汽車三包維護的不僅是消費者利益

汽車三包維護的不僅是消費者利益汽車三包新政終于“出爐”了。這是繼《缺陷汽車產品召回管理條例》后，國家質檢總局出臺的汽車領域的又一個重大政策。新政甫出，輿論沸騰。汽車三包維護的是消費公平正反兩方面觀點都有。在肯定者看來，新政明確了“汽車三包”的概念，法規(guī)實施后，汽車生產廠家，4S店，消費者三方，全都有法可依了?！皰暝诰S權路上的消費者應該銘記這一歷史性的時刻?！辟|疑者認為，目前出臺的“汽車三包”政策還存在一些界定模糊、需要進一步細化的地方，政策落地易、執(zhí)行難，如果不能落到實處，“三包”可能淪為噱頭，甚至會變成制約消費者維權的障礙?，F實來看，現有“三包”規(guī)定確實有政策執(zhí)行難達預期的隱憂。如對退換貨問題，經銷商或制造商拒不承認汽車質量問題怎么辦？由誰協調生產商和經銷商之間的責任界定？怎樣防止消費者維權遭遇制造商和經銷商扯皮？而核心問題是對汽車質量問題的舉證、鑒定以及索賠問題，相關規(guī)定不夠明晰。另一方面，作為相對特殊的消費品，汽車產品本身有不同于其他消費品的明顯特點，比如經常處于移動性、經常面臨不同使用路況、經常面臨惡劣的交通環(huán)境等等，這也容易造成汽車產品品質問題的責任歸屬可能會出現更大的爭議與糾紛。但我們更應該看到，任何法律法規(guī)從制定到成熟都有一個不斷完善、修正的過程，汽車“三包”也不例外。重要的是政策貫徹執(zhí)行的力度與決心。國家質檢總局相關人士已指出，在“三包”正式實施前，“將出臺更加具體的法規(guī)細則”。而汽車產品納入“三包”的專項立法，就是考慮到汽車產品技術復雜，消費者與生產經營者的信息不對稱，消費者個體比較分散，在處理質量問題的過程中，容易處于劣勢、弱勢。和《缺陷汽車產品召回管理條例》相似，“三包”立法以消費者利益為出發(fā)點，同樣以消費者利益為落腳點。但不同的是，召回規(guī)定側重的是基于汽車質量缺陷認定，進而執(zhí)行的剛性規(guī)定；而汽車“三包”政策側重的是對汽車大小質量問題的后處理和利益平衡，“督促生產企業(yè)、經銷商共同增進責任意識”，維護的是汽車消費公平大環(huán)境。需要指出的是，就宗旨而言，法律法規(guī)對相關利益主體方都一視同仁。汽車“三包”規(guī)定盡管圍繞的是消費者權益設立，但并不僅僅維護消費者權益，其維護的是生產商、經銷商和消費者的共同利益，維護的是公平、合理的消費軟環(huán)境。借產品質量問題，并以之為籌碼，消費者向廠方索要不合理利益，也是行不通的。據了解，按照發(fā)達國家經驗，汽車三包政策一直被視為汽車消費軟環(huán)境中最為重要的環(huán)節(jié)。所謂汽車消費市場環(huán)境，是指由道路交通、車輛管理、油站建設、銷售服務網點等硬件環(huán)境和汽車消費政策、汽車金融、保險理賠等軟件環(huán)境共同構成的消費環(huán)境。而“三包”新政顯然正式邁開了完善中國汽車消費軟環(huán)境的關鍵一步，其“汽車退換貨”規(guī)定的破冰之舉，更是對于構建中國更加成熟的汽車消費市場環(huán)境具有里程碑式的意義。調查數據顯示，93.3%的消費者對汽車“三包”規(guī)定發(fā)揮積極作用充滿期待。事實上，輿論對“汽車三包”的高度關注，本身就是在改善中國汽車消費的軟環(huán)境。提高汽車質量的“助推器”多年來，汽車產品質量、服務質量與市場迅猛發(fā)展的不同步一直是中國消費者不能承受之重。而“三包規(guī)定落地會給汽車制造商和經銷商帶來壓力，迫使其端正服務，不斷提高汽車產品質量”。業(yè)界普遍認為，對于已經連續(xù)多年實現汽車產銷量位居全球第一的中國而言，在快速邁入汽車社會的同時，督促、監(jiān)督汽車產品質量與汽車售后服務市場，已是“文中要義”。盡管市場普遍認為《三包規(guī)定》的有關標準較低，但相較于新政征求意見時諸如“整車三包期至少2年或4萬公里”、“購車30日內發(fā)現安全質量問題可退貨”的有關規(guī)定，正式的三包規(guī)定還是有了明顯進步。除將三包有效期延長至“2年5萬公里”外，主要零部件的維修及退換貨期限也增加至“開具購車發(fā)票60天內或行駛里程3千公里”。而“三包”規(guī)定已開始對中國汽車市場施加影響，特別是自主品牌。由于推出“汽車三包”政策的消息由來已久，不少自主品牌近幾年在提升產品質量、改善售后服務等方面已經做出了相應努力。如比亞迪公關部經理朱玉鵬向記者表示，借助與奔馳合作的契機，比亞迪將充分吸收借鑒國際車企先進理念，從設計、生產、制造的每個環(huán)節(jié)嚴格把關，以使整車品質得到進一步提升。”此前的2012年，比亞迪已經提出了對旗下全系車型實行“4年或10萬公里”超長質保承諾；長城汽車近幾年對生產環(huán)節(jié)的軟件和硬件都進行了升級，相關部門還針對用戶使用滿意度，增加了質量管控方面的檢測環(huán)節(jié)。實際上，對任何企業(yè)來說，如出現太多太頻質量問題，都必然造成企業(yè)成本上升，甚至影響品牌的美譽度與消費忠誠度。而在售后服務方面，售后服務質量差幾乎是行業(yè)的通病。有統計顯示，近年來汽車領域的消費投訴，過半與售后服務品質相關。售后服務質量取決于廠家對經銷商體系管理的嚴謹度，因此，生產商對銷售服務網店加強技術培訓，增強責任意識培訓業(yè)是必須要做的功課。否則，一旦發(fā)生質量糾紛事件，經銷商和品牌整體形象都會受到牽連，而最終受害的還是產品與品牌形象。從這個意義上來說，“三包”新政必然是提高汽車產品質量與服務質量的“助推器”。營造健康消費環(huán)境需多方合力在現今形勢下，營造健康、和諧的汽車消費環(huán)境還需多方合力。2012年底，一則“豐田同意支付11億美元賠償金，在美訴訟達成和解”的消息讓中國消費者感慨不已。這是迄今美國汽車行業(yè)訴訟的最高和解金額。起因是圍繞豐田車的“突然加速”問題。盡管豐田并未在和解協議中承認有過失，但巨額的賠償金足以換得美國消費者的心理平衡。豐田車“突然加速”現象并非在中國就不存在，緣何鮮有對消費者的高額賠償或補償？除了法律法規(guī)方面不夠完善外，監(jiān)管部門的威懾力不夠是重要原因。而據媒體報道，豐田方面就質量問題處理決策的依據主要看“美國方面的調查”結論。監(jiān)管部門不可替代的作用由此可見一斑。對于汽車生產商和經銷商來說，無論是汽車產品質量還是售后服務質量，誠信經營、以信譽換市場的做法正在成為共識。但在具體操作中，如何保證秉持這一誠信守則需要在嚴格律法、提高違法成本方面進一步下足功夫。而以早已形成成熟汽車消費市場環(huán)境的美國經驗來看，其在汽車消費者權益保護上有著嚴密的措施，可以實現僅憑銷售發(fā)票和維修發(fā)票退換貨，毋須等待權威部門鑒定，消費者可立即退換新車。而對于消費者來說，必須清醒地意識到，在汽車消費環(huán)境尚不成熟的客觀環(huán)境下，汽車企業(yè)對消費者權益的漠視會長期存在。要達到和家電行業(yè)“三包”執(zhí)行力同等程度，前提是汽車市場出現飽和狀態(tài)，而這至少還需要10年時間。在中國，消費者普遍有孤立無援的感覺，除了律法、司法救濟等方面的原因，自己對于自己權利的漠視也是重要原因?，F實中，面對汽車質量問題，一方面消費者不愿和企業(yè)“較真”，往往見好就收，甚至得到期望的利益就被“封口”，另一方面消費者之間也缺乏團結起來抱團維權的認知；在汽車消費認識上，也往往盲目寵信所謂的汽車大