醫(yī)療服務產(chǎn)品化的管理思維與實踐

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報告，包括檢后服務在內(nèi)的完整產(chǎn)品鏈條）。

患者來院診治一般都會體驗至少一個完整的產(chǎn)品線。在產(chǎn)品線設計與管理中，最能表達產(chǎn)品化管理思維的是產(chǎn)品線節(jié)點的設置。

4醫(yī)療服務產(chǎn)品化的實踐

以上海電力醫(yī)院普外科2022年起的產(chǎn)品化實踐為例，重點介紹其在產(chǎn)品線節(jié)點設置與外延產(chǎn)品拓展上的有關做法。

4.1通過需求分析針對性設置節(jié)點

4.1.1需求分析

普外科經(jīng)需求分析察覺，近年服務的患者具有較強的高齡性與多臺并癥性特點。

高齡方面，近3年收治60歲以上高齡患者占比均超40%，至2022年已近50%。80歲以上超高齡患者占比也不容小覷，以2022年為例，收治超高齡手術患者70例次，男46例（65.7%），女24例（34.3%），平均年齡83.7±3.69歲（80-94）。

多合并癥方面，近3年收治的超高齡患者100%具有一種以上的并存其它疾病。以2022年的70例次為例，分別為高血壓病46例，冠狀動脈性心臟病36例，糖尿病36例，腦中鳳后遺癥14例，帕金森6例，慢性阻塞性肺疾病6例，腎功能不全4例，既往其他腫瘤手術史5例。

可見如何服務好高齡、超高齡患者，是普外科設計醫(yī)療服務產(chǎn)品的重要目標。

4.1.2針對服務

針對高齡特點，普外科從人文化角度啟程，在高齡患者各主要疾病的產(chǎn)品線設計中，增加“時間統(tǒng)籌”節(jié)點，不僅是單純?yōu)槔夏耆藘?yōu)先安置門診、檢查，而是對整個醫(yī)療過程舉行合理時間統(tǒng)籌，盡可能縮短就診檢查預約、?？茣\、多學科議論等各個環(huán)節(jié)的等候時間，并量化明確，確保高齡患者來診72小時內(nèi)安置住院、一周內(nèi)改善根基處境爭取手術。

針對多合并癥特點，普外科增加“內(nèi)外一站式服務體系”產(chǎn)品線節(jié)點，根據(jù)患者合并癥處境，供給包括心血管疾患、內(nèi)分泌疾患、呼吸系統(tǒng)疾患、泌尿系統(tǒng)疾患在內(nèi)的內(nèi)外科一體化綜合服務，裁減因合并癥、根基疾患造成的手術延誤而錯過最正確診治時機。

考慮到高齡患者身體機能老化，又具有其他合并癥，普外科增加“高齡患者圍手術期嚴格管理方案”產(chǎn)品線節(jié)點，確?；颊唔標於冗^圍手術期。

上述三項產(chǎn)品化舉措，還能有效裁減患者住院天數(shù)，提高醫(yī)院經(jīng)濟效益。

4.1.3成效處境

實施產(chǎn)品化后，上述70例超高齡患者就診至住院時間跨度為30分鐘至3天，平均僅0.84天。術后展現(xiàn)手術相關并發(fā)癥7例（傷口愈合不良、手術部位感染、深靜脈血栓形成等），非手術相關并發(fā)癥40例（心功能不全、肺功能不全、肝功能不全、腎功能不全等），依托內(nèi)外一站式服務體系與更為嚴格的圍手術期管理，上述患者圍手術期死亡僅2例（2.9%），死亡理由一例為胃穿孔術后腹腔感染、一例為化膿性膽管炎術后肺部感染，其余絕大片面恢復良好。文獻報道的80歲以上患者圍手術期死亡率為5.8%～6.2%，參照比較下，效果顯現(xiàn)。

4.2拓展外延產(chǎn)品實現(xiàn)差異競爭

普外科為加強業(yè)務量、提升專技水平，將“?？漆t(yī)聯(lián)體創(chuàng)辦”列為外延產(chǎn)品，實現(xiàn)借力進展。2022年，普外科與上海市某三甲醫(yī)院相關科室對接組建?？漆t(yī)聯(lián)體，針對小微病種（如惡性黑色素瘤、骨肉瘤等）開展涵蓋手術、化療、介入等在內(nèi)的一體化綜合治療服務。2022年通過?？漆t(yī)聯(lián)體增加手術800余例，成效顯著。

5醫(yī)療服務產(chǎn)品化的幾點斟酌

5.1醫(yī)療服務產(chǎn)品化的局限性

“產(chǎn)品”是企業(yè)生產(chǎn)理論的“舶來品”，其生產(chǎn)實行“同質(zhì)化”。而醫(yī)療服務雖有嚴格的質(zhì)控標準，但服務結果受醫(yī)生個人水平與受患者個體狀況的影響很大，因此醫(yī)療服務產(chǎn)品很難實現(xiàn)同質(zhì)化。

5.2高度關注醫(yī)療服務的特殊性

醫(yī)療服務具備無形性、差異性、易逝性、倫理性、公益性、連續(xù)性、信息不對稱性等眾多特性，最特殊的是其服務的效果可能抉擇人的生死或生存質(zhì)量。因此，務必要在確保醫(yī)療安好與質(zhì)量的前提下，實施醫(yī)療服務產(chǎn)品化。

5.3產(chǎn)品、商品

實施醫(yī)療服務產(chǎn)品化，要充分考慮社會反響與價值取向，堅持公益屬性，使其不泛商業(yè)化。

5.4患者。消費者

患者是不是消費者？目前還存在爭議。但現(xiàn)實環(huán)境中，“患者一消費者”已深入醫(yī)務工更加是醫(yī)療機構管理人員心中。理論再精妙，也要人的執(zhí)行，只有執(zhí)行者轉換角色與觀念，真正重視患者，才能真正提升醫(yī)療服務能級。

5.5低本金好結果

醫(yī)療服務產(chǎn)品化決不能為管理而管理、為升級而升級，給一線醫(yī)務工帶來不必要的工作負擔或給醫(yī)療機構帶來較大的額外支出，應當產(chǎn)生“低本金好結果”的效用。

參考文獻：

[1]馬恩祥.醫(yī)療服務再造：“產(chǎn)品”化方案初探[M].武漢：湖北科學技術出版社，2022.

[2]政峰，肖長春，郭坤鵬，鐘扶穎.老年人急腹癥手術短