資訊功能部門參與全面品質(zhì)管理的補(bǔ)強(qiáng)模式

資訊功能部門參與全面品質(zhì)管理的補(bǔ)強(qiáng)模式

2/13/20231管理方法的應(yīng)用九零年盛行:全面品質(zhì)管理(TotalQualityManagement,TQM)、顧客服務(wù)、企業(yè)流程再造、時(shí)間壓縮TQM更已是許多企業(yè)組織認(rèn)定可提升競(jìng)爭(zhēng)力的組織運(yùn)作管理模式(JainandBagchi1998,Walley1998,RaoandStratton1997)2/13/20232TQM帶來的效益資訊功能部門的主管多數(shù)了解且能體會(huì)到(Pearson,McCahon,andHightower1995):改善客戶滿意度強(qiáng)化提供給客戶產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)提昇迎合顧客需求的彈性2/13/20233但是...實(shí)施TQM的效益需三至五年才會(huì)顯現(xiàn)出這也許可以解釋為何資訊功能部門在TQM中的參與需求頗高，但在實(shí)際的企業(yè)組織運(yùn)作中，往往因其輔助支援企業(yè)程序的刻板角色，不經(jīng)意地被遺忘在一些企業(yè)程序的過程中，造成在企業(yè)程序執(zhí)行時(shí)的一些困難與問題2/13/20234企業(yè)實(shí)施TQM成功的要素(Sohal,SamsonandRamsay1998)

高品質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)(qualityleadership)顧客導(dǎo)向(customerorientation)組織架構(gòu)(organization)程序能力與控制(processcapabilityandcontrol)員工承諾與評(píng)估(employeecommitmentandevaluation)。2/13/20235目的重新檢視TQM的三大原則並著重於全企業(yè)組織的參與希望從組織架構(gòu)上、程序規(guī)則與運(yùn)作上以及績(jī)效評(píng)量上來考量在推行TQM初期應(yīng)如何加強(qiáng)資訊功能部門的角色，來彌補(bǔ)的資訊功能部門參與不足的問題及縮短實(shí)施的成效顯現(xiàn)的時(shí)間2/13/20236TQM三個(gè)原則客戶導(dǎo)向:統(tǒng)計(jì)程序控制(StatisticalProcessControl)、控制圖

(controlchart)、條狀圖(histogram)、連續(xù)改善:魚骨圖(fishbonediagram)、柏拉圖(praetochart)及分布圖(scatterdiagram)全企業(yè)組織的參與可視為TQM的一個(gè)目標(biāo)亦可當(dāng)成TQM成功的先決條件(HarrisandPurdy1998)：代表的義意即在於其重要性與非計(jì)量管理的困難度。2/13/20237Work-CenteredAnalysisFramework(Alter1996)針對(duì)企業(yè)提供給客戶(customer)的產(chǎn)品或服務(wù)(product/service)企業(yè)程序(businessprocess)都有相當(dāng)程度的與參與者(participants)、資訊(information)及技術(shù)(technology)產(chǎn)生互動(dòng)(如圖一)==>資訊系統(tǒng)的組成份子2/13/202382/13/20239TQM生命週期階段架構(gòu)(HarrisandPurdy1998)組織系統(tǒng)分析(Organizationsystemanalysis)管理方法選擇(Programselection)組織系統(tǒng)設(shè)計(jì)(Organizationsystemredesign)執(zhí)行(Implementation)維護(hù)(Maintenance)檢視及評(píng)估(Reviewandassessment)2/13/202310Hirschheim參與管理架構(gòu)參與程度(degreeofparticipation)參與形式(formofparticipation)參與內(nèi)容(contentofparticipation)牽涉群組(thegroupsinvolved)參與階段(thestageswhereparticipationtakesplace)2/13/202311資訊功能部門參與全面品質(zhì)管理的補(bǔ)強(qiáng)模式組織:最高資訊主管、拉式的組織架構(gòu)、例行的跨功能部門會(huì)議程序:程序負(fù)責(zé)人的團(tuán)隊(duì)組成必須包括資訊功能部門的人員、程序初步的報(bào)告必須有資訊功能部門的背書(endorsement)、資訊功能部門的人員必須為其決議的程序背書查核:CIO、程序負(fù)責(zé)人、程序團(tuán)隊(duì)成員、資訊功能部門人員2/13/202312組織最高資訊主管(CIO)：CIO的職權(quán)主要是對(duì)公司資訊科技政策與策略上的影響而非實(shí)質(zhì)上資訊科技的例行管理拉式的組織架構(gòu)：生產(chǎn)製造的模式中有所謂推式(push)及拉式(pull)的系統(tǒng)之分，其差別主要在流程中前後步驟交替的動(dòng)力來源2/13/202313組織(續(xù))例行的跨功能部門(cross-functional)會(huì)議：企業(yè)組織的運(yùn)作除了原先規(guī)定的業(yè)務(wù)範(fàn)圍外，應(yīng)提供員工充分的時(shí)間參與相關(guān)業(yè)務(wù)的例行性跨功能部門會(huì)議上

2/13/202314程序程序負(fù)責(zé)人(processowner)的團(tuán)隊(duì)組成必須包括資訊功能部門的人員：企業(yè)組織可將資訊功能部門人員的參與列為必要的步驟程序初步的報(bào)告必須有資訊功能部門的背書(endorsement)：任何的企業(yè)程序的初期報(bào)告書中，資訊功能部門的背書亦可列為必須的步驟2/13/202315程序(續(xù))資訊功能部門的人員必須為其決議的程序背書：相對(duì)於程序負(fù)責(zé)人的條款，資訊功能部門必須在參與的過程中竭盡其力了解該企業(yè)程序並提出專業(yè)的意見2/13/202316查核CIO：HarrisandPurdy中的高層管理團(tuán)隊(duì)成員。CIO是企業(yè)組織決策核心的一份子，也代表者資訊能功能部門於決策核心中的參與。所以不管是源自或呈至決策核心小組的提案或企業(yè)程序，CIO都擔(dān)負(fù)該層次的資訊稽核角色2/13/202317查核(續(xù))程序負(fù)責(zé)人：HarrisandPurdy[6]中的四種管理團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)成員。企業(yè)程序的負(fù)責(zé)人基本上負(fù)責(zé)該企業(yè)程序的成敗，所以其不但主持該程序的規(guī)劃與執(zhí)行，更應(yīng)自行稽核過程中的資源安排與利用的成效2/13/202318查核(續(xù))程序團(tuán)隊(duì)成員：HarrisandPurdy中的四種管理團(tuán)隊(duì)的非領(lǐng)導(dǎo)成員。一但被徵召，除了負(fù)責(zé)本功能部門的業(yè)務(wù)外，亦擔(dān)負(fù)者該企業(yè)程序的成敗的責(zé)任。所以，程序團(tuán)隊(duì)的成員都身兼稽核的角色來配合企業(yè)程序的過程資訊功能部門人員2/13/202319個(gè)案公司:萬恩銀行信用卡公司回饋性的產(chǎn)品--旅行加(TravelPlus)卡TravelPlus是由1994年的西北航空認(rèn)同卡因合約終止所因應(yīng)而出的替代產(chǎn)品也是全美第一家消費(fèi)積點(diǎn)數(shù)並由銀行自行負(fù)擔(dān)兌換機(jī)票費(fèi)用的信用卡產(chǎn)品2/13/202320個(gè)案公司:萬恩銀行信用卡公司(續(xù))萬恩銀行推出該產(chǎn)品的時(shí)間較緊迫，事前的規(guī)劃並非很完善，加上為全美第一發(fā)行該類型的威士/萬世達(dá)卡，風(fēng)險(xiǎn)頗高萬恩銀行信用卡公司於1996年改組，朝者TQM的管理環(huán)境推動(dòng)，成效尚未彰顯，資訊功能部門的配合更是發(fā)生許多問題2/13/202321問題二描述：TravelPlus本身雖是回饋性的信用卡產(chǎn)品，但在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力下，積極的尋求商品(merchant)的策略聯(lián)盟以利持卡人加速累積點(diǎn)數(shù)的速度、兌換商品的多樣性及雙重的點(diǎn)數(shù)累積，進(jìn)而提高持卡人的刷卡金額與其對(duì)TravelPlus滿意度和忠誠(chéng)度2/13/202322問題二描述(續(xù))：由於商品策略聯(lián)盟牽涉層次廣泛亦是萬恩銀行的中程行銷策略之一，除了TravePlus中負(fù)責(zé)策略聯(lián)盟的經(jīng)理與相關(guān)之管理人員外，並有一位資深副總裁居中協(xié)調(diào)並參與對(duì)外談判的過程2/13/202323問題二描述(續(xù))：資訊功能部門直到簽約完後才被告之與策略聯(lián)盟商品的資訊人員商談點(diǎn)數(shù)相關(guān)的資料處理傳遞事宜。然而許多資訊技術(shù)支援的問題浮現(xiàn)、困難度過高或需較多的資源利。下面就AT&T策略聯(lián)盟商品舉例說明2/13/202324問題二描述(續(xù))：TravelPlus與AT&T長(zhǎng)途電話的客戶可互相轉(zhuǎn)換點(diǎn)數(shù)與互享兩方的優(yōu)惠。這是TravelPlus找尋的策略聯(lián)盟商品中最受持卡人喜愛之一2/13/202325問題二描述(續(xù))：然而雙方資訊交換的最大問題在TravelPlus信用卡號(hào)碼與AT&T客戶的電話號(hào)碼比對(duì)(matching)的問題。TravelPlus並不一定有全部持卡人的電話號(hào)碼且有些電話號(hào)碼也未獲持卡人的更新；另外每戶人家也許有數(shù)位成員都有TravelPlus信用卡，造成無法正確辨認(rèn)來進(jìn)行點(diǎn)數(shù)互換的規(guī)則2/13/202326問題二描述(續(xù))：一般策略聯(lián)盟資訊交換的做法是請(qǐng)TravelPlus的持卡人向商品(AT&T)註冊(cè)其卡號(hào)而由商品的交易資料為主進(jìn)行點(diǎn)數(shù)的計(jì)算與累積。然而AT&T用來處理本策略聯(lián)盟的電腦系統(tǒng)卻無法擴(kuò)充增加TravelPlus卡號(hào)的欄位，造成AT&T送來所有客戶贏得TravelPlus的點(diǎn)數(shù)的資料中並無TravelPlus卡號(hào)2/13/202327問題二描述(續(xù))：恩銀行由於上述比對(duì)的困難，造成只有80%左右的持卡人獲得正確的點(diǎn)數(shù)。以至於萬恩銀行與AT&T的客服部門的抱怨電話大塞車，不但錯(cuò)誤很難修正而且增加了客服部門的營(yíng)運(yùn)成本及不滿2/13/202328問題二分析：商談雙方都有決策核心人員的參與，卻於簽約完後才引入資訊人員討論資訊功能部門支援的問題，造成了企業(yè)決策決定了資訊功能部門支援的困難度與高度資源的需求2/13/202329問題二分析(續(xù))：更甚者，資訊技術(shù)的支援直接影響到日後呈現(xiàn)給持卡人的服務(wù)品質(zhì)與TravelPlus的品牌形象AT&T的電腦系統(tǒng)短期內(nèi)無法支援資訊比對(duì)及互換的功能，雙方商談時(shí)如有資訊人員的參與，就可針對(duì)問題將合作的執(zhí)行細(xì)節(jié)於簽約前釐清

2/13/202330問題二解決方式：A