支付寶城市服務(wù)商管理制度

支付寶城市服務(wù)商管理制度支付寶城市服務(wù)商管理制度（高級版）一、目的

為規(guī)范支付寶城市服務(wù)商（以下簡稱“服務(wù)商”）在推廣支付寶產(chǎn)品和提供運營支持服務(wù)方面的行為，明確支付寶（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司（以下簡稱“支付寶”）與服務(wù)商的權(quán)責，特制訂《支付寶城市服務(wù)商管理制度（高級版）》。本《支付寶城市服務(wù)商管理制度（高級版）》作為支付寶和城市服務(wù)商簽署的《支付寶城市服務(wù)商合作協(xié)議（高級版）》（以下簡稱“主協(xié)議”）的附件。城市服務(wù)商，在本制度中特指為支付寶拓展O2O業(yè)務(wù)場景下的特約商戶，并協(xié)助特約商戶與支付寶完成簽約，并/或為特約商戶提供運營服務(wù)的公司。特約商戶，在本制度中特指經(jīng)過服務(wù)商推薦使用支付寶服務(wù)，并與支付寶簽署了具體產(chǎn)品協(xié)議的商戶。（本制度中簡稱“商戶”）二、服務(wù)商的服務(wù)范圍1、服務(wù)商推廣服務(wù)的服務(wù)范圍在符合《支付寶城市服務(wù)商管理制度（高級版）》，且不損害支付寶利益和商戶利益的前提下，服務(wù)商為商戶提供當面付等支付寶服務(wù)的開通，開通服務(wù)包括但不限于：1.1協(xié)助商戶簽署支付寶當面付協(xié)議；1.2為商戶提供支付寶指定或合作機具的安裝、配置、和操作培訓；1.3上傳支付寶要求的商戶相關(guān)信息，包括商戶門店地址、商戶門店照片、商品信息、商品照片等；1.4為商戶提供“支付寶商家中心——商戶后臺”的操作培訓；1.5為商戶提供商戶門店內(nèi)的物料鋪設(shè)；1.6其它支付寶要求服務(wù)商提供的服務(wù)。2、服務(wù)商運營支持服務(wù)的服務(wù)范圍在符合《支付寶城市服務(wù)商管理制度（高級版）》，并不損害支付寶利益和商戶利益的前提下，服務(wù)商可經(jīng)過合同的方式接受商戶委托提供運營服務(wù)，運營服務(wù)包括但不限于：2.1為商戶提供形象設(shè)計包裝，包括菜品或店鋪環(huán)境的照片拍攝、平面設(shè)計等；2.2為商戶在支付寶客戶端的“店鋪”提供“裝修“服務(wù)；2.3對商品(菜品、預(yù)定座位、現(xiàn)金券、折扣券等)的管理；2.4活動策劃及執(zhí)行；2.5為商戶提供線下推廣；2.6為商戶提供數(shù)據(jù)分析；2.7為商戶“支付寶商家中心——商戶后臺”的使用、支付寶錢包的使用、運營活動的開展等提供培訓；2.8為商戶提供品牌營銷；2.9為商戶提供收銀設(shè)備的維護、維修，具體規(guī)定以《支付寶城市服務(wù)機具管理制度（高級版）》的約定為準；2.10支付寶要求服務(wù)商提供的其它服務(wù)。三、違規(guī)等級細則1.一類違規(guī)：在主協(xié)議有效期期間，如出現(xiàn)下列任意一種情況的，計入一類違規(guī)。1.1不正當經(jīng)營1.1.1從事違反國家法律法規(guī)的行為；1.1.2惡意損害支付寶品牌和形象，直接或間接仿冒支付寶產(chǎn)品；1.1.3偽造、篡改與支付寶合作相關(guān)材料或信息，給支付寶或商戶造成損失（包括但不限于經(jīng)濟損失、名譽損失等）；1.1.4經(jīng)過各種方式騙取支付寶的服務(wù)費或支付寶的各類營銷費用或資源，給支付寶或商戶造成嚴重損失（包括但不限于經(jīng)濟損失、名譽損失等）。1.1.5經(jīng)過各種方式，推介大量虛假商戶、無效商戶與支付寶合作，或制造虛假訂單，給支付寶或商戶造成損失（包括但不限于經(jīng)濟損失、名譽損失等）；1.1.6

利用支付寶服務(wù)從事或協(xié)助商戶從事套現(xiàn)；1.1.7發(fā)展代理商或讓其它不是支付寶服務(wù)商的主體掛靠在服務(wù)商名下，從事支付寶推廣及運營等相關(guān)業(yè)務(wù)；1.1.8借用第三方的證照或提供虛假證照入駐成為支付寶服務(wù)商；1.1.9擅自使用支付寶商標、標識的行為或擅自以支付寶名義（包括但不限于假冒支付寶及其關(guān)聯(lián)公司，或阿里巴巴集團及其關(guān)聯(lián)公司的工作人員）所做的任何行為，對支付寶造成不良后果(指服務(wù)商行為給支付寶或用戶、商戶造成實際經(jīng)濟損失，或?qū)χЦ秾毜墓娦蜗髱碡撁嬗绊懙?；1.1.10其它符合1.1規(guī)定但不限于以上列出的行為。1.2業(yè)務(wù)傷害1.2.1經(jīng)營推廣特定公司（包括但不限于百度外賣、糯米、美團、餓了嗎、大眾點評等，支付寶有權(quán)隨時更新特定公司列表）的產(chǎn)品或服務(wù)，和/或經(jīng)營推廣與支付寶產(chǎn)品相同或類似的產(chǎn)品或服務(wù)；1.2.2經(jīng)過各種方式直接或間接發(fā)展支付寶商戶成為其它第三方支付公司或團購網(wǎng)站商戶的；1.2.3買賣支付寶商戶、用戶信息；1.2.4進入其它服務(wù)商公司帳號，盜取商戶信息；或經(jīng)過不正當手段獲取其它服務(wù)商客戶資料的行為；1.2.5違反保密義務(wù)，致使支付寶、支付寶商戶、支付寶用戶的任何資料和信息被泄露（包括服務(wù)商主動向第三方透露、因服務(wù)商過失將信息透露給第三方或被第三方盜用等）的行為1.2.6服務(wù)商經(jīng)過欺詐手段，違反或規(guī)避支付寶各項行為準則或管理制度，給支付寶內(nèi)部管理、聲譽或利益造成嚴重損害的行為；1.2.7其它符合1.2規(guī)定但不限于以上列出的行為。2、二類違規(guī)：服務(wù)商如出現(xiàn)以下行為任意一種情況的，計入二類違規(guī)一次，違規(guī)有效期為自處分生效日起12個月（12個月內(nèi)產(chǎn)生的違規(guī)次數(shù)累計計算，三類違規(guī)中的違規(guī)計算期間與本條款約定相同）。2.1弄虛作假2.1.1擅自使用支付寶名義宣傳，或違反《支付寶城市服務(wù)商品牌規(guī)范》，情節(jié)及后果較輕的行為；2.1.2商戶的實際經(jīng)營范圍與營業(yè)執(zhí)照上的經(jīng)營范圍嚴重不符的；不得出現(xiàn)店鋪展示信息與營業(yè)執(zhí)照信息不符的行為；2.1.3經(jīng)過各種方式騙取支付寶服務(wù)費或支付寶各類營銷費用或資源的（如開設(shè)虛假商戶、無效商戶、制造虛假訂單的行為）。2.1.4商戶投訴服務(wù)商后，服務(wù)商虛構(gòu)事實，隱瞞真相，阻礙支付寶正常調(diào)查；2.1.5假冒商戶身份，向支付寶表示撤銷對服務(wù)商的投訴；2.1.6虛假或惡意舉報，如：提供虛假證據(jù)的舉報行為；2.1.7其它符合2.1規(guī)定但不限于以上列出的行為2.2未經(jīng)許可越區(qū)服務(wù)（越區(qū)推廣指服務(wù)商向不在其服務(wù)區(qū)域內(nèi)的商戶提供推廣或運營服務(wù)；判斷是否在服務(wù)商服務(wù)區(qū)域內(nèi)，可經(jīng)過商戶的注冊地址、實際經(jīng)營地址等判斷。）2.2.1服務(wù)商以電話、上門、郵件等形式拜訪非服務(wù)商服務(wù)區(qū)域內(nèi)的商戶資源；2.2.2商戶所登記的地址為非服務(wù)商服務(wù)區(qū)域內(nèi)的地址；2.2.3其它符合2.2規(guī)定但不限于以上列出的行為。2.3擾亂市場2.3.1給予商戶或商戶工作人員回扣；2.3.2篡改商戶信息，以規(guī)避《支付寶城市服務(wù)商CRM管理制度》的規(guī)定，如將服務(wù)商自己

商戶信息篡改為不相干或錯誤的商戶信息；2.3.3其它符合2.3規(guī)定但不限于以上列出的行為。2.4服務(wù)品質(zhì)嚴重不符合要求主要指在服務(wù)過程中由于服務(wù)態(tài)度、過度承諾、極端銷售、工作疏忽等，引起商戶嚴重投訴或給支付寶或商戶造成重大影響（重大影響指服務(wù)商行為后果給支付寶或商戶造成實際經(jīng)濟損失，或?qū)χЦ秾毜墓娦蜗髱碡撁嬗绊懙龋?，包括?.4.1威脅商戶限期開通支付寶賬戶、支付寶服務(wù)或繳納服務(wù)費；2.4.2惡意騷擾商戶，造成商戶嚴重不滿，導致商戶在公開渠道發(fā)布支付寶的負面言論；2.4.3未經(jīng)商戶許可擅自使用商戶的支付寶帳號和密碼，或未按照商戶意愿操作商戶后臺；2.4.4辱罵、恐嚇商戶；2.4.5以支付寶名義收取任何非支付寶業(yè)務(wù)中規(guī)定的費用或利用支付寶各類資源謀取不正當利益；2.4.6引導、認可、默認、協(xié)助其服務(wù)的商戶經(jīng)過各種方式騙取支付寶各類營銷費用；2.4.7其它符合2.4規(guī)定但不限于以上列出的行為。3、三類違規(guī)情形：服務(wù)商如出現(xiàn)以下行為任意一種情況的，計入三類違規(guī)一次，三類違規(guī)有效期為12個月。3.1服務(wù)品質(zhì)差指在服務(wù)過程中由于服務(wù)態(tài)度，過度承諾，誤導商戶等造成商戶投訴，情節(jié)較輕者，包括：3.1.1超出支付寶宣傳資料范圍，夸大支付寶軟件產(chǎn)品內(nèi)容或保證效果的行為；3.1.2夸大或承諾購買支付寶產(chǎn)品后的訂單反饋量或成交量；3.1.3回答商戶問題含糊其辭，引起商戶誤解，如商戶咨詢的問題及答案是明確的，但服務(wù)商不予清楚解答；3.1.4不尊敬商戶，嘲笑商戶，被商戶投訴；3.1.5承諾商戶提供支付寶相關(guān)服務(wù)，未及時提供，或未兌現(xiàn)服務(wù)；3.1.6

惡意騷擾商戶，造成商戶不滿，情節(jié)較輕者；3.1.7其它符合3.1規(guī)定但不限于以上列出的行為。3.2工作失誤行為3.2.1未與商戶確認支付寶賬戶、公司基本信息，或優(yōu)惠內(nèi)容（如有）等信息，導致商戶投訴；

3.2.2其它符合3.2規(guī)定但不限于以上列出的行為。3.3過度代理3.3.1未按照支付寶提供的定制模板對外刊發(fā)與支付寶相關(guān)的宣傳內(nèi)容，或?qū)ν獍l(fā)布與支付寶相關(guān)的宣傳內(nèi)容未經(jīng)支付寶審核；3.3.2服務(wù)商使用全國統(tǒng)一的支付寶物料時，擅自更改（除服務(wù)商公司地址，電話等信息）物料上的內(nèi)容。3.3.3其它符合3.3規(guī)定但不限于以上列出的行為。3.4詆毀支付寶及其關(guān)聯(lián)公司工作人員或其它服務(wù)商業(yè)務(wù)人員的行為。四、違規(guī)等級認定及流程：

1、支付寶投訴組反饋商戶或用戶投訴（商戶或用戶不滿、抱怨等均視為投訴），服務(wù)商工作人員存在違規(guī)行為的，均適用于本制度規(guī)定的投訴處罰條款。同時服務(wù)商引發(fā)商戶或用戶投訴的支付寶有權(quán)要求服務(wù)商及時解決問題。2、在知悉服務(wù)商存在違反本制度規(guī)定情形（以下簡稱“違規(guī)行為”）后，支付寶將向服務(wù)商發(fā)送電子郵件，服務(wù)商應(yīng)在支付寶發(fā)出通知之日起三個工作日內(nèi)提供書面回復(fù)，如服務(wù)商認為違規(guī)行為不成立，應(yīng)提供相應(yīng)證明；如服務(wù)商未能在限定期間內(nèi)提供書面回復(fù)，或雖提出異議但未提供充分證明的，視為違規(guī)行為成立。支付寶有權(quán)依據(jù)相關(guān)事實及服務(wù)商書面回復(fù)內(nèi)容（如有）進行獨立判斷，并以電子郵件形式將認定結(jié)果告知服務(wù)商。此責任認定結(jié)果為最終結(jié)果，服務(wù)商無權(quán)提出異議。3、服務(wù)商應(yīng)保證服務(wù)商所提供或在支付寶系統(tǒng)中錄入的所有信息，均為真實、有效；如服務(wù)商錄入的信息是關(guān)于商戶的，服務(wù)商承諾已與商戶明確核實過相關(guān)信息；如支付寶對服務(wù)商提供的信息有任何異議的，服務(wù)商均應(yīng)提供相應(yīng)證據(jù)證明以上信息真實、有效，且經(jīng)過合法手段獲得。4、服務(wù)商在被投訴/被舉報前主動并如實交代有關(guān)情況，主動配合支付寶調(diào)查，可綜合考慮違規(guī)行為的情節(jié)和后果等因素，酌情做出處分決定。五、違規(guī)處理標準1、違約金：服務(wù)商因違反本制度或違反服務(wù)商簽署的主協(xié)議的約定，應(yīng)向支付寶支付相應(yīng)違約金。服務(wù)商應(yīng)當支付的違約金，支付寶有權(quán)直接從當月支付寶應(yīng)支付給服務(wù)商的服務(wù)費中抵扣；如服務(wù)商當月的服務(wù)費不足以抵扣服務(wù)商應(yīng)付違約金的，支付寶有權(quán)在下月的服務(wù)費中繼續(xù)抵扣，直到違約金全部支付完畢為止。若服務(wù)商的未結(jié)算服務(wù)費不足以抵扣違約金的，支付寶有權(quán)要求服務(wù)商經(jīng)過銀行匯款或支付寶打款等方式支付違約金，服務(wù)商亦有義務(wù)支付。當然，在任何情況下，支付寶均有權(quán)要求服務(wù)商直接向支付寶支付全部的違約金。服務(wù)商應(yīng)在收到支付寶的違約金支付通知后10個工作日內(nèi)支付，如逾期未支付，支付寶有權(quán)每日按照未支付違約金金額的0.05%向服務(wù)商收取滯納金。2、不同違規(guī)等級的具體處理標準：2.1一類違規(guī)如甲方符合本制度約定的“一類違規(guī)”任意一個條件的，視為服務(wù)商構(gòu)成對主協(xié)議的根本違約，支付寶有權(quán)立即單方提前終止雙方簽署的所有協(xié)議，且支付寶無須向服務(wù)商支付任何未予結(jié)算的服務(wù)費，亦無須承擔任何賠償責任，協(xié)議自支付寶通知郵件發(fā)送到服務(wù)商簽約郵箱后即解除。通知，是指支付寶有權(quán)向城市服務(wù)商與支付寶簽署的主協(xié)議中約定的協(xié)議郵箱發(fā)送解除合作通知，下同。2.2二類違規(guī)二類違規(guī)，服務(wù)商應(yīng)向支付寶支付違約金3000元/次；累計三次及以上二類違規(guī)的,支付寶有權(quán)單方提前解除雙方簽署的所有協(xié)議，且無須向服務(wù)商支付任何未予結(jié)算的服務(wù)費，亦無須承擔任何賠償責任，協(xié)議自支付寶通知發(fā)出后的3工作日內(nèi)解除。2.3三類違規(guī)

一次三類違規(guī)，服務(wù)商應(yīng)向支付寶支付違約金1000元/次；累計三次三類違規(guī)的，支付寶有權(quán)視情節(jié)嚴重程度要求服務(wù)商進行整改，或單方終止部分授權(quán)區(qū)域的合作。六、相關(guān)說明1、本制度中關(guān)于違規(guī)次數(shù)的判斷，如支付寶發(fā)現(xiàn)服務(wù)商的違規(guī)行為涉及多個門店的，則按照支付寶發(fā)現(xiàn)的與服務(wù)商違規(guī)行為相關(guān)的門店數(shù)計算。例如支付寶一次性發(fā)現(xiàn)服務(wù)商篡改的數(shù)據(jù)涉及10個門店，那么支付寶有權(quán)按照3000*10=30000元向服務(wù)商收取違約金。2、本制度中所稱的“虛假商戶”，是指存在以下任意一種情形的商戶：2.1商戶不存在真實的門店；2.2服務(wù)商未經(jīng)商戶同意，擅自以商戶名義與支付寶合作；

2.3商戶真實存在，但不符合支付寶要求，服務(wù)商篡改或隱瞞部分信息而使商戶成為支付寶合作商戶的。3、本制度中所稱的“無效商戶”，是指與支付寶合作后無真實有效交易的商戶。4、本制度中所稱的“服務(wù)區(qū)域”，是指支付寶經(jīng)過支付寶CRM系統(tǒng)或郵