NIKE起跑線-顧客服務(wù)標準

NIKE起跑線-顧客服務(wù)標準ffNIKE歷史文化回顧f這些故事里，又看到了什么？NIKEMAXIMS(NIKE格言）格言1.創(chuàng)新是耐克的特點。格言2.耐克是一家公司。格言3.耐克是一個品牌。格言4.簡單化，直接去做。格言5.消費者決定。格言6.做一塊海綿。格言7.迅速轉(zhuǎn)變。格言8.做正確的事。格言9.掌握基本功。格言10.我們總在主動進取。格言11.紀念這個人。fOurmissionfortheNikebrand我們對Nike品牌的使命：Tobringinspirationandinnovationtoevery*athleteintheworld為全世界每個運動員帶來靈感和創(chuàng)新“ifyouhaveabody,youareanathlete”只要有個身體,你就是運動員.

fNIKE的店鋪要營造什么樣的氛圍？專業(yè)authentic快樂fun體驗experiencef運動專家演員銷售人員Nike大使我們在店里的角色f從品牌數(shù)來看，百貨店經(jīng)營的女裝品牌在350個以上，男裝品牌有200個以上，運動服飾品牌在100個左右9%10.9%為什么我們要談顧客服務(wù)？如果你是NIKE的忠實的fans，什么會使你以后不再選NIKE，或是開始考慮接受其他一些選擇？一份調(diào)查報告關(guān)于為什么公司會失去顧客？1%死亡3%搬走5%受朋友影響9%被競爭對手搶走14%對產(chǎn)品不滿意68%不滿意于公司部分員工的服務(wù)態(tài)度f培訓(xùn)的目的：1）了解nike的精神，服務(wù)要求，學(xué)習銷售技巧2）將它帶到工作中，帶給消費者靈感和創(chuàng)新3）讓我們在服務(wù)領(lǐng)域里一樣跑在最前面fNike服務(wù)四步曲

感謝thanks

推薦sell

接觸engage

問候greetingf

問候greetingf

-外表50%-聲音40%

-語言10%

重視第一印象

問候greetingf頭發(fā)：清潔整齊，發(fā)式簡單，自然發(fā)色，符合運動形象男性員工：短發(fā)女性員工：若是長發(fā)，必須平整梳起化妝：女性員工上班時間需保持自然淡妝（粉底、淺色眼影、自然唇色唇膏）整體形象年青，健康，有活力，整潔，開朗，友善

問候greetingf整體形象年青，健康，有活力，整潔，開朗，友善制服：上班時間必須穿著工服、工鞋，并保持清潔整齊熨平，佩帶公司名牌站立姿勢：雙手應(yīng)握合放在前面或手臂自然下垂，不可倚靠任何物品個人衛(wèi)生：身上、衣服上無異味（包括煙味）

問候greetingf檢查你身邊的同事，給她/他打分練習一

問候greetingf“Hi!”“WelcometoNike!”“Howareyoudoing?”“CanIhelpyou?”

問候greetingf練習二：問候我們的顧客關(guān)鍵詞：隨時隨地、熱情、親切

接觸engagef

-立即上前？

-稍候？

-不需要？觀察顧客的行為，判斷。。。關(guān)鍵詞：讓顧客知道只要他需要，我們隨時為他服務(wù)。

接觸engagef如何提問？

接觸engagef

隱藏區(qū)盲目區(qū)銷售人員顧客明確不明確不明確開放區(qū)未知區(qū)熟悉產(chǎn)品及各項咨詢將知識轉(zhuǎn)化成銷售語言社交型的問候關(guān)注商品的問候開放式的提問跟進的問題

接觸engagef友好的微笑+目光的接觸+跟進問題，更明確顧客的需求

“您在健身房里通常做什么運動？”

“您的女兒平時喜歡什么類型的風格？”

“您目前有些什么裝備？”接觸標準行為（二）

接觸engagef友好的微笑+目光的接觸+確認、重復(fù)顧客的需求“你的意思是要一雙在健身房里可以跑步，又可以做負重練習的黑色鞋子。對吧？”接觸標準行為（三）

接觸engagef練習三：你問出來了嗎？

推薦sellf推薦標準行為（一）當顧客需要的類別，有市場活動，先推薦活動產(chǎn)品友好的微笑+目光的接觸+“這是我們這季度的主推款，NIKEFREE,…“建議銷售

推薦sellf說顧客要聽的話

FAB介紹法1、Feature(特性)產(chǎn)品的實際情況，例如：原料、產(chǎn)地、設(shè)計、顏色、質(zhì)地等，能用眼睛觀察到的外部信息。2、Advantage(優(yōu)點)根據(jù)特性引申出來產(chǎn)品的優(yōu)點3、Benefit(好處)從顧客的角度出發(fā)，根據(jù)顧客的切身利益去解說產(chǎn)品特性是與生俱來的，好處是因人而異的舉例：AIRMAX360鞋特性：全新的360度全方位可視大氣墊優(yōu)點：緩震效果好處：穿著后在運動中，足部會感覺更加輕松Thanks

推薦sellf

科技魔術(shù)語

推薦f推薦標準行為（四）告訴顧客同款的其他顏色友好的微笑+目光的接觸+這條褲子是立體裁剪的，非常貼合人體，使你在運動中很舒適。你穿上就能感覺到。我?guī)湍隳媚愕某叽?，給你試下。我們一共有2個顏色，米色和黑色，你喜歡哪個顏色？”

推薦sellf“請坐上去！感覺一下它是多么的舒服！”－宜家

鼓勵試穿

推薦f推薦標準行為（五）鼓勵顧客接觸商品友好的微笑+目光的接觸+“這個包的肩帶很舒服。S型肩帶配以雙密泡沫材料和35度立體裁剪設(shè)計。你背/穿上感受一下。”

…“你看，這就是S型肩帶了，35度立體裁翦設(shè)計，使背帶更好的和身體貼合，你覺得是不是貼在你的背上…”

推薦sellf“三十萬一單？！”創(chuàng)造需求關(guān)鍵詞：挖掘顧客內(nèi)心的需求；推薦合適的，而不是最貴的。

推薦sellf推薦標準行為（六）附加推銷，創(chuàng)造顧客需求

-鞋子+襪子

-同一系列中兩個BU的聯(lián)帶銷售

“這是您要的瑜伽服，您有瑜伽毯嗎？。。?！?/p>

“足球鞋幫您放在收銀臺了，護膝需要看下嗎？。。。”“這是您要的尺寸，那邊的健身包你可以裝著這些去健身。。?！备郊油其N的5種方法

推薦sellf“我再看一下，謝謝你！”“太貴了，謝謝！”“還有其他好的嗎？”-“沒關(guān)系！”-“不貴的！。。?！?“那你看看這個。?！碧幚懋愖h

推薦sellf我隨便看看太貴了還有其他什么更好的嗎？我再看一下我可能需要，不過我沒有明確的需求，如果你能說服我，我就買。我有點動心了，但我不想花那么多的錢。不是買不起，只是價格超出了我的預(yù)算，我需要更多信息，然后再買好的，我想要一個，但我需要確信這個是最合適的，我需要更多的肯定信息。1、我拿不準買不買，可我對它的產(chǎn)品還是缺乏信心。2、我不想再糾纏了，我要離開這里讀懂顧客的話

推薦sellf“我再看一下，謝謝你！”“太貴了，謝謝！”“還有其他好的嗎？”-“覺得哪里不滿意？”-“這款的價格是比較高，但是。。?！邦愃瓶钍街?，還有這件;不過我覺得這款比較合適你。。?！?/p>

推薦sellf處理的態(tài)度A：耐心聽顧客把話說完B：不要跟顧客爭論C：突破異議時不要攻擊顧客

推薦sellf負面的內(nèi)容先說，正面的內(nèi)容后說——強調(diào)的內(nèi)容放在后面說

“品質(zhì)雖好，但價格貴”“價格雖貴點，但質(zhì)量很好”巧妙的說話

推薦sellf信號A：顧客突然不再發(fā)問信號B：顧客話題集中在某一個商品信號C：顧客征求同伴意見信號D：顧客關(guān)心商品的售后服務(wù)-何時幫顧客做決定

推薦sellf-如何推薦單一商品法這個顏色挺合適你的。這種款式比較適合你的身材。排除法這件有點復(fù)雜，那件顏色有點深，就這件吧！二選一法要黑色還是白色？中號還是小號？情感訴求法你女兒，拿到它一定開心死了明天打球穿上它，一定很顯眼幫顧客做決定

感謝thanksf感謝標準行為（送賓）:感謝所有光臨的顧客，無論他今天購買了還是沒有購買-對待購買的顧客“收銀臺在這邊，。。。我先過去了，歡迎再次光臨?！?對待今天沒有購買的顧客“下禮拜會有新貨來，你可以到時再來看看。”“上次我在店里也看見你的，你有留過嗎？下次新貨到我通知你！我們有很多VIP活動”

問候greetingf友好的微笑+目光的接觸+當顧客進門，靠近門口的同事：“歡迎光臨”

/“您好！/早上好！/下午好！/晚上好！”

當進店的顧客，來到你的區(qū)域：

“你好，這里是我們XX系列，請隨意挑選，有需要可以叫我。”

推薦sellf當顧客需要的類別，有市場活動，先推薦活動產(chǎn)品友好的微笑+目光的接觸+“這是我們這季度的主推款，NIKEFREE,…“使用顧客易懂的銷售語言，通過介紹產(chǎn)品的特征強調(diào)這些特點帶給顧客的好處友好的微笑+目光的接觸+（特征）“這件Dri-FIT的上裝采用Dri-FIT技術(shù)，特別設(shè)計的排汗功能。（優(yōu)點）所以，它可以使你熱天保持干爽（特征）它是短款設(shè)計，肩部收緊，還有Ｖ領(lǐng)。（優(yōu)點）這些細節(jié)讓你看上去時髦有好搭配。

推薦sellf告訴顧客產(chǎn)品的故事“這是設(shè)計師靈感的來源，此馬名曰“戰(zhàn)神”（ManO’War）…告訴顧客同款的其他顏色這條褲子是立體裁剪的，非常貼合人體，使你在運動中很舒適。你穿上就能感覺到。我?guī)湍隳媚愕某叽?，給你試下。我們一共有2個顏色，米色和黑色，你喜歡哪個顏色？”

推薦sellf附加推銷，創(chuàng)造顧客需求

-鞋子+襪子

-同一系列中兩個BU的聯(lián)帶銷售

“這是您要的瑜伽服，您有瑜伽毯嗎？。。?！?/p>

“足球鞋幫您放在收銀臺了，護膝需要看下嗎？。。?！薄斑@是您要的尺寸，那邊的健身包你可以裝著這些去健身。。?！眆熟悉你的店，熟悉你的產(chǎn)品

-賣場貨品分布

-產(chǎn)品庫存

-倉庫分布情況-產(chǎn)品知識當你不確定時，尋求同事的幫助，避免回答“不清楚”f-帶領(lǐng)顧客到試身區(qū)域-確保試衣間的清潔-幫顧客取下衣架，解開衣服的拉鏈或是紐扣-確認顧客試穿貨品的件數(shù)“一共3件?！苯榻B試身室設(shè)施，幫顧客關(guān)上門，并告訴顧客隨時會幫助他

“掛鉤在這里，這里是門鎖，我在外邊，有什么需要叫我?！?時刻留意試身顧客的情況，同時照顧其他顧客-提供幫助，并進行推薦-整理顧客不需要的貨品f練習七:演練一下！關(guān)鍵詞：肢體語言、愛護商品、推薦f收