高效溝通技巧-職場篇

課程目標

掌握正確的溝通理論知識12認清職場溝通中我們存在的問題3掌握必備的高效溝通技巧第一頁，共34頁。1溝通知識概述2溝通的結(jié)構(gòu)3為什么我們要學習高效的溝通技巧如何才能做到高效溝通目錄溝通的概念反面案例正面案例溝通五步驟溝通五大殺手溝通五原則第二頁，共34頁。1.溝通知識概述第三頁，共34頁。1.1什么是溝通溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。第四頁，共34頁。1.1.1溝通的三大要素溝通信息、思想和情感（溝通的內(nèi)容）一個明確的目標（溝通的目的）共同協(xié)議（溝通的結(jié)果)第五頁，共34頁。說聽溝通1.2溝通的結(jié)構(gòu)第六頁，共34頁。1.2.1傾聽自然賦予我們?nèi)祟悆芍欢?、一張嘴巴，也就是讓我們多聽少說?！K格拉底傾聽技巧●聆聽全部信息●積極回應(yīng)●首先尋求理解他人，然后再被他人理解●理解真意（眼耳心并用）●學會發(fā)問（反饋）第七頁，共34頁。7/38/55定律1.2.2說55%說服力、氣場、外表7%語言內(nèi)容38%表情、肢體語言第八頁，共34頁。怎么發(fā)問？提問的類型●開放式●封閉式這個客戶你怎么簽下來的？你喜歡你工作的哪些方面？你參加了什么培訓？這個客戶跟你簽約了嗎？你喜歡你的工作嗎？你參加培訓了嗎？第九頁，共34頁。1先生，您覺得今天看的凱翼怎么樣，要定一臺嗎？2先生，您看您是定今天看的凱翼X3還是V3呢案例

封閉式發(fā)問將答案限制到二選一，無形中給對方試壓，從而接近甚至達到我們的目的。所以，巧用發(fā)問，往往能讓你事半功倍。

第十頁，共34頁。發(fā)問游戲這里有4種水果，每人可以提5個封閉式問題，看誰在1分鐘內(nèi)能猜出更多的水果。第十一頁，共34頁。2.1反面案例2.2正面案例2.為什么我們要學習高效的溝通技巧第十二頁，共34頁。美國知名主持人林克萊特有一天訪問一名小朋友：“你長大后想要當做什么呀？”小朋友天真地回答：“嗯。。。我要當飛機的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。”當在場的觀眾笑得東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之心遠非筆墨所能形容。于是，林克萊特問他說：“你為什么你要這么做呢？小孩的答案透露了這個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來的?。。　?/p>

反面案例一第十三頁，共34頁。你聽到別人說話時，真的聽懂他說的意思了嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧!關(guān)于“傾聽”你能做到多少分？建議：聽話不要只聽一半，不要把自己的想法，投射到別人所說的話上面。0608010030第十四頁，共34頁。有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔到秀才前面。秀才問他：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。

秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之?！辟u柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔著柴就走了。反面案例二第十五頁，共34頁。我們說的話別人聽的懂嗎？建議：盡量用簡單的語言、易懂的言詞來傳達訊息有時過分的修飾反而達不到目的所謂溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個人傳達給另一個人，正確編碼將非常重要！我們有針對說話的對象、場所、時機來組織自己的語言嗎？？第十六頁，共34頁。春秋戰(zhàn)國時期，墨子的得意門生耕柱總是挨墨子的責罵。有一次，墨子又責備了耕柱，耕柱覺得自己真是非常委屈。因為在許多門生之中，大家都公認耕柱是最優(yōu)秀的人。但又偏偏常遭到墨子指責，讓他沒面子過不去。耕柱憤憤不平地問墨子：“老師，難道在這么多學生當中，我竟是如此的差勁，以致于要時常遭您老人家責罵嗎？”墨子聽后，毫不動肝火：“假設(shè)我現(xiàn)在要上太行山，依你看，我應(yīng)該要用良馬來拉車，還是用老牛來拖車？”耕柱回答說：“再笨的人也知道要用良馬來拉車。”墨子又問：“那么，為什么不用老牛呢？”耕柱回答說：“理由非常的簡單，因為良馬足以擔負重任，值得驅(qū)遣?！蹦诱f：“你答得一點也沒有錯，我之所以時常責罵你，也只因為你能夠擔負重任，值得我一再地教導與匡正你。”反面案例三第十七頁，共34頁。實際情況如何？？建議：重視溝通的雙向性下級積極與上級溝通在遇到問題的時候我們具備主動溝通的精神嗎？缺乏主動溝通的意識凡事喜歡下命令遇到問題消極抗拒客戶不滿意自己不進步上級有主動與部屬溝通的胸懷第十八頁，共34頁。有一位教徒問神甫：“我可以在祈禱時抽煙嗎？”他的請求遭到神甫的嚴厲斥責。另一位教徒去問神甫：“我可以在吸煙時祈禱嗎？”他的請求卻得到允許，悠閑地抽起了煙。表達技巧高明才能贏得期望的談判效果。正面案例一第十九頁，共34頁。在比利時的一間畫廊里，一位印度畫商帶來一批畫，開價基本都在一百美元之內(nèi)，但唯獨對美國畫商選中的三幅，要價二百五十美元。美國畫商對這種敲竹杠的行為當然不滿意，不愿成交。不料，印度畫商大為生氣，抓住三幅畫中的一幅，當場燒掉了。美國畫商見他把自己喜愛的畫燒了，心里很可惜。他問印度畫商，剩下的兩幅畫價格能否低點兒。不料印度畫商依舊堅持每幅二百五十美元，絲毫不讓。那美國畫商仍然嫌價錢太高，不愿買下。于是，印度畫商又抓起一幅畫燒掉了。這下美國畫商沉不住氣了。他酷愛收藏名人字畫，只好乞求印度畫商不要燒掉這最后的一幅畫，并且愿意將它買下來。見打掉了美國畫商的氣焰，印度畫商乘勝追擊，將這最后一幅畫提價到五百美元。美國畫商不敢有任何反抗，乖乖地付了款。案例中的印度畫商因為全面掌握了交易的細節(jié)和雙方的博弈對比。同時顯示了良好的談判素養(yǎng)，堅持了自己的談判原則，從而贏得了勝利。正面案例二第二十頁，共34頁。小公主病了，她嬌憨地告訴國王，如果她能擁有月亮，病就會好。國王立刻召集全國的聰明智士，要他們想辦法拿月亮?？偫泶蟪颊f：它遠在三萬五千里外，比公主的房間還大，而且是由熔化的銅所做成的。魔法師說：它有十五萬里遠，用奶酪做的，而且整整是皇宮的兩倍大數(shù)學家說：月亮遠在三萬里外，又圓又平像個錢幣，有半個王國大，還被粘在天上，不可能有人能拿下它？國王又煩又氣，只好叫宮廷小丑來彈琴給他解悶。小丑問明后想：當務(wù)之急應(yīng)是要弄清楚小公主心目中的月亮到底有多大、多遠。于是，小丑到公主房里探望公主，并順口問公主，“月亮有多大？”“大概比我拇指的指甲小一點吧！因為我只要把拇指的指甲對著月亮就可以把它遮住了?！惫髡f。“那么有多遠呢？”“不會比窗外的那棵大樹高!因為有時候它會卡在樹梢間?！薄坝檬裁醋龅哪?？”“當然是金子!”公主斬釘截鐵地回答。比拇指指甲還要小、比樹還要矮，用金子做的月亮當然容易拿啦!小丑立刻找金匠打了個小月亮、穿上金鏈子，給公主當項鏈，公主好高興，第二天病就好了。正面案例二第二十一頁，共34頁。我們關(guān)注客戶的真實需求嗎？建議：關(guān)注客戶需求掌握客戶心理我們從事的是服務(wù)型行業(yè)，服務(wù)行業(yè)最關(guān)注的是什么？客戶需求！還是完全是按照自己的意愿做事情？是不是有時候不論多么努力，效果總是不好？第二十二頁，共34頁。3.1溝通五原則3.2溝通五步驟3.如何做到高效溝通3.3溝通五大殺手第二十三頁，共34頁。目的性原則——目的明確，表達的意思要準確清晰性原則——思路清晰，語言簡練，讓人能聽懂你在講什么策略性原則——注意表達方式和技巧及時性原則——溝通要及時、迅速、快捷反饋性原則——積極互動，觀察對方接收情況3.1溝通五原則第二十四頁，共34頁。事前準備——確定談話時間、地點、內(nèi)容以及方式確認需求——明確談話目的闡述觀點——邏輯清晰，言簡意賅處理異議——擊破矛盾，求同存異達成協(xié)議——完成談話最終目的3.2溝通五步驟第二十五頁，共34頁。有三只獵狗追一只土撥鼠，土撥鼠鉆進了一個樹洞，這個樹洞只有一個出口?？刹灰粫海瑥臉涠蠢镢@出一只兔子，兔子飛快地向前跑，并爬上一棵大樹。兔子在樹上，倉皇中沒站穩(wěn)，掉了下來，砸暈了正仰頭看的三只獵狗，最后，兔子終于逃脫了。兔子怎么會爬樹？一只兔子怎么可能同時砸暈三只獵狗？土撥鼠哪里去了？？？案例第二十六頁，共34頁。我們在溝通時有明確的目標嗎？？建議：確定明確的溝通目標指引溝通順利進行土撥鼠代表目標，它常常在人們行進的過程中被忽視或被遺忘！思路明確、表達清晰溝通無效！對目標的表述清楚嗎？努力的朝著目標前行嗎？第二十七頁，共34頁。3.3職場溝通五大殺手

聽眾錯位●應(yīng)該與上司溝通，卻跟平級同事溝通（傳遞負面信息）●應(yīng)該與同事溝通，卻跟上司溝通（打小報告）

●應(yīng)該與頂頭上司溝通，卻跟其他部門上司或二級上司溝通（越級）●應(yīng)該內(nèi)部溝通，卻對外溝通（家丑不可外揚）準確連接溝通內(nèi)容和對象，知道什么該說，什么不該說。對不同對象運用不同的溝通方式。否則可能好心辦壞事，里外不是人。1第二十八頁，共34頁。3.3職場溝通五大殺手

忽視溝通對象反應(yīng)●缺乏社交敏感度（對方不?？词直?，表示著急離開）?！裰还芄噍?，不重視他人的意見看法。●溝通過程沒有交流，得不到對方的額反饋，接收效果差?！裢瓿扇蝿?wù)式的傳達信息，不在乎傳輸內(nèi)容是否是對方所需要的。溝通由聽和說構(gòu)成，多聽少說，要感覺得到你所溝通的對象是否愿意和你溝通，而不是一味的表達。在一次良好的溝通中，聽應(yīng)該占50%，說占25%，發(fā)問占25%。且溝通結(jié)果往往是由聽和發(fā)問一方主導。2第二十九頁，共34頁。3.3職場溝通五大殺手

準備不充分●溝通目標不明確，被對方發(fā)散思維牽引，偏離話題?！癫蛔孕?，氣場弱?！褓Y料準備不充分，不具備說服力?！袼悸坊靵y，臨場發(fā)揮不好，胡亂回答甚至輕易承諾。不打無準備的仗，溝通前確定溝通目標和內(nèi)容，搜集佐證數(shù)據(jù)已增強說服力。并充分了解溝通對方的資料，做到知己知彼，百戰(zhàn)不殆。這樣才能在溝通中顯得游刃有余，自信滿滿。3第三十頁，共34頁。3.3職場溝通五大殺手

表達方式不當●說謊成習慣，讓人覺得不靠譜?！袂址杆穗[私?！駪B(tài)度張狂，具有侵略性。●過于謙虛，無法建立信心?！駵贤ㄈ狈A(chǔ)，直接進入主題，沒有建立信任。說話是為了表達我們內(nèi)心的思想，而不是要找出別人的缺點，所以說話不要帶出別人的缺點，這就好像去捅別人的眼睛，不會有什么好的效果。4第三十一頁，共34頁。3.3職場溝通五大殺手

拒絕換位思考●以自我為中心，不考慮他人的立場