社會(huì)心理學(xué)之人際溝通與沖突

社會(huì)心理學(xué)之人際溝通與沖突第一頁，共五十六頁，2022年，8月28日徒弟給第三個(gè)顧客理完發(fā)，顧客說：“理發(fā)時(shí)間太長了。”徒弟無語。師傅笑著解釋：“為‘首腦’多花點(diǎn)時(shí)間很有必要，你一定聽說過‘進(jìn)門蒼頭秀士，出門白面書生’吧？顧客聽罷大笑而去。徒弟給第四個(gè)顧客理完發(fā)，顧客說：“20分鐘就解決問題了，為什么不做得再仔細(xì)一些？”徒弟不知所措，沉默不語。師傅笑了搶答：“如今時(shí)間就是金錢，‘頂上功夫’速戰(zhàn)速?zèng)Q，為您贏得了時(shí)間和金錢，您何樂而不為？”顧客聽了歡笑告辭。第二頁，共五十六頁，2022年，8月28日

閉店之后，徒弟怯怯的問師傅：“您為什么處處替我說話？其實(shí)我做的連我自己都不夠滿意?！?/p>

師傅慈祥的笑到：“每一件事情都包含著正反兩個(gè)方面有利有弊。一句話可以說得人跳，一句話也可以說得人笑。我之所以在顧客面前那樣對(duì)顧客來說是討人家喜歡，對(duì)你而言，即是鼓勵(lì)，又是鞭笞。因?yàn)槿f事開頭難?！币粋€(gè)人不僅要會(huì)干，而且也要會(huì)說，不僅要有手上功夫，而且也要有嘴上功夫。3第三頁，共五十六頁，2022年，8月28日本章重點(diǎn)人際溝通的涵義人際溝通的過程模型人際溝通的障礙人際沖突第四頁，共五十六頁，2022年，8月28日第一節(jié)：人際溝通一、人際溝通的涵義人際溝通簡稱溝通，就是社會(huì)中人與人之間的聯(lián)系過程，即人與人之間傳遞信息，溝通思想、情感的過程。第五頁，共五十六頁，2022年，8月28日雙向、互動(dòng)的過程溝通內(nèi)容復(fù)雜以影響對(duì)方心理和行為為目的溝通中存在障礙第六頁，共五十六頁，2022年，8月28日發(fā)送者信息源信息接受者噪音信息渠道反饋環(huán)境二、人際溝通的過程模型第七頁，共五十六頁，2022年，8月28日

溝通過程中的始發(fā)者。具有一定的主動(dòng)權(quán)，可以選擇溝通對(duì)象，確定溝通目的。溝通目的有三種：

（1）給他人提供信息（2）影響別人，使其態(tài)度改變（3）與別人建立某種聯(lián)系或純粹為了娛樂1、發(fā)送者（信息源）第八頁，共五十六頁，2022年，8月28日2、信息

是溝通者試圖傳達(dá)給他人的觀念和情感。個(gè)體的感受轉(zhuǎn)化為可以為他人覺察的信號(hào)。包括語言符號(hào)和非語言符號(hào)第九頁，共五十六頁，2022年，8月28日是信息載體。渠道：面對(duì)面的溝通、廣播電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)、電話等。人際溝通以視聽溝通為主。面對(duì)面的溝通，雙方反饋更為及時(shí)、有效。3、渠道第十頁，共五十六頁，2022年，8月28日溝通過程的終端信息的接收是一個(gè)積極主動(dòng)的接收和加工信息的過程。4、信息接收者第十一頁，共五十六頁，2022年，8月28日反饋使溝通成為一個(gè)雙向的交互過程，減少誤會(huì)。5、反饋第十二頁，共五十六頁，2022年，8月28日溝通過程中阻礙理解和解釋信息的因素環(huán)境噪音、內(nèi)部噪音、語義噪音6、噪音---障礙第十三頁，共五十六頁，2022年，8月28日溝通發(fā)生時(shí)的情境，它影響溝通的效果背景不同，會(huì)導(dǎo)致溝通信息的不同加工模式。7、環(huán)境第十四頁，共五十六頁，2022年，8月28日4人際溝通的作用1、協(xié)調(diào)作用（1）協(xié)調(diào)情感人際溝通可以使溝通者的心理得到某些滿足（2）協(xié)調(diào)行動(dòng)人際溝通可以使溝通者的行為產(chǎn)生某些改變4人際溝通的作用三、人際溝通的作用第十五頁，共五十六頁，2022年，8月28日2、保健作用適度的人際溝通有利于維持、增進(jìn)個(gè)體的身心健康。（1）親和需求（2）自我表露（暴露）3、心理發(fā)展動(dòng)力功能保證個(gè)體社會(huì)性意識(shí)的形成與發(fā)展第十六頁，共五十六頁，2022年，8月28日4、形成和發(fā)展社會(huì)心理的作用人的社會(huì)心理是在社會(huì)化的過程中形成和發(fā)展起來的，而社會(huì)化是在社會(huì)互動(dòng)過程中進(jìn)行的，其核心機(jī)制是在個(gè)體生理成熟的基礎(chǔ)上存在著人與人之間的交互作用，即人際溝通。第十七頁，共五十六頁，2022年，8月28日

四、人際溝通的心理過程1、溝通動(dòng)機(jī)：（1）一起了解共同占有的信息，擴(kuò)大共同的領(lǐng)域（2）使意見達(dá)成一致（3）提高地位（群體）第十八頁，共五十六頁，2022年，8月28日2、信息的選擇性選擇性地接收信息（1）選擇自己贊同的信息；（2）喜歡選擇反對(duì)自己的信息（3）逆反心理第十九頁，共五十六頁，2022年，8月28日3、信息的理解

影響因素：知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、個(gè)性特征、偏愛等第二十頁，共五十六頁，2022年，8月28日下雨天留客天留我不留1、下雨天留客，天留，我不留。2、下雨天，留客天，留我不留？3、下雨天留客，天留我不？留！4、下雨天，留客天，留我？不留！5、下雨天留客，天！留我不？留！6、下雨天，留客！天！留我不留？第二十一頁，共五十六頁，2022年，8月28日五、人際溝通的類型第二十二頁，共五十六頁，2022年，8月28日1、按照人際溝通的組織系統(tǒng)劃分

（1）正式溝通通過組織機(jī)構(gòu)明文規(guī)定的渠道進(jìn)行的溝通。第二十三頁，共五十六頁，2022年，8月28日

（2）非正式溝通正式渠道以外的信息交流和意見溝通。第二十四頁，共五十六頁，2022年，8月28日2、根據(jù)信息傳遞有無反饋

（1）單向溝通交往一方只發(fā)出信息，另一方只接受信息，不存在反饋聯(lián)系。第二十五頁，共五十六頁，2022年，8月28日

（2）雙向溝通交往雙方既發(fā)出信息，又接受信息，相互反饋、相互影響的溝通形式。第二十六頁，共五十六頁，2022年，8月28日3、按照人際溝通中信息傳遞的方向

（1）上行溝通下級(jí)向上級(jí)傳遞信息的溝通。第二十七頁，共五十六頁，2022年，8月28日

（2）下行溝通上級(jí)向下級(jí)傳遞信息的溝通。第二十八頁，共五十六頁，2022年，8月28日

（3）平行溝通同一級(jí)別的群體成員之間的信息和情感交流。第二十九頁，共五十六頁，2022年，8月28日4、根據(jù)信息傳遞的方式（工具）

（1）口頭溝通運(yùn)用口頭語言進(jìn)行的溝通。第三十頁，共五十六頁，2022年，8月28日

（2）書面溝通運(yùn)用書面文字符號(hào)進(jìn)行的溝通。第三十一頁，共五十六頁，2022年，8月28日

（3）非言語溝通運(yùn)用動(dòng)作、手勢(shì)、體態(tài)、眼神等非言語符號(hào)進(jìn)行的溝通。第三十二頁，共五十六頁，2022年，8月28日5、根據(jù)成員之間的溝通模式

（1）鏈形ABCDE信息只能在上下級(jí)之間逐級(jí)進(jìn)行傳遞。第三十三頁，共五十六頁，2022年，8月28日

（2）環(huán)形ABCDE

群體中無中心人物，成員之間平等地逐個(gè)進(jìn)行交往。第三十四頁，共五十六頁，2022年，8月28日

（3）輪形ABCDE管理者與下級(jí)之間直接進(jìn)行溝通，下級(jí)之間則不存在溝通。第三十五頁，共五十六頁，2022年，8月28日

（4）Y形ABCDE

中層領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)與多個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系，而他與下屬之間又是逐級(jí)進(jìn)行聯(lián)系。第三十六頁，共五十六頁，2022年，8月28日

（5）全通道形ABCDE群體中無中心人物，成員之間平等地相互進(jìn)行交往。第三十七頁，共五十六頁，2022年，8月28日六、人際溝通的工具第三十八頁，共五十六頁，2022年，8月28日1、語言符號(hào)系統(tǒng)

語言可以分為口頭語言和書面語言兩種，語言符號(hào)系統(tǒng)也就相應(yīng)包括語音符號(hào)系統(tǒng)和文字符號(hào)系統(tǒng)兩大類?？陬^語言溝通速度快、效率高，但容易受到時(shí)空的限制。書面語言溝通速度慢、效率低，但可以突破時(shí)空的限制?？陬^語言和書面語言共同使得同代人的社會(huì)交往、隔代人的文化傳承成為可能。第三十九頁，共五十六頁，2022年，8月28日※特殊語言符號(hào)系統(tǒng)——暗語：亞文化群體的語言代碼暗語多見于由越軌行為所構(gòu)成的亞文化群體中，如犯人、乞丐、賭徒、娼妓等，暗語的特點(diǎn)是給某些語詞賦予某種除一般意義之外的特殊意義，并且這種特殊意義往往為該文化以外的人難以理解。第四十頁，共五十六頁，2022年，8月28日

廣州市公安局網(wǎng)上社區(qū)警務(wù)室警員發(fā)帖，教市民如何識(shí)別扒手。警員透露扒手發(fā)現(xiàn)便衣警察跟蹤時(shí)，通常會(huì)做一個(gè)“八”字手勢(shì)或摸一下上唇胡須，暗示同伙停止作案。扒手之間互稱“匠人”、“鉗工”掏包叫“背殼子”，上衣兜叫“天窗”下衣口袋稱“平臺(tái)”。扒手暗語第四十一頁，共五十六頁，2022年，8月28日

自衛(wèi)功能保密功能暗語的功能組織功能感情強(qiáng)化功能第四十二頁，共五十六頁，2022年，8月28日2、非語言符號(hào)系統(tǒng)

（1）視——?jiǎng)臃?hào)系統(tǒng)①手勢(shì)第四十三頁，共五十六頁，2022年，8月28日②面部表情第四十四頁，共五十六頁，2022年，8月28日③體態(tài)第四十五頁，共五十六頁，2022年，8月28日溝通中正確的肢體語言表達(dá)身體稍稍前傾，雙臂自然下垂或搭在腿上；目光正視對(duì)方，有目光交流，不要東張西望；聽對(duì)方講話時(shí)精神要專注，不要漫不經(jīng)心，做別的事情，或搞一些小動(dòng)作；表情自然、平和、微笑，不矯揉造作、夸張。第四十六頁，共五十六頁，2022年，8月28日

（2）時(shí)——空組織系統(tǒng)時(shí)間上的早到、準(zhǔn)時(shí)、遲到會(huì)向他人傳達(dá)特定的信息。第四十七頁，共五十六頁，2022年，8月28日

人與人之間空間距離的遠(yuǎn)近取決于具體的情境以及我們與交談對(duì)方的關(guān)系：①親密和了解程度②文化背景③社會(huì)地位差別④性別間的差異第四十八頁，共五十六頁，2022年，8月28日

（3）目光接觸系統(tǒng)眼睛是透露人的內(nèi)心世界的最有效的途徑。心理學(xué)家的研究證實(shí)，人的情緒變化首先會(huì)反映在不自覺的瞳孔改變上。心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，目光接觸是最為重要的身體語言溝通方式。許多其他身體語言溝通，常常也直接與目光接觸有關(guān)。第四十九頁，共五十六頁，2022年，8月28日

（4）輔助語言系統(tǒng)輔助語言包括聲音的音調(diào)、音量、音速、停頓、沉默等，在人們的溝通過程中，輔助語言起著十分重要的作用。由于說話者的聲調(diào)不同，同一句話的語義就可能迥然相異。如：“去你的”第五十頁，共五十六頁，2022年，8月28日

七、人際溝通的障礙（一）社會(huì)障礙：地位、組織結(jié)構(gòu)、時(shí)空距離（二）文化障礙：語言、文化、個(gè)性、心理、環(huán)境第五十一頁，共五十六頁，2022年，8月28日

有一個(gè)秀才去買柴，他對(duì)賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”三個(gè)字，但是聽得懂“過來”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才面前。秀才問他：“其價(jià)如何？”賣柴的人還是聽不太懂這句話，但是聽得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之?！辟u柴的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑?，于是?dān)著柴就走了。第五十二頁，共五十六頁，2022年，8月28日一、人際沖突：兩個(gè)或兩個(gè)以上的相互關(guān)聯(lián)的主體之間的緊張、不和諧、敵視甚至爭斗關(guān)系。

第二節(jié)人際沖突第五十三頁，共五十六頁，2022年，8月28日1、沖突產(chǎn)生的原因：困境競爭（稀缺資源）知覺到