售后服務(wù)培訓(xùn)資料

西寧大大資產(chǎn)管理有限公司售后服務(wù)培訓(xùn)課件售后服務(wù)是什么？市場的競爭歸根結(jié)底是對客戶的競爭，無論是出售產(chǎn)品還是出售服務(wù)，最終客戶的滿足度才是檢驗銷售工作成敗的標(biāo)準(zhǔn)。所謂售后服務(wù)就是充分了解客戶，探討客戶心理，留意售后微小環(huán)節(jié)，改進(jìn)工作缺點，提高服務(wù)質(zhì)量，通過全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以換取客戶的信任度。真正的銷售始于售后，售后是下一次銷售的起先。售后服務(wù)對于公司的重要性能夠擴大客戶群體的寬度與深度，發(fā)展忠誠客戶甚至是終生客戶；推動以老帶新的工作進(jìn)展；提高公司產(chǎn)品的信譽度與美譽度；有利于公司企業(yè)形象的整體對外輸出；為公司銷售工作的開展奠定扎實市場基礎(chǔ)；增加公司在同行競爭中的優(yōu)勢地位。售后服務(wù)對于個人的重要性能夠得到客戶認(rèn)可，成為客戶摯友；推動客戶再次復(fù)購；達(dá)到培育忠誠客戶、鞏固老客戶的目的；增加口碑效應(yīng)，樹立健康代表形象；有利于以老帶新、促進(jìn)個人銷售業(yè)績的提升。售后服務(wù)的內(nèi)容常常性打回訪電話；（如

2天、1周、20天、月度、接近服完）剛好滿足客戶合理需求，解決客戶心理疑難問題（如

過生日、買鮮花、探望生病客戶等）為客戶解決一些力所能及的實際困難；供應(yīng)一些文化產(chǎn)品，讓客戶體會到公司品牌文化；（如冠名水杯、紙巾、遮陽帽、傘、等等）常常探望重點客戶，產(chǎn)生復(fù)購與口碑效應(yīng)；必需有主動服務(wù)意識，確?？蛻魸M足，細(xì)致傾聽客戶講話；以真情換親情，壯大“榮譽客戶”、“發(fā)言客戶”；傳達(dá)公司最新訊息，做好客情記錄，便于跟進(jìn)、回訪；公司定期對售后服務(wù)較好的代表實施嘉獎。售后服務(wù)人員必需具備的條件服務(wù)看法：真誠、熱忱、服務(wù)至上；駕馭基礎(chǔ)的專業(yè)學(xué)問；了解其它公司競爭對手的狀況；客戶提出的一般問題的回答技巧；公司的概況是否了解；公司及產(chǎn)品的宣揚報道、企業(yè)文化、廣告學(xué)問等。服務(wù)的三個層次1、份內(nèi)的服務(wù)你和你的公司應(yīng)當(dāng)做的，都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司還可以。2、邊緣的服務(wù)（可做可不做的服務(wù)）你也做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司很好。

3、與銷售無關(guān)的服務(wù)你都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司不但是商場中的合作伙伴，同時客戶還把你當(dāng)摯友。這樣的人情關(guān)系競爭對手搶都搶不走，這是不是你想要的結(jié)果？服務(wù)的重要信念我是一個供應(yīng)服務(wù)的人，我供應(yīng)服務(wù)的品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個人成就是成正比的。假如你不好好的關(guān)切你的客戶、服務(wù)客戶，你的競爭對手很樂意代勞。售后服務(wù)的主要原則禮尚往來的原則每次當(dāng)你幫了客戶的忙，那位客戶就會感覺到自己也應(yīng)當(dāng)替你做些什么似的，客戶內(nèi)心就會感到對你似乎有種虧欠，增進(jìn)你倆的關(guān)系，就有了做成下一次增資的可能。這叫做禮尚往來原則。

同類認(rèn)同假如今日的客戶是個醫(yī)生，都在運用或接受這樣的產(chǎn)品，那給護士推銷，護士也可以接受。假如律師都接受這種產(chǎn)品，那向其他的律師再推銷這種產(chǎn)品時，其他律師也會接受，這就叫同類認(rèn)同。

友情原則客戶介紹的潛在客戶比全新的客戶更為有利，因為它的成功幾率是全新客戶的15倍，一個拔尖的銷售人員，他恒久知道在培育他的老客戶，同時他也不斷地開發(fā)他的新客戶，而新客戶的開發(fā)來源，最好的方法就是由老客戶介紹。而這種老客戶的介紹，就是人們在運用友情的原則。售后服務(wù)的基本禮儀

*敬重為本商務(wù)禮儀中我們應(yīng)當(dāng)懂得這件事如何做、怎么做，但最重要的是懂得如何敬重人。*敬重別人對客戶精確定位，我們在同對方交談時，要留意對方的社會地位、職業(yè)、閱歷和受教化程度，以便我們的所做、所言能夠適應(yīng)對方。因為無論我們做多少、有多么敬重對方，都希望他能夠了解、知道和接受。（敬重人的前提——為了避開出現(xiàn)尷尬，確定要先了解別人，以便依據(jù)對方的習(xí)慣做事。）*在對客戶有所了解的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行服務(wù)，會有較強的針對性、目的性，有助于服務(wù)的順當(dāng)進(jìn)行。如何保證售后服務(wù)？做好售后服務(wù)，不能只停留在口頭上，更重要是體現(xiàn)在實際行動上。好的售后服務(wù)可以提升產(chǎn)品和服務(wù)形象，提高客戶回頭率，保障企業(yè)利潤最大化，許久化。售后服務(wù)三要一、熱忱：簡潔來說就是要看法好。二、快捷：就是對客戶的懷疑和問題，反應(yīng)快速，調(diào)查處理剛好，力爭第一時間使問題圓滿解決。三、專業(yè)：就是售后服務(wù)人員要內(nèi)行，要對產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容特殊熟悉和了解。售后服務(wù)三不要一、不要推諉：是指不要以各種借口有意拖延問題的處理，從而增加客戶獲得相關(guān)服務(wù)和補償?shù)睦щy，最終使客戶知難而退，自認(rèn)倒霉，事情不了了之。

二、不要和客戶正面沖突：服務(wù)過程中有時會出現(xiàn)服務(wù)人員自視專家，聽不進(jìn)客戶看法和說明，甚至指責(zé)客戶的問題，使客戶尷尬。三、不要忽視客戶埋怨：客戶埋怨往往反映平?！翱床坏健⒙牪恢?、想不全”的側(cè)面問題，是對產(chǎn)品服務(wù)不滿的一種示意。留意：對客戶的埋怨要剛好記錄，剛好分析，剛好反饋，避開事態(tài)擴大或重復(fù)出現(xiàn)。做好售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)人員的整體素養(yǎng)。2、建立完善的客戶滿足度體系。3、定期進(jìn)行客戶回訪，建立客戶服務(wù)及客戶滿足度檔案。4、提高服務(wù)質(zhì)量。5、簡化信息反饋程序，快速反饋客戶信息。如何做好售后服務(wù)一、付出感情售后服務(wù)是除了付出腦力和體力還須要付出感情，我們和我們的客戶接觸，要是付出感情我們的客戶會感覺到的，要讓我們的客戶知道我們是真的關(guān)切他們的，做的事情不只是為了讓他們做理財。二、做好記錄做好客戶的具體記錄，對客戶的全部狀況都有記錄，包括家庭成員、喜好、平常做些什么參與什么活動、和哪些人有接觸、什么時候有時間、特殊的日子、身體狀況、我們每次探望的時間和內(nèi)容。我們只有對客戶充分的了解，才能知道客戶所需。三、分類管理對客戶進(jìn)行分類管理和邀約。我們不能一有活動和會議就給全部的老客戶打一遍電話，這樣有時我們一個月要給同一個人打好幾遍的邀約電話，這樣客戶就比較簡潔拒絕我們，對我們的感覺也不好。四、讓客戶有被我們探望的習(xí)慣理財客戶在理財后都希望有很好的售后，我們這是就告知客戶，我們一個月會對他們進(jìn)行一到兩次的探望。確定不要讓客戶覺得理財前和理財后我們的看法是不一樣的。五、定期進(jìn)行電話回訪特殊是剛理財時間不長時，我們的電話確定要跟上，讓客戶也對我們有信念。六、電話問候在一些特殊的日子里，給我們的客戶打一個問候的電話和準(zhǔn)備一份禮品。讓客戶知道我們時刻在關(guān)切他們、想著他們，比他們的還是還關(guān)切和留意他們。以此來感動我們的客戶。也要留意不要花太多錢，讓客戶覺得我們有好多的錢，這時就是體現(xiàn)禮輕情意重的問題了。七、向客戶求助在平常生活中適當(dāng)?shù)南肟蛻羟笾Ｔ诳蛻艉芎啙嵕湍苻k到的狀況下，不能有什么太大的難度，這樣讓客戶覺得我們和他們很親近，我們特殊信任他們，他們在我們的心中重量很重！八、表達(dá)謝意每當(dāng)客戶幫助我們之后我們要親自表達(dá)謝意，不管是生活上的還是工作中的，讓客戶知道我們知道感恩。九、做一些工作之外的事對客戶的服務(wù)，要對做一些我們工作之外的事，這樣客戶才會感謝我們，或者在下班時間去我們的工作讓客戶知道我們很重視他們的事，他的問題不管我們有多忙，都要在第一時間解決，這樣在我們須要幫助的時候客戶才能幫助我們。十、夸別人在客戶面前多說其他老客戶是那么的信任我們，那么的幫助我們，對我們是那么的好，拿我們當(dāng)自己孩子一樣對待，我們須要幫助的時候總會有好多客戶幫助我們，我們也很感謝這些客戶。十一、告知客戶宣揚是善舉告知客戶被別的老客戶介紹的新客戶理財后特殊感謝老客戶，讓老客戶知道給我們宣揚不光是為了我們，也是為了他的親戚和摯友，這也是一種善舉。十二、請教客戶向客戶請教一些問題，讓我們多增加學(xué)問，也向老客戶請教如何做好我們的工作，讓客戶覺得他和公司是有很大的關(guān)系。十三、向客戶訴苦在老客戶面前要多說自己是多么的不簡潔，多說一些思念家鄉(xiāng)和父母的話，做一個孝順的孩子，這樣會增加客戶多我們的好感。十四、與客戶共享成敗把自己的成敗與客戶共享。取得好成果是與客戶共享，告知客戶是因為有他們的幫助才會有這樣的成果；業(yè)績不好的時候也告知客戶，讓他們知道我們下個月要努力。這樣讓客戶一起共享我們的喜與憂，我們的成敗也是客戶的成敗。十五、表達(dá)自己對工作的寵愛告知客戶我們是多么寵愛這份工作，多么寵愛與我們的客戶溝通，我們的工作是多么的有意義。這樣才能去感染我們的客戶。十六、堅守承諾答應(yīng)客戶的事情確定要做到，不要對客戶失言，包括我們和客戶約定的探望時間都不要遲到，客戶的任何問題確定要在第一時間解決，哪怕是我們自己下班的時間。十七、推崇領(lǐng)導(dǎo)、公司要會推崇我們的主管、領(lǐng)導(dǎo)、公司。這樣讓客戶知道我們這里的每個人都是優(yōu)秀的人，我們的公司是優(yōu)