顧客服務(wù)技能培訓(xùn)資料

顧客服務(wù)技能培訓(xùn)講義課程時長：180分鐘理論部分時長：160分鐘顧客服務(wù)的意義和作用：顧客服務(wù)的意義：顧客滿意度是當(dāng)代企業(yè)持續(xù)發(fā)展和健康生存的基本保障，一個企業(yè)除了能夠為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品外還必須為顧客提供優(yōu)良的購物體驗，而這些體驗正是來自于企業(yè)為顧客所提供的各類服務(wù)。因此，我們可以看到如果沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，任何一個企業(yè)都將無法得到顧客的真正眷顧，只有那些能夠長期保持強(qiáng)盛服務(wù)能力的企業(yè)才能真正抓住顧客，把顧客轉(zhuǎn)化為企業(yè)發(fā)展的持續(xù)動力。顧客服務(wù)的作用：獲得長期消費的忠誠顧客獲得良好的社會口碑獲得優(yōu)于競爭對手的軟性競爭力獲得最新的顧客需求情報獲得最好的經(jīng)營成本削減機(jī)會門店服務(wù)注意事項門店應(yīng)具備的服務(wù)心態(tài)：具備謙卑心態(tài)：顧客就是上帝，我們應(yīng)盡力滿足顧客的一切需求；在不能完全滿足顧客需求是應(yīng)對顧客表達(dá)出自己的歉意。具備平和心態(tài)：隨時保持平靜的心態(tài)，在實施服務(wù)時須摒棄一切自身情緒，隨時以微笑面對顧客，不管顧客是滿意或是“牢騷滿腹”。具備職業(yè)心態(tài)：必須認(rèn)清所從事的服務(wù)為自身職業(yè)的一種需求，在實施服務(wù)的時候必須以一種職業(yè)的方式表現(xiàn)給顧客，包括我們的表情、我們的服務(wù)行為。具備耐心：服務(wù)是一項持續(xù)的過程，它將體現(xiàn)在我們接待顧客、介紹商品等等每一個細(xì)節(jié)當(dāng)中。因此當(dāng)顧客不斷表達(dá)自己需求時，我們必須將良好的服務(wù)從一而終，使顧客始終覺得能從我們身上獲取到他所需求的尊重。具備仁慈心態(tài)：對于到店購藥的每一位顧客我們都應(yīng)該表現(xiàn)出我們的關(guān)愛，使他們能夠感受到來自我們醫(yī)藥零售行業(yè)每一位服務(wù)員工的關(guān)愛。具備主動心態(tài)：我們必須具備服務(wù)主動性，當(dāng)顧客已經(jīng)表達(dá)出需要幫助或甚至還未表達(dá)出自身需求時，我們就必須依據(jù)自身理解為顧客提供體貼和細(xì)致的服務(wù)。使顧客能夠第一時間感受到來自我們的尊重和理解。門店應(yīng)實施的服務(wù)行為微笑服務(wù)：我們需要對每一名進(jìn)入門店的顧客展示我們的微笑，使他們感到溫暖。指引服務(wù)：通過手勢等較為形象的服務(wù)方式使顧客能夠便捷的得到購藥指引。普通話服務(wù)：堅持使用普通話進(jìn)行服務(wù)，使每一名顧客都能感受到我們的專業(yè)。溫和服務(wù)：把我們的溝通嗓音控制在一個讓顧客聽起來舒服的位置，只要顧客能感受到我們對他的尊重。5）尊重服務(wù)：當(dāng)顧客需要自行選夠時，請不要跟隨，給顧客一個獨立的購物環(huán)境。6）快捷服務(wù)：在第一時間完成顧客的取藥、開單及收銀等服務(wù)，避免顧客寶貴的時間被白白浪費。7）周全服務(wù)：對于暫時未能估計的顧客，我們須及時進(jìn)行招呼，使其感受到來自我們的關(guān)注。貼心服務(wù)：對于年老體弱、肢體殘疾的顧客，我們應(yīng)及時進(jìn)行協(xié)助或攙扶；對于攜帶小孩或物品的顧客，我們應(yīng)制動幫助顧客進(jìn)行照看或者安置；還有許多、許多等著我們?nèi)ビ^察、去實踐。9）專業(yè)服務(wù)：我們必須熟悉我們的各項專業(yè)知識，在面對顧客時為他提供正確的專業(yè)的服務(wù)，使顧客的需求第一時間得到滿足。10）神奇的服務(wù)：顧客到店是為了購買商品，而在享受了以上我們?yōu)樗峁┑囊恍┗痉?wù)之余，如果我們還能對到店的顧客進(jìn)行分類，開動腦筋為其提供一些特色的服務(wù)，使顧客能夠在購物之余從服務(wù)中獲得意外的驚喜，這樣的服務(wù)將能夠真正抓住顧客的心，使他們真正從內(nèi)心認(rèn)可我們。這些服務(wù)是因人而已的，比如：雨天為顧客送上一把雨傘進(jìn)行接送、熱天為其免費提供一杯飲用水……..門店應(yīng)具備的服務(wù)技能1）了解基本的藥品知識：我們必須能及時、準(zhǔn)確的向顧客進(jìn)行各類藥品介紹。因此我們需要對所售賣的各類藥品進(jìn)行全面、細(xì)致的了解。2）具備清晰的藥品擺放區(qū)域記憶：我們必須第一時間為顧客找到所需的藥品，因此我們必須熟知門店里各類藥品的擺放位置。3）具備專業(yè)的崗位技能：在收銀、中藥等崗位，我們需要迅速、準(zhǔn)確的為顧客提供服務(wù)。因此我們此類崗位的工作人員必須能夠掌握崗位所要求的各項基本技能。具備迅速的反應(yīng)能力：顧客的服務(wù)需求往往是在瞬間發(fā)生的，我們需要及時、妥善的的處理顧客所提出的各類服務(wù)需求。熟知公司所下達(dá)的各類規(guī)章、制度：我們在服務(wù)顧客時實際上可以參照很多的公司規(guī)章，因此所有門店都有必要對公司的規(guī)章、制度進(jìn)行認(rèn)真學(xué)習(xí)，以備需要時可以依據(jù)規(guī)章進(jìn)行服務(wù)、從而取得更好的服務(wù)效果。熟悉當(dāng)?shù)仡櫩拖M習(xí)慣：我們?yōu)轭櫩吞峁┓?wù)時需要依據(jù)顧客的消費習(xí)慣或不同類別提供區(qū)別化的服務(wù)。因此我們必須了解各地、各類顧客不同的消費習(xí)慣。并且結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H情況總結(jié)出應(yīng)對各類顧客的服務(wù)技巧。其他：顧客服務(wù)的需求是多樣化的，我們應(yīng)不斷的總結(jié)顧客的需求，依據(jù)需求不斷的強(qiáng)化門店員工的各類服務(wù)能力，填補服務(wù)當(dāng)中可能存在的空缺。門店服務(wù)中嚴(yán)禁出現(xiàn)的各類禁忌事不關(guān)己的態(tài)度：門店是所有員工共同管理的，只要顧客在店一分鐘，我們都必須盡到一分鐘的職責(zé)。錯誤的協(xié)助方式：為顧客提供顧客所不希望的服務(wù)所導(dǎo)致的后果將比不提供服務(wù)更為嚴(yán)重。我們必須確定顧客是否需要幫助、何時需要幫助及需要什么樣的幫助，然后才能行動。幫助切忌半途而廢：在實施幫助時我們必須從一而終，直到幫助顧客處理完需求后才能停止，不能夠在幫助的過程中因為有各類事務(wù)的干擾，導(dǎo)致沒有最終幫顧客完成問題的處理。4)切忌態(tài)度惡劣的實施援助：幫助別人是光榮的，我們在對別人進(jìn)行幫助時因保持良好的心態(tài)，不能“一邊幫助別人一邊給別人臉色看”，這樣只會適得其反。5）切忌給與“表里不一”的幫助：幫助不僅僅是一件例行工作，我們應(yīng)該真正清楚顧客需要什么并依據(jù)需求開動腦筋為顧客需找能夠快速、切實為顧客解決問題的辦法，切忌只是為了幫助而幫助。6）切忌向顧客開具“空頭支票”：我們所承諾的每一件服務(wù)都應(yīng)當(dāng)是我們能夠做到的。不能向顧客胡亂承諾、而最終不去履行。7)切忌主動向顧客尋求感謝：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是服務(wù)行業(yè)應(yīng)盡的義務(wù)，我們不能因為向顧客提供了幫助便主動的向顧客要求感謝。切忌“看麻衣相”：顧客對我們來說都是平等的，不能因為顧客消費金額等因素的差異，導(dǎo)致所提供服務(wù)的差異。切忌將個人情緒帶到服務(wù)當(dāng)中：在提供服務(wù)時我們代表的是整個“一心堂”的形象，不能將我們對于顧客的個人喜惡帶到服務(wù)的執(zhí)行過程中，需要在全店范圍內(nèi)建立一個統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。10）切忌脫離公司規(guī)章制度為顧客提供服務(wù)：提供服務(wù)是必要的，但如果為顧客提供了超出公司規(guī)章制度的服務(wù)將會對公司利益產(chǎn)生不良的影響。因此我們在實施服務(wù)之前須確認(rèn)此項服務(wù)不會違背公司所下達(dá)的各項規(guī)章制度。門店顧客回訪實施目的：使重點顧客在銷售過程以外還能持續(xù)的獲得來自門店的有效維護(hù)，使服務(wù)延伸到顧客的日常生活當(dāng)中?；卦L顧客信息來源：1）會員信息：從本門店會員信息中進(jìn)行提煉，選定信息全面，有價值的會員進(jìn)行定期電話拜訪。2）周遭社區(qū)收集：通過與周遭社區(qū)頻繁進(jìn)行交互式社區(qū)活動，收集周遭社區(qū)住戶信息。3）收集公司各類不定期促銷活動所要求顧客留下的個人信息。4）嘗試從其他企業(yè)或政府中收集他們所固有的客戶信息。5）其他3、顧客回訪渠道1）短信優(yōu)點：實施快捷，能針對大范圍顧客進(jìn)行拜訪。缺點：無法得到顧客的有效反饋，互動性較差。建議：各類專項促銷活動時用于大范圍的活動宣傳使用。2）傳統(tǒng)信件優(yōu)點：真實感較強(qiáng)、能給顧客較好體驗，可夾帶促銷券、賀卡等事物。缺點：成本較高，籌備難度較大。建議：針對選定的特定高端顧客使用。電子郵件優(yōu)點：實施快捷，具備較好的交互性，能針對大范圍顧客進(jìn)行拜訪。缺點：當(dāng)前公司會員數(shù)據(jù)中缺失電子郵件地址的相關(guān)信息。建議：在公司完善網(wǎng)上會員平臺等電子渠道或調(diào)整會員登記信息內(nèi)容后廣泛使用。電話優(yōu)點：實施快捷，具備較好的交互性。缺點：維護(hù)成本一般、只能針對有限的會員實施；顧客的接受度也會存在較大差異性。建議：只在顧客特定周期（如用藥周期、消費周期等）或大型活動執(zhí)行前針對門店的重點會員實施。上門拜訪優(yōu)點：實施困難但具備最好的交互性。缺點：維護(hù)成本較高、只能針對少數(shù)會員實施；顧客的接受度也會存在較大差異性。建議：只在恰當(dāng)時間（如節(jié)假日、會員生日等）針對門店最為重要的會員實施。4、顧客回訪五步法：◆（步驟一）發(fā)掘維護(hù)對象：通過日常經(jīng)營活動觀察及發(fā)掘?qū)τ陂T店發(fā)展有重要意義的“重點”顧客?！簦ú襟E二）收集對象信息：確定維護(hù)對象后，收集此類對象的消費習(xí)慣、用藥習(xí)慣、病歷等重要信息。◆（步驟三）制定細(xì)致的拜訪計劃：依據(jù)顧客的用藥周期、消費周期等重要信息制定針對各個“重點”顧客的回訪計劃。（步驟四）責(zé)任到人：將拜訪計劃以任務(wù)方式分配給指定的執(zhí)行員工，由專人完成顧客回訪工作?！簦ú襟E五）回訪后續(xù)跟蹤：回訪結(jié)束后，回訪執(zhí)行人應(yīng)及時對回訪情況進(jìn)行登記并依據(jù)回訪情況進(jìn)行顧客信息調(diào)整或商品備貨。顧客回訪注意事項：1）必須在恰當(dāng)?shù)臅r間進(jìn)行回訪：對于上門拜訪、電話拜訪等需要與顧客進(jìn)行直接交流的回訪方式，回訪時間應(yīng)安排在12:00-13:00或16:00-19:00之間，避免在顧客工作或休息時打擾到顧客。各類拜訪方式所采用拜訪內(nèi)容須簡單明了，使顧客第一時間能夠明了拜訪意圖，避免浪費顧客時間或被顧客誤解。3）顧客拜訪時應(yīng)避免觸及到顧客的隱私，做到尊重顧客。4）顧客拜訪時須及時、詳細(xì)的記錄顧客所提出的意見或建議，在及時處理后須給予顧客回復(fù)。對于顧客明確表示不愿接受的拜訪方式應(yīng)及時停止，在咨詢顧客意見后依據(jù)顧客本人意見以其他拜訪方式進(jìn)行替換。顧客拜訪時，依照顧客重要程度不同應(yīng)采取不同的拜訪途徑，如對VIP顧客可采用“登門拜訪”方式、對普通顧客群體可采用電子郵件、短信方式等等。采取各種方式進(jìn)行拜訪時須著力于對于會員的關(guān)懷，避免出現(xiàn)明顯的促銷性意圖，造成負(fù)面作用。門店管理人員須定期對員工會員回訪工作執(zhí)行情況進(jìn)行抽查，對于違規(guī)虛報人員須及時進(jìn)行懲處，避免違規(guī)現(xiàn)象的散播。門店須注意結(jié)合節(jié)假日、時令、顧客購買情況調(diào)整等因素及時對各個會員的拜訪內(nèi)容進(jìn)行及時調(diào)整。避免拜訪內(nèi)容的重復(fù)和單一化。在顧客回訪時我們須注意我們的語氣、突出語言中所蘊含的誠意，避免使顧客感受到我們是為了敷衍而進(jìn)行的拜訪，而是要讓我們每次拜訪都能起到真正積極的作用。因為每位顧客的喜好及習(xí)慣不同，我們應(yīng)在每次拜訪結(jié)束后及時進(jìn)行總結(jié)，針對每位已拜訪的會員進(jìn)行重新分析及分類，力圖做到以每位顧客最喜歡的方式對其進(jìn)行回訪。12）門店必須對每次拜訪進(jìn)行及時總結(jié)，不斷的自我調(diào)整所存在的問題，力求回訪效果日趨完善。顧客意見處理建立“高效顧客意見處理”機(jī)制的意義：高效的顧客意見處理機(jī)制能將顧客的不滿轉(zhuǎn)化為企業(yè)發(fā)展的重要資源。企業(yè)將從顧客的不滿中發(fā)現(xiàn)自身的不足，通過不斷的自我完善獲得更為旺盛的生命力。應(yīng)當(dāng)如何看待顧客意見：戒驕戒躁.變廢為寶。3、深入了解顧客意見的本質(zhì)1）顧客意見發(fā)生的實質(zhì)是：企業(yè)所提供的實際服務(wù)<顧客的期望值2）顧客意見的稀缺：只有5%的顧客在發(fā)生不滿時會向企業(yè)表達(dá)出他們“珍貴”的不滿，這意味著我們只有5%的機(jī)會發(fā)現(xiàn)自身所存在的不足。顧客發(fā)表意見的真正目的：■希望得到認(rèn)真的對待■希望有人聆聽■希望有反應(yīng),有行動■希望得到補償■希望被認(rèn)同,被尊重4、顧客意見的收集途徑1）顧客意見本：門店顧客意見本是每個每店的固定陳設(shè)，顧客可通過顧客意見本登記自己的不同意見和建議。門店須按照公司要求如實、及時進(jìn)行上報，以保證公司能夠真實了解顧客對于門店甚至整個公司的意見及建議，從而得以及時采取措施進(jìn)行調(diào)整。2）門店或公司通過不同渠道所獲得的顧客投訴：顧客投訴是顧客意見最為集中的反應(yīng)，我們應(yīng)在妥善處理顧客意見的同時認(rèn)真記錄投訴中所反饋的問題。對于較為集中的問題應(yīng)及時提交相關(guān)部門或公司決策領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行及時整改，以達(dá)到徹底消除累死顧客投訴的最終目的。3）來自其他競爭對手的情報收集：目前由于市場的趨同化，藥品零售行業(yè)所面臨的問題大多類似，我們可以通過門店或公司相關(guān)部門對競爭對手顧客意見反饋情況進(jìn)行收集，從而實現(xiàn)的對未知問題的提前預(yù)警和調(diào)整。來自于政策指引或社會輿論：當(dāng)代企業(yè)的發(fā)展與社會的政策環(huán)境和經(jīng)濟(jì)環(huán)境是密不可分的，因此政策調(diào)整或社會輿論也將會對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生重大影響，我們必須將此類信息視為大環(huán)境下的普遍顧客意見，及時對企業(yè)內(nèi)部不相符、不適應(yīng)的環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)整，提前避免企業(yè)風(fēng)險的發(fā)生。顧客意見所針對的主要內(nèi)容1）價格過高

2）商品質(zhì)量差

3）標(biāo)示不符

（1）商品上的價格標(biāo)簽?zāi)：床磺宄＃?）商品上同時出現(xiàn)幾個不同的價格標(biāo)簽。

（3）商品上的價格標(biāo)示與促銷廣告上所列示的價格不一致。

4）商品缺貨

顧客對特許專賣店商品缺貨的投訴，一般集中在熱銷商品和特價商品，或是專賣店內(nèi)沒有銷售顧客想要購買的商品。

5）對服務(wù)的投訴

⑴專賣店工作人員的態(tài)度不佳，⑵收銀作業(yè)不當(dāng)⑶現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)⑷服務(wù)項目不足⑸原有服務(wù)項目的取消6）對安全和環(huán)境的投訴

⑴意外事件的發(fā)生⑵環(huán)境的影響

顧客意見處理的基本程序步驟一：保持心情平衡

1）就事論事，對事不對人；2）以自信的態(tài)度來認(rèn)知自身的角色；

步驟二：有效傾聽

步驟三：運用同情心

步驟四：表示歉意

步驟五：分析顧客投訴重點1）抓住顧客的投訴重點；2）確定責(zé)任歸屬。

步驟六：提出解決方案

1）依照企業(yè)關(guān)于顧客意見處理的相關(guān)規(guī)定，2）明確自身的處理權(quán)限。3）讓顧客同意提出的解決方案。

步驟七：執(zhí)行解決方案

1）親切地讓顧客接受；2）不能當(dāng)場解決的投訴及時向上層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反饋，尋求幫助。

步驟八：檢討

1）檢討處理得失

在解決顧客投訴的整個過程中，投訴負(fù)責(zé)人必須進(jìn)行書面的顧客投訴意見處理記錄，深入了解顧客的想法，這樣顧客也會回以慎重的態(tài)度。

2）通報

對所有顧客投訴意見，其產(chǎn)生的原因、處理結(jié)果、處理后顧客的滿意情況以及門店今后的改進(jìn)方法，應(yīng)及時用各種固定的方式，告知門店的所有員工，以防止今后的類似事件再次發(fā)生。顧客意見處理過程中的7個注意事項1）耐心多一點：在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。2）態(tài)度好一點：客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。3）動作快一點：處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機(jī)費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。4）語言得體一點：客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要