呼叫中心質量監(jiān)控崗位職責

呼叫中心質量監(jiān)控崗位職責呼叫中心質量監(jiān)控管理辦法一呼叫中心質量管理制度本中心監(jiān)聽工作應以提高服務質量為目標，為業(yè)務培訓提供素材,為中心的發(fā)展提供資料。各相關工作人員在監(jiān)聽過程中打分要嚴格遵守《呼叫中心監(jiān)聽評分標準》，本著“公正、公平、公開”的原則，不得徇私，不得偏袒、報復。呼叫中心質量監(jiān)控人員應及時與其它部門工作人員溝通，特別是要與培訓師及時溝通，并提出培訓需求。對重大問題要做到當時反饋，并報相關領導。二質量管理體系本中心作為客戶服務的重要載體，運營中關鍵的一個問題就是如何保障各項服務指標達到設定的要求，即如何建立有效的質量控制體系。以客戶為中心客戶是市場的焦點，理解客戶當前和未來的需求，滿足客戶要求并力爭超越客戶的期望，這樣才能贏得客戶，占領市場。在質量管理的各項活動中，應把使客戶滿意作為出發(fā)點和歸宿，以優(yōu)良的客戶滿意度作為服務體系管理的終極目標。全員參與各級人員都是組織的根本，只有員工充分參與，才能使他們的才干為組織帶來效益。通過質量管理中的全員參與活動，可以極大地提高員工的積極性，增強組織內部的溝通和凝聚力。系統(tǒng)管理針對制定的目標去識別、理解并管理一個由相互聯(lián)系的過程所組成的體系，有助于提高組織管理的有效性和效率。所以在本中心質量管理體系中運用系統(tǒng)管理的思路和方式。持續(xù)改進持續(xù)改進是采用能不斷提高質量管理體系的有效性和效率的方法來實現(xiàn)質量方針和目標，是本企業(yè)在同行業(yè)中更具有競爭力的重要條件。糾正和預防措施能實現(xiàn)過程的改進，更多的運用持續(xù)改進的理念來優(yōu)化流程，能使所有的客戶都受益，并不斷提升本中心的服務質量，樹立企業(yè)的良好形象。根據(jù)以上四點標準，建立客戶服務中心質量控制體系。1.1質量控制管理辦法為保證本公司客戶服務部質量監(jiān)控工作的順利開展，有效的進行質量管理，增強員工服務意識，保障客服中心的服務水平和質量，依照實施細則，制定本辦法。1.1.1質量監(jiān)控方法1、 按人員監(jiān)控根據(jù)座席人員在線時間內的任意一個或幾個電話錄音，隨班次抽取電話，進行監(jiān)聽打分，并作記錄。保證每周，每位員工被抽到至少三次，監(jiān)聽跟蹤整個電話服務過程。2、 服務時段根據(jù)不同的服務時段，進行監(jiān)聽打分，并作記錄?？梢暻闆r設定監(jiān)聽錄音的時間長短，也可跟蹤監(jiān)聽整個電話過程。抽樣重點時段：每日來電量高峰期每日來電量低峰期交接班期上下班前后用餐前后匿名訪問根據(jù)業(yè)務的的發(fā)展情況，由質量監(jiān)控人員以客戶的身份撥入電話,檢查座席人員的業(yè)務和服務水平，加大話務質量的督導的范圍和力度。1.1.2質量監(jiān)控結果處理1、評分記錄每次監(jiān)聽后根據(jù)《質量評分標準》分析話務的服務水平并進行打分，填制《質量監(jiān)聽評分表》。2、面談記錄通過監(jiān)聽，對業(yè)務、服務水平有突出問題的座席人員進行面談，對話務質量進行指導，由質量監(jiān)控人員與座席人員共同進行質量改進計劃。對于業(yè)務和話務水平較好的座席人員給予鼓勵。3、培訓需求通過每月監(jiān)聽的匯總和與座席人員溝通，質量監(jiān)控人員及時了解座席人員各方面的業(yè)務培訓需求，及時向培訓師反映。4、共同監(jiān)聽由質量監(jiān)控人員牽頭，安排各班組負責人輪流監(jiān)聽座席錄音，各組負責人也可共同對典型電話服務錄音進行討論，對質量監(jiān)控工作提出合理化建議。1.2培訓監(jiān)聽管理辦法1.2.1監(jiān)聽目的在相關部門提出培訓需求的基礎上，通過監(jiān)聽發(fā)現(xiàn)比較集中的問題，為培訓作準備；1.2.2監(jiān)聽內容監(jiān)聽內容根據(jù)實際培訓需求來定，不同時期監(jiān)聽側重點不同。監(jiān)聽主要方面有：相關部門提出具體培訓需求后，培訓專員根據(jù)座席人員比較集中的問題進行重點監(jiān)聽，收集案例；2.實施培訓過程中，培訓專員要對接受培訓的座席人員進行相關內容的重點監(jiān)聽，以檢測培訓效果；全面監(jiān)聽，對座席人員的業(yè)務知識、服務技巧及服務規(guī)范的表現(xiàn)進行監(jiān)聽，找出問題，同時收集優(yōu)秀案例，積累培訓資料。1.2.3監(jiān)聽頻度針對性監(jiān)聽以實際培訓情況來定，一般為集中監(jiān)聽培訓前：監(jiān)聽量為座席人員總數(shù)的30％培訓后：監(jiān)聽量為座席人員總數(shù)的20％2.全面監(jiān)聽三質量監(jiān)控工作安排由于本中心監(jiān)聽工作處于座席人員的適應期（初期），所以將質量監(jiān)控工作分為三個階段，具體如下：略?。。。。∪|量監(jiān)控工作流程1.3質量管理工作流程1、適用范圍本流程適用于質量監(jiān)控人員的監(jiān)聽工作。2、工作要求質量監(jiān)控人員要對每日在線座席人員的電話進行監(jiān)聽。質量監(jiān)控人員要保證每日至少監(jiān)聽X小時。質量監(jiān)控人員每月要總結當月情況，形成本月監(jiān)聽工作總結。3、程序描述（1）質量監(jiān)控人員抽查座席人員電話，并發(fā)現(xiàn)問題（2）質量監(jiān)控人員填制監(jiān)聽評分表并進行分析。（3）質量監(jiān)控人員對座席人員進行話務指導。（4）質量監(jiān)控人員輔導座席人員制定個人改進方案，由座席人員進行改進。（5）質量監(jiān)控人員再進行跟進監(jiān)聽，重復本流程。（6）質量監(jiān)控人員對有共性的問題進行統(tǒng)計。（7）質量監(jiān)控人員根據(jù)問題統(tǒng)計提出培訓需求交培訓專員。（8）質量監(jiān)控人員在培訓后再進行跟進監(jiān)聽，重復本流程。質量監(jiān)控中心總監(jiān)崗位職責一、總則1.全面負責公司產品及服務質量的監(jiān)控；全面負責公司質量及環(huán)境管理體系的建立、完善及運行監(jiān)控全面負責公司對外質量、認證及試驗事宜的處理；全面負責公司在產產品適用標準的更新跟進及內部宣貫；負責將公司的經營理念、企業(yè)文化及發(fā)展戰(zhàn)略向部門人員的宣貫及落實。二、對公司產品及服務質量進行監(jiān)控1.通過各分公司產品質量報表對產品實現(xiàn)過程的監(jiān)視和測量體系的有效性進行監(jiān)控；2.通過服務統(tǒng)計報表對服務控制體系的有效性進行監(jiān)控；1.組織并參與編制質量、環(huán)境管理手冊、程序文件、三層文件及管理記錄表格，并對內容進行校核；2.需要時，在質量監(jiān)控中心內部設立體系管理員崗位，明確其職責及績效考核要求并任命擔當人選；組織質量、環(huán)境管理體系活動的實施，包括內部審核、管理評審及認證機構對公司進行的外部審核，并形成或獲取相應的報告組織對公司質量、環(huán)境管理體系活動進行不定期監(jiān)查，形成預防及糾正措施報告。四、建立公司產品認證及監(jiān)督抽查管理體系1.組織并參與相關文件的編制1.1組織編制產品認證管理辦法，并對文件進行校核；1.2組織編制產品監(jiān)督抽查管理辦法，并對文件進行校核。2.建立產品認證及監(jiān)督抽查管理組織2.1根據(jù)需要，在質量監(jiān)控中心內設立產品認證及監(jiān)督抽查管理員崗位，明確其崗位職責及績效考核要求并任命擔當人選。3.組織產品認證及監(jiān)督抽查管理活動的實施3.1產品認證（包括3C、能效及其他對產品市場準入有特殊要求的認證）3.1.1組織并參與和各級認證機構的聯(lián)系，了解認證標準及其他相關規(guī)定的更新情況；3.1.2組織實施新產品的認證，包括認證的網上申請，資料及樣機準備、型式試驗、工廠審查、證書獲取等工作；3.1.3組織實施產品認證的年度監(jiān)督工廠檢查，包括檢查聯(lián)系、資料及樣機準備、現(xiàn)場檢查的接待、樣機試驗、檢查報告的獲取等工作；3.1.4如有需要，組織實施產品認證特殊檢查的準備及檢查現(xiàn)場應對，包括資料及現(xiàn)場合規(guī)樣機的準備、現(xiàn)場檢查的接待、檢查報告的獲取等工作；3.1.5組織對公司日常產品認證的符合性進行不定期的檢查。3.2產品監(jiān)督抽查3.2.1組織并參與和各級抽查試驗機構的聯(lián)系，了解產品抽查實施規(guī)則的最新情況；3.2.2根據(jù)產品抽查的最新要求，組織準備適用的備抽試品；3.2.3組織接待現(xiàn)場抽樣工作，跟進被抽樣品的試驗并獲取抽檢合格報告；3.2.4組織對公司備抽產品的符合性進行不定期的檢查五、 配合公司中高壓新產品的開發(fā)計劃，組織并實施中高壓新產品的型式試驗及產品鑒定工作。六、 對公司所有在產產品適用的國家標準、行業(yè)標準等進行統(tǒng)計管理，定期查詢標準的更新情況，并將最新的標準更新信息傳遞到各級產品技術管理部門。七、組織配合公司其他部門進行產品設計開發(fā)及質量工藝改進工作。編制：審核：批準：日期：呼叫中心崗位職責呼叫中心就是在一個相對集中的場所?由一批服務人員組成的服務機構.通常利用計算機通信技術?處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢?尤其具備同時處理大量來話的能力?還具備主叫號碼顯示?可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理?呼叫中心崗位職責有哪些呢?下面是學習啦的呼叫中心崗位職責?歡迎閱讀。篇1:呼叫中心崗位職責1.根據(jù)企業(yè)總體戰(zhàn)略制定呼叫中心運營計劃并報主管領導審批.負責呼叫中心的全面運營管理確保運營計劃的完成.負責呼叫中心團隊建設、崗位設置及人員培訓管理工作.負責呼叫中心人員業(yè)績評估工作確保服務質量.負責與相關部門協(xié)調完善服務流程與服務規(guī)范.負責呼叫中心內部的環(huán)境管理工作.負責組織呼叫中心服務信息、客戶檔案的整理工作.負責呼叫中心管理費用的控制工作.完成上級領導臨時交辦的工作篇2:呼叫中心崗位職責1、呼叫中心主管對呼叫中心的案件審批質量、服務水平及日常管理工作負總責。、對上級部門通知、交辦案件?做到的上傳下達?認真落實。完成上級交給的各項任務。1/3、根據(jù)案件數(shù)量、結案情況及時做好人員的調度工作。收集合理化建議?不斷完善內部管理制度、學習考核制度?保障中心業(yè)務水平不斷提高。、做好現(xiàn)場檢查?提高整體服務水平。、負責做好現(xiàn)場接待演示工作。、開展好團隊建設?合理分解落實中心工作?作到人盡其能?共同提高。建立定期的工作例會制度?對存在的問題進行總結?使呼叫中心成員在業(yè)務、技能及業(yè)務上不斷進步?形成積極向上的工作氛圍。、月底對人員工作紀律情況、思想動態(tài)、工作需求及建議等進行總結并交至上級部門。篇3:呼叫中心崗位職責1、對城市管理監(jiān)督員上報的城市管理問題進行受理?并把符合要求的城市管理問題進行立案。、將不符合系統(tǒng)要求的城市管理問題進行相應處理或通知監(jiān)督員重新上報。、處理信訪等舉報案卷（包括市容局信訪舉報、市長信箱督辦案件?區(qū)長督辦案件及其它部門轉來的相關案件等）?呼叫相應轄區(qū)監(jiān)督員核實舉報現(xiàn)場情況?登記好受理時間、受理案件號、辦理監(jiān)督員交值班長保存。、負責通知監(jiān)督員對專業(yè)部門處理完的問題結果現(xiàn)場核查并按期回復。對核查信息進行審核?對不符合結案標準的2/3結案請求電話求證并