客戶投訴處理技巧1課件

客戶投訴處理技巧為什么會有投訴？本質(zhì)：客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)，也就是企業(yè)弱點所在表象：即客戶對商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難補償或賠償想受到重視及細(xì)心聆聽希望受理人了解他們遇到的問題或不滿意的原因希望問題能盡快解決或明確問題解決的最終期限不想再有額外的麻煩及問題得到解決問題的明確保證需要受到尊重投訴者究竟想得到什么？顧客不滿意顯在訴求潛在訴求投訴履行企業(yè)的社會責(zé)任避免引起更大的糾紛收集市場信息投訴是企業(yè)弱點顯露的重要信息恢復(fù)客戶對企業(yè)的信賴感(投訴)滿意客戶將是最好的中介(投訴)不滿意客戶是企業(yè)的災(zāi)難投訴處理的意義投訴處理的心理準(zhǔn)備一、企業(yè)的心理準(zhǔn)備在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮要爭取在短時間內(nèi)迅速解決問題以信為本，以誠動人投訴處理的心理準(zhǔn)備二、業(yè)務(wù)人員的心理準(zhǔn)備時刻提醒自己：我代表公司而不是個人換位思考，從客戶角度想問題學(xué)會克制自己的情緒誠心誠意聽取客戶申訴把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗互相鼓勵，形成良好氛圍1、虛心接受抱怨，了解客戶需求2、追究原因，掌握客戶心理3、采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施4、化解不滿，找出適當(dāng)解決對策5、糾正缺點，改進工作6、加強對客戶的后續(xù)服務(wù)投訴處理的程序二、個人要巧妙處理投訴事件詳細(xì)聆聽客戶的不滿與苦衷以客戶立場真誠的接受投訴注意自已代表公司的形象“說明”不代表找借口或辯駁不要過份強調(diào)本身正確的觀點如何接受客戶的投訴詳實掌握客戶投訴要點依權(quán)限范圍處理，否則忠實反應(yīng)給上司妥善使用“非常抱歉”為前言了解客戶希望（弦外之音）與目的善用電話與信函處理投訴客戶情緒激動要妥善處理處理投訴的實戰(zhàn)手法投訴陷入僵局：及時調(diào)整當(dāng)事人，適當(dāng)改變時間、場所產(chǎn)品品質(zhì)不良：按規(guī)定賠償或更換新品處理操作不當(dāng)：道歉、彌補、賠償、告知處罰方案誤解服務(wù)人員：冷靜分析、告知原委、說明真相待客態(tài)度不當(dāng)：處罰、主管陪同道歉處理投訴的實戰(zhàn)手法立刻與客戶擺道理急于得出結(jié)論一味的道歉告訴客戶：“這是常有的事”言行不一，缺乏誠意吹毛求疵，責(zé)難客戶平息客戶憤怒時禁止法則推卸責(zé)任，漠不關(guān)心裝傻乞憐與客戶爭論中斷或改變話題過多使用專業(yè)用語和術(shù)語過早下結(jié)論平息客戶憤怒時禁止法則原諒客戶－－“人非圣賢，孰能無過”站位要高，把握“近利”與“長計”理解尊重客戶立場、處境及損失委婉安慰并認(rèn)真傾聽盡可能先解決問題正大光明與展現(xiàn)高姿態(tài)相結(jié)合如何處理客戶的錯誤處理客戶錯誤的正確態(tài)度一、尊重客戶（不可指責(zé)）二、為客戶著想（分擔(dān)）三、求得客戶心理平衡如何處理客戶退換貨要求客戶投訴與退換貨（索賠）要求的區(qū)別？任何退換貨要求必定事出有因商品本身缺陷、質(zhì)量問題商品不合用戶需要以感情用事訴說者濫用正義感者固執(zhí)己見者自我陶醉者有備而來者有社會背景，宣傳能力者幾種難于應(yīng)付的投訴客戶這種問題連小孩子都會你要知道，一分錢，一分貨絕對不可能發(fā)生這種事你要去問別人，這不是我們的事我不知道，不清楚處理投訴十句禁語我絕對沒說過這