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文檔簡介

賣場中易出現(xiàn)的矛盾

與解決辦法

1學(xué)習(xí)目的了解賣場中容易出現(xiàn)的矛盾與解決辦法，更好的做好服務(wù)工作。2內(nèi)容提要一、員工與顧客之間矛盾與解決辦法二、員工與供應(yīng)商之間矛盾與解決辦法三、員工與員工之間矛盾與解決辦法四、上下級之間矛盾與解決辦法3一、員工與顧客之間矛盾與解決辦法（一）引起矛盾的主要原因1、服務(wù)態(tài)度2、商品質(zhì)量3、售后服務(wù)（含退換貨）4一、員工與顧客之間矛盾與解決辦法（二）解決辦法1、耐心傾聽2、運用同情心3、適時道歉4、提出解決方案5、執(zhí)行解決方案6、總結(jié)（討論經(jīng)驗及教訓(xùn)）5二、員工與供應(yīng)商之間矛盾與解決辦法（一）引起矛盾的主要原因1、員工的態(tài)度生硬2、操作流程及業(yè)務(wù)技能欠佳3、處理問題不及時6二、員工與供應(yīng)商之間矛盾與解決辦法（二）解決辦法1、友善對待供應(yīng)商2、具備良好業(yè)務(wù)素質(zhì)，熟練操作3、居安思危，禮貌待客4、及時解決供應(yīng)商的問題7三、員工與員工之間矛盾與解決辦法（一）引起矛盾的主要原因1、性格方面差異2、生活習(xí)慣及受教育程度的差別3、工作中存在不正常的“競爭”4、為了局部利益爭搶顧客（主要是促銷員）8三、員工與員工之間矛盾與解決辦法（二）解決辦法1、調(diào)整心態(tài)2、相互尊重樹立“人人為我，我為人人”的思想3、努力學(xué)習(xí)，提高自己的綜合素質(zhì)4、嚴(yán)格執(zhí)行公司制度，恪守道德規(guī)范9四、上下級之間矛盾與解決辦法（一）引起矛盾的主要原因1、性格方面差異2、溝通協(xié)調(diào)方面存在問題3、“執(zhí)法”尺度不一，存在偏見4、上司業(yè)務(wù)不熟，管理方法不當(dāng)5、下屬過于計較得失10四、上下級之間矛盾與解決辦法（二）解決辦法1、調(diào)整心態(tài)2、尊重上級，以“空杯心態(tài)”接受有益事物3、做好上級參謀，提出合理建議4、求同存異，相互合作5、認(rèn)真完成上級

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