外協(xié)隊伍管理方案

2011年工程部提升外協(xié)隊伍服務(wù)細(xì)節(jié)管理方案一、目的為加強提高各外協(xié)隊伍的服務(wù)質(zhì)量，切實做好各外協(xié)隊伍的日常服務(wù)細(xì)節(jié)工作，達(dá)到年度服務(wù)滿意度，特制訂此方案。二、涉及范圍一二三期維修班外協(xié)隊伍、三菱電梯外協(xié)隊伍、迅達(dá)電梯外協(xié)隊伍、配電室外協(xié)隊伍三、組織設(shè)置1、組織架構(gòu)分組開展外協(xié)隊伍的管理工作，更利于工作的開展和監(jiān)督，具體如下：2、組織成員領(lǐng)導(dǎo)小組：周金元、張宏剛一期管理小組：組長：王磊；組員：黃世晨、孫衛(wèi)東、孫常成、戴堃二期管理小組：組長：戴振中；組員：趙洋、張維佳、王嵐嵩、吳中生三期管理小組：組長：宋春雨；組員：李震、朱典禮、王鵬3、職責(zé)由領(lǐng)導(dǎo)小組成員負(fù)責(zé)此項工作的指導(dǎo)和監(jiān)督，一期管理小組負(fù)責(zé)一期外協(xié)隊伍的管理，二期管理小組負(fù)責(zé)二期外協(xié)隊伍的管理，三期管理小組負(fù)責(zé)三期外協(xié)隊伍的管理。每個具體執(zhí)行小組分別設(shè)立組長，負(fù)責(zé)小組工作的推進(jìn)與監(jiān)督，保證工作的順利開展。四、外協(xié)隊伍服務(wù)細(xì)節(jié)管理總體思路工程管理部長期駐場外協(xié)隊伍共有愛瑪客服務(wù)公司、江蘇達(dá)海公司、北安公司、三菱電梯公司、迅達(dá)電梯公司五家公司，針對五家公司服務(wù)性質(zhì)的不同，采取不同的管理思路。1、樹立標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)注細(xì)節(jié)、強化實施、嚴(yán)格考核針對愛瑪客公司、達(dá)海公司的性質(zhì)，對上述兩家外協(xié)隊伍的員工需要關(guān)注的重點為服務(wù)意識、細(xì)節(jié)的培訓(xùn)，尤其是對維修人員要樹立清晰、明確、易懂的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時在服務(wù)過程中要關(guān)注細(xì)節(jié)，加強對標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，使每個人都掌握標(biāo)準(zhǔn)、理解標(biāo)準(zhǔn)；同時，對制定好的標(biāo)準(zhǔn)，要嚴(yán)格要求外協(xié)人員實施，并嚴(yán)格考核。2、多指導(dǎo)、強培訓(xùn)、重安全針對北安公司的服務(wù)性質(zhì)，應(yīng)多對該公司員工進(jìn)行指導(dǎo)，加強對其日常工作的關(guān)注；同時，強化培訓(xùn)，讓其對我公司的各種規(guī)章制度、值班要求、“百問百答”、事故應(yīng)急處理流程等熟記于心；教育員工重視安全，尤其是對重點配電設(shè)備的檢查。3、少故障、提效率、重形象針對三菱公司、迅達(dá)公司的服務(wù)性質(zhì)，應(yīng)提高維保人員的技術(shù)能力，減少電梯的故障，確保電梯平穩(wěn)、安全的運行；在關(guān)注電梯安全運行的同時，應(yīng)加強與兩家公司的溝通，讓其公司重視我們的項目，并從人員安排上給予支持，從技術(shù)上提高電梯的運行效率；重視電梯工維修過程中的服務(wù)意識。五、方案實施的計劃安排為了方案有效的實施，確保工作有序的開展，現(xiàn)將本年度外協(xié)隊伍服務(wù)細(xì)節(jié)的管理方案具體計劃安排如下：1、啟動籌劃（4月1日-4月25日）1）4月1日-4月15日，由各小組分別展開對外協(xié)人員管理的討論，將討論的結(jié)果整理匯總。2）組織工程部全體人員召開“外協(xié)管理的討論會”，將各組討論的結(jié)果進(jìn)行匯報，討論會上對分組討論的結(jié)果進(jìn)行審核，初步統(tǒng)一外協(xié)管理的思路。2、制定《2011年工程部提升外協(xié)隊伍服務(wù)細(xì)節(jié)方案》（4月10日-4月25日）1）根據(jù)會議討論的結(jié)果，擬定《2011年工程部提升外協(xié)隊伍服務(wù)細(xì)節(jié)方案》初稿。2）4月15日-4月25日，《2011年工程部提升外協(xié)隊伍服務(wù)細(xì)節(jié)方案》上報公司領(lǐng)導(dǎo)審批定稿。3、《2011年工程部提升外協(xié)隊伍服務(wù)細(xì)節(jié)方案》實施（5月1日-12月31日）六、具體實施措施（一）維修班外協(xié)隊伍的管理措施1、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上墻工程部將以各組為單位，以各專業(yè)工程師為負(fù)責(zé)人，對各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行解讀，并與外協(xié)單位主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)相結(jié)合將標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化到外協(xié)人員容易理解的描述。從專業(yè)技術(shù)角度制定公共區(qū)域細(xì)節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、走廊服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客戶房間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；從服務(wù)方式角度制定態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)、語言標(biāo)準(zhǔn)以及動作標(biāo)準(zhǔn)。并力求將各項標(biāo)準(zhǔn)編成通俗易懂的順口溜供外協(xié)人員記憶并運用。通過一系列標(biāo)準(zhǔn)的制定和實施逐步規(guī)范外協(xié)員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以促進(jìn)實現(xiàn)我大廈提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的目標(biāo)。2）微笑服務(wù)有句俗語:惡言厲色三伏寒,和顏悅色三冬暖。微笑是一劑良藥,它讓人心情舒暢,能夠拉近人與人之間的距離。外協(xié)員工在提供服務(wù)過程中，適度的微笑對于提高我司的服務(wù)品質(zhì)顯得尤為重要。對此，開展外協(xié)員工形象管理，并鼓勵其微笑服務(wù)的系列活動，如將儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)以圖片形式做成圖板并掛于墻上供外協(xié)員工參考比對，定期開展儀容儀表檢查以及微笑服務(wù)的培訓(xùn)等。2、加強對維修班的培訓(xùn)和指導(dǎo)力度單純的標(biāo)準(zhǔn)解讀不足以使外協(xié)員工對服務(wù)要求和宗旨有明確的認(rèn)知和了解，不利于使外協(xié)員工貫徹和實施標(biāo)準(zhǔn)要求。培訓(xùn)將采用多種方式相結(jié)合的培訓(xùn)模式、包括請外聘老師講解、分組討論、集中學(xué)習(xí)等。通過對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的討論和學(xué)習(xí)，一方面鼓勵外協(xié)員工用心去發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的細(xì)節(jié)，另一方面也促進(jìn)管理者注重服務(wù)實施及管理過程中的細(xì)節(jié)。1）按照制定的全年培訓(xùn)計劃，對維修人員進(jìn)行禮儀、技術(shù)全方面培訓(xùn)；2）針對共性維修，制定維修操作流程和工時，提高維修人員的維修速度和質(zhì)量。（例如風(fēng)機盤管、更換鎮(zhèn)流器）3）設(shè)備維護(hù)工作方面，在逐步完善設(shè)備維護(hù)操作規(guī)程的同時，在第一次進(jìn)行設(shè)備維護(hù)時專業(yè)主管要到現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)要點指導(dǎo)。4）結(jié)合今年的創(chuàng)五星工作，將具體標(biāo)準(zhǔn)分解后對維修班進(jìn)行講解，并結(jié)合實際現(xiàn)場進(jìn)行落實。補培訓(xùn)記錄5）每次培訓(xùn)要形成效果追蹤，定期針對以往培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考試和考察，不合要求的再進(jìn)行培訓(xùn)，并形成維修人員互相之間培訓(xùn)。3、組織形式多樣的主題活動，提高各項工作水平為了提高外協(xié)員工參與標(biāo)準(zhǔn)理解及培訓(xùn)的積極性，我部擬定按工作內(nèi)容分組舉辦系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)知識競賽。此類知識競賽將結(jié)合綜藝節(jié)目中的趣味問答形式，融合開心辭典等知識問答類節(jié)目形式，力求包括能力發(fā)揮、團(tuán)隊合作等競賽內(nèi)容。通過這種趣味性活動使外協(xié)員工由被動掌握變成主動學(xué)習(xí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高外協(xié)隊伍對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的理解程度，也活躍了外協(xié)隊伍的工作氛圍，有利于外協(xié)員工的團(tuán)隊建設(shè)。另外，我部將計劃長期舉辦小紅旗、小黑旗活動，通過綜合評測外協(xié)員工的各項工作質(zhì)量，每月評比第一名為小紅旗手和最后一名為小黑旗，并進(jìn)行獎懲，以激勵員工提高服務(wù)質(zhì)量。1）針對服務(wù)意識：組織服務(wù)意識和服務(wù)技巧比賽，主要檢驗員工對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程掌握的程度，以及對客戶服務(wù)用語合理性和技巧性。2）針對技術(shù)能力：組織進(jìn)行巡檢質(zhì)量和維修技巧比賽，模擬一個樓層，設(shè)置多個問題，檢驗查出問題的數(shù)量和時間。3）針對大客戶服務(wù)：定期入室主動維修并進(jìn)行回訪，從客戶哪里找到具體問題在哪，并持續(xù)改進(jìn)。4）互幫活動：每個專業(yè)設(shè)立一名技術(shù)帶頭人，負(fù)責(zé)在一定時期內(nèi)幫助組員提高工作技能，以實際效果獎勵技術(shù)帶頭人。5）小紅旗、小黑旗活動：綜合評測各項工作質(zhì)量，每月評比第一名為小紅旗手和最后一名為小黑旗，并進(jìn)行獎懲。（二）配電室外協(xié)隊伍的管理措施1、做好人員上崗考察和培訓(xùn)，以及人員工作穩(wěn)定性的了解，在保證穩(wěn)定性的前提下，具備基本的操作技能和值班要領(lǐng)。2、定期每月和管理人員溝通，對每個值班人員的工作情況進(jìn)行討論分析，并出具不同的改進(jìn)措施進(jìn)行改善。3、模擬操作培訓(xùn)，提高停電應(yīng)急操作能力，在停電檢修時按照預(yù)案要求進(jìn)行實際操練。4、每月進(jìn)行一次夜間檢查，考核人員夜間值班情況。5、定期進(jìn)行公司制度規(guī)定培訓(xùn)，禮儀培訓(xùn)，并將標(biāo)準(zhǔn)圖示上墻，提高配電室人員的形象。6、結(jié)合今年創(chuàng)五星工作，定期進(jìn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)講解，讓每位員工參與進(jìn)來。通過采取以上措施，使配電室值班人員真正做到值“瞪眼班”，同時能熟記公司各種規(guī)章制度、應(yīng)急流程。（三）電梯外協(xié)隊伍的管理措施1、加強電梯人員的培訓(xùn)力度按照制定的全年培訓(xùn)計劃，對電梯人員進(jìn)行禮儀、故障處理，維修標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)，提升電梯人員的整體素質(zhì)。2、加強對電梯外協(xié)人員的控制和激勵。1）對日常巡檢、故障維修工作質(zhì)量的控制制定日常巡檢、故障維修工作的標(biāo)準(zhǔn)，要求電梯人員嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作，每天電梯主管對電梯人員的巡檢和維修質(zhì)量進(jìn)行抽查。2）對電梯保養(yǎng)質(zhì)量的控制要求電梯外協(xié)人員嚴(yán)格按照國家保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)操作，每周五召開會議，就一周內(nèi)所檢查出的問題進(jìn)行逐一分析歸類。判別屬于是何種原因造成（配件老化、保養(yǎng)不到位、外界因素、技術(shù)水平有待提高等原因），根據(jù)具體情況具體分析，目的提高保養(yǎng)質(zhì)量，縮小故障率。3）制定電梯外協(xié)人員的考核標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)每月電梯保養(yǎng)質(zhì)