《秘書實務》課件第十一章 接待工作

引言本章著重介紹秘書接待工作的基本內(nèi)容，如有約與無約來賓的接待方法、團體接待的基本程序，迎送、宴請、會見與會談等主要接待環(huán)節(jié)的工作方法。學習本章的內(nèi)容，可以幫助同學們掌握接待的知識，提高接待的技能。1接待工作概述章節(jié)導覽2秘書日常接待的類型與方法3會見與會談接待工作概述1一、接待工作的含義接待工作是指組織在對內(nèi)、對外的聯(lián)絡交往中所進行的接洽招待工作。一個組織在社會這個大網(wǎng)絡中有著許許多多的內(nèi)外聯(lián)絡，這些聯(lián)絡大都要通過辦公室這一樞紐部門來進行，所以接待工作既是組織整個聯(lián)絡工作中的一個重要組成部分，也是秘書工作的重要內(nèi)容。二、接待的類型從接待對象的國別來看，有內(nèi)賓接待和外賓接待。從接待的組織關系來看，有上級來訪接待、下級來訪接待、平級來訪接待和公眾來訪接待(這是指來自群眾的事務訪問，不同于信訪活動中的群眾來訪）。從來訪的目的來看，有視察、檢查接待，參觀、考察接待，一般的事務接待、會議接待等。二、接待的類型從接待對象是否預約來看，則可分為有約接待和無約接待。從來賓人數(shù)來看，有團體接待和個體接待。從接待規(guī)格來看，有高規(guī)格接待、低規(guī)格接待和同等接待。秘書日常接待的類型與方法2一、日常一般性個體接待日常一般性個體接待幾乎是秘書每天都必須面對的。處理日常一般性個體接待，無須制訂具體的接待計劃，只需有禮有序地接待即可。一般來說，日常一般性個體接待又有有約接待和無約接待之分。（一）有約接待約見對象就約見的有關事宜預先有了約定，秘書接待依約而來的來賓，稱有約接待。在有約接待中，秘書一定要做好充分準備，使接待有禮有序。（一）有約接待事先準備：一般來說，對預先約好的客人，在約見前要做好相應準備，如適時提醒上司，做好有關的準備工作，做好接待室的衛(wèi)生工作和環(huán)境布置等。如果有必要，還要在接待前一兩天跟對方確認，保證約見按計劃進行。熱情待客：對依約前來的客人，秘書應立即停下手頭上的工作，禮貌而熱情地起身招呼客人（一）有約接待禮貌引導：迎接來賓后，秘書應妥善地把來賓引導到事先安排好的上司辦公室、接待室或其他接待場所。引導來賓途中，秘書應配合來賓的步調(diào)，在來賓左前方稍前處引導，并可與來賓進行適當?shù)暮选⒔徽?。（一）有約接待妥善處理：若來賓依約前來，而上司還在與前一位賓客會談，這時，秘書可禮貌地先招呼來賓稍作等候，然后馬上用便條寫下客人的姓名以及“可能要等多久？”等文字交與上司，等候指示。適時告退：一般情況下，在上司和來賓入座后，秘書要送上茶水，然后便適時告退。（二）無約接待來訪賓客事先沒有約定而臨時來訪，這種接待稱無約接待。對于臨時來訪的來賓，秘書不能“有求必應”，但又不能無禮怠慢。因此，秘書必須學會有效地甄別、過濾不速之客，既讓上司見到其愿意與之會晤的來賓，又能有理有節(jié)地為上司擋駕，婉拒上司不愿見面的來賓，避免浪費時間或可能遇到的困窘。（二）無約接待1.了解來賓的身份及來意上司的日常工作大都是按計劃進行的，不速之客的到來可能會使既定計劃受到干擾，因此，為了保證工作正常進行，上司對不速之客很難“每位必見”，但也不能“一個不見”。因為這樣可能會使一些重要或緊急事情的處理受耽誤，或者錯過一些機會。所以，對于不速之客，秘書必須禮貌委婉地了解其身份及來意，以便做出恰當?shù)呐袛嗪桶才?。（二）無約接待2.分流來訪者秘書在了解了來賓的身份和意圖后，應及時對來賓作恰當?shù)姆至魈幚?。確實應該由上司親自接待的重要來賓（如上司熟識的上級、客戶、親屬、朋友等）或有重要、緊急事務者，秘書應盡快安排他們與上司的會面時間，或立即通知上司，按上司的指示處理。（二）無約接待3.婉拒來賓對于不愿表明來意的來賓，秘書要學會使用“善意的謊言”，先表明不清楚上司去向，然后說：“請您稍等一下，我去找找，看×經(jīng)理在不在?”接著想辦法盡快請示上司，要是上司不準備會見來賓，應明確婉拒來賓：“實在抱歉，×經(jīng)理今天出差了?！保ǘo約接待4.禮貌相送即使來賓是不速之客，秘書同樣也應以禮相送，即使來賓仍不服甚至余怒未消，也應如此，因為這樣既可以平息他們的情緒，也顯示了自己的風度，對組織良好形象的樹立也有極大的作用。（三）其他相關接待要領交換名片學會記住來賓姓名做好來訪記錄必要時幫助上司中止會客二、團體接待一般來說，團體來訪來賓比較多，事情比較重要，訪期也更長一些。如果來賓是外賓，接待工作更影響著我國在國際交往中的聲譽。因此，團體接待比日常一般性個體接待工作要復雜得多，對組織形象的影響也更大。所以團體接待，尤其是重要的團體接待，往往需要多個部門的協(xié)作與配合，或是由主管領導協(xié)同有關人員組成一個臨時接待班子來完成。（一）接待準備環(huán)境準備：首先對組織的內(nèi)外環(huán)境予以整理、布置，尤其是接待室、會議室和辦公室，創(chuàng)造一個干凈、整潔、美觀的接待環(huán)境。其次是人文環(huán)境的準備。根據(jù)不同的接待目的，注意從不同的方面彰顯組織文化，如布置展示組織文化的展覽櫥窗，懸掛體現(xiàn)組織文化的標語和歡迎的標語等，都能給來賓留下深刻的印象。（一）接待準備物資準備：對接待來賓所需設施、物資，要事先落實，不能有半點疏忽。如接待用車、來賓的用餐、住宿，接待用品（像茶具、記錄用文具等）、接待禮品等，都要周到考慮，合理配置。信息資料準備：來賓方面的信息資料準備。如來賓的國別、地區(qū)、所代表的組織機構(gòu)及其概況、職務、級別、性別、民族、宗教信仰、生活習俗、身體狀況以及人數(shù)、來意、來訪性質(zhì)、逗留時間、抵離日期、交通工具，還有過去來訪的情況等。（一）接待準備方案準備：團體接待，尤其是重要的團體接待，應當事先制定好接待方案，有的接待方案，特別是外賓接待方案在付諸實施之前應予以保密。接待方案大體應包括如下內(nèi)容：接待方針、接待規(guī)格、接待計劃、接待責任、接待經(jīng)費、其他事宜。（二）迎送迎來送往是接待工作的重要環(huán)節(jié)。這里的迎送既指有關的接待人員到機場、碼頭、車站等交通場所迎接送別來賓，也包括在接待過程的每一項接待活動中，接待人員在活動的舉辦地迎送來賓。（二）迎送握手致意是迎來送往的基本禮節(jié)。握手的正確方式是伸出右手，手掌垂直，微笑望著對方，迎接時伴以“歡迎您”，送行時說聲“再見，一路順風！”之類的禮貌用語，表示熱情。握手的順序一般是主人、年長者、身份高者、女士先伸手，來賓、年輕者、身份低者、男士可以先問候，再伸手相握。陪車貫穿于整個接待活動的始終。陪車時要注意座位次序。五座小轎車座位的禮賓次序在有專職司機時，通常是“前下后上，客右主左”，來賓和主人坐在后排，且讓來賓坐在主人的右側(cè)，秘書或翻譯坐在前排；如果上司兼任司機，則第一主賓安排在前排司機副座上。（三）宴請正式宴會(formalbanquet，dinner）。宴請規(guī)格較高的來賓時，會舉行正式宴會。正式宴會對宴會地點、菜肴酒水、桌次席位、服務人員的水平和儀態(tài)等都有十分嚴格的要求。正式宴會上一般都有正式的致辭和祝酒。非正式宴會，即便宴(informalbanquet）。這是一種比較省力又省時的宴請方式。其形式較為簡便，除安排主人和主賓坐在一起外，一般不明確排桌次座位，不安排正式講話，氣氛比較隨和、親切。（三）宴請冷餐會(也稱自助餐）(buffet，buffetdinner）。當出席的人數(shù)較多時，一般采用這種形式。食品中除備一定數(shù)量的熱菜外，多數(shù)為冷食。進餐人員自取所需食品，也可由服務員端送。宴會場不排桌次座位，以方便進餐人員走動和交談。酒會(也稱雞尾酒會）(cocktail,drinks）。其形式更為活潑、自由、隨便，這是國際上最常用的接待形式。食品以酒水(最常用的是多種酒按一定比例混合而成的雞尾酒，有時也用眾多品種的酒代替，并配以果汁）為主，略備一些小吃、菜點。請柬：請柬又稱請?zhí)蜓垥?。它是為邀請某一特定對象參加某一活動發(fā)出的簡短通知書。請柬有的可以從商店直接選購，有的可按一定的格式預先印制好，用時只需填上相關內(nèi)容即可。但有時為了表示鄭重和敬意，要另擬請柬，而且要親筆書寫，不用打印機打印。如果要求回復，可在下方注明“恭候佳復”等字樣或在發(fā)出請柬的同時附上回條，請對方在一定時間內(nèi)予以回復。安排桌次席位：桌次即桌位的高低次序，桌位標示出各桌就座人員的身份。排桌次一般遵循“中心為上，遠門為上，近主為上，以右為上”的原則，即數(shù)桌圍成眾星捧月形時，以中間一桌為主桌；離門越遠，桌次越高；越靠近主桌，桌次越高；與主桌等距離時，以面向正門的方向為準，右側(cè)桌次高于左側(cè)。會見與會談3一、會見的含義會見是指雙方或多方代表見面會晤，就共同關心的問題交換意見，有時也稱為會晤。在國內(nèi)，會見有時也稱為接見，指各級領導人會見下屬人員，如領導人會見某一會議的代表或先進人物代表。一般來說，接見可由主方或身份高的一方主動安排，也可根據(jù)客方或身份低的一方的請求來安排。一、會見的含義在國際交往活動中，會見則有接見和拜會之分。一般來說，身份較高者會見身份較低者，或主人會見客人，稱為接見。如國家領導人或級別高的官員出面會見級別低的來訪者。反之，則稱為拜會或拜見。而我國則不作上述區(qū)分，不管是接見或拜見，一律都統(tǒng)稱為會見。涉外接待中，一般情況下，我方出面會見的人員應與外賓身份相當或高于外賓。二、會談的含義會談是指雙方或多方就某些重大問題進行深入接觸，交換意見。會談的內(nèi)容很廣，既可以是政治、經(jīng)濟、外交、軍事、文化等重大問題，也可以是具體的業(yè)務性、事務性或技術性問題，如在地方和基層組織之間進行的貿(mào)易洽談、技術文化交流或探討友好城市之間的合作等。三、會見和會談的聯(lián)系和區(qū)別會見和會談既有聯(lián)系，也有區(qū)別，它們是相輔相成的。友好的會見往往能為正式的深入的會談或定下基調(diào)，或創(chuàng)造條件。會見中彼此達成的原則性共識，通常還要通過具體而細致的會談加以系統(tǒng)化、條文化，使之成為以后彼此合作的依據(jù)。有時，會談也是為領導者之間的高峰會見做準備。如果說，會見、會談和談判是合作者之間對話的不同方式或階段的話，那么，會見往往是“最初階段”,會談是“中間階段”，而談判則是最正式的方式和“最后階段”。會見和會談的區(qū)別主要通過三個方面體現(xiàn)出來：首先是對身份要求不同。會見中，各方代表的身份可以高低不同，但會談時各方代表的身份或規(guī)格除特殊情況外，一般都要求相當。其次是目的不同。會見的目的較會談更為廣泛，也不要求一定要達成書面協(xié)議，但會談的目的則是要求通過深入接觸，達成共識并最終形成書面協(xié)議。再次是約束力不同。會見達成的共識往往是口頭性的，因而難以產(chǎn)生嚴格的約束力，但會談達成的書面協(xié)議只要符合法規(guī)法律，就具有嚴格的約束力，并受到法律的保護。四、會見會談工作流程1.聯(lián)絡通知：如果上司有會見某一方的意向時，秘書應按照上司的指示，及時通過電話、傳真、面談等形式聯(lián)絡對方，把上司要求會見人的姓名、本方出面會見的人員、會見的目的等通知對方并盡快取得對方的回復，在可能的情況下，進一步與對方商定時間、地點等具體事宜。如果是對方要求會見，則秘書在接到對方的通知后要及時向上司報告并根據(jù)上司的意見與對方聯(lián)系。四、會見會談工作流程2.準備資料：會見會談事宜一旦決定下來，秘書便應馬上著手做好有關資料的準備工作。會見會談的資料主要包括：會見會談對象的有關資料、與會談內(nèi)容有關的資料、會務工作文件等。3.布置會場：作為會見會談主方秘書，在會見會談前要根據(jù)會見的性質(zhì)、人數(shù)等做好會客廳的布置。四、會見會談工作流程4.安排座