寧波電信提高10000寬帶故障一次性過濾率課件

10000客服中心“F6+2”QC小組2011.3前言

寬帶業(yè)務(wù)作為中國(guó)電信的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品，其服務(wù)一直備受關(guān)注，隨著寬帶用戶的不斷增加，對(duì)我們的服務(wù)能力也提出了更高的要求。10000作為用戶反映寬帶故障最直接最便捷的渠道，如何在10000服務(wù)中以最有效的方式找準(zhǔn)用戶問題所在，并在線幫助用戶解決寬帶故障問題，一直是我們關(guān)注的重要課題。因此，我們需要運(yùn)用科學(xué)的管理手段，行之有效的改進(jìn)措施，不斷提升10000客服寬帶故障預(yù)處理能力，增強(qiáng)服務(wù)能力，提高客戶感知。QC小組概況 選擇課題 設(shè)定目標(biāo) 目標(biāo)可行性分析 原因分析 要因確認(rèn) 對(duì)策制定 實(shí)施對(duì)策 效果檢查 鞏固措施 總結(jié)與下步打算

目錄QC小組概況表男注： 實(shí)際進(jìn)度計(jì)劃進(jìn)度小組活動(dòng)計(jì)劃表經(jīng)10000派單到外線環(huán)節(jié)的工單量：10000無(wú)法在線處理用戶寬帶故障而通過工單的形式派單至外線維修人員處的工單量。

名詞解釋1寬帶故障一次性過濾率=（10001自助+前后臺(tái)預(yù)處理成功量）/（10001自助+前后臺(tái)預(yù)處理成功量+經(jīng)10000派單到外線環(huán)節(jié)的工單量）210001自助：用戶通過10001自助語(yǔ)音平臺(tái)進(jìn)行寬帶故障處理的量3前后臺(tái)預(yù)處理成功量：10000前臺(tái)+10000寬帶專席人員在線處理用戶寬帶故障并成功解決的量4QC小組概況 選擇課題 設(shè)定目標(biāo) 目標(biāo)可行性分析 原因分析 要因確認(rèn) 對(duì)策制定 實(shí)施對(duì)策 效果檢查 鞏固措施 總結(jié)與下步打算

目錄P1.選題理由：*注：上表中3-5月的寬帶一次性過濾率是根據(jù)省公司5月調(diào)整后的口徑重新計(jì)算的結(jié)果3-5月寬帶故障一次性過濾率低于60%根據(jù)省公司考核指標(biāo)要求，寬帶故障一次性過濾率需達(dá)到75%P2.設(shè)定目標(biāo)：1）寬帶故障派單流程說明成功用戶報(bào)障前臺(tái)預(yù)處理預(yù)處理歸檔不成功派單至寬帶專家席成功不成功專席歸檔完成派單至外線直接判斷為局方故障P3.目標(biāo)可行性分析2、目標(biāo)值測(cè)算可以看出，前臺(tái)預(yù)處理不到位是導(dǎo)致寬帶故障預(yù)處理率低的主要問題，如果能夠在前臺(tái)預(yù)處理不到位的工單中的65%加以規(guī)范，則寬帶預(yù)處理率可以達(dá)到：53.56%+53.56%*65%*65%=76.19%＞75%根據(jù)上表制作排列圖如下：P3.目標(biāo)可行性分析2、目標(biāo)值測(cè)算2）目標(biāo)值測(cè)算為了更深入地了解經(jīng)10000派單至外線的工單情況，我們隨機(jī)抽取了5月派單至外線的工單100張，并通過分析，具體情況如表：

序號(hào)存在問題工單量所占頻率(%)總頻率(%)1前臺(tái)預(yù)處理不到位6565652寬帶專席人員處理不到位2020853大面積故障1010954其他故障55100根據(jù)省公司二季度工作通報(bào)，以6月數(shù)據(jù)為依據(jù)，其中50%的本地網(wǎng)達(dá)到省公司75%的考核指標(biāo)，得到了相應(yīng)考核分，據(jù)此判斷，該指標(biāo)有較大的完成空間。

P3.目標(biāo)可行性分析3、同業(yè)參照通過以上分析，我們認(rèn)為：目標(biāo)切實(shí)可行從討論分析得出，前臺(tái)預(yù)處理不到位是影響寬帶故障一次性過濾率較低的最主要問題，我們集思廣益，對(duì)這個(gè)問題進(jìn)行了細(xì)化分析，得出魚刺圖如下：未做自助引導(dǎo)系統(tǒng)操作不規(guī)范預(yù)處理準(zhǔn)確性低人員影響寬帶故障一次性過濾率的因果分析圖

系統(tǒng)制度方法預(yù)處理系統(tǒng)不穩(wěn)定系統(tǒng)所需功能模塊不全錄音質(zhì)檢未考核績(jī)效考核不合理培訓(xùn)不到位故障定位不清晰處理后未歸檔不進(jìn)入預(yù)處理系統(tǒng)檢測(cè)績(jī)效考核中無(wú)相關(guān)考核項(xiàng)培訓(xùn)課程未包含相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)方法不符合實(shí)際需求前臺(tái)預(yù)處理不到位P4.原因分析針對(duì)10條末端因素，小組制定要因確定計(jì)劃進(jìn)行逐條確認(rèn)。序號(hào)末端原因確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)方法確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)人時(shí)間是否要因1故障定位不清晰前臺(tái)客服是否能夠根據(jù)用戶描述正確定位故障原因及提供解決措施電話撥測(cè)前臺(tái)能對(duì)寬帶報(bào)障電話中的90%做出正確定位顧成虎、盧云燕2010.7.25否2未做自助引導(dǎo)前臺(tái)客服是否能對(duì)寬帶帳號(hào)類問題做自助引導(dǎo)電話撥測(cè)前臺(tái)能對(duì)寬帶帳號(hào)類故障做100%自助引導(dǎo)宋波2010.7.30是3處理后未歸檔前臺(tái)在正確處理用戶故障后是否在系統(tǒng)中操作歸檔現(xiàn)場(chǎng)跟聽前臺(tái)能對(duì)寬帶處理后的工單100%做系統(tǒng)歸檔盧云燕2010.7.30是4不進(jìn)入預(yù)處理系統(tǒng)檢測(cè)前臺(tái)遇寬帶故障都能進(jìn)入寬帶預(yù)處理操作界面現(xiàn)場(chǎng)跟聽前臺(tái)寬帶故障處理100%進(jìn)入寬帶預(yù)處理操作界面王蕓、謝蘇紅2010.8.2否5預(yù)處理系統(tǒng)不穩(wěn)定寬帶預(yù)處理系統(tǒng)是否經(jīng)常出現(xiàn)故障調(diào)取系統(tǒng)穩(wěn)定性記錄報(bào)表寬帶預(yù)處理系統(tǒng)每周出現(xiàn)故障小于等于1次陳琛2010.8.7否6系統(tǒng)所需功能模塊不全寬帶預(yù)處理系統(tǒng)是否涵蓋所有日常寬帶故障類型系統(tǒng)功能模塊核查寬帶預(yù)處理系統(tǒng)涵蓋日常寬帶故障類型宋波、周斌2010.8.6否7錄音質(zhì)檢未考核錄音質(zhì)檢模塊中是否強(qiáng)制要求進(jìn)行寬帶預(yù)處理，并納入評(píng)分體系調(diào)取質(zhì)檢評(píng)分報(bào)表錄音質(zhì)檢模塊中有明確的寬帶預(yù)處理評(píng)分要求陳珊秋2010.8.8否8績(jī)效考核中無(wú)相關(guān)考核項(xiàng)前臺(tái)績(jī)效考核規(guī)范中有無(wú)寬帶故障一次性過濾率指標(biāo)考核查看前臺(tái)績(jī)效考核規(guī)范前臺(tái)績(jī)效考核規(guī)范中有明確的寬帶故障一次性過濾考核指標(biāo)陳琛2010.8.8是9培訓(xùn)課程未包含相關(guān)內(nèi)容現(xiàn)有的培訓(xùn)體系中是否包含寬帶預(yù)處理操作培訓(xùn)查看培訓(xùn)制度新老員工培訓(xùn)體系中必須明確包含寬帶故障預(yù)處理的相關(guān)內(nèi)容盧云燕2010.8.10是10培訓(xùn)方法不符合實(shí)際需求寬帶故障預(yù)處理配需是否結(jié)合實(shí)際案例，符合實(shí)際需求跟聽新員工寬帶故障預(yù)處理培訓(xùn)新員工寬帶故障預(yù)處理培訓(xùn)必須有實(shí)際案例，且系統(tǒng)操作考核過關(guān)率達(dá)到100%宋波2010.8.7是P5.要因確認(rèn)要因確認(rèn)一：故障定位不清晰確認(rèn)過程：我們通過電話撥測(cè)，針對(duì)常規(guī)寬帶故障類型，隨機(jī)撥測(cè)10位客戶代表，了解話務(wù)員故障定位情況工號(hào)臺(tái)席撥測(cè)內(nèi)容撥測(cè)時(shí)間撥測(cè)人是否準(zhǔn)確定位8308大客寬帶出現(xiàn)678錯(cuò)誤2010.7.25/9:00顧成虎是8422E家寬帶出現(xiàn)678錯(cuò)誤2010.7.25/9:30顧成虎是8391E家寬帶出現(xiàn)769錯(cuò)誤2010.7.25/10:15顧成虎是8304綜合寬帶出現(xiàn)718錯(cuò)誤2010.7.25/10:40顧成虎否8417綜合寬帶出現(xiàn)691錯(cuò)誤2010.7.25/13:00顧成虎是8413綜合寬帶出現(xiàn)691錯(cuò)誤2010.7.25/13:20盧云燕是8318大客寬帶出現(xiàn)769錯(cuò)誤2010.7.25/14:10盧云燕是8111寬帶寬帶出現(xiàn)678錯(cuò)誤2010.7.25/14:35盧云燕是8197寬帶寬帶出現(xiàn)691錯(cuò)誤2010.7.25/15:05盧云燕是8113寬帶寬帶出現(xiàn)769錯(cuò)誤2010.7.25/15:35盧云燕是結(jié)論：90%的客戶代表能正確定位故障現(xiàn)象，確定為非要因P5.要因確認(rèn)派專人對(duì)10位客服代表進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)一對(duì)一跟聽，記錄前臺(tái)成功處理的寬帶故障是否在系統(tǒng)中點(diǎn)擊歸檔工號(hào)用戶問題前臺(tái)預(yù)處理情況跟聽人跟聽時(shí)間是否歸檔8363寬帶出現(xiàn)691錯(cuò)誤查詢帳號(hào)密碼給用戶，讓用戶重試盧云燕2010.7.30否8327寬帶出現(xiàn)678錯(cuò)誤建議用戶電腦、貓重啟盧云燕2010.7.30否8392寬帶出現(xiàn)678錯(cuò)誤建議用戶電腦、貓重啟盧云燕2010.7.30否8454寬帶出現(xiàn)769錯(cuò)誤提醒用戶檢查網(wǎng)卡盧云燕2010.7.30否8366寬帶出現(xiàn)678錯(cuò)誤，已重啟仍無(wú)效記錄用戶相關(guān)信息派單盧云燕2010.7.30正確派單8823寬帶無(wú)法連接詢問為多臺(tái)電腦，建議用戶單臺(tái)測(cè)試盧云燕2010.7.30否8400寬帶出現(xiàn)691錯(cuò)誤建議用戶自助查詢盧云燕2010.7.30是8556寬帶出現(xiàn)769錯(cuò)誤建議用戶檢查網(wǎng)卡盧云燕2010.7.30否8507反映寬帶網(wǎng)速過慢建議用戶東方熱線測(cè)網(wǎng)速盧云燕2010.7.30否8521寬帶出現(xiàn)678錯(cuò)誤建議用戶電腦、貓重啟盧云燕2010.7.30否結(jié)論：80%的客戶代表處理后未點(diǎn)擊歸檔，確認(rèn)為要因P5.要因確認(rèn)要因確認(rèn)三：處理后未歸檔工號(hào)用戶問題跟聽人跟聽時(shí)間是否進(jìn)入預(yù)處理系統(tǒng)8457寬帶無(wú)法連接，提示691王蕓2010.8.2是8478寬帶無(wú)法連接，提示678王蕓2010.8.2是8531寬帶無(wú)法連接，提示678王蕓2010.8.2是8346寬帶可連接，QQ可登，網(wǎng)頁(yè)打不開王蕓2010.8.2是8390寬帶連接后經(jīng)常斷線王蕓2010.8.2是8182寬帶無(wú)法連接，提示678謝蘇紅2010.8.2是8181寬帶無(wú)法連接，提示769謝蘇紅2010.8.2是8317寬帶無(wú)法連接，提示769謝蘇紅2010.8.2是8441寬帶無(wú)法連接，提示678謝蘇紅2010.8.2是8111寬帶連接后網(wǎng)速較慢謝蘇紅2010.8.2是結(jié)論：客戶代表100%進(jìn)入故障預(yù)處理系統(tǒng)操作，確定為非要因P5.要因確認(rèn)要因確認(rèn)四：不進(jìn)入預(yù)處理系統(tǒng)檢測(cè)確認(rèn)過程：通過派專人對(duì)客戶代表進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)操作跟蹤調(diào)取8.1-8.7系統(tǒng)故障日?qǐng)?bào)，查看其中涉及寬帶故障預(yù)處理平臺(tái)故障問題是否較多，需控制在每周1次以下（包括1次）結(jié)論：調(diào)查周內(nèi)，共出現(xiàn)2次系統(tǒng)故障，皆不是寬帶預(yù)處理平臺(tái)問題，確定為非要因P5.要因確認(rèn)要因確認(rèn)五：預(yù)處理系統(tǒng)不穩(wěn)定調(diào)取8.1-8.7質(zhì)檢清單報(bào)表，查看寬帶故障預(yù)處理是否納入質(zhì)檢考核規(guī)范對(duì)寬帶預(yù)處理有明確的評(píng)語(yǔ)結(jié)論：質(zhì)檢中明確關(guān)注寬帶預(yù)處理，且每條都有詳細(xì)評(píng)語(yǔ)，確定為非要因P5.要因確認(rèn)要因確認(rèn)七：錄音質(zhì)檢未考核

調(diào)取前臺(tái)績(jī)效考核辦法，查看績(jī)效考核中有無(wú)寬帶故障一次性過濾率考核項(xiàng)結(jié)論：績(jī)效考核中并無(wú)寬帶故障一次性過濾考核項(xiàng)，確定為要因P5.要因確認(rèn)要因確認(rèn)八：績(jī)效考核中無(wú)相關(guān)考核項(xiàng)經(jīng)過以上分析，我們總結(jié)出以下幾條要因：

未做自助引導(dǎo)處理后未歸檔績(jī)效考核中無(wú)相關(guān)考核項(xiàng)培訓(xùn)課程中未包含相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)方法不符合實(shí)際需求P5.要因確認(rèn)針對(duì)找出的主要原因，小組成員群策群力，制訂以下對(duì)策。序號(hào)要因?qū)Σ吣繕?biāo)措施實(shí)施地點(diǎn)完成日期責(zé)任人1未做自助引導(dǎo)提升前臺(tái)自助引導(dǎo)意識(shí)涉及寬帶帳號(hào)類咨詢必須做100%自助引導(dǎo)，9月自助引導(dǎo)量較3-5月平均量提升5倍以上1、梳理制定寬帶自助引導(dǎo)流程規(guī)范并加載專家知識(shí)庫(kù)；2、現(xiàn)場(chǎng)跟聽，記錄相關(guān)問題，對(duì)落后人員做到一對(duì)一跟蹤落實(shí)8樓機(jī)房2010.8.25-9.25宋波、盧云燕2處理后未歸檔規(guī)范工單歸檔要求，提升處理后歸檔準(zhǔn)確率前臺(tái)9月故障處理歸檔量扣除無(wú)效數(shù)據(jù)后較3-5月平均量提升2倍以上規(guī)范工單歸檔，通過日、周、月報(bào)表調(diào)取低過濾率人員清單，實(shí)行一對(duì)一跟聽8樓機(jī)房2010.9.10-9.30顧成虎3績(jī)效考核中無(wú)相關(guān)考核項(xiàng)績(jī)效考核中明確相關(guān)考核項(xiàng)績(jī)效考核中必須有對(duì)寬帶故障一次性過濾率的考核項(xiàng)修改績(jī)效考核制度，納入寬帶故障一次性過濾考核指標(biāo)，明確扣罰力度8樓機(jī)房2010.9.1陳琛、陳珊秋4培訓(xùn)體系中未包含相關(guān)內(nèi)容增加寬帶故障預(yù)處理平臺(tái)培訓(xùn)內(nèi)容在新老員工中開展升級(jí)后的寬帶故障預(yù)處理平臺(tái)平培訓(xùn)，有明確的培訓(xùn)臺(tái)帳由寬帶專席值班長(zhǎng)組織開展升級(jí)后的寬帶故障預(yù)處理導(dǎo)航培訓(xùn)，記錄培訓(xùn)臺(tái)帳形成寬帶故障操作手冊(cè)并加載知識(shí)庫(kù)8樓會(huì)議室2010.8.30-9.7宋波5培訓(xùn)方法不符合實(shí)際需求調(diào)整培訓(xùn)模式，增加互動(dòng)性新員工上崗培訓(xùn)中涉及寬帶故障處理增加案例，課后考核通過率需達(dá)到90%以上，補(bǔ)考通過率達(dá)到100%與培訓(xùn)師溝通，培訓(xùn)內(nèi)容中必須涵蓋案例分享和實(shí)操練習(xí)，結(jié)合上機(jī)操作，課后考試內(nèi)容需涵蓋筆試和上機(jī)考成績(jī)11樓培訓(xùn)室2010.9.10-11.5謝蘇紅、王蕓P6.對(duì)策措施三、實(shí)施階段

開展措施：a、梳理制定了寬帶自助引導(dǎo)流程規(guī)范并加載專家知識(shí)庫(kù)；知識(shí)庫(kù)加載，提供解釋口徑、IVR語(yǔ)音流程及具體涉及帳號(hào)類故障的操作方法b、現(xiàn)場(chǎng)跟聽，記錄相關(guān)問題，對(duì)落后人員做到一對(duì)一跟蹤落實(shí)實(shí)施檢驗(yàn)：9月寬帶自助量為23688次,3-5月平均自助量1751次，提升12倍以上根據(jù)對(duì)策表，我們積極組織實(shí)施。1、未做自助引導(dǎo)開展措施：規(guī)范工單歸檔，通過日、周、月報(bào)表調(diào)取低過濾率人員清單，實(shí)行一對(duì)一跟聽，溝通后形成文檔記錄并簽名。通過專人負(fù)責(zé)，調(diào)取系統(tǒng)報(bào)表，針對(duì)過濾率較低的人員進(jìn)行一對(duì)一跟聽，同時(shí)提出問題后由客戶代表本人確認(rèn)簽名，引起客戶代表的足夠重視。實(shí)施檢驗(yàn)：9月寬帶扣除無(wú)效數(shù)據(jù)后的實(shí)際歸檔量為86538次,3-5月平均歸檔量28148次，提升2.07倍。根據(jù)對(duì)策表，我們積極組織實(shí)施。2、處理后未歸檔開展措施：修改績(jī)效考核制度，納入寬帶故障一次性過濾考核指標(biāo)，明確扣罰力度寬帶故障一次性過濾率9月正式納入客戶代表績(jī)效考核實(shí)施檢驗(yàn)：查看績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)納入寬帶故障一次性過濾率，并放置交流平臺(tái)，確保人人知曉，同時(shí)班組團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽中寬帶故障一次性過濾率以重要指標(biāo)之一進(jìn)行考核。根據(jù)對(duì)策表，我們積極組織實(shí)施。3、績(jī)效考核中無(wú)相關(guān)考核項(xiàng)開展措施：a、由寬帶專席值班長(zhǎng)組織開展升級(jí)后的寬帶故障預(yù)處理導(dǎo)航培訓(xùn)，記錄培訓(xùn)臺(tái)帳b、形成寬帶故障操作手冊(cè)并加載知識(shí)庫(kù)查寬帶故障操作手冊(cè)已加載知識(shí)庫(kù)根據(jù)對(duì)策表，我們積極組織實(shí)施。4、培訓(xùn)課程中未包含相關(guān)內(nèi)容開展措施：與培訓(xùn)師溝通，培訓(xùn)內(nèi)容中必須涵蓋案例分和實(shí)操練習(xí)，結(jié)合上機(jī)操作，課后考試內(nèi)容需涵蓋筆試和上機(jī)考成績(jī)實(shí)施檢驗(yàn)：抽查9月新員工寬帶預(yù)處理培訓(xùn)測(cè)試情況如上成績(jī)?nèi)藬?shù)成績(jī)?nèi)藬?shù)40分—50分270分—80分57

50分—60分1180