星級飯店訪查規(guī)范

規(guī)范下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)：3.1星級飯店star-ratedhotel各級旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)依據(jù)GB/T14308謝謝閱讀旅游飯店。3.2星級飯店訪查star-ratedhotelinspection精品文檔放心下載謝謝閱讀針對已評定星級的飯店落實和執(zhí)行星評標(biāo)準(zhǔn)的情況進(jìn)行檢查，或在不通知飯店管理方具體檢感謝閱讀查時間的情況下，以“神秘客人”的形式對飯店質(zhì)量進(jìn)行暗訪的一系列檢查活動。精品文檔放心下載3.3神秘客人mysteriousshopper持有各級旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)的有關(guān)委派證件，以普通旅客的身份入住飯店，不通報精品文檔放心下載身份，在店檢查期間亦不暴露真實身份的訪查人員。4基本要求堅持隨機(jī)抽查，不提前通知的檢查，以顧客和專家身份對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，保證檢查謝謝閱讀的有效性和客觀性。4.1訪查員為接受各級旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)的委派，以“神秘客人”方式入住被訪查感謝閱讀飯店的質(zhì)量檢查人員。4.1.1訪查員對飯店進(jìn)行明查時，應(yīng)以普通旅客的身份入住飯店。謝謝閱讀4.1.2訪查員對飯店進(jìn)行暗訪檢查時，應(yīng)不通報身份，在店檢查期間亦不得暴露真實身謝謝閱讀份。4.1.3對任何一家飯店，參加訪查的訪查員均應(yīng)為2～3人。謝謝閱讀4.1.4訪查員訪查時，住店時間最短為24小時，最長為72小時。謝謝閱讀4.2訪查對象為已進(jìn)行星級評定并獲得相應(yīng)星級的旅游飯店。感謝閱讀4.2.1星級飯店按照星級標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定接受復(fù)核訪查，特殊情況下，由全國旅游星級飯店感謝閱讀評定機(jī)構(gòu)安排不定期訪查。4.2.2訪查結(jié)束后限期整頓的飯店在整頓期完成后半年內(nèi)接受一次訪查。感謝閱讀4.3訪查權(quán)限4.3.1白金五星級和五星級飯店由全國旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)委派訪查員進(jìn)行訪查。精品文檔放心下載4.3.2四星級及其以下星級飯店由省（自治區(qū)、直轄市）旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)委派訪感謝閱讀查員進(jìn)行訪查。4.3.3全國旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)可酌情授權(quán)轄區(qū)內(nèi)的地、市或優(yōu)秀旅游城市的旅游星感謝閱讀級飯店評定機(jī)構(gòu)委派訪查員進(jìn)行三星級及其以下星級飯店的訪查。謝謝閱讀4.3.4全國旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)每年不定期對四星級以下的飯店進(jìn)行抽樣訪查。謝謝閱讀4.4訪查依據(jù)為本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A4.5訪查程序4.5.1訪查員以普通住店客人住店，重點針對飯店前廳、客房、餐飲等核心產(chǎn)品進(jìn)行訪感謝閱讀查并進(jìn)行打分。4.5.2訪查結(jié)束時，訪查員向飯店管理方出具相應(yīng)旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)簽發(fā)的《訪查感謝閱讀通知書》和本人的《星評員檢查證》，由店方報銷往返交通費和住店期間的費用（僅限于訪感謝閱讀感謝閱讀4.5.3在針對直接對客部門的訪查結(jié)束后，若訪查員認(rèn)為必要，可公開身份，要求檢查感謝閱讀飯店后臺部門的服務(wù)情況及飯店的整體質(zhì)量監(jiān)控情況。4.5.4訪查結(jié)束后，在7個工作日以內(nèi)整理訪查打分情況，完成訪查報告，向相應(yīng)旅游感謝閱讀星級飯店評定機(jī)構(gòu)匯報訪查情況。4.5.5各級旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)根據(jù)訪查報告在一個月內(nèi)對飯店下達(dá)處理意見，做出精品文檔放心下載獎懲決定。5訪查結(jié)果的處理感謝閱讀訪查處理結(jié)果應(yīng)逐級上報更高一級星評機(jī)構(gòu)。各省級旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)每半年一次將本謝謝閱讀轄區(qū)星級飯店的訪查結(jié)果及其處理意見上報全國旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)。謝謝閱讀5.1訪查結(jié)果達(dá)標(biāo)飯店的獎勵5.1.1口頭表揚。5.1.2通報表揚。5.1.3飯店申請更高星級評定時予以加分。5.1.4在評選各個級別的最佳飯店時予以加分。5.2訪查結(jié)果未達(dá)標(biāo)飯店的處理5.2.1口頭提醒。5.2.2書面警告。5.2.3通報批評。5.2.4限期整頓。5.2.5降低星級或取消星級。5.3各級旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)對星級飯店進(jìn)行處理的責(zé)任分工依照星級評定的權(quán)限劃謝謝閱讀分辦理。全國旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)保留對各星級飯店訪查結(jié)果的終審權(quán)。謝謝閱讀5.4星級飯店接到口頭批評、警告通知書、通報批評、限期整頓或降低星級的通知后，精品文檔放心下載必須認(rèn)真整改并在規(guī)定期限內(nèi)將整改情況報告相應(yīng)旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)。謝謝閱讀附錄A（規(guī)范性附錄）星級飯店訪查規(guī)范評分檢查表A.1評分說明A.1.1標(biāo)準(zhǔn)滿分610分A.1.2標(biāo)準(zhǔn)分為前廳、客房、餐飲、其他服務(wù)、安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施、飯店總體印謝謝閱讀7謝謝閱讀分總表中標(biāo)注“*”謝謝閱讀A.1.3前廳、客房、餐飲等三大核心部位，均設(shè)置“整體舒適度”小項，評分時按照項精品文檔放心下載目標(biāo)準(zhǔn)，完全達(dá)到者為優(yōu)，略有不足者為良、明顯不足者為中，嚴(yán)重不足者為差。感謝閱讀A.1.4達(dá)標(biāo)率=該項實際得分/該項目標(biāo)準(zhǔn)得分×100%。各星級最低總體達(dá)標(biāo)率要求：精品文檔放心下載一星級：50%二星級：60%三星級：70%四星級：80%五星級：90%白金五星：98%A.1.5除總體達(dá)標(biāo)率達(dá)到規(guī)定外，前廳、客房、餐飲、其他服務(wù)、安全設(shè)施及特殊人群感謝閱讀設(shè)施、飯店總體印象、員工要求等7“其他服精品文檔放心下載務(wù)“安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施精品文檔放心下載率達(dá)不到規(guī)定要求，視為未達(dá)標(biāo)。對于一、二星級飯店統(tǒng)計達(dá)標(biāo)率時，標(biāo)注“*”的項目可感謝閱讀從分母中扣除。A.1.6飯店總體印象中的“后臺區(qū)域”小項，在暗訪時可不作要求，統(tǒng)計達(dá)標(biāo)率時可在感謝閱讀分母中去掉該項分值。但在明查時，該項為必備項。A.1.7“康樂服務(wù)/分感謝閱讀母同時變化。A.1.8員工應(yīng)變能力評價是為考察星級飯店員工在訪查人員設(shè)置的特殊情景下的危機(jī)處謝謝閱讀理能力、變通能力而設(shè)置的。目的是通過此項評價促進(jìn)星級飯店提高個性化、定制化服務(wù)能精品文檔放心下載力，提高賓客滿意度。標(biāo)準(zhǔn)中共設(shè)置員工應(yīng)變能力考核點20個。各星級最低合格率要求：謝謝閱讀一星級：至少抽查5個考核點，合格率在50%以上謝謝閱讀二星級：至少抽查5個考核點，合格率在60%以上精品文檔放心下載三星級：至少抽查8個考核點，合格率在70%以上感謝閱讀四星級：至少抽查12個考核點，合格率在80%以上謝謝閱讀五星級：至少抽查15個考核點，合格率在80%以上感謝閱讀白金五星：至少抽查15個考核點，合格率在90%以上精品文檔放心下載A.2評定標(biāo)準(zhǔn)星級飯店訪查規(guī)范評分標(biāo)準(zhǔn)見表A.1。表A.1評分總表頁碼項目標(biāo)準(zhǔn)得分實際得分達(dá)標(biāo)率前廳8總機(jī)6

9*預(yù)訂14

10門衛(wèi)行李—到店9

11登記入住9

12*叫醒服務(wù)5

13禮賓/問訊服務(wù)10

14結(jié)帳服務(wù)8

15門衛(wèi)行李—離店10

16前廳整體舒適度58謝謝閱讀前廳小計129客房17客房評價62

19整理客房服務(wù)19

20*開夜床服務(wù)22

21*洗衣服務(wù)22

22*客房微型酒吧19

23客房整體舒適度24精品文檔放心下載客房小計168餐飲24*自助早餐服務(wù)19

25正餐服務(wù)4827*酒吧/茶室/大堂吧服務(wù)22

28*送餐服務(wù)32

30餐飲區(qū)域整體舒適度40感謝閱讀餐飲小計161其他服務(wù)31康樂服務(wù)49

33*商務(wù)中心11

34*商品服務(wù)8

其他服務(wù)小計68

安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施感謝閱讀35*安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施18安全設(shè)施級特殊人群設(shè)施小計18飯店總體印象36公共區(qū)域28

37后臺區(qū)域12

飯店總體印象小計40

員工要求與應(yīng)變能力感謝閱讀38員工要求26應(yīng)變能力評價優(yōu)秀一般不合格總分610前廳項目：總機(jī)日期：時間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1在正常情況下，電話鈴響10秒內(nèi)回答101謝謝閱讀2接電話時正確問候賓客，同時報出酒店名稱101精品文檔放心下載3轉(zhuǎn)接電話準(zhǔn)確、及時、無差錯1014熟練掌握崗位英語或崗位專業(yè)用語1015接電話的背景沒有嘈雜聲和其他干擾聲1016語音清晰，態(tài)度親切101特殊情景描述員工應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格其他評論：報飯店名稱語速過快小計：6實際得分：項目：預(yù)訂（三星級（含）以上適用）標(biāo)準(zhǔn)－電話預(yù)訂達(dá)到未達(dá)到備注1接電話時正確問候賓客，同時報出部門名稱101感謝閱讀2確認(rèn)賓客抵離時間1013詢問賓客是否需要交通接送服務(wù)1004提供所有適合賓客要求房型的信息1005正確描述房型的差異（位置、大小、房內(nèi)設(shè)施）100精品文檔放心下載6如該日期無賓客要求的房型，主動提供其他選擇101謝謝閱讀7詢問賓客姓名及其拼寫1018詢問賓客地址或其聯(lián)系方式1019說明房價及所含內(nèi)容10010提供預(yù)訂號碼或預(yù)訂姓名10011說明飯店入住的有關(guān)規(guī)定10012通話結(jié)束前重復(fù)確認(rèn)預(yù)訂的所有細(xì)節(jié)10013通話結(jié)束，員工向賓客致謝100標(biāo)準(zhǔn)—網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂達(dá)到未達(dá)到114有獨立網(wǎng)站，具有網(wǎng)上預(yù)訂功能101特殊情景描述1.凌晨兩點鐘電話預(yù)定房間時，服務(wù)員不耐煩地稱早上八點半以后轉(zhuǎn)客房部預(yù)訂，客房部已下班，在精品文檔放心下載客人表示急切需要訂房的情況下也未推薦其它預(yù)訂方式員工應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格不合格其他評論：1.精品文檔放心下載店提供的接送服務(wù)了解不夠或缺乏營銷意識）2.謝謝閱讀意識及營銷方法）建議：全員營銷：小計：14實際得分：項目：門衛(wèi)行李—到店日期：時間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1正常情況下，有門衛(wèi)或行李生在門口熱情友好地問候賓客1012為賓客拉開車門1013幫助賓客搬運行李1014為賓客開門或指引賓客進(jìn)入飯店1015賓客登記入住后及時將行李送至賓客房間101謝謝閱讀6送行李進(jìn)房時，輕輕敲擊客房門或按門鈴101感謝閱讀7進(jìn)房時，禮貌友好地問候賓客1008將行李放在行李架或行李柜上，并向賓客致意101感謝閱讀9飯店大門入口處整潔、暢通、有序101特殊情景描述員工應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計：9實際得分：項目：登記入住日期：時間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1賓客抵達(dá)前臺后，及時接待102主動、熱情、友好地問候賓客103登記入住手續(xù)高效、準(zhǔn)確無差錯104確認(rèn)賓客姓名，并至少在對話中使用一次105與賓客確認(rèn)離店日期106準(zhǔn)確填寫賓客登記卡上的有關(guān)內(nèi)容107詢問賓客是否需要貴重物品寄存服務(wù)，并解釋相關(guān)規(guī)定10感謝閱讀8指示客房或電梯方向，或招呼行李員為賓客服務(wù)10感謝閱讀9祝愿賓客入住愉快10特殊情景描述員工應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計：9實際得分：項目：叫醒服務(wù)（三星級（含）以上適用）日期：時間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1正常情況下，電話在鈴響后10秒內(nèi)接起10精品文檔放心下載2員工接電話時正確問候賓客，同時報出所在部門10感謝閱讀3重復(fù)賓客的要求，確保信息準(zhǔn)確，同時詢問是否需要第二遍叫醒104能夠準(zhǔn)確、有效地叫醒賓客105叫醒電話正確問候賓客10特殊情景描述員工應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計：5實際得分：項目：禮賓/問訊服務(wù)日期：時間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1接電話時正確問候賓客，同時報出所在部門102正常情況下，如賓客走到前臺，能在30秒內(nèi)被招呼10感謝閱讀3熱情友好地問候賓客104禮賓服務(wù)臺上備有及時更新的飯店宣傳冊105提供地圖并指出附近景點的準(zhǔn)確位置106所有的賓客留言、傳真或賓客要求的物品都能應(yīng)賓客要求及時送到107所有留言都記錄清晰、易懂，并記在飯店專用紙上10精品文檔放心下載8員工熟悉飯店各項產(chǎn)品，包括餐飲、娛樂等信息10謝謝閱讀9員工熟悉飯店周邊環(huán)境，包括當(dāng)?shù)靥厣唐?、旅游景點、購物中心、文化設(shè)施、餐飲設(shè)施等信息1010委托代辦業(yè)務(wù)效率高，準(zhǔn)確無差錯10特殊情景描述員工應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計：10實際得分：項目：結(jié)帳服務(wù)日期：時間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1熱情友好地問候賓客102確認(rèn)賓客姓名，并至少在對話中使用一次103確認(rèn)賓客房間號104確認(rèn)賓客的所有消費，客房內(nèi)微型酒吧、早餐等10精品文檔放心下載5出示詳細(xì)賬單，條目清晰、正確完整106結(jié)帳手續(xù)效率高，準(zhǔn)確無差錯107詢問賓客入住是否愉快108向賓客致謝并邀請賓客再次光臨10特殊情景描述員工應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計：8實際得分：項目：門衛(wèi)行李—離店日期：時間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1接聽電話時正確問候賓客，并報出所在部門102與賓客確認(rèn)房間號，行李件數(shù)，收取行李時間10精品文檔放心下載3行李員應(yīng)賓客要求，及時到達(dá)賓客房間104行李員按門鈴或輕輕敲擊房門105禮貌友好地問候賓客106主動詢問賓客是否需要酒店為其安排交通工具10謝謝閱讀7協(xié)助賓客將行李放入車輛中108與賓客確認(rèn)行李件數(shù)109為賓客拉開車門1010感謝賓客并祝愿賓客旅途愉快10特殊情景描述員工應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計：10實際得分：項目：前廳整體舒適度標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良中差1各區(qū)域劃分合理，方便客人活動43212各區(qū)域指示用標(biāo)志實用、美觀、導(dǎo)向效果良好4321謝謝閱讀3各部位裝修裝飾檔次匹配，色調(diào)、格調(diào)、氛圍相互協(xié)調(diào)4321謝謝閱讀4光線、溫度適宜，無異味、無煙塵、無噪音、無強(qiáng)風(fēng)4321謝謝閱讀5背景音樂曲目、音量適宜，音質(zhì)良好3210.5精品文檔放心下載6貴重物品保險箱位置隱蔽、安全、能保護(hù)賓客隱私3210.5精品文檔放心下載7地面：完整，無破損、無變色、無變形、無污跡、無異味、光亮3210.58門窗：無破損、無變形、無劃痕、無灰塵3210.5感謝閱讀9天花板（包括空調(diào)排風(fēng)口）：無破損、無裂痕、無脫落；無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)3210.510墻面：平整、無破損、無開裂、無脫落、無污跡、無蛛網(wǎng)3210.5感謝閱讀11柱：無脫落、無裂痕、無劃痕；有光澤、無灰塵、無污跡3210.5精品文檔放心下載12臺：整齊、平整、無破損、無脫落；無灰塵、無污跡3210.5感謝閱讀13電梯：平穩(wěn)、有效、無障礙、無劃痕、無脫落、無灰塵、無污跡3210.514家具：穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無脫漆；無灰塵、無污染，與整體裝飾風(fēng)格相匹配3210.515燈具：完好、有效；無灰塵、無污跡，與整體裝飾風(fēng)格匹配3210.516盆景、花木、藝術(shù)品：無枯枝敗葉、修剪效果好；無灰塵、無異味、無昆蟲，與整體裝飾風(fēng)格相匹配3210.517總臺及各種設(shè)備（貴重物品保險箱、電話、宣傳冊及冊架、分區(qū)標(biāo)志等）：有效、無破損；無污跡、無灰塵3210.518客用品（包括傘架、衣架、行李車、垃圾桶、煙灰缸等）完好無損；無灰塵、無污跡3210.5小計：58實際得分：客房項目：客房評價日期：時間：標(biāo)準(zhǔn)－清潔衛(wèi)生與維護(hù)保養(yǎng)優(yōu)良中差1房門：完好、有效，無破損，無灰塵、無污跡210.50感謝閱讀2地面：完整，無破損、無變色、無變形、無污跡、無異味、光亮210.503窗戶及窗簾：玻璃明亮、無破損、無污跡、無脫落、無灰塵210.50感謝閱讀4無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)210.505家具：穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無脫漆；無灰塵、無污跡210.506燈具：完好、有效，無灰塵、無污跡210.50謝謝閱讀7床單、枕頭、被子、毛毯、浴衣等布草配置規(guī)范、清潔，無灰塵、無毛發(fā)、無污跡210.508電視、電話、冰箱等電器及插座完好、無損、有效、安全；無灰塵、無污跡210.50客房內(nèi)印刷品（服務(wù)指南、價目表、電視節(jié)目單、安全出口指感謝閱讀9示圖等）規(guī)范、完好、方便取用；字跡圖案清晰、無皺折、無210.50謝謝閱讀涂抹；無灰塵、無污跡10無脫落、無灰塵、無污跡210.5011床頭（控制）柜：完好、有效、安全、無灰塵、無污跡210.50精品文檔放心下載12貴重物品保險箱：完好、無損、有效、無灰塵、無污跡210.50謝謝閱讀13客房電話機(jī)完好、有效、無灰塵、無污跡，旁邊有便箋和筆210.50感謝閱讀14衛(wèi)生間門（鎖）安全、有效、無破損；無灰塵、無污跡210.50謝謝閱讀15衛(wèi)生間地面平坦、無破損；無灰塵、無污跡、排水暢通210.50感謝閱讀16衛(wèi)生間天花板和墻壁平整、無破損、無脫落、無灰塵、無污跡210.50精品文檔放心下載17面盆、浴缸、淋浴區(qū)、鏡面潔凈，無毛發(fā)、無灰塵、無污跡210.50謝謝閱讀18面盆龍頭、淋浴噴頭完好、通暢、無滴漏，無污跡、擦拭光亮210.50感謝閱讀19恭桶保持潔凈，無堵塞，噪聲低210.50謝謝閱讀20下水管道暢通，無明顯噪聲210.5021衛(wèi)生間排風(fēng)系統(tǒng)完好，運行時無明顯噪聲210.50謝謝閱讀22毛巾、口杯等客用品規(guī)范、完好，無灰塵、無污跡210.50感謝閱讀續(xù)表項目：客房評價標(biāo)準(zhǔn)－客房服務(wù)項目達(dá)到未達(dá)到備注23在房內(nèi)會客，可應(yīng)要求及時提供加椅和茶水10感謝閱讀24客房內(nèi)的溫度在合理范圍內(nèi)可由賓客自由調(diào)節(jié)，在季節(jié)更替時可自由選擇冷暖設(shè)置1025客房電話機(jī)采取一鍵式服務(wù)按鈕，及時響應(yīng)賓客需求10謝謝閱讀26客房內(nèi)至少提供兩個方便賓客使用的不間斷電源插座，安全、有效1027客房內(nèi)設(shè)置環(huán)保提示牌，應(yīng)賓客要求更換一次性客用品，或堅持一客一換1028房內(nèi)配有寬帶上網(wǎng)接口，位置合理，方便使用，配有使用說明及計費說明1029房間燈光總控制開關(guān)，位置合理，方便使用10精品文檔放心下載30衛(wèi)生間設(shè)置緊急呼救按鈕，位置合理1031衛(wèi)生間里設(shè)置訪客等待顯示器103210精品文檔放心下載33提供熨斗與熨衣板，安全有效1034提供西裝衣?lián)?035行政樓層各功能區(qū)域分布明確，有專用連接通道（內(nèi)部樓梯、專用電梯、電梯樓層控制措施等）1036行政樓層方便賓客辦理入住、離店手續(xù)，提供問訊、留言等服務(wù)1037行政樓層設(shè)置商務(wù)中心，可提供上網(wǎng)、復(fù)印、傳真、電腦出租及翻譯等服務(wù)1038行政樓層有為賓客提供簡單餐飲服務(wù)的場所10感謝閱讀39行政樓層設(shè)有供賓客閱覽、休息的區(qū)域1040行政樓層設(shè)置專用小型會議室或洽談室10其他評論：小計：62實際得分：項目：整理客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1正常情況下，每天14：00前清掃客房完畢10感謝閱讀2員工尊重賓客掛出的“請勿打擾”牌，并按程序進(jìn)行處理10謝謝閱讀3客房與衛(wèi)生間清掃整潔、無灰塵、無污跡104客房內(nèi)所有用具已放回原處105文具用品已補足106用過的洗衣袋/單已補足107煙灰缸、垃圾桶已清空洗凈108賓客的衣服已折疊整齊或已懸掛109所有的鞋子已成雙整齊碼放1010留在房里的零錢和首飾未被移動位置1011報紙和雜志已碼放整齊1012用過的杯子或送餐盤已從房內(nèi)撤出1013門把手上掛的標(biāo)志牌已放回原處1014應(yīng)賓客要求更新用過的毛巾1015浴袍、毛巾已重新掛好1016已應(yīng)要求補足浴室用具1017已清潔更換水杯1018已將衛(wèi)生紙、面巾紙補足1019已將賓客個人的浴室用品擺放整齊10特殊情景描述員工應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格小計：19實際得分：項目：開夜床服務(wù)（三星級（含）以上適用）日期：時間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1正常情況下，每天17：00到21：00提供開夜床服務(wù)10精品文檔放心下載2如果懸掛請勿打擾牌，在門下放置、或在門把手上懸掛開床卡片103床邊墊巾和拖鞋放置到位10

4床頭放置晚安卡或晚安致意品10

5遮光簾已充分閉合，遮光效果好10

6床頭燈在打開狀態(tài)10

7房內(nèi)用早餐卡已放在醒目位置10

8煙灰缸、垃圾桶已清空洗凈10

9客房內(nèi)所有用具都已歸于原處10

10賓客的衣服已折疊整齊，或懸掛10

11所有的鞋子已成雙整齊碼放10

12已補足文具用品10

13及時更換已用過的餐具或飲具10

14報紙和雜志已碼放整齊10

15電視機(jī)柜已為賓客打開10

16電視遙控器已放在顯著位置、電視節(jié)目單齊全10

17已應(yīng)賓客要求更新用過的毛巾10

18已清潔和更換衛(wèi)生間內(nèi)的水杯10

19應(yīng)賓客要求補足浴室用具10

20已將賓客個人的浴室用品擺放整齊10

21客房、衛(wèi)生間已清潔，無毛發(fā)、無灰塵、無污跡10

22提供冰桶（配冰夾）10

10精品文檔放心下載特殊情景描述員工應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格小計：22實際得分：項目：洗衣服務(wù)（三星級（含）以上適用）日期：時間：標(biāo)準(zhǔn)－洗衣單達(dá)到未達(dá)到備注1洗衣單上包含提供洗衣服務(wù)時間102洗衣單上包含收/送衣說明103洗衣單上有洗衣服務(wù)電話104洗衣單上明確標(biāo)明價格105洗衣單上可選擇襯衣折疊或懸掛送回106備有專門的洗衣袋10標(biāo)準(zhǔn)－收衣達(dá)到未到達(dá)備注7按賓客要求，及時上門收集衣物108員工親切禮貌地問候賓客109員工向賓客致謝10標(biāo)準(zhǔn)－送衣到達(dá)未到達(dá)備注10在規(guī)定時間內(nèi)送還1011如果送還時間推延，應(yīng)該通知賓客1012僅僅是熨燙的衣物，應(yīng)賓客要求，及時送還10感謝閱讀13歸還所有送洗衣物1014如附有洗衣賬單，條目清晰、標(biāo)明總價1015所有的衣物已被正確洗滌、熨燙1016襪子成雙折疊1017如果污漬不能被清除，書面告知賓客1018所有需要懸掛的衣物，送還時都懸掛于高質(zhì)量的衣架上10謝謝閱讀19所有懸掛的衣物都附外套送還1020折疊的衣物送還時都放置在盛器中1021脫落或松動的衣扣在歸還時已被縫好1022電話特殊情景描述10員工應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格小計：22實際得分：項目：客房微型酒吧（三星級（含）以上適用）日期：時間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1每天檢查客房微型酒吧102及時補充微型酒吧上被耗用的物品103用潔凈的杯子更換賓客時用過的杯子104微型酒吧干凈整潔105小冰箱安裝穩(wěn)固，使用方便106小冰箱清潔無異味107小冰箱運行狀態(tài)良好，無明顯噪音108微型酒吧備有足夠品種的飲料與速食品109提供微型酒吧價目表1010價目表上的食品、酒水與實際提供的相一致10謝謝閱讀11小冰箱中的物品擺放整齊，且標(biāo)簽朝外1012所有食品與酒水都沒有超過有效使用期1013各種玻璃器皿清潔、沒有缺口、搭配合理1014玻璃器皿都放置在杯墊上1015配備攪拌棒與杯墊1016配備餐巾（布質(zhì)、紙質(zhì)均可）1017配備冰桶與冰夾1018同時配備軟木螺絲刀與開瓶器1019適時給冰桶補充冰塊10特殊情景描述員工應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格小計：19實際得分：項目：客房整體舒適度標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良中差枕頭、棉被等床上用品柔軟宜人；洗浴針織品輕柔質(zhì)優(yōu)；13210.5感謝閱讀用23210.5謝謝閱讀的噪音）3窗簾方便開閉，具有良好的密閉遮光作用3210.5精品文檔放心下載4物的需求3210.55不冷、不潮、空氣清新、無異味3210.56檔次匹配，色調(diào)和諧3210.57客房及衛(wèi)生間各項設(shè)施和用品擺設(shè)位置合理，方便使用210.5謝謝閱讀8節(jié)方便有效210.509定210.50小計：24實際得分：餐飲項目：自助早餐服務(wù)（適用于三星級（含）以上）用餐地點：日期：時間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1在賓客抵達(dá)餐廳后，服務(wù)員及時接待102提供引座服務(wù)103主動詢問賓客房間號（或要求出示房卡）104服務(wù)員在賓客入座后及時提供咖啡或茶105所有自助餐食及時補充，適溫、適量106食品和飲品都被正確標(biāo)記說明107食品標(biāo)記牌潔凈統(tǒng)一108提供加熱過的盤子取用熱食109廚師能夠提供即時加工服務(wù)1010鹽瓶與胡椒瓶潔凈并裝有適量鹽與胡椒1011至少提供白糖、紅糖1012適時更換煙灰缸1013賓客用餐完畢后，及時收拾餐具1014咖啡或茶應(yīng)賓客要求及時添加1015離開餐廳時，服務(wù)員向賓客致謝10食品質(zhì)量評價很好較好一般421特殊情景描述員工應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計：19實際得分：項目：正餐服務(wù)（適用于三星級（含）以上）餐廳名稱：日期：時間：標(biāo)準(zhǔn)—預(yù)訂達(dá)到未達(dá)到備注1在營業(yè)時間，及時接聽電話102員工接電話時正確問候賓客，同時報出所在部門10感謝閱讀3詢問就餐人數(shù)、時間、賓客房號或電話104重復(fù)并確認(rèn)所有預(yù)訂細(xì)節(jié)105向賓客致謝10標(biāo)準(zhǔn)—引座服務(wù)達(dá)到未到達(dá)備注6在賓客抵達(dá)餐廳后，服務(wù)員及時招呼接待107員工親切友好地問候賓客108在賓客到達(dá)餐廳后，及時安排座位109正常情況下，賓客就坐的餐桌已經(jīng)布置完畢1010協(xié)助賓客就坐1011提供菜單/酒水單10標(biāo)準(zhǔn)—餐間服務(wù)達(dá)到未達(dá)到備注12在賓客入座后，適時提供餐前飲料1013及時征詢賓客能否開始點菜1014服務(wù)員熟悉菜單內(nèi)容1015點單時服務(wù)員與賓客保持目光交流1016主動推薦特色菜肴，并說明其特色1017服務(wù)員的訂單信息完整（如烹調(diào)方法、搭配等）10精品文檔放心下載18點單完畢，服務(wù)員確認(rèn)點單內(nèi)容，并向賓客致謝10謝謝閱讀19點單完成后，及時上酒水及冷盤（頭盤）1020根據(jù)需要適時上熱菜（主菜）1021上菜時主動介紹菜名1022菜式和訂單相符1023西餐時，服務(wù)員主動提供面包、黃油1024服務(wù)員根據(jù)不同菜式要求及時更換、調(diào)整餐具10謝謝閱讀25西餐時，提醒賓客小心餐盤燙手1026服務(wù)員確認(rèn)賓客需要各種調(diào)料（如番茄醬、辣椒醬等）10感謝閱讀27賓客用餐完畢后，及時收拾餐具1028主動建議賓客使用甜品或替代品1029及時提供甜品，賓客有特殊要求的除外1030主動詢問賓客是否需要咖啡/茶1031適時更新煙灰缸1032服務(wù)員詢問賓客對服務(wù)滿意與否10續(xù)表項目：正餐服務(wù)（適用于三星級（含）以上）達(dá)到未達(dá)到備注33賓客離開餐廳時，服務(wù)員向其致謝10標(biāo)準(zhǔn)—酒水服務(wù)到達(dá)未到達(dá)備注34服務(wù)員向賓客展示酒瓶1035服務(wù)員在賓客面前打開酒瓶1036西餐時，服務(wù)員倒少量酒讓主人鑒酒1037白葡萄酒搭配冰桶1038紅葡萄酒應(yīng)是室溫，白葡萄酒應(yīng)是冰鎮(zhèn)1039服務(wù)員操作玻璃器皿時，總是握杯頸或杯底10感謝閱讀40當(dāng)首瓶酒水用完后，服務(wù)員主動詢問是否用第二瓶10精品文檔放心下載標(biāo)準(zhǔn)－結(jié)賬服務(wù)到達(dá)未到達(dá)備注41賓客要求結(jié)賬后，及時提供帳單1042賬單和飯店專用筆一起夾在潔凈的賬單夾內(nèi)10謝謝閱讀43賬單條目清晰，正確1044結(jié)賬手續(xù)高效、準(zhǔn)確無差錯10食品質(zhì)量評價很好較好一般421特殊情景描述員工應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計：48實際得分：項目：酒吧/茶室/大堂吧服務(wù)（三星級（含）以上適用）謝謝閱讀酒吧名稱：日期：時間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1賓客到達(dá)酒吧/茶室/大堂吧后，服務(wù)員及時接待10精品文檔放心下載2服務(wù)員熱情友好地問候賓客103賓客就座后，及時為其點單104在點單時，服務(wù)員與賓客保持目光交流105點單后及時上齊酒水106使用托盤上酒水107如果葡萄酒散杯零賣，服務(wù)員向賓客展示酒瓶，并當(dāng)面倒入杯中請賓客品嘗108操作玻璃器皿時，總是握杯頸或杯底109使用杯墊1010提供的酒水與點單一致1011玻璃器皿與飲料合理搭配1012各種酒具光亮、潔凈、沒有裂痕1013飲品溫度合理1014主動提供佐酒小吃1015當(dāng)酒水將要用完，服務(wù)員及時、主動添加酒水10謝謝閱讀16適時更換煙灰缸1017在任何時候都能看見服務(wù)人員1018賓客離開酒吧時，服務(wù)員向其致謝10標(biāo)準(zhǔn)－結(jié)賬服務(wù)到達(dá)未到達(dá)備注19賓客要求結(jié)賬后，及時提供帳單1020賬單和飯店專用筆一起夾在潔凈的賬單夾內(nèi)10感謝閱讀21賬單條目清晰，正確1022結(jié)賬手續(xù)高效、正確無差錯10特殊情景描述員工應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計：22實際得分：項目：送餐服務(wù)（三星級（含）以上適用）日期：時間：房號：標(biāo)準(zhǔn)—訂餐達(dá)到未達(dá)到備注1正常情況下，電話在鈴響后10秒內(nèi)接起10精品文檔放心下載2訂餐員接電話時正確問候賓客，同時報出所在部門10精品文檔放心下載3訂餐員熟悉房內(nèi)用膳菜單內(nèi)容104訂餐員語言清晰，態(tài)度親切105訂餐員重復(fù)和確認(rèn)預(yù)訂的所有細(xì)節(jié)106訂餐員主動告知預(yù)計送餐時間107通話完畢，向賓客致謝10標(biāo)準(zhǔn)—送餐服務(wù)到達(dá)未到達(dá)備注正常情況下，送餐的標(biāo)準(zhǔn)時間為：10事先填寫好的早餐卡：不超過預(yù)訂時間5分鐘10感謝閱讀8臨時訂早餐：25分鐘內(nèi)10小吃：25分鐘內(nèi)10中餐/晚餐：40分鐘內(nèi)109送餐時按門鈴或輕輕敲門（未經(jīng)賓客許可，不得進(jìn)入客房）1010禮貌友好地問候賓客1011征詢賓客托盤或手推車放于何處1012為賓客擺臺，倒酒水1013為賓客解釋各種調(diào)料1014送餐員主動提醒賓客盤熱燙手1015送來的食品與點單內(nèi)容完全一致1016告知送餐托盤與推車回收程序（如提供回收卡，視同已告知）1017送餐完畢，向賓客致謝，祝愿賓客用餐愉快10謝謝閱讀標(biāo)準(zhǔn)－結(jié)賬到達(dá)未到達(dá)備注18賬單條目清晰，結(jié)賬準(zhǔn)確、及時10標(biāo)準(zhǔn)－菜單與送餐推車到達(dá)未到達(dá)備注19房內(nèi)用膳菜單菜式、飲料、甜食品種符合各星級標(biāo)準(zhǔn)要求1020房內(nèi)用膳菜單中含有兩種素食者的選擇1021房內(nèi)用膳菜單外觀清潔、保養(yǎng)良好1022送餐推車保持清潔，保養(yǎng)良好1023推車上桌布清潔，熨燙平整1024送餐推車上擺放鮮花瓶10續(xù)表項目：送餐服務(wù)（三星級（含）以上適用）到達(dá)未到達(dá)備注25餐具與提供的食品正確搭配且清潔衛(wèi)生1026飲料、食品均蓋有防護(hù)設(shè)施1027口布清潔、熨燙平整、沒有污跡1028鹽瓶、胡椒瓶及其他調(diào)味品盛器潔凈，裝滿10精品文檔放心下載食品質(zhì)量評價很好較好一般421特殊情景描述員工應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計：32實際得分：項目：餐飲區(qū)域整體舒適度標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良中差13210.5精品文檔放心下載2溫濕度適宜，通風(fēng)良好，空氣清新、無異味3210.5精品文檔放心下載3音質(zhì)良好3210.54菜單（包括酒單）規(guī)范、美觀、清晰；無灰塵、無污跡3210.5感謝閱讀5餐具、炊具按各菜式習(xí)慣配套齊全，無破損，無水跡210.50精品文檔放心下載6餐廳設(shè)置禁煙區(qū)210.507餐臺（包括自助餐臺）擺設(shè)美觀整潔210.50謝謝閱讀8光亮210.509門窗及窗簾：玻璃明亮、無破損、無變形、無劃痕、無灰塵210.5010痕、無脫落；無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)210.5011家具：穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無脫漆；無灰塵、無污染210.5012燈具：完好、有效；無灰塵、無污跡210.50感謝閱讀13無昆蟲210.5014藝術(shù)品：有品位、完整、無褪色；無灰塵、無污跡210.50精品文檔放心下載15無破損；清潔衛(wèi)生，無灰塵、無污跡210.5016封閉式廚房間與餐廳間有良好的隔音、隔味裝置3210.5精品文檔放心下載17開放式廚房有良好的排煙措施3210.5謝謝閱讀小計：40實際得分：其他服務(wù)項目：康樂服務(wù)（按實際具備項目統(tǒng)計得分與得分率）日期：時間：健身房達(dá)到未達(dá)到備注1健身房門口有專人接待102接待人員熱情友好103必要時向賓客講解器械操作指南104提供毛巾105提供更衣柜鑰匙106有安全提示，提醒賓客保管貴重物品107接待臺保持整潔108健身房內(nèi)溫度合理、感覺舒適、房內(nèi)無異味109健身房布局合理，配有多種健身器械1010健身器械保養(yǎng)良好、易于操作，并配有注意事項10謝謝閱讀11健身房保持干凈、整齊1012備有飲水機(jī)與水杯1013所有的鏡子潔凈、無污跡1014地面潔凈，保養(yǎng)良好1015墻面及天花板潔凈、無劃痕、無污跡1016所有的照明設(shè)施工作正常10游泳池/海濱浴場到達(dá)未到達(dá)備注17水溫舒適1018水深標(biāo)記及安全提示清晰、醒目1019配備救生員及相應(yīng)救生設(shè)施1020池壁清潔，池水保持潔凈、無渾濁1021游泳池周邊保持清潔衛(wèi)生1022池邊提供數(shù)量充足的躺椅，且位置擺放合理10感謝閱讀23躺椅保持清潔衛(wèi)生，保養(yǎng)良好1024室外游泳池提供數(shù)量充足的遮陽傘，且保養(yǎng)良好10謝謝閱讀25提供毛巾10網(wǎng)球場/壁球場及其他球場到達(dá)未到達(dá)備注26球場保持清潔1027場地精心維護(hù)保養(yǎng)，各種標(biāo)線清晰1028球場提供充足的照明10桑拿房/蒸汽浴室到達(dá)未到達(dá)備注29安全提示位置醒目1030溫度適宜10續(xù)表項目：康樂服務(wù)（按實際具備項目統(tǒng)計得分與得分率）到達(dá)未到達(dá)備注31清潔衛(wèi)生、保養(yǎng)良好1032提供溫度計與記時器1033有緊急呼救按鈕10更衣室到達(dá)未到達(dá)備注34天花板、墻面、地面保養(yǎng)良好、無破損、無脫落、無開裂10謝謝閱讀35保持清潔衛(wèi)生、無異味1036通風(fēng)良好、照明合理1037提供潔凈的毛巾、浴袍1038洗滌籃始終保持在未滿狀態(tài)1039更衣柜保持清潔，保養(yǎng)良好1040提供吹風(fēng)機(jī)，位置合理，方便取用1041淋浴間潔凈，布置合理，方便使用1042各種浴簾、門、屏風(fēng)清潔，保養(yǎng)良好1043淋浴間里提供給皂機(jī)（提供洗發(fā)水與沐浴露）10精品文檔放心下載44所有的鏡子保持潔凈，沒有污跡1045所有的臺面保持整潔、干爽1046在更衣間備有護(hù)膚霜等個人護(hù)理用品1047廁位保持潔凈10其他康樂設(shè)施（桌球、乒乓球、保齡球、游戲機(jī)等）到達(dá)未到達(dá)備注精品文檔放心下載48設(shè)備完好、有效；無灰塵、無污跡、室內(nèi)無異味10感謝閱讀49服務(wù)態(tài)度好，周到、安全10特殊情景描述員工應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計：49實際得分：項目：商務(wù)中心（適用于三星級（含）以上）日期：時間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1員工熱情友好地問候賓客102耐心解釋各項服務(wù)收費規(guī)定103代售郵票，代發(fā)信件，方便、周到、準(zhǔn)確無差錯10精品文檔放心下載4代辦電報、電傳、傳真、國際長途電話，方便、周到、準(zhǔn)確無差錯105有可供客人使用的電腦，性能良好106提供打字服務(wù)，效率高，質(zhì)量好107提供多制式充電器，設(shè)備功能完好，使用方便10謝謝閱讀8提供手機(jī)出租，設(shè)備功能完好，使用方便109提供翻譯服務(wù)，耐心、周到、效率高1010提供其他出租和代客服務(wù)項目，方便、周到、效率高10感謝閱讀11有閱覽室，讀物數(shù)量充足、保養(yǎng)完好、無破損、室內(nèi)保持清潔10特殊情景描述員工應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格小計：11實際得分：項目：商品服務(wù)（包括精品店、書店、花店等，適用于三星級（含）以上）感謝閱讀日期：時間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1商店、攤點不設(shè)置在前廳明顯位置，裝飾布置不影響飯店整體氣氛102店內(nèi)設(shè)備設(shè)施完好、有效、無灰塵、無污跡、無異味10精品文檔放心下載3員工熱情友好地問候賓客104旅行生活必須品齊全、保證質(zhì)量105工藝品和紀(jì)念品貨真價實，保證質(zhì)量106商品展示性強(qiáng)、突出重點、美觀豐富、價簽美觀10精品文檔放心下載7商品包裝美觀，與酒店整體氛圍相協(xié)調(diào)108結(jié)賬準(zhǔn)確、無差錯10特殊情景描述員工應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格小計：8實際得分：安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施項目：安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施（適用于三星級（含）以上）謝謝閱讀日期：時間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)102樓層可以輕易找到逃生口103客房門有自動閉