(gè)忠實(shí)的傾聽者主動(dòng)向客戶詢問進(jìn)行有效的語言溝通注重其他的溝通方式客服撥打電話重點(diǎn)包括(ABC)?？紤]客戶此時(shí)是否方便接聽一般情況下，如無急事，非上班時(shí)間不打電話如果對方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請代接電話者轉(zhuǎn)告通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)等待對方重新?lián)艽蛟谟龅娇蛻舯容^激動(dòng)的時(shí)候，以下表述不恰當(dāng)?shù)氖?ABCD)?！安豢赡埽^對不會(huì)有這種事情發(fā)生的”“我絕沒有說過那種話”“這是我們公司的規(guī)定”“我不大清楚”服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件，那么服務(wù)禮儀的關(guān)鍵是（ACD）。尊重、溝通積極規(guī)范、互動(dòng)心態(tài)服務(wù)中微笑的魅力是（ABCD）。謙恭友好真誠適時(shí)物流配送客戶服務(wù)路線的原則有（ABCDEF）。路線最短原則成本最低原則利潤最高原則噸公里最小原則準(zhǔn)確性最高合理運(yùn)力原則物流企業(yè)對客戶進(jìn)行分類管理，注重重點(diǎn)客戶的服務(wù)質(zhì)量，將更多的時(shí)間和精力放在重點(diǎn)客戶的服務(wù)上。重點(diǎn)客戶是（AB）。A類客戶B類客戶C類客戶D類客戶物流客戶關(guān)系管理的基本準(zhǔn)則包括（ABC）。服務(wù)為先增值為本關(guān)系至上質(zhì)量為先無論是哪種客戶服務(wù)戰(zhàn)略，都包含了四個(gè)基本要素（ACDE）。

客戶選擇成本領(lǐng)先價(jià)值獲取戰(zhàn)略控制業(yè)務(wù)范圍關(guān)于“文件控制”，下列正確的說法是（ABC）。

A．文件可以以紙張、磁盤、光盤、照片或標(biāo)準(zhǔn)樣品等形式存在

B．文件應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別

C．文件控制的主要目的是為了控制文件的有效性

D．文件控制不包括對外來文件的控制解析：文件控制包括對外來文件的控制，應(yīng)確保外來文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)。GB／Tl9001--2008標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)控制的資源包括（ABC）。

A．人力資源

B．基礎(chǔ)設(shè)施

C．工作環(huán)境

D．自然資源

解析：資源至少應(yīng)包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境。GB／Tl9001--2008標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，一般情況下，在規(guī)定的產(chǎn)品的測量和監(jiān)視安排都圓滿完成后，產(chǎn)品可放行和交付使用，特殊情況，同時(shí)具備以下條件（CD），產(chǎn)品方可放行和交付使用。

A．最高管理層批準(zhǔn)

B．管理者代表批準(zhǔn)

C．有關(guān)授權(quán)人批準(zhǔn)

D．適用時(shí)顧客批準(zhǔn)

解析：一般情況下，根據(jù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃的安排，所規(guī)定的對產(chǎn)品的監(jiān)視和測量的安排都已圓滿完成后，產(chǎn)品才能放行和交付使用。除非：(1)有關(guān)授權(quán)人批準(zhǔn)；(2)適用時(shí)顧客批準(zhǔn)。審核證據(jù)包括與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并能夠證實(shí)的（CD）。

A．程序

B．要求

C．記錄

D．事實(shí)陳述或其他信息

解析：審核證據(jù)：與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其他信息。第一方審核（內(nèi)部審核）用于（ABC）。

A．管理評審

B．內(nèi)部改進(jìn)

C．自我合格申明的基礎(chǔ)

D．認(rèn)證

審核的要求是審核過程應(yīng)具有（BCD）。

A．適宜性

B．獨(dú)立性

C．系統(tǒng)性

D．文件化

質(zhì)量檢驗(yàn)的主要功能有（ABDE）。

A．鑒別功能

B．把關(guān)功能

C．糾正功能

D．預(yù)防功能

E．報(bào)告功能

（ACE）是質(zhì)量檢驗(yàn)的主要步驟。

A．測量或試驗(yàn)

B．檢定

C．記錄

D．隔離

E．獲取樣品監(jiān)視作為產(chǎn)品檢驗(yàn)的一種補(bǔ)充形式主要適用在（AD）。

A．過程的結(jié)果不能通過其后檢驗(yàn)來評定

B．作業(yè)人員技能水平較低

C．自動(dòng)化程度較高、不需要進(jìn)行測量

D．質(zhì)量特性主要取決于過程參數(shù)產(chǎn)品驗(yàn)證的主要內(nèi)容是（ABC）。

A．查驗(yàn)提供的質(zhì)量憑證的完整性和正確性

B．確認(rèn)檢驗(yàn)依據(jù)的正確性和有效性

C．查驗(yàn)檢驗(yàn)憑證的有效性和檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的完整性

D．核實(shí)用戶反饋情況的真實(shí)性

關(guān)于產(chǎn)品標(biāo)識(shí)的使用，正確的有（ABE）。A．需要區(qū)別不同的產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)對產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識(shí)B．沒有標(biāo)識(shí)就難以識(shí)別不同產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)對產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識(shí)C．任何情況下都應(yīng)對產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識(shí)，以標(biāo)明不同的產(chǎn)品D．任何情況下產(chǎn)品標(biāo)識(shí)都應(yīng)具有唯一性E．沒有標(biāo)識(shí)就難以識(shí)別不同產(chǎn)品狀態(tài)時(shí)，應(yīng)對產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識(shí)關(guān)于審核證據(jù)的說法，正確的有（AD）。A．審核證據(jù)是可證實(shí)的信息B．審核證據(jù)只能是文件C．審核證據(jù)是一種審核發(fā)現(xiàn)D．審核證據(jù)與審核準(zhǔn)則有關(guān)E．審核證據(jù)應(yīng)是定量關(guān)于審核的說法，正確的有（BCDE）。A．質(zhì)量管理體系與環(huán)境管理體系或其他管理體系一起接受審核稱為“聯(lián)合審核”B．按審核委托方不同可將審核劃分為第一方審核、第二方審核和第三方審核C．按審核對象不同可將審核劃分為體系審核、過程審核和產(chǎn)品審核D．第一方審核亦稱內(nèi)部審核E．第二方審核是外部審核GB／T19001—2008標(biāo)準(zhǔn)中所表述的“顧客財(cái)產(chǎn)”是指顧客所擁有的（AB）財(cái)產(chǎn)。A．由組織控制的B．由組織使用的C．由顧客控制的D．由顧客使用的E．由組織采購的質(zhì)量檢驗(yàn)的報(bào)告功能在于為（ACDE）提供重要信息和依據(jù)。A．質(zhì)量控制B．質(zhì)量培訓(xùn)C．質(zhì)量改進(jìn)D．質(zhì)量考核E．質(zhì)量決策在檢驗(yàn)人員做出產(chǎn)品放行、交付的判定前，需要（AD）。A．提供證實(shí)產(chǎn)品符合規(guī)定要求的客觀證據(jù)B．提供產(chǎn)品的生產(chǎn)能力已達(dá)到要求的客觀證據(jù)C．提供顧客已經(jīng)滿意的客觀證據(jù)D．所提供的客觀證據(jù)得到認(rèn)定E．提供產(chǎn)品能按約定時(shí)間交付的客觀證據(jù)產(chǎn)品形成過程中，質(zhì)量波動(dòng)是客觀存在的，直接引起質(zhì)量波動(dòng)的因素包括（ACD）。A．操作人員的作業(yè)行為B．基層管理人員數(shù)量C．作業(yè)設(shè)備的技術(shù)狀態(tài)D．作業(yè)過程采用的技術(shù)方法E．顧客要求的供貨時(shí)間影響檢驗(yàn)結(jié)果的主要因素有（ACDE）。A．檢測手段B．檢測記錄C．檢測方法D．檢測條件E．檢測人員設(shè)置檢驗(yàn)站通常遵循的基本原則有（ABCD）。A．重點(diǎn)考慮質(zhì)量控制的關(guān)鍵作業(yè)部位和控制點(diǎn)B．能滿足生產(chǎn)作業(yè)過程需要C．節(jié)約檢驗(yàn)成本D．有適宜的工作環(huán)境E．設(shè)置后固定不變不合格品控制程序主要是規(guī)定對不合格品的（BCD）。A．預(yù)防措施B．控制措施C．處置權(quán)限D(zhuǎn)．處置職責(zé)E．用戶補(bǔ)償朱蘭質(zhì)量管理三部曲的內(nèi)容包括（ACD）。A．質(zhì)量策劃B．質(zhì)量保證C．質(zhì)量控制D．質(zhì)量改進(jìn)E．質(zhì)量創(chuàng)新根據(jù)目標(biāo)管理的基本原理，在實(shí)施目標(biāo)管理的全過程中，必須牢牢抓住的主線包括（AB）。A．調(diào)動(dòng)人的積極性B．系統(tǒng)管理C．民主管理D．變革管理E．風(fēng)險(xiǎn)管理下列費(fèi)用中，應(yīng)計(jì)入非符合性成本的費(fèi)用有（BCE）。A．原材料供應(yīng)商認(rèn)證費(fèi)B．外審的糾正措施費(fèi)C．降級損失D．生產(chǎn)前預(yù)評審費(fèi)E．投訴費(fèi)質(zhì)量信息管理將質(zhì)量信息(數(shù)據(jù))作為一種基礎(chǔ)資源，組織應(yīng)當(dāng)識(shí)別信息需求，識(shí)別并獲得內(nèi)部和外部的信息來源，（ABDE），以便對信息和知識(shí)的管理進(jìn)行改進(jìn)。A．將信息轉(zhuǎn)換為對組織有用的知識(shí)B．利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)來確定并實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)C．利用信息確定競爭對手的戰(zhàn)略和目標(biāo)D．確保信息的安全性和保密性E．評估因使用信息所獲得的收益培訓(xùn)設(shè)計(jì)和策劃階段的主要工作包括（BCE）。A．收集培訓(xùn)需求信息B．確定培訓(xùn)內(nèi)容C．選擇培訓(xùn)提供者D．評價(jià)培訓(xùn)效果E．為培訓(xùn)結(jié)果評價(jià)和過程監(jiān)督確定準(zhǔn)則實(shí)施顧客關(guān)系管理，就是要（ACE）以及對顧客的信息反饋進(jìn)行管理。A．識(shí)別顧客B．感動(dòng)顧客C．認(rèn)知顧客D．理解顧客E．保留顧客下圖是中國顧客滿意指數(shù)測評模型。該模型包含六個(gè)結(jié)構(gòu)變量，即品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度和顧客忠誠。關(guān)于這六個(gè)變量的說法，正確的是（ABDE）。A．結(jié)果變量是顧客忠誠B．目標(biāo)變量是顧客滿意度C．原因變量是預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值D．原因變量是品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值E．評價(jià)模型是因果關(guān)系模型，結(jié)構(gòu)變量形成11個(gè)因果關(guān)系關(guān)于顧客關(guān)系管理與顧客滿意度持續(xù)改進(jìn)的關(guān)系，正確的有（ABCD）。A．二者都以顧客為中心B．二者都注重企業(yè)的長期盈利C．二者都從長期戰(zhàn)略的角度出發(fā)來建立與顧客的良好關(guān)系D．顧客關(guān)系管理是顧客滿意度持續(xù)改進(jìn)的有效手段E．顧客滿意度是顧客關(guān)系管理水平的定量化描述GB／T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的刪減條件包括（ACE）。A．刪減的內(nèi)容僅限于標(biāo)準(zhǔn)的第7章“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”的范圍B．刪減內(nèi)容要征得顧客同意C．刪減后不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力D．刪減后的方案需經(jīng)企業(yè)的主管部門批準(zhǔn)E．刪減后不免除組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的責(zé)任八項(xiàng)質(zhì)量管理原則包括（ACE）。A．以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)B．基于風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防的管理C．過程方法D．績效管理E．與供方互利的關(guān)系不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與詳略程度可以不同，這取決于（ABC）。A．組織的規(guī)模和活動(dòng)的類型B．過程及其相互作用的復(fù)雜程度C．人員的能力D．企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格E．編寫人員的文字水平GB／T19001--2008標(biāo)準(zhǔn)要求建立文件化的質(zhì)量管理體系，但對（CD）活動(dòng)并不要求一定有形成文件的程序。A．記錄控制B．內(nèi)部審核C．管理評審D．設(shè)計(jì)和開發(fā)E．不合格品的控制審核的目的包括（ABD）。A．確定受審核方管理體系或其一部分與審核準(zhǔn)則的符合程度B．評價(jià)管理體系確保滿足法律法規(guī)和合同要求的能力C．獲得認(rèn)證證書D．評價(jià)管理體系實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)的有效性并識(shí)別管理體系潛在的改進(jìn)方面E．檢查工作的成效在抽樣檢驗(yàn)中，樣本要具有（AC）。A．代表性B．耐久性C．真實(shí)性D．權(quán)威性E．經(jīng)濟(jì)性78.下列屬于KPI管理的四個(gè)環(huán)節(jié)的是（ABC）。A.關(guān)鍵績效指標(biāo)的確定B.績效監(jiān)控和溝通C.績效評價(jià)與考核D.績效獎(jiǎng)金的發(fā)放79.下列屬于現(xiàn)階段與大眾簽訂的KPI指標(biāo)的是（ABD）。A.先進(jìn)先出率、賬實(shí)相符率B.器具管理符合率、定置定位率C.VDA6.3物流過程審核符合率D.標(biāo)準(zhǔn)操作率、供貨及時(shí)率確定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)需要的原則有哪些（ABCDE）。A.目標(biāo)清晰明確B.目標(biāo)量化C.可達(dá)性D.時(shí)效性E.相關(guān)性建立KPI的要點(diǎn)在于（ABC）。A.流程性B.計(jì)劃性C.系統(tǒng)性D.規(guī)律性KPI體系的基本特征有（ABCD）。A.系統(tǒng)性B.可控和可管理性C.價(jià)值牽引性D.價(jià)值導(dǎo)向性KPI考核標(biāo)準(zhǔn)制定方法有（ABC）。A.等級描述法B.關(guān)鍵事件法C.確定里程碑法D.頭腦風(fēng)暴法KPI考核的優(yōu)點(diǎn)有（BCD）。A.KPI針對所有崗位都適用B.目標(biāo)明確C.提出了客戶價(jià)值理念D.有利于組織利益與個(gè)人利益達(dá)成一致KPI考核的缺點(diǎn)有（ABC）。A.KPI指標(biāo)比較難界定B.KPI會(huì)使考核者誤入考核的機(jī)制C.KPI并不是針對所有崗位都適用D.目標(biāo)明確下面屬于八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的有（BCD）。A.標(biāo)準(zhǔn)化管理B.領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與C.過程方法、持續(xù)改進(jìn)D.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)D3.4.3條款要求對工作結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)的評價(jià)并實(shí)施改善計(jì)劃，在改善過程中需用到如（ABC）等“質(zhì)量工具”。A.PDCAB.8DC.魚骨圖D.烏龜圖根據(jù)VDA6.3檢查清單關(guān)于人員培訓(xùn)的要求正確的有（ABCD）。A.為每位員工制作素質(zhì)培訓(xùn)矩陣圖B.審核員可通過相關(guān)證件（如：叉車證、危化品作業(yè)證等）或與員工面對面溝通確定實(shí)際的能力C.培訓(xùn)記錄表中對員工的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)盡可能的詳細(xì)寫D.素質(zhì)認(rèn)證培訓(xùn)矩陣圖應(yīng)在培訓(xùn)結(jié)束后立即更新，或定期更新關(guān)于審核證據(jù)的說法，正確的是（ABD）。A.審核證據(jù)是可證實(shí)的信息B.審核證據(jù)與審核準(zhǔn)則有關(guān)C.審核證據(jù)是文件D.審核證據(jù)可以是定性的或定量的下列對于審核準(zhǔn)則理解正確的有（BCD）。A.無效的作業(yè)文件可作為審核準(zhǔn)則B.審核準(zhǔn)則包括適用的方針、程序、標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)、管理體系要求、合同要求或行業(yè)規(guī)范C.審核準(zhǔn)則是用作與審核證據(jù)進(jìn)行比較的依據(jù)D.公司的文件可作為審核準(zhǔn)則下列關(guān)于PDCA循環(huán)各階段的任務(wù)理解正確的是（ABCD）。A.P階段的任務(wù)是：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過程B.D階段的任務(wù)是：按照P階段所制定的計(jì)劃去執(zhí)行C.C的任務(wù)是：根據(jù)方針目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量，并報(bào)告成果D.A階段的任務(wù)是對于成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，形成標(biāo)準(zhǔn)；對于失敗的教訓(xùn)應(yīng)予以改進(jìn)關(guān)于魚刺圖，以下（BCD）是正確的。A.展示了兩個(gè)不同變量的相互關(guān)系B.展示了可能導(dǎo)致問題產(chǎn)生的原因C.一般從人、機(jī)、料、法、環(huán)、測這6個(gè)方面來分析D.原因要分析到可采取措施為止在8D活動(dòng)中，對糾正措施進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化是因?yàn)椋ˋCD）。A.質(zhì)量問題會(huì)逐漸回到原來的狀況B.不標(biāo)準(zhǔn)化就不能接收上級的檢查C.新員工很容易在工作中再發(fā)生同樣的問題D.不進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化就不能在新的水平上開展質(zhì)量控制整改措施應(yīng)包含（ABC）。A.具體實(shí)施步驟和整改目標(biāo)B.責(zé)任人C.完成時(shí)間D.總經(jīng)理簽字過程方法在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用時(shí)，強(qiáng)調(diào)以（ABCD）的重要性。A．理解和滿足要求B．從增值角度考慮需要的過程C．獲得過程業(yè)績和有效性的結(jié)果D．基于客觀的測量，持續(xù)改進(jìn)過程E．改進(jìn)過程96.下列關(guān)于檢驗(yàn)與預(yù)防描述正確的有（BCD）。A.質(zhì)量是檢驗(yàn)出來的B.檢驗(yàn)是在過程結(jié)束后把不符合要求的產(chǎn)品挑出來，檢驗(yàn)的結(jié)果是缺陷已經(jīng)產(chǎn)生，不符合項(xiàng)已經(jīng)發(fā)生C.預(yù)防發(fā)生在過程的設(shè)計(jì)階段D.預(yù)防是在缺陷或不合格還未出現(xiàn)前所做的工作關(guān)于零缺陷管理的說法正確的有（AB）。A.零缺陷的核心是：第一次把正確的事情做正確B.其核心包含了三個(gè)層次：正確的事、正確的做事、第一次做正確C.零缺陷原則中認(rèn)為錯(cuò)誤是不可避免的D.零缺陷的工作原則是差不多一個(gè)美國的氣象學(xué)家分析到一只南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾煽動(dòng)幾下翅膀，可以在兩周以后引起美國德克薩斯州的一場龍卷風(fēng)。后來人們以低成本輕而易舉的消滅了那里的蝴蝶，從而德克薩斯州的龍卷風(fēng)減少了許多。這就是著名的蝴蝶效應(yīng)。關(guān)于蝴蝶效應(yīng)在質(zhì)量方面的啟發(fā)正確的是（ABCD）。A.在工作中個(gè)別的操作不當(dāng)，就有可能引起大的質(zhì)量缺陷，給公司帶來重大損失。因此“不以惡小而為之”B.在解決問題時(shí)只有找到引起問題發(fā)生的根本原因，找到那只“煽動(dòng)的蝴蝶”才能事半功倍C.發(fā)生重大問題時(shí)我們首先要做的就是做好臨時(shí)應(yīng)對措施，盡可能減少損失。就像龍卷風(fēng)來臨時(shí)，我們不可能馬上消滅龍卷風(fēng)，但事后要去尋找那只引起龍卷風(fēng)的“蝴蝶”，即根本原因D.在解決問題時(shí)可能有多種方法，但是最終在運(yùn)用時(shí)應(yīng)選擇成本低效果好的方法在接受審核時(shí)被審核方應(yīng)做到（ABCD）。A.不要以為審核員是外行B.不發(fā)泄不滿情緒C.誰最熟悉情況誰解答D.做好部門銜接和溝通審核證據(jù)包括與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并能夠證實(shí)的（CD）。A．程序B．要求C．記錄D．事實(shí)陳述或其他信息三、填空題產(chǎn)品的類別指：硬件、軟件、流程性材料、服務(wù)。GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供何種類別的產(chǎn)品?，F(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制、全面質(zhì)量管理三個(gè)階段。顧客滿意是顧客對其要求已被滿足程度的感受。由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織的產(chǎn)品、過程和體系的要求是隨著時(shí)間不斷變化的，這體現(xiàn)了質(zhì)量的時(shí)效性。質(zhì)量責(zé)任制規(guī)定每個(gè)職能部門和每個(gè)崗位的員工在質(zhì)量工作中的職責(zé)和權(quán)限，并與考核獎(jiǎng)懲相結(jié)合的一種質(zhì)量管理制度和管理手段。質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制，應(yīng)編制形成文件的程序。組織應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保留和處置所需的控制。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。GB/T19001—2008標(biāo)準(zhǔn)給出質(zhì)量定義中的“要求”是指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量意圖和質(zhì)量方向。內(nèi)部審核是客觀地獲取審核證據(jù)并予以評價(jià)，以判定組織對其設(shè)定的管理體系審核準(zhǔn)則滿足程度的系統(tǒng)、獨(dú)立的、形成文件的過程。文件是信息及其承載媒體。當(dāng)產(chǎn)品的特性未滿足產(chǎn)品要求時(shí)，則構(gòu)成不合格品。持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。程序是為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑。記錄是闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件。體系是相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。顧客是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。相關(guān)方是與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。組織是職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。糾正是為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施。過程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。必須履行的要求是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。賦予特性不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量管理發(fā)展的發(fā)展，大致經(jīng)歷了三個(gè)階段：質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段、全面質(zhì)量管理階段。現(xiàn)行質(zhì)量管理體系運(yùn)行執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)名稱是《質(zhì)量管理體系要求》，版本是ISO9001：2008。ISO/TC176是指國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)。ISO是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的縮寫代號，它成立于1947年。質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要作業(yè)過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。設(shè)計(jì)和開發(fā)是將要求轉(zhuǎn)換為規(guī)定的特性或產(chǎn)品、過程或體系的規(guī)范的一組過程。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為過程方法。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，旨在幫助公司建立持續(xù)改進(jìn)業(yè)績的框架，提高公司質(zhì)量管理水平，達(dá)到持續(xù)的成功。流程圖就是將一個(gè)過程的步驟用圖的形式表示出來的一種技術(shù)。質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性：由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容包括如下三個(gè)方面：質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)、質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)。1924年美國貝爾公司休哈特制作出第一章控制圖，卻未得到普遍采納。二戰(zhàn)促使美國強(qiáng)制推行統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制，因效果明顯被普遍采用。GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，可供組織內(nèi)部使用，也可用于認(rèn)證或合同目的。GB/T19001：2008在修訂過程中適當(dāng)考慮了GB/T24001：2004的內(nèi)容，以增強(qiáng)兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的相容性。過程方法的優(yōu)點(diǎn)是對過程系統(tǒng)中單個(gè)過程之間的聯(lián)系以及過程組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制。TPM（全員效率維修）的精髓：全員參與。班組物資中耗材共分為：辦公耗材、生產(chǎn)耗材、勞保用品。目視管理是把所有的標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)和條件都能用形象直觀色彩適宜的標(biāo)識(shí)展示在人們眼前，讓人們一目了然、一看就明白，并能識(shí)別和理解錯(cuò)誤所在。在廠內(nèi)，當(dāng)數(shù)量要貨時(shí)，要貨人員需要輸入零件號、工位、要貨數(shù)量、供應(yīng)商、承運(yùn)商，并且選擇零件類型后，才可進(jìn)行要貨。崗位負(fù)荷計(jì)算中，標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)涵蓋哪兩種工時(shí)：有效作業(yè)時(shí)間、輔助作業(yè)時(shí)間。作業(yè)時(shí)間測量中，主要用到方法有：直接觀測法、合成法?！傲畏治龇ā钡牧匕ǎ簩ο螅╳hat）、目的（why）、場所（where）、時(shí)間和程序(when)

、作業(yè)員(who)、作業(yè)手段，怎么做（how）區(qū)分工作場所內(nèi)的物品為“要的”和“不要的”是屬于5S中的整理。物品亂擺放屬于5S中的整頓要處理的范圍。整頓主要是排除尋找物品的時(shí)間浪費(fèi)。5S中清掃重在消除現(xiàn)場臟污。

5S中“清潔”是指將整理、整頓、清掃的做法制度化、規(guī)范化維持其成果。

5S中素養(yǎng)是針對人的品質(zhì)的提升，也是5S活動(dòng)的最終目的。ECRS原則指的是:取消（Eliminate）、合并（Combine）、調(diào)整順序（Rearrange）、簡化（Simplify）。服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)是可感知性、可靠性、反應(yīng)性、親和性、保證性。服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素是技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量、真實(shí)瞬間。物流服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)指標(biāo)人員溝通質(zhì)量、訂單完成數(shù)量、信息質(zhì)量、訂購過程、貨品精確率、貨品完好程度、貨品質(zhì)量、誤差處理、時(shí)間性。物流客戶關(guān)系管理有以下特點(diǎn)以客戶為中心、一對一營銷、共享信息平臺(tái)。物流客戶滿意度測評包括了進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查、進(jìn)行客戶滿意度分析、實(shí)施改進(jìn)方案落實(shí)改進(jìn)措施、確認(rèn)改進(jìn)效果四個(gè)程序。一般說來，客戶總是存在兩種需求，一種是能用語言表達(dá)出來的，稱之為顯性需求，另一種是沒有說出來的，稱之為隱性需求。建立KPI指標(biāo)的要點(diǎn)在于流程性、計(jì)劃性、系統(tǒng)性。KPI的理論基礎(chǔ)是二八原則。關(guān)鍵績效指標(biāo)是用于衡量工作人員工作績效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，是績效計(jì)劃的重要組成部分。企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)是企業(yè)績效管理的基礎(chǔ)。關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)指明各項(xiàng)工作內(nèi)容所應(yīng)產(chǎn)生的結(jié)果或所應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，以量化最好。設(shè)立KPI管理目標(biāo)的最有效技巧SMART法則。確定KPI指標(biāo)的具體操作流程是確定業(yè)務(wù)重點(diǎn)、分解出部門級KPI、分解出個(gè)人KPI、設(shè)定評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、審核關(guān)鍵績效指標(biāo)。建立明確的切實(shí)可行的KPI體系是做好績效管理的關(guān)鍵?？冃Ч芾硎枪芾黼p方就目標(biāo)及如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)達(dá)成共識(shí)的過程，以及增強(qiáng)員工成功的達(dá)到目標(biāo)的管理方法。KPI最終目標(biāo)是企業(yè)組織機(jī)構(gòu)集成化，是以提高企業(yè)的效率為中心。企業(yè)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是HYPERLINK"/s?q=%E4%BC%81%E4%B8%9A%E7%BB%A9%E6%95%88%E7%AE%A1%E7%90%86&ie=utf-8&src=wenda_