績效管理講座(完整版)

一、績效與績效管理二、績效管理與人力資源管理其他環(huán)節(jié)的關(guān)系三、績效管理的基礎(chǔ)四、關(guān)鍵績效指標(biāo)的確定五、績效管理的過程六、績效考核的執(zhí)行者七、績效考核過程中常見的心理偏差八、考績結(jié)果的應(yīng)用九、績效管理實施的要點講授提綱2023/2/141第一頁，共288頁。一、績效與績效管理2023/2/142第二頁，共288頁。1.什么是績效？1.1對績效的不同理解績效的產(chǎn)出論：Bernardin（1984）:“在特定時間范圍，在特定工作職能或活動上生產(chǎn)出的結(jié)果記錄”。2023/2/143第三頁，共288頁?？冃У男袨檎摚篗urphy（1990）：“績效被定義為一套與組織或組織單位的目標(biāo)相互關(guān)聯(lián)的行為，而組織或組織單位則構(gòu)成了個人工作的環(huán)境”；Ilgen和Schneider（1991）指出：“績效是個人或系統(tǒng)的所作所為”；Campbell（1993）認(rèn)為：“績效可以被視為行為的同義詞，它是人們實際采取的行動，而且這種行動可以被他人觀察到。績效應(yīng)該只包括那些與組織目標(biāo)有關(guān)的、并且是可以根據(jù)個人的能力進行評估的行動或行為?！?/p>

2023/2/144第四頁，共288頁。Campbell的觀點中隱含著一種思想：盡管績效是行為，但并非所有的行為都是績效，只有那些有助于組織目標(biāo)實現(xiàn)的行為才能稱為績效。他認(rèn)為之所以不以任務(wù)完成或目標(biāo)達成等結(jié)果作為績效，主要有以下三方面的原因首先，許多工作結(jié)果并非必然是由員工的工作帶來的，可能有其他與個人所做工作無關(guān)的促進因素帶來了這些結(jié)果；其次，員工完成工作的機會并不是平等的，而且并不是在工作中做的一切事情都必須與任務(wù)有關(guān)；三是過度關(guān)注結(jié)果將使人忽視重要的過程和人際因素，使員工誤解組織要求。2023/2/145第五頁，共288頁。根據(jù)行為輪的觀點，績效是員工在完成工作任務(wù)過程中表現(xiàn)出來的一系列行為特征，諸如工作能力、責(zé)任心、工作態(tài)度、協(xié)作意識等。2023/2/146第六頁，共288頁。1.2績效的概念績效指的是那些經(jīng)過評價的工作行為、方式及結(jié)果。（方振邦：績效管理，中國人民大學(xué)出版社，2003，5）績效是一個過程的概念，它與評價過程相聯(lián)系；研究績效問題必須考慮時間因素；績效反映在行為、方式和結(jié)果三個方面。2023/2/147第七頁，共288頁。2績效的特點技能激勵環(huán)境機會內(nèi)因外因績效2.1多因性2023/2/148第八頁，共288頁。2.2多維性員工的工作績效表現(xiàn)為多個方面，需沿多個維度分析和考評。如一名工人的績效，除了產(chǎn)量指標(biāo)完成情況以外，質(zhì)量、原材料消耗、能耗、出勤、甚至團結(jié)、服從、紀(jì)律等軟、硬方面，都需綜合考慮。2023/2/149第九頁，共288頁。

2.3動態(tài)性員工的工作績效是會變化的，隨時間的推移，績效差的可能進而轉(zhuǎn)好，績效好的也可能退步變差，因此，主管人員不可以僵化的觀點看待員工的工作績效。2023/2/1410第十頁，共288頁。3.績效的類型根據(jù)績效的內(nèi)容不同，可把績效分為任務(wù)績效和關(guān)系績效（周邊績效）。按照績效實施主體的不同，可把績效分為組織績效、部門或團隊績效和個人績效。2023/2/1411第十一頁，共288頁。3.1任務(wù)績效和關(guān)系績效Borman和Mtowidlo的績效二維結(jié)構(gòu)模型績效任務(wù)績效關(guān)系績效2023/2/1412第十二頁，共288頁。任務(wù)績效：當(dāng)員工在組織關(guān)鍵技術(shù)流程中運用與工作有關(guān)的技術(shù)和知識生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)時，或完成某項特定的任務(wù)以支持組織的關(guān)鍵職能發(fā)揮作用時，他們的表現(xiàn)被稱為任務(wù)績效。任務(wù)績效與被考核人員（部門）的職責(zé)（職能）、任務(wù)的工作結(jié)果直接相聯(lián)系，從工作的數(shù)量、質(zhì)量和時效等方面加以評價；

2023/2/1413第十三頁，共288頁。關(guān)系績效當(dāng)員工主動地幫助工作中有困難的同事，努力保持與同事間良好的工作關(guān)系，或通過額外努力而準(zhǔn)時地完成某項任務(wù)時，他們的表現(xiàn)被稱為關(guān)系績效。

2023/2/1414第十四頁，共288頁。Borman和Motowidlo所列舉的關(guān)系績效的五種表現(xiàn)

自愿承擔(dān)不是工作組成部分的任務(wù)、活動；

在必要時能夠堅持表現(xiàn)出額外的積極性或做出額外的努力來成功地完成所交付的任務(wù)；

幫助他人，與他人合作；

即使在個人感到不便時也能夠遵循組織的規(guī)章制度；

同意、支持并維護組織目標(biāo)。

2023/2/1415第十五頁，共288頁。任務(wù)績效和關(guān)系績效的內(nèi)容任務(wù)績效與被考核人員（部門）的職責(zé)（職能）、任務(wù)的工作結(jié)果直接相聯(lián)系，從工作的數(shù)量、質(zhì)量、成本和時效等方面加以評價。關(guān)系績效對達成職責(zé)、任務(wù)，以及對組織運行有影響的支持性工作因素，涉及到工作態(tài)度、工作風(fēng)格、組織協(xié)作等等方面。2023/2/1416第十六頁，共288頁。任務(wù)績效工作數(shù)量——產(chǎn)量、銷售額、利潤等等工作質(zhì)量——準(zhǔn)確性、差錯率、顧客滿意度等等工作時效——時限、進度調(diào)整等等工作主動性溝通與協(xié)調(diào)服務(wù)意識個人發(fā)展紀(jì)律性關(guān)系績效費用控制2023/2/1417第十七頁，共288頁。3.2組織績效、部門績效與個人績效部門績效針對部門(Department)、團隊(Team)個人績效針對組織中的個體(Individual)1.組織績效是整個組織在實施組織戰(zhàn)略目標(biāo)過程中所表現(xiàn)出來的業(yè)績。2.部門績效指向的是在完成工作目標(biāo)與任務(wù)的過程中所體現(xiàn)出的公司內(nèi)各組織或團隊的業(yè)績。3.個人績效指向的是在完成工作目標(biāo)與任務(wù)的過程中所體現(xiàn)出的個人業(yè)績。

組織績效針對組織(organization，company)2023/2/1418第十八頁，共288頁。組織績效的內(nèi)容——綜合平衡記分卡平衡計分卡由四個各具特色的方面構(gòu)成——財務(wù)、顧客、內(nèi)部經(jīng)營過程及學(xué)習(xí)與成長并且充分兼顧了企業(yè)長、短期目標(biāo)，財務(wù)和非財務(wù)指標(biāo)，滯后和先行指標(biāo)以及企業(yè)外部和內(nèi)部相銜接等。平衡記分卡的特點（1）平衡計分卡克服了傳統(tǒng)財務(wù)指標(biāo)衡量企業(yè)業(yè)績的不足

（2）平衡記分卡與企業(yè)的戰(zhàn)略管理相結(jié)合，能有效的推動戰(zhàn)略的實施（3）平衡記分卡平衡了企業(yè)的各個利益相關(guān)者的不同要求2023/2/1419第十九頁，共288頁。綜合平衡記分卡的內(nèi)容2023/2/1420第二十頁，共288頁。績效管理指管理者和員工雙方就目標(biāo)和如何達到目標(biāo)形成共識，以促進員工完成目標(biāo)的管理方法。績效管理不是簡單的任務(wù)管理，它不僅強調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，更重視在達到目標(biāo)過程中與員工的溝通、輔導(dǎo)和能力的提高，因此，績效管理是促進個人和組織共同發(fā)展的過程。4.什么是績效管理?2023/2/1421第二十一頁，共288頁?？冃Ч芾淼奶卣骺冃Ч芾硎欠乐箚T工績效不佳和提高工作績效的有力工具。開放溝通的行為將持續(xù)貫穿績效管理的全過程?？冃гu估之后必須伴隨有績效的改進與提高的計劃與行動。績效管理是一個過程，這一過程包含若干基本環(huán)節(jié)。2023/2/1422第二十二頁，共288頁。5績效管理系統(tǒng)的主要目的1。戰(zhàn)略目的將組織目標(biāo)與個人目標(biāo)結(jié)合起來定義和溝通對員工的期望提供對好的績效表現(xiàn)的認(rèn)可準(zhǔn)則指導(dǎo)解決績效問題為員工提供有關(guān)他們績效的反饋信息改進員工績效2。管理目的薪酬決策晉升決策保留、解雇決策3。開發(fā)目的使員工現(xiàn)有的工作能力得到提高識別培訓(xùn)需要為員工職業(yè)生涯規(guī)劃提供信息2023/2/1423第二十三頁，共288頁。6績效管理與績效評估的區(qū)別績效管理管理過程中的一個局部環(huán)節(jié)和手段側(cè)重于判斷和評估只出現(xiàn)在特定時期事后的評價績效評估一個完善的管理過程側(cè)重于信息溝通與績效提高伴隨管理的全過程事先的溝通與承諾2023/2/1424第二十四頁，共288頁。7績效管理在組織管理中的地位與作用組織使命組織發(fā)展戰(zhàn)略組織目標(biāo)部門目標(biāo)個人的績效部門的績效組織的績效每個職位的目標(biāo)部門責(zé)任崗位責(zé)任7.1績效管理是組織戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)的基礎(chǔ)

2023/2/1425第二十五頁，共288頁。7.2績效管理是企業(yè)文化落地的載體

精神文化精神文化制度文化行為文化物質(zhì)文化2023/2/1426第二十六頁，共288頁。7.3績效管理是企業(yè)價值分配的基礎(chǔ)和價值創(chuàng)造的動力

價值創(chuàng)造價值評價價值分配2023/2/1427第二十七頁，共288頁。績效管理的作用小結(jié)

從員工方面來看，其成就需求、努力和目標(biāo)可通過設(shè)置目標(biāo)、激勵和考評的強化引導(dǎo)，轉(zhuǎn)變?yōu)榛诮M織發(fā)展的個人目標(biāo)（業(yè)績），有助于個人發(fā)展。從企業(yè)方面來看，通過對組織目標(biāo)的層層分解、使目標(biāo)落實、細化到每一位員工，員工對于工作目標(biāo)的確認(rèn)和組織監(jiān)控措施，可以激發(fā)員工的責(zé)任感、主動性和積極性，達到了個人目標(biāo)和組織目標(biāo)共同實現(xiàn)，有助于組織發(fā)展。2023/2/1428第二十八頁，共288頁。8.基于組織戰(zhàn)略的績效管理體系架構(gòu)

企業(yè)戰(zhàn)略組織KPIs部門或團隊的KPIs崗位的KPIs績效目標(biāo)體系績效計劃績效輔導(dǎo)績效反饋績效考評績效管理制度體系績效管理的組織保證體系2023/2/1429第二十九頁，共288頁。8.1與績效管理相關(guān)的制度體系要保證績效管理過程順利進行，必須有一套與之相應(yīng)的管理制度作為保證，否則，績效管理職能流于形式。為保證基于組織戰(zhàn)略的績效目標(biāo)得以落實，必須建立健全各種相關(guān)制度，如員工參與制度、上下級定期溝通制度，績效考評制度，員工申訴制度，基于員工績效的獎懲制度、培訓(xùn)制度、人事調(diào)整制度等。2023/2/1430第三十頁，共288頁。8.2績效管理的組織保證體系

（1）成立由公司最高層領(lǐng)導(dǎo)任主任、各主要部門負責(zé)人參與的公司績效管理委員會。（2）公司績效管理委員會下設(shè)由人力資源部經(jīng)理任主任、績效管理專家和績效考核專職人員任成員的績效管理辦公室，負責(zé)公司績效管理的日常工作。（3）成立各部門的績效管理推進小組，小組成員由各部門的主要管理者與有經(jīng)驗的員工代表組成。

2023/2/1431第三十一頁，共288頁。職位說明Positionclarification職位評估POSITIONEVALUATION績效評估PERFORMANCEREVIEW目標(biāo)確定OBJECTIVESETTING薪酬政策COMPENSATION人力資源開發(fā)PERSONDEVELOPMENT組織架構(gòu)薪酬管理業(yè)務(wù)與績效管理人員發(fā)展管理業(yè)務(wù)與績效管理9.績效管理在企業(yè)人力資源管理中的定位2023/2/1432第三十二頁，共288頁。10.績效管理系統(tǒng)的評價標(biāo)準(zhǔn)1。戰(zhàn)略一致性2。明確性3。可接受性4。信度5。效度2023/2/1433第三十三頁，共288頁。10.1戰(zhàn)略一致性戰(zhàn)略一致性指績效管理系統(tǒng)與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)目標(biāo)和企業(yè)文化的一致性程度。績效管理的戰(zhàn)略目標(biāo)就是通過提高員工的個人績效而提高組織的整體績效，從而實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)。因此，應(yīng)使企業(yè)的績效評價系統(tǒng)與組織的發(fā)展戰(zhàn)略一致。2023/2/1434第三十四頁，共288頁。10.2明確性績效管理系統(tǒng)的明確性標(biāo)準(zhǔn)是指績效管理系統(tǒng)在多大程度上能為員工提供一種明確的指導(dǎo)，告訴他們組織的期望是什么，并使他們了解如何才能實現(xiàn)組織的期望和要求。在績效反饋中，如果員工不能明確地了解自己的績效表現(xiàn)有什么問題，他也無從改善自己的績效。

2023/2/1435第三十五頁，共288頁。10.3可接受性可接受性的含義是運用績效管理系統(tǒng)的人接受該系統(tǒng)的程度。一個績效評價系統(tǒng)不被接受的原因有以下幾個方面：其一是運作成本太高；其二是技術(shù)過于復(fù)雜而難以為使用者所了解；第三是缺乏公平性。

2023/2/1436第三十六頁，共288頁。公平的類型結(jié)果公平程序公平人際公平2023/2/1437第三十七頁，共288頁。1。結(jié)果公平指員工對組織報酬的分配結(jié)果是否公平的感受。分配不公平感導(dǎo)致員工降低其工作績效，與同事合作減少，降低工作質(zhì)量甚至于產(chǎn)生偷竊行為。

2023/2/1438第三十八頁，共288頁。（1）主觀因素：當(dāng)事者的個性、需要、動機、價值觀等個人因素，因而是因人而異的。（2）客觀因素：絕對報酬相對報酬影響公平感的因素2023/2/1439第三十九頁，共288頁。

亞當(dāng)斯的公平理論模型當(dāng)事人A結(jié)果O投入I參照者B結(jié)果O投入IA同B比較

OAOBIAIBOAOBIAIBOAOBIAIBOAOBIAIB（心理平衡）不公平公平不公平（吃虧感）（負疚感）2023/2/1440第四十頁，共288頁。從實際上擴大自己所獲（OA）或增大對方貢獻（IB），減少對方所獲（OB），減少自己貢獻（IA），如怠工、缺勤、為阻止佐夫貢獻，如出廢品、浪費原材料或降低設(shè)備保養(yǎng)質(zhì)量等。從心理上改變對這些變量的認(rèn)識，如設(shè)想自己獲得某種較虛的額外獎勵，或貶低對方所獲價值。改變參照對象，以“比上不足，比下有余”來安慰自己。退出比較，辭職另謀高就。公平感的恢復(fù)2023/2/1441第四十一頁，共288頁。如何保證企業(yè)分配的公平性（1）加強體制改革，貫徹效益優(yōu)先兼顧公平、按勞分配、多勞多得、獎勤罰懶，建立公平公正的人力資源政策和制度.（2）在公司/單位推行職位分析，確定每一職位的職責(zé)、職權(quán)，再進行職位評價，根據(jù)職位評價的結(jié)果建立薪酬管理制度。（3）獎酬制度要有民主性與透明性。2023/2/1442第四十二頁，共288頁。（4）加強教育培訓(xùn)，讓員工正確客觀地評價自己與他人的“投入”與“收入”的比例。（5）領(lǐng)導(dǎo)要為員工創(chuàng)造機會均等、公平競爭的條件并引導(dǎo)員工把注意力從結(jié)果均等轉(zhuǎn)移到機會均等上來。2023/2/1443第四十三頁，共288頁。2。程序公平程序公平的含義：指員工對用于做出報酬決策的方法(即程序)是否公平的感受。

增強程序公平的方法：開發(fā)人員應(yīng)考慮在開發(fā)過程中是否給與管理者和員工參與的機會，并且在確定績效評價標(biāo)準(zhǔn)是考慮對不同的員工進行評價是是否采取一致的標(biāo)準(zhǔn)。2023/2/1444第四十四頁，共288頁。3。人際公平“人際公平”(interpersonaljustice)，主要指在執(zhí)行程序或決定結(jié)果時，權(quán)威或上級對待下屬是否有禮貌、是否考慮到對方的尊嚴(yán)、是否尊重對方等。管理者可通過以下途徑提高績效管理的人際公平程度：（1）通過使用明確的評價指標(biāo)和對評價者進行培訓(xùn)，使評價者誤差和偏見減少到最低限度；（2）在尊重和友好的氛圍中向被評價員工全面及時地提供評價結(jié)果的反饋信息；（3）允許員工對評價結(jié)果提出質(zhì)疑。

2023/2/1445第四十五頁，共288頁。10.4信度信度指測量結(jié)果的一致性程度，即回答測量工具是否穩(wěn)定的一個指標(biāo)。常用的信度指標(biāo)有以下幾種：再測信度副本信度（等值性信度）分半信度同質(zhì)性信度（克倫巴赫α系數(shù)）肯德爾系數(shù)（評分者信度）2023/2/1446第四十六頁，共288頁。10.5效度效度指測量的正確性，即一個測量要測出想測的東西的程度。效度主要包括內(nèi)容效度、構(gòu)想效度和效標(biāo)效度。內(nèi)容效度指評價項目對預(yù)測的內(nèi)容或行為范圍取樣的適當(dāng)程度；構(gòu)想效度指測驗對理論上的構(gòu)想或特質(zhì)的測量程度；效標(biāo)效度指的是測驗所作的預(yù)測是否能夠被證實。

2023/2/1447第四十七頁，共288頁。11.當(dāng)前績效管理中存在的主要問題

1．企業(yè)績效管理與戰(zhàn)略實施相脫節(jié)。

2．績效管理過程中缺乏持續(xù)的雙向溝通。3．以考核代管理。4．重視獎懲，忽視發(fā)展。5．認(rèn)為是人力資源部門的工作，各級管理者沒有在績效管理中承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。6．忽視績效管理與人力管理其他系統(tǒng)之間的對接。

2023/2/1448第四十八頁，共288頁。二、績效管理與人力資源管理中其他 環(huán)節(jié)的關(guān)系績效管理與工作分析績效管理與薪酬體系績效管理與人員招聘選拔績效管理與培訓(xùn)開發(fā)2023/2/1449第四十九頁，共288頁。1.績效管理與工作分析工作分析工作特征人員特征考評要素2023/2/1450第五十頁，共288頁。2.績效管理與薪酬體系---3PM模型職位（POSITION）工作績效表現(xiàn)（PERFORMANCE）人（PEOPLE）市場（MARKET）2023/2/1451第五十一頁，共288頁。3.績效管理與人員招聘選拔人員招聘選拔潛質(zhì)顯質(zhì)人才測評手段績效考評手段2023/2/1452第五十二頁，共288頁。4.績效管理與培訓(xùn)開發(fā)績效評估結(jié)果培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)人員和內(nèi)容實施培訓(xùn)培訓(xùn)效果評估2023/2/1453第五十三頁，共288頁。三、績效管理的基礎(chǔ)2023/2/1454第五十四頁，共288頁。目標(biāo)管理工作分析關(guān)鍵績效指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)1.確定關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)2023/2/1455第五十五頁，共288頁。2。目標(biāo)管理目標(biāo)管理的概念目標(biāo)管理是以系統(tǒng)的方法集合許多關(guān)鍵管理活動，使組織中的上下級共同商定組織的總目標(biāo)及圍繞總目標(biāo)的部門目標(biāo)和個人目標(biāo)，并有意識地引導(dǎo)人們通過協(xié)調(diào)和支持來有效地完成組織和個人目標(biāo)的管理系統(tǒng)。目標(biāo)管理的實質(zhì)建立相互支持和明確責(zé)任的目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)強調(diào)人的因素，鼓勵員工參與管理目標(biāo)管理強調(diào)效益第一2023/2/1456第五十六頁，共288頁。

目標(biāo)管理理論目標(biāo)逐層分解：從公司目標(biāo)、部門目標(biāo)到個人目標(biāo)；全程管理監(jiān)控：從開始階段、實施階段到反饋階段。目標(biāo)導(dǎo)向的管理理論2023/2/1457第五十七頁，共288頁。制定總體目標(biāo)和行動計劃為推行目標(biāo)管理做準(zhǔn)備制定個人目標(biāo)和行動計劃定期評估、取得進程的反饋和做出調(diào)整對結(jié)果作最后評估（1）（2）（3）（4）（5）3.目標(biāo)管理的過程2023/2/1458第五十八頁，共288頁。（1）制定總體目標(biāo)總體目標(biāo)采取自上而下的方法，由組織上層領(lǐng)導(dǎo)者集體制定。其程序是：首先，確定組織所要達到的總體目標(biāo)，可以是銷售額、市場占有率、產(chǎn)量指標(biāo)或服務(wù)質(zhì)量等；其次，確定績效測量的方法；2023/2/1459第五十九頁，共288頁。（2）為推進目標(biāo)管理制度作組織準(zhǔn)備確定總體目標(biāo)后，組織主要領(lǐng)導(dǎo)者及主管人員要對下級作宣傳、解釋和說服工作，同時對組織機構(gòu)和人員配備作適當(dāng)調(diào)整。2023/2/1460第六十頁，共288頁。（3）制定個人目標(biāo)制定個人目標(biāo)往往采取自下而上合自上而下相結(jié)合的形式。個人目標(biāo)必須與總體目標(biāo)相一致，而且與上下左右部門的目標(biāo)相協(xié)調(diào)。個人目標(biāo)要有相應(yīng)的行動計劃，遵循目標(biāo)設(shè)置理論提出的基本原則：目標(biāo)應(yīng)當(dāng)具體、有一定難度、被個體所接受。2023/2/1461第六十一頁，共288頁。（4）結(jié)果的評定結(jié)果的評定包括周期性評定和最終評定（一般以一年為期）。周期性評定的目的是為了對目標(biāo)進行及時調(diào)整，通過年終評定，根據(jù)達到的結(jié)果對目標(biāo)管理實施的情況做出總體性診斷和評定，然后在重新開始實行下一階段的目標(biāo)管理制度。2023/2/1462第六十二頁，共288頁。目標(biāo)管理應(yīng)注意的問題目標(biāo)具體性參與決策明確的時間規(guī)定充分的授權(quán)績效反饋實現(xiàn)目標(biāo)后獎酬措施要與個體需要相結(jié)合2023/2/1463第六十三頁，共288頁。4.工作分析工作分析是對組織中某個特定工作職務(wù)的目的、任務(wù)或職責(zé)、權(quán)利、隸屬關(guān)系、工作條件、任職資格等相關(guān)信息進行收集與分析，以便對該職務(wù)的工作做出明確規(guī)定，并確定完成該工作所需要的行為、條件與人員的過程。2023/2/1464第六十四頁，共288頁。工作分析的常用方法1、直接觀察法2、工作實踐法3、面談法4、關(guān)鍵事件紀(jì)錄法5、工作日志法6、秩序分析法2023/2/1465第六十五頁，共288頁。工作分析的結(jié)果工作分析說明書工作描述工作規(guī)范2023/2/1466第六十六頁，共288頁。1、基本情況描述2、工作關(guān)系圖3、崗位職責(zé)概述4、崗位具體職責(zé)5、崗位素質(zhì)要求工作說明書的基本框架2023/2/1467第六十七頁，共288頁。1、基本情況描述

子公司名稱：MSK

一級部門:HP事業(yè)部

二級部門:商用系統(tǒng)部

崗位名稱:銷售經(jīng)理

崗位人員:王大力

上級崗位:銷售部經(jīng)理上級姓名:牛德草

任期：2000/8/1-2002/12/31

批準(zhǔn):

2023/2/1468第六十八頁，共288頁。

為了使銷售部全年各項任務(wù)指標(biāo)的順利完成，在銷售部核心班子的指導(dǎo)下,全面負責(zé)WPOS區(qū)的隊伍建設(shè)、銷售任務(wù)、渠道建設(shè)和風(fēng)險控制工作,同時負責(zé)核心渠道(MM)銷售規(guī)律的歸納與總結(jié)。2、崗位職責(zé)概述2023/2/1469第六十九頁，共288頁。王大力銷售部經(jīng)理

集團內(nèi)部集團外部HPPCSERVER渠道業(yè)務(wù)部門XXXHP事業(yè)部總經(jīng)理室

XXX3、工作關(guān)系圖2023/2/1470第七十頁，共288頁。4、崗位職責(zé)

崗位職責(zé)是對職位應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任的簡要說明和對工作范圍的界定，主要解釋該職位所承擔(dān)的職能和主要責(zé)任。崗位職責(zé)一般以“效果+活動”的形式來定義，即職責(zé)主要應(yīng)以“為了什么效果”和“做什么”的方式來定義。

這是界定工作目標(biāo)的依據(jù)之一。2023/2/1471第七十一頁，共288頁。2023/2/1472第七十二頁，共288頁。5、素質(zhì)要求（履行崗位職責(zé)必需的教育程度、經(jīng)驗、特殊知識、技能）

教育程度： 大學(xué)本科學(xué)歷，電子類專業(yè)；

經(jīng)驗： 相關(guān)銷售經(jīng)驗兩年以上； 特殊知識： IT行業(yè)背景知識； 勝任特征： 人際關(guān)系能力、細心、主動溝通、協(xié)作、掌握HPSERVERPC和產(chǎn)品、把握市場銷售渠道。 2023/2/1473第七十三頁，共288頁。關(guān)鍵績效指標(biāo)是用于評估和管理被評估者績效的定量化或行為化的標(biāo)準(zhǔn)體系。關(guān)鍵績效指標(biāo)體現(xiàn)對組織目標(biāo)有增值作用的績效指標(biāo)。通過在關(guān)鍵績效指標(biāo)上達成的承諾，員工與管理人員就可以進行工作期望、工作表現(xiàn)和未來發(fā)展等方面的溝通。四、考核內(nèi)容——關(guān)鍵績效指標(biāo)的確定2023/2/1474第七十四頁，共288頁。1.確定關(guān)鍵績效指標(biāo)的SMART原則S------Specific,具體的；M-------Measurable，可度量的；A-------Attainable，可實現(xiàn)的；R------Realistic，現(xiàn)實的；T-------Time-bound，有時限的。2023/2/1475第七十五頁，共288頁。2.組織績效、部門績效與個人績效指標(biāo)部門績效針對部門(Department)、團隊(Team)個人績效針對組織中的個體(Individual)1.組織績效是整個組織在實施組織戰(zhàn)略目標(biāo)過程中所表現(xiàn)出來的業(yè)績。2.部門績效指向的是在完成工作目標(biāo)與任務(wù)的過程中所體現(xiàn)出的公司內(nèi)各組織或團隊的業(yè)績。3.個人績效指向的是在完成工作目標(biāo)與任務(wù)的過程中所體現(xiàn)出的個人業(yè)績。

組織績效針對組織(organization，company)2023/2/1476第七十六頁，共288頁。2.1公司關(guān)鍵績效指標(biāo)的確定2023/2/1477第七十七頁，共288頁。公司關(guān)鍵績效指標(biāo)確定的步驟：確定組織目標(biāo)確定業(yè)務(wù)重點確定策略目標(biāo)與手段確定關(guān)鍵績效指標(biāo)確定關(guān)鍵績效指標(biāo)的指標(biāo)值2023/2/1478第七十八頁，共288頁。第一步：確定組織目標(biāo)在目標(biāo)市場上處于第一位或第二位成為全球該行業(yè)的主要經(jīng)營者公司經(jīng)營成功獲得高增長的現(xiàn)金流量建立高品牌的知名度提供基礎(chǔ)性服務(wù)2023/2/1479第七十九頁，共288頁。第二步：確定業(yè)務(wù)重點市場領(lǐng)先客戶滿意利潤保證技術(shù)創(chuàng)新產(chǎn)品領(lǐng)先2023/2/1480第八十頁，共288頁。第三步：確定策略目標(biāo)與手段每個業(yè)務(wù)重點的內(nèi)容是什么？每個業(yè)務(wù)重點實施的關(guān)鍵措施或手段是什么？衡量業(yè)務(wù)重點達成的標(biāo)準(zhǔn)是什么？為達成業(yè)務(wù)重點，管理者與員工應(yīng)如何做？2023/2/1481第八十一頁，共288頁。第四步：確定關(guān)鍵績效指標(biāo)成功關(guān)鍵設(shè)計法（KeySuccessFactors）標(biāo)桿基準(zhǔn)法（Benchmarking）綜合平衡計分卡（BalancedScorecard）2023/2/1482第八十二頁，共288頁。方法一：成功關(guān)鍵設(shè)計法明確公司戰(zhàn)略目標(biāo)確定關(guān)鍵績效領(lǐng)域設(shè)計關(guān)鍵績效指標(biāo)分解關(guān)鍵績效指標(biāo)融入管理系統(tǒng)2023/2/1483第八十三頁，共288頁。如何制定戰(zhàn)略目標(biāo)？根據(jù)環(huán)境預(yù)測和內(nèi)部評估，確定戰(zhàn)略目標(biāo)的期望水平預(yù)測企業(yè)未來的績效水平，并找出目標(biāo)期望和未來預(yù)測之間的差距探討彌補差距的戰(zhàn)略方案綜合調(diào)整各項戰(zhàn)略，修改對未來績效的預(yù)測2023/2/1484第八十四頁，共288頁。如何確定關(guān)鍵績效領(lǐng)域？工業(yè)部門類別KPA石油、煤炭船舶制造、煉鋼航空、音響純堿、半導(dǎo)體市場、零部件大規(guī)模集成電話、計算機汽車、電梯、家電膠卷原料資源生產(chǎn)設(shè)施設(shè)計能力生產(chǎn)能力產(chǎn)品范圍、花色品種設(shè)計和技術(shù)能力銷售能力、售后服務(wù)銷售網(wǎng)絡(luò)2023/2/1485第八十五頁，共288頁。如何分解關(guān)鍵績效指標(biāo)？公司策略目標(biāo)各一級部門KPI各一級部門KPI崗位KPI與關(guān)鍵行為公司業(yè)務(wù)重點各一級部門業(yè)務(wù)重點與策略目標(biāo)崗位職責(zé)與工作重點2023/2/1486第八十六頁，共288頁。方法二：標(biāo)桿基準(zhǔn)法標(biāo)桿基準(zhǔn)法指企業(yè)將自身的關(guān)鍵績效行為與強的競爭企業(yè)或那些在行業(yè)中領(lǐng)先的、最有聲望的企業(yè)的關(guān)鍵績效作為基準(zhǔn)進行評價與比較，分析這些基準(zhǔn)企業(yè)的績效形成原因，在此基礎(chǔ)上建立企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵績效標(biāo)準(zhǔn)及績效改進最優(yōu)策略的程序和方法2023/2/1487第八十七頁，共288頁。方法三：綜合平衡計分卡顧客如何看我們？（顧客角度）我們必須擅長什么？（內(nèi)部角度）我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價值？（創(chuàng)新和學(xué)習(xí)角度）我們怎樣滿足股東？（財務(wù)角度）2023/2/1488第八十八頁，共288頁。投資回報率現(xiàn)金流量盈利率利潤財務(wù)類指標(biāo)：客戶滿意度市場份額用戶數(shù)量平均用戶收益客戶類指標(biāo)：安全事故率工程項目完成周期率工程項目質(zhì)量返工率內(nèi)部運營類指標(biāo)：新業(yè)務(wù)服務(wù)收入內(nèi)部員工滿意度部門協(xié)作滿意度每員工收入學(xué)習(xí)發(fā)展類指標(biāo)：公司戰(zhàn)略公司愿景公司使命2023/2/1489第八十九頁，共288頁。關(guān)鍵績效指標(biāo)的挑選原則選擇依據(jù)具體描述重要性對公司的整體價值和業(yè)務(wù)重點的影響大小可操作性指標(biāo)必須有明確的意義和計算方法，數(shù)據(jù)來源可控性該崗位人員有較大的控制力的指標(biāo)關(guān)聯(lián)性指標(biāo)之間應(yīng)具有一定的關(guān)聯(lián)性2023/2/1490第九十頁，共288頁。關(guān)鍵績效指標(biāo)挑選依據(jù)該指標(biāo)是否可理解？該指標(biāo)是否可控制？該指標(biāo)是否可實施？該指標(biāo)是否可信？該指標(biāo)是否可衡量？該指標(biāo)是否與整體戰(zhàn)略目標(biāo)一致？該指標(biāo)是否與整體績效指標(biāo)一致？2023/2/1491第九十一頁，共288頁。第五步：確定關(guān)鍵績效指標(biāo)的指標(biāo)值2023/2/1492第九十二頁，共288頁。指標(biāo)名稱1999年指標(biāo)值（%）1999年完成情況（%）2000年目標(biāo)值（%）2000年挑戰(zhàn)目標(biāo)值（%）2000年實際完成值（%）客戶滿意度4045556560開發(fā)周期縮短率2025203025成本目標(biāo)達成率7069808580X公司的關(guān)鍵績效指標(biāo)的指標(biāo)值2023/2/1493第九十三頁，共288頁。2.2部門業(yè)務(wù)重點與部門KPI2023/2/1494第九十四頁，共288頁。部門業(yè)務(wù)重點與KPI設(shè)計模型部門策略目標(biāo)、手段和KPI公司業(yè)務(wù)重點和策略目標(biāo)設(shè)計方法部門職責(zé)流程要求2023/2/1495第九十五頁，共288頁。2.3崗位工作重點與崗位KPI2023/2/1496第九十六頁，共288頁。崗位KPI設(shè)計模型崗位KPI與關(guān)鍵行為部門工作重點和目標(biāo)企業(yè)文化與價值觀崗位職責(zé)流程要求2023/2/1497第九十七頁，共288頁。設(shè)定崗位關(guān)鍵績效指標(biāo)的步驟

第一步詳細描述部門和崗位的工作職責(zé)

如辦公室工作職責(zé)：協(xié)調(diào)與上級部門和有關(guān)單位的聯(lián)系，搞好公共關(guān)系；

組織編寫、審查、修訂及匯編公司的規(guī)章制度；起草、編撰公司文件；管理公司綜合檔案、機要檔案和印章；辦理公司工商注冊、變更、年檢等事務(wù)；接待公司來訪客人，組織安排公司會議及重要活動；督促、檢查公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的重要事項落實情況；負責(zé)公司法律事務(wù)；管理和發(fā)放低值易耗品、辦公用品；車輛及駕駛員的管理工作；董事會辦公室日常工作；公司的各項對外宣傳工作。

2023/2/1498第九十八頁，共288頁。第二步把部門的職責(zé)分解到各個崗位上如辦公室秘書的工作職責(zé)：起草、錄入和打印文件

起草日常信件、通知

會議記錄

收發(fā)傳真、信件

接收并分發(fā)文件

安排會務(wù)

購買車、船、飛機票

打電話和接電話

整理并保管各種公文檔案

接待來客2023/2/1499第九十九頁，共288頁。第三步提取工作要項工作要項指各部門和崗位的工作中所包含的重要職責(zé)。在明確了工作職責(zé)的基礎(chǔ)上，管理者與下屬就通過商討共同確定哪些工作作為工作要項。確定工作要項的具體方式有以下三種：第一，

管理者與下屬共同擬定一個初稿，然后召集所有有關(guān)下屬員工一起討論直到意見一致為止；第二，

管理者先擬定一個初稿，下屬在詳細閱讀初稿的基礎(chǔ)上提出改進意見，管理者再根據(jù)下屬的意見作一定修改，直到雙方都接受為止；第三，

下屬員工先擬定一個初稿，管理者在詳細閱讀初稿的基礎(chǔ)上提出改進意見，然后下屬再根據(jù)管理者的改進意見作一定修改，直到雙方都接受為止。如上述秘書的工作要項包括：起草文件、會務(wù)、票務(wù)、接待、檔案管理。2023/2/14100第一百頁，共288頁。第四步建立關(guān)鍵績效指標(biāo)根據(jù)部門工作任務(wù)和崗位具體職責(zé)，把部門的任務(wù)分解到崗位上，形成關(guān)鍵績效指標(biāo)，關(guān)鍵績效指標(biāo)必須符合數(shù)量化和行為化的標(biāo)準(zhǔn)，否則，就不能作為關(guān)鍵績效指標(biāo)。關(guān)鍵績效指標(biāo)有四種基本類型，即數(shù)量、質(zhì)量、成本和時限，績效評價時，常從這四個方面進行評價。2023/2/14101第一百零一頁，共288頁。樣例1：地區(qū)銷售經(jīng)理應(yīng)負責(zé)任與績效指標(biāo)應(yīng)負責(zé)任衡量標(biāo)準(zhǔn)1、銷售策略市場占有率、銷售額、利潤2、銷售目標(biāo)地區(qū)銷售總數(shù)3、渠道建設(shè)渠道的數(shù)量、質(zhì)量4、利潤利潤額5、風(fēng)險控制準(zhǔn)備金率2023/2/14102第一百零二頁，共288頁。樣例2：秘書的應(yīng)負責(zé)任與績效指標(biāo)應(yīng)負責(zé)任衡量標(biāo)準(zhǔn)1、錄入、打印各種文件錯誤率、時效性、客戶滿意度2、起草通知、便箋或日常信件主管人員滿意度、工作的獨立性3、為出差人員安排旅程時效性和準(zhǔn)確性、客戶滿意度4、安排會議會前準(zhǔn)備是否周到、會議過程中突發(fā)問題的處理2023/2/14103第一百零三頁，共288頁。第五步確定不同指標(biāo)的權(quán)重。（1）指標(biāo)權(quán)重的意義權(quán)重突出了重點目標(biāo)權(quán)重體現(xiàn)出體現(xiàn)出意圖引導(dǎo)和價值觀念權(quán)重直接影響評價結(jié)果權(quán)重是企業(yè)評價的指揮棒權(quán)重最終將左右企業(yè)文化建設(shè)2023/2/14104第一百零四頁，共288頁。（2）指標(biāo)權(quán)重確定的原則戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營重點為導(dǎo)向的原則系統(tǒng)優(yōu)化原則考核者的主觀意圖與客觀情況相結(jié)合的原則2023/2/14105第一百零五頁，共288頁。（3）指標(biāo)權(quán)重確定的關(guān)鍵點兩次權(quán)重分配。第一次指結(jié)果指標(biāo)I權(quán)重分配和行為指標(biāo)權(quán)重分配；第二次指在結(jié)果指標(biāo)和行為指標(biāo)中的權(quán)重分配；向結(jié)果指標(biāo)傾斜。所有考核指標(biāo)要以企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營重點為導(dǎo)向，權(quán)重分配時以結(jié)果指標(biāo)為主，以行為指標(biāo)為輔。靈活處理個性化考核。在行為考核上，各級考核者可以根據(jù)被考核者的短板，靈活處理考核指標(biāo)中各項指標(biāo)的權(quán)重，引導(dǎo)被考核者重視自己的短處，達到績效改進的目的。2023/2/14106第一百零六頁，共288頁。（4）指標(biāo)權(quán)重確定的方法1）經(jīng)驗法：依靠歷史數(shù)據(jù)和專家直觀判斷確定權(quán)重的方法。優(yōu)點：決策效率高，成本低，容易為人接受，適合專家智力性企業(yè)；缺點：片面性，數(shù)據(jù)的新、消毒不高，要求決策者能力非常強。2023/2/14107第一百零七頁，共288頁。指標(biāo)權(quán)重確定的方法2）權(quán)值因子判斷表法組成評價小組；制定權(quán)值因子評定表；專家填寫權(quán)值因子評定表；對各位專家填寫的權(quán)值因子評定表進行統(tǒng)計；將統(tǒng)計結(jié)果折算為權(quán)重。2023/2/14108第一百零八頁，共288頁。權(quán)值因子判斷表法示例2023/2/14109第一百零九頁，共288頁。2023/2/14110第一百一十頁，共288頁。KPI的指標(biāo)值在確定的時候要分為定性和定量兩類指標(biāo)分別進行標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定；行為指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)可以直接從任職資格的行為標(biāo)準(zhǔn)中抽取或轉(zhuǎn)換得出。在設(shè)定績效標(biāo)準(zhǔn)時，首先要確定基準(zhǔn)值，如果考核體制是五層次的話，那么處于中間層次的標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)當(dāng)視為基準(zhǔn)，也就是在正常情況下多數(shù)人員都可以達到的水平。第六步確定績效標(biāo)準(zhǔn)。2023/2/14111第一百一十一頁，共288頁。（1）用加減分法設(shè)定定量指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)采用加減分法確定的指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，一般適用于目標(biāo)任務(wù)比較明確，技術(shù)比較穩(wěn)定，同時鼓勵員工在一定范圍內(nèi)做出更多貢獻的情況。采用這一方法時，最大值不能超過權(quán)重規(guī)定值，最小值不要出現(xiàn)負數(shù)。2023/2/14112第一百一十二頁，共288頁。2023/2/14113第一百一十三頁，共288頁。（2）用規(guī)定范圍法設(shè)定定量指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)2023/2/14114第一百一十四頁，共288頁。（3）定性考核指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定2023/2/14115第一百一十五頁，共288頁。5.任務(wù)績效、周邊績效、管理績效考核指標(biāo)的設(shè)置任務(wù)績效與被考核人員（部門）的職責(zé)（職能）、任務(wù)的工作結(jié)果直接相聯(lián)系，從工作的數(shù)量、質(zhì)量和時效等方面加以評價。周邊績效對達成職責(zé)、任務(wù)，以及對組織運行有影響的支持性工作因素，涉及到工作態(tài)度、工作風(fēng)格、組織協(xié)作等等方面。按照考核的角度的不同，可以將考核內(nèi)容分為——管理績效對于管理人員而言，管理績效是其整體工作績效的重要部分，涉及到計劃、決策、指揮與控制、授權(quán)與協(xié)調(diào)等方面因素。2023/2/14116第一百一十六頁，共288頁。任務(wù)績效工作數(shù)量——產(chǎn)量、銷售額、利潤等等工作質(zhì)量——準(zhǔn)確性、差錯率、顧客滿意度等等工作時效——時限、進度調(diào)整等等工作主動性溝通與協(xié)調(diào)服務(wù)意識個人發(fā)展紀(jì)律性周邊績效決策與授權(quán)指揮與監(jiān)控計劃與組織人員和團隊管理管理績效?指標(biāo)內(nèi)容成本控制2023/2/14117第一百一十七頁，共288頁。?指標(biāo)內(nèi)容——周邊績效指標(biāo)（一）工作主動性表現(xiàn)出維護組織利益與形象的具體行為主動積極開展本職工作，不需要過多指導(dǎo)，不推卸責(zé)任。樂于承擔(dān)額外工作任務(wù)。重視工作結(jié)果、積極追求更為出色的工作結(jié)果；積極改進工作方式，提高工作效率和工作質(zhì)量服務(wù)意識傾聽客戶問題，努力發(fā)現(xiàn)、理解客戶需求合乎組織規(guī)則地滿足客戶需求，提供清晰、完整的答案提供額外的幫助以愉悅和友善的態(tài)度提供服務(wù)2023/2/14118第一百一十八頁，共288頁。?指標(biāo)內(nèi)容——周邊績效指標(biāo)（二）紀(jì)律性服從上級指示遵守企業(yè)規(guī)章制度采用合適的方式表達不同意見溝通與協(xié)調(diào)清晰、準(zhǔn)確、有說服力地表達看法以愉悅和友善的態(tài)度與同事交往與同事保持良好的合作關(guān)系與協(xié)作部門保持良好工作關(guān)系個人發(fā)展有清晰的個人的發(fā)展計劃和培訓(xùn)需求以積極態(tài)度接受與工作有關(guān)的培訓(xùn)安排利用個人時間以提高專業(yè)技能2023/2/14119第一百一十九頁，共288頁。?指標(biāo)內(nèi)容——管理績效指標(biāo)（一）決策與授權(quán)決策過程中積極與下屬和相關(guān)人員協(xié)商，鼓勵他人參與責(zé)權(quán)范圍內(nèi)，獨立作出決策，不把問題上交將決策權(quán)和工作職責(zé)適當(dāng)下放，鼓勵下屬獨立做出決定，并建立適當(dāng)?shù)目刂拼胧┯媱澟c組織按目標(biāo)和指示，將部門目標(biāo)進行任務(wù)分解和時間安排，制定實施方案與下屬溝通以達成對下屬目標(biāo)和任務(wù)的共識分析組織和客戶需要，自主提出可行的項目和計劃。2023/2/14120第一百二十頁，共288頁。?指標(biāo)內(nèi)容——管理績效指標(biāo)（二）指揮與監(jiān)控下達任務(wù)清晰陳述，詳細解釋目標(biāo)、要求和標(biāo)準(zhǔn)工作中設(shè)立適當(dāng)?shù)臋z查點，追蹤工作進度和質(zhì)量嚴(yán)格要求工作按照規(guī)則和要求進行。工作指導(dǎo)時，不但指出問題，而且提供解決問題的具體建議。人員和團隊管理公平對待每一位下屬。積極與員工溝通，了解員工工作現(xiàn)狀和需要。接納他人的建議，并鼓勵他人提出建議引導(dǎo)團隊為目標(biāo)共同努力，并建立個人的威望下屬工作結(jié)果及時反饋，有效采用表揚或批評的技巧投入個人資源（工作之外的時間和精力），幫助他人2023/2/14121第一百二十一頁，共288頁。

績效考核的指標(biāo)的表現(xiàn)形式定量化標(biāo)準(zhǔn)為主任務(wù)績效以行為描述性標(biāo)準(zhǔn)為主，定量化標(biāo)準(zhǔn)較少周邊績效管理績效Sample：禮品銷售小組組長績效指標(biāo)績效標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)績效新產(chǎn)品設(shè)計建議質(zhì)量獨特性：至少3款不同于競爭者適應(yīng)性：適合于現(xiàn)有生產(chǎn)條件周邊績效紀(jì)律性考勤：月缺勤時間不超過2小時服從上級指示管理績效人員與團隊管理所有下屬都有工作任務(wù)計劃書給下屬安排培訓(xùn)不少于3次/年2023/2/14122第一百二十二頁，共288頁。五、績效管理的過程2023/2/14123第一百二十三頁，共288頁。3.1

績效管理系統(tǒng)流程示意圖結(jié)果使用——薪酬、獎金職務(wù)調(diào)整培訓(xùn)、教育……崗位職責(zé)組織目標(biāo)績效反饋面談活動：主管人員就評估結(jié)果與員工討論時間：績效期間結(jié)束時績效評估活動：評估員工績效時間：績效期間結(jié)束時績效實施與管理活動：觀察、記錄，提供反饋、指導(dǎo)與建議時間：整個績效期間績效計劃活動：與員工一起制定績效目標(biāo)，發(fā)展目標(biāo)和行動計劃時間：績效期間開始績效管理循環(huán)2023/2/14124第一百二十四頁，共288頁。Step1-------績效計劃績效計劃

——績效計劃是經(jīng)理人員和員工共同溝通，對員工的工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)達成一致意見，形成契約的過程?？冃в媱澥怯糜谥笇?dǎo)員工行為一份計劃書。簡單地說，績效計劃包括兩個方面的內(nèi)容：做什么和如何做。2023/2/14125第一百二十五頁，共288頁。1.績效計劃的特點績效計劃的主體是管理者與被管理者

績效計劃是關(guān)于工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的契約績效計劃是一個雙向溝通的過程績效計劃特別重視員工的參與和承諾2023/2/14126第一百二十六頁，共288頁。（1）績效計劃的主體是管理者與被管理者

在績效計劃階段，績效計劃的制定是管理者與被管理者雙方之間的事，其他任何人都無法包辦代替，績效計劃要想發(fā)揮應(yīng)有的作用，首先必須符合組織的目標(biāo)，其次還必須為員工所認(rèn)可，具有心理挑戰(zhàn)性，這樣才能激發(fā)員工的工作積極性，保證組織目標(biāo)的實現(xiàn)。離開了管理者與被管理者間的雙向溝通，對被管理者來說，績效目標(biāo)就成為一個外在的、強制的負擔(dān)，難以發(fā)揮對員工的激勵與牽引作用。2023/2/14127第一百二十七頁，共288頁。（2）績效計劃是關(guān)于工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的契約

l被管理者在本績效管理周期內(nèi)的工作目標(biāo)是什么？l

每項工作要達到什么樣的結(jié)果？l

每項工作完成的期限是什么時候？l

各項工作目標(biāo)在績效結(jié)果中的權(quán)重怎樣？l

如何對這些工作結(jié)果進行衡量，評判的標(biāo)準(zhǔn)是什么？l

需要組織提供哪些資源和支持？l

從什么地方獲取工作結(jié)果的信息？2023/2/14128第一百二十八頁，共288頁。（3）績效計劃是一個雙向溝通的過程

管理者要向被管理者解釋和說明的是：L

在下一個考核周期內(nèi)組織的目標(biāo)是什么？

L為了完成組織的整體目標(biāo)，我們部門或團隊所承擔(dān)的任務(wù)是什么？

L為了保證我們部門或團隊任務(wù)的完成，希望被管理者完成的工作任務(wù)是什么？

L被管理者所承擔(dān)的工作任務(wù)應(yīng)達到什么標(biāo)準(zhǔn)？L各項任務(wù)應(yīng)在什么期限前完成？

2023/2/14129第一百二十九頁，共288頁。被管理者需要說明的是：

L自己對未來績效周期內(nèi)的目標(biāo)工作是怎么認(rèn)識的？L有哪些不理解或不清楚之處？L自己準(zhǔn)備如何完成這些工作目標(biāo)？L完成工作過程中可能會遇到那些困難？有哪些顧慮？L需要組織及相關(guān)崗位提供什么樣的資源和支持？

（3）績效計劃是一個雙向溝通的過程

2023/2/14130第一百三十頁，共288頁。（4）績效計劃特別重視員工的參與和承諾社會心理學(xué)關(guān)于態(tài)度改變的研究表明，當(dāng)人們參加了某項決策的制定過程時，與沒有參與這一過程相比較，他們會傾向于更加堅持這一決策，面臨不同的立場挑戰(zhàn)時也不會輕易放棄原來的立場，參與程度越大，態(tài)度改變的可能性越小。除參與程度外，影響態(tài)度改變的另一重要因素是承諾程度，即是否對某一觀點和立場公開表明了自己的態(tài)度，人們有一種維護自我形象一致性的需要，遵守自己的承諾有助于維護自我形象的一致性，否則容易產(chǎn)生心理失衡。2023/2/14131第一百三十一頁，共288頁。參與和承諾是制定績效目標(biāo)的前提心理學(xué)家多伊奇的承諾試驗被試組改變最初意見的百分比無承諾組弱私下承諾組（寫字板）強私下承諾組（寫字紙）公開承諾組24.7%16.3%5.7%5.7%2023/2/14132第一百三十二頁，共288頁。2?？冃в媱澰诳冃Ч芾硐到y(tǒng)中的地位與作用績效計劃是績效管理最為重要的環(huán)節(jié)

績效計劃是一種重要的前饋控制手段

績效計劃是一種重要的員工激勵手段

2023/2/14133第一百三十三頁，共288頁。3?？冃繕?biāo)的來源

來源于公司戰(zhàn)略目標(biāo)或部門目標(biāo)

來源于部門及崗位職責(zé)

來源于客戶的需要2023/2/14134第一百三十四頁，共288頁。4。績效目標(biāo)的類型（1）結(jié)果導(dǎo)向的目標(biāo)結(jié)果導(dǎo)向的目標(biāo)是員工在一定條件下必須達到的階段性結(jié)果。組織的具體業(yè)務(wù)部門如生產(chǎn)部門與銷售部門的績效目標(biāo)以定量指標(biāo)為主。如銷售部門的績效目標(biāo)：2004年底，在預(yù)算范圍內(nèi)市場份額提高5%；2004年度客戶滿意度要達到95%；2004年上半年銷售額8000萬元人民幣，回款額5600萬元人民幣；2004年新增客戶560個；2004年客戶流失率低于10%?？蛻艋卦L率30%以上2023/2/14135第一百三十五頁，共288頁。（2）行為導(dǎo)向的指標(biāo)行為導(dǎo)向的指標(biāo)是員工在工作崗位上必須表現(xiàn)出來的工作行為，對于職能部門或崗位來講，他們沒有明確具體的生產(chǎn)任務(wù)與銷售任務(wù)，所從事的主要是一些日常的事務(wù)性工作，因此很難制定具體的量化指標(biāo)，根據(jù)這些部門或崗位的基本工作職責(zé)，確定這些部門或崗位在工作中必須表現(xiàn)出的關(guān)鍵行為制定行為化的評價指標(biāo)，解決了績效評價中的評價標(biāo)準(zhǔn)難以客觀化的難題。2023/2/14136第一百三十六頁，共288頁。例：辦公室主任績效目標(biāo)的制定辦公室主任的職責(zé)衛(wèi)生/保安檔案管理辦公設(shè)備維護辦公用品購買前臺接待 2023/2/14137第一百三十七頁，共288頁。績效目標(biāo) 衡量標(biāo)準(zhǔn) 時間公司辦公用品丟失物品的總價不超過5000。00RMB 1年復(fù)印機/傳真機的維修時間 不超過48小時在滿足辦公需要的前提下將辦公費用控制在10萬以下并內(nèi)部客戶的滿意率為90%來訪者在前臺等候的時間在5分鐘以內(nèi)打入電話的等候鈴聲不超過3次完成新辦公室的裝修 花費10萬元以內(nèi) 8月底 五位領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)定質(zhì)量為良2023/2/14138第一百三十八頁，共288頁。設(shè)定績效目標(biāo)的要點1具體的和可理解的“這個目標(biāo)是否告訴員工具體的要做/完成什么？”2有量化的考核標(biāo)準(zhǔn)“員工知道如何衡量他的工作結(jié)果嗎？”3切合實際的“這個目標(biāo)是否是具有挑戰(zhàn)性的而又可以實現(xiàn)的？”4時間性“員工應(yīng)該在什么時間完成？”員工有完成這個目標(biāo)所需的權(quán)限嗎？完成這個目標(biāo)需要其他人/部門的支持嗎？這些目標(biāo)的輕重緩急，優(yōu)先次序是什么？目標(biāo)在文字闡述上清楚嗎？2023/2/14139第一百三十九頁，共288頁。5.績效計劃制定的方法與程序

5.1

績效計劃的準(zhǔn)備5.2績效計劃的溝通5.3績效計劃的確認(rèn)2023/2/14140第一百四十頁，共288頁。5.1績效計劃的準(zhǔn)備（1）準(zhǔn)備必要的信息（2）溝通方式和環(huán)境的準(zhǔn)備

2023/2/14141第一百四十一頁，共288頁。（1）準(zhǔn)備必要的信息關(guān)于組織的信息。關(guān)于部門和團隊的信息關(guān)于個人的信息2023/2/14142第一百四十二頁，共288頁。關(guān)于組織的信息為了使績效計劃能夠與組織的目標(biāo)結(jié)合在一起，在制定績效計劃前，管理者與被管理者都需要重新回顧組織目標(biāo)，保正在進行溝通之前雙方都熟悉了組織的目標(biāo)。2023/2/14143第一百四十三頁，共288頁。關(guān)于部門和團隊的信息每個部門和團隊的目標(biāo)都是根據(jù)組織的整體目標(biāo)分解下來的。不僅組織的經(jīng)營型指標(biāo)可以分解到生產(chǎn)、銷售等部門，而且對于業(yè)務(wù)支持性的部門，其工作目標(biāo)也必須與組織的經(jīng)營目標(biāo)緊密相連。

2023/2/14144第一百四十四頁，共288頁。例如公司的總體經(jīng)營目標(biāo)是：l將市場占有率提高到本地區(qū)50%以上；l提高消費者的品牌忠誠度l不斷提高產(chǎn)品性能l把產(chǎn)品合格率提高到99%以上

l降低產(chǎn)品成本2023/2/14145第一百四十五頁，共288頁。人力資源部的目標(biāo)：l完善考核與激勵機制，鼓勵開發(fā)新客戶、創(chuàng)新、提高產(chǎn)品質(zhì)量和降低成本的行為；l

在人員招聘方面，注重在服務(wù)意識、開拓性、創(chuàng)新精神和關(guān)注質(zhì)量方面的核心特征；l提供開發(fā)新客戶、客戶關(guān)系管理、提高創(chuàng)造性、質(zhì)量管理和成本管理方面的培訓(xùn)。2023/2/14146第一百四十六頁，共288頁。關(guān)于員工個人的信息員工個人的信息主要包括兩個方面：其一是所在崗位工作描述的信息，其二是員工上一個績效期間的績效評估結(jié)果。2023/2/14147第一百四十七頁，共288頁。（2）溝通方式和環(huán)境的準(zhǔn)備明確績效溝通的原則確定績效計劃溝通的方式溝通時機和環(huán)境的準(zhǔn)備2023/2/14148第一百四十八頁，共288頁。明確績效溝通的原則績效計劃溝通過程中管理者與被管理者間是一種平等的關(guān)系，是為了共同完成組織目標(biāo)而進行計劃。員工最了解自己崗位的工作，在制定工作標(biāo)準(zhǔn)是應(yīng)充分尊重員工的意見。管理者應(yīng)該與被管理者一起做決定，而不是代替員工作決定，員工的參與程度越高，績效管理的效果越好。溝通過程中不僅要在工作目標(biāo)上達成一致，更要鼓勵員工說出自己的顧慮，解除員工的后顧之憂，增強實現(xiàn)績效目標(biāo)的信心。2023/2/14149第一百四十九頁，共288頁。確定績效計劃溝通的方式進行績效計劃溝通時，采用什么樣的方式對績效計劃的內(nèi)容達成共識，需要考慮不同的環(huán)境因素，如企業(yè)文化、員工特點以及所要達到工作目標(biāo)的特點。如果希望借助績效計劃機會向全體員工作一次動員，使員工了解公司發(fā)展前景和戰(zhàn)略目標(biāo)，以激發(fā)員工的士氣，那么就可以召開員工大會。如果一項工作目標(biāo)需要一個部門或團隊的員工密切合作才能夠完成，那么就可以召集部門或團隊的員工一塊討論，明確每個人在實現(xiàn)目標(biāo)過程中的分工，有助于不同成員間的協(xié)調(diào)配合，通過討論還可以提前發(fā)現(xiàn)工作中可能存在的問題。如果主要是員工個體性的工作目標(biāo)，則可以采取單獨溝通的方式。

2023/2/14150第一百五十頁，共288頁。溝通時機和環(huán)境的準(zhǔn)備

績效計劃溝通前，管理者和被管理者應(yīng)該確定一個雙方都空閑的時間用于績效溝通，在溝通的時候應(yīng)盡可能避免干擾。溝通的氣氛要盡可能寬松，不要使被管理者感受到太大心理壓力。

2023/2/14151第一百五十一頁，共288頁。5.2績效計劃的過程回顧

組織目標(biāo)和崗位職責(zé)確定增值產(chǎn)出確定產(chǎn)出的權(quán)重建立關(guān)鍵績效指標(biāo)建立績效標(biāo)準(zhǔn)決定績效跟蹤方式計劃面談和確認(rèn)2023/2/14152第一百五十二頁，共288頁。Step1 計劃——回顧組織目標(biāo)和崗位職責(zé)回顧組織目標(biāo)和崗位職責(zé)確定增值產(chǎn)出確定產(chǎn)出的權(quán)重建立關(guān)鍵績效指標(biāo)建立績效標(biāo)準(zhǔn)決定績效跟蹤方式計劃面談和確認(rèn)1。本考核期內(nèi)，組織工作目標(biāo)是什么？2。員工在本績效期內(nèi)要完成的工作目標(biāo)是什么？3.員工應(yīng)該在什么時候完成這些工作目標(biāo)？4.員工在本績效期內(nèi)的工作職責(zé)是什么？2023/2/14153第一百五十三頁，共288頁。Step1 計劃——確定增值產(chǎn)出回顧組織目標(biāo)和崗位職責(zé)確定增值產(chǎn)出確定產(chǎn)出的權(quán)重建立關(guān)鍵績效指標(biāo)建立績效標(biāo)準(zhǔn)決定績效跟蹤方式計劃面談和確認(rèn)1.考核對象有哪些日常性工作任務(wù)？2.有哪些專項工作任務(wù)？3.這些任務(wù)的增值產(chǎn)出是什么？2023/2/14154第一百五十四頁，共288頁。Step1 計劃——確定產(chǎn)出的權(quán)重回顧組織目標(biāo)和崗位職責(zé)確定增值產(chǎn)出確定產(chǎn)出的權(quán)重建立關(guān)鍵績效指標(biāo)建立績效標(biāo)準(zhǔn)決定績效跟蹤方式計劃面談和確認(rèn)1.以百分?jǐn)?shù)的方式劃分任務(wù)權(quán)重2.以5%或10%以上作為權(quán)重的刻度2023/2/14155第一百五十五頁，共288頁。Step1 計劃——建立關(guān)鍵績效指標(biāo)回顧組織目標(biāo)和崗位職責(zé)確定增值產(chǎn)出確定產(chǎn)出的權(quán)重建立關(guān)鍵績效指標(biāo)建立績效標(biāo)準(zhǔn)決定績效跟蹤方式計劃面談和確認(rèn)1.關(guān)鍵績效指標(biāo)體現(xiàn)對組織目標(biāo)有增值作用的績效指標(biāo)。2.關(guān)鍵績效指標(biāo)必須是具體的、可衡量的，而且應(yīng)該有時間限制。3.針對具體任務(wù)，從數(shù)量、質(zhì)量、費用、時間四個方面界定量化指標(biāo)。2023/2/14156第一百五十六頁，共288頁。Step1 計劃——建立績效標(biāo)準(zhǔn)回顧組織目標(biāo)和崗位職責(zé)確定增值產(chǎn)出確定產(chǎn)出的權(quán)重建立關(guān)鍵績效指標(biāo)建立績效標(biāo)準(zhǔn)決定績效跟蹤方式計劃面談和確認(rèn)1.定量化標(biāo)準(zhǔn)——績效指標(biāo)應(yīng)當(dāng)盡可能地建立定量化的標(biāo)準(zhǔn)。2.行為描述性標(biāo)準(zhǔn)——對于難于建立定量化指標(biāo)的工作；采用行為錨定法建立可觀察、可度量的行為系列，以此作為績效評估的標(biāo)準(zhǔn)。2023/2/14157第一百五十七頁，共288頁。Step1 計劃——決定績效跟蹤方式回顧組織目標(biāo)和崗位職責(zé)確定增值產(chǎn)出確定產(chǎn)出的權(quán)重建立關(guān)鍵績效指標(biāo)建立績效標(biāo)準(zhǔn)決定績效跟蹤方式計劃面談和確認(rèn)1.需要收集哪些信息？2.需要收集的信息有多少？3.什么時候收集信息？4.誰去收集信息？5.誰會收到這些信息？2023/2/14158第一百五十八頁，共288頁。Step1 計劃——計劃面談和確認(rèn)回顧組織目標(biāo)確定增值產(chǎn)出確定產(chǎn)出的權(quán)重建立任務(wù)績效指標(biāo)建立任務(wù)績效標(biāo)準(zhǔn)決定績效跟蹤方式計劃面談和確認(rèn)1.確定下屬工作計劃（安排）的要點2.準(zhǔn)備計劃任務(wù)書3.面談并共同確認(rèn)計劃任務(wù)書4.計劃任務(wù)書備份2023/2/14159第一百五十九頁，共288頁。1。概述這次討論的目的和有關(guān)的信息*概述部門的主要任務(wù)*對員工本人的期望2。鼓勵員工參并提出建議*傾聽員工不同的意見，鼓勵他說出顧慮*通過提問，摸清問題所在*對于員工的抱怨進行正面引導(dǎo)*從員工的角度思考問題，了解對方的感受3。對每項工作目標(biāo)進行討論并達成一致*鼓勵員工參與，以爭取他的承諾*對每一項目標(biāo)設(shè)定考核的標(biāo)準(zhǔn)和期限績效計劃過程中應(yīng)注意的問題2023/2/14160第一百六十頁，共288頁。4。就行動計劃和所需的支持和資源達成共識*幫助員工克服主觀上的障礙*討論完成任務(wù)的計劃*提供必要的支持和資源5。總結(jié)這次討論的結(jié)果和跟進日期*確保原工充分理解要完成的任務(wù)*在完成任務(wù)中，何時跟進和檢查進度績效計劃過程中應(yīng)注意的問題2023/2/14161第一百六十一頁，共288頁。工作目標(biāo)（員工在職位職責(zé)范圍內(nèi)所應(yīng)完成的工作任務(wù)）表4工作目標(biāo)業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重自評上級評分單項分?jǐn)?shù)備注

考核人意見：總分

等級評定：5超額完成4部分超額完成3完成任務(wù)2部分完成任務(wù)1任務(wù)完成情況不太滿意5.3績效計劃的確認(rèn)確定工作目標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)重

被考評人

（簽字）

年

月

日考評人

（簽字）

年

月

日2023/2/14162第一百六十二頁，共288頁。

Step2——績效實施與管理任務(wù)執(zhí)行監(jiān)控與指導(dǎo)任務(wù)變更考核對象按照本工作期的工作計劃書開展工作，達到工作目標(biāo)。在考核期內(nèi)，考核對象按照確定的計劃任務(wù)書開展工作，主管實施監(jiān)督與指導(dǎo)——管理人員依據(jù)下屬的工作計劃書指導(dǎo)、監(jiān)督下屬的工作進展；同時依照組織目標(biāo)和任務(wù)的調(diào)整，協(xié)調(diào)、變更下屬工作任務(wù)。原則上，任務(wù)調(diào)整和變更都應(yīng)當(dāng)以書面的形式記錄和備案。實際操作中，可以根據(jù)情況作相應(yīng)的調(diào)整。信息收集收集的績效信息的內(nèi)容主要包括：工作目標(biāo)或任務(wù)的完成情況，來自客戶的積極或消極反饋信息，工作績效突出的行為表現(xiàn)，績效有問題的行為表現(xiàn)。2023/2/14163第一百六十三頁，共288頁。1.績效輔導(dǎo)的意義1.1什么是績效的實施與輔導(dǎo)？員工按照績效計劃任務(wù)書實現(xiàn)自己的績效，管理者進行跟蹤、檢查、指導(dǎo)，及時發(fā)現(xiàn)下屬工作過程中存在的問題，幫助下屬不斷改變工作方法與技能，隨時糾正下屬偏離工作目標(biāo)的行為，并根據(jù)實際情況的變化及時對工作目標(biāo)進行修正與調(diào)整，從而確保績效目標(biāo)實現(xiàn)的過程。2023/2/14164第一百六十四頁，共288頁。1.2績效輔導(dǎo)的意義通過績效輔導(dǎo)，管理者可以及時發(fā)現(xiàn)下屬工作過程中存在的問題，幫助下屬不斷改變工作方法與技能，隨時糾正下屬偏離工作目標(biāo)的行為，并根據(jù)實際情況的變化及時對工作目標(biāo)進行修正與調(diào)整，績效計劃能否落實和完成主要依賴于績效實施與管理。

2023/2/14165第一百六十五頁，共288頁。1.3績效實施與輔導(dǎo)過程存在的誤區(qū)

忽視持續(xù)的溝通

缺乏對員工工作表現(xiàn)的紀(jì)錄2023/2/14166第一百六十六頁，共288頁。2.持續(xù)的績效溝通2.1什么是績效溝通？績效溝通指管理者與員工在共同工作過程中分享各類與績效有關(guān)的信息的過程。這些信息包括有關(guān)工作進展的信息、有關(guān)員工工作中的潛在障礙和問題的信息、各種可能的解決措施等。2023/2/14167第一百六十七頁，共288頁。2.2為什么要進行持續(xù)的績效溝通？通過績效溝通可以及時對績效計劃進行調(diào)整

通過績效溝通可以對員工提供及時的幫助

績效管理過程中的績效溝通是一種重要的激勵手段員工渴望及時得到工作結(jié)果的反饋信息

經(jīng)理人員也需要得到有關(guān)信息

2023/2/14168第一百六十八頁，共288頁。2.3績效溝通的主要內(nèi)容工作的進展情況怎么樣?工和團隊是否在正確的達到目標(biāo)和績效標(biāo)準(zhǔn)的軌道上運行如果有偏離方向的趨勢，應(yīng)該采取什么樣的行動扭轉(zhuǎn)這種局面？哪些方面的工作進行的較好？哪些方面的工作碰到了困難或障礙？面對目前的情景，要對工作目標(biāo)和達成目標(biāo)的行動做出那些調(diào)整？經(jīng)理人員可以采取哪些行動支持員工？2023/2/14169第一百六十九頁，共288頁。2.4如何進行持續(xù)不斷的信息溝通

（1）正式溝通（2）非正式溝通2023/2/14170第一百七十頁，共288頁。（1）正式溝通①書面報告可分為定期的書面報告與不定期的書面報告書面報告的優(yōu)點：l

通過書面報告可以在較短的時間內(nèi)收集大量關(guān)于員工工作進展情況的信息；l

定期提供書面報告可以使員工養(yǎng)成及時收集信息、做好工作記錄的習(xí)慣；l

書面報告這種溝通方式使溝通突破了時間、空間的限制，使駐外人員及經(jīng)常出差的人員可以方便地與公司總部的主管人員進行溝通，特別是隨著互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，溝通更為方便、靈活。l

書面報告內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確，便于保存。2023/2/14171第一百七十一頁，共288頁。書面報告的缺點l書面報告是從員工向經(jīng)理人員的單向信息傳遞，員工難以及時得到反饋信息。因此，必須將書面報告與面談、會議溝通、電話溝通結(jié)合起來，將單向溝通變?yōu)殡p向溝通；l

定期的書面報告需要些大量文字、填許多的表格，占用員工較多時間，可能會引起員工不滿。所以書面報告必須簡單、實用，只保留必須報告的內(nèi)容，以減輕員工的負擔(dān)；l

如果書面報告的不到領(lǐng)導(dǎo)重視，很可能會流于形式。l書面報告使員工與主管人員間的信息溝通，沒有在團隊中實現(xiàn)信息共享。2023/2/14172第一百七十二頁，共288頁。②會議溝通優(yōu)點：l

會議溝通提供了面對面的直接溝通方式，彌補書面溝通的缺陷；l

通過會議溝通，經(jīng)理人員可以向員工傳遞有關(guān)公司戰(zhàn)略和組織文化的信息；

l

通過書面溝通，團隊成員可以相互了解彼此工作進展情況的信息。缺點：

l會議溝通要求許多員工共同討論工作進展情況，因此必然要求員工離開工作崗位，安排不好的話勢必會影響工作的正常進行；

l會議溝通對管理者的管理和溝通技能要求較高；

l有些問題可能不便于在會上討論；

l通過會議溝通時，容易產(chǎn)生少數(shù)人控制和從眾行為；

l如果沒有良好的企業(yè)文化，會議溝通可能會成為形式主義的東西。2023/2/14173第一百七十三頁，共288頁。會議溝通的原則l會議溝通前應(yīng)事先把會議主題通知有關(guān)與會人員，使他們提前做好準(zhǔn)備，以提高會議溝通效率；l合理安排會議時間，以不影響工作為宜；l可開可不開的會議不開，可長可短的會議盡可能縮短會議時間；l避免讓沒有必要參加會議的人開會；l開會時應(yīng)形成一種民主溝通的氣氛，避免一言堂，鼓勵大家發(fā)表不同意見；l討論問題時對事不對人，防止把工作問題演變成個人間的矛盾。2023/2/14174第一百七十四頁，共288頁。③談話溝通談話溝通是管理人員與員工之間進行的一對一的口頭溝通形式，是績效輔導(dǎo)階段常用的一種溝通方式。2023/2/14175第一百七十五頁，共288頁。面談溝通的優(yōu)點面談一般是在兩個人之間進行的，通過面談可以使主管與員工進行較深入的探討，可以討論一些較敏感的問題及某些不宜公開的觀點；通過面談，員工有一種被尊重和重視的感覺，容易拉進上下級之間的心理距離，有利于在上下級之間建立融洽的人際關(guān)系；通過面談，主管人員可以針對每個員工的具體情況提供個性化的輔導(dǎo)和幫助，做到因材施教。2023/2/14176第一百七十六頁，共288頁。由于面談溝通是員工與管理者之間進行的一對一的溝通，容易使員工產(chǎn)生較大的心理壓力，當(dāng)員工工作過程中出現(xiàn)差錯而進行溝通是更是如此；面談溝通容易帶有個人的感情色彩；面談溝通的缺點2023/2/14177第一百七十七頁，共288頁。面談溝通的技巧掌握免談的時機，在員工最需要幫助和最需要激勵的時候進行面談；面談溝通的內(nèi)容是員工工作過程中的事實性信息，盡量避免結(jié)論性的評價；保持雙向的溝通，面談過程中經(jīng)理人員應(yīng)鼓勵員工談出自己的真實想法，養(yǎng)成有效傾聽的習(xí)慣；對員工的錯誤想法要及時加以引導(dǎo)和糾正；鼓勵員工說出自己的顧慮、不滿和抱怨；注意使用非語言溝通技巧。溝通過程中要進行積極地傾聽2023/2/14178第一百七十八頁，共288頁。各類體態(tài)語言2023/2/14179第一百七十九頁，共288頁。有效傾聽的建議停止說話如果你說話，就無法傾聽?！岸嘟o別人耳朵，少給聲音?！痹O(shè)法讓說話者輕松幫助對方能暢所欲言，這通常稱為“開放的環(huán)境”。提示對方你想傾聽他說的話表現(xiàn)出有興趣的態(tài)度。別人說話時，不要看你的信。為了要了解而傾聽，但不是為了要反對。2023/2/14180第一百八十頁，共288頁。有效傾聽的建議去除渙散的精神不要亂畫、輕敲或弄亂紙張。如果把門關(guān)起來，是否會安靜一點？與說話者一齊融入他的話中設(shè)法幫助自己能徹底了解對方的觀點。要有耐性給予充分時間，不要打斷。不要開門或走開。2023/2/14181第一百八十一頁，共288頁。有效傾聽的建議控制你的脾氣生氣的人容易誤解意思。批評的態(tài)度要輕松一點批評或爭論會使說話者采取防衛(wèi)姿態(tài)，他會“靜下來”，開始生氣。最好不要爭論：即使你贏，但你還是輸。提問題這對于說話者是一種鼓勵，表示你在傾聽，而且有助于更進一步探討。2023/2/14182第一百八十二頁，共288頁。使用目光接觸。展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?。避免中間打斷說話者。使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換。有效傾聽的