在線客服考試問題及答案

在線客服考試問題及答案2.前后交叉布光使商品頂部受光，正面沒有完全受光，適合拍攝外形扁平的小商品，不適合拍攝立體感較強(qiáng)且有一定高度的產(chǎn)品。(A)4.當(dāng)我們查看店鋪的每日流量圖時(shí)，橙色的線條代表的是訪客數(shù)，而蘭色的線條代表的是瀏覽量。(B)5.小李認(rèn)為，只要每天的UV足夠多，店鋪就一定能發(fā)展的很好(B)7.店鋪危機(jī)中可怕的是顧客死纏爛打，不依不饒(B)8.動(dòng)態(tài)評(píng)分會(huì)影響商品在淘寶搜索中的排名順序(A)9.直接轉(zhuǎn)化是有效的下單行為，而間接轉(zhuǎn)化不是有效的下單行為(B)11.運(yùn)營在網(wǎng)店工作中需要做到對(duì)網(wǎng)店流量監(jiān)控分析、目標(biāo)用戶行為研究、網(wǎng)店日常更新及內(nèi)容編輯、網(wǎng)絡(luò)營銷策劃推廣這些工作(A)12.店鋪基礎(chǔ)頁可以做成文字型介紹頁面，也可以做成商品促銷型頁面(A)13.活動(dòng)能給我們帶來的好處是：薄利多銷、清庫存、打爆款、引流(A)16.停留時(shí)間的含義是：用戶打開本店最后一個(gè)頁面的時(shí)間減去打開本店第一個(gè)頁面的時(shí)間點(diǎn)(A)18、一般來講一個(gè)優(yōu)質(zhì)的寶貝標(biāo)題包含促銷詞、屬性名詞和熱搜關(guān)鍵詞。(A)B.錯(cuò)誤19、關(guān)聯(lián)營銷的主要目的是為了提升客單價(jià)(A)20、企業(yè)通過微博開展宣傳推廣都是為了帶來更多的銷售(A)21、通過論壇推廣可以直接發(fā)店鋪的產(chǎn)品信息(B)22、蘑菇街和美麗說都是屬于購物類社會(huì)化媒體平臺(tái)(A)24、對(duì)于一家業(yè)務(wù)一般的中小賣家，付費(fèi)廣告是唯一能提升和改變的手段25、一個(gè)賣家,自己工廠生產(chǎn)的產(chǎn)品,由于知道淘寶流量很大，人氣很旺，他們?cè)谔詫毶习l(fā)布的產(chǎn)品，注明“5件起批”，這樣是可以的，客戶很明確他們的最小起訂量。(B)26、商品在接近下架的時(shí)候是流量最低的時(shí)候,所以這時(shí)候需要抓緊時(shí)間上架新的產(chǎn)品(B)27、為了避免分散買家的注意力,寶貝詳情頁中,最好不要顯示關(guān)聯(lián)銷售的產(chǎn)品(B)28、在標(biāo)題的優(yōu)化中要迎合用戶體驗(yàn),按照客戶的心理可以適當(dāng)?shù)目浯螽a(chǎn)品的功能,這樣才能吸引客戶,起到標(biāo)題的作用(B)29、淘寶店鋪的評(píng)價(jià)解釋是屬于公開信息展示,關(guān)系店鋪信譽(yù)。因此,不要跟客戶針鋒相對(duì),公開謾罵。(A)30、在我們接待客戶時(shí),第一句話的回復(fù)非常重要,回復(fù)的不合適會(huì)降低我們的服務(wù)品質(zhì),影響成交率。(A)31、電話回訪是最好的客戶營銷方式,但比較適合VIP客戶,而且要注意控制次數(shù)。(A)32、電子商務(wù)是指通過包括互聯(lián)網(wǎng)在內(nèi)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)商品、服務(wù)、信息的購買、銷售與交換的商務(wù)活動(dòng)。(A)33、炎熱夏天,西瓜攤上切開的西瓜,主要的目的是讓顧客看,不是讓顧客吃(A)34、店鋪促銷品和新品相比更能給我們帶來利潤(rùn)的是促銷品,更能幫我們帶來流量的是新品。35、新客戶與老客戶的購物過程是一樣的，都是只看樣式、詢價(jià)而已。(B)C、圖片、支付寶、旺旺3、買家已付款后在交易生成的多少小時(shí)后提出退款申請(qǐng)?(C)立即B、1小時(shí)C、24小時(shí)管理我的店鋪B、評(píng)價(jià)管理C、錢掌柜5、店鋪基本設(shè)置的入口在哪里?(C)A、錢掌柜B、淘寶賣家助手C、管理我的店鋪6、買家申請(qǐng)退貨，賣家超過多少天未處理，退款協(xié)議將生效，交易進(jìn)入退A、一個(gè)好計(jì)一分，中評(píng)不計(jì)分，差評(píng)扣一分B、一個(gè)好計(jì)一分，中評(píng)扣一分，差評(píng)扣二分C、一個(gè)好計(jì)二分，中評(píng)一分，差評(píng)零分9、記分周期內(nèi)單次違規(guī)扣滿多少分，淘寶有權(quán)終止服務(wù)協(xié)議，且拒絕用戶A、含有法律，行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容B、未經(jīng)用戶同意，通過阿里旺旺散發(fā)傳播廣告信息C、未經(jīng)許可，向陌生人發(fā)布咨詢淘寶網(wǎng)商品的信息13、淘寶論壇發(fā)帖規(guī)則，一下那些不屬于違規(guī)行為?(B)A、使用信用級(jí)別標(biāo)識(shí)和國家偉人、支付寶專用圖片等作為論壇頭像B、商盟會(huì)員以商盟的名義在論壇發(fā)帖和宣傳14、在淘寶平臺(tái)，一旦出現(xiàn)了交易爭(zhēng)議或者糾紛，不可以提供哪些證據(jù)來進(jìn)15、“中評(píng)”或“差評(píng)”在評(píng)價(jià)后多少天以內(nèi)可以由評(píng)價(jià)方自行修改或刪17、“中評(píng)”和“差評(píng)”有幾次修改和刪除的機(jī)會(huì)?(C)次B、2次C、1次19、對(duì)使用淘寶推薦物流的訂單，如果買家還沒有確認(rèn)收貨，那么賣家看到A、等待發(fā)貨的訂單B、等待對(duì)方簽收的訂單C、等待物流公司的確認(rèn)20、淘寶網(wǎng)倡導(dǎo)的網(wǎng)絡(luò)交易文化不包括?(C)A、誠信B、高效C、自由三、問答題定義:寶貝在90天內(nèi)未售出一件,且寶貝的關(guān)鍵屬性連續(xù)90格,標(biāo)題,主圖等}原因:店鋪寶貝數(shù)量過多;沒有優(yōu)化店鋪之中的寶貝。自檢:依次進(jìn)入寶貝管理,體檢中心;或是查看量子關(guān)注銷售情況,查看寶貝發(fā)布時(shí)間。處理：完全沒有市場(chǎng)需求的寶貝直接下架或刪;通過淘寶的系列活動(dòng)進(jìn)行反季清倉銷售:如限時(shí)折扣,滿百就送,關(guān)聯(lián)營銷,站外推廣等。2、什么叫PV，UV，展現(xiàn)量，跳失率?答：簡(jiǎn)單說就是UV是指每一個(gè)獨(dú)立的訪客，PV指的是刷新次數(shù)，比如一個(gè)UV訪問了三個(gè)頁面，那么就是3個(gè)PV，這兩個(gè)概念對(duì)我們的參考意義在于，如果PV/UV的比例過低，說明我們的網(wǎng)店瀏覽深度太淺，正常來講，PV/UV的比例至少應(yīng)該在2到3比較正常;展現(xiàn)量指的是寶貝被買家看到的次數(shù)，我們想要轉(zhuǎn)化，必須要有點(diǎn)擊也就是訪問量，想要訪問量，必須要有展現(xiàn)量，所以展現(xiàn)是第一步;跳失率是指在該關(guān)鍵詞帶來的所有入店次數(shù)中，只訪問了一個(gè)頁面就離開的訪問次數(shù)占比，跳失率越低越好3、你如何理解上下架時(shí)間對(duì)寶貝排名的影響?答：越臨近下架的寶貝搜索權(quán)重越高，排名越靠前;同時(shí)我們希望的是，當(dāng)買家來訪多的時(shí)候正好趕上我們的寶貝臨近下架，這樣的話我們的寶貝會(huì)盡可能多的展現(xiàn)在買家的面前了。櫥窗推薦的寶貝淘寶會(huì)優(yōu)先展示，這里的優(yōu)先是指在其他因素同等的前提下相對(duì)于沒有櫥窗推薦的寶貝;我們要做的就是將臨近下架的寶貝進(jìn)行櫥窗推薦，這樣就可以對(duì)這個(gè)寶貝進(jìn)行權(quán)重的疊加，排名會(huì)更加靠前。比如我有30款寶貝，首先我需要平均分布在每一天(這里暫時(shí)不考慮競(jìng)爭(zhēng)透視的因素，后面細(xì)講)，一個(gè)周期為7天，那么每天需要上架30/7=4到5個(gè)寶貝，假設(shè)我查出來的買家來訪高峰期為下午14：00到15：00，下午17：00到18：00，晚上20：00到23：00，那么我會(huì)把每天需要上架的4個(gè)寶貝分布到每一個(gè)時(shí)間段的末端稍微延后一點(diǎn)，也就是說15：15，18：15，20：20，23：15，如果需要上架5個(gè)，就在22：00穿插一個(gè)，這樣我就能保證在每一次買家來訪高峰時(shí)正好趕上寶貝的下架;這里說明一下，至于延后多少，這個(gè)不用糾結(jié)!6、你認(rèn)為比較重要的淘寶搜索違規(guī)都有哪些?答：比較常見的主要有12種：1、超低價(jià)格2、超高郵費(fèi)3、偷換寶貝4、標(biāo)題濫用5、寶貝不符6、違規(guī)商品7、重復(fù)鋪貨8、宣傳商品9、錯(cuò)放類目10、同樣產(chǎn)品發(fā)布不同類目11、SKU作弊7、你認(rèn)為什么叫店鋪權(quán)重和寶貝權(quán)重?答：簡(jiǎn)單說就是淘寶對(duì)于你這個(gè)店鋪和寶貝的好感度，換句話說就是淘寶認(rèn)為你的店鋪和寶貝的重要程度，你的權(quán)重越高，淘寶給與你的排名越好。8、為什么有的時(shí)候緊密排列的詞沒有排名，而非緊密排列的詞卻有排名?答：(1)第一關(guān)鍵詞第二關(guān)鍵詞第一關(guān)鍵詞特殊字符第二關(guān)鍵詞即緊密排列規(guī)律，搜索時(shí)特殊字符將被忽略，搜索結(jié)果不含拆分(即搜索結(jié)果中多個(gè)關(guān)鍵詞按照順序緊密相連)。(2)第一關(guān)鍵詞空格第二關(guān)鍵詞第二關(guān)鍵詞空格第一關(guān)鍵詞，即順序無關(guān)規(guī)律，用空格分割兩個(gè)關(guān)鍵詞搜索的結(jié)果中含拆分(即搜索結(jié)果中既有多個(gè)關(guān)鍵詞緊密相連又有多個(gè)關(guān)鍵詞不緊密相連的情況)，關(guān)鍵詞出現(xiàn)順序和搜索時(shí)的順序無關(guān)。例如搜索;特價(jià)女裝文胸;，那么標(biāo)題為;特價(jià)文胸女裝;和;女裝文胸特價(jià);這兩種情況都將被搜索到。同時(shí)無論搜索的結(jié)果含不含拆分，排名一定嚴(yán)格按照搜索結(jié)果排名規(guī)則來排序。經(jīng)過大量測(cè)試，淘寶基本沒有對(duì)關(guān)鍵字排名進(jìn)行干預(yù)。9、你怎么理解一類詞，二類詞，三類詞?答：我們所說的一類詞、二類詞、三類詞、只是相對(duì)的，就像我們找黃金關(guān)鍵詞一樣，沒有絕對(duì)的黃金關(guān)鍵詞，只是相對(duì)而已，所謂的一類詞就是有一定搜索但競(jìng)爭(zhēng)數(shù)很低可以給我們輕松的帶來流量的詞，我們?cè)趯氊悪?quán)重低的情況下(比如我們剛上的新款)，在毫無能力的和其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手去競(jìng)爭(zhēng)的情況下才選用的詞，或者店鋪流量實(shí)在少，實(shí)在做不上去，我們才考慮選擇競(jìng)爭(zhēng)寶貝數(shù)不高但有一定的搜索(比如，男裝皮衣里面的關(guān)鍵詞，皮尤男外套，當(dāng)天搜索1689寶貝競(jìng)爭(zhēng)數(shù)200)二類詞，也就是我們所說的精準(zhǔn)長(zhǎng)尾詞，相對(duì)比一類詞精準(zhǔn)，轉(zhuǎn)化和搜索流量整體趨勢(shì)也比一類詞大，但競(jìng)爭(zhēng)度也相對(duì)大的詞，這樣的詞也是我們后期主攻的詞，三類詞，這樣的詞競(jìng)爭(zhēng)力度是超級(jí)大的，寶貝競(jìng)爭(zhēng)數(shù)也大，雖然數(shù)據(jù)上很可觀但相對(duì)沒有二類次轉(zhuǎn)化率精準(zhǔn)，(比如，連衣裙-3類詞，雪紡連衣裙長(zhǎng)袖-二類詞，連衣裙包含了很多種它只是一個(gè)大概)這樣的詞我們一般在組合標(biāo)題的時(shí)候不考慮，因?yàn)樵谧鰳?biāo)題的時(shí)候一類詞和二類次已經(jīng)包含了三類詞了。位置的變動(dòng)對(duì)搜索權(quán)重是沒有影響的，換句話說，當(dāng)我們修改標(biāo)題的時(shí)候，將某些關(guān)鍵詞的位置進(jìn)行變動(dòng)對(duì)我們的權(quán)重是沒有影響的。一般情況下，一個(gè)周期到兩個(gè)周期就需要修改了，這段時(shí)間我們要做的就是通過生意參謀里面的關(guān)鍵詞監(jiān)控這個(gè)寶貝，重點(diǎn)關(guān)注的是標(biāo)題中哪些關(guān)鍵詞給我們講帶來了流量，哪些連展現(xiàn)都沒有，觀察一到兩個(gè)周期之后，我們需要將沒有帶來展現(xiàn)的關(guān)鍵詞刪除，替換新的關(guān)鍵詞，將能給我們帶來流量的關(guān)鍵詞保留，這就是以后優(yōu)化工作，這個(gè)工作需要不斷去做。不會(huì)的，因?yàn)檫@兩個(gè)寶貝的屬性，主圖，價(jià)格，描述都不一樣，所有沒有關(guān)系，不過提醒一句，為了買家更好的辨識(shí)寶貝，在組合標(biāo)題的時(shí)候盡量避免一樣。一般七天修改一次，修改標(biāo)題不要太過于頻繁，最多7天內(nèi)不要超過兩次，因?yàn)槟忝啃薷囊淮螛?biāo)題，淘寶就要對(duì)你的寶貝進(jìn)行重新收錄，這相當(dāng)于增大淘寶服務(wù)器的負(fù)擔(dān)，如果修改得過于頻繁，淘寶會(huì)不爽，這是其一，修改過于頻繁會(huì)導(dǎo)致淘寶誤認(rèn)為你的寶貝有問題，這是其二。如果參加活動(dòng)的話，可能會(huì)導(dǎo)致三個(gè)結(jié)果，第一，可能會(huì)帶來很多不精準(zhǔn)的流量，這些流量很多時(shí)候不精準(zhǔn)，會(huì)降低轉(zhuǎn)化率;第二，可能會(huì)帶來銷量的暴增，活動(dòng)結(jié)束銷量暴降，暴增暴降的銷量淘寶是不喜歡的;第三，可能會(huì)帶來中差評(píng)和低評(píng)分，尤其是低評(píng)分會(huì)嚴(yán)重影響搜索權(quán)重。三個(gè)因素：停留時(shí)間長(zhǎng)，無跳失，上下瀏覽;簡(jiǎn)單說就是一個(gè)訪客進(jìn)來之后鼠標(biāo)上下滑動(dòng)，把描述瀏覽完，然后點(diǎn)擊這個(gè)頁面上的任何一個(gè)鏈接，包括購買，收藏，首頁或者其他寶貝等;原理是，如果停留時(shí)間過短就關(guān)閉，淘寶會(huì)認(rèn)為你的頁面不吸引人;如果沒有上下瀏覽的行為，描述頁的圖片不會(huì)被打開，淘寶會(huì)認(rèn)為你的頁面不吸引人;如果看了這頁就直接關(guān)閉，淘寶還是會(huì)認(rèn)為你的頁面不吸引人。16、搜索一個(gè)關(guān)鍵詞到A寶貝，然后點(diǎn)擊B寶貝成交，A和B的搜索權(quán)重有什么幫助?這種情況對(duì)于A來說是一個(gè)無跳失的點(diǎn)擊而已，對(duì)A的搜索權(quán)重的影響僅限于這個(gè)點(diǎn)擊質(zhì)量還不錯(cuò);對(duì)于B來說僅僅是一旦成交，沒有任何搜索權(quán)重的直接提升。17、提升動(dòng)態(tài)評(píng)分的策略都有哪些，你是怎么做的?答：最常規(guī)的做法是好評(píng)5分返現(xiàn)或者送禮品，這種常規(guī)做法可不僅僅是在描述中寫上就行了，你需要在描述頁上寫明，包裹中寫上一封感謝信進(jìn)行說明，等客戶簽收之后旺旺上及時(shí)提醒等很多輔助手段;當(dāng)然，最重要的核心就是用戶體驗(yàn)，我們想的任何方法都是為了讓客戶滿意。能夠產(chǎn)生二次訪問的收藏是對(duì)搜索權(quán)重有幫助的，建議的做法是在全店做一個(gè)收藏送優(yōu)惠券的活動(dòng)，同時(shí)在寶貝詳情頁面上做一個(gè)這樣的事情，就是給客戶兩個(gè)選擇，第一，現(xiàn)在購買我的寶貝，可以享受什么優(yōu)惠，第二，暫時(shí)不想購買，沒關(guān)系，收藏我的寶貝，就送什么東西，比如我是做鞋子的，收藏我的寶貝就送10元代金券，有效期為一個(gè)月，同時(shí)送一雙襪子，等什么時(shí)候決定買的話，可以使用代金券省10元同時(shí)送上襪子。淘寶為了扶持新店的發(fā)展，對(duì)新店是有很多扶持的，其中搜索權(quán)重方面的扶持也是比較明顯的;扶持階段為從新開店到一鉆以下，具體的扶持時(shí)間要看你的表現(xiàn)，店鋪表現(xiàn)好可以一直扶持到一鉆，表現(xiàn)不好一周可能就結(jié)束了;扶持對(duì)象為新開店的實(shí)物店鋪，虛擬店鋪是不享受扶持的;扶持標(biāo)準(zhǔn)為：專一的優(yōu)質(zhì)店鋪，也就是說從始至終做一種類目寶貝的店鋪，用戶體