賣(mài)場(chǎng)禮儀培訓(xùn)課件

1賣(mài)場(chǎng)服務(wù)主要包括有形服務(wù)和無(wú)形服務(wù)兩種，其中商品服務(wù)、買(mǎi)賣(mài)服場(chǎng)，強(qiáng)顧客服務(wù)管理，以此贏(yíng)得顧客的青睞。賣(mài)場(chǎng)禮儀是指零售企業(yè)員工在賣(mài)場(chǎng)作業(yè)時(shí)的言行方式及行為規(guī)范，它包括得體的著裝、優(yōu)雅的儀態(tài)、良好的舉止、親切的談吐以及友好的態(tài)度等。賣(mài)場(chǎng)是零售企業(yè)員工與顧客接觸的地方，因此，必須加強(qiáng)賣(mài)場(chǎng)的禮儀管理，使零售企業(yè)員工的一舉一動(dòng)、一言一行都合乎規(guī)范，給顧客留下良好的印象，從而提第一節(jié)儀容儀表管理賣(mài)場(chǎng)人員的儀容儀表管理主要是要求賣(mài)場(chǎng)作業(yè)人員的服飾、姿態(tài)和舉止風(fēng)度等符合企業(yè)的規(guī)定。規(guī)范的儀容儀表可以體現(xiàn)出賣(mài)場(chǎng)作業(yè)人員的精神風(fēng)貌和應(yīng)考慮發(fā)型與服裝是否相稱(chēng)，禁止用遮蓋臉面的發(fā)型或遮蓋眉毛的長(zhǎng)發(fā)，因?yàn)榭雌饋?lái)都不順眼。頭發(fā)應(yīng)向上或橫梳，使之整潔，披肩的長(zhǎng)發(fā)要用黑、茶色絲男賣(mài)場(chǎng)作業(yè)人員的頭發(fā)和發(fā)型則要注意清潔，禁止梳蓋到衫衣領(lǐng)口的長(zhǎng)發(fā)、使人感到不清潔的長(zhǎng)發(fā)或極端長(zhǎng)的長(zhǎng)鬢角，此外，男賣(mài)場(chǎng)作業(yè)人員不得留胡須。者接近這些顏色的裙子。內(nèi)衣的領(lǐng)子和毛衣等都不要露出來(lái)。襪子要穿長(zhǎng)襪或涼鞋鞋后跟要有帶。對(duì)襟毛絨衣要穿藏青黑色平針織的毛絨衫，一定要扣上扣子。除此之外的2(淺)的，禁止穿紅、紫、橘紅等顏色的襯衣。除上述的顏色外，極端濃(深)色的也應(yīng)禁止，還有，毛夾克等織物的花紋太顯眼的，用花型水珠等印出來(lái)的花紋布，用紅、紫、橘紅、藍(lán)、黃色等極端顯眼的花紋，格子和透過(guò)繡帶可以看見(jiàn)的，都不要用。領(lǐng)帶一定要用領(lǐng)帶別針。其他儀容儀表要求要戴耳環(huán)，如有必要也要挑選簡(jiǎn)單大方的樣式。腔濃抹，應(yīng)以淡妝為宜。的度等食物，不飲烈性白酒。二節(jié)行為舉止管理賣(mài)場(chǎng)作業(yè)人員的一舉一動(dòng)都關(guān)系到零售企業(yè)的形象。賣(mài)場(chǎng)作業(yè)人員的行為舉止主要是指其在接待顧客中的站立、行走、言談表情、拿取商品等方面的動(dòng)作業(yè)人員言談清晰文雅、舉止落落大方、態(tài)度熱情慎重、動(dòng)作干脆利落，會(huì)給顧客以親切、愉快、輕松、舒適的感覺(jué)；相反，舉止輕浮、言談粗魯，或動(dòng)作心理。賣(mài)場(chǎng)作業(yè)人員的營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的行為舉止如下：3行為舉止。范后。4在行走時(shí)，必須要保持明確的行進(jìn)方向，盡可能地使自己猶如在一條直線(xiàn)步幅，又叫步度。它所指的是人們的每一步兩腳之間的正常距離。通俗地講，步幅就是人們?cè)谛羞M(jìn)時(shí)腳步的大小。雖說(shuō)步幅的大小往往會(huì)因人而異，但對(duì)廣大賣(mài)場(chǎng)服務(wù)人員來(lái)講，最佳的步幅應(yīng)為本人的一腳之長(zhǎng)。也就是說(shuō)，行進(jìn)人們行進(jìn)時(shí)的具體速度，通常叫做步速。對(duì)賣(mài)場(chǎng)服務(wù)人員來(lái)講，步速可以有所變化，但在某一特定的場(chǎng)合，一般應(yīng)當(dāng)使其保持相對(duì)穩(wěn)定，較為均勻，而在行走時(shí)，能否放準(zhǔn)身體的重心，極其重要。正確的做法應(yīng)當(dāng)是：在起步注意使自己身體的重心隨著腳步的移動(dòng)不斷地向前過(guò)渡，而切勿讓身體的重心停留在自己的后腳上。5人們?cè)谛羞M(jìn)時(shí)，身體的各個(gè)部分之間是必須進(jìn)行完美的配合的。在行進(jìn)時(shí)如欲保持身體的和諧，就需要注意：走動(dòng)時(shí)要腳跟首先著地，膝蓋在腳部落地時(shí)應(yīng)當(dāng)伸直，腰部要成為重心移動(dòng)的軸線(xiàn)，雙臂要在身體兩側(cè)一前一后地自然一般來(lái)說(shuō)，男性服務(wù)人員在行進(jìn)時(shí)，通常速度稍快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示了男性的陽(yáng)剛之美；女性服務(wù)人員在行進(jìn)時(shí)，則時(shí)常速度較慢，腳步較小，步伐輕松飄逸，得體地表現(xiàn)了女性的陰柔之美。(1)在給顧客指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)三節(jié)服務(wù)語(yǔ)言管理賣(mài)場(chǎng)服務(wù)語(yǔ)言的管理，以提高賣(mài)場(chǎng)服務(wù)水平。賣(mài)場(chǎng)服務(wù)語(yǔ)言的管理主要是要求賣(mài)場(chǎng)作業(yè)人員掌握基本的零售服務(wù)語(yǔ)言并實(shí)際運(yùn)用到工作中去。6煩您等一下”、“我馬上就(10)當(dāng)你聽(tīng)不清楚顧客問(wèn)話(huà)時(shí)說(shuō)：“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”。(12)當(dāng)你要打斷顧客的談話(huà)時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”讓您久等了！”2.拿商品給顧客看時(shí)的尊敬語(yǔ)(1)拿商品給顧客看時(shí)說(shuō)：“是這個(gè)嗎？好！請(qǐng)您看一看。”(2)介紹商品時(shí)說(shuō)：“我想，這個(gè)比較好。”將商品交給顧客時(shí)的尊敬語(yǔ)4.收賬時(shí)的尊敬語(yǔ)7(2)收了貨款后說(shuō)：“這是××元，請(qǐng)稍候一會(huì)兒。”(3)找錢(qián)時(shí)說(shuō)：“讓您久等了！找您××元?！?4)當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯(cuò)時(shí)說(shuō)：“實(shí)在抱歉，我立刻幫您查一下，請(qǐng)您稍候！”剛我們算過(guò)，經(jīng)辦人說(shuō)，收了××元沒(méi)有錯(cuò)，能否請(qǐng)您再查一下?！?6)找錯(cuò)錢(qián)時(shí)說(shuō)：“讓您久等了，實(shí)在對(duì)不起，是我們算錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒?！闭Z(yǔ).請(qǐng)教顧客時(shí)的尊敬語(yǔ)(1)問(wèn)顧客姓名時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起？請(qǐng)問(wèn)貴姓大名？”“對(duì)不起！請(qǐng)問(wèn)是哪一位？”嗎？”“對(duì)不起，改日登門(mén)拜訪(fǎng)，請(qǐng)問(wèn)府上何處？”(1)替顧客換有問(wèn)題的商品時(shí)說(shuō)：“實(shí)在抱歉！馬上替您換(馬上替您修理)?！?2)顧客想要換另一種商品時(shí)說(shuō)：“沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)您要哪一種？”8.向顧客道歉時(shí)的尊敬語(yǔ)禮貌用語(yǔ)在服務(wù)過(guò)程中，賣(mài)場(chǎng)作業(yè)人員在與顧客打交道時(shí)，要使用禮貌語(yǔ)言，其中8招呼用語(yǔ)是接待顧客的“開(kāi)頭話(huà)”。得體的招呼，加之熱情的態(tài)度，親切的語(yǔ)調(diào)，會(huì)給顧客良好的第一印象。賣(mài)場(chǎng)作業(yè)人員招呼顧客常用的禮貌語(yǔ)言有：。(11)請(qǐng)?jiān)谶@里保管手袋，麻煩您管好自己的錢(qián)包和貴重物品。賣(mài)場(chǎng)作業(yè)人員介紹商品時(shí)，因商品的不同和顧客的差異，介紹的內(nèi)容有所不要一味地說(shuō)“很好”、“很漂亮”；要通俗易懂，不能用難以理解、似是而非的語(yǔ)言；要實(shí)事求是，不能言過(guò)其實(shí)。么知道你喜歡什么顏色”；不用不恰當(dāng)?shù)谋扔?，不可以說(shuō)：“你胖得像水桶”，如：“我看你也買(mǎi)不起”。顧客提什么樣的問(wèn)題和要求，都不允許表情冷淡，有氣無(wú)力，或不懂裝懂，答9(1)對(duì)不起，您要的商品暫時(shí)缺貨，方便的話(huà)，請(qǐng)留下姓名和聯(lián)系電話(huà)，一有。在包裝商品過(guò)程中，賣(mài)場(chǎng)作業(yè)人員要關(guān)照顧客應(yīng)注意的事項(xiàng)，商品包裝完畢應(yīng)雙手遞給顧客，不允許將商品放在一邊了事，或是將包裝的塑料袋遞給顧賣(mài)場(chǎng)作業(yè)人員使用道歉用語(yǔ)時(shí)應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言溫和，用自己的誠(chéng)心實(shí)意取得顧客的諒解。不允許推脫責(zé)任，也不允許得理不讓人，更不允許陰陽(yáng)怪氣語(yǔ)言婉轉(zhuǎn)，站在顧客的角度去考慮問(wèn)題，虛心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，多做自我批評(píng)，自我檢討。不允許互相袒護(hù)，互相推諉，強(qiáng)詞奪理，盡量不使矛盾激化。(2)先生(小姐)。真對(duì)不起，這位賣(mài)場(chǎng)作業(yè)人員是新來(lái)的，業(yè)務(wù)還不熟悉，請(qǐng)您原諒，您需要什么，我來(lái)幫您挑選。(3)對(duì)不起，是我們沒(méi)有唱收唱付，出了差錯(cuò)，給您添麻煩了。1是來(lái)買(mǎi)東西的，碰撞一下也難免，請(qǐng)不要爭(zhēng)語(yǔ)當(dāng)顧客提了要求無(wú)法滿(mǎn)足，當(dāng)工作中出現(xiàn)了某些問(wèn)題時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客進(jìn)行以理服人，不能用生硬、刺激、過(guò)頭的語(yǔ)言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對(duì)顧客