BOMA+2022商務(wù)樓宇租戶滿意度基準(zhǔn)報(bào)告

BBOMABOMA中國(guó)研究委員會(huì)出品2022年10月2022年商用樓宇租戶滿意度基準(zhǔn)報(bào)告2022BOMACHINAOFFICETENANTSATISFACTIONBENCHMARKREPORT商用樓宇租戶滿意度調(diào)查之結(jié)果分析未來(lái)辦公需求展望2查航準(zhǔn)數(shù)據(jù)航準(zhǔn)數(shù)據(jù)BOMA商業(yè)地產(chǎn)租戶滿意度調(diào)研—助力業(yè)主中立第三方權(quán)威調(diào)研，為業(yè)主戰(zhàn)略決策提供科學(xué)依據(jù)指導(dǎo)·效率·競(jìng)爭(zhēng)·成功下一對(duì)一訪問(wèn)，直接反饋?zhàn)鈶糇钫鎸?shí)的聲音有效采集精準(zhǔn)人群數(shù)造行業(yè)數(shù)據(jù)分析報(bào)告家分析數(shù)據(jù)，用精準(zhǔn)解讀運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀目層面共性和特性問(wèn)供系統(tǒng)化指導(dǎo)意見(jiàn)團(tuán)實(shí)現(xiàn)每一個(gè)項(xiàng)目到體資產(chǎn)包的價(jià)值增值445BOMA商業(yè)地產(chǎn)租戶滿意度調(diào)研-資產(chǎn)管理全方位調(diào)研?問(wèn)卷采用國(guó)際通用的租戶滿意度調(diào)研問(wèn)卷?2022年調(diào)研問(wèn)卷更新版本，全方位覆蓋資產(chǎn)管理領(lǐng)域保潔服務(wù)員保潔服務(wù)員租戶服務(wù)—物業(yè)管理人員會(huì)計(jì)/結(jié)賬系統(tǒng)—應(yīng)急服務(wù)安全服務(wù)員安全服務(wù)員保潔服務(wù)—公共區(qū)域租賃服務(wù)維修與維護(hù)人員樓宇形象觀停車樓宇形象觀停車服務(wù)員便利設(shè)施ESG設(shè)備和運(yùn)營(yíng)6pppp-2pp-2pp-4ppY-O-Y每年同比8pppp-2pp-2pp-4ppY-O-Y每年同比83%81%79%77%75%74%67%85%85%p885%202220212020201920182017201620152014：BOMA7保潔服務(wù)—公共區(qū)域租戶服務(wù)—物業(yè)管理人員樓宇形象與外觀生命安全系統(tǒng)—應(yīng)急服務(wù)不動(dòng)產(chǎn)服務(wù)—租賃服務(wù)保潔服務(wù)—公共區(qū)域租戶服務(wù)—物業(yè)管理人員樓宇形象與外觀生命安全系統(tǒng)—應(yīng)急服務(wù)不動(dòng)產(chǎn)服務(wù)—租賃服務(wù)租戶服務(wù)—維修與維護(hù)人員安全服務(wù)與人員停車服務(wù)與人員不動(dòng)產(chǎn)服務(wù)—會(huì)計(jì)/結(jié)賬保潔服務(wù)與人員樓宇系統(tǒng)—設(shè)備和運(yùn)營(yíng)BOMA2016BOMA2017BOMA2018BOMA2019BOMA2020BOMA2021BOMA2022：BOMA8?樓宇系統(tǒng)(設(shè)備和運(yùn)營(yíng))?不動(dòng)產(chǎn)服務(wù)(會(huì)計(jì)/結(jié)賬)?樓宇系統(tǒng)(設(shè)備和運(yùn)營(yíng))?不動(dòng)產(chǎn)服務(wù)(會(huì)計(jì)/結(jié)賬)80%81%2022年?不動(dòng)產(chǎn)服務(wù)(會(huì)計(jì)/結(jié)賬)?樓宇系統(tǒng)(設(shè)備和運(yùn)營(yíng))73%74%79%2021年?保潔服務(wù)(公共區(qū)域)?租戶服務(wù)(物業(yè)管理人員)?不動(dòng)產(chǎn)服務(wù)(租賃)/94%94%90%2020年滿意度前三名滿意度后三名??租戶服務(wù)(物業(yè)管理人員)?不動(dòng)產(chǎn)服務(wù)(租賃)?保潔服務(wù)(公共區(qū)域)91%90%89%??保潔服務(wù)(公共區(qū)域)?租戶服務(wù)(物業(yè)管理人員)93%89%86%?樓宇系統(tǒng)(設(shè)備和運(yùn)營(yíng))59%77%81%來(lái)源：來(lái)源：BOMA注釋：“便利設(shè)施的滿意度指標(biāo)”在2020年9月份以后通過(guò)定性分析相關(guān)問(wèn)題來(lái)體現(xiàn)92022BOMA中國(guó)商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-同比2021表現(xiàn)略有下滑保潔服務(wù)—公共區(qū)域滿意度下降4pp樓宇形象與外觀滿意度下降1pp停車服務(wù)與人員滿意度下降1pp：BOMABOMA結(jié)果-“不滿意率”關(guān)鍵詞足夠的停車位樓層洗手間/樓宇內(nèi)公共廁所的清潔服務(wù)人員反應(yīng)時(shí)間電梯質(zhì)量/等候時(shí)間辦服務(wù)人員反應(yīng)時(shí)間電梯質(zhì)量/等候時(shí)間網(wǎng)絡(luò)速度手機(jī)信號(hào)質(zhì)量員工餐廳辦公室燈具更換：BOMA2022BOMA中國(guó)商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-租戶希望樓宇管理者用哪種溝通模式進(jìn)行服務(wù)？(例如維修申報(bào)、會(huì)議室預(yù)定、訂餐外賣預(yù)定、洗車預(yù)約、活動(dòng)邀請(qǐng)、服務(wù)新增等)信溝61%43%43%話41%用信服務(wù)號(hào)40%17%樓宇專用APP15%12%用4%：BOMA2022BOMA中國(guó)商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-租戶希望了解或被告知的信息周邊便利設(shè)施的更新新的餐飲選擇施位置或使用方法登記流程樓宇或社區(qū)內(nèi)服務(wù)設(shè)施用及繳費(fèi)方法或活動(dòng)空間的預(yù)定能源管理動(dòng)態(tài)：BOMA59%54%54%46%40%40%37%33%24%0%10%20%30%40%50%60%70%好發(fā)場(chǎng)所印店對(duì)各類便利設(shè)施的需求迫切性選出每個(gè)類別中最需要的3項(xiàng)0%10%20%30%40%50%60%：BOMA大堂休息區(qū)/座位區(qū)很好動(dòng)空間大堂休息區(qū)/座位區(qū)很好動(dòng)空間緊急用的辦公空間 (不需提前預(yù)約)空間大型會(huì)議室(10人及以上)小型會(huì)議室(10人以下)對(duì)各類便利設(shè)施的需求迫切性選出每個(gè)類別中最需要的3項(xiàng)5%0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%50%：BOMA很好 接收柜 ATM機(jī) 存儲(chǔ)柜 有害垃圾回收處(電池、硒鼓… 絡(luò) 很好 接收柜 ATM機(jī) 存儲(chǔ)柜 有害垃圾回收處(電池、硒鼓… 絡(luò) 托幼所/母嬰室 對(duì)各類便利設(shè)施的需求迫切性選出每個(gè)類別中最需要的3項(xiàng)0%5%10%15%20%25%30%：BOMA滿意度最高滿意度降速最快員工餐廳-15%物業(yè)親切友好大堂清潔水平物業(yè)接聽(tīng)電話滿意度最高滿意度降速最快員工餐廳-15%物業(yè)親切友好大堂清潔水平物業(yè)接聽(tīng)電話防疫設(shè)施便利性大堂/電梯/入口及廣場(chǎng)清潔水平95%95%92%92%92%滿意度最低滿意度波動(dòng)最大滿意度增速最快餐廳夏季辦公室溫度機(jī)信號(hào)40%64%69%69%夏季辦公室溫度冬季辦公室溫度員工餐廳辦公室空氣質(zhì)量11%10%10%9%9%夏季辦公室溫度冬季辦公室溫度辦公室空氣質(zhì)量23%20%18%來(lái)源：BOMA注：此增/降速為加權(quán)增/降速；滿意度波動(dòng)參照值為標(biāo)準(zhǔn)差2022BOMA中國(guó)商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-服務(wù)人員結(jié)果分析2022年率95%88%89%理人員理人員人員務(wù)人員務(wù)人員82%83%---------85%2021年率96%86%97%80%83%---------84%2020年率96%93%90%85%------84%---81%：BOMA注：相同問(wèn)題所有服務(wù)人員中滿意度最高的人員類型相同問(wèn)題所有服務(wù)人員中滿意度最低的人員類型入口和廣場(chǎng)清水平訓(xùn)資料充足停車處維護(hù)維修與維護(hù)人樓宇內(nèi)信息否及時(shí)安保人員在合理時(shí)間接聽(tīng)電話堂和公區(qū)域維和建筑堂清潔平入口和廣場(chǎng)清水平訓(xùn)資料充足停車處維護(hù)維修與維護(hù)人樓宇內(nèi)信息否及時(shí)安保人員在合理時(shí)間接聽(tīng)電話堂和公區(qū)域維和建筑堂清潔平業(yè)管理員態(tài)度平來(lái)源：BOMA注：滿意度波動(dòng)參照值為2014-2022標(biāo)準(zhǔn)差訪者足夠季辦公室季辦公室公室空氣質(zhì)量樓層洗手間訪者足夠季辦公室季辦公室公室空氣質(zhì)量樓層洗手間潔水平清潔水平餐廳宇門禁人員來(lái)源：BOMA注：滿意度波動(dòng)參照值為2014-2022標(biāo)準(zhǔn)差2022BOMA中國(guó)商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-租戶對(duì)能源治理/環(huán)境治理關(guān)注度：BOMA您企業(yè)本身是否關(guān)注能源效率的節(jié)省措施？非常重視不2022BOMA中國(guó)商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-員工健康保健/室內(nèi)空氣及舒適度您企業(yè)本身是否重視員工的健康和保?。磕髽I(yè)本身是否重視室內(nèi)空氣及舒適度？非常重視不太重視不太重視：BOMA2022BOMA中國(guó)商用樓宇租戶滿意度結(jié)果或環(huán)境治理計(jì)劃？否67%是33%：BOMA2022BOMA中國(guó)商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-大廈是否是企業(yè)租戶招聘人才的有利條件之一？(包括但不限于大廈品牌形象，地理位置、行業(yè)特性等)是是93%否7%：BOMAZ0ZZgOMA中國(guó)商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-指標(biāo)重要性分析Z0ZZ滿意度重要性排序便便利設(shè)施,te%康與安全,e6%樓宇管理,Ze%綠化管理,t%租戶服務(wù),tL%樓宇外觀,L%Z0Zt滿意度重要性排序便便利設(shè)施,tt%樓宇外觀,9%康與安全,vv%樓宇管理,Zv%綠化管理,0%租戶服務(wù),tS%：BOMA40%35%30%25%20%15%10%0%2022BOMA中國(guó)商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-企業(yè)對(duì)選址考量因素重要性排序40%35%30%25%20%15%10%0%45%40%19%19%19%66%4%2%4%6%0%0%0%區(qū)位樓宇品質(zhì)公司決策租金水平公共交通空間需求商務(wù)氛圍物業(yè)管理停車樓宇維護(hù)其他：BOMA培訓(xùn)及發(fā)展質(zhì)量及服務(wù)效率的四大重要因素：BOMA2022BOMA中國(guó)商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-租戶擴(kuò)租計(jì)劃20222021202084%84%84%34%16%16%13%53%有擴(kuò)租計(jì)劃擴(kuò)租計(jì)劃清楚計(jì)劃：BOMA2022BOMA中國(guó)商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-租戶對(duì)辦公面積的未來(lái)需求展望2022202120206060%62%60%38%37%36%%2%2%需求增加需求不變減少：BOMA2022BOMA中國(guó)商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-員工數(shù)量預(yù)計(jì)增長(zhǎng)情況202220212020441%44%47%51%58%55%2%需求增加求不變少：BOMAV.S2021V.S2020 (V.S2021V.S202010VV.S2020 ：BOMA (2)租戶服務(wù)—維修與維護(hù)人員0VV.S2021V.S202086%V.S2020VV.S2020：BOMA (3)樓宇系統(tǒng)—設(shè)備和運(yùn)營(yíng)：BOMA (4)生命安全系統(tǒng)—應(yīng)急服務(wù)V.SV.S2021V.S2020V.S2020V.S2020202185%：BOMAV.S202085%2ppV.S202085%2ppVV.S2021VV.S202083%4pp：BOMA (6)保潔服務(wù)和人員VV.S2021V.SV.S2020V.S202011：BOMA (7)保潔服務(wù)—公共區(qū)域：BOMAVV.S2021V.SV.S2020VV.S202093%1pp (8)停車服務(wù)和人員V.SV.S2021V.S2020V.S2020V.S2020202183%86%：BOMAppV.S2020 ppV.S202010：BOMAVV.S2021VV.S2020 (10)不動(dòng)產(chǎn)服務(wù)—會(huì)計(jì)/結(jié)賬10VV.S202180%7ppVV.S202073%13ppVV.S2020：BOMA (11)不動(dòng)產(chǎn)服務(wù)—租賃服務(wù)VV.S2021V.SV.S