企業(yè)呼叫中心營(yíng)銷(xiāo)型建設(shè)方案

{營(yíng)銷(xiāo)方案}企業(yè)呼叫中心營(yíng)銷(xiāo)型建設(shè)方案企業(yè)呼叫中心建設(shè)方案北控偉仕，2004Page2of231背景精品文檔放心下載Internet精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載24小時(shí)熱線(xiàn)服務(wù)，從而提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。謝謝閱讀感謝閱讀系統(tǒng)已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)的應(yīng)用需求，總結(jié)來(lái)說(shuō)主要存在的幾個(gè)問(wèn)題：謝謝閱讀1、不支持分布式呼叫中心。傳統(tǒng)護(hù)呼叫中心多為基于傳統(tǒng)PBX的集中式呼叫中精品文檔放心下載心，不支持分布式的呼叫中心系統(tǒng)；2、擴(kuò)展性差，傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)隨著產(chǎn)品的老化和技術(shù)升級(jí)困難，已不能滿(mǎn)謝謝閱讀足用戶(hù)對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的擴(kuò)展需求。3IP坐席、謝謝閱讀感謝閱讀4、傳統(tǒng)呼叫中心由于是基于PBX硬件，因此建設(shè)成本過(guò)高。感謝閱讀相比較傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)，基于IP技術(shù)和軟交換技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)越來(lái)越收精品文檔放心下載到廣大企業(yè)的青睞，其主要有如下幾個(gè)優(yōu)勢(shì)：1、支持分布式部署。IP呼叫中心能實(shí)現(xiàn)分布式的功能，首先坐席可以不固定，謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載呼叫中心。2、易于面向NGN的升級(jí)。實(shí)現(xiàn)多媒體呼叫中心，除了普通的語(yǔ)音電話(huà)，還可以精品文檔放心下載短信接入、郵件接入、網(wǎng)絡(luò)接入、視頻接入等等。3、極強(qiáng)的系統(tǒng)擴(kuò)充能力。坐席的擴(kuò)充和系統(tǒng)功能的擴(kuò)充不受硬件的限制。感謝閱讀4、同時(shí)還有較低的成本。2建設(shè)目標(biāo)感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀戶(hù)提供先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的窗口。實(shí)現(xiàn)“一個(gè)電話(huà)、一個(gè)窗口、一站式服務(wù)，在謝謝閱讀用戶(hù)和企業(yè)之間架起一座高效服務(wù)、誠(chéng)信溝通的橋梁。3系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)3.1設(shè)計(jì)原則北控偉仕公司集合多年系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，提供一種基于IP組網(wǎng)的呼叫中心解決方謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載體通信；不僅能支持傳統(tǒng)的電話(huà)終端，還能支持來(lái)自IP網(wǎng)絡(luò)的文字、語(yǔ)音、短精品文檔放心下載感謝閱讀一些極具IPIPIVR、謝謝閱讀語(yǔ)音郵件、以及錄音等。方案具有以下特點(diǎn)：VoIPPSTN和Internet感謝閱讀WEB謝謝閱讀的統(tǒng)一管理，體現(xiàn)“一站式”服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；高度整合：功能高度整合的一體化系統(tǒng)，部署簡(jiǎn)單，維護(hù)方便，大大降感謝閱讀低成本；分布式：靈活的分布式組網(wǎng)能力，更易于系統(tǒng)拓展和坐席增加，實(shí)現(xiàn)平感謝閱讀滑擴(kuò)容；精品文檔放心下載處理能力大幅度提升；謝謝閱讀快速提升整體應(yīng)用價(jià)值。3.2系統(tǒng)拓?fù)鋱D呼叫中心主要用于客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢(xún)和售后服務(wù)等工作，系統(tǒng)由DCVP呼叫中心謝謝閱讀謝謝閱讀坐席、CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)等組成。配置DCVP融合通信平臺(tái)呼叫中心作為公司呼叫中心系統(tǒng)的核心平臺(tái)，用于謝謝閱讀安裝管理軟件和坐席的注冊(cè)以及所有通信的管理和控制。內(nèi)置企業(yè)級(jí)會(huì)議系統(tǒng)、精品文檔放心下載語(yǔ)音郵箱、ACD排隊(duì)模塊、IVR語(yǔ)音引導(dǎo)模塊等功能模塊。DCVP融合通信平臺(tái)通謝謝閱讀過(guò)以太網(wǎng)接口接入網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)，通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò)與其他設(shè)備進(jìn)行信息的交互。感謝閱讀部署DCVG-3050或6100系列語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)提供FXO/E1接口連接公司的PSTN網(wǎng)謝謝閱讀絡(luò)，實(shí)現(xiàn)和公網(wǎng)電話(huà)的互聯(lián)互通；并提供FXS口連接呼叫中心坐席。謝謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀以太網(wǎng)接口接入網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)，通過(guò)局域網(wǎng)對(duì)坐席進(jìn)行錄音。謝謝閱讀感謝閱讀據(jù)用戶(hù)實(shí)際需求配置不同的坐席終端。感謝閱讀的查詢(xún)。DCVPCRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)感謝閱讀CRM謝謝閱讀3.3業(yè)務(wù)流程精品文檔放心下載溝通后確定。方案流程圖如下：1.當(dāng)客戶(hù)呼叫企業(yè)對(duì)外公布的熱線(xiàn)號(hào)碼進(jìn)入呼叫中心的IVR語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)，可感謝閱讀按照導(dǎo)航語(yǔ)音進(jìn)行相關(guān)操作。如：“您好！這里是指XXXX公司。業(yè)務(wù)咨詢(xún)請(qǐng)撥感謝閱讀‘1’；技術(shù)支持請(qǐng)撥‘2’；查詢(xún)賬號(hào)信息請(qǐng)撥‘3’；轉(zhuǎn)人工服務(wù)請(qǐng)撥‘0。精品文檔放心下載2.用戶(hù)撥‘1’1’感謝閱讀請(qǐng)撥‘2’；電子商務(wù)請(qǐng)撥‘3’；返回上一層請(qǐng)撥‘9。謝謝閱讀3.用戶(hù)選擇業(yè)務(wù)類(lèi)型后，電話(huà)自動(dòng)被轉(zhuǎn)入對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)的坐席人員，在坐席人員的精品文檔放心下載感謝閱讀存在數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器上。4.‘2’進(jìn)入技術(shù)支持業(yè)務(wù)時(shí)，電話(huà)被自動(dòng)轉(zhuǎn)給技術(shù)支持部門(mén)的坐席人謝謝閱讀精品文檔放心下載加新的客戶(hù)信息保存在數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器上。5.用戶(hù)選擇‘3’謝謝閱讀#鍵結(jié)束謝謝閱讀密碼按#鍵結(jié)束。6.DCVP融合通信平臺(tái)自動(dòng)把用戶(hù)撥打的賬號(hào)和密碼通過(guò)私精品文檔放心下載有協(xié)議轉(zhuǎn)給CRMCRM系統(tǒng)識(shí)別客戶(hù)信息，如正確則從數(shù)據(jù)庫(kù)中調(diào)取相關(guān)感謝閱讀精品文檔放心下載聽(tīng)請(qǐng)撥‘1’；返回上一層請(qǐng)撥‘2’；轉(zhuǎn)人工服務(wù)請(qǐng)撥‘。用戶(hù)可根據(jù)需要選感謝閱讀精品文檔放心下載請(qǐng)重新輸入按#號(hào)結(jié)束。7.‘0’謝謝閱讀精品文檔放心下載客戶(hù)信息保存在數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器上。8.IVR系統(tǒng)里的每一層均可轉(zhuǎn)入上一層或者轉(zhuǎn)到人工服務(wù)。感謝閱讀9.人工坐席在為客戶(hù)服務(wù)完成以后會(huì)生成工作單，根據(jù)客戶(hù)的業(yè)務(wù)情況發(fā)送給謝謝閱讀對(duì)應(yīng)的工作組，做進(jìn)一步跟蹤處理。10.客服班長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)提交的工單進(jìn)行跟蹤、回訪(fǎng)、存檔。精品文檔放心下載3.4和CRM系統(tǒng)集成接口（以下內(nèi)容需和客戶(hù)溝通后，確認(rèn)雙方開(kāi)發(fā)環(huán)境后補(bǔ)充完整）謝謝閱讀本方案和CRM系統(tǒng)集成主要是通過(guò)M-IM坐席軟件和用戶(hù)的CRM客戶(hù)關(guān)系管精品文檔放心下載理系統(tǒng)建立SOCKETCRM界面彈出客戶(hù)信息，感謝閱讀精品文檔放心下載打的DTMF信號(hào)，并把收到的信號(hào)轉(zhuǎn)發(fā)給CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，由CRM后臺(tái)進(jìn)精品文檔放心下載行識(shí)別并把賬號(hào)信息通過(guò)文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音的方式播報(bào)給客戶(hù)。常見(jiàn)的CRM功能：精品文檔放心下載市場(chǎng)管理（市場(chǎng)活動(dòng)審批、市場(chǎng)活動(dòng)費(fèi)用、市場(chǎng)活動(dòng)ROI投資回報(bào)率分感謝閱讀精品文檔放心下載服務(wù)管理（服務(wù)合約、客戶(hù)資產(chǎn)、服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)派工、服務(wù)分配、服精品文檔放心下載進(jìn)銷(xiāo)存管理（倉(cāng)庫(kù)管理、庫(kù)存管理、采購(gòu)進(jìn)貨、應(yīng)付賬款、采購(gòu)入庫(kù)、感謝閱讀決策分析（報(bào)表自定義引擎、客戶(hù)分析報(bào)表、銷(xiāo)售分析報(bào)表、市場(chǎng)分析精品文檔放心下載謝謝閱讀個(gè)人操作平臺(tái)（客戶(hù)郵件發(fā)送、客戶(hù)短信發(fā)送、拜訪(fǎng)活動(dòng)、電話(huà)活動(dòng)、謝謝閱讀謝謝閱讀其他管理（費(fèi)用管理、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、銷(xiāo)售定額、銷(xiāo)售漏精品文檔放心下載后臺(tái)管理（菜單字段自定義、操作權(quán)限自定義、組織結(jié)構(gòu)自定義、角色感謝閱讀精品文檔放心下載3.5應(yīng)用亮點(diǎn)1.提供多種坐席類(lèi)型，包括本地坐席、遠(yuǎn)程坐席、移動(dòng)坐席、在線(xiàn)坐感謝閱讀席等。2.提供多種排隊(duì)機(jī)制，提高客服的工作效率。3.提供多級(jí)語(yǔ)音引導(dǎo)，為用戶(hù)提供高品質(zhì)的自主語(yǔ)音服務(wù)。精品文檔放心下載4.提供專(zhuān)業(yè)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。5.提供豐富的呼叫中心增值服務(wù)，如語(yǔ)音郵箱、多方會(huì)議等。謝謝閱讀部署多媒體呼叫中心以后，可以為用戶(hù)帶來(lái)：減少用戶(hù)投資。融合通信平臺(tái)采用模塊化結(jié)構(gòu)，內(nèi)置專(zhuān)業(yè)的IVR模塊、ACD排隊(duì)模塊、謝謝閱讀感謝閱讀硬件設(shè)備。功能豐富，協(xié)同工作。謝謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀接。融合IP調(diào)度系統(tǒng)。和公司部署的IP調(diào)度系統(tǒng)具有融合能力，實(shí)現(xiàn)坐席和其他通信終端的精品文檔放心下載謝謝閱讀轉(zhuǎn)接至調(diào)度系統(tǒng)內(nèi)其他人員。部署簡(jiǎn)單，擴(kuò)容方便。精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載無(wú)需對(duì)原有系統(tǒng)進(jìn)行更改。提供二次開(kāi)發(fā)接口。系統(tǒng)提供與CRM謝謝閱讀發(fā)。4系統(tǒng)功能說(shuō)明4.1IVR語(yǔ)音導(dǎo)航功能IVR系統(tǒng)提供自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)，適用于各種業(yè)務(wù)介紹、信息查詢(xún)等應(yīng)用，謝謝閱讀在自動(dòng)服務(wù)中，可以根據(jù)用戶(hù)輸入播放相應(yīng)的語(yǔ)音提示。支持可配的上下班或24小時(shí)工作制式可以針對(duì)不同時(shí)間執(zhí)行不同的流程支持多級(jí)腳本語(yǔ)音通告和提示鍵入信息的數(shù)字和字符串采集接收DTMF按鍵支持DISA認(rèn)證基于ANI(CLID)和DNIS(DDI)的數(shù)字采集路由，主叫信息采集精品文檔放心下載語(yǔ)音訊息路由和記錄利用基于WEBGlobalCallDesigner精品文檔放心下載語(yǔ)音文件的管理，上載、替換語(yǔ)音菜單可設(shè)置播放語(yǔ)音是否允許中斷，是否允許輸入等屬性可設(shè)置超時(shí)或輸入次數(shù)根據(jù)收到的數(shù)字可以轉(zhuǎn)發(fā)呼叫到相應(yīng)的ACD小組可以轉(zhuǎn)接到分機(jī)跳轉(zhuǎn)到其它節(jié)點(diǎn)支持transfer謝謝閱讀的菜單或呼叫其它分機(jī)和轉(zhuǎn)接語(yǔ)音信箱等支持DialByName支持從ACD坐席返回IVR菜單腳本管理能夠建立多個(gè)IVR感謝閱讀多個(gè)節(jié)點(diǎn)組合而成。提示音管理感謝閱讀本時(shí)使用。屬性管理感謝閱讀位及長(zhǎng)度設(shè)定，提示音重播次數(shù)等等。人工服務(wù)配置用于指定自動(dòng)應(yīng)答與人工服務(wù)的切換。時(shí)間管理精品文檔放心下載腳本。跳轉(zhuǎn)選擇負(fù)責(zé)連接各個(gè)節(jié)點(diǎn)的動(dòng)作，使得零散的節(jié)點(diǎn)貫穿為一整套可用的IVR系統(tǒng)。感謝閱讀4.1.1流程管理支持16級(jí)導(dǎo)航，每個(gè)導(dǎo)航級(jí)支持16個(gè)菜單節(jié)點(diǎn)謝謝閱讀感謝閱讀編輯等操作一個(gè)用戶(hù)組可有多個(gè)IVR入口，可與號(hào)碼和中繼綁定感謝閱讀可以針對(duì)不同時(shí)間執(zhí)行不同的腳本，可按星期設(shè)置、日期范圍設(shè)置、某精品文檔放心下載一具體日期設(shè)置、某一時(shí)間段設(shè)置可以設(shè)置上下班和節(jié)假日或24小時(shí)工作時(shí)間的流程精品文檔放心下載可以設(shè)置目前執(zhí)行（有效）的流程4.1.2編輯器提供可視化的流程編輯器，簡(jiǎn)單實(shí)用每個(gè)節(jié)點(diǎn)都可編輯語(yǔ)音菜單、輸入屬性和執(zhí)行的動(dòng)作基于web的IVR流程編輯器，可添加、保存、修改、刪除、下載與上傳精品文檔放心下載腳本每個(gè)腳本具有默認(rèn)屬性，且屬性可配，每個(gè)節(jié)點(diǎn)都可繼承默認(rèn)屬性謝謝閱讀每個(gè)節(jié)點(diǎn)都可編輯語(yǔ)音菜單、輸入屬性和執(zhí)行的動(dòng)作流程采用樹(shù)形結(jié)構(gòu)，可任意編輯、增刪、復(fù)制一個(gè)節(jié)點(diǎn)精品文檔放心下載4.1.3語(yǔ)音文件管理提供語(yǔ)音文件列表，用戶(hù)可自行上載、替換或刪除語(yǔ)音文件精品文檔放心下載可設(shè)置每個(gè)導(dǎo)航菜單的語(yǔ)音文件，且可設(shè)置多個(gè)語(yǔ)音文件，并調(diào)整語(yǔ)音謝謝閱讀播放的優(yōu)先級(jí)語(yǔ)音文件可在線(xiàn)播放4.1.4流程控制輸入處理*或＃為輸入謝謝閱讀結(jié)束符；實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)無(wú)輸入超時(shí)的處理，處理策略可配，并無(wú)配置時(shí)有默認(rèn)精品文檔放心下載處理規(guī)則；實(shí)現(xiàn)用戶(hù)輸入間超時(shí)的配置和處理；感謝閱讀實(shí)現(xiàn)輸入超次的配置和處理；實(shí)現(xiàn)輸入超位的配置和處理。語(yǔ)音播放導(dǎo)航語(yǔ)音自動(dòng)播放；多個(gè)語(yǔ)音文件時(shí)，按照優(yōu)先級(jí)順序播放；停止播放語(yǔ)音；中斷播放，允許用戶(hù)播放語(yǔ)音時(shí)輸入。轉(zhuǎn)接可轉(zhuǎn)接來(lái)電到指定分機(jī)；可轉(zhuǎn)接來(lái)電到接線(xiàn)員；可轉(zhuǎn)接來(lái)電到用戶(hù)輸入的號(hào)碼；可轉(zhuǎn)接到指定的分機(jī)用戶(hù)的語(yǔ)音信箱；可轉(zhuǎn)接到用戶(hù)的輸入號(hào)碼的語(yǔ)音信箱；可轉(zhuǎn)接到會(huì)議室號(hào)碼；可轉(zhuǎn)接到ACD組；NoAnwser、謝謝閱讀Busy、offline、NoExtension等多種情況設(shè)置提示語(yǔ)音和語(yǔ)音菜單及執(zhí)行操作，感謝閱讀處理策略包括返回到語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)的某一菜單級(jí)、轉(zhuǎn)接到分機(jī)用戶(hù)的語(yǔ)音信箱、精品文檔放心下載繼續(xù)呼叫分機(jī)號(hào)碼、重新呼叫其它號(hào)碼。跳轉(zhuǎn)實(shí)現(xiàn)各個(gè)導(dǎo)航菜單的語(yǔ)音播放、重復(fù)播放、各級(jí)菜單之間靈活的跳轉(zhuǎn)。精品文檔放心下載DISA認(rèn)證自動(dòng)播放DISA認(rèn)證的語(yǔ)音提示，并接收用戶(hù)輸入的帳號(hào)、密碼等信息，自精品文檔放心下載動(dòng)進(jìn)行驗(yàn)證并返回驗(yàn)證結(jié)果，驗(yàn)證通過(guò)則播放2精品文檔放心下載驗(yàn)證未通過(guò)，可自動(dòng)根據(jù)配置參數(shù)提示用戶(hù)多次輸入，并可設(shè)置輸入的次數(shù)。感謝閱讀DialByName謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀入進(jìn)行查找，輸入的次數(shù)和超次處理可配。4.2ACD自動(dòng)呼叫分配4.2.1多個(gè)ACD小組DCVP融合通信平臺(tái)可以支持多達(dá)64個(gè)ACD小組，每個(gè)小組可支持上百個(gè)坐謝謝閱讀ACDDID或分機(jī)號(hào)轉(zhuǎn)發(fā)呼謝謝閱讀叫到ACD小組。且每個(gè)小組都具有獨(dú)立特性：每組擁有自己的呼叫分配策略；每組擁有獨(dú)立的語(yǔ)音信箱；每組擁有獨(dú)立的呼叫隊(duì)列；每組擁有自己的工作時(shí)間制，可以為自定義工作時(shí)間或24小時(shí)工作制；感謝閱讀每組擁有自己的組、成員監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)信息。4.2.2呼叫分配DCVP融合通信平臺(tái)支持多種呼叫分配策略，且每組設(shè)置可以不同。精品文檔放心下載群振分配策略：每次收到呼叫請(qǐng)求后，對(duì)所有座席發(fā)出呼叫，一旦有人精品文檔放心下載應(yīng)答，停止振鈴；從頭順序分配策略：每次從業(yè)務(wù)代表隊(duì)列的隊(duì)列頭開(kāi)始順序?qū)ふ业谝晃恢x謝閱讀空閑的業(yè)務(wù)代表應(yīng)答呼叫；循環(huán)順序分配策略：從上次分配的業(yè)務(wù)代表的位置開(kāi)始順序?qū)ふ蚁乱晃桓兄x閱讀空閑的業(yè)務(wù)代表應(yīng)答呼叫；隨機(jī)分配策略：在所有空閑的業(yè)務(wù)代表中隨機(jī)選擇一位業(yè)務(wù)代表應(yīng)答呼精品文檔放心下載叫；成員均勻分配策略：從所有空閑的業(yè)務(wù)代表中尋找自上次處理呼叫以來(lái)謝謝閱讀空閑時(shí)間最長(zhǎng)的一位應(yīng)答呼叫；專(zhuān)家均勻分配策略：在專(zhuān)家坐席中，根據(jù)平均分配策略選擇坐席應(yīng)答呼謝謝閱讀叫。4.2.3排隊(duì)與隊(duì)列管理隊(duì)列加播通知：客戶(hù)進(jìn)入隊(duì)列后可自動(dòng)告知排隊(duì)位置和預(yù)計(jì)等待時(shí)長(zhǎng)；感謝閱讀背景音樂(lè)：客戶(hù)進(jìn)入隊(duì)列后自動(dòng)播放等待音樂(lè)；謝謝閱讀返回語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)頂級(jí)菜單和上級(jí)菜單、語(yǔ)音留言或是掛機(jī)；精品文檔放心下載隊(duì)列溢出管理：支持靈活的溢出策略，可根據(jù)隊(duì)列長(zhǎng)度和等待時(shí)間等溢精品文檔放心下載出條件設(shè)定溢出處理措施。4.2.4坐席管理坐席類(lèi)別與權(quán)限管理：系統(tǒng)提供普通坐席和班長(zhǎng)席兩種坐席類(lèi)別，以及精品文檔放心下載相應(yīng)的權(quán)限控制。支持模擬話(huà)機(jī)、IP話(huà)機(jī)使用功能碼注冊(cè)和坐席終端軟精品文檔放心下載件的登錄進(jìn)行注冊(cè)、注銷(xiāo)。私人通話(huà)控制：可分別限制坐席在進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)時(shí)是否可以接聽(tīng)私人電精品文檔放心下載話(huà)以及在接聽(tīng)私人電話(huà)時(shí)是否可以處理ACD分配的呼叫。感謝閱讀坐席無(wú)應(yīng)答處理系統(tǒng)提供靈活的坐席無(wú)應(yīng)答處理策略，每個(gè)組和每個(gè)坐席都可設(shè)置謝謝閱讀不同的處理策略，且遵循個(gè)人設(shè)置優(yōu)先原則當(dāng)坐席無(wú)應(yīng)答時(shí)，可以進(jìn)行呼叫前轉(zhuǎn)、繼續(xù)分配至下一個(gè)坐席、轉(zhuǎn)謝謝閱讀接到組語(yǔ)音信箱或轉(zhuǎn)接到備份分機(jī)或直接掛機(jī)等。無(wú)空閑坐席：當(dāng)所有坐席忙時(shí)，可自動(dòng)進(jìn)行排隊(duì)；ACD組中所有坐席不在線(xiàn)時(shí)，則可以轉(zhuǎn)接到語(yǔ)音信箱，請(qǐng)客戶(hù)留言，謝謝閱讀并自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)語(yǔ)音留言到電子信箱；ACD精品文檔放心下載客戶(hù)留言，或放入到隊(duì)列中。4.2.5區(qū)分工作時(shí)間的呼叫路由可設(shè)置ACD小組工作時(shí)間段或7*24感謝閱讀時(shí)間，可以設(shè)置周末是否上班工作時(shí)間按照管理員設(shè)置的呼叫前轉(zhuǎn)和呼叫分配規(guī)則處理呼叫，在非工精品文檔放心下載作時(shí)間將呼叫轉(zhuǎn)到語(yǔ)音留言，并播放語(yǔ)音提示客戶(hù)4.2.6技能與客戶(hù)評(píng)分精品文檔放心下載給出服務(wù)評(píng)價(jià)意見(jiàn)后，系統(tǒng)將在坐席原有的技能值上增加或減少相應(yīng)的技能值。謝謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀業(yè)務(wù)代表評(píng)分，1－非常滿(mǎn)意2－滿(mǎn)意3－一般4－不滿(mǎn)意謝謝閱讀服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，系統(tǒng)根據(jù)客戶(hù)的評(píng)價(jià)給坐席進(jìn)行加/減分，管理員可以設(shè)定評(píng)價(jià)精品文檔放心下載對(duì)應(yīng)的加減分值。4.3坐席功能感謝閱讀同的操作界面及權(quán)限控制，具備來(lái)電彈屏，能和業(yè)務(wù)系統(tǒng)良好對(duì)接。感謝閱讀每個(gè)坐席的PC上都可以安裝坐席終端軟件，使用可視化的界面操作來(lái)幫助謝謝閱讀坐席處理業(yè)務(wù)。管理個(gè)人通信，呼叫和應(yīng)答，與其它人進(jìn)行實(shí)時(shí)的溝通。同時(shí)，謝謝閱讀坐席終端還內(nèi)嵌了標(biāo)準(zhǔn)的SIP軟件電話(huà)。精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力。4.3.1隊(duì)列管理功能精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀他工作組、IVR、外線(xiàn)、語(yǔ)音信箱等。來(lái)電人也可以主動(dòng)退出隊(duì)列，系統(tǒng)將會(huì)根謝謝閱讀據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由來(lái)處理退出的來(lái)電。4.3.2坐席功能感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀了然，哪些座席在接聽(tīng)，哪些座席暫時(shí)離席，哪些座席缺席登錄直接動(dòng)態(tài)反映。感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀4.3.3客戶(hù)管理感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載分析，從而了解客戶(hù)對(duì)消費(fèi)行為和購(gòu)買(mǎi)周期。4.3.4來(lái)電顯示功能謝謝閱讀戶(hù)的相應(yīng)資料，不僅包括客戶(hù)的基本信息，還包括客戶(hù)的訂購(gòu)信息，收款信息，感謝閱讀發(fā)貨信息，服務(wù)信息等360度的信息即刻展現(xiàn)。4.3.5錄音功能謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝