商務(wù)談判教案

江西外語外貿(mào)職業(yè)學(xué)院教案備課紙（4）授課內(nèi)容第一章商務(wù)談判概論1.1商務(wù)談判的概念與特征一、商務(wù)談判的內(nèi)涵（一）商務(wù)談判的定義商務(wù)談判是指在國際商務(wù)交往過程中，買賣雙方為了達(dá)成某筆交易而就交易的各項條件進(jìn)行的協(xié)商過程。（二）商務(wù)談判的構(gòu)成要素.談判主體.談判客體.談判目的二、商務(wù)談判的特征（一）商務(wù)談判具有一般貿(mào)易談判的共性.以經(jīng)濟利益為談判的目的.以經(jīng)濟利益作為談判的主要評價指標(biāo).以價格作為談判的核心.談判是一個給予和獲取兼有的過程商務(wù)談判雖以獲取經(jīng)濟利益為核心，但是不等于說通過談判獲取了最大的現(xiàn)實經(jīng)濟利益就是成功的談判，這里還存在著一個對利益獲取的價值談判問題。談判無論成功與否，都要付出代價，也即所謂的成本。1.2商務(wù)談判的形式與類型一、商務(wù)談判的內(nèi)容（一）商品品質(zhì)（二）商品數(shù)量（三）商品包裝（四）商品價格（五）支付方式（六）裝運與交付（七）運輸保險（八）商品檢驗（九）索賠、仲裁與不可抗力二、商務(wù)談判的類型（一）不同地點談判的類型與特點1、主場談判。主場談判是在己方所在地進(jìn)行的談判。主場包括自己所居住的國家、城市或辦公所在地?？傊?，主場談判是在自己熟悉的工作、生活環(huán)境下，由自己做主人的情況下進(jìn)行的商務(wù)談判。主場談判會給己方帶來很多便利和優(yōu)勢，具體表現(xiàn)為：①談判者在自己熟悉的環(huán)境中沒有心理障礙，容易在心理上形成一種安全感和優(yōu)越感。②在通信、聯(lián)絡(luò)、信息等方面占據(jù)優(yōu)勢，談判人員可以隨時與企業(yè)或上級領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)絡(luò)，可以方便地獲取各種資料，因此，能夠在談判中保持極大的靈活性。③由東道主身份所帶來的談判空間環(huán)境的主動權(quán)，會使談判者在處理各種談判事物時比較主動，便于主動掌握談判進(jìn)程。2、客場談判?？蛨稣勁惺窃谡勁袑κ炙诘亟M織的商務(wù)談判。廣義地講，只要不是在自己所在地的談判，均可視之為客場談判?？蛨稣勁械暮锰幨?，當(dāng)談判者在談判中處于逆境或準(zhǔn)備不足時，在對方所在地談判可能更為主動，主要原因是退出方便。選擇對方所在地點也是談判者自信心強的表現(xiàn)。如果談判者能夠保持自信并不斷發(fā)起進(jìn)攻，就能取得初步的勝利。選擇對方所在地進(jìn)行談判，更有利于談判人員在企業(yè)和領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)的范圍內(nèi)，發(fā)揮主觀能動性。當(dāng)然，客場談判對客方來說需要克服不少困難。參加客場談判時必須注意：①要入境問俗，入國問禁。要了解各地、各國不同的風(fēng)俗和國情、政情，以免做出會傷害對方感情的事情，而這種情形通常是稍加注意即可防止的。②要審時度勢，爭取主動?？途铀l(xiāng)的談判人員，受各種條件的限制，如客居時間、上級授予的權(quán)限、通信的困難等，面對頑強的談判對象可以施展的手段有限，要么讓步，要么堅持到底?？蛨稣勁姓咴谶@種處境中，要審時度勢、靈活反應(yīng)、爭取主動，既要分析市場，又要分析對方的真實要求、心理變化等，有希望則堅持，無希望則速決。對方有誠意，就靈活調(diào)整自己的目標(biāo)；若無誠意，則不必隨便降低己方的條件。③配備好自己的翻譯、代理人，不能隨便接受對方推薦的人員，以防泄露機密。3、主客場輪流談判。這是一種在商務(wù)交易中互相交換談判地點的談判。談判可能開始在賣方，繼續(xù)談判在買方，結(jié)束談判又在賣方等等。4、中立地談判。中立地談判是指談判地點設(shè)在第三地的商務(wù)談判。第三地作為談判地點表現(xiàn)為其不存在傾向性，雙方均無東道主地域優(yōu)勢，策略運用的條件相當(dāng)，雙方談判地域環(huán)境較為公平。但是，在第三地談判會造成談判成本的增加。而且，雙方首先要為談判地點的選擇和確定而談判，地點確定本身比較復(fù)雜。因此。中立地談判通常為相互關(guān)系不融洽、信任程度不高的談判雙方所選用。（二）不同地位談判的類型與特點根據(jù)談判雙方在談判中的地位的差異和實力的對比，商務(wù)談判表現(xiàn)為以下三種類型。（1）主動地位的談判。當(dāng)談判對手實力弱小，己方實力強大時，談判者一般處于主動談判地位。（2）被動地位的談判。當(dāng)談判對手強大，己方實力弱小時，談判者一般處于被動談判地位。被動地位下的談判，表現(xiàn)為對手實力強大、準(zhǔn)備充分、充滿自信、姿態(tài)強硬。（3）平等地位的談判。當(dāng)談判雙方實力相當(dāng)，任何一方都不占據(jù)談判優(yōu)勢時，談判者一般處于平等的談判地位。平等地位下的談判的基本原則是平等互利，求同存異。1.3商務(wù)談判的原則與評判標(biāo)準(zhǔn)一、商務(wù)談判的原則所謂商務(wù)談判的原則是指在談判過程中，談判雙方必須遵守的基本準(zhǔn)則或規(guī)范。談判的原則作為談判內(nèi)在的、固有的規(guī)范，所有談判者在談判中都必須遵守..信用的原則.求同存異的原則.精確數(shù)字的原則.運用事實的原則.人事有別的原則二、商務(wù)談判的標(biāo)準(zhǔn)（一）談判既定目標(biāo)的實現(xiàn)程度談判目標(biāo)包括最佳目標(biāo)和起碼目標(biāo),為了追求最佳目標(biāo)把對方逼得無利可圖甚至談判破裂，實際上就是沒有實現(xiàn)談判的預(yù)期目標(biāo)為了達(dá)成協(xié)議沒能守住起碼目標(biāo)，同樣是沒有實現(xiàn)談判目標(biāo)。成功的談判應(yīng)當(dāng)是既達(dá)成了協(xié)議又盡可能接近本方預(yù)先制訂的最佳目標(biāo)，也盡可能接近對方預(yù)先制訂的最佳目標(biāo)。即最好的談判結(jié)局是“皆大歡喜”，而且是在利益均沾基礎(chǔ)上的“皆大歡喜”。（二）談判的效率高低經(jīng)濟領(lǐng)域里的任何經(jīng)濟活動都是講投人與產(chǎn)出的,商務(wù)談判是經(jīng)濟活動的一部分,也講究成本與效率那么,談判成本該如何衡量呢它由三部分組成。作出的讓步之和,其數(shù)值等于該次談判的預(yù)期收益與實際收益之差,也即最佳目標(biāo)同協(xié)議所確保的利益之間的差額所費各種資源之和,其數(shù)值等于所付出的人力、物力、財力和時間等各項成本之和上述的機會成本,其值可用企業(yè)在正常生產(chǎn)經(jīng)營情況下,這部分資源所創(chuàng)的價值量來衡量,也可用事實上因這些資源的被占用而超過某些獲利機會所造成的損失來計算，以上三部分成本之和構(gòu)成該次談判的總成本。對這三項成本,人們往往比較關(guān)注第一項，而忽視另兩項特別是第三項，其中最典型的表現(xiàn)形式就是無休止地“玩談判”，這是非常不對的,至于談判的效率,就是指談判實際收益與上述三項成本總和之間的比率。如果成本很高而收益甚小則談判是不經(jīng)濟的、低效率的如果成本很低而收益甚大，則談判是經(jīng)濟的、高效率的。（三）看談判后的人際關(guān)系如何評價一場談判的成功與否不僅要看談判各方的市場份額的劃分、出價高低,資本及風(fēng)險的分?jǐn)?、利潤的分配等?jīng)濟指標(biāo),還要看談判后雙方的關(guān)系是否“友好”,是否得以維持談判結(jié)果或者是促進(jìn)和加強了雙方的互惠合作關(guān)系,或者由此削弱和瓦解了雙方的互惠合作關(guān)系精明的談判者往往具有戰(zhàn)略眼光,他們不過分計較某場談判的獲益多少,而是著眼于長遠(yuǎn)與未來，因為融洽的關(guān)系是企業(yè)的一筆可持續(xù)發(fā)展的資源因此，互惠合作關(guān)系的維護(hù)程度也是衡量談判成功的重要標(biāo)準(zhǔn)。1.4商務(wù)談判模式一、商務(wù)談判的APRAM模式程序談判是一個連續(xù)不斷的過程，一般每次談判都要經(jīng)過評估、計劃、關(guān)系、協(xié)議和維持五個環(huán)節(jié)，談判不僅涉及本次所要解決的問題，而且致力于使本次交易的成功成為今后交易的基礎(chǔ)。這就是當(dāng)前國際上流行的APRAM（Appraisal，Plan，Relationship，Agreement，Maintenance）模式，它由五個環(huán)節(jié)組成。.進(jìn)行科學(xué)的項目評估（Appraisal）.制定正確的談判計劃（Plan）.建立談判雙方的信任關(guān)系（RelationShip）.達(dá)成使雙方都能接受的協(xié)議（Agreement）.協(xié)議的履行與關(guān)系的維持（Maintenance）二、商務(wù)談判的贏一贏談判模式.“贏一贏”商務(wù)談判模式的概念“贏一贏”商務(wù)談判是指把談判當(dāng)作一個合作的過程，能和對手像伙伴一樣，共同去找到滿足雙方需要的方案，使費用更合理，風(fēng)險更小?！摆A一贏”商務(wù)談判強調(diào)的是，通過談判，不僅是要找到最好的方法去滿足雙方的需要，而且要解決責(zé)任和任務(wù)的分配，如成本、風(fēng)險和利潤的分配。“贏一贏”談判的結(jié)果是：你贏了，但我也沒有輸。.實施“贏一贏”談判的障礙導(dǎo)致談判者陷入上述談判誤區(qū)主要有如下四個障礙：（1）過早地對談判下結(jié)論。（2）只追求單一的結(jié)果。。（3）誤認(rèn)為一方所得，即另一方所失。（4）談判對手的問題始終該由他們自己解決。.商務(wù)談判達(dá)到“贏一贏”的途徑（1）樹立雙贏的觀念。（2）將方案的創(chuàng)造與對方案的判斷行為分開。（3）充分發(fā)揮想象力，擴大方案的選擇范圍。（4）找出雙贏的解決方案。（5）替對方著想，讓對方容易做出決策。三、商務(wù)談判的合作談判模式.合作談判模式的概念合作談判模式又稱哈佛原則談判法，強調(diào)各方利益與價值，借助尋求各方有所收獲的方案來獲得談判的成功。合作談判模式，是對雙贏談判模式的發(fā)展與升華。.博弈論與商務(wù)談判博弈即一些個人、團(tuán)隊或組織，在一定的環(huán)境中和一定的規(guī)則約束下，依據(jù)所掌握的信息，同時或先后，一次或多次，從各自允許選擇的行為或策略進(jìn)行選擇并加以實施，從中各自取得相應(yīng)結(jié)果或收益的過程。有關(guān)博弈的理論就是博弈論。博弈有多種形式，這里我們主要借助于經(jīng)典博弈問題分析，建立合作談判的基本模式。.在博弈基礎(chǔ)上的合作談判程序

（1）商務(wù)談判的準(zhǔn)備——建立風(fēng)險價值。風(fēng)險價值是指打算合作的雙方對所要進(jìn)行的交易內(nèi)容的評估確定。（2）確定合作剩余。合作剩余即合作比不合作增加的價值。如何進(jìn)行分配是最關(guān)鍵的問題，（3）達(dá)成分享剩余的協(xié)議。如果難以繼續(xù)談判，各方就不能進(jìn)行有效地合作，也就無法創(chuàng)造出新的價值，實現(xiàn)更大的利益，同時也有可能使自己自身的利益受損害。達(dá)成協(xié)議，是談判各方分享合作剩余的保證，也是維系合作的紐帶。.博弈論在合作談判中的要素（1）博弈參加者。（2）策略空間。（3）博弈的次序。（4）博弈的信息。.博弈論對實現(xiàn)商務(wù)談判雙贏的啟示（1）樹立“雙贏”理念是談判雙方合作的前提。（2）溝通是雙贏的手段。（3）誠信是雙贏的關(guān)鍵。（4）信息是雙贏的法寶。（5）一次性利益和長遠(yuǎn)利益的關(guān)系。江西外語外貿(mào)職業(yè)學(xué)院教案備課紙（4）授課內(nèi)容第二章商務(wù)談判的心理2.1商務(wù)談判心理簡述(一)商務(wù)談判心理的內(nèi)涵準(zhǔn)確地把握商務(wù)談判心理的內(nèi)涵，是認(rèn)識商務(wù)談判心理的基礎(chǔ)。.商務(wù)談判心理的概念商務(wù)談判心理是指在商務(wù)談判活動中談判者的各種心理活動。它是商務(wù)談判者在談判活動中對各種情況、條件等客觀現(xiàn)實的主觀能動的反映。譬如，當(dāng)談判人員在商務(wù)談判中第一次與談判對手會晤時，對方彬彬有禮，態(tài)度誠懇，易于溝通，就會對對方有好的印象，對談判取得成功抱有希望和信心。反之，如果談判對手態(tài)度狂妄、盛氣凌人，難以友好相處，談判人員就會對其留下壞的印象，從而對談判的順利開展存有憂慮。.商務(wù)談判心理的特點(1)商務(wù)談判心理的內(nèi)隱性(2)商務(wù)談判心理的相對穩(wěn)定性(3)商務(wù)談判心理的個體差異性2.2商務(wù)談判需要與動機(一)商務(wù)談判需要.什么是商務(wù)談判需要所謂商務(wù)談判需要，就是商務(wù)談判人員的談判客觀需要在其頭腦中的反映。.商務(wù)談判需要類型人的需要是多種多樣的，一般有自然性需要、社會性需要、物質(zhì)性需要和精神性需要等。根據(jù)美國人本主義心理學(xué)家馬斯洛需要層次論的觀點，人有五大層次的需要：(1)生理需要。(2)安全需要。(3)社交需要。(4)尊重的需要。(5)自我實現(xiàn)的需要。(二)商務(wù)談判動機動機，是促使人去滿足需要的行為的驅(qū)動力，或者說是推動一個活動進(jìn)行的內(nèi)部原動力。它是引起和維持一個活動，并將活動導(dǎo)向某一目標(biāo)，以滿足個體某種需要的念頭、愿望、理想等。1.商務(wù)談判動機的含義商務(wù)談判動機，是促使談判人員去滿足需要的談判行為的驅(qū)動力。動機的產(chǎn)生決定于兩個因素：內(nèi)在因素和外在因素。內(nèi)在因素是指需要，即因個體對某些東西的缺乏而引起的內(nèi)部緊張狀態(tài)和不舒服感，產(chǎn)生需要欲望和驅(qū)動力，引起活動。外在因素包括個體之外的各種刺激，即物質(zhì)環(huán)境因素的刺激和社會環(huán)境因素的刺激，如商品的外觀造型、優(yōu)雅的環(huán)境、對話者的言語、神態(tài)表情等對人的刺激。動機的表現(xiàn)形式是多種多樣的，可以表現(xiàn)為意圖、信念、理想等形式。.商務(wù)談判動機的類型動機有生理性動機、社會性動機等種類。商務(wù)談判的具體動機類型有：(1)經(jīng)濟型動機。此類動機是指談判者對成交價格等經(jīng)濟因素很敏感，十分看重經(jīng)濟利益，談判行為主要受經(jīng)濟利益所驅(qū)使。(2)沖動型動機。此類動機是指談判者在談判決策上表現(xiàn)出沖動，談判決策行為受情感等刺激所誘發(fā)。(3)疑慮型動機。此類動機是指談判者的談判行為受疑心和憂慮的影響，由此引發(fā)謹(jǐn)小慎微的談判行為。(4)冒險型動機。此類動機是指談判者喜歡冒風(fēng)險去追求較為完美的談判成果而形成的談判動機。(三)商務(wù)談判需要的分析與利用人的需要引發(fā)人的行為動機，從而驅(qū)動人的行為。商務(wù)談判人員在商務(wù)談判中注重研究談判對手的需要、動機心理，把握其行為的規(guī)律性，就會掌握談判的主動權(quán)。一個有經(jīng)驗的談判人員，在談判交鋒之前，不僅應(yīng)對自己一方的需要有深入的了解，還應(yīng)對談判者對方的需要追求進(jìn)行認(rèn)真的分析揣摩。一般地，談判者當(dāng)前的主導(dǎo)需要、需要急切程度、需要滿足的可替代性等因素都影響著談判者的行為。分析談判者需要特別是對手需要時，要考慮到這些因素，要根據(jù)其具體情況采取相應(yīng)的談判對策。.主導(dǎo)需要因素.需要急切程度因素.需要滿足可替代性因素2.3商務(wù)談判中的個性利用個性也稱為人格，是表現(xiàn)在人身上的經(jīng)常的、穩(wěn)定的心理特征的總和。個性是由多層次、多側(cè)面的心理特征結(jié)合構(gòu)成的整體。這些層次特征包括氣質(zhì)特征、性格特征、能力特征等。個性是人的心理面貌的一個反映。世界上沒有兩片完全一樣的樹葉，同樣，世界上也不存在著兩個絕對相同的人。每個人都具有自身獨特的風(fēng)格、心理面貌，而與別人有所不同。商務(wù)談判人員是商務(wù)談判的主要參與者，商務(wù)談判人員的個性對商務(wù)談判的方式、風(fēng)格、成效都有著較大的影響。對商務(wù)談判個性心理的研究和掌握，可以提高對商務(wù)談判的適應(yīng)性，有利于開創(chuàng)性地開展談判和爭取上佳的談判成果。（一）氣質(zhì)這里所說的氣質(zhì)與人們在日常生活中所指的“某人很有氣質(zhì)”的氣質(zhì)含義是不同的，后者所指的氣質(zhì)是指一個人的風(fēng)格、風(fēng)度及職業(yè)特點等，而前者指的是人生來就具有的穩(wěn)定的心理特征。人的這種具有先天性的氣質(zhì)是具有個體差異的，其差異是由于人的神經(jīng)類型的差異造成的。具體一點說，氣質(zhì)是指人的心理的動力方面特征的總和。它決定著人的心理活動進(jìn)行的速度、強度、指向性等方面。人有許多不同的氣質(zhì)特征，這些特征并不是有規(guī)則地互相聯(lián)系的。氣質(zhì)特征不是有規(guī)則地互相聯(lián)系，從而構(gòu)成代表一定組織結(jié)構(gòu)的氣質(zhì)類型。根據(jù)研究，心理學(xué)家認(rèn)為人有四種較為典型的氣質(zhì)類型：多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)。純粹屬于這四種典型氣質(zhì)類型的人很少，大多都是混合型。出于談判的需要，要根據(jù)談判人員的氣質(zhì)特征、氣質(zhì)類型來選擇談判人員和采取相應(yīng)的談判策略。如談判對手屬于膽汁質(zhì)，則這類人急躁、外向，對外界富有挑戰(zhàn)特點，但卻往往缺乏耐力，一旦扼制住其突如其來的氣勢，其氣勢就會很快喪失。對付的辦法可以采取馬拉松式的戰(zhàn)術(shù)，避其銳氣、攻擊弱點，以柔克剛。（二）性格性格是指人對客觀現(xiàn)實的態(tài)度和行為方式中經(jīng)常表現(xiàn)出來的穩(wěn)定傾向。它是個性中最重要和顯著的心理特征。.人的性格傾向.針對性格的策略談判對手的性格類型不同，要采用相應(yīng)的策略辦法與之周旋。對于進(jìn)取型的談判對手，可以針對他們對成功期望高，急于求得談判利益，對關(guān)系期望低的特點，對其要有一個較詳盡的談判計劃來積極應(yīng)對。應(yīng)注意策略地控制談判進(jìn)程，以求談判能取得成果。在談判中，考慮到對手參與的熱情高，應(yīng)適當(dāng)尊重其意見，讓其適當(dāng)實現(xiàn)談判目標(biāo)，使其有獲勝的心理滿足，但不能輕易讓步，同時也利用其追求成果的心理爭取其做出讓步。對于關(guān)系型的談判對手，可以考慮到他們對關(guān)系的期望高，而對權(quán)力的期望較低的特點，對對方不過分苛求，應(yīng)積極主動地進(jìn)攻，控制談判的程序和局勢。同時，對其熱情的態(tài)度不能掉以輕心，以防止掉入人際關(guān)系的“陷阱”里去。對于權(quán)力型的談判對手，可以利用他們對成功和關(guān)系的期望一般，對權(quán)力的期望高，希望能夠影響他人的特點，讓其參加談判程序的準(zhǔn)備，讓其先做陳述，使他覺得自己獲得了某種特權(quán)，以滿足其對權(quán)力的需求；不要企圖控制他，支配他，不要提出過于苛刻的條件，但不能屈服于其壓力，要運用機會和條件爭取他的讓步。（三）能力能力是人順利完成各種活動必須具備的個性心理特征。為了能順利地開展談判活動，商務(wù)談判人員必須具備一定的談判能力。1.談判能力的含義能力可以分為一般能力和特殊能力兩大類，一般能力又稱智力，是指多種活動所必需的能力，記憶能力、觀察能力、想像能力、思維能力等都屬一般能力，通常用智力商數(shù)來測量。特殊能力是指在專業(yè)活動中所需要的能力，如數(shù)學(xué)能力、專業(yè)鑒賞能力、談判溝通能力、組織管理能力等。2.商務(wù)談判人員應(yīng)具備的能力一般地，談判人員應(yīng)具備以下的能力。(1)觀察能力(2)決斷能力(3)語言表達(dá)能力(4)應(yīng)變能力2.4商務(wù)談判心理的運用技巧(一)如何利用談判期望心理.什么是談判期望談判期望是指商務(wù)談判者根據(jù)以往的經(jīng)驗在一定時間內(nèi)希望達(dá)到一定的談判目標(biāo)或滿足談判需要的心理活動。.談判期望的分析利用談判期望的分析，對于商務(wù)談判來說有一定的利用價值。(1)談判期望水平的分析利用。(2)效價的分析利用。(二)正確運用商務(wù)談判的感覺和知覺人對客觀現(xiàn)實的反映，是從感覺和知覺開始的，正確運用商務(wù)談判的感覺和知覺，對于從事商務(wù)談判具有一定意義。.商務(wù)談判中的感覺和知覺感覺是人的大腦憑借感官對事物個別屬性(如顏色、氣味、溫度)的反映，是人對客觀事物認(rèn)識的最簡單形式，但它是一切復(fù)雜心理活動的基礎(chǔ)。人們通過感覺，獲得對客觀事物的有關(guān)信息。人們運用這些信息，經(jīng)過復(fù)雜的心理活動，進(jìn)而取得對客觀事物的更深入的認(rèn)識。因此，商務(wù)談判人員必須注重運用自己的感覺器官去獲取有關(guān)的信息，如食品的色、香、味，談判對手的一顰一笑。知覺則是人對事物各種屬性所構(gòu)成的整體的反映。如我們感覺到梨的顏色、滋味、平滑、軟硬度、溫度、大小和形狀，在綜合這些方面的基礎(chǔ)上構(gòu)成了我們對“梨”的整體的映像，這就是我們對梨的知覺。.知覺的選擇性知覺作為感性認(rèn)識，對客觀事物的反映不是消極的和被動的，而是一種積極能動的認(rèn)識過程。這種知覺的能動性的主要表現(xiàn)是知覺的選擇性。在同一時間，有許多客觀事物同時作用于人的感官，人不能同時反映這些事物，而只對其中的某些事物有清晰的知覺，這就是知覺的選擇性。(1)影響知覺的選擇性的因素。人的知覺的選擇性既受客觀因素的影響，也受人本身主觀因素的影響?？陀^因素主要是知覺對象的特點、與背景的差別等。主觀因素是知覺者的興趣、需要、個性特征和過去的經(jīng)驗。(2)知覺的個別差異。知覺的選擇性使得不同的人對同一事物往往會產(chǎn)生不同的知覺，表現(xiàn)出個別差異。人們對他喜歡的事物易形成注意，對他們討厭和不喜歡的事物易產(chǎn)生回避，這會形成知覺的差異。不同神經(jīng)類型的人，知覺的廣度和深度有個別差異。多血質(zhì)的人知覺速度快，但不穩(wěn)定，不細(xì)致；黏液質(zhì)的人知覺速度慢，但相對穩(wěn)定和細(xì)致。對某一事物有經(jīng)驗和無經(jīng)驗，知覺有較大的差別，“內(nèi)行看門道，外行看熱鬧”就是一個典型的例子。.知覺習(xí)慣人的知覺有社會知覺，其中又包括對別人的知覺、對人際的知覺和對自我的知覺。人的社會知覺有一些習(xí)慣，如第一印象、暈輪效應(yīng)等。這些知覺習(xí)慣有助于提高人們知覺的效率，但也會引發(fā)對人的各種偏見，因此在對人的知覺上要注意防范人的知覺習(xí)慣的不良影響，以實現(xiàn)對人的正確知覺。(1)第一印象。(2)暈輪效應(yīng)(3)先入為主(4)刻板(三)商務(wù)談判情緒的調(diào)控.商務(wù)談判情緒情緒是人腦對客觀事物與人的需要之間關(guān)系的反映。它是人在認(rèn)識客觀事物的基礎(chǔ)上，對客觀事物能否滿足自己的需要而產(chǎn)生的一定態(tài)度體驗。人的情緒對人的活動有著相當(dāng)重要的影響。對于人來說，能夠敏銳地知覺他人情緒，善于控制自己情緒，巧于處理人際關(guān)系的人，才更容易取得事業(yè)活動的成功。.商務(wù)談判情緒的調(diào)控(1)情緒策略。在商務(wù)談判過程中，談判對手可能會有意運用攻心術(shù)或紅白臉策略來擾亂我方的情緒，牽制我方并干擾我方的策略思考，對此必須有所防范。①攻心術(shù)。攻心術(shù)是談判一方利用使對方心理上不舒服(如使有負(fù)罪感)或感情上的軟化來使對方妥協(xié)退讓的策略。常見的形式有以下幾種：以憤怒、指責(zé)的情緒態(tài)度使談判對方感到強大的心理壓力，在對方惶惑之際迫使其做出讓步。以人身攻擊來激怒對手，嚴(yán)重破壞談判對方的情緒和理智，擾亂其思路，引誘對方陷入圈套。以眼淚或可憐相等軟化方式引誘談判對方同情、憐憫而讓步。諂媚討好談判對方，使對方在意亂情迷之下忘乎所以地做出施舍。②紅白臉策略。紅臉、白臉的運用是心理策略的一種具體形式。紅臉通常表現(xiàn)出溫和友好、通情達(dá)理的談判態(tài)度，以換取對方的讓步；白臉通常喜歡吹毛求疵與爭辯，提出苛刻的條件糾纏對方，極力從對方手中爭奪利益。(2)情緒調(diào)控的原則。由于隨時都可能應(yīng)對對手的心理戰(zhàn)，談判人員在參加談判時，要做好以下的調(diào)控心理情緒的思想準(zhǔn)備：①注意保持冷靜、清醒的頭腦。保持清醒的頭腦就是保持自己敏銳的觀察力、理智的思辨能力和言語行為的調(diào)控能力。當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己的心緒不寧、思路不清、反應(yīng)遲鈍時應(yīng)設(shè)法暫停談判，通過休息、內(nèi)部相互交換意見等辦法使自己得以恢復(fù)良好的狀態(tài)。②要始終保持正確的談判動機。商務(wù)談判是追求談判的商務(wù)利益目標(biāo)的，而不是追求虛榮心的滿足或其他個人實現(xiàn)，要防止為對手的挖苦、諷刺或恭維迷失了方向。③將人事分開。處理問題遵循實事求是的客觀標(biāo)準(zhǔn)，避免為談判對手真真假假、虛虛實實的手腕所迷惑，對談判事務(wù)失去應(yīng)有的判斷力。(3)調(diào)控情緒的技巧。處理談判問題要注意運用調(diào)控情緒的技巧。在與談判對手的交往中，人做到有禮貌、通情達(dá)理，要將談判的問題與人劃分開來。在闡述問題時，側(cè)重實際情況的闡述，少指責(zé)或避免指責(zé)對方，切忌意氣用事而把對問題的不滿發(fā)泄到談判對手個人身上，對談判對手個人指責(zé)、抱怨，甚至充滿敵意。當(dāng)談判雙方關(guān)系出現(xiàn)不協(xié)調(diào)、緊張時，要及時運用社交手段表示同情、尊重，彌合緊張關(guān)系，清除敵意。(四)商務(wù)談判中心理挫折的防范與應(yīng)對.商務(wù)談判中的心理挫折(1)心理挫折的含義。心理挫折是人在追求實現(xiàn)目標(biāo)的過程中遇到自己感到無法克服的障礙、干擾而產(chǎn)生的一種焦慮、緊張、憤懣或沮喪、失意的情緒心理狀態(tài)。在商務(wù)談判中，心理挫折造成的人的情緒上的沮喪、憤怒，會引發(fā)與對手的對立和對對手的敵意，容易導(dǎo)致談判的破裂。(2)心理挫折的行為表現(xiàn)。當(dāng)人遭受心理挫折時，會產(chǎn)生緊張不安的情緒和引發(fā)行為上的異常。①攻擊。攻擊是人在遭受挫折時最易表現(xiàn)出來的行為，即將受挫折時產(chǎn)生的生氣、憤怒的情緒向人或物發(fā)泄。攻擊行為可能直接指向阻礙人們達(dá)到目標(biāo)的人或物，也可能指向其他的替代物。②退化。退化是指人在遭受挫折時所表現(xiàn)出來的與自己年齡不相稱的幼稚行為。例如情緒上失控，出現(xiàn)孩子似的無理智行為。③病態(tài)的固執(zhí)。病態(tài)的固執(zhí)是指一個人明知從事某種行為不能取得預(yù)期的效果，但仍不斷重復(fù)這種行為的行為表現(xiàn)。病態(tài)的固執(zhí)往往受人的逆反心理的影響。在人遭受挫折后，為了減輕心理上所承受的壓力，或想證實自己行為的正確，以逃避指責(zé)，在逆反心理的作用下，往往無視行為的結(jié)果不斷地重復(fù)某種無效的行為。④畏縮。畏縮是指人受挫折后失去自信，消極悲觀，孤僻不合群，易受暗示，盲目順從的行為表現(xiàn)。.心理挫折的預(yù)防和應(yīng)對(1)心理挫折的預(yù)防。①消除引起客觀挫折的原因。人的心理挫折是伴隨著客觀挫折的產(chǎn)生而產(chǎn)生的。如果能減少引起客觀挫折的原因，人的心理挫折就可以減少。②提高心理素質(zhì)。一個人遭受客觀挫折時是否體驗到挫折，與他對客觀挫折的容忍力有關(guān)，容忍力較弱者比容忍力較強者易受到挫折。人對挫折的容忍力又與人的意志品質(zhì)、承受挫折的經(jīng)歷及個人對挫折的主觀判斷的影響有關(guān)。有著堅強意志品質(zhì)的人能承受較大的挫折，有較多承受挫折的經(jīng)歷的人對挫折有較高的承受力。為了預(yù)防心理挫折的產(chǎn)生，從主觀方面來說，就要盡力提高談判人員意志的品質(zhì)，提高對挫折的容忍力。(2)心理挫折的應(yīng)對。在商務(wù)談判中，不管是我方人員還是談判對方產(chǎn)生心理挫折，都不利于談判的順利開展。為了使談判能順利進(jìn)行，對心理挫折應(yīng)積極應(yīng)對。①要勇于面對挫折。常言道“人生不如意事十有八九”，這對于商務(wù)談判來說也是一樣，商務(wù)談判往往要經(jīng)過曲折的談判過程，通過艱苦的努力才能達(dá)到成功的彼岸。商務(wù)談判人員對于談判所遇到的困難，甚至失敗要有充分的心理準(zhǔn)備，以提高對挫折打擊的承受力，并能在挫折打擊下從容應(yīng)對新的變化的環(huán)境的情況，做好下一步的工作。②擺脫挫折情境。相對于勇敢地面對挫折而言，這是一種被動地應(yīng)對挫折的辦法。遭受挫折后，當(dāng)商務(wù)談判人員再無法面對挫折情境時，通過脫離挫折的環(huán)境情境、人際情境或轉(zhuǎn)移注意力等方式，可讓情緒得到修補，使之能以新的精神狀態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)。美國著名成人教育學(xué)家、心理學(xué)家戴爾?卡耐基就曾建議人們在受到挫折時用忙碌來擺脫挫折情境，驅(qū)除焦慮的心理。③情緒宣泄。情緒宣泄是一種利用合適的途徑、手段將挫折的消極情緒釋放排泄出去的辦法。其目的是把因挫折引起的一系列生理變化產(chǎn)生的能量發(fā)泄出去，消除緊張狀態(tài)。情緒宣泄有助于維持人的身心健康，形成對挫折的積極適應(yīng)，并獲得應(yīng)對挫折的適當(dāng)辦法和力量。情緒宣泄有直接宣泄和間接宣泄的辦法。直接宣泄有流淚、痛哭、怨氣發(fā)泄等形式，間接宣泄有活動釋放、訴說等形式。有專家認(rèn)為，面對談判對方的憤怒、沮喪和反感，一個好的辦法是給對方一個能夠發(fā)泄情緒的機會，讓對方把心中郁悶的情緒和不滿發(fā)泄出來，讓他把話說完，這樣他心理就不再留下什么會破壞談判的憂患。讓對方發(fā)泄情緒，可借此了解對方心理等狀況，可以有針對性地開展說服性的工作。(五)正確理解身體語言.面部表情面部表情的主要表現(xiàn)部位是眼睛、嘴和臉色。與談判對手談判，要注意觀察對方談判人員的面部表情的變化。(1)眼睛。在談判進(jìn)行的過程中，談判組成成員往往要用身體語言與其搭檔進(jìn)行信息的交流。特別是當(dāng)談判取得重要進(jìn)展時，談判組成成員之間可能會相互使眼色。這樣，談判人員就必須注意眼睛對信息傳遞的觀察和利用。在人的身體姿態(tài)語言中，眼睛是最能傳達(dá)人的心理信息的。俗話說“眼睛是心靈的窗口”，眼睛里表露出來的信息往往不是刻意能掩飾的。人的瞳孔是根據(jù)人的情感、情緒和態(tài)度自動發(fā)生變化的。眼睛傳達(dá)心理信息的方式與含義有：①眼睛直視，表示關(guān)注和坦白。在商務(wù)談判中，談判者可以利用眼睛中誠摯、友善的目光，直視對方的眼睛，傳達(dá)友好合作的信號，以求達(dá)到良好的溝通。如果對方的目光直視你，眼中略呈濕潤，面部表情輕松，表明對方對你的話感興趣或表示欣賞。但直視時間過長，則帶有攻擊的意味，這一點要注意。②在聽取發(fā)言時眨眨眼睛，是表示贊同，或眼簾略為低垂無語，是表示默認(rèn)。③沉默中眼睛時而開合，表明他對你的話語已不感興趣，甚至已厭倦。④若目光左顧右盼，表明他已對你的話語心不在焉。如斜眼視人，則可能存在消極的思維，并有藐視之意；在聽對方說話時，未聽完就看旁的東西，則表明不完全同意對方所說的話。⑤若對方說話時望著我方，表明他對自己所說的話有把握，如果不望著我方而望別的地方，目光閃爍不定，表明他有隱匿的成分?！邦欁笥叶运碑?dāng)然會讓人覺得沒有誠意。（2）臉色。一般情況下，大多數(shù)人會不自覺地把情緒反映在臉上，因此要細(xì)心觀察。①對方談判人員面紅耳赤往往是激動的表現(xiàn)，臉色蒼白可能是過度激動或身體不適，臉色鐵青是生氣或憤怒。②談判人員用筆在空白的紙上隨意亂寫亂畫，眼皮不抬，臉上若無其事的樣子，表示厭倦。（3）嘴。嘴巴也是反映人的心理的一個重要的部位。觀察嘴巴要注意嘴的張合，嘴角的挪動，與眼睛、面部肌肉一塊綜合觀察判斷則更準(zhǔn)確。①嘴唇肌肉緊張表明其態(tài)度上拒絕，或有防備、抗御的心理。②嘴巴微微張開，嘴角朝兩邊拉開，臉部肌肉放松的微笑，是友好、近人情的表現(xiàn)。③嘴巴呈小圓形開口張開，臉部肌肉略為緊張有吃驚、喜悅或渴望之意。④嘴巴后拉，嘴唇呈橢圓形的笑，是獰笑，有奸詐之意潛藏于后。.身體姿態(tài)身體姿態(tài)的主要表現(xiàn)部位是手、腿腳。（1）手。①一般情況下，攤開雙手手掌表示真誠，給人一種胸懷坦誠說實話的感覺。雙手把放松的手掌自然攤開，表示對對方有信任，不設(shè)防，愿意開誠布公，樂于聽取對方的意見。②除非雙方是親密的朋友，不然，與對方保持一定的距離，雙手交叉于胸前，是具有設(shè)防的心理;若交談一段時間后，仍出現(xiàn)這樣的手勢和姿態(tài)，則表明以對對方的意見持否定態(tài)度，這時如果同時攥緊拳頭，那么否定的態(tài)度更強烈。③用手撫摸下巴、捋胡子等動作姿態(tài)，往往表明對提出的問題、材料感興趣并進(jìn)行認(rèn)真的思考。④兩手的手指頂端對貼在一起，掌心分開，表示高傲自負(fù)和躊躇滿志，或顯示自己的地位高尚。⑤身體后仰，兩手交叉托住后腦勺，顯示的是如釋重負(fù)的自得心態(tài)，談判者感到自己在談判中處于支配地位，駕馭談判局面時往往會做出這樣的姿態(tài)。⑥在談判中自覺和不自覺地把手扭來扭去，或?qū)⑹种阜旁谧烨拜p聲吹口哨，意味著心理狀態(tài)的緊張、不安。（2）腿腳。腿腳的動作較易為人們所忽視。其實腿腳是人較容易泄密的部位，也正因此，人們在談判或演講時總是要用桌子和講臺來掩遮腿腳的位置。①人們在感到恐懼或緊張時，雙腿會不自覺地夾緊，雙腳不住地上下顛動或左右晃動，是緊張不安的表現(xiàn)。②表面專注聽講的人，而雙腿卻在不住地變換姿勢或用一只腳的腳尖去摩擦另一只腿的小肚子，那就表明他其實已經(jīng)很不耐煩了。（3）其他。江西外語外貿(mào)職業(yè)學(xué)院教案備課紙（4）授課內(nèi)容第三章商務(wù)談判中的文化與禮儀文化差異與談判分析（一）跨文化談判與國內(nèi)談判.跨文化談判與國內(nèi)談判的共性特征跨文化談判，即跨越國界的，分屬于不同國家的商務(wù)活動主體，為實現(xiàn)各自的目的而相互間所進(jìn)行的磋商過程?？缥幕虅?wù)談判作為國內(nèi)商務(wù)談判的延伸和發(fā)展，與國內(nèi)商務(wù)談判存在著十分密切的聯(lián)系。（1）為特定目的與特定對手的磋商。（2）談判的基本模式是一致的。（3）國內(nèi)、國際市場經(jīng)營活動的協(xié)調(diào)。.跨文化談判與國內(nèi)談判的區(qū)別跨文化談判是跨越國界的談判。其談判活動的根本區(qū)別源于談判者與談判活動以及談判協(xié)議履行的不同環(huán)境背景下的文化差異，國內(nèi)談判通常擁有共同的文化背景，談判雙方生活于共同的政治、法律、經(jīng)濟、文化和社會環(huán)境之中。在國內(nèi)談判中，談判者主要應(yīng)考慮的是雙方公司及談判者個人之間的某些差異。而在跨文化商務(wù)談判中，談判雙方來自不同的國家，擁有不同的文化背景，生活于不同的政治、法律、經(jīng)濟、文化和社會環(huán)境之中。這種差異不僅形成了人們在談判過程中的談判行為的差異，而且還將會對未來談判協(xié)議的履行產(chǎn)生十分重大的影響。比較而言，由于談判者及談判環(huán)境的文化背景差異，在跨文化談判中，談判者面臨著許多在國內(nèi)談判中極少會出現(xiàn)的問題。（二）文化差異對談判的影響.文化差異客觀存在.文化差異對談判溝通過程的影響.文化差異對時間概念和空間概念的影響.文化差異對決策結(jié)構(gòu)與決策權(quán)限的影響.文化差異對法律制度的影響.文化差異對合作雙方關(guān)系的影響.文化差異對談判者行為的影響.文化差異對談判風(fēng)格的影響（三）商務(wù)談判中應(yīng)對文化差異的策略.正視文化差異.建立跨文化的談判意識.在談判前應(yīng)做好充足的準(zhǔn)備工作.選擇一個真正的雙文化翻譯者3.2商務(wù)談判風(fēng)格及其類型（一）談判風(fēng)格的定義.風(fēng)格的定義.商務(wù)談判的風(fēng)格商務(wù)談判人員或組織在商務(wù)談判中一貫使用的組織手法或一貫表露的行為個性。（二）商務(wù)談判的風(fēng)格類型.進(jìn)攻型這種類型的談判者態(tài)度粗暴、蠻橫,很少考慮對方的觀點。.順從型這類談判者可以說是進(jìn)攻型談判者的大敵。.被動型被動型談判人員在談判初期盡力回避自己的想法和觀點。.無動于衷型這種談判者表面上看起來對輸贏漠不關(guān)心。.脅迫型這類談判者常用威脅手段使對方接受自己的觀點。.講究法律型所有的商務(wù)活動都要受到法律的約束。.秘而不宣型這種類型的談判者習(xí)慣將談判秘密進(jìn)行，不讓外人知道。.尋找漏洞型幾乎所有的談判者都有可以利用的弱點。.欺騙型.實用主義型這種談判者強調(diào)談判效率。.邊緣政策型這類談判者常就某些具體問題發(fā)出最后通牒，即采用威脅的語言迫使對方接受自己的觀點。它比脅迫型談判者更具威脅性。.偽善型一些談判者流露出“無私的，利他的，自以為是的，偽善的”的樣子。.拋磚引玉型這類談判者通常采用“放長線，釣大魚”的策略。.社交型這種類型的談判者通過宴請對方，贏得談判對手的好感，使其迫于情面做出有利于自己的決定。3.3不同國家和地區(qū)商人的談判風(fēng)格（一）日本人的談判風(fēng)格.坦率自信，風(fēng)格幽默.等級觀念根深蒂固.團(tuán)隊意識強烈.重視人際關(guān)系和信譽.忍耐堅毅，曖昧圓滑.注重禮儀，講究面子.通常不選擇法律途徑處理合同糾紛（二）美國商人的談判風(fēng)格.干脆利落，不兜圈子.重視效率，珍惜時間.法律意識根深蒂固.喜歡搞全盤平衡的“一攬子交易”（三）歐洲商人的談判風(fēng)格.英國商人的談判風(fēng)格（1）冷靜持重，充滿自信。（2）注重禮儀，崇尚紳士風(fēng)度。（3）行動按部就班。（4）忌談?wù)?，宜談天氣?德國商人的談判風(fēng)格（1）談判準(zhǔn)備工作充分周到。（2）非常講究效率。（3）自信而固執(zhí)。（4）崇尚契約，嚴(yán)守信用。（5）時間觀念強。.法國商人的談判風(fēng)格(1)對本民族的歷史、文化和語言充滿自豪。(2)富于人情味，珍惜人際關(guān)系。(3)偏愛橫向談判方式，對細(xì)節(jié)問題不很重視。(4)思維靈活，手法多樣。(5)注重依靠個人力量達(dá)成交易。(6)時間觀念不強。.意大利商人的談判風(fēng)格(1)時間觀念不強。(2)情緒多變，喜好爭論。(3)重視個人力量。(4)注重節(jié)約。(5)崇尚時髦。.北歐商人的談判風(fēng)格(1)按部就班，沉著冷靜。(2)謙恭、坦誠，固執(zhí)、保守。(3)不喜歡無休無止的討價還價。(4)代理商的地位很高。(6)生活樸實有特色。.俄羅斯商人的談判風(fēng)格俄羅斯商人一般顯得憂慮、自信心不足，進(jìn)取心差，而且無政府主義蔓延，雖然待人謙恭，卻缺乏信任。他們求成心切，求利心切，喜歡談大金額合同，對交易條件要求苛刻，缺乏靈活性。(1)節(jié)奏緩慢，效率低下。(2)喜歡討價還價。(3)注重文化傳統(tǒng)，文明程度較高。.東歐商人的談判風(fēng)格東歐諸國一般是指捷克和斯洛伐克聯(lián)邦共和國、波蘭共和國、匈牙利共和國、羅馬尼亞共和國、保加利亞共和國、前南斯拉夫等。它們與我國的交往比較密切。這些國家的政治體制改革和經(jīng)濟體制改革對社會文化的影響很大，國家制度的變化給這些國家人民的思想帶來了很大沖擊。他們的談判人員在此背景下顯得作風(fēng)散漫，待人謙恭，缺乏自信。在談判中，他們顯得急于求成，注重實利，雖然顧及歷史關(guān)系，但對現(xiàn)實利益緊抓不放。在目前東歐政治、經(jīng)濟不穩(wěn)定的歷史條件下，更加劇了東歐商人的不穩(wěn)定情緒。他們言行隨便，談判準(zhǔn)備工作懈怠，信譽較差。對此，應(yīng)在談判之前就約法三章，在談判時按章行事，對于無誠意的對方應(yīng)盡早結(jié)束談判，不要再耗費時間和精力?，F(xiàn)在的東歐商人特別看重別人的尊重。所以與他們談判時，應(yīng)以尊重為前提，以敬換情，通過一系列尊敬對方的言行舉止感動對方，換取信任，來促進(jìn)思想的溝通和信息交流，以使談判順利進(jìn)行?，F(xiàn)在的東歐商人更為注重現(xiàn)實利益。因此，談判時，不要過分懷念傳統(tǒng)，而應(yīng)在珍惜傳統(tǒng)的同時追求開闊的眼界和更高的利益。對于各種交易條件，都要權(quán)衡利弊，以利換利。對以獲得口頭承諾的利益，應(yīng)立即用嚴(yán)格的書面形式明確，確保利益的實現(xiàn)。(四)阿拉伯商人的談判風(fēng)格阿拉伯國家主要分布在西亞的阿拉伯半島和北非。它們經(jīng)濟單一，絕大多數(shù)國家盛產(chǎn)石油，靠石油及石油制品的出口維持國民經(jīng)濟，進(jìn)口商品主要是糧食、肉類、紡織品，以及運輸工具、機器設(shè)備等。由于受地理、宗教、民族等問題的影響，阿拉伯人以宗教劃派，以部族為群。他們家庭觀念較強，性情固執(zhí)而保守，脾氣也很倔強，重朋友義氣，熱情好客，卻不輕易相信別人。他們喜歡做手勢，以形體語言表達(dá)思想。盡管不同的阿拉伯國家在觀念、習(xí)慣和經(jīng)濟力量方面存在較大差異，作為整個阿拉伯民族來講卻有較強的凝聚力。在阿拉伯國家，伊斯蘭教一向被奉為國教，是除阿拉伯語以外阿拉伯民族的又一重要凝聚力量。阿拉伯人非常反感別人用貶損或開玩笑的口氣來談?wù)撍麄兊男叛龊土?xí)慣，嘲弄或漠視他們的風(fēng)俗。(五)中國人的談判風(fēng)格中華民族歷史悠久，儒家文化的影響根深蒂固。中國人待人注意禮節(jié)，重人情，講關(guān)系，素有“禮儀之邦”的美稱。中國人吃苦耐勞，具有很強的韌性，談吐含蓄，不輕易直接表露真實思想，工作節(jié)奏總體不快，比較保守，不輕易冒險，工于心計，足智多謀。中國內(nèi)地的談判人員多具有奉獻(xiàn)精神，而港澳臺地區(qū)的談判人員多注重實利，包括個人利益。.注重禮節(jié).重視人際關(guān)系.工作節(jié)奏不快.比較含蓄.善于把握原則性和靈活性3.4商務(wù)談判的禮儀(一)會面禮儀會面是商務(wù)談判活動的初始階段，談判參加方實質(zhì)接觸首先源于會面，會面中談判人員的著裝打扮，言行舉止會極大地影響談判人員的相互交流與進(jìn)一步溝通。A儀容儀表1男士的儀容儀表從事商務(wù)活動的男士需要從以下幾個方面注意自己的儀容儀表。(1)發(fā)型發(fā)式。(2)面部修飾。(3)著裝修飾。男士著裝的具體要求包括以下幾點。第一，男士的西裝一般以深色調(diào)為主，避免穿有花格子，或者顏色非常艷麗的西服。男士的西服一般分為單排扣和雙排扣兩種。在穿單排扣西服的時候，如果是兩?？圩拥奈鞣?，只系上面的一粒，如果是三?？圩拥奈鞣?，只系上面的兩粒。穿著雙排扣西服的時候，應(yīng)該系好所有的紐扣。第二，襯衫的顏色和西服整體的顏色要協(xié)調(diào)，襯衫不宜過薄或過透。男士穿著淺色襯衫的時候在襯衫的里面不要套深色的內(nèi)衣，或者是保暖防寒服，也不要將里面的內(nèi)衣露出領(lǐng)口。打領(lǐng)帶的時候，襯衫上的所有紐扣，包括領(lǐng)口、袖口的紐扣，都應(yīng)該系好。第三，領(lǐng)帶的顏色和襯衫、西服顏色相互配合，，整體顏色要協(xié)調(diào)，系領(lǐng)帶的時候要注意長短的配合，領(lǐng)帶的適宜長度應(yīng)該是正好抵達(dá)腰帶的上方，或者有一兩厘米的距離。第四，皮鞋以及襪子的選擇要適當(dāng)。男士在商務(wù)著裝的時候，要配合皮鞋，不允許穿運動鞋、涼鞋或者布鞋，皮鞋要保持每天光亮整潔。襪子的質(zhì)地、透氣性要良好，同時襪子的顏色必須保持和西裝的整體顏色相協(xié)調(diào)。如果是穿深色的皮鞋，襪子的顏色也應(yīng)該以深色為主，同時避免出現(xiàn)比較花的圖案。(4)必備物品。2.女士的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)和男士一樣，女士儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)也分為發(fā)型發(fā)式、面部修飾、商務(wù)著裝、絲襪及皮鞋的配合，以及攜帶的必備物品等。有些內(nèi)容與男士著裝標(biāo)準(zhǔn)相同，我們就不再一一介紹了。女士在商務(wù)活動中，儀容儀表方面需要注意以下細(xì)節(jié)。(1)發(fā)型發(fā)式。女士的發(fā)型發(fā)式應(yīng)該美觀、大方，需要特別注意的是，在選擇發(fā)卡、發(fā)帶的時候，樣式應(yīng)該莊重大方。(2)面部修飾。女士在正式的商務(wù)場合，面部修飾應(yīng)該以淡妝為主，不應(yīng)該濃妝艷抹，也不應(yīng)該不化妝。(3)著裝修飾。女士在商務(wù)著裝的時候總的要求是干凈整潔。同時女士在著裝的時候要嚴(yán)格地區(qū)分職業(yè)套裝、晚禮服以及休閑服，在著正式的商務(wù)套裝的時候，應(yīng)該避免穿無領(lǐng)、無袖，或者是領(lǐng)口開得太低、太緊身的衣服，同時衣服的款式要盡量合身，以便活動。(4)絲襪及皮鞋。女士在選擇絲襪以及皮鞋的時候，需要注意的是絲襪的長度一定要高于裙子的下擺，同時在選擇皮鞋的時候應(yīng)該盡量避免鞋跟過高、過細(xì)。(5)必備物品。商務(wù)禮儀的目的是為了體現(xiàn)出對他人的尊重，女士在選擇佩戴物品的時候，修飾物應(yīng)該盡量避免過于奢華，例如，在戒指、項鏈的選擇上，也要注意這一點。必備物品的攜帶和男士的攜帶標(biāo)準(zhǔn)基本相同。B介紹禮儀介紹禮儀是談判中雙方見面時相互認(rèn)識的重要環(huán)節(jié)，是談判交往的重要起點。因此商務(wù)談判者要重視介紹禮儀。.自我介紹禮儀自我介紹是談判雙方互不相識，又沒有中間人的情況下而采用的一種介紹方式。在自我介紹時要說明自己的姓名、身份、單位等，并表達(dá)出愿意和對方結(jié)識的意愿。介紹自己時要不卑不亢，面帶微笑，陳述要簡潔、清楚。.介紹他人禮儀國際商務(wù)談判中，在很多情況下談判負(fù)責(zé)人充當(dāng)介紹人，在介紹他人時要注意以下問題。(1)為他人作介紹時，要將介紹人的姓名、身份、單位(國家)等情況，簡要做說明，更詳細(xì)的內(nèi)容待被介紹者根據(jù)其意愿去介紹。(2)正式介紹的國際慣例一般是：先將年輕的介紹給年長的：先將職務(wù)、身份較低的介紹給職務(wù)、身份較高的;先將男性介紹給女性；先將客人介紹給主人；先將未婚的介紹給已婚的；先將個人介紹給團(tuán)體。(3)當(dāng)兩位客人正在交談時，切勿將其中一人介紹給第三者。這一規(guī)矩在國際商務(wù)談判中很重要。(4)對于遠(yuǎn)道而來的，又是首次洽談的客人，介紹人應(yīng)該準(zhǔn)確無誤地把客人介紹給主人。(5)介紹雙方認(rèn)識時，應(yīng)避免刻意強調(diào)一方，否則會引起另一方的反感。.被人介紹禮儀被介紹時除女士和年長者外，一般應(yīng)起立面向?qū)Ψ?，但在宴會桌上、談判桌上可不必起立，被介紹者只要微笑點頭，距離較近可以握手，遠(yuǎn)者可舉右手致意。C握手禮儀.握手的基本要求.握手的注意事項(1)握手的次序取決于握手人雙方的年齡、地位、性別等因素。在商務(wù)談判場合，通常握手的次序為：主人先伸手，客人隨之;年長者先伸手，年輕者隨之;職位高者先伸手，職位低者隨之；女士先伸手，男士隨之。(2)握手時間通常以3?5秒為佳，尤其是第一次見面時。如果一方握住對方的手持續(xù)時間過長，會被對方認(rèn)為熱情過度，不懂禮貌。一般握一下即可，如果是熟人，時間可稍長些。男女之間不管生熟與否，都不宜用力握手，只握一下女士手指部分，女方若不提手，男士只能點頭或鞠躬致意。(3)女士可以戴手套握手尤其是在戴晚禮服手套時，但男士必須摘下手套，不能帶手套握手。(4)人比較多時，握手應(yīng)該按照次序進(jìn)行，不能交叉握手，而應(yīng)等待對方與他人握手后伸手。談判中，即可站著握手，也課坐著握手。D寒暄與問候禮儀1.寒暄寒暄的主要方式有以下幾種。(1)問候式寒暄。談判雙方可以根據(jù)不同的環(huán)境、場合、對象進(jìn)行問候。(2)贊揚式寒暄。談判者可以根據(jù)對方的容顏、精神狀態(tài)、衣著和發(fā)式等進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁潛P。(3)言他式寒暄。這常見于陌生的談判者，談判者彼此難以找到話題，可以談?wù)勌鞖?，談?wù)劷煌?，談?wù)勼w育賽事等，這樣可以打破尷尬的局面，引出話題。寒暄的禁忌主要有：心不在焉，一心二用；匆忙應(yīng)對，詞不達(dá)意；急于接觸實質(zhì)性問題；引出易于產(chǎn)生爭議的議題;提出談判雙方避的話題；有違對方特定的風(fēng)俗習(xí)慣的內(nèi)容。.問候在商務(wù)談判中問候語言的運用既表示尊重，顯示親切，也充分表現(xiàn)出說話者良好的風(fēng)度和教養(yǎng)。如果初次跟客商見面，問候語言與寒暄語言沒有區(qū)別。在商務(wù)談判中經(jīng)常使用的“您好”即可以用做問候，也可用做寒暄。.稱呼在國際商務(wù)談判中，一般對男子稱“先生”，對女子稱“夫人”、“女士”，這些稱呼均可以冠以姓名、職稱、職務(wù)等。對英國人不能單獨稱“先生”，而應(yīng)該“**先生”。美國人較隨便，容易親近，很快就可直呼其名。對不了解婚姻情況的女子可稱其“女士”。在日本對婦女一般不稱“女士”而稱“先生”。稱呼順序的基本原則是“先長后幼、先上后下、先疏后親、先外后內(nèi)”，這樣做比較禮貌、得體和周到。E名片.名片的遞送在社交場合，名片是自我介紹的一種簡便方式。交換名片的順序一般是：客先主后；身份低者先身份高者后。與多人交換名片時，應(yīng)依照職位高低的順序，或是由近及遠(yuǎn)，依次進(jìn)行，切勿跳躍式的進(jìn)行，以免對方誤認(rèn)為有厚此薄彼的感覺。如果是圓桌應(yīng)按順時針的順序遞送名片。遞送名片時應(yīng)用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ?，雙手遞上。眼睛應(yīng)注意對方，面帶微笑，大方地說：“這是我的名片，請多多關(guān)照?！眳⒓訒h時，應(yīng)該在會前或會后交換名片，不要在會中擅自與別人交換名片。不要遞送修改過的、不清潔的名片。.接受名片接受名片是應(yīng)起身，面帶微笑注視對方。接過名片時應(yīng)說“謝謝”，接著微笑閱讀名片，閱讀時可將對方的姓名職銜念出聲來，并抬頭看看對方的臉，令對方產(chǎn)生一種受重視的滿足感。然后，回敬一張本人的名片，如身上未帶名片，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?。如果接下來與對方談話，不要將名片收起來，應(yīng)該放在桌子上，并保證不被其他東西壓起來，這會使對反感覺你很重視他。3.名片的存放接過別人的名片切不可隨意擺弄或扔在桌子上，也不要隨便塞在口袋里或丟在包里，應(yīng)放在西服左胸的內(nèi)衣袋或名片夾里，以示尊重。這里強調(diào)的是：除非必要外國人是不輕易交換名片的，因此到國外，一般不要像發(fā)傳單那樣發(fā)放名片。（二）商務(wù)談判過程禮儀談判雙方見面后，談判進(jìn)入了開局、報價、磋商和終結(jié)階段，掌握談判過程的禮儀是必不可少的。A座次安排.座次安排的要求座次安排的基本要求是以右為尊。談判者身份、地位高的坐右邊，低的則坐左邊。在雙邊談判中，大多使用長方形的桌子。通常賓主相對而坐，各占一邊。談判桌一般對著入口時，來賓對門而坐，東道主背門而坐。雙方的主坐人是談判中的主賓和主人。主賓和主人居中相對而坐，其余人員按職務(wù)高低分坐左右，原則上以右為尊。主談人右手第一人為第二位置，左手第一人為第三位置，右手第二人為第四位置，左手第二人為第五位置，以此類推，記錄員一般位于來賓的后側(cè)，翻譯人員位于主談人右側(cè)。.座次安排的注意事項（1）在國際商務(wù)談判中，參與談判人員的總數(shù)不能是13人東道主可以通過增加臨時陪坐的方法來避免這個數(shù)字。（2）多邊談判一般是采用圓桌的形式，有時為了強調(diào)對貴賓的尊重，己方人員有不滿座的習(xí)慣，坐2/3即可，但須視情況而定。（3）座次排列屬于重要的禮節(jié)，不能出現(xiàn)半點錯誤。為了避免因為出錯而失利或?qū)е聦擂蔚木置?，在座次安排妥?dāng)后，在每個位置前可以放置一個標(biāo)牌以便識別。（4）如果條件允許，可以對入座的人員進(jìn)行導(dǎo)引。B會談禮儀.交談交談是商務(wù)談判的中心活動，在談判中，遵守交談禮儀有十分重要的意義。在商務(wù)談判中可以這樣說:遵守了交談禮儀未必一定會使談判成功，但違背了交談禮儀，必定會造成許多不必要的麻煩，甚至造成談判破裂。因此在商務(wù)談判活動中必須遵守交談禮儀。（1）尊重對方，諒解對方。在交談中只有尊重對方，理解對方，才能贏得對方的尊重和信任。因此談判人員在交談之前應(yīng)當(dāng)調(diào)查研究對方的心理狀態(tài)，選擇對方容易接受的交通方法和態(tài)度；分析對方講話的語言習(xí)慣、文化程度、生活閱歷等，做出多手準(zhǔn)備，有的放矢。千萬不可信口開河，更不可咄咄逼人。當(dāng)發(fā)現(xiàn)對方失言或有語病時，不要立即加以糾正，更不要當(dāng)場表示驚訝，的確有必要告訴對方時，應(yīng)當(dāng)委婉。交談中，當(dāng)自己出現(xiàn)失言或失態(tài)時，應(yīng)當(dāng)立即向?qū)Ψ降狼福灰晕肄q解。（2）態(tài)度和氣，言語得體交談內(nèi)容一般不要涉及病、亡等不愉快的事，不要直接詢問對方履歷、工資收入、家庭財產(chǎn)、衣物價格等個人生活問題。與西方談判者談判時不要詢問婦女年齡、婚姻、體態(tài)等。對方不愿意回答的問題不要追問。一旦涉及對方反感的問題要表示歉意。不要批評長者、身份高的人，不要譏諷別人，不要隨便議論宗教問題，不要議論他國內(nèi)政。爭論問題要有節(jié)制，不可進(jìn)行人身攻擊。交談詞語選擇得體，能準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思。（3）及時肯定對方。當(dāng)雙方的觀點出現(xiàn)類似或基本一致時，談判者應(yīng)當(dāng)迅速抓住時機，用溢美的言辭，肯定共同點。如有可能還要想辦法及時補充、發(fā)展雙方一致的論點，引導(dǎo)、鼓勵對方暢所欲言，將交談推向高潮。（4）注意語速、語調(diào)和音量。交談中陳述意見時要盡量做到平穩(wěn)中速，因為說話太快，對方難于集中注意力正確領(lǐng)會和把握你的實際意圖，有時還會給對方留下敷衍了事、完成任務(wù)的印象，認(rèn)為不必要做出什么反應(yīng)，導(dǎo)致雙方交談不暢。如果說話太慢，節(jié)奏不當(dāng)，吞吞吐吐，欲言又止，容易被對方認(rèn)為不可信任。當(dāng)然在特定情況下，可以通過改變語速來引起對方的注意，加強表達(dá)的效果。在交談中要保持適當(dāng)?shù)囊袅?，切忌出現(xiàn)失控，以免損害自己的禮儀形象。.目光面部表情屬于體態(tài)語言，關(guān)于體態(tài)語言我們在第7章做了詳細(xì)介紹，本章不再贅述。我們要重點談一下面部表情中的目光。C簽約禮儀談判過程的最后階段是簽約，簽約也有一定的禮儀和規(guī)范需要遵循。.簽約的方式簽約表示談判過程的完成。簽約也有一定的禮儀和規(guī)范需要遵循。（1）直接簽約。即雙方法人代表針對洽談達(dá)成的協(xié)議直接所簽訂合同的方式，大部分交易都采用直接簽約的方式。（2）指定簽約。即第三人在取得一方代表就某項交易的委托證明后，按照委托書的授權(quán)范圍簽訂合同的方式。（3）會議簽約。即雙方法人代表或法人委托人就某項在交易會洽談并達(dá)成協(xié)議后所簽訂合同的方式，有時主管部門征得所屬企業(yè)的同意，亦可在會議上代其簽訂協(xié)議。.簽約的規(guī)范簽約儀式是談判雙方或多方就達(dá)成的交易簽訂協(xié)議的一種儀式。它往往比較正式、隆重，禮儀規(guī)范比較嚴(yán)格。（1）簽約的準(zhǔn)備。（2）簽約過程。.簽字廳的布置可將會議室、洽談室、會客廳臨時用做簽字廳。簽字廳布置應(yīng)該整潔莊重。將長方形簽字桌（或會議桌）橫放在簽字廳內(nèi)，臺面擺設(shè)綠色臺布。座椅應(yīng)該根據(jù)簽字方的情況來擺放。簽署雙邊合同，在正面對門的一邊就座，除桌椅外，其他家具陳設(shè)則可免去。.簽約的禁忌簽約是談判最后一個環(huán)節(jié)的工作，如果把握不好，就可能使洽談前功盡棄。因此，要特別注意簽約的禁忌。簽約的禁忌有以下方面。（1）協(xié)議不完整，存在矛盾、漏洞或有含糊之處。（2）文本有錯漏，翻譯不準(zhǔn)確，印刷、裝訂不好，正本數(shù)量不夠。（3）簽約的助簽人員沒有做好準(zhǔn)備，文具、物品準(zhǔn)備不充分。（4）雙方參加簽約儀式的人員，尤其是主簽人不對等。（5）簽約儀式的產(chǎn)所布置不莊重，準(zhǔn)備倉促，座次安排不規(guī)范，國旗倒置或懸掛不同比例的國旗。（6）簽約的順序顛倒、程序錯漏等。D送別禮儀（三）宴請禮儀在商務(wù)談判中，為了價錢雙方的關(guān)系和聯(lián)絡(luò)雙方的感情，談判雙方經(jīng)常會互相宴請。因此商務(wù)談判人員必須了解有關(guān)宴請禮儀和禮節(jié)。A宴請的方式.邀約及其禮儀在比較正規(guī)的商務(wù)往來之中，必須以正式的邀約作為邀約的主要形式。在正式邀約的諸形式之中，檔次最高，也最為商界人士所常用的當(dāng)屬請柬邀約。凡精心安排、精心組織的大型活動與儀式，如宴會、舞會、紀(jì)念會、慶祝會、發(fā)布會、單位的開業(yè)儀式等等，只有采用請柬邀請佳賓，才會被人視之為與其檔次相稱。請柬又稱請?zhí)?，它一般由正文與封套兩部分組成。請柬正文的用紙，大都比較考究。它多用厚紙對折而成。以橫式請柬為例，對折后的左面外側(cè)多為封面，右面內(nèi)側(cè)則為正文的行文之處。封面通常講究采用紅色，并標(biāo)有“請柬”二字。請柬內(nèi)側(cè)，可以同為紅色，可采用其他顏色。但民間忌諱用黃色與黑色，通常不可采用。在請柬上親筆書寫正文時，應(yīng)采用鋼筆或毛筆，并選擇黑色、藍(lán)色的墨水或墨水汁。紅色、紫色、綠色、黃色以及其他鮮艷的墨水，則不宜采用。.應(yīng)邀及其禮儀應(yīng)邀，接到宴會邀請（無論是請柬或邀請信），能否出席要盡早答復(fù)對方，以便主人安排。一般來說，對注有R.S.V.P（請答復(fù)）字樣的，無論出席與否，均應(yīng)迅速答復(fù)。注有“Regretsonly”（不能出席請復(fù)）字樣的，則不能出席時才回復(fù)，但也應(yīng)及時回復(fù)。經(jīng)口頭約妥再發(fā)來的請柬，上面一般那注有“Toremind”（備忘）字樣，只起提醒作用，可不必答復(fù)。答復(fù)對方，可打電話或復(fù)以便函。接受邀請之后，不要隨意改動。萬一遇到不得已的特殊情況不能出席，尤其是主賓，應(yīng)盡早向主人解釋、道歉，甚至親自登門表示歉意。應(yīng)邀出席一項活動之前，要核實宴請的主人，活動舉辦的時間地點，是否邀請了配偶，以及主人對服裝的要求?；顒佣鄷r尤應(yīng)注意，以免走錯地方，或主人未請配偶卻雙雙出席。.赴宴前的準(zhǔn)備及其禮儀要求B宴請的方式國際上通用的宴請形式有四種：宴會、招待會、茶會、工作餐。每種形式均有特定的規(guī)格和要求。.宴會宴會，指比較正式、隆重的設(shè)宴招待，賓主在一起飲酒、吃飯的聚餐。宴會是正餐，出席者按主人安排的席位入座就餐，由服務(wù)員按專門設(shè)計的菜單依次上菜。按其規(guī)格又有國宴、正式宴會、便宴、家宴之分。（1）國宴。特指國家元首或政府首腦為國家慶典或為外國元首、政府首腦來訪而舉行的正式宴會，是宴會中級別最高的。按規(guī)定，舉行國宴的宴會廳內(nèi)應(yīng)懸掛兩國國旗，安排樂隊演奏兩國國歌及席間主、賓雙方有致辭、祝酒。（2）正式宴會。這種形式的宴會除不掛國旗、不奏國歌及出席規(guī)格有差異外，其余的安排大體與國宴相同。有時也要安排樂隊奏席間樂，賓主均按身份排位就座。許多國家對正式宴會十分講究排場，對餐具、酒水、菜肴及上菜程序均有嚴(yán)格規(guī)定。（3）便宴。這是一種非正式宴會，常見的有午宴、晚宴，有時也有早宴。其最大特點是簡便、靈活，可不排席位、不做正式講話，菜肴也可豐可儉。有時還可用自助餐形式，自由取餐，更顯親切隨和。（4）家宴。即在家中設(shè)便宴招待客人。西方人士喜歡采取這種形式待客，以示親切。且常用自助餐方式。西方家宴的菜肴往往遠(yuǎn)不及中國餐豐盛，但由于通常由主婦親自掌勺，家人共同招待，因而不失親切、友好的氣氛。.招待會招待會是指一些不備正餐的宴請形式。一般備有食品和酒水飲料，不排固定席位，賓主活動不拘形式。較常見的有以下幾種形式。（1）冷餐會。（2）酒會。.茶會4工作餐C宴請中桌次與座位的禮儀.進(jìn)餐及其禮儀（1）交談。（2）寬衣。（3）喝茶（或咖啡）。喝茶（或咖啡），如愿加牛奶、白糖，可自取加入杯中，用小茶匙攪拌后，茶匙仍放回小碟內(nèi)，通常牛奶、白糖均用單獨器皿盛放。喝時右手拿杯把，左手端小碟。（4）吃水果。（5）水盂。（6）紀(jì)念物品。（7）致謝。（8）餐具的使用。.宴會向客人敬酒禮儀要點.宴會上該說些什么（四）饋贈的禮儀饋贈是商務(wù)活動中一項重要內(nèi)容。在商務(wù)活動中，禮品是談判的“潤滑劑”，它有助于加強雙方的交往，增進(jìn)雙方的感情，有助于鞏固彼此的交易關(guān)系。A禮品的選擇.禮品輕重得當(dāng).選擇禮品要考慮禮品的接受程度.注重禮品的意義B送禮時機的選擇C贈送的地點考慮禮品的贈送地點時要注意公私有別。一般而言，公務(wù)交往中所贈送的禮品應(yīng)該在公務(wù)場合贈送。在談判之余，商務(wù)活動之外或私人交往中贈送的禮品，則應(yīng)在私人居所贈送。D贈送的方式贈送禮物一定要重視禮品的包裝，同時，包裝盒的顏色也要考慮受禮人的習(xí)俗和禁忌。同時，贈送禮品時要附上贈送者寫的卡片，在卡片上可注明禮品的含義，具體用途及其特殊之處。這樣可以更加突出禮品的意義和贈禮人的用心與善意。需要注意一點，在歐洲，把名片放在禮物中是失禮的行為。如果需要加放名片，則要放入精致的信封，與禮物一并交與受禮人。贈送禮品時，如果允許，一般應(yīng)由單位最高領(lǐng)導(dǎo)或公司最高代表親自贈送，并要先贈與對方職務(wù)最高者?，F(xiàn)代社會中，禮物可以不是實物，如組織客戶旅游觀光等，也同樣可以起到實物禮物的作用。在贈送禮品的同時,還要注意贈送禮品時的措辭。首先要注意不要漏掉任何人,還要注意對方的職務(wù),并根據(jù)職務(wù)的重要性來決定說話時的順序，先說最重要的人,而且明確表示你對他的感謝。也可說明送禮的原因和贈禮人的美好愿望。E禮品的接受禮儀首先要真誠的表示感謝，不管禮品的輕重貴賤，都要誠摯的表達(dá)謝意。其次要讓對方感受到你的愉快。不管你喜歡與否，滿意與否，都應(yīng)該露出高興的神情，因為這是對對方的尊重。最后一點是，要重視別人贈送的禮物。在日本、新加坡、韓國、中國和馬來西亞，一般受禮人不當(dāng)著贈禮人的面打開禮物，以表明他們重視的是送禮這一活動而不是禮物本身。相反,在西方當(dāng)面打開禮物,并由衷的表示感謝則被認(rèn)為是對贈禮人的尊重。另外，在不能接受禮品時，要禮貌委婉地向贈送人解釋不能接受的原因（如公司規(guī)定等），同

時表達(dá)對贈送人的謝意，但一般不當(dāng)面拒絕禮品。江西外語外貿(mào)職業(yè)學(xué)院教案備課紙（4）授課內(nèi)容第四章商務(wù)談判的準(zhǔn)備商務(wù)談判的信息準(zhǔn)備(一)商務(wù)談判信息的概念和作用商務(wù)談判信息是指反映與商務(wù)談判相聯(lián)系的各種情況及其特征的有關(guān)資料。商務(wù)談判信息資料同其他領(lǐng)域的信息資料相比較，有其不同特點。首先，商務(wù)談判資料無論是資料的來源還是資料的構(gòu)成都比較復(fù)雜和廣泛，在有些資料的取得和識別上具有相當(dāng)難度。其次，商務(wù)談判資料是在特定的談判圈及特定的當(dāng)事人中流動，談判者對談判資料的敏感程度，是其在談判中獲取優(yōu)勝的關(guān)鍵。最后，商務(wù)談判涉及到己方和談判對手的資金、信用、經(jīng)營狀況、成交價格等具有極強的保密性。談判信息在商務(wù)談判中的作用主要表現(xiàn)在以下幾個方面。.談判資料和信息是制定談判計劃和戰(zhàn)略的依據(jù).談判資料和信息是談判雙方相互溝通的紐帶.談判資料和信息是控制談判過程的手段(二)商務(wù)談判信息準(zhǔn)備的內(nèi)容一般來說，商務(wù)談判的商務(wù)調(diào)研，信息準(zhǔn)備應(yīng)包括對以下各類資料的搜集和分析研究。.對方資料談判對手的信息資料是商務(wù)談判所應(yīng)具備的最有價值的資料。對談判對手應(yīng)側(cè)重掌握下列資料：(1)對方的營運狀況與資信。(2)對方的真正需求。(3)對方參加談判人員權(quán)限。(4)對方談判的最后期限。(5)對方的談判作風(fēng)和個人情況。.市場資料市場資料是商務(wù)談判可行性研究的重要內(nèi)容。市場情況瞬息萬變、構(gòu)成復(fù)雜、競爭激烈。對此必須進(jìn)行多角度、全方位、及時的了解和研究。與談判有關(guān)的市場信息資料主要有：(1)交易商品市場需求量、供給量及發(fā)展前景。(2)交易商品的流通渠道和習(xí)慣性銷售渠道。(3)交易商品市場分布的地理位置、運輸條件、政治和經(jīng)濟條件等。(4)交易商品的交易價格、優(yōu)惠措施及效果等方面。市場情況對企業(yè)的商務(wù)談判活動產(chǎn)生重大影響，談判者要密切注視市場的變化，根據(jù)市場的供求運動規(guī)律，選擇有利的市場，并在談判中注意對方的要價及采取的措施。.交易條件資料交易條件資料是商務(wù)談判準(zhǔn)備的必要內(nèi)容。交易品資料一般包括商品名稱、品質(zhì)、數(shù)量、包裝、裝運、保險、檢驗、價格、支付等方面的資料。.競爭對手資料競爭對手資料是談判雙方力量對比中一個重要的“砝碼”，會影響談判天平的傾斜度。.相關(guān)的環(huán)境資料(1)政治狀況。(2)法律制度。(3)商業(yè)習(xí)慣。(4)社會文化(5)財政金融.有關(guān)貨單、樣品資料這主要包括貨單、樣品，雙方交換過的函電抄本、附件，談判用的價格目錄表、商品目錄、說明書等資料。貨單必須做到具體、正確，每個談判人員對此必須心中有數(shù)。談判樣品必須準(zhǔn)備齊全，特別是注意樣品必須與今后交貨相符。(三)信息資料的搜集與整理.資料搜集的方法和途徑(1)檢索調(diào)研法。檢索調(diào)研法是根據(jù)現(xiàn)有的資料和數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)查、分類、比較、研究的信息資料準(zhǔn)備方法。檢索調(diào)研法的資料搜集的途徑很廣，主要的有以下方面：①統(tǒng)計資料。②報紙雜志，③各專門機構(gòu)的資料④談判對方公司的資料(2)直接觀察法。直接觀察法是調(diào)查者在調(diào)查現(xiàn)場對被調(diào)查事物及被調(diào)查者的行為與特點進(jìn)行觀察測度的一種信息資料準(zhǔn)備方法。直接觀察法的形式主要有以下幾種：①參觀對方生產(chǎn)的經(jīng)營場地②安排非正式的初步洽談③購買對方的產(chǎn)品進(jìn)行研究④搜集對方關(guān)于設(shè)計、生產(chǎn)、計劃、銷售等資料。(3)專題詢問法。專題詢問法是以某一項命題向被調(diào)查者征詢意見，以搜集資料的一種信息準(zhǔn)備方法。專題詢問法的方式運用靈活，其途徑主要有：①向?qū)Ψ狡髽I(yè)內(nèi)部知情人了解。②向與對方有過貿(mào)易往來的人了解。③向?qū)Ψ降挠嘘P(guān)人員了解。.信息資料的加工整理信息資料整理一般分為下面幾個階段：(1)篩選階段。(2)審查階段(3)分類階段(4)評價階段(四)信息資料的傳遞與保密談判信息資料的搜集整理與談判信息資料的傳遞與保密是緊密相連的有機統(tǒng)一，談判者在做好信息資料的搜集整理的基礎(chǔ)上，還需要十分注意談判信息資料的傳遞與保密工作。.資料的傳遞.資料的保密談判信息資料保密的一般措施有：(1)不要給對方造成竊密機會，如文件調(diào)閱、保管、復(fù)印、打字等。(2)不要隨便托人代發(fā)電報、電信等。(3)不要隨意亂放文件。(4)不要在公共場所，如餐廳、機艙、車廂、過道等地方談?wù)撚嘘P(guān)談判業(yè)務(wù)問題。(5)不要過分信任臨時代理人或服務(wù)人員。(6)最后的底牌只能讓關(guān)鍵人物知道。(7)在談判達(dá)成協(xié)議前，不應(yīng)對外公布。(8)必要時使用暗語。4.2商務(wù)談判的組織準(zhǔn)備(一)談判小組的結(jié)構(gòu)和規(guī)模.談判小組的結(jié)構(gòu)(1)談判小組的人員構(gòu)成的原則。①知識具有互補性。②性格具有互補性。③分工明確(2)談判小組的人員構(gòu)成。談判小組應(yīng)由以下人員構(gòu)成：①商務(wù)人員②技術(shù)人員③財務(wù)人員④法律人員⑤翻譯人員除了以上幾類人員之外，還可配備其他一些輔助人員，但是人員數(shù)量要適當(dāng)，要與談判規(guī)模、談判內(nèi)容相適應(yīng)，盡量避免不必要的人員設(shè)置。.談判小組的規(guī)模從實踐經(jīng)驗來看，由于商務(wù)談判涉及內(nèi)容較多，所以大多數(shù)較為重要的設(shè)備談判均由多人組成。那么談判小組應(yīng)有多少人組成較為合適呢？國內(nèi)外談判專家普遍認(rèn)為，一個談判小組的理想規(guī)模以4人左右為宜。(二)確定談判小組負(fù)責(zé)人和談判小組成員.談判小組負(fù)責(zé)人應(yīng)具備的條件談判小組負(fù)責(zé)人應(yīng)具備以下條件。(1)具備較全面的知識(2)具備果斷的決策能力(3)具備較強的管理能力(4)具備一定的權(quán)威地位.談判小組負(fù)責(zé)人的職責(zé)(1)負(fù)責(zé)挑選談判人員，組建談判小組，并就談判過程中的人員變動與上層領(lǐng)導(dǎo)取得協(xié)調(diào)。(2)負(fù)責(zé)管理談判小組，協(xié)調(diào)談判隊伍各成員的心理狀態(tài)和精神狀態(tài)，處理好成員間的人際關(guān)系，增強隊伍凝聚力，團(tuán)結(jié)一致，共同努力，實現(xiàn)談判目標(biāo)。(3)負(fù)責(zé)組織制定談判執(zhí)行計劃，確定談判各階段目標(biāo)和戰(zhàn)略策略，并根據(jù)談判過程中的實際情況靈活調(diào)整。(4)負(fù)責(zé)己方談判策略的實施，對具體的讓步時間、幅度，談判節(jié)奏的掌握，決策的時機和方案做出決策安排。(5)負(fù)責(zé)落實交易磋商的記錄工作。(6)負(fù)責(zé)向上級或有關(guān)的利益各方匯報談判進(jìn)展情況，獲得上級的指示，貫徹執(zhí)行上級的決策方案，圓滿完成談判使命。.確定談判小組成員由于人的素質(zhì)的差別，決定了不同的人組成的談判小組其工作效率和談判結(jié)果大不相同。為此，就必須精心挑選談判小組成員，保證其高質(zhì)量。(1)談判小組成員選擇應(yīng)根據(jù)談判內(nèi)容和重要性而定。每一項談判都有其特定的內(nèi)容，其重要程度也各異。因此，在選擇談判小組成員時，一方面要充分考慮談判內(nèi)容涉及的業(yè)務(wù)知識面，使得談判小組的知識結(jié)構(gòu)滿足談判內(nèi)容的需要；另一方面，如果談判對企業(yè)至關(guān)重要，談判小組的負(fù)責(zé)人應(yīng)由企業(yè)決策層的有經(jīng)驗的談判高手擔(dān)任。(2)談判成員的選擇還應(yīng)考慮談判的連續(xù)性。如果某些成員已與對方打過交道，并且雙方關(guān)系處理良好，則這項談判還應(yīng)選派這些人員參加。由此，可以增加對方的了解和贏得對方的信任，大大縮短雙方的距離和談判的時間。(3)談判成員在素質(zhì)上要形成群體優(yōu)勢。談判小組成員的組合，在性格、氣質(zhì)、能力及知識方面應(yīng)優(yōu)勢互補，形成群體優(yōu)勢。(4)談判成員之間應(yīng)形成一體化氣氛。要想贏得談判的成功，在組成高質(zhì)量的談判小組的基礎(chǔ)上，最重要的工作就是小組內(nèi)通力合作，關(guān)系融洽，形成合力。否則，內(nèi)耗必將導(dǎo)致談判的失敗。因此，選擇談判小組成員應(yīng)避免曾經(jīng)或正在鬧矛盾或沖突的人選。4.3商務(wù)談判方案的制定(一)商務(wù)談判方案制定的要求.商務(wù)談判方案的概念商務(wù)談判方案是在談判開始前對談判目標(biāo)、談判議程、談判策略預(yù)先所做的安排。談判方案是指導(dǎo)談判人員行動的綱領(lǐng)，在整個談判過程中起著非常重要的作用。.商務(wù)談判方案制定的要求由于商務(wù)談判的規(guī)模、重要程度不同，商務(wù)談判內(nèi)容有所差別。內(nèi)容可多可少，要視具體情況而定。盡管內(nèi)容不同，但其要求都是一樣的。一個好的談判方案要求做到以下幾點。(1)簡明扼要。(2)明確、具體(3)富有彈性(二)商務(wù)談判方案制定的內(nèi)容商務(wù)談判方案主要包括談判目標(biāo)、談判策略、談判議程，以及談判人員的分工職責(zé)、談判地點等內(nèi)容。其中，比較重要的是談判目標(biāo)的確定、談判策略的布置和談判議程的安排等內(nèi)容。1.確定談判目標(biāo)談判目標(biāo)是指談判要達(dá)到的具體目標(biāo)，它指明談判的方向和要求達(dá)到的目的、企業(yè)對本次談判的期望水平。商務(wù)談判的目標(biāo)主要是以滿意的條件達(dá)成一筆交易，確定正確的談判目標(biāo)是保證談判成功的基礎(chǔ)。談判的目標(biāo)可以分為以下三個層次。(1)最低目標(biāo)。最低目標(biāo)是談判必須實現(xiàn)的最基本的目標(biāo)，也是談判的最低要求。若不能實現(xiàn)，寧愿談判破裂，放棄商貿(mào)合作項目，也不愿接受比最低目標(biāo)更低的條件。因此，也可以說最低目標(biāo)是談判者必須堅守的最后一道防線。(2)可以接受的目標(biāo)?？梢越邮艿哪繕?biāo)是談判人員根據(jù)各種主客觀因素，經(jīng)過對談判對手的全面估價，對企業(yè)利益的全面考慮、科學(xué)論證后所確定的目標(biāo)。這個目標(biāo)是一個誠意或范圍，即己方可努力爭取或做出讓步的范圍。談判中的討價還價就是在爭取實現(xiàn)可接受目標(biāo)，所以可接受目標(biāo)的實現(xiàn)，往往意味著談判取得成功。(3)最高目標(biāo)。最高目標(biāo)，也叫期望目標(biāo)。它是本方在商務(wù)談判中所要追求的最高目標(biāo)，也往往是對方所能忍受的最高程度，它也是一個難點。如果超過這個目標(biāo)，往往要冒談判破裂的危險。因此，談判人員應(yīng)充分發(fā)揮個人的才智，在最低目標(biāo)和最高目標(biāo)之間爭取盡可能多的利益，但在這個目標(biāo)難以實現(xiàn)時是可以放棄的。.制定商務(wù)談判策略制定商務(wù)談判策略前應(yīng)考慮如下影響因素：對方的談判實力和主談人的性格特點；對方和我方的優(yōu)勢所在；交易本身的重要性；談判時間的長短；是否有建立持久、友好關(guān)系的必要性。通過對談判雙方實力及其以上影響因素的細(xì)致而認(rèn)真的研究分析，談判者可以確定己方的談判地位，即處于優(yōu)勢、劣勢或者均勢，由此確定談判的策略。如報價策略、還價策略、讓步與迫使對方讓步的策略、打破僵局的策略等。.安排談判議程議程包括通則議程和細(xì)則議程，通則議程由談判雙方共同使用，細(xì)則議程供己方使用。(1)時間安排。(2)確定談判議題。(3)擬定通則議程和細(xì)則議程。①通則議程。通則議程是談判雙方共同遵守使用的日程安排，一般要經(jīng)過雙方協(xié)商同意后方能正式生效。在通則議程中，通常應(yīng)確定以下內(nèi)容：談判總體時間及分段時間安排；雙方談判討論的中心議題，問題討論的順序；談判中各種人員的安排；談判地點及招待事宜。②細(xì)則議程。細(xì)則議程是己方參加談判的策略的具體安排，只供己方人員使用，具有保密性。其內(nèi)容一般包括以下幾個方面：談判中統(tǒng)一口徑，如發(fā)言的觀點、文件資料的說明等；對談判過程中可能出現(xiàn)的各種情況的對策安排；己方發(fā)言的策略，何時提出問題？提什么問題？向何人提問？誰來提出問題？誰來補充？誰來回答對方問題？誰來反駁對方提問？什么情況下要求暫時停止談判等；談判人員更換的預(yù)先安排；己方談判時間的策略安排、談判時間期限。（4）己方擬定談判議程時應(yīng)注意的幾個問題。①談判的議程安排要依據(jù)己方的具體情況，在程序安排上能揚長避短，也就是在談判的程序安排上，保證己方的優(yōu)勢能得到充分的發(fā)揮。②議程的安排和布局要為自己出其不意地運用談判策略埋下契機。對一個談判老手來說，是決不會放過利用擬定談判議程的機會來運籌謀略的。③談判議程內(nèi)容要能夠體現(xiàn)己方談判的總體方案，統(tǒng)籌兼顧，引導(dǎo)或控制談判的速度，以及己方讓步的限度和步驟等。④在議程的安排上，不要過分傷害對方的自尊和利益，以免導(dǎo)致談判的過早破裂。⑤不要將己方的談判目標(biāo)、特別是最終談判目標(biāo)通過議程和盤托出，使己方處于不利地位。當(dāng)然，議程由自己安排也有短處。己方準(zhǔn)備的議程往往透露了自己的某些意圖，對方可分析猜出，在談判前擬定對策，使己方處于不利地位。同時，對方如果不在談判前對議程提出異議而掩蓋其真實意圖，或者在談判中提出修改某些議程，容易導(dǎo)致己方被動甚至談判破裂。（5）對方擬定談判議程時己方應(yīng)注意的幾個方面。①未經(jīng)詳細(xì)考慮后果之前，不要輕易接受對方提出的議程。