電話銷售話術(shù)開場(chǎng)白為您排憂解難

電話銷售話術(shù)開場(chǎng)白，為您排憂解難

銷售話術(shù)開場(chǎng)白，為您排憂解難

通常客戶拒絕你有幾種情況，第一個(gè)一開口就說我在開會(huì)，第二種情況說對(duì)不起，我不需要，那第一種情況的話，那我們要擺正正確的心態(tài)，比方說客戶真的在開會(huì)，本來我們約了時(shí)間，我真的不是拒絕你，我們商友在等了，那我在路上，我的確不能通話，我們銷售人員每天面臨大量的拒絕，不要覺得有這樣的心態(tài)，那不方便的時(shí)候約定下一次通話的時(shí)間，那這樣的話我們約下一次的時(shí)間下一次得時(shí)候開場(chǎng)白會(huì)變，第二次通話的時(shí)候就是老朋友了，我是剛剛打的誰誰誰，那就像老朋友一樣的了，這樣好很多。

第二種方面銷售話術(shù)開場(chǎng)白遇到的煩惱就是我不需要，那我們?nèi)ハ?，第一種可能性我的開場(chǎng)白一定還有空間。一個(gè)人拒絕你那他肯定是聽了不舒服、不快樂，不然的話他會(huì)說我考慮考慮、我們?cè)偕塘俊⒃僬f、改天再議，你一定要想到開場(chǎng)白還有空間，沒有擊中客戶的優(yōu)點(diǎn)，你要回到主題把產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)告訴他們，善于溝通的人說你看還沒有說我的產(chǎn)品你就拒絕我，他跟我聊了之后覺得產(chǎn)品很適合他，你舉一些例子消除他拒絕的心態(tài)。

你滿足他拒絕的心情，然后拉過來，很多人聊過之后覺得很有幫忙，及時(shí)拋另外一個(gè)優(yōu)點(diǎn)出來，你的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)肯定不是一個(gè)，至少會(huì)有三個(gè)，你事先準(zhǔn)備好，你第二個(gè)優(yōu)勢(shì)說出來，也許會(huì)擊中他。你要找到他的消費(fèi)點(diǎn)才能買到你的產(chǎn)品，你找不到他的消費(fèi)點(diǎn)就不會(huì)付費(fèi)。

所以接下來再試圖談第一個(gè)優(yōu)勢(shì)看能不能找到他消費(fèi)的弱點(diǎn)，這時(shí)候你覺得你的銷售在往前進(jìn)了一步，當(dāng)我們說了一個(gè)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)之后，我們來看是不是命中這個(gè)客戶的需求了，我們?cè)趺粗肋@個(gè)客戶是否命中需求了，一定不是說第三個(gè)優(yōu)勢(shì)，這樣肯定會(huì)煩，一直講優(yōu)勢(shì)的話他會(huì)說再見，一定掛斷，我們說一個(gè)優(yōu)點(diǎn)之后問一下客戶的感受，是不是很好，是不是很方便你，給他一個(gè)說話的時(shí)機(jī)，通過他的說話你就判斷出他購置的傾向性.

客戶已經(jīng)想要了解我們的產(chǎn)品了，我們開場(chǎng)白的目的是要吸引他想要買的產(chǎn)品，當(dāng)他有想要買我們產(chǎn)品的時(shí)候就是開場(chǎng)白結(jié)束了，是到后面的過程了。

。銷售話術(shù)開場(chǎng)白，作為一名優(yōu)秀的銷售話術(shù)員，在初次打給客戶時(shí)，必須要在30秒內(nèi)做到公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。即銷售員要在30秒鐘內(nèi)分明地讓客戶知道以下3件事：

1、我是誰，我代表哪家公司？

2、我打給客戶的目的是什么？

3、我公司的產(chǎn)品對(duì)客戶有什么用途？

銷售話術(shù)開場(chǎng)白一：直截了當(dāng)開場(chǎng)法銷售員：你好，朱小姐/先生嗎？我是莫某公司的醫(yī)學(xué)參謀李明，打攪你工作/休息，我們公司現(xiàn)在做一次市場(chǎng)調(diào)研，能否請(qǐng)您幫個(gè)忙呢？

顧客朱：沒關(guān)系，是什么事情？

顧客也可能答復(fù)：我很忙或者正在開會(huì)或者以其他原因拒絕。

銷售員必須馬上接口：那我一個(gè)小時(shí)后再打給你吧，謝謝你的支持。然后，銷售員要主動(dòng)掛斷！

當(dāng)一個(gè)小時(shí)后打過去時(shí)必須營造一種很熟悉的氛圍，縮短距離感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小時(shí)后來的〕

銷售話術(shù)開場(chǎng)白二：同類借故開場(chǎng)法

如：

銷售員：朱小姐/先生，我是某某公司參謀李明，我們沒見過面，但可以和你交談一分鐘嗎？

顧客朱：可以，什么事情？

顧客也可能答復(fù)：我很忙或者正在開會(huì)或者以其他原因拒絕。

銷售員必須馬上接口：那我一個(gè)小時(shí)后再打給你，謝謝。然后，銷售員要主動(dòng)掛斷！

當(dāng)一個(gè)小時(shí)后打過去時(shí)必須營造一種很熟悉的氛圍，縮短距離感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小時(shí)后來的〕

銷售話術(shù)開場(chǎng)白三：他人引薦開場(chǎng)法

銷售員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫(yī)學(xué)參謀李明，您的好友王華是我們公司的忠實(shí)用戶，是他介紹我打給您的，他認(rèn)為我們的產(chǎn)品也比擬合乎您的需求。

顧客朱：王華？我怎么沒有聽他講起呢？

銷售員：是嗎？真不好意思，估計(jì)王先生最近因?yàn)槠渌?，還沒來的及給您引薦吧。你看，我這就心急的主動(dòng)打來了。

顧客朱：沒關(guān)系的。

銷售員：那真不好意，我向您簡(jiǎn)單的介紹一下我們的產(chǎn)品吧

銷售話術(shù)開場(chǎng)白四：自報(bào)家門開場(chǎng)法銷售員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫(yī)學(xué)參謀李明。不過，這可是一個(gè)推銷，我想你不會(huì)一下子就掛吧！

顧客朱：推銷產(chǎn)品，專搞欺騙，我最討厭推銷的人了！

〔顧客也可能答復(fù)：你準(zhǔn)備推銷什么產(chǎn)品。

假設(shè)這樣就可以直接介入產(chǎn)品介紹階段〕

銷售員：那我還真的要小心了，別讓您再增添一個(gè)討厭的人了，呵呵。

顧客朱：呵呵，小伙子，還挺風(fēng)趣的，準(zhǔn)備推銷什么產(chǎn)品，說來聽聽。

銷售員：是這樣的，最近我們公司的醫(yī)學(xué)專家團(tuán)，在做一次關(guān)于xxx市場(chǎng)調(diào)研，不知您對(duì)我們產(chǎn)品有什么看法？銷售話術(shù)開場(chǎng)白五：成心找茬開場(chǎng)法

銷售員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫(yī)學(xué)參謀李明，最近可好，不知您還記得我嗎？

顧客朱：還好，你是？！

銷售員：是這樣的，我們公司主要是銷售羊xx產(chǎn)品，您在半年前給我們打過咨詢來購置，我們?cè)峁?yīng)您一些試用產(chǎn)品。這次打給您，就是想咨詢下對(duì)我們的產(chǎn)品還有什么珍貴的意見和倡議？

顧客朱：你打錯(cuò)了吧，我用的不是你們的產(chǎn)品。

銷售員：不會(huì)吧，難道是我的顧客回訪檔案記錄錯(cuò)了。真不好意，能冒昧問下你當(dāng)前使用是什么品牌的美容產(chǎn)品嗎？

顧客朱：我現(xiàn)在使用是XX品牌的美容產(chǎn)品

銷售話術(shù)開場(chǎng)白六：故作熟悉開場(chǎng)法

銷售員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫(yī)學(xué)參謀李明，最近可好？

顧客朱：還好，您是？

銷售員：不會(huì)吧，朱小姐/先生，您貴人多忘事啊，我李明啊，工作壓力大還是要注意身體的。對(duì)了，您使用了我們的美容產(chǎn)品，感覺效果還好吧，最近我們剛推出一種聯(lián)合效勞套餐活動(dòng)，不知您可感興趣？

顧客朱：你可能打錯(cuò)了，我并沒有使用你們的產(chǎn)品？

銷售員：不會(huì)是我搞錯(cuò)顧客回訪檔案了吧。朱小姐/先生，那真不好意思！我能否為您介紹一下我們的產(chǎn)品，來提供一些效勞嗎？

顧客朱：看你們對(duì)用戶挺關(guān)懷的，你介紹一下吧。

銷售話術(shù)開場(chǎng)白七：從眾心理開場(chǎng)法銷售員：您好，朱小姐/先生，我是某公司的醫(yī)學(xué)參謀李明，我們公司是專業(yè)從事xx抗衰美容產(chǎn)品銷售的，我打給您的原因是因?yàn)槟壳拔覀儺a(chǎn)品成功幫忙了許多人，快速到達(dá)延緩衰老的效果〔如張曼玉、林青霞、木村拓哉等等〕，我想請(qǐng)教一下你在抗衰美容產(chǎn)品方面使用的是哪個(gè)牌子的產(chǎn)品？

顧客朱：是嗎？我目前使用的是XX品牌的美容產(chǎn)品。

銷售話術(shù)開場(chǎng)白八：巧借東風(fēng)開場(chǎng)法

銷售員：您好，請(qǐng)問是朱小姐/先生嗎？

顧客朱：是的，什么事？

銷售員：您好，朱小姐/先生，我是某公司的醫(yī)學(xué)參謀李明，今天給您打最主要是感激您對(duì)我們公司一直以來的支持，謝謝您！

顧客朱：這沒什么！

銷售員：為答謝老顧客對(duì)我們公司一直以來的支持，公司特準(zhǔn)備一次優(yōu)惠酬賓活動(dòng)，我想，朱小姐/先生一定很感興趣的！

顧客朱：那說來聽聽！

銷售話術(shù)開場(chǎng)白九：制造憂慮開場(chǎng)法

銷售員：您好，請(qǐng)問是朱小姐/先生嗎？

顧客朱：是的，什么事？

銷售員：我是某公司的醫(yī)學(xué)參謀李明，我打給您的原因主要是不少顧客都反映現(xiàn)在的美容產(chǎn)品多是治標(biāo)不治本，一旦停止使用，馬上就會(huì)反彈，想請(qǐng)教一下您對(duì)這種問題的看法。

顧客朱：是的......

顧客也可能這么答復(fù)：不好意思，我不分明。

銷售員要趕快接口：那請(qǐng)問朱小姐/先生目前使用的是什么品牌的產(chǎn)品《

創(chuàng)業(yè)經(jīng)營，思路和經(jīng)驗(yàn)都很關(guān)鍵，企業(yè)開展、經(jīng)營需要成功的模式和策略！怎樣掌握充足的信息源呢？經(jīng)營者都在渴求一個(gè)良好社交網(wǎng)絡(luò)。群英會(huì)，就是專為經(jīng)營者建立的互動(dòng)交流式的社交網(wǎng)絡(luò)。群英會(huì)有豐盛的交流圈，精英們可以自由參與交流討論，也可根據(jù)需要開設(shè)自己的交流論壇。每個(gè)會(huì)員都有自己的會(huì)客廳，可以互相問候，可以留言、發(fā)短信！想放松一下，就去斗牛場(chǎng)打打臺(tái)球、對(duì)對(duì)碰，邀約新老朋友PK一下，看看誰的球技牛！高興交商友，輕松贏商機(jī)！

有效開場(chǎng)白的目的就是讓顧客在最短時(shí)間內(nèi)對(duì)銷售話術(shù)員感興趣，對(duì)談話內(nèi)容感興趣，在交談中能夠很快進(jìn)入關(guān)鍵，而不是很快掛斷，使你無法介入主題。

一、銷售技巧：約見技巧銷售技巧一：讓自己處于微笑狀態(tài)微笑地說話，聲音也會(huì)傳遞出很愉悅的感覺，聽在客戶耳中自然就變得更有親和力，讓每一通都保持最正確的質(zhì)感，并幫忙你進(jìn)入對(duì)方的時(shí)空。

銷售技巧二：音量與速度要協(xié)調(diào)人與人見面時(shí)，都會(huì)有所謂磁場(chǎng)，在之中，當(dāng)然也有磁場(chǎng)，一旦業(yè)務(wù)人員與客戶的磁場(chǎng)吻合，談起話來就順暢多了。為了了解對(duì)方的磁場(chǎng)，倡議在談話之初，采取適中的音量與速度，等辨出對(duì)方的特質(zhì)后，再調(diào)整自己的音量與速度，讓客戶覺得你和他是同一掛的。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)來看，對(duì)于中年的客戶速度適中即可，對(duì)于偏老的客戶自然是慢速才能讓客戶不會(huì)覺得你說的太快了。

銷售技巧三：判別通話者的形象，增進(jìn)彼此互動(dòng)從對(duì)方的語調(diào)中，可以簡(jiǎn)單判別通話者的形象，講話速度快的人是視覺型的人，說話速度中等的人是聽覺型，而講話慢的人是感覺型的人，業(yè)務(wù)人員可以在判別形之后，再給對(duì)方適當(dāng)?shù)某h。

銷售技巧四：說明不會(huì)占用太多時(shí)間，簡(jiǎn)單表明耽擱您兩分鐘好嗎？為了讓對(duì)方愿意繼續(xù)這通，最常用的辦法就是請(qǐng)對(duì)方給我兩分鐘，而一般人聽到兩分鐘時(shí)，通常都會(huì)出現(xiàn)反正才兩分鐘，就聽聽看好了的想法。實(shí)際上，你真的只講兩分鐘嗎？這得看個(gè)人的功力了！

銷售技巧五：語氣、語調(diào)要一致

在中，開場(chǎng)白通常是國語發(fā)音，但是假如對(duì)方的反饋是以臺(tái)語答復(fù)，我會(huì)馬上轉(zhuǎn)成臺(tái)語和對(duì)方說話，有時(shí)國、臺(tái)語交替也是一種拉近雙方距離的辦法，主要目的都是為了要「與對(duì)方站在同一個(gè)磁場(chǎng)」。

銷售技巧六：善用開場(chǎng)白好的開場(chǎng)白可以讓對(duì)方愿意和業(yè)務(wù)人員多聊一聊，因此，除了耽擱兩分鐘之外，接下來該說些什么就變得十分重要，如何想多了解對(duì)方的想法，不妨問：最近推出的投資型商品，請(qǐng)問您有什么看法？諸如此類的開放式問句。

銷售技巧七：善用暫停與保存的技巧什么是暫停？當(dāng)業(yè)務(wù)人員需要對(duì)方給一個(gè)時(shí)間、地點(diǎn)的時(shí)候，就可以使用暫停的技巧。比方，當(dāng)你問對(duì)方：您喜歡上午還是下午？說完就稍微暫停一下，讓對(duì)方答復(fù)，善用暫停的技巧，將可以讓對(duì)方有受到尊重的感覺。

至于保存，那么是使用在業(yè)務(wù)人員不方便在中表明或者碰到難以答復(fù)的問題時(shí)所采用的方式，舉例來說，當(dāng)對(duì)方要求業(yè)務(wù)人員中表明費(fèi)率時(shí)，業(yè)務(wù)人員就可以告訴對(duì)方：這個(gè)問題我們見面談時(shí)、當(dāng)面計(jì)算給您聽，比擬分明，如此將問題保存到下一個(gè)時(shí)空，也是約訪時(shí)的銷售技巧銷售技巧八：身體挺直、站著說話或閉上眼睛

假如一天打二十通，總不能一直坐著不動(dòng)吧！試著將身體挺直或站著說話，你可以發(fā)現(xiàn)，聲音會(huì)因此變得有活力，效果也會(huì)變得更好：有時(shí)不妨閉上眼睛講話，讓自己不被外在的環(huán)境影響答話內(nèi)容。

銷售技巧九：使用開放式問句，不斷問問題問客戶問題，一方面可以拉長(zhǎng)談話時(shí)間，更重要的是了解客戶真正的想法，幫忙業(yè)務(wù)員做判定。不妨用：請(qǐng)教您一個(gè)簡(jiǎn)單的問題、能不能請(qǐng)您多談一談，為何會(huì)有如此的想法等問題，激勵(lì)客戶繼續(xù)說下去。

銷售技巧十：即時(shí)逆轉(zhuǎn)即時(shí)逆轉(zhuǎn)就是馬上順著客戶的話走，示例當(dāng)客戶說：我買了很多保險(xiǎn)時(shí)，不妨就順著他的話說：我就是知道您買很多保險(xiǎn)，才打這通。當(dāng)客戶說：我是你們公司的客戶，不妨接續(xù)我知道您是我們公司的好客戶，所以才打這通。

銷售技巧十一：一再強(qiáng)調(diào)您自己判定、您自己做決定為了讓客戶容許和你見面，在中強(qiáng)調(diào)由您自己做決定、全由您自己判定等句子，可以讓客戶感覺業(yè)務(wù)人員是有質(zhì)感的、是不會(huì)死纏活纏的，進(jìn)而提高約訪機(jī)率。

銷售技巧十二：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的功能或獨(dú)特性這個(gè)產(chǎn)品很不凡，必須當(dāng)面談，才能讓您充沛了解在談話中，多強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品很不凡，再加上由您自己做決定，讓客戶愿意將他珍貴的時(shí)間給你，切記千萬不要說得太繁雜或使用太多專業(yè)術(shù)語，讓客戶失去見面的愛好。

銷售技巧十三：給予二選一的問題及時(shí)機(jī)

二選一方式能夠幫忙對(duì)方做選擇，同時(shí)也加快對(duì)方與業(yè)務(wù)人員見面的速度，比方早上或下午拜訪、星期三或星期四見面等問句，都是二選一的方式。

銷售技巧十四：為下一次開場(chǎng)做預(yù)備在將要掛斷的時(shí)候一定要和客戶約定好下次訪談的時(shí)間，否那么冒昧的在未知會(huì)客戶的情況下打給客戶，會(huì)讓客戶覺得你很沒禮貌。如果一定要打的話，就要先想好說辭，轉(zhuǎn)移客戶的注意力。

?銷售話術(shù)職場(chǎng)管理勵(lì)志口才禮儀故事》蕊屹免費(fèi)資源學(xué)習(xí)網(wǎng)：https:///hsrs/list_55_1.html

二、銷售技巧：傾聽技巧

傾聽是有效溝通的重要根底。這個(gè)看似簡(jiǎn)單的話題值得我們仔細(xì)推敲一下.

在做以客戶呼入為主的銷售或效勞時(shí)，客戶作為一個(gè)主動(dòng)求助方，會(huì)主動(dòng)將他的需求向你傾訴，而我們需要以幫忙客戶的積極態(tài)度真正"聽懂"客戶.了解客戶在"話里"和"話外"敘述的問題與冀望，同時(shí)讓客戶感到企業(yè)的重視與關(guān)心，為解決問題奠定良好根底.

1.銷售技巧---抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽

正確的傾聽?wèi)B(tài)度是到達(dá)優(yōu)秀傾聽效果的前提。每一個(gè)對(duì)我們來說都是一個(gè)全新效勞的開始，對(duì)公司都是展現(xiàn)價(jià)值的時(shí)機(jī).鈴響的同時(shí)，照照你面前的鏡子：找到你甜甜的微笑了嗎？

微笑著接起，聽到里面的聲音，不管對(duì)方是男高音或女低音，年輕或老人，吐字清晰與否，帶領(lǐng)口音與否，都請(qǐng)積極的去傾聽，而不是皺起眉頭，在心里抱怨：天哪，他在說什么？

如果里是一個(gè)發(fā)怒的客戶，請(qǐng)寬容的去傾聽他們，因?yàn)樗麄儾恢滥闶钦l，這怒火不是針對(duì)你個(gè)人的。當(dāng)你成功的了解了他的問題，積極的給予解決，也許他還是不知道你是誰，但顧客會(huì)牢記他在你所效勞的企業(yè)所受到的理解，尊重與禮遇。

每個(gè)座席代表可能都有過這樣的經(jīng)歷：一次答非所問的溝通，讓來電者失去耐性，讓答復(fù)者深感后悔。所以請(qǐng)全神貫注的去傾聽每一個(gè)，不要分心，被身邊的人或事干擾.你假設(shè)原在網(wǎng)上瀏覽或手頭同時(shí)在做別的事，請(qǐng)停下.

傾聽并不象一般想像的則簡(jiǎn)單.如同演說和寫作，傾聽通常需要付出艱苦的努力.傾聽能力對(duì)很多人來說并非生來俱有，需要通過不斷實(shí)踐與培訓(xùn)來加以提高.

2.銷售技巧---傾聽時(shí)要防止的干擾一般來說，在日常應(yīng)接呼入時(shí)，有40%－80%的時(shí)間你會(huì)在聽你的客戶的聲音表達(dá)，也就是說，你的工資中有40%-80%是公司付你報(bào)酬來聽別人說話的。僅從這點(diǎn)講，你也沒有理由不重視傾聽.而研究說明，通常人真正完整傾聽到的只有1/4左右的內(nèi)容，而在其它3/4的時(shí)間里，我們會(huì)無視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語。你應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)如何"聚精會(huì)神".注意不受以下干擾影響.

1).環(huán)境干擾和打斷。每天我們的環(huán)境中有大量的輸入信號(hào)，周邊的鈴聲、談話聲、電子顯示屏的閃動(dòng)，周圍人的走動(dòng)以至窗外的風(fēng)聲雨聲等都會(huì)干擾你的傾聽。

2)."第三只耳朵"現(xiàn)象。通常周圍的談話會(huì)不斷地讓你聽到，有的那么引起你的注意。如果是與當(dāng)前業(yè)務(wù)有關(guān)的，你可要求客戶在線上稍候，然后起身弄分明。但更多的時(shí)候，你要學(xué)會(huì)關(guān)閉你的"第三只耳朵"，不讓周邊與你為目前這個(gè)客戶的效勞無關(guān)的聲音帶走你的任何注意力。

3)."迫不及待"。在傾聽過程中克制搶話的激動(dòng)并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念頭，防止自認(rèn)是專家，根據(jù)老經(jīng)驗(yàn)或?yàn)榱丝刂仆ㄔ挄r(shí)長(zhǎng)而打斷客戶，這樣會(huì)給人以沒有受到尊重的感覺。記住：傾聽不等于等候你說話的時(shí)機(jī)。

4).情感過濾。有的時(shí)候你不喜歡某一類人－－說話不夠婉轉(zhuǎn)，帶有特別口音，或有些結(jié)巴，你的情感定位會(huì)使你對(duì)客戶的傾聽?zhēng)线^濾篩，選擇性地?cái)z取信息.試圖讓自己不要"以音取人"，時(shí)刻防止這種傾向.

5).思維遨游。在傾聽客戶時(shí)，你日常生活中還在處理的事會(huì)涌上你的思緒：和男朋友斗嘴后下一步如何處理？下班后請(qǐng)剛來訪的親戚到哪家餐館就餐更有意思等等。稍不當(dāng)心你的注意力就會(huì)轉(zhuǎn)移，你必須訓(xùn)練自己在傾聽時(shí)的高度注意力。把其它的思考活動(dòng)放到班間休息或下班后的時(shí)間去做.

3.銷售技巧---做一個(gè)主動(dòng)的傾聽者

如果你是一個(gè)主動(dòng)的傾聽者，那你在接起不僅僅"聽著"，還同時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮到以下各方面.

1).澄清問題，掌握更多信息。

當(dāng)在傾聽過程中捕捉到一些有用信息時(shí)，為了更多了解有用細(xì)節(jié)，應(yīng)當(dāng)在客戶講完后，請(qǐng)客戶有針對(duì)性的多介紹一些情況：

"您能再多談?wù)動(dòng)嘘P(guān)這方面的情況嗎？"

"您剛剛提到的那個(gè)是指......"

特別是做客戶效勞或技術(shù)支持，通常都會(huì)有Checklist來診斷問題和辨認(rèn)解決辦法，需要引導(dǎo)客戶提供相關(guān)更多信息。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候問適當(dāng)?shù)膯栴}十分重要。當(dāng)客戶描述了出現(xiàn)的問題后，你想知道先前的情況，你可以說"您能描述在這個(gè)問題發(fā)生前你采取了哪些步驟？"而不應(yīng)該說"你到底做了些什么才導(dǎo)致這個(gè)問題發(fā)生？"

2)．確認(rèn)理解一致以防止誤解。

通常我們?cè)趦A聽的過程中會(huì)就客戶反映的問題進(jìn)行總結(jié)陳訴或就不分明局部請(qǐng)求客戶解釋，以此來防止溝通過程中的誤解。我們通常在中

會(huì)用到下面的敘述：

"則，如果我沒有理解錯(cuò)的話，您剛剛談的是...，對(duì)嗎？"

"剛剛聽你說的應(yīng)當(dāng)是......是嗎？"

"看看我是否理解的對(duì)，您剛剛提到的是......對(duì)嗎？"

用提煉過的語言概括復(fù)述一些要點(diǎn)以求雙方的了解是一致的。比方

客戶："我的手機(jī)一天都沒有新進(jìn)來，但我剛剛給家里打接通了。"

座席代表："您的意思是您的手機(jī)只能打出無法打進(jìn)？"

客戶："對(duì)。"

同時(shí)為了確認(rèn)客戶對(duì)你的倡議的理解，你可以問："你要我重復(fù)一下嗎？""你認(rèn)為這樣您能接受嗎？"

3)．體貼客戶，認(rèn)同客戶。

傾聽的過程中，積極的認(rèn)同客戶，并對(duì)客戶的答復(fù)表示感激，都會(huì)讓客戶感到被尊重，而使整個(gè)銷售或效勞過程更順利。示例，我們會(huì)這樣去認(rèn)同客戶