飯店客房管理

一、客房管理1、客房部概述2、客房部的業(yè)務(wù)管理。第一頁，共32頁。1、客房部概述1）客房部的地位作用2）客房部的業(yè)務(wù)特點3）客房部管理要點第二頁，共32頁。1）客房部的地位作用

A、客房是飯店基本設(shè)施。

B、客房收入是飯店營業(yè)收入的主要來源。

C、客房部的服務(wù)管理水平是提高飯店聲譽及客房出租率的重要條件。

D、客房部是飯店降低物資消耗、節(jié)約成本的重要部門。

E、擔(dān)負(fù)著管理飯店固定資產(chǎn)的重任。

F、客房部是飯店的管家，負(fù)責(zé)整個飯店公共衛(wèi)生及布件洗滌發(fā)放的重任。第三頁，共32頁。2）客房部的業(yè)務(wù)特點以“時空”為單位出售客房使用權(quán)，提供服務(wù)隨機性、差異性強“私秘性”與“安全性”的高要求第四頁，共32頁。3）客房部的管理要點（1）掌握客房接待工作量，做好服務(wù)組織安排。

（2）適應(yīng)賓客需要，合理制定服務(wù)程序。（3）搞好清潔衛(wèi)生，為賓客提供舒適環(huán)境。（4）加強設(shè)備物品管理，控制成本損耗。（5）正確處理與各部門間關(guān)系，保持接待服務(wù)工作的銜接協(xié)調(diào)。（6）加強客房信息資料控制與管理。第五頁，共32頁。2、客房部的業(yè)務(wù)分工公共區(qū)域衛(wèi)生洗衣房布件房客房服務(wù)中心第六頁，共32頁。1）客房服務(wù)中心

接受賓客服務(wù)要求，統(tǒng)一調(diào)度對客服務(wù)。管理樓層萬能鑰匙，安排清潔衛(wèi)生工作。接受賓客投訴。與前廳部保持及時、直接的信息聯(lián)系。負(fù)責(zé)與布件房進(jìn)行布件、客衣的交接工作。負(fù)責(zé)向工程部遞交維修單，檢查維修情況。協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系。第七頁，共32頁。2）洗衣房（1）洗衣房的管理水平、洗滌質(zhì)量和工作效率的高低，直接影響整個飯店的經(jīng)營活動與成本損耗和賓客對飯店服務(wù)質(zhì)量的評價。（2）洗衣房的主要任務(wù)：負(fù)責(zé)飯店棉織品的洗滌、熨燙。負(fù)責(zé)飯店員工制服的洗滌、熨燙。負(fù)責(zé)客衣的收取與洗滌、發(fā)放。負(fù)責(zé)洗衣房設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)。協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系。第八頁，共32頁。3）布件房（1）布件房負(fù)責(zé)飯店所有布草、制服洗滌后的交換、發(fā)送業(yè)務(wù)。（2）具體業(yè)務(wù)：飯店客房、餐飲部布草的收發(fā)分類。對客房餐廳布草的定期盤點。負(fù)責(zé)全店員工制服的儲存、修補和交換。定期配備、更新布草制服，保證及時供應(yīng)。與洗衣房協(xié)調(diào)，搞好制服和布草的送洗、清點和驗收。第九頁，共32頁。4）公共區(qū)域衛(wèi)生業(yè)務(wù)范圍：負(fù)責(zé)飯店室內(nèi)室外公共區(qū)域衛(wèi)生工作。負(fù)責(zé)飯店所有下水道、排水、排污等管道系統(tǒng)、溝渠、河井等清疏工作。負(fù)責(zé)飯店衛(wèi)生防疫、噴殺六害工作。負(fù)責(zé)飯店的綠化、花卉護(hù)理工作。第十頁，共32頁。二、客房部業(yè)務(wù)管理1、客房清潔衛(wèi)生管理2、客房服務(wù)管理3、客房安全管理4、客房設(shè)備物品管理第十一頁，共32頁。1、客房清潔衛(wèi)生管理（1）客房日常清潔控制（2）客房計劃清潔控制（3）客房消毒控制第十二頁，共32頁。1）客房日常清潔控制（1）確定清潔工作規(guī)范與程序.A、客房打掃的順序規(guī)定。

B、客房清掃的準(zhǔn)備工作。（2）制定日常清潔檢查的程序和標(biāo)準(zhǔn)。

A、客房清潔標(biāo)準(zhǔn)。

B、客房清潔檢查制度。第十三頁，共32頁?？头看驋叩捻樞蛞?guī)定客房服務(wù)員應(yīng)根據(jù)開房的急緩先后、賓客情況或總臺或領(lǐng)班的指示決定客房的清掃順序。一般順序：請速打掃房——指示打掃房——走客房——普通住客房。VIP房間：專人打掃。長住房：與賓客協(xié)調(diào)，定時打掃。第十四頁，共32頁。客房清掃的準(zhǔn)備工作簽領(lǐng)客房鑰匙。了解當(dāng)天房態(tài)。決定打掃順序（衛(wèi)生間、臥室）準(zhǔn)備房務(wù)工作車及清潔用品、器具與各類客房用品。準(zhǔn)備吸塵器。檢查著裝，開始工作。第十五頁，共32頁。案例：客房整理程序1、敲。2、開。3、查。4、收。5、撤。6、補。7、抹。8、吸。9、關(guān)。10、寫。第十六頁，共32頁。案例:“住客房”清潔注意事項敲門三下，經(jīng)同意進(jìn)房，詢問客人，經(jīng)客人同意，再進(jìn)房打掃。工作中，不翻看賓客物品與文件。不得自行處理賓客物品。不得接聽客房電話。房間清掃完畢后迅速離開。第十七頁，共32頁。2）客房計劃清潔控制（1）制定清潔計劃每日清潔計劃每周清潔計劃季節(jié)性及年度性計劃清掃（2）落實清潔計劃及進(jìn)行檢查工作（3）安排清潔用品第十八頁，共32頁。3）客房消毒控制（1）消毒范圍：客房臥室、衛(wèi)生間、茶水具與酒具?？头糠?wù)員。（2）消毒方式：

A、通風(fēng)換氣。

B、室外陽光殺毒。

C、室內(nèi)采光消毒。

D、紫外線消毒。

E、化學(xué)消毒劑。第十九頁，共32頁。2、客房服務(wù)管理1）客房服務(wù)的重要性：飯店服務(wù)的重要組成部分；構(gòu)成完整飯店客房產(chǎn)品的要素；體現(xiàn)飯店整體服務(wù)質(zhì)量水平；2）常規(guī)服務(wù)種類3）特殊服務(wù)種類第二十頁，共32頁。1）常規(guī)服務(wù)種類第二十一頁，共32頁。2）特殊服務(wù)種類第二十二頁，共32頁。3、客房安全管理1）火災(zāi)預(yù)防與控制2）盜竊預(yù)防與控制3）意外事故的防范與控制第二十三頁，共32頁。1）火災(zāi)預(yù)防與控制（1）火災(zāi)預(yù)防

A、完備的防火設(shè)施設(shè)備

《安全須知》、放火器材、安全通道示意圖、安全報警裝置（煙感器和消防噴嘴）、閉路電視、安全防火燈及疏散指示標(biāo)志等。

B、員工的防火意識與知識定期檢查防滅火設(shè)備、訓(xùn)練員工掌握設(shè)備使用方法和技能。

C、嚴(yán)格的防火制度及職責(zé)制定各類應(yīng)急措施和疏散計劃、現(xiàn)場模擬訓(xùn)練等。重點要害部位的安全監(jiān)督。（2）消防與疏散第二十四頁，共32頁。火警火災(zāi)處理程序1、消防監(jiān)控指揮中心

向現(xiàn)場人員詢問情況；報告保安部、出事部門、大堂副理、動力部、總經(jīng)理室、電梯機房、空調(diào)機房、公安消防119、醫(yī)務(wù)室；趕往現(xiàn)場（帶對講機）。2、火災(zāi)現(xiàn)場根據(jù)火警火災(zāi)情況處理。第二十五頁，共32頁。2）盜竊預(yù)防與控制（1）預(yù)防

A、增強員工的安全意識。

B、完善的設(shè)施設(shè)備。

閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、報警器等。

C、制定嚴(yán)格的各項安全制度。

控制進(jìn)入客房員工、控制客房鑰匙等。（2）報失處理

A、制定受理賓客報失規(guī)定。

B、制定處理程序。第二十六頁，共32頁。3）意外事故的防范與控制（1）防范

A、重視員工的安全操作意識教育，要求員工嚴(yán)格按照操作程序進(jìn)行操作。

B、及時更新老化設(shè)備。

C、制定嚴(yán)格的安全操作規(guī)程，并嚴(yán)格執(zhí)行。（2）處理程序

A、保持冷靜。

B、立即通知有關(guān)人員，尋求幫助和支持。

C、當(dāng)知他人發(fā)生事故，立即趕赴現(xiàn)場，進(jìn)行緊急救護(hù)，避免事態(tài)擴大。第二十七頁，共32頁。4、客房設(shè)備物品管理第二十八頁，共32頁。1）編制客房設(shè)備用品采購計劃（1）核定客房設(shè)備用品的需要量

A、設(shè)備部分：客房設(shè)備統(tǒng)一分類標(biāo)號、造冊，制定客房設(shè)備的需要量及所需資金。

B、用品部分：核定用品的品種、規(guī)格、等級及需求數(shù)量，統(tǒng)一造冊。（2）編制采購計劃綜合平衡業(yè)務(wù)部門的采購計劃，報領(lǐng)導(dǎo)審批。第二十九頁，共32頁。2）制定客房設(shè)備用品管理制度（1）做好設(shè)備的分類、編號