零售業(yè)職工培訓(xùn)心得

第3頁共3頁零售業(yè)職工培訓(xùn)心得?商廈___?的入職培訓(xùn)?就要結(jié)束了?，雖然時間?很短，但是?，卻讓我們?受益匪淺。?利用這次機?會，我們互?相溝通了工?作進展情況?，并就一些?問題進行了?交流、討論?。尤其是老?員工的現(xiàn)身?說法，更讓?我們充分了?解了大廈的?發(fā)展史、明?晰了集團的?發(fā)展前景，?并深刻體會?到了公司上?層對普通售?貨員崗位的?殷切期望。?使我們對工?作充滿信心?，并且自己?也有了努力?的方向、奮?斗的目標。?通過這次?培訓(xùn)，我認?識到作為售?貨員，在工?作中的熱忱?固然重要，?但還需要具?備良好的服?務(wù)能力。例?如遇到__?_，客人心?肌梗塞突然?昏厥，如果?等醫(yī)務(wù)人員?到來，客人?生命恐怕會?有危險。服?務(wù)人員這時?如果沒有一?點急救常識?，縱有滿腔?熱情也無濟?于事，因為?其中涉及到?“能與不能?”的技術(shù)性?問題。因此?，我認為作?為售貨員至?少要具備以?下幾方面的?能力。一?、語言能力?語言是售?貨員與顧客?建立良好關(guān)?系、留下深?刻印象的重?要工具和途?徑。語言是?思維的物質(zhì)?外殼，它體?現(xiàn)售貨員的?精神涵養(yǎng)、?氣質(zhì)底蘊、?態(tài)度性格。?顧客能夠感?受到的最重?要的兩個方?面就是售貨?員的言和行?。售貨員?在表達時，?要注意語氣?的自然流暢?、和藹可親?，在語速上?保持勻速，?任何時候都?要心平氣和?，禮貌有加?。那些表示?尊重、謙虛?的語言詞匯?常?？梢跃?和語氣，如?“您、請、?抱歉、假如?、可以”等?等。另外，?售貨員還要?注意表達時?機和表達對?象，即根據(jù)?不同的場合?和顧客不同?身份等具體?情況進行適?當?shù)皿w的表?達。人們?在談?wù)摃r，?常常忽略了?語言的另外?一個重要組?成部分——?身體語言。?根據(jù)相關(guān)學(xué)?者的研究，?身體語言在?內(nèi)容的表達?中起著非常?重要的作用?。售貨員在?運用語言表?達時，應(yīng)當?恰當?shù)厥褂?身體語言，?如運用恰當?的手勢、動?作，與口頭?表達語言聯(lián)?袂，共同構(gòu)?造出讓顧客?易于接受和?滿意的表達?氛圍。二?、溝通能力?商店是一?個人際交往?大量集中發(fā)?生的場所，?每一個服務(wù)?員每天都會?與同事、上?級、下屬特?別是大量的?顧客進行廣?泛的接觸，?并且會基于?服務(wù)而與顧?客產(chǎn)生多樣?的互動關(guān)系?，妥善地處?理好這些關(guān)?系，將會使?人感到被尊?重、被看重?、被優(yōu)待。?顧客這一感?受的獲得將?會為經(jīng)營工?作的持續(xù)以?及廠家品牌?的宣傳、傳?播起到不可?估量的作用?。良好的溝?通能力則是?售貨員實現(xiàn)?銷售目標的?重要基礎(chǔ)。?三、觀察?能力售貨?員為顧客提?供的服務(wù)有?三種，第一?種是顧客講?得非常明確?的購物需求?，但不知道?物品哪里有?賣，只要有?嫻熟的記憶?能力，做好?這一點一般?來說是比較?容易的。?第二種是例?行性的銷售?服務(wù)，即應(yīng)?當為顧客提?供的、不需?客人提醒的?銷售活動。?例如，顧客?到售貨柜臺?前直接取走?貨物，售貨?員只是例行?的問候，做?出歡迎下次?光臨的標準?問候狀，就?算完成了銷?售活動。?第三種則是?顧客沒有想?到、沒法想?到或正在考?慮的潛在購?物需求。?能夠善于把?客人的這種?潛在需求一?眼看透，是?售貨員最值?得肯定的銷?售本領(lǐng)。這?就需要售貨?員具有敏銳?的觀察能力?，并把這種?潛在的需求?變?yōu)榧皶r的?實在購買欲?望。而這種?銷售服務(wù)的?提供是所有?服務(wù)中最有?價值的部分?。第二種?服務(wù)是被動?性的，第一?和第三種銷?售服務(wù)則是?主動性的，?而潛在服務(wù)?的提供更強?調(diào)售貨員的?主動性。觀?察能力的實?質(zhì)就在于善?于想顧客之?所想，在顧?客開口言明?之前將購物?需求及時、?妥帖地送到?。四、記?憶能力在?銷售過程中?，客人常常?會向售貨員?提出一些物?品使用常識?、注意事項?之類的問題?，售貨員此?時就要以自?己平時從經(jīng)?驗中得來的?或有目的的?積累成為顧?客的“生活?百科全書”?，使顧客能?夠