一汽-大眾ddmp平臺(tái)銷售線索管理功能操作指引

一汽-大眾DDMP平臺(tái)銷售線索管理功能操作指引更新日期Date2014-5-23目錄一汽-大眾DDMP平臺(tái)銷售線索管理功能簡介一重要名詞定義及規(guī)則說明二三銷售線索管理功能操作詳解（銷售經(jīng)理賬號(hào)）四銷售線索管理功能操作詳解（銷售顧問賬號(hào)）五線索及訂單處理相關(guān)動(dòng)作評(píng)分細(xì)項(xiàng)說明銷售線索管理功能簡介銷售線索管理系統(tǒng)是用于對(duì)大眾品牌網(wǎng)絡(luò)端產(chǎn)生的銷售線索，進(jìn)行統(tǒng)一的收集、清洗、培育、下發(fā)、管理和跟蹤的系統(tǒng)。從經(jīng)銷商的層面而言，主要需要管控的流程包括銷售線索的分配，跟進(jìn)及戰(zhàn)敗審核。自動(dòng)收集自媒體媒體投放垂直媒體經(jīng)銷商產(chǎn)品DDMP平臺(tái)線索管理新建銷售線索線索導(dǎo)入銷售線索收集銷售線索清洗/培育銷售線索分配銷售線索跟進(jìn)銷售線索戰(zhàn)敗審核線索手工去重自動(dòng)判定重復(fù)線索待清洗線索導(dǎo)出線索清洗結(jié)果錄入線索清洗情況一覽（注某些渠道來源數(shù)據(jù)需要呼叫中心進(jìn)行導(dǎo)出數(shù)據(jù)清洗/培育，再導(dǎo)入分配）當(dāng)日待處理銷售線索線索跟進(jìn)（電話邀約、銷售顧問跟進(jìn)）線索查詢待審核銷售線索線索戰(zhàn)敗審核線索查詢經(jīng)銷商用戶所需管控的流程總部分配給經(jīng)銷商待分配銷售線索銷售線索分配超時(shí)未跟進(jìn)銷售線索銷售線索查看經(jīng)銷商銷售經(jīng)理分配給電話營銷顧問待分配銷售線索銷售線索分配超時(shí)未跟進(jìn)銷售線索銷售線索查看數(shù)字營銷經(jīng)理-在線銷售經(jīng)理在線銷售顧問/電話營銷顧問數(shù)字營銷經(jīng)理-在線銷售經(jīng)理目錄一汽-大眾DDMP平臺(tái)銷售線索管理功能簡介一重要名詞定義及規(guī)則說明二三銷售線索管理功能操作詳解（銷售經(jīng)理賬號(hào)）四銷售線索管理功能操作詳解（銷售顧問賬號(hào)）五線索及訂單處理相關(guān)動(dòng)作評(píng)分細(xì)項(xiàng)說明重要名詞定義及規(guī)則說明——線索狀態(tài)線索狀態(tài)定義及具體說明如下：線索狀態(tài)定義具體說明待分配需要分配的線索只有銷售經(jīng)理賬號(hào)可查看待跟進(jìn)從未跟進(jìn)過的線索已分配，但未首次跟進(jìn)的線索跟進(jìn)中至少跟進(jìn)過一次并且還需繼續(xù)跟進(jìn)的線索邀約中或已到店，但未成交的線索戰(zhàn)敗待審核申請(qǐng)戰(zhàn)敗的線索銷售顧問由于無法繼續(xù)跟進(jìn)，已提交戰(zhàn)敗申請(qǐng)的線索戰(zhàn)敗最終戰(zhàn)敗的線索已與客戶取得溝通，但由于客戶選擇競(jìng)品、預(yù)算不足等、暫無購車計(jì)劃等原因，無法繼續(xù)跟進(jìn)的線索戰(zhàn)勝最終成交的線索已成交的線索廢棄無效或無法跟進(jìn)的線索由于電話信息錯(cuò)誤、空號(hào)、非本區(qū)域購買等原因，無法與客戶取得首次溝通的線索休眠購車意向1年以上經(jīng)溝通后，銷售顧問判定客戶購車意向過低的線索。銷售顧問將線索設(shè)置為休眠狀態(tài)后，線索將重新回到銷售經(jīng)理的賬號(hào)中，銷售經(jīng)理可根據(jù)實(shí)際情況選擇激活。總部可對(duì)休眠線索進(jìn)行意向培育，主要通過電話、短信和e-mail形式推送促銷信息。但總部不會(huì)再次分配給其他經(jīng)銷商，所以不影響銷售經(jīng)理的激活、分配和跟進(jìn)操作。重要名詞定義及規(guī)則說明——信息渠道劃分（1）接觸方式信息渠道大類信息渠道小類經(jīng)銷商-官方平臺(tái)官網(wǎng)

DDMP報(bào)價(jià)索取預(yù)約試駕產(chǎn)品手冊(cè)索取在線訂車最新優(yōu)惠金融服務(wù)二手車置換在線客服三方通話微信XX微信外部媒體搜狐車商寶汽車之家車商匯網(wǎng)上車市經(jīng)銷商會(huì)員太平洋汽車網(wǎng)汽車商城易車網(wǎng)車易通愛卡愛卡汽車接下一頁重要名詞定義及規(guī)則說明——信息渠道劃分（2）&線索等級(jí)劃分接觸方式信息渠道大類信息渠道小類展廳保有客戶推薦保有客戶推薦朋友介紹朋友介紹展廳轉(zhuǎn)入展廳轉(zhuǎn)入店頭活動(dòng)店頭活動(dòng)外展活動(dòng)外展活動(dòng)其他其他信息渠道劃分方式銷售線索等級(jí)說明O已預(yù)付定金線索H計(jì)劃二周內(nèi)購車A計(jì)劃一月內(nèi)購車B計(jì)劃三月內(nèi)購車C計(jì)劃六月內(nèi)購車N不確定購車意向線索等級(jí)劃分方式目錄一汽-大眾DDMP平臺(tái)銷售線索管理功能簡介一重要名詞定義及規(guī)則說明二三銷售線索管理功能操作詳解（銷售經(jīng)理賬號(hào)）四銷售線索管理功能操作詳解（銷售顧問賬號(hào)）五線索及訂單處理相關(guān)動(dòng)作評(píng)分細(xì)項(xiàng)說明銷售線索管理-新建銷售線索在此模塊中，銷售經(jīng)理可以將線下的線索錄入系統(tǒng)內(nèi)，便于線索的統(tǒng)一管理。打*字段為必填項(xiàng)省、市、經(jīng)銷商不可更改銷售線索管理-銷售線索查詢經(jīng)銷商銷售經(jīng)理可以通過設(shè)置查詢條件對(duì)本經(jīng)銷商系統(tǒng)中的所有線索進(jìn)行查詢、篩選和導(dǎo)出。經(jīng)銷商用戶可以通過輸入或選擇查詢條件對(duì)系統(tǒng)內(nèi)所有線索進(jìn)行篩選，篩選出的線索將顯示在下方線索列表中。點(diǎn)擊“重置”，可重新設(shè)置查詢條件。點(diǎn)擊“導(dǎo)出”，可將線索列表以excel形式導(dǎo)出。進(jìn)入此功能頁面后，默認(rèn)不顯示數(shù)據(jù)。請(qǐng)先點(diǎn)擊“查詢”按鈕，方可看到數(shù)據(jù)。銷售線索管理-批量導(dǎo)入線索經(jīng)銷商銷售經(jīng)理可以運(yùn)用excel表格形式將非LMS系統(tǒng)下發(fā)的線索批量導(dǎo)入系統(tǒng)中。操作步驟：1。點(diǎn)擊“下載模板”，下載“經(jīng)銷商用戶銷售線索導(dǎo)入模板.xls”2。在此模板中正確填寫每一條銷售線索的字段信息3。保存表格至本地4。點(diǎn)擊“選擇文件”，選擇已保存好的表格5。點(diǎn)擊“經(jīng)銷商上傳”，完成線索導(dǎo)入動(dòng)作銷售線索管理-批量導(dǎo)入線索批量導(dǎo)入成功后，系統(tǒng)將提示線索新增情況及重復(fù)情況；導(dǎo)入失敗，系統(tǒng)將提示失敗原因及錯(cuò)誤數(shù)據(jù)的具體位置。用戶可根據(jù)錯(cuò)誤原因進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。導(dǎo)入成功導(dǎo)入失敗顯示導(dǎo)入銷售線索數(shù)據(jù)xx條如表格中數(shù)據(jù)與系統(tǒng)中數(shù)據(jù)重復(fù)，則分為兩種情況討論：如果系統(tǒng)內(nèi)這條線索為戰(zhàn)敗或戰(zhàn)勝，則此條數(shù)據(jù)仍能被導(dǎo)入，并提示新增數(shù)據(jù)條數(shù)、重復(fù)數(shù)據(jù)條數(shù)及其電話號(hào)碼。否則線索不能重復(fù)導(dǎo)入。如表格中某條數(shù)據(jù)不符合要求，則整批無法導(dǎo)入填寫格式需符合規(guī)范紅色為必填項(xiàng)，白色為選填項(xiàng)【姓名】不能全部為數(shù)字【聯(lián)系電話】可以為手機(jī)或固定電話【意向車型】必須與LMS名稱統(tǒng)一，不可添加空格表格中不應(yīng)出現(xiàn)重復(fù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)將明確提示失敗原因，及錯(cuò)誤數(shù)據(jù)的所在行數(shù)姓名聯(lián)系電話意向車型接觸方式信息來源大類信息來源小類具體來源線索等級(jí)省份城市模板表格字段信息如下：銷售線索管理-待分配銷售線索在此功能模塊中，銷售經(jīng)理可以看到需要進(jìn)行首次分配所有線索，默認(rèn)按照收到時(shí)間正序排列。括號(hào)中的數(shù)字表示：目前等待分配的線索條數(shù)默認(rèn)按照線索等級(jí)降序排列，點(diǎn)擊后變更排列順序?yàn)樯蚴盏綍r(shí)間：指此條線索進(jìn)入本經(jīng)銷商系統(tǒng)的時(shí)間。（如此條線索在進(jìn)入系統(tǒng)后的24小時(shí)之內(nèi)仍未被分配，則顯示為紅色）。默認(rèn)按照收到時(shí)間正序排列（越早的線索排列在越上方），點(diǎn)擊后變更排列順序?yàn)榈剐?。分配：點(diǎn)擊后可以查看此條線索的具體信息內(nèi)容，并對(duì)線索進(jìn)行分配動(dòng)作批量分配：可以勾選多條線索批量分配給某一位銷售顧問或全部銷售顧問只有在LMS系統(tǒng)中已建立用戶賬號(hào)的銷售顧問才能被分配線索，用戶賬號(hào)可在系統(tǒng)管理-用戶管理中進(jìn)行新建勾選首行的勾選框，表示選擇當(dāng)前頁的全部數(shù)據(jù)，每頁10條。銷售線索管理-待分配銷售線索點(diǎn)擊“分配”后，即進(jìn)入如下線索信息詳情頁，即客戶留資信息。選擇某一位銷售顧問后，點(diǎn)擊“提交”，即可將此條線索分配至此銷售顧問。點(diǎn)擊“返回”，則回到線索列表頁。銷售線索管理-銷售線索戰(zhàn)敗審核在此功能模塊中，銷售經(jīng)理可以看到銷售顧問提交戰(zhàn)敗的線索，并進(jìn)行戰(zhàn)敗確認(rèn)或重新分配。括號(hào)中的數(shù)字表示：目前銷售顧問提交為“戰(zhàn)敗”的線索總數(shù)點(diǎn)擊“審核”后進(jìn)入線索審核詳情頁。如確認(rèn)戰(zhàn)敗原因，則填寫審核意見后點(diǎn)擊“提交”即可。如不確認(rèn)，則可以對(duì)線索進(jìn)行重新分配，并修改線索等級(jí)和計(jì)劃跟進(jìn)日期（計(jì)劃跟進(jìn)時(shí)間是指希望銷售顧問下一次跟進(jìn)的時(shí)間）。銷售線索管理-銷售線索戰(zhàn)敗審核戰(zhàn)敗審核詳情頁下方將顯示此條線索的歷史操作記錄及最新信息，銷售經(jīng)理可以對(duì)線索進(jìn)行綜合評(píng)判后決定確認(rèn)戰(zhàn)敗或重新分配。戰(zhàn)敗審核線索戰(zhàn)敗進(jìn)行確認(rèn)或重新分配線索歷史記錄顯示此條線索的所有操作記錄，包括時(shí)間、操作人、操作結(jié)果、備注線索信息顯示此條線索的最新信息銷售線索管理-超時(shí)未跟進(jìn)銷售線索此頁面將顯示所有未及時(shí)跟進(jìn)的銷售線索，包括：1、首次分配+首次跟進(jìn)的總時(shí)間超過24小時(shí)的線索；2、銷售顧問實(shí)際跟進(jìn)時(shí)間超過計(jì)劃跟進(jìn)時(shí)間的線索。剩余時(shí)間：均為負(fù)數(shù)，表示超時(shí)的具體時(shí)間量。（如：-12天1小時(shí)1分鐘，則表示此條線索已經(jīng)超過計(jì)劃跟進(jìn)時(shí)間12天1小時(shí)1分鐘）超時(shí)計(jì)算方式：1、首次分配&首次跟進(jìn)：超過24小時(shí)的時(shí)間量；2、再次跟進(jìn)：超過計(jì)劃跟進(jìn)時(shí)間的時(shí)間量點(diǎn)擊“查看”后可進(jìn)入超時(shí)未跟進(jìn)線索詳情頁可以勾選多條線索，選擇某位/全部銷售顧問，進(jìn)行批量分配銷售線索管理-超時(shí)未跟進(jìn)銷售線索超時(shí)未跟進(jìn)線索詳情頁中，銷售經(jīng)理可以看到此條線索的歷史記錄及線索最新信息。歷史記錄中清晰地羅列出了每一次操作的具體時(shí)間。選擇某位銷售顧問后，點(diǎn)擊“提交”，即可對(duì)此條線索進(jìn)行分配。點(diǎn)擊“返回”，則回到線索列表頁。銷售線索管理-公共線索獲取公共線索池中僅包含歸屬于本小區(qū)但未下發(fā)至經(jīng)銷商的線索，不包含其他小區(qū)的公共線索。目前公共線索主要來源于垂直媒體渠道，今后會(huì)有更多渠道的拓展。括號(hào)中的數(shù)字表明公共線索池中的線索數(shù)量，只要數(shù)量≥1，即可點(diǎn)擊“獲取”進(jìn)行拼搶。拼搶而來的線索將顯示在下方列表中，銷售經(jīng)理可對(duì)線索進(jìn)行查看和分配。目錄一汽-大眾DDMP平臺(tái)銷售線索管理功能簡介一重要名詞定義及規(guī)則說明二三銷售線索管理功能操作詳解（銷售經(jīng)理賬號(hào)）四銷售線索管理功能操作詳解（銷售顧問賬號(hào)）五線索及訂單處理相關(guān)動(dòng)作評(píng)分細(xì)項(xiàng)說明銷售線索管理-當(dāng)日待處理銷售線索在此功能頁面內(nèi)，銷售顧問可以看到所有當(dāng)天需要跟進(jìn)的線索，包括超時(shí)未跟進(jìn)的線索、首頁分配后需當(dāng)天跟進(jìn)的線索和計(jì)劃跟進(jìn)時(shí)間設(shè)置為當(dāng)天的線索。點(diǎn)擊“跟進(jìn)”后，可進(jìn)入線索跟進(jìn)詳細(xì)頁。默認(rèn)按照線索等級(jí)降序排列，點(diǎn)擊“線索等級(jí)”按鈕，可變換排列順序。默認(rèn)按照剩余時(shí)間由少到多排列，點(diǎn)擊“剩余時(shí)間”按鈕，可變換排列順序。銷售線索管理-當(dāng)日待處理銷售線索線索跟進(jìn)狀況共6種：邀約中、已到店、戰(zhàn)敗、戰(zhàn)勝、廢棄、休眠。銷售顧問需明確了解每種狀況的具體定義，進(jìn)行正確的選擇，并填寫此狀況下的原因、結(jié)果等。邀約中已到店選擇跟進(jìn)結(jié)果選擇線索等級(jí)選擇計(jì)劃跟進(jìn)日期選擇戰(zhàn)敗原因填寫戰(zhàn)敗說明戰(zhàn)敗銷售線索管理-當(dāng)日待處理銷售線索戰(zhàn)勝廢棄休眠填寫戰(zhàn)勝說明選擇廢棄原因填寫廢棄說明填寫休眠說明銷售線索管理-當(dāng)日待處理銷售線索-線索跟進(jìn)詳情頁銷售顧問可以在線索跟進(jìn)詳情頁了解此條線索的歷史操作記錄及具體信息，并進(jìn)行更新。歷史記錄顯示此條線索的所有歷史操作記錄線索信息銷售顧問可以對(duì)線索字段信息進(jìn)行修改。包括：客戶姓名、手機(jī)號(hào)碼等，但部分信息不可更改，如線索渠道來源、分配時(shí)間等。點(diǎn)擊“保存信息”，即保存更改點(diǎn)擊“重置”，恢復(fù)更改前狀態(tài)銷售線索管理-新建銷售線索在此模塊中，銷售顧問可以將線下的線索錄入系統(tǒng)內(nèi)，便于線索的統(tǒng)一管理。打*字段為必填項(xiàng)省、市、經(jīng)銷商不可更改銷售線索管理-銷售線索查詢此功能模塊中，銷售顧問可以對(duì)系統(tǒng)內(nèi)歸屬于自己的所有線索進(jìn)行查詢和篩選，包括銷售經(jīng)理分配所得及自己錄入所得。銷售顧問可以通過輸入或選擇查詢條件對(duì)線索進(jìn)行篩選，篩選出的線索將顯示在下方線索列表中。點(diǎn)擊“重置”，可重新設(shè)置查詢條件。點(diǎn)擊“導(dǎo)出”，可將線索列表以excel形式導(dǎo)出。進(jìn)入此功能頁面后，默認(rèn)不顯示數(shù)據(jù)。請(qǐng)先點(diǎn)擊查詢按鈕，方可看到數(shù)據(jù)。目錄一汽-大眾DDMP平臺(tái)銷售線索管理功能簡介一重要名詞定義及規(guī)則說明二三銷售線索管理功能操作詳解（銷售經(jīng)理賬號(hào)）四銷售線索管理功能操作詳解（銷售顧問賬號(hào)）五線索及訂單處理相關(guān)動(dòng)作評(píng)分細(xì)項(xiàng)說明線索及訂單處理相關(guān)動(dòng)作評(píng)分細(xì)項(xiàng)說明銷售線索管理功能的操作情況將被納入DDMP經(jīng)銷商評(píng)分體系的考核項(xiàng)目中，主要包括對(duì)訂單處理的及時(shí)性，拼搶公共訂單量及訂單業(yè)績量三個(gè)方面。模塊動(dòng)作加分標(biāo)準(zhǔn)扣分周期評(píng)定方式處理

訂單處理訂單工作時(shí)間內(nèi)（9:00-17:00）：任一訂單在2小時(shí)內(nèi)被跟進(jìn)，加3分；任一訂單在4小時(shí)內(nèi)被跟進(jìn)，加2分；任一訂單在8小時(shí)內(nèi)被跟進(jìn)，加1分。

非工作時(shí)間內(nèi)（17:00-次日9:00）：任一訂單在次日10:00前被跟進(jìn)，加2分；任一訂單在次日12:00前被跟進(jìn)，加1分；

加分上限：500分/月

*以銷售線索管理系統(tǒng)記錄為準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)：網(wǎng)友下單后，按時(shí)處理訂單24小時(shí)內(nèi)完成第一次電話回訪。

*以銷售線索管理系統(tǒng)記錄為準(zhǔn)