03客戶服務(wù)管理程序

客戶服務(wù)管理程序制定日期:2013年05月15日文件發(fā)行章： 文件受控章：修訂日期 版次

文 件 履 歷 表修 訂 內(nèi) 容制定部門

業(yè)務(wù)部

原件保存

文控中心總經(jīng)辦分品管部發(fā)欄物控部

管理代表生產(chǎn)部業(yè)務(wù)部

行政部

制定 審核 批準(zhǔn)客戶服務(wù)管理程序客戶服務(wù)管理程序1、目的：落實以顧客為中心的政策，對與顧客有關(guān)的過程實施系統(tǒng)管理，確保本公司產(chǎn)品質(zhì)量要求（服務(wù)）與顧客的需求和期望相一致，確保有能力滿足顧客的各項要求，以贏得顧客滿意。2、適用范圍：適用于所有與外部顧客的溝通，包括產(chǎn)品信息、問詢、合同和訂單的處理（含合同評審、產(chǎn)品實現(xiàn)、過程。3、權(quán)責(zé)：達(dá)給各相關(guān)部門；業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)外部顧客滿意度的調(diào)查，受理顧客投訴；由品管主導(dǎo)，生產(chǎn)協(xié)助處理客戶投訴；業(yè)務(wù)部、品管部、生產(chǎn)部負(fù)責(zé)客供品的使用及管理；拒收標(biāo)準(zhǔn)、退貨程序等進行溝通。4、作業(yè)程序：接單管理：需求的產(chǎn)品數(shù)據(jù)。業(yè)務(wù)員拿回客戶的產(chǎn)品數(shù)據(jù)：/填寫[成本核算表]，經(jīng)總經(jīng)理審核OK/表]，經(jīng)總經(jīng)理審核OK報好價后由業(yè)務(wù)員傳真或發(fā)郵件給客戶確認(rèn)、簽署，有異議的交由總經(jīng)理確認(rèn)處理。已收悉。<1<2>規(guī)格<3<4<5<6OK后，在訂單上加蓋公司業(yè)務(wù)專用章回傳給客戶。存貨的要減去庫存數(shù)量，并在生產(chǎn)通知單上注明庫存數(shù)?？蛻粲唵位蛸Y料的變更：因、內(nèi)容等項目后找業(yè)務(wù)經(jīng)理確認(rèn)后，找生產(chǎn)經(jīng)理確認(rèn)后發(fā)給生產(chǎn)部生管員依通知單上的要求安排處理。交期異常的處理：形式通知業(yè)務(wù)部，由業(yè)務(wù)跟單員協(xié)調(diào)客戶確認(rèn)交期。如果因某種原因需推遲貨期的，業(yè)務(wù)跟單員必須同客戶協(xié)商好，得到允許后再知會相關(guān)部門。顧客投訴的處理：當(dāng)有顧客投訴時（E-mail或電話/采取改進措施，糾正預(yù)防。相關(guān)部門負(fù)責(zé)糾正與預(yù)防措施的落實。中。業(yè)務(wù)部將有關(guān)的處理結(jié)果回復(fù)顧客，必要時，由顧客確認(rèn)簽回，簽回后由業(yè)務(wù)部統(tǒng)一保存。顧客財產(chǎn)的管理：顧客提供的原料：經(jīng)IQC在保存和交付使用時要求在標(biāo)識卡上作特別標(biāo)識。如果IQC判定不合格或在貯存、防護、生產(chǎn)過顧客提供的物品（如樣品、菲林等）依《菲林、樣稿管理辦法》管理。顧客提供的設(shè)備：除了做特殊標(biāo)記之外，均要按照《機器設(shè)備管理程序》管理。顧客的個人信息由業(yè)務(wù)部同意保密管理。顧客滿意度調(diào)查：E-mail或傳真方式發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查E-mail顧客滿意度改善措施，由采取措施單位組織實施并驗證其有效性，參見《糾正與預(yù)防措施程序溝通方式E-mail5顧客：本文件所指“顧客”屬于外部顧客；來料加工：客戶提供原物料（或部分原物料、設(shè)備等，由我司負(fù)責(zé)加工出成品或半成品。6、相關(guān)文件：《糾正與預(yù)防措施程序》《機器設(shè)備管理程序