《航空服務問題研究7800字（論文）》

航空服務當前存在的問題及完善對策TOC\o"1-3"\h\u106621引言 395352相關(guān)理論概述 441532.1航空服務的定義 45562.2航空服務的類型 4284502.3航空服務的內(nèi)容 434572.4航空服務的質(zhì)量 5147373航空服務與普通服務的相同性 5151133.1都具有一定的靈活性 551423.2都具有一定的創(chuàng)造性 6259193.3都具有很強的主動性 6160693.4工作行為都具有可衡量性 6259523.5工作體力都付出較大 7188074航空服務存在的問題——綜合普通服務業(yè)的視角 73004.1空中乘務員的綜合素養(yǎng)較低 7110234.2服務設施設備不完善 79154.3管理體制的僵化 8235334.4服務文化不太先進 8163514.5危機處置理念不強 8217504.6法律法規(guī)不夠完善導致客艙沖突 9315175完善航空服務的對策 981515.1加強空中乘務員培訓和管理 9219645.2提升客艙使用設備質(zhì)量 10190575.3建立完善的管理體制 10246135.4提升服務理念，注重細節(jié) 10242075.5樹立危機意識 1054915.6建立高效的乘客投訴處理和反饋體制 11185116未來航空服務的發(fā)展趨勢 118018結(jié)論 1310479參考文獻 141引言隨著人們對于美好生活需要的日益增長，公共航空運輸作為一種速度較快、危險系數(shù)較小的交通通道，慢慢的成為大眾日常出行的一種重要方式。近年來公共航空服務業(yè)呈現(xiàn)出高速發(fā)展態(tài)勢，旅客運輸量持續(xù)攀升。在面對著航空行業(yè)整個服務領域機遇和挑戰(zhàn)共同存在的大時代背景下，我們對航空服務的未來發(fā)展趨勢展開了研究。航空業(yè)的疾速發(fā)展、航空服務在航空業(yè)中扮演的重要角色、再加上動車高鐵開始占有航空行業(yè)的市場，這些都是促使對航空服務研究具有很大的需求和必要性的時代背景。目前，空中旅行和商務旅行已經(jīng)成為大多數(shù)人的選擇。通常航空服務公司，提供高品質(zhì)的服務和服務水平的高層次是基本技能，他們也是實現(xiàn)航空產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展，快速，協(xié)調(diào)，健康的重要保證。同時航空公司應該更為用戶著想，讓乘客享受更安全，更便宜，速度更快。然而，目前我國各航空公司的服務工作與旅客的期望還有一定的距離，有不小的問題存在。由于這些問題的存在，不僅損毀了航空公司的顏面，而且降低了乘客對于航空公司的依賴程度和好感度，這也在一定程度上使公司的客流量和收入經(jīng)濟降低。因此本文通過分析航空服務與普通服務之間的相同性，基于結(jié)合其與普通服務的相同性與不同性，來分析當前我國航空服務中存在的不足，并提出提升航空服務的對策，期望有助于改善我國航空服務現(xiàn)狀。2相關(guān)理論概述2.1航空服務的定義航空服務也稱空中乘務，主要指能在航空公司從事空中服務工作的人員為乘客提供的服務。其服務內(nèi)容包括機內(nèi)服務、機內(nèi)清洗、飛行安全業(yè)務、異情監(jiān)控等多種內(nèi)容。2.2航空服務的類型航空服務分為機內(nèi)服務、機內(nèi)清洗、飛行安全業(yè)務、異情監(jiān)控等幾種類型，其中，機內(nèi)服務包括為旅客提供飛機航程資訊、回收飛機餐和飲料、提供或者回收報紙和雜志、販售免稅商品、發(fā)放入境表格和報關(guān)表、設定機上娛樂系統(tǒng)等；機內(nèi)清潔則包括回收乘客垃圾、清掃乘客的嘔吐物、更換盥洗室內(nèi)的垃圾桶和清潔洗臉臺等；飛機安全業(yè)務是指為乘客提供防火、逃生、緊急迫降、防搶、醫(yī)療、救護、防毒品、防身術(shù)等指導，并確認機艙門是否關(guān)閉，向乘客介紹逃生設備等；異情監(jiān)控包括監(jiān)視各種設備的故障異常情況、觀察乘客的情況，是否有違反飛行安全以及酒醉的乘客、觀察是否有劫機犯罪的可能性等。總得來說，航空服務的內(nèi)容還在不斷延伸。2.3航空服務的內(nèi)容航空公司服務的服務類型有很多，其中主要內(nèi)容有三項：其一，核心服務是為乘客提供最基礎，最原始的服務內(nèi)容，比如運輸，將乘客從出發(fā)點帶到目的地，是服務的最重要的內(nèi)容，當然，核心服務的類型多種多樣，不但可以做到近距離的來回運輸任務，也可以承擔進行長距離的運輸任務。其二，便利性服務，雖然乘客能夠通過使用核心服務而達到基本的服務要求，但是同時必須為乘客設置一些其他服務，如果缺少了這些服務，盧克的核心服務就無法進行。舉例比如說，旅客的行李托運，登機前的手續(xù)，客機上的旅客食物等。其三，支持性服務，說白了就是自家公司的服務效果得到提高，以此來擴大與其他同行競爭者的區(qū)別而吸引乘客。舉例說一些航空公司在航班途中為旅客提供的機票轉(zhuǎn)拍，節(jié)日送禮等服務。其實支持性服務和便利服務二者的區(qū)別不是很明顯。2.4航空服務的質(zhì)量當前對于航空公司服務質(zhì)量，還沒有一個統(tǒng)一完整的概念。根據(jù)航空公司的服務特點以及對服務質(zhì)量的理解，可以對航空服務的質(zhì)量下這么一個定義：航空公司服務質(zhì)量就是一個航空公司自身加上其他單位的合作提供給乘客的使用舒適度，也就是航空公司能讓乘客沒有危險的，不延誤的，快捷方便的到達目的地的滿意程度。3航空服務與普通服務的相同性3.1都具有一定的靈活性民航服務跟普通服務都具有一定的靈活性，服務員需要基于服務對象的不用情況來靈活地提供相應的服務，滿足客戶的不同需求，只是民航服務與普通服務的地點存在差異。航空服務工作的靈活性在于其服務對象和服務場景的可變性。由于服務的目標是一個有生命的人并且服務場景在不斷變化，因此這確定在工作過程中會發(fā)生許多不可預測的場景，要求服務人員靈活地管理它并盡力提供良好的客戶服務。例如，在從三亞飛往西安的夜間航班中，但突然得知西安的天氣在途中惡化，飛機只能在鄭州新鄭國際機場降落，而機組人員和乘客只能在當晚在鄭州過夜。早上飛往西安。當時，鄭州的溫度凍結(jié)在零下。從三亞登機的乘客通常穿著輕便的衣服，許多乘客僅在把行李箱托運到行李箱后才穿短褲。飛機降落在鄭州后在外地停了下來。機艙門一打開，北風就吹向頭頂。飛行員穿大衣感到很冷。他立即想到了如何處理機艙里穿著稀疏的乘客，所以空姐打電話給機組人員。討論之后，決定在船上向老人和緊急兒童及同伴分發(fā)毯子。乘務員們來共同承擔賠償毯子損失的風險。分到最后沒有足夠的毯子，空姐把孩子和婦女裝在外套里，送他們從飛機上下來。盡管這架飛機上的乘客在旅途中遇到了意想不到的問題，但熱情的空姐還是把他們搬走了，有些乘客隨后甚至給航空公司寫了表揚信。從這個案例中可以明顯看出，航空服務過程中經(jīng)常面臨各種突發(fā)和變化的情況，其服務方式也必須靈活改變并熱情響應。3.2都具有一定的創(chuàng)造性民航服務與普通服務都具有一定的創(chuàng)造性，這是服務業(yè)的共性特點。在不同的服務情形中，服務員應當發(fā)揮出自己的創(chuàng)造力，提供更加妥帖的客戶服務。除了像知識型員工一樣靈活外，航空服務還應具有創(chuàng)造力。其服務崗位的現(xiàn)有服務規(guī)程并不可能囊括將要面對的所有服務環(huán)節(jié)，尤其是對于一些服務細節(jié)的處理更需要員工發(fā)揮創(chuàng)造力。舉例來說，在國際航班上，一個活躍的嬰兒不斷地將他的奶嘴扔到地上，但每次安撫奶嘴掉在地上時，嬰兒都會哭泣。空姐接過安撫奶嘴后，他用一條緞帶扎住了安撫奶嘴，然后將緞帶縫在嬰兒襯衫上。這個男孩和他的母親非常高興，坐在那里的乘客站起來對空姐表示感謝?？粘巳藛T服務目標的多樣化意味著航空服務工作手冊中的操作規(guī)范不能詳盡無遺。服務人員必須根據(jù)實際情況創(chuàng)造性地運用服務技能，為客戶提供更滿意的服務。3.3都具有很強的主動性民航服務與普通服務都要求服務員具備很強的主動性，即主動發(fā)掘客戶的需要，并積極予以滿足，不能被動地為客戶提供服務。主動服務是一種發(fā)自內(nèi)心、充滿真情實意的服務，其服務效果與被動服務效果相差甚遠。比如，在服務企業(yè)流傳著這樣一個衡量微笑的標準，就是看服務人員微笑時是否露出的正好是8顆牙齒。實際上，真正讓顧客感到愉悅的微笑標準并不是看露出的牙齒是多少，而是看微笑是否發(fā)自于內(nèi)心，是否是主動的笑。生硬的微笑與冰冷的面孔對于顧客來說是沒有區(qū)別的。服務人員具備主動服務的意識，并能在顧客提出需求之前就查覺其需求而主動服務的行為，則會讓顧客念念不忘的。3.4工作行為都具有可衡量性像市場中各類服務業(yè)一樣，民航服務也是具有可衡量性的。這是因為每一類行業(yè)的服務業(yè)都將其應該提供的服務進行了規(guī)定，例如餐廳的服務員提供給客戶點單、上菜、打掃衛(wèi)生等服務，而民航服務中乘務員提供給客戶的服務則是機內(nèi)服務、機內(nèi)清洗、飛行安全業(yè)務、異情監(jiān)控等多種內(nèi)容。服務內(nèi)容的主體都是固定的，因此服務工作的過程都是顯性的，具有可衡量性的。民航服務崗位的工作過程一般都是外顯的，這一點與生產(chǎn)操作型崗位有相似之處。乘客和管理者可以通過直接觀察到的行為舉比評價其服務質(zhì)量。雖然服務崗位的員工不像生產(chǎn)崗位員工那樣每個動作都能完全按規(guī)定要求做，但其工作基本流程是明確的，是有章可循的。3.5工作體力都付出較大民航服務跟普通服務都需要付出一定的體力，這是因為服務業(yè)本就是服務主體通過勞動提供給服務對象以優(yōu)質(zhì)服務的過程，這個過程是需要勞費體力的。許多民航服務崗位承擔較大的體力付出，大多表現(xiàn)為需要長時間的站立、行走，尤其是在機坪工作的崗位(如吃行監(jiān)護、監(jiān)管等崗位)，對身體健康條件提出了更高的要求。而普通服務業(yè)，例如餐廳的服務員則需要為客戶上菜、擦桌子等，應對服務員的體力提出了一定的要求。4航空服務存在的問題——綜合普通服務業(yè)的視角4.1空中乘務員的綜合素養(yǎng)較低空中乘務員是航空服務很重要的一環(huán)，空乘們對乘客的在一定程度上直接決定了乘客對此次航班飛行過程質(zhì)量的程度。經(jīng)數(shù)據(jù)顯示，客艙乘務員的綜合素質(zhì)不足，無法滿足航空公司對于不同的航線、不同的文化特色以及各種可能會出現(xiàn)的機上特舒情況處置高水平的要求，然而只有恰當?shù)奶幹眠@樣才能為旅客提供好的機上服務。乘務員較為機械的執(zhí)行航空公司的服務標準與規(guī)定，無法做到從心出發(fā)，以及換位思考從旅客的角度出發(fā)，為旅客提供其最需要的客艙服務。4.2服務設施設備不完善一些發(fā)展中國家民航業(yè)和國際的發(fā)達國家相比是發(fā)展起點比較晚的，這也就使得部分民航業(yè)在航空技術(shù)水平較低，因為發(fā)達國家的某些航空公司它以具有長時間的發(fā)展歷史，所以他們在很多方面已經(jīng)投入很大，例如客艙設施設備的不斷推陳出新，這樣才可以滿足乘客不斷變化和提升的各種要求。資料顯示，某些知名航空公司已在客艙內(nèi)提供了衛(wèi)星電話、ｗｉｆｉ、客艙自助餐廳等。4.3管理體制的僵化一些航空產(chǎn)業(yè)雖然經(jīng)過了很多年的發(fā)展歷程，但是還遠未形成成熟的運營管理體制。由于航空運輸產(chǎn)業(yè)之前一直屬于國家壟斷性產(chǎn)業(yè)，航空總局是整個航空業(yè)的把控著者，他們對航空產(chǎn)業(yè)有著一套很嚴格管理體制體系來進行指導。這樣的宏觀環(huán)境也就造成了航空公司和各個機場沒有充分的享有運營管理方面的自主權(quán)。航空總局對于空中和地面服務的各項細則上都有著嚴格的標準，甚至連軟飲的品質(zhì)和數(shù)量上都做了明確的要求。這種事無巨細的“家長制”管理方式，一方面從主觀上限制了航空公司的經(jīng)營自主權(quán)和創(chuàng)造力；另一方面，也讓航空公司養(yǎng)成了“符合性質(zhì)量”的評價模式，即只要滿足標準化的服務指標即可，從而忽略了自主發(fā)掘乘客要求的思維和能力。4.4服務文化不太先進從高管到員工，從理解和服務的認知上，他們相對較粗淺，更多的是標準和規(guī)范。乘客真正感受到舒適的服務來自于真誠，尤其是細微的服務還很遙遠。各級管理人員，它是對服務非常重視。但是視野不夠?qū)挘庾R是不夠的，對自己感覺良好。然而，在實踐中，要了解更多信息，旨在更多的溝通，認知，意識，文化是有需要增加它。員工向乘客提供服務的意愿不積極。他們只是用標準條例和完整規(guī)則來敷衍乘客。4.5危機處置理念不強危機處置，其實是航空公司是否能夠體現(xiàn)出服務品質(zhì)最直接的試金石。航班延誤很多旅客都親身經(jīng)歷的，除航班延誤后，信息的發(fā)布、告知以外，如何化解現(xiàn)場來看的快速疏散也是考驗一個航空公司服務質(zhì)量的一個非常重要的指標。作為航空公司來說，很早以前都流傳的一句話，民航靠天吃飯，其實說明就是，當不正常天氣發(fā)生后，航空公司往往呈現(xiàn)的一片混亂，旅客不知所措。對于一個航空公司來講危機處置我認為從處置旅客的數(shù)量來說分為２類，一類是針對少數(shù)旅客，一對一等；一類就是群體類的處理。當旅客數(shù)量達到一定數(shù)量的時候，就能體現(xiàn)出一個航空公司的服務保障機制來了。當員工突然去進行一個自己還不熟悉的操作時，一是造成員工應急現(xiàn)場不熟致旅客處理速度緩慢；另一方面，無法有效補充新人，如果為應急突發(fā)問題，為這個崗位配備太多的人力顯然在日常的工作中是浪費的，化解危機的理念必須改變，顯然依靠系統(tǒng)是最佳方案。4.6法律法規(guī)不夠完善導致客艙沖突由于一些航空服務的規(guī)章制度和相關(guān)法律法規(guī)還不夠完善，導致有些客艙事件處理不當，分為兩種，一種是航空公司面對一些顧客在客艙上的不合理行為處理不規(guī)范，大多數(shù)航空公司為了企業(yè)形象都會偏向顧客，因此承擔了不該承擔的責任；另一種是顧客由于普遍不熟知航空法規(guī)自己權(quán)益受到侵害時不能正確合理的維權(quán)，這就導致了顧客與企業(yè)之間的信任度下降，是客艙服務現(xiàn)狀更加嚴峻。5完善航空服務的對策5.1加強空中乘務員培訓和管理航空公司的服務首要執(zhí)行者就是空中乘務員，因此乘務員的職業(yè)態(tài)度、業(yè)務技能、服務意識等綜合素養(yǎng)將顯得十分重要。想要使得客艙乘務員具有高素養(yǎng)，那么對于這些客艙乘務員的培訓是必不可少的，那么能否將初始乘務員培養(yǎng)成為一名合格的客艙乘務員，為旅客提供標準的客艙服務，培訓的課程就須合理、有效。能夠?qū)⒁幻细竦目团摮藙諉T培養(yǎng)成優(yōu)秀的客艙乘務員旅客提供優(yōu)質(zhì)的客艙服務，可以通過培訓來完成的。提升一個企業(yè)的行業(yè)競爭力，那么人員將是其的核心，提高了企業(yè)員工的綜合素養(yǎng)是十分必要的，那么在選擇新員工時就要盡量選取高素養(yǎng)的員工，在對這類員工進行培訓后，相信他們能夠提供更高于其他資質(zhì)一般的員工，這樣可以使得顧客滿意度更高。只當企業(yè)能夠清楚的認識到，企業(yè)員工的素養(yǎng)與企業(yè)的行業(yè)競爭力緊密相關(guān)，只要他們得到合理的培訓，相信他們的業(yè)務技能、服務意識將會大大提升，以此使得企業(yè)更好的發(fā)展5.2提升客艙使用設備質(zhì)量現(xiàn)在乘客和機艙設施裝備對航空公司的要求也越來越高，為了滿足客艙服務日益增長的需求，航空公司應增加其設施和設備艙連續(xù)建設投資。由于不斷改善的社會經(jīng)濟，乘客不僅僅滿意機組人員的服務，同時也注重對旅途中客艙設施設備給予其帶來的舒適感與娛樂性。加大航空公司的客艙設施設備的投入是航空公司迫在眉睫的舉措，打造出具有自己特色的品牌形象，對于旅客的忠誠度是十分重要的。5.3建立完善的管理體制航空服務管理體制中的內(nèi)容核心就是乘客服務質(zhì)量,從而使其組織機構(gòu)呈現(xiàn)倒“金字塔”的結(jié)構(gòu)如圖所示,只有運用這種方式管理人員才能從實際情況接近游客和職工,各部門的工作人員才能提供給乘客良好的服務。倒金字塔的結(jié)構(gòu)形式要求顧客被放在第一位,下面為服務人員,因此這個結(jié)構(gòu)要職能部門職權(quán)充分下方,因此要對一線人員給予良好的培訓,只有這樣才能提高一線人員的管理素質(zhì),才能更好的為旅客服務。5.4提升服務理念，注重細節(jié)至今大量的客戶沒有說對哪家航空公司有絕對的依賴，其主要原因：一是客戶擁有了更多的選擇范圍，航空公司眾多，再由于航空政策自由，導致越來越多的航空公司參與航線經(jīng)營；二是目前還沒有任何一家航空服務達到讓客戶絕對信任和信賴的程度。通過服務質(zhì)量的分析，發(fā)現(xiàn)制約旅客忠誠度的因素，主要有三方面:一是沒有統(tǒng)一的服務標準，公司每個部門執(zhí)行有差異、各環(huán)節(jié)有差異而且銜接不很順暢、空地服務有差異；二是不能長期一貫堅持，一項服務產(chǎn)品，剛開始可能對會員好一些，但過一段時間就不去關(guān)注了或者關(guān)注就更少了；三是創(chuàng)新不足，航空公司無法給乘客帶來更好的產(chǎn)品去獲得乘客的支持，創(chuàng)新服務沒有系統(tǒng)支持和指導要改進目前的服務質(zhì)量，就要從細節(jié)服務、固化服務、不斷創(chuàng)新著手。5.5樹立危機意識管理部門及管理人員應該將大事小事都納入服務質(zhì)量提升的內(nèi)容中來，不應該僅僅在語言上強調(diào)提高服務質(zhì)量，還應設立專職監(jiān)管督査部門。設立一個專門對服務質(zhì)量進行管理的部門，這有利于監(jiān)督和協(xié)調(diào)，可進一步詳細的對提升顧客滿意度的指標、員工績效進行考核。要在各個崗位上都配備合適的人、優(yōu)質(zhì)的物和足夠的財力。航空企業(yè)是關(guān)系到人性命的事情，在任何的人、物、財上都不得馬虎，不能貪圖解決成本就對細節(jié)進行忽略，要時刻樹立危機意識，對設備進行維修，做好安全基礎性工作。5.6建立高效的乘客投訴處理和反饋體制從事服務業(yè)一定會遇到顧客投訴的時候，所以應該做好一個應對顧客投訴的完整機制，來妥善的處理好顧客的投訴，一個顧客投訴可能包含九個顧客不滿某項服務，妥善的處理好來自乘客的投訴才能將顧客抱怨轉(zhuǎn)化成乘客滿意進而轉(zhuǎn)化為其對品牌的忠誠，而且顧客的意見最能幫助企業(yè)看清楚自己哪里還存在不足，妥善的解決了顧客的投訴也是企業(yè)一種自身的提高。航空公司最常見遇到的投訴不外乎是延誤機后在陌生的地方無人問津，航空公司目前的處理方式還是采取工作人員道歉，最多是送一餐盒飯，但是像沙特航空，加入顧客因為航空公司延誤那只需要電話投訴，即可以獲得企業(yè)旗下高檔酒店一晚的入住，還會獲得往返目的地的機票，如此誠意和處理投訴的效率，顧客的抱怨必然化作忠誠。6未來航空服務的發(fā)展趨勢不斷發(fā)展的未來，空中飛行量的快速增長，空域資源和地面保障資源的矛盾仍然是顯著的。極端天氣影響航班的飛行通常等客觀因素也得到了加強。航班正常運營的外部環(huán)境沒有及時改善，未從根本上改善顯著的信息通知，任務問題的準確性，行李運輸服務水平仍然有必要進行改進，和人們的預期仍舊有差距。加上監(jiān)管政策逐步開放，公共航空運輸服務的競爭態(tài)勢日趨激烈。公共航空服務，進一步整合投訴受理平臺，建立基于電腦和手機客戶端服務質(zhì)量監(jiān)控平臺（一個集中的平臺乘客投訴），采取航空公司和機場投訴管理系統(tǒng)之間的接口，投訴過程和標準化的流程。投訴處理流程，加強閉環(huán)控制，完善投訴反饋機制，提高乘客投訴的效率和質(zhì)量。今后，乘客可以通過手機平臺提出申訴，以跟蹤進度和投訴的及時處理。此外，它會增強應對投訴和投訴管理制度，完善投訴機制調(diào)整的能力；強大的投訴數(shù)據(jù)和典型案例分析，正確發(fā)現(xiàn)普通服務的弱點，隨著大數(shù)據(jù)的幫助分析和建議措施，以提高公共航空運輸企業(yè)的服務，并為決策者提供給監(jiān)管。為了支持上述信息，完