基于素質(zhì)模型的招聘與認(rèn)證

基于素質(zhì)的招聘與認(rèn)證2023年2月20日由NordriDesign提供David

McClelland博士和他創(chuàng)立的素質(zhì)理論20世紀(jì)50年代起哈佛大學(xué)心理學(xué)系主任McClelland博士受美國(guó)政府委托，組織進(jìn)行對(duì)人的社會(huì)動(dòng)機(jī)的研究；他第一個(gè)提出了素質(zhì)的概念。1973年

McCelland博士再次提出“測(cè)試素質(zhì)而非智商”的理念；他指出，應(yīng)該改變過(guò)去那些對(duì)人的認(rèn)知能力進(jìn)行測(cè)試的方法，轉(zhuǎn)而衡量那些對(duì)人的工作績(jī)效有直接影響的特質(zhì)。他把這些特質(zhì)稱作素質(zhì)。2Dr.DavidC.

McClelland什么是素質(zhì)（Competency）什么是素質(zhì)模型（CompetencyModel）如何建立素質(zhì)模型素質(zhì)模型的應(yīng)用素質(zhì)解碼的方法及技巧行為事件訪談法（BEI）的步驟和技巧3素質(zhì)的緣起——FSIO的甄選故事（1/3）

Dr.

McClelland對(duì)素質(zhì)的研究緣于美國(guó)政府早先的一次外交官選拔活動(dòng)。當(dāng)時(shí)他接到美國(guó)政府的一項(xiàng)任務(wù)。要求他和他的小組幫助政府甄選出合格的駐外聯(lián)絡(luò)官（Foreign

Service

Information

Officer，F(xiàn)SIO）

FSIO的使命是借助圖書(shū)館管理，外交文化活動(dòng)，以及與當(dāng)?shù)厝嗣竦难葜v對(duì)話等手段，來(lái)宣揚(yáng)美國(guó)的對(duì)外政策。要成為FSIO，必須通過(guò)嚴(yán)格的考試。內(nèi)容包括：1）智商；2）學(xué)歷、文憑和成績(jī)；3）一般人文常識(shí)與相關(guān)的文化背景知識(shí)。然而美國(guó)政府的實(shí)踐證明，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格挑選的FSIO中的許多人并不能勝任自己的工作。4素質(zhì)的緣起——FSIO的甄選故事（2/3）接到任務(wù)之后，McCelland和他的小組認(rèn)為，首先應(yīng)該解決的問(wèn)題是：如果傳統(tǒng)的選擇標(biāo)準(zhǔn)不能有效地甄選勝任者。那什么樣的標(biāo)準(zhǔn)才是合理和正確的。為此，他們對(duì)表現(xiàn)最為優(yōu)異的FSIO和一般稱職的FSIO進(jìn)行了行為事件訪談（BEI），總結(jié)出兩組人在行為和思維方式上的差異。這些績(jī)優(yōu)者區(qū)別于績(jī)效一般者的特征就是素質(zhì)。也就是可供甄選的標(biāo)準(zhǔn)。最后，McCelland和他的小組找到了FSIO的三種核心素質(zhì)。

跨文化的人際敏感度：即深入了解不同的文化，準(zhǔn)確理解不同文化背景下他們的言行，并明確自身文化背景可能帶來(lái)的思維定勢(shì)的能力

對(duì)他人抱有積極期望：尊重他人的尊嚴(yán)和價(jià)值，即使在壓力下也能保持對(duì)他人的積極期望

快速進(jìn)入當(dāng)?shù)卣尉W(wǎng)絡(luò)的能力：迅速了解當(dāng)?shù)厝穗H關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和相關(guān)人員政治傾向的能力5素質(zhì)冰山模型6技能：個(gè)人運(yùn)用他/她所掌握知識(shí)的方式和方法海面以上部分，對(duì)高績(jī)效來(lái)說(shuō)是必要的，但不是充分的海面以下部分，提供長(zhǎng)遠(yuǎn)成功的驅(qū)動(dòng)力，是高績(jī)效的重要因素知識(shí)：個(gè)人所掌握的信息總合社會(huì)角色：個(gè)人呈現(xiàn)給社會(huì)的形象自我形象：個(gè)人對(duì)自己的形象定位個(gè)性特點(diǎn)：個(gè)人以一定的方式產(chǎn)生行為的性情和氣質(zhì)動(dòng)機(jī)：對(duì)行為不斷產(chǎn)生驅(qū)動(dòng)作用的需要和想法素質(zhì)的緣起——FSIO的甄選故事（3/3）這三條素質(zhì)都是通過(guò)研究杰出FSIO的具體工作行為而得出來(lái)的，并真正應(yīng)用到FSIO的甄選當(dāng)中，后來(lái)的事實(shí)也充分證明，以素質(zhì)為依據(jù)來(lái)甄選FSIO是明智的。雖然經(jīng)過(guò)不斷的修訂和“升級(jí)”，直至今天，美國(guó)政府仍將這三條素質(zhì)作為甄選FSIO的主要依據(jù)。7隨著工作復(fù)雜性的增加，尤其是對(duì)于管理崗位來(lái)說(shuō)，水平面以下的素質(zhì)就更加重要8工作復(fù)雜性相對(duì)重要性簡(jiǎn)單復(fù)雜低高自然趨勢(shì)和特征任務(wù)相關(guān)的知識(shí)和技能例如：團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力，主動(dòng)性，發(fā)展他人，言行一致，靈活性例如：電子知識(shí)，公司產(chǎn)品，勞動(dòng)關(guān)系，法律，積極傾聽(tīng)的能力，談判Hay（合益）集團(tuán)關(guān)于素質(zhì)的定義素質(zhì)是：①特定的組織，文化，角色，或崗位上②能區(qū)分績(jī)效表現(xiàn)的③可衡量的④個(gè)人行為特征9素質(zhì)舉例客戶服務(wù)意識(shí)定義：是指具有幫助客戶和為客戶服務(wù)的愿望和行動(dòng)，努力發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求的行為特征10基礎(chǔ)水平良好水平優(yōu)秀水平卓越水平清楚了解客戶提出的要求，主動(dòng)讓客戶了解自己所提供的服務(wù)內(nèi)容保持友好熱情的服務(wù)態(tài)度，時(shí)常注意觀察客戶對(duì)服務(wù)是否滿意主動(dòng)為客戶提供自己認(rèn)為是有用的資料和信息對(duì)于職責(zé)界定模糊的事情，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，采取行動(dòng)解決在客戶服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題迅速及時(shí)的解決，即使不是自己過(guò)錯(cuò)造成的問(wèn)題,也能立即采取行動(dòng)解決問(wèn)題,而不是先追究責(zé)任時(shí)刻準(zhǔn)備為對(duì)方服務(wù),特別當(dāng)客戶處于困難時(shí)期或關(guān)鍵時(shí)刻時(shí),花額外的時(shí)間與精力與客戶一起處理問(wèn)題提出創(chuàng)新意見(jiàn)，為客戶提供增值和超常服務(wù)在對(duì)客戶所面臨的問(wèn)題或客戶的業(yè)務(wù)有透徹的了解的基礎(chǔ)上，能夠從專業(yè)角度出發(fā)收集信息，幫助客戶發(fā)現(xiàn)真正的需求，并采取行動(dòng)為客戶服務(wù)，這些需求往往沒(méi)有體現(xiàn)在客戶自己提出的要求中針對(duì)客戶所處的環(huán)境、所面臨的環(huán)境和機(jī)會(huì)等提出自己獨(dú)立的見(jiàn)解和觀點(diǎn)，并且可以根據(jù)自己專長(zhǎng)來(lái)幫助客戶采取戰(zhàn)略性的行動(dòng)什么是素質(zhì)（Competency）什么是素質(zhì)模型（CompetencyModel）如何建立素質(zhì)模型素質(zhì)模型的應(yīng)用素質(zhì)解碼的方法及技巧行為事件訪談法（BEI）的步驟和技巧11素質(zhì)模型是一系列素質(zhì)的組合定義：素質(zhì)模型是與企業(yè)所有崗位或其中某類崗位業(yè)績(jī)有因果關(guān)系的重要素質(zhì)的集合。12領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)如：團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)控能力、人際影響、發(fā)展他人員工核心素質(zhì)如：客戶服務(wù)、團(tuán)隊(duì)合作、注重質(zhì)量、積極主動(dòng)崗位族群素質(zhì)戰(zhàn)略對(duì)待定崗位族群的行為需求素質(zhì)模型中每條素質(zhì)的結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)：模型名稱，視覺(jué)設(shè)計(jì)，組塊，素質(zhì)定義，行為樣例等13概念（概念的文字描述或定義）核心問(wèn)題（核心問(wèn)題可以讓概念更加明確）負(fù)面表現(xiàn)（如果某員工有這些負(fù)面表現(xiàn)，說(shuō)明本項(xiàng)素質(zhì)不是他的長(zhǎng)項(xiàng)）層級(jí)（每個(gè)層級(jí)都有一個(gè)名稱，并展開(kāi)為不同的行為表現(xiàn)）注釋層級(jí)一層級(jí)的具體行為描述注釋補(bǔ)充說(shuō)明每個(gè)層級(jí)的特點(diǎn)層級(jí)二層級(jí)三層級(jí)四華為集團(tuán)素質(zhì)模型（華九條）提升客戶能力關(guān)注客戶建立伙伴關(guān)系提升組織能力鼓舞式領(lǐng)導(dǎo)塑造組織能力跨部門(mén)合作提升個(gè)人能力結(jié)果導(dǎo)向組織承諾戰(zhàn)略思維理解他人14組織自省客戶素質(zhì)建模應(yīng)用的技術(shù)簡(jiǎn)介行為事件訪談BEI（BehavioralEventInterviews）是指對(duì)被訪談?wù)叩臄⑹鲞M(jìn)行反復(fù)提問(wèn)，讓其回顧事件發(fā)生的細(xì)節(jié)，從而采集到有效數(shù)據(jù)用于下一步的分析的面試方法。其原理是通過(guò)分析應(yīng)聘者過(guò)往的行為事件來(lái)推測(cè)其未來(lái)的行為表現(xiàn)（素質(zhì)）素質(zhì)解碼Coding行為數(shù)據(jù)解碼（Coding）是Hay公司發(fā)展出來(lái)的一種評(píng)級(jí)打分技巧。這個(gè)技巧主要是通過(guò)辨別、分析訪談?dòng)涗浿械男袨閿⑹觯瑓⒄誋ay的通用素質(zhì)解釋，從而分辨并評(píng)定被訪談?wù)叩乃刭|(zhì)及所在級(jí)別概念形成Concept

Formation是指通過(guò)對(duì)行為數(shù)據(jù)的分組統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)區(qū)分性素質(zhì)，研究獨(dú)特性素質(zhì)，從而確定素質(zhì)模型的內(nèi)部構(gòu)成15什么是素質(zhì)（Competency）什么是素質(zhì)模型（CompetencyModel）如何建立素質(zhì)模型素質(zhì)模型的應(yīng)用素質(zhì)解碼的方法及技巧行為事件訪談法（BEI）的步驟和技巧16行為事件訪談和素質(zhì)解碼方法17行為事件訪談法（BEI）

在運(yùn)用時(shí)，被訪談?wù)邔⒂么蠹s3小時(shí)去描述如何開(kāi)展具體、實(shí)際的工作。訪談過(guò)程完全關(guān)注被訪談?wù)咴谶^(guò)去1-2年里真是發(fā)生過(guò)的一些具體工作事件中所展現(xiàn)出的行為細(xì)節(jié)（包括所為，所想及所感）素質(zhì)編碼這是對(duì)行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析識(shí)別的一種技巧。這個(gè)技巧是通過(guò)辨別、分析訪談?dòng)涗浿械臄⑹?，參照Hay已有的通用素質(zhì)庫(kù)，從而分辨并評(píng)定被訪談?wù)叩乃刭|(zhì)及其層級(jí)這兩種技巧是Hay集團(tuán)獨(dú)創(chuàng)的發(fā)現(xiàn)有以績(jī)效者的成功基因的方法。這兩種技巧不僅是建模過(guò)程中的關(guān)鍵工具，而且也是人才測(cè)評(píng)和招聘選拔的有效工具。素質(zhì)建模的幾種方法18投入$結(jié)果的精確性與有效性專家小組（焦點(diǎn)訪談）對(duì)標(biāo)研究小型/小范圍BEI大范圍/完整BEI行為事件訪談（BEI）19一般優(yōu)異門(mén)檻區(qū)分性素質(zhì)20分析公司的戰(zhàn)略和文化確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)選取研究樣本收集數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)建造素質(zhì)模型驗(yàn)證素質(zhì)模型什么是素質(zhì)（Competency）什么是素質(zhì)模型（CompetencyModel）如何建立素質(zhì)模型素質(zhì)模型的應(yīng)用素質(zhì)解碼的方法及技巧行為事件訪談法（BEI）的步驟和技巧21素質(zhì)模型的多種應(yīng)用22素質(zhì)模型的應(yīng)用素質(zhì)測(cè)評(píng)人才發(fā)展員工培訓(xùn)考核激勵(lì)以素質(zhì)作為重要的測(cè)評(píng)指標(biāo)，結(jié)合適用的工具，進(jìn)行素質(zhì)測(cè)評(píng)（可用于招聘、晉升選拔、任職資格等）可針對(duì)素質(zhì)指出個(gè)人發(fā)展的方向、相對(duì)的發(fā)展建議可圍繞目標(biāo)素質(zhì)分析培訓(xùn)需求、設(shè)計(jì)和提供有針對(duì)性的培訓(xùn)將素質(zhì)提升目標(biāo)加入績(jī)效考核制度，與激勵(lì)掛鉤什么是素質(zhì)（Competency）什么是素質(zhì)模型（CompetencyModel）如何建立素質(zhì)模型素質(zhì)模型的應(yīng)用素質(zhì)解碼的方法及技巧行為事件訪談法（BEI）的步驟和技巧23有效數(shù)據(jù)vs.無(wú)效數(shù)據(jù)24主角是“我”

特定的行為被訪者自發(fā)的想法事件發(fā)生當(dāng)時(shí)的想法、行動(dòng)和感受具體的行為-行為細(xì)節(jié)動(dòng)詞有效數(shù)據(jù)無(wú)效數(shù)據(jù)主角是“我們”一般的情況，如“我通常會(huì)這么做”訪談?wù)咭龑?dǎo)被訪者做出的回答對(duì)過(guò)去事件的現(xiàn)在感受模糊的總結(jié)什么是素質(zhì)解碼（Coding）素質(zhì)解碼是對(duì)行為數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)級(jí)打分的一種技巧這個(gè)技巧是通過(guò)辨別、分析訪談?dòng)涗浿械臄⑹?，參照素質(zhì)模型詞典，從而分辨并評(píng)定被訪者的素質(zhì)25素質(zhì)解碼的特點(diǎn)解碼需要遵循嚴(yán)格的規(guī)則解碼對(duì)象是被訪談?wù)咚f(shuō)的一切被訪談?wù)叩难哉Z(yǔ)如果沒(méi)有滿足一定的條件，將不能夠被解鎖需要關(guān)注的只是有效數(shù)據(jù)解碼中需要結(jié)合和考慮上下文信息26什么是行為事件訪談法人以往表現(xiàn)出來(lái)的行為方式是人未來(lái)行為最可靠的預(yù)測(cè)指標(biāo)

BEI是通過(guò)對(duì)被訪者進(jìn)行反復(fù)提問(wèn)，收集被訪者在過(guò)去有代表性的事件中的具體行為和心理活動(dòng)的詳細(xì)信息，進(jìn)而通過(guò)對(duì)所收集的對(duì)比分析，發(fā)現(xiàn)杰出者普遍具備而勝任者普遍缺乏的個(gè)人特質(zhì)——即素質(zhì)在操作層面上，BEI目標(biāo)明確，追求細(xì)節(jié)。經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的訪談?wù)吣軌蛳瘛皠冄笫[”一樣層層深入，通過(guò)有技巧的提問(wèn)，在約3個(gè)小時(shí)的時(shí)間里收集3-4個(gè)行為事件完整、詳細(xì)的信息27行為事件訪談法的特點(diǎn)聚焦于被訪談?wù)哌^(guò)去真實(shí)的思想和行為挖掘人們?cè)趯?shí)際工作中到底是怎么做的通過(guò)深入回顧關(guān)鍵事件揭示成功的核心素質(zhì)不僅了解知識(shí)技能，而且了解動(dòng)機(jī)和特質(zhì)28什么是素質(zhì)（Competency）什么是素質(zhì)模型（CompetencyModel）如何建立素質(zhì)模型素質(zhì)模型的應(yīng)用素質(zhì)解碼的方法及技巧行為事件訪談法（BEI）的步驟和技巧29傳統(tǒng)訪談法vs.行為事件訪談法30沒(méi)有明確規(guī)定的原則來(lái)進(jìn)行不同的訪談?wù)咧g缺少一致性，訪談往往因人而異不能得到足夠多的有效數(shù)據(jù)于分析，可能會(huì)帶有偏見(jiàn)傳統(tǒng)訪談法行為事件訪談法高度結(jié)構(gòu)化的訪談提供一個(gè)共同的規(guī)則進(jìn)行訪談能夠通過(guò)訪談區(qū)分一般績(jī)效和優(yōu)秀績(jī)效比較客觀，減少偏見(jiàn)發(fā)生V.S.BEI的全過(guò)程315-10分鐘10-20分鐘15分鐘BEI訪談的準(zhǔn)備向訪談?wù)呓榻B整個(gè)過(guò)程被訪談?wù)呓榻B當(dāng)前的工作和經(jīng)歷事件1事件2事件3事件4對(duì)訪談進(jìn)行小結(jié)討論分析有條件的也可錄音，事后進(jìn)行判斷素質(zhì)解碼（Coding）15分鐘15分鐘15分鐘ⅠⅡⅢⅣⅤⅥ步驟一：向被訪者介紹整個(gè)過(guò)程32需要做的事情可以這么做建立一種輕松友好的氣氛雙方可以進(jìn)行比較輕松的，非正式的介紹解釋訪談的目的“我們今天主要是來(lái)訪談在過(guò)去的1到2年內(nèi)，你在學(xué)校中發(fā)生的一些事情”解釋整個(gè)訪談的過(guò)程和雙方的角色明確整個(gè)訪談的時(shí)間說(shuō)明訪談的4個(gè)組成部分“我”的角色就是問(wèn)一些合適的問(wèn)題，以便取得分析數(shù)據(jù)建立信任在記錄前征求他的許可在他的面前記筆記控制他的期望值告訴他在整個(gè)訪談過(guò)程中，可能要問(wèn)很多細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題如何實(shí)施行為事件訪談——訪談?wù)叩慕巧?3作為一個(gè)訪談?wù)咚鶓?yīng)該扮演的角色最后對(duì)被訪談?wù)咦龀隹傮w評(píng)價(jià)問(wèn)合適恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題記錄下被訪者所表現(xiàn)出素質(zhì)的依據(jù)讓被訪談?wù)吒械椒潘刹痪袛?shù)需要注意的問(wèn)題當(dāng)初次與別人交流時(shí)，有三件事情會(huì)影響到別人的感受：你的言語(yǔ)15%你的語(yǔ)氣25%你的肢體語(yǔ)言60%

所以，在與訪談?wù)叩囊?jiàn)面之初，肢體語(yǔ)言最重要！34訪談準(zhǔn)備明確訪談?wù)咧g的分工（如果有多人），記住自己重點(diǎn)對(duì)哪個(gè)（哪些）素質(zhì)加以提問(wèn)和判定準(zhǔn)備好相關(guān)問(wèn)題、面試評(píng)價(jià)表和訪談?dòng)涗洷緶?zhǔn)備一個(gè)安靜的不受打擾的訪談空間如果有條件，可準(zhǔn)備錄音機(jī)和磁帶35步驟二：應(yīng)聘者自我介紹36需要做的事情可以這么做掌握被訪談?wù)弋?dāng)前的工作概況（對(duì)有工作經(jīng)驗(yàn)者）“你所在的崗位名稱是什么？”“你向誰(shuí)匯報(bào)？”“你在這個(gè)崗位上工作了多久？”“你的主要職責(zé)是什么？”掌握被訪談?wù)弋?dāng)前的狀況（對(duì)無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)者）“你能否介紹一下你的學(xué)習(xí)生活”“你在學(xué)校擔(dān)任什么職務(wù)嗎？”“你在你的業(yè)務(wù)時(shí)間都做些什么呢？”了解更多關(guān)于他工作職責(zé)和任務(wù)的信息“你可以解釋一下什么叫做‘帶領(lǐng)’一個(gè)團(tuán)隊(duì)嗎”需要注意的問(wèn)題在這個(gè)階段，你就可以讓被訪談?wù)吒惺艿侥阈枰嗉?xì)節(jié)方面的信息“你在這里說(shuō)的‘管理’是什么意思”“你可以給我講一個(gè)例子，來(lái)解釋你怎么‘帶領(lǐng)’你的團(tuán)隊(duì)去工作的嗎？”“在你說(shuō)‘制定計(jì)劃’時(shí)，通常需要涉及到哪些事情呢？”37實(shí)施行為事件訪談：追問(wèn)探究的關(guān)注點(diǎn)深入探究：不要止步于表層的行為（你做了什么？）了解表層行為背后的內(nèi)涵。詢問(wèn)背后的想法和感受，這能夠反映出更多的信息。38開(kāi)始結(jié)果行為1行為2行為3行為4感受情感想法感受情感想法感受情感想法感受情感想法步驟三：針對(duì)素質(zhì)要求進(jìn)行提問(wèn)，在訪談?wù)咧v述的故事中發(fā)現(xiàn)有效數(shù)據(jù)假如我們事先確定了以下四個(gè)素質(zhì)要求：責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)合作、客戶服務(wù)、積極進(jìn)取39故事115分鐘故事215分鐘故事315分鐘故事415分鐘則根據(jù)我們事先設(shè)計(jì)的素質(zhì)相關(guān)問(wèn)題,可進(jìn)行有針對(duì)性的BEI責(zé)任心:“當(dāng)你的工作因?yàn)榉N種原因進(jìn)展不下去時(shí)，你是怎么處理的？請(qǐng)分享具體例子”團(tuán)隊(duì)合作；“請(qǐng)舉一個(gè)你配合他人將工作完成的例子”客戶服務(wù)：“請(qǐng)分享一個(gè)您與客戶合作開(kāi)展工作的案例”積極進(jìn)?。骸罢?qǐng)講一個(gè)故事證明你喜歡做一些挑戰(zhàn)性的工作或參與挑戰(zhàn)性的活動(dòng)”需要注意的問(wèn)題——問(wèn)適當(dāng)?shù)膯?wèn)題40問(wèn)問(wèn)題時(shí)，盡量避免引導(dǎo)被訪談?wù)哌M(jìn)入抽象化的思考×訪談?wù)邌?wèn)：“為什么您這樣做？”√更恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題是：“您當(dāng)時(shí)的想法是什么？”問(wèn)問(wèn)題時(shí)，避免問(wèn)引導(dǎo)性的問(wèn)題×訪談?wù)邌?wèn)：“所以，您極力要影響他改變態(tài)度，是嗎？”√更恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題是：“您當(dāng)時(shí)對(duì)他說(shuō)了些什么？”避免出現(xiàn)“我們”×被訪者說(shuō)：“我們當(dāng)時(shí)做出了決策”√這時(shí)，訪談?wù)邞?yīng)問(wèn)：“我們是指誰(shuí)？具