淺談網(wǎng)店客服績效

淺談網(wǎng)店客服績效

淺談客服績效

一、人多力量大？

目前大局部的網(wǎng)店經(jīng)營者都比擬關(guān)注店鋪產(chǎn)品的推廣、模版美化、產(chǎn)品拍攝等店鋪營銷措施，但是往往會(huì)忽略掉整個(gè)網(wǎng)店的核心節(jié)點(diǎn)----客服。

很多網(wǎng)店對(duì)客服的管理都很簡單，僅僅就是記錄客服的銷售金額并進(jìn)行獎(jiǎng)金分配，往往就是這局部的網(wǎng)店經(jīng)營者或者客服主管會(huì)感覺無法掌控客服的工作情況，不能合理的分配績效獎(jiǎng)金，不能及時(shí)的了解客服的工作效率、工作壓力等各種各樣的客服管理情況導(dǎo)致客服崗位人員不穩(wěn)定，店鋪銷售情況低迷等各類問題的出現(xiàn)。很多經(jīng)營者都可能碰到過一個(gè)情況：同行的客服比我少了一倍，為什么每個(gè)季度的銷售額會(huì)比我多出一倍甚至是幾倍？自身在推廣的力度及資源上并不比對(duì)方差多少?！踩鐖D1〕

圖1

二、客服到底是什么？

1.什么是網(wǎng)店客服

網(wǎng)店的客服準(zhǔn)確的來說是銷售客服才對(duì)，一個(gè)合格的銷售客服應(yīng)該具備三大意識(shí)：

a.效勞意識(shí)---能效勞好客戶、處理好售后問題

b.銷售意識(shí)---能根據(jù)店主的需求去銷售產(chǎn)品

c.品牌意識(shí)---能讓客戶深層次的了解并認(rèn)同店鋪

從績效考核管理的角度來看的話無非是該客服的銷售技巧如何、工作能力如何、工作態(tài)度如何的問題了。因此我們網(wǎng)店經(jīng)營者往往會(huì)考慮到如何管理好客服團(tuán)隊(duì)、如何讓客服人員都能具備高效的產(chǎn)出、如何有針對(duì)性的對(duì)每個(gè)客服人員進(jìn)行能力的提升和培養(yǎng)。

2.如何去發(fā)現(xiàn)客服的存在價(jià)值

在通過一些軟件的協(xié)助下，我們能得到一些平時(shí)看不到的數(shù)據(jù)，比方說客服的咨詢轉(zhuǎn)化率、客服接待平均響應(yīng)時(shí)間、客戶咨詢未回復(fù)數(shù)等數(shù)據(jù)上的差別可以看出這些數(shù)據(jù)根本都是建立在客服與客戶交流的根底上的。這些數(shù)據(jù)往往都是影響店鋪銷售額及客單價(jià)的重要因素。

圖2

從圖2可以看出一個(gè)淺顯的規(guī)律，絕大局部店鋪的銷售額的上下是由訂單的數(shù)量所決定的。這個(gè)是一個(gè)直接因素。則如何有效的讓店鋪的訂單數(shù)量穩(wěn)步回升呢，客戶資源的流量導(dǎo)入是推廣的最終的目的，則如何保證這些流量能有效的轉(zhuǎn)化為實(shí)際的訂單呢。這里就要回到開篇所說的話題了，如何讓更少的人給我們經(jīng)營者帶來更多的營收。

三、一個(gè)令賣家震驚的案例

圖3

從圖3的數(shù)據(jù)表格中我們可以詫異的發(fā)現(xiàn)這個(gè)店鋪在2號(hào)-7號(hào)的時(shí)候咨詢的客戶數(shù)及對(duì)應(yīng)的下單人數(shù)都是比擬平穩(wěn)的，店鋪的整體的營收也是比擬的平均，但是在8號(hào)進(jìn)行大力度推廣的情況下面，下單人數(shù)仍舊只有區(qū)區(qū)20人左右，店鋪的營收也是和推廣之前持平的，可想而知這家店鋪的客服人員無論從咨詢的轉(zhuǎn)化能力、商品的推薦能力等幾個(gè)關(guān)鍵的銷售能力方面來看都是值得質(zhì)疑的。

同樣的也是這個(gè)表格，我們?cè)賮砜磶讉€(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)的綜合情況分析。

圖4

從圖4的表格我們可以清晰的看到店鋪的總的訂單金額是平均在4000左右，但是最后交易關(guān)閉的訂單金額平均在900左右，也就是一個(gè)月下來的話，起碼有四分之一的營收是又退給了客戶的。那這邊其實(shí)也很明了的反饋出了客服對(duì)未付款訂單的跟進(jìn)、產(chǎn)品售后問題的處理等方面存在的能力或者說是態(tài)度問題。

四、哪些數(shù)據(jù)算是績效考核？

1.哪些屬于考核點(diǎn)

首先我們需要分析一下網(wǎng)店客服的工作重點(diǎn)或者說是績效考核點(diǎn)。一般情況下面，我們會(huì)關(guān)注客服所發(fā)明的訂單價(jià)值、客服的商品推薦技巧、客服的咨詢轉(zhuǎn)化能力、客服的接待反饋效率以及各個(gè)行業(yè)都非常重視的售后處理能力。這其中每個(gè)點(diǎn)所包含的數(shù)據(jù)都是非常的繁復(fù)，很多中小賣家看到這些數(shù)據(jù)估計(jì)會(huì)非常迷茫。其實(shí)有一種簡單的辦法分享給大家，中小賣家更關(guān)懷的自己的客服團(tuán)隊(duì)給自己帶來多少的營收及客服的工作態(tài)度如何，則我們可以重點(diǎn)查看幾個(gè)數(shù)據(jù):

a.客服的咨詢轉(zhuǎn)化率〔客服接待客戶轉(zhuǎn)化為實(shí)際下單的比率〕

b.客服的日/月訂單數(shù)量〔客服落實(shí)下單的訂單數(shù)〕

c.客服的日/月銷售金額〔客服落實(shí)下單的訂單金額〕

d.客服的訂單流失率情況〔客服落實(shí)下單但最終訂單關(guān)閉的比例〕

e.客服的平均響應(yīng)時(shí)間〔客服對(duì)客戶發(fā)起的咨詢的響應(yīng)時(shí)間〕

f.咨詢未回復(fù)數(shù)〔客服對(duì)客戶發(fā)起的咨詢未回復(fù)的總數(shù)〕

2.考核點(diǎn)怎么用？

通過這幾個(gè)數(shù)據(jù)的獨(dú)自比照的話可以很容易的發(fā)現(xiàn)每個(gè)客服的單薄環(huán)節(jié)，綜合比照的話也能很容易的發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中的精英人員。比方說：通過訂單總數(shù)、咨詢轉(zhuǎn)化率分析找出是咨詢的少，還是銷售能力缺乏？通過銷售目標(biāo)及銷售業(yè)績數(shù)據(jù)比照找出銷售短板員工。賣家通過這些數(shù)據(jù)可以很快很方便的找出店鋪客服團(tuán)隊(duì)中每個(gè)員工的短板，為員工制定合理且具有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃。這里分享兩個(gè)提升員工短板比擬實(shí)用的辦法：1)教育法---產(chǎn)品知識(shí)強(qiáng)化、標(biāo)準(zhǔn)接待話術(shù)。2)

示范法---話術(shù)場景演練、老帶新、賣家親自上陣指導(dǎo)。我比擬推薦第二種辦法，因?yàn)閷?shí)戰(zhàn)是檢驗(yàn)和提升能力最好的辦法，而中小賣家往往是之前自己充當(dāng)客服人員的，因此可以說是王牌客服，而且對(duì)自己的銷售需求和商品推薦需求是最了解的。通過這2種辦法的結(jié)合能有效快速的提升客服的相應(yīng)能力短板。

五、看看別人是如何進(jìn)行績效考核的！

目前淘寶的商家的績效考核機(jī)制大致分為三種，以表格形式分享給大家參考。

1.最簡單的一種客服績效考核的機(jī)制

一般這樣的表格有相當(dāng)一局部的中小賣家曾經(jīng)使用或正在使用，只考慮客服的最后的銷售情況，并對(duì)訂單數(shù)量做獎(jiǎng)勵(lì)，在初期確實(shí)是給店鋪的銷售額的增長起到了一定的促進(jìn)作用的。但是隨著店鋪的不斷的開展，業(yè)務(wù)量的增大，這樣的績效獎(jiǎng)金分配的模式顯然是不能滿足需求的，并且對(duì)客服能力的提升及優(yōu)秀客服的挖掘是有一定的影響的。因此就產(chǎn)生了另一種績效考核的方法。

?銷售話術(shù)職場管理勵(lì)志口才禮儀故事》蕊屹免費(fèi)資源學(xué)習(xí)網(wǎng)：https:///hsrs/list_55_1.html

2.目前較為先進(jìn)的績效考核機(jī)制

這樣的表格相信很多賣家都正在使用中，對(duì)客服的接待情況也進(jìn)行了績效考核，雖然方式比擬的落后和有一些不確定因素在其中，但是整體來看還是比擬合理和實(shí)用的，賣家們可能也發(fā)現(xiàn)了不同時(shí)期下的店鋪運(yùn)用的績效數(shù)據(jù)也是有所不同的，下面再分享給大家一家淘寶類目排名前十的一位賣家提供的績效考核規(guī)范。

3.淘寶大賣家在所關(guān)注的績效考核數(shù)據(jù)

從上面的表格可以看出這家店鋪對(duì)客服的績效考核從12個(gè)點(diǎn)出發(fā)進(jìn)行了多緯度的考量，不僅包括了客服的售前咨詢轉(zhuǎn)化的情況，而且也包括了客服在售后對(duì)未付款訂單的跟進(jìn)情況以及售后的一個(gè)退換貨的情況，并且也參加了客戶對(duì)客服的效勞的一個(gè)評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)。比擬關(guān)鍵的是把整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作程度及工作態(tài)度都參加了績效考核當(dāng)中而且占據(jù)了相對(duì)較大的一個(gè)比重。

六、進(jìn)行績效管理對(duì)店鋪開展有什么用？

從上面的績效機(jī)制案例中各位賣家其實(shí)可以看出，客服團(tuán)隊(duì)的績效考核制度的更替跟自身店鋪的開展是掛鉤的，如何在不同的開展時(shí)期選擇適宜合理的績效模式是一個(gè)經(jīng)營者應(yīng)該深思的，很多網(wǎng)店其實(shí)不缺流量，不缺庫存，缺的是一個(gè)出色的客服團(tuán)隊(duì)把店鋪擁有的資源、客戶需要的商品第一時(shí)間準(zhǔn)確的展示在客戶面前，讓客戶賓至如歸、流連忘返。最后回到開篇的話題，如何讓3個(gè)人超過5個(gè)人帶來的營收？很簡單，制定合理的績效管理體系，不僅僅是起到給客服發(fā)工資、分配績效的作用，更多的是通過這些績效數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)客服團(tuán)隊(duì)中存在的銷售能力問題、效勞意識(shí)問題以及工作態(tài)度問題，從而能及時(shí)的有針對(duì)