售后工作個(gè)人總結(jié)

—售后工作個(gè)人總結(jié)售后人員做工作總結(jié)是回憶過去，對前一段時(shí)間里的工作進(jìn)行反思，但目的還是為了做好下一階段的工作。下面就是給大家?guī)淼氖酆蠊ぷ鱾€(gè)人總結(jié)五篇，歡送查閱!售后工作個(gè)人總結(jié)1時(shí)間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新奇的，然而新奇過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的同學(xué)生活迥然不同。作為一名客戶效勞人員，我漸漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地查找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和高明的效勞技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的根底上把枯燥和單調(diào)的工作做得繪聲繪色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是好友，真心為用戶提供切實(shí)有效地詢問和幫忙，這是快樂工作的前提之一。其次，在為用戶提供詢問時(shí)要仔細(xì)傾聽用戶的問題，具體地為之分析引導(dǎo)，防止因效勞看法問題引起客戶的不滿。始終以來，公司都以微笑效勞為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服效勞工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我的確還存在一些缺乏之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)心情暴躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服效勞人員，我深入體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注意用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐錘煉自己，為公司奉獻(xiàn)自己的微薄之力。二、立足本職，愛崗敬業(yè)1、作為客服人員，我一直認(rèn)為“把簡潔的事做好就是不簡潔”。工作中仔細(xì)對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是主動(dòng)、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決聽從公司的布置，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、具體的了解、把握，只有這樣才能更好的答復(fù)顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深化的開展起來。2、在工作中，每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格根據(jù)“顧客至上，效勞第一”的工作思路，對顧客提出的詢問，做到具體的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就主動(dòng)、穩(wěn)妥的賜予解決，對自己不能解決的問題，主動(dòng)向上級照實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù)；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記具體，每天查閱，發(fā)現(xiàn)問題按時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫忙。3、不遲到，不早退，不懶散。能夠仔細(xì)主動(dòng)的完成領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù)。三微笑效勞——客服根本素養(yǎng)之一當(dāng)今社會(huì)，全部的效勞行業(yè)都在提倡微笑效勞。微笑是企業(yè)對于一名員工的根本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)心情的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完善效勞一體化微笑是一把利劍，可以溶化堅(jiān)冰。可見，微笑是我們在工作上自我愛護(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉快的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫忙時(shí)，我們按時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑效勞是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以制造無價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，名譽(yù)懼加。微笑效勞是人際交往的通行證，它不僅是縮當(dāng)心理距離、達(dá)成情感溝通的階梯，而且也是完成主動(dòng)、熱忱、耐煩、周到、細(xì)致、文明效勞的主徑，又是到達(dá)效勞語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑效勞，是健康的性格，樂觀的心情，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)決的信念等幾種心理根底素養(yǎng)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永遠(yuǎn)擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑效勞。與此同時(shí)，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：一做好售后效勞，不斷提高售后效勞人員的素養(yǎng)客服效勞工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對客服效勞人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服效勞人員應(yīng)具備以下根本素養(yǎng)：1、盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫忙客戶解決問題。2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的學(xué)問水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟識(shí)業(yè)務(wù)流程。3、個(gè)人交際力量好，口頭表達(dá)力量好，對人有禮貌，明白何時(shí)何地面對何種情況合適用何種語言表達(dá)，懂得肯定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。4、頭腦敏捷，現(xiàn)場應(yīng)變力量好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題。5、外表干凈大方，言行舉止得體。6、工作看法良好，熱忱，主動(dòng)主動(dòng)，能按時(shí)為客戶效勞，不計(jì)較個(gè)人得失。售后個(gè)人年終總結(jié)：二處理顧客投訴與埋怨1、建立客戶看法表或投訴登記表接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并按時(shí)將表格傳遞到售后效勞人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。2、即時(shí)通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的溝通溝通，具體了解投訴或埋怨的內(nèi)容后商量解決方案并按時(shí)答復(fù)客戶。3、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。三、處理客戶埋怨與投訴需留意的方面1、耐煩多一點(diǎn)在實(shí)際處理中，要耐煩地傾聽客戶的埋怨，不要容易打斷客戶的講述，更不能批判客戶的缺乏。2、看法好一點(diǎn)看法懇切，禮貌熱忱是一個(gè)合格客戶效勞人員的根本要求?？捶ㄖt和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與效勞人員協(xié)商解決問題。3、動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和埋怨的動(dòng)作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以按時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的損害，四來可以將損失誠至最少。4、語言得體一點(diǎn)客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激，假如效勞人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。5、層次高一點(diǎn)客戶提出投訴和埋怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期望解決問題的心情。假如高層次的客服人員能夠親自到客戶到處理或親自給電話慰問，會(huì)化解很多客戶的怨氣和不滿，比擬易協(xié)作效勞人員進(jìn)行問題處理。6、方法多一點(diǎn)解決理客戶投訴和埋怨的方法有很多種，如邀請客戶參觀無此問題顯現(xiàn)的客戶，或邀請他們參與學(xué)問講座等等。四、平靜顧客的不滿1、仔細(xì)聽取顧客的每一句話2、充足的賠禮，讓顧客明白你已了解他的問題3、搜集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案4、提出有效的解決方法5、詢問顧客的看法6、跟蹤效勞7、換位思索，站在客戶的立場上看問題以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見解，在X年的工作中我肯定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與全部的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。售后工作個(gè)人總結(jié)220X年是金寶港開局之年，做好20X年售后效勞工作，對維護(hù)市場份額、增加銷售業(yè)績有著至關(guān)重要的意義，做好20X年售后效勞工作，對于我自己也具有非常重要的特別意義。因此，我要調(diào)整好工作思路、增加責(zé)任意識(shí)，充足熟悉并做好今年售后效勞工作。1、首先總結(jié)一下mp3重點(diǎn)售后概況：A、mp3不良概況目前出貨量最多的是rm838，故障率也是的，主要是軟件不穩(wěn)定，晉級最新固件根本解決，電池倉不良也比擬嚴(yán)峻。v10死機(jī)故障晉級固件也以根本解決。757軟件硬件有bug，已經(jīng)停產(chǎn)，但是無法得到官方確實(shí)認(rèn)，屢次返修情況嚴(yán)峻。737i及737按鍵不良，耳機(jī)插孔不良情況是主要不良原因。耳機(jī)插孔可簡潔焊接修復(fù)，按鍵不良需要反廠，簡單造成客戶不滿。909908系列LED屏質(zhì)量不良比擬多，屏幕亮度不勻稱。并且麥克接地不良，造成有雜音，手工重新焊接以根本解決。后續(xù)進(jìn)貨需要確認(rèn)其改進(jìn)狀況。910910a920950目前剛上市，910跳歌，950播放mtv文件影音不同步問題有待進(jìn)一步確認(rèn)。B看法及建議838簡單電池倉蓋子損壞，可以收費(fèi)創(chuàng)收，但是簡單造成客戶不滿和對藍(lán)魔品牌的忠誠度降低。柜臺(tái)回收mp3時(shí)包裝裸機(jī)有破損情況，希望新年能實(shí)行措施，比方樣機(jī)套塑料胞膜，只放裸機(jī)等。銷售退貨制定相關(guān)退貨條例，擬定參考：1周內(nèi)顯現(xiàn)質(zhì)量問題并無法調(diào)換解決的，外觀無磨損情況下原價(jià)退款。顯現(xiàn)磨損按原機(jī)器模具費(fèi)收取。濾布或1個(gè)月內(nèi)顯現(xiàn)同樣質(zhì)量問題3次，外觀無磨損原價(jià)退款，顯現(xiàn)磨損按原機(jī)器模具費(fèi)收取。一周內(nèi)更改型號按市場價(jià)補(bǔ)齊差價(jià)，并加換購產(chǎn)品的10%收效勞費(fèi)。2、主板售后概況A、不良概況775針角彎針情況嚴(yán)峻，修理存在收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。臨時(shí)無比擬好的解決方案。B、看法及建議775針角彎針情況嚴(yán)峻，希望外地出貨抽出時(shí)間逐個(gè)檢查，并注明留意事項(xiàng)。同時(shí)銷售通知客戶潛在風(fēng)險(xiǎn)。以免發(fā)生情況后相互推托責(zé)任影響公司銷售信譽(yù)和忠誠度。本地銷售提示客戶存在的風(fēng)險(xiǎn)并當(dāng)面檢查，但是看法肯定要和氣，理解萬歲。目前主板主要售后是sata驅(qū)動(dòng)安裝問題，公司可以提供增值效勞!!提供集成安裝光盤。售后部門沒有義務(wù)和閱歷上門給客戶解決驅(qū)動(dòng)不會(huì)安裝的問題，請柜臺(tái)銷售人員理智!柜臺(tái)可主動(dòng)外借或者出售創(chuàng)收，電話技術(shù)支持運(yùn)用方法，回收問題自己處理。3、存在的問題沒有775針cpu939針cupddr2內(nèi)存pci顯卡satasataⅡ等相關(guān)配件，造成主板bios不能辨認(rèn)cpu信息時(shí)無法給客戶提供更新效勞，無法按時(shí)測試解決客戶外地主板故障。沒有具體的相關(guān)售后效勞流程規(guī)定及方法，造成售后效勞效率低下。4、成果得到某些有品位的客戶和經(jīng)銷商的認(rèn)同，提高自己的業(yè)務(wù)力量后能解決部分mp3修理問題，縮短修理時(shí)間，提高了客戶的忠誠度。5、認(rèn)知過工作我熟悉到不行再生資源除了土地就是客戶最珍貴了。和一切相關(guān)的人員溝通，不同的溝通渠道，取得消息是不同的，角度也不同。和客戶溝通，你會(huì)在從客戶的角度發(fā)現(xiàn)問題；和開發(fā)人員溝通，你會(huì)了解開發(fā)人員怎么完成軟件功能的；和經(jīng)銷商溝通你會(huì)發(fā)現(xiàn)銷售技巧。技術(shù)和銷售之間是相互促進(jìn)和協(xié)作的關(guān)系，從來并沒有附屬和依附關(guān)系。以上，是我對20X年的一些想象和總結(jié)，可能還很不成熟，希望領(lǐng)導(dǎo)指正?；疖嚺艿目爝€靠車頭帶，我希望得到公司領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)和幫忙。20X年，我將以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當(dāng)中，努力學(xué)習(xí)，提高工作、業(yè)務(wù)力量。售后工作個(gè)人總結(jié)3在過去的一年中，我主要售后商務(wù)工作，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)懷支持下，我本著主動(dòng)的工作看法和熱忱的效勞精神，盡己所能的工作。但還存在一些缺乏，現(xiàn)將這一年來有關(guān)工作情況及個(gè)人感受做一下總結(jié)，希望能對日后工作有所幫忙。第一，在行業(yè)學(xué)習(xí)上的缺乏，要想做好做精必需得主動(dòng)深化其中，體會(huì)客戶的心理和行業(yè)的動(dòng)態(tài)。第二，需要主動(dòng)把握相關(guān)的工作技能和技巧，敏捷運(yùn)用于詳細(xì)工作。第三，在開展工作之前做好個(gè)人工作方案，合理布置，按時(shí)完成工作，確保工作效率高。在工作中，任何微小環(huán)節(jié)的過失都可能導(dǎo)致整個(gè)工作的失利。所以要重視每一個(gè)環(huán)節(jié)，一絲不茍的做好。學(xué)會(huì)記錄每一件事和每一個(gè)重要環(huán)節(jié)，為今后學(xué)習(xí)和回憶提供材料和依據(jù)。新一年，新起點(diǎn)，希望自己能夠更好完善自己。（1）努力提高效勞質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出過失。效勞看法要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，要給客人留下良好印象。接電話時(shí)，也要不斷提高用語技巧；巧妙的問答客戶。盡量讓每一個(gè)客戶滿意。（2）強(qiáng)化禮儀學(xué)問學(xué)習(xí)。如業(yè)余時(shí)間仔細(xì)學(xué)習(xí)禮儀學(xué)問，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必需要遵守的禮儀常識(shí)，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神，以及答復(fù)客戶提問技巧等等。（3）強(qiáng)化與公司各部門的溝通。了解公司的進(jìn)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些學(xué)問儲(chǔ)藏，一方面能按時(shí)精確地答復(fù)客戶的問題，精確地傳達(dá)信息。假如有詢問電話，需在力所能及的范圍內(nèi)，簡要答復(fù)客戶的問題，同時(shí)也能抓住恰當(dāng)時(shí)機(jī)為公司作宣揚(yáng)。（4）努力打造良好的前臺(tái)環(huán)境。要保持好公司的門面形象，不僅要留意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。保持好一個(gè)良好的心態(tài)是每一個(gè)售后人員所必備的。無論客戶的看法好壞，我們都應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以良好的工作看法，真誠的溝通方式為客戶效勞。最大限度的愛護(hù)客戶的利益，是提高我們銷售產(chǎn)品的核心競爭力的一個(gè)重要組成部分，從而樹立公司形象，促使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化。針對上述問題，在今后的工作中要強(qiáng)化專業(yè)技能的學(xué)習(xí)力爭更大的進(jìn)步，同時(shí)還要強(qiáng)化將所學(xué)到的管理學(xué)問運(yùn)用到工作中去，發(fā)揮班組團(tuán)隊(duì)的力量，把工作做得更上一個(gè)臺(tái)階。售后工作個(gè)人總結(jié)4這段時(shí)間的工作繁忙并充實(shí)，回憶過去的工作，有勝利的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對今后工作的希望，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：一、堅(jiān)持全局觀念，做好本職工作不管從事什么工作，堅(jiān)持全局熟悉是首要的問題，現(xiàn)場技能效勞也不破例。我以為售后效勞工作的全局就是，“堅(jiān)持企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)物的滿意度和忠誠度最大化?！弊畲笙拗频木S護(hù)客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后效勞工作，還也是對公司產(chǎn)物的宣揚(yáng)，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集，以便作出實(shí)時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運(yùn)用要求。二、擅長溝通溝通，強(qiáng)于幫助協(xié)調(diào)現(xiàn)場技能效勞人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí)，還就應(yīng)具有優(yōu)越的溝通溝通才能，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是由于運(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn)，和客戶進(jìn)行溝通，標(biāo)準(zhǔn)操作，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶滿意就是對公司品牌形象的有力宣揚(yáng)。三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場觀察伴著電子行業(yè)的不斷進(jìn)展，競爭不斷增加，如何做好電腦銷后效勞，也是增加公司品牌競爭的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能效勞人員，要在現(xiàn)場勤于觀察、自力思索、多與同事溝通，努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后效勞，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。四、技能常識(shí)程度與實(shí)踐操作純熟在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)悟，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱忱，堅(jiān)持陽光的淺笑，能夠拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對售后效勞的工作，專心的思想和平緩的心態(tài)才能促進(jìn)工作提高和工作的順當(dāng)，在售后工作中要有好的方法技能與判別力才能使工作順當(dāng)。售后工作個(gè)人總結(jié)5自6月份入職至如今，接觸售后效勞將近半年了，對公司和自己的這一行都有了更深的了解，從前真的感覺客服的工作很簡潔，接打電話而已。在剛開頭的那段時(shí)間，感覺還是不太順應(yīng)，覺得售后效勞確實(shí)是個(gè)挺受氣的職業(yè)，但在以后的時(shí)間通過領(lǐng)導(dǎo)幫忙，同事的關(guān)懷和照料，這種感覺在心理上漸漸消逝了，慢慢發(fā)現(xiàn)這還是一個(gè)很錘煉人的職業(yè)。在工作方面，好的效勞可以提升公司品質(zhì)形象，提升消費(fèi)者的信任。售后效勞影響著消費(fèi)者選擇產(chǎn)品的可能性。所以，對于效勞的要求就比擬重要，效勞的看法，語氣，禮貌等都是需要學(xué)習(xí)的地方。希望可以仔細(xì)對待每一位來電客戶，他們肯定也是遇到了問題才會(huì)撥打客服熱線，也是懷著急迫與希望的，在對待他們的時(shí)分看法應(yīng)當(dāng)要更低一些，語氣應(yīng)當(dāng)要和氣一些，這些始終是我希望做到的，應(yīng)當(dāng)努力做到不讓客戶的語氣影響到自己的效勞看法，學(xué)會(huì)掌握自己的心情。職場當(dāng)中，確實(shí)是需要考核的，這樣可以看到員工的狀態(tài)。公司的KPI考核制度始終就是提示大家的一個(gè)響鐘，提示大家連續(xù)努力，還有需要提高的地方，自己許多地方的缺乏。懲辦或者嘉獎(jiǎng)這兩項(xiàng)應(yīng)當(dāng)處在一個(gè)平衡的狀態(tài)，應(yīng)當(dāng)在于情于理結(jié)合的情況當(dāng)中來選擇。工作中客服的看法大部分也是心情所致，所以應(yīng)當(dāng)保持客服代表的明朗心態(tài)。在日常遇到手機(jī)問題的時(shí)分可以得到明確的答案以便按時(shí)回復(fù)給客戶。每月培訓(xùn)上也會(huì)