售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理學(xué)員手冊(cè)

售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理學(xué)員手冊(cè)1第一頁，共八十四頁，2022年，8月28日課程目的了解—服務(wù)總監(jiān)的職業(yè)使命服務(wù)總監(jiān)工作內(nèi)容與相應(yīng)職責(zé)服務(wù)站基礎(chǔ)財(cái)務(wù)知識(shí)知道—服務(wù)站獲利模式服務(wù)站業(yè)務(wù)類型及特征業(yè)務(wù)分析基本內(nèi)容能夠—建立服務(wù)站營(yíng)運(yùn)分析基本模型對(duì)服務(wù)站現(xiàn)狀進(jìn)行系統(tǒng)分析對(duì)服務(wù)站進(jìn)行準(zhǔn)確定位根據(jù)服務(wù)站定位，進(jìn)行業(yè)務(wù)規(guī)劃模塊1：課程介紹2第二頁，共八十四頁，2022年，8月28日

模塊1課程介紹模塊2服務(wù)總監(jiān)的職業(yè)使命模塊3生產(chǎn)率分析模塊4獲利模式分析模塊5售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理模塊6總結(jié)與結(jié)束課程提綱模塊1：課程介紹3第三頁，共八十四頁，2022年，8月28日模塊1：課程介紹自我介紹要求/規(guī)則

某新開業(yè)服務(wù)站招聘服務(wù)總監(jiān)您是應(yīng)聘者之一10分鐘準(zhǔn)備自我介紹，2分鐘/人4第四頁，共八十四頁，2022年，8月28日模塊2：服務(wù)總監(jiān)的職業(yè)使命2.1服務(wù)總監(jiān)的當(dāng)前處境5第五頁，共八十四頁，2022年，8月28日模塊2：服務(wù)總監(jiān)的職業(yè)使命是誰提出要求、期望？期望什么？客戶：?jiǎn)T工：相鄰部門：總經(jīng)理：市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：2.1服務(wù)總監(jiān)的當(dāng)前處境6第六頁，共八十四頁，2022年，8月28日模塊2：服務(wù)總監(jiān)的職業(yè)使命

服務(wù)總監(jiān)的職位/工作要求單獨(dú)作業(yè)時(shí)間等級(jí)我的大部分時(shí)間實(shí)際上都用在何處？

2.1服務(wù)總監(jiān)的當(dāng)前處境7第七頁，共八十四頁，2022年，8月28日模塊2：服務(wù)總監(jiān)的職業(yè)使命問卷調(diào)查表請(qǐng)您回答下列問題。請(qǐng)勾選答案：經(jīng)常、有時(shí)、很少

—請(qǐng)選擇最接近的答案，即您做了些什么，采取何種態(tài)度和通常會(huì)發(fā)生的情況。企業(yè)目標(biāo)的完成情況經(jīng)常有時(shí)很少我檢查我的員工是否真的滿足了客戶的要求我的員工知道他們的工作對(duì)于本部門的工作目標(biāo)是何等重要我清楚本部門的未來前景和既定目標(biāo)我們以本部門的設(shè)定目標(biāo)為基礎(chǔ)，形成自己的未來前景和既定目標(biāo)我給予我的員工參與實(shí)現(xiàn)我們的未來前景和既定目標(biāo)的機(jī)會(huì)時(shí)間分配與優(yōu)先級(jí)經(jīng)常有時(shí)很少我對(duì)時(shí)間進(jìn)行預(yù)先分配，這樣我就可以知道應(yīng)當(dāng)何時(shí)做和做些什么我對(duì)各項(xiàng)任務(wù)的緊迫程度進(jìn)行分類對(duì)于需要解決的事務(wù)，我每天都會(huì)列出一份清單我接過別人不能完成的任務(wù)，并且將其轉(zhuǎn)交給有能力完成的人那些有助于實(shí)現(xiàn)我們的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的事務(wù)，在我這里會(huì)得到優(yōu)先處理計(jì)劃與目標(biāo)設(shè)定經(jīng)常有時(shí)很少當(dāng)我的團(tuán)隊(duì)接受一項(xiàng)任務(wù)時(shí)，我會(huì)花時(shí)間來計(jì)劃如何執(zhí)行這項(xiàng)任務(wù)我會(huì)給每項(xiàng)工作制定有針對(duì)性的、可衡量的、表達(dá)清晰的、現(xiàn)實(shí)的和規(guī)定了期限的既定目標(biāo)當(dāng)我接受某項(xiàng)任務(wù)時(shí)，首先會(huì)權(quán)衡各種解決方法，而不是急于動(dòng)手對(duì)于可能出現(xiàn)問題的情況，我有一份“應(yīng)急計(jì)劃”在我接受一項(xiàng)工作之前，首先會(huì)考慮完成該工作需要多少時(shí)間8第八頁，共八十四頁，2022年，8月28日模塊2：服務(wù)總監(jiān)的職業(yè)使命2.2服務(wù)總監(jiān)的職能9第九頁，共八十四頁，2022年，8月28日2.3制定計(jì)劃與設(shè)定目標(biāo)模塊2：服務(wù)總監(jiān)的職業(yè)使命巴雷托法則（根據(jù)十九世紀(jì)意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家和社會(huì)學(xué)家VilfredoPareto的名字命名）較多的“次要”情況或者問題所花費(fèi)時(shí)間的

80％收益的

20％收益的

80％較少的“重要”情況或者問題所花費(fèi)時(shí)間的

20％在您的工作內(nèi)容中，哪些屬于淺色部分、哪些屬于深色部分？10第十頁，共八十四頁，2022年，8月28日2.3制定計(jì)劃與設(shè)定目標(biāo)模塊2：服務(wù)總監(jiān)的職業(yè)使命2.如何才能準(zhǔn)確弄清楚這些問題？11第十一頁，共八十四頁，2022年，8月28日模塊2：服務(wù)總監(jiān)的職業(yè)使命

目標(biāo)示意圖我們的目標(biāo)是什么？定義目標(biāo)投資與收益比是多少？定義ROI誰實(shí)施這些措施？定義人員我們要何時(shí)完成？定義期限如何實(shí)施這些措施？定義方法我們要做些什么？定義措施2.3制定計(jì)劃與設(shè)定目標(biāo)我們當(dāng)前的境況是什么？定義問題12第十二頁，共八十四頁，2022年，8月28日模塊2：服務(wù)總監(jiān)的職業(yè)使命2.3制定計(jì)劃與設(shè)定目標(biāo)13第十三頁，共八十四頁，2022年，8月28日模塊2：服務(wù)總監(jiān)的職業(yè)使命2.3制定計(jì)劃與設(shè)定目標(biāo)14第十四頁，共八十四頁，2022年，8月28日模塊2：服務(wù)總監(jiān)的職業(yè)使命2.3制定計(jì)劃與設(shè)定目標(biāo)15第十五頁，共八十四頁，2022年，8月28日模塊2：服務(wù)總監(jiān)的職業(yè)使命2.3制定計(jì)劃與設(shè)定目標(biāo)16第十六頁，共八十四頁，2022年，8月28日模塊2：服務(wù)總監(jiān)的職業(yè)使命2.4中期總結(jié)在我的日常工作當(dāng)中，設(shè)定了哪些優(yōu)先級(jí)？我將如何讓我的工作更加有效？17第十七頁，共八十四頁，2022年，8月28日模塊2：服務(wù)總監(jiān)的職業(yè)使命2.4中期總結(jié)工作計(jì)劃對(duì)于我有哪些幫助，我將從哪些事情開始，對(duì)于我的工作進(jìn)行計(jì)劃？18第十八頁，共八十四頁，2022年，8月28日3.1生產(chǎn)率統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)工時(shí)收費(fèi)工時(shí)不收費(fèi)工時(shí)生產(chǎn)工時(shí)非生產(chǎn)工時(shí)可用工時(shí)其他工時(shí)總工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)實(shí)際工時(shí)模塊3：生產(chǎn)率分析19第十九頁，共八十四頁，2022年，8月28日3.1生產(chǎn)率統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)有償工時(shí)（總小時(shí)數(shù)）實(shí)際工時(shí)+其他工時(shí)實(shí)際工時(shí)（出勤小時(shí)數(shù)）生產(chǎn)工時(shí)+非生產(chǎn)工時(shí)生產(chǎn)工時(shí)（實(shí)際生產(chǎn)小時(shí)數(shù)）收費(fèi)工時(shí)+不收費(fèi)工時(shí)模塊3：生產(chǎn)率分析20第二十頁，共八十四頁，2022年，8月28日3.1生產(chǎn)率統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)模塊3：生產(chǎn)率分析1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計(jì)有償工時(shí)出勤工時(shí)生產(chǎn)工時(shí)售出工時(shí)21第二十一頁，共八十四頁，2022年，8月28日3.2生產(chǎn)率指標(biāo)指標(biāo)計(jì)算公式參考值出勤率出勤工時(shí)/有償工時(shí)開工率生產(chǎn)工時(shí)/出勤工時(shí)工作效率售出工時(shí)/生產(chǎn)工時(shí)生產(chǎn)效率開工率*工作效率月績(jī)效出勤率*開工率*工作效率模塊3：生產(chǎn)率分析22第二十二頁，共八十四頁，2022年，8月28日3.2生產(chǎn)率指標(biāo)模塊3：生產(chǎn)率分析1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月總計(jì)出勤率開工率工作效率生產(chǎn)效率月績(jī)效23第二十三頁，共八十四頁，2022年，8月28日3.3時(shí)間統(tǒng)計(jì)

通過最大限度地提高每個(gè)工人的生產(chǎn)效率，科學(xué)管理能夠?yàn)閯谫Y雙方賺取最大的利益。因此，一切視勞資關(guān)系為‘零和游戲’的消極情緒及矛盾沖突均可以由科學(xué)管理而解決。弗雷德里克.泰勒模塊3：生產(chǎn)率分析24第二十四頁，共八十四頁，2022年，8月28日模塊3：生產(chǎn)率分析3.4中期總結(jié)迄今為止，您最大的收益是什么？您計(jì)劃如何應(yīng)用本節(jié)課程所學(xué)的知識(shí)？25第二十五頁，共八十四頁，2022年，8月28日模塊4：獲利模式分析4.1財(cái)務(wù)分析基礎(chǔ)產(chǎn)值標(biāo)準(zhǔn)利潤(rùn)標(biāo)準(zhǔn)資產(chǎn)利潤(rùn)率標(biāo)準(zhǔn)投資利潤(rùn)率標(biāo)準(zhǔn)股東價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)市場(chǎng)價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)26第二十六頁，共八十四頁，2022年，8月28日4.1財(cái)務(wù)分析基礎(chǔ)產(chǎn)值標(biāo)準(zhǔn)張先生是一家服務(wù)站的總經(jīng)理，董事會(huì)要求他在06年的產(chǎn)值翻一翻，張先生不知道如何進(jìn)行經(jīng)營(yíng)規(guī)劃，你能夠給予他什么建議嗎？

產(chǎn)值翻一翻最簡(jiǎn)單的辦法是什么？利潤(rùn)標(biāo)準(zhǔn)王先生是一家民營(yíng)企業(yè)的服務(wù)站長(zhǎng)，05年完成利潤(rùn)30萬元，按照王先生的預(yù)測(cè)06年可以實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)50萬元，但是老板要求在06年完成利潤(rùn)80萬元的利潤(rùn)。

作為王先生的朋友請(qǐng)給出你的建議？模塊4：獲利模式分析27第二十七頁，共八十四頁，2022年，8月28日4.1財(cái)務(wù)分析基礎(chǔ)資產(chǎn)利潤(rùn)率標(biāo)準(zhǔn)投資利潤(rùn)率標(biāo)準(zhǔn)模塊4：獲利模式分析服務(wù)站A總資產(chǎn)200萬元凈資產(chǎn)100萬元利潤(rùn)40萬元總資產(chǎn)利潤(rùn)率20%投資利潤(rùn)率40%服務(wù)站B總資產(chǎn)200萬元凈資產(chǎn)200萬元利潤(rùn)40萬元總資產(chǎn)利潤(rùn)率20%投資利潤(rùn)率20%28第二十八頁，共八十四頁，2022年，8月28日4.1財(cái)務(wù)分析基礎(chǔ)股東市場(chǎng)價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)紅利所得資本所得企業(yè)市場(chǎng)價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)市場(chǎng)價(jià)值模塊4：獲利模式分析29第二十九頁，共八十四頁，2022年，8月28日4.1財(cái)務(wù)分析基礎(chǔ)附加市場(chǎng)價(jià)值附加經(jīng)濟(jì)價(jià)值公司創(chuàng)造價(jià)值的能力公司的經(jīng)營(yíng)獲利能力公司的資本運(yùn)做能力公司的增長(zhǎng)潛力模塊4：獲利模式分析30第三十頁，共八十四頁，2022年，8月28日4.1財(cái)務(wù)分析基礎(chǔ)凈資產(chǎn)收益率受哪些因素的影響

------同一城市A、B的兩家服務(wù)站對(duì)比相同的業(yè)務(wù)幾乎相同的廠房設(shè)備幾乎相同的營(yíng)業(yè)額但是：模塊4：獲利模式分析服務(wù)站A凈資產(chǎn)利潤(rùn)率20%服務(wù)站B凈資產(chǎn)利潤(rùn)率30%可能的原因有哪些？31第三十一頁，共八十四頁，2022年，8月28日4.1財(cái)務(wù)分析基礎(chǔ)凈資產(chǎn)利潤(rùn)率股東每投資一元錢，可以獲得多少錢的利潤(rùn)是大多數(shù)企業(yè)所關(guān)心的問題。也就是說：大多數(shù)企業(yè)的價(jià)值取向是企業(yè)的投資回報(bào)率------凈資產(chǎn)利潤(rùn)率

模塊4：獲利模式分析凈資產(chǎn)利潤(rùn)率=利潤(rùn)/凈資產(chǎn)利潤(rùn)

銷售收入

資產(chǎn)銷售收入

資產(chǎn)

凈資產(chǎn)××32第三十二頁，共八十四頁，2022年，8月28日4.1財(cái)務(wù)分析基礎(chǔ)模塊4：獲利模式分析凈資產(chǎn)利潤(rùn)率利潤(rùn)×

銷售收入×

資產(chǎn)銷售收入資產(chǎn)凈資產(chǎn)銷售利潤(rùn)率

×

資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率

×

權(quán)益比率盈利能力

資產(chǎn)管理能力

資本結(jié)構(gòu)33第三十三頁，共八十四頁，2022年，8月28日4.1財(cái)務(wù)分析基礎(chǔ)模塊4：獲利模式分析盈利能力銷售收入銷售毛利率毛利潤(rùn)銷售收入÷成本－配件銷售收入工時(shí)銷售收入＋34第三十四頁，共八十四頁，2022年，8月28日4.1財(cái)務(wù)分析基礎(chǔ)模塊4：獲利模式分析配件銷售收入流動(dòng)資產(chǎn)現(xiàn)金存貨應(yīng)收款預(yù)付款……資產(chǎn)管理能力資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率銷售收入資產(chǎn)÷工時(shí)銷售收入＋固定資產(chǎn)＋土地/房屋廠房/設(shè)備車輛/家具無形資產(chǎn)……35第三十五頁，共八十四頁，2022年，8月28日模塊4：獲利模式分析4.1財(cái)務(wù)分析基礎(chǔ)財(cái)務(wù)科目每年做一次審計(jì)完成后產(chǎn)生法律規(guī)定的格式和內(nèi)容需要被仔細(xì)檢查和認(rèn)證公開紀(jì)錄管理科目每月或每季度做一次階段結(jié)束后立即產(chǎn)生按適合自己的方式制定格式和內(nèi)容只用于預(yù)估只供內(nèi)部使用盡法律義務(wù)幫助管理36第三十六頁，共八十四頁，2022年，8月28日模塊4：獲利模式分析4.1財(cái)務(wù)分析基礎(chǔ)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)減匯兌損失減加加維修成本維修收入鈑噴工費(fèi)收入非索賠配件收入營(yíng)業(yè)外支出營(yíng)業(yè)外利潤(rùn)財(cái)務(wù)費(fèi)用公司管理費(fèi)用銷售稅金及附加經(jīng)營(yíng)費(fèi)用其他商品銷售收入機(jī)電工費(fèi)收入維修工費(fèi)收入投資收益利潤(rùn)總額其他業(yè)務(wù)利潤(rùn)商品銷售成本索賠配件收入配件銷售收入37第三十七頁，共八十四頁，2022年，8月28日模塊4：獲利模式分析4.1財(cái)務(wù)分析基礎(chǔ)經(jīng)營(yíng)費(fèi)用毛利率毛利總額成本總額收入總額配件索賠毛利率工費(fèi)毛利率配件索賠毛利工費(fèi)毛利率配件索賠成本工時(shí)成本配件索賠收入工時(shí)收入配件銷售毛利率配件銷售毛利配件銷售成本配件銷售收入折舊/攤銷/租賃/工資/福利/辦公/培訓(xùn)/會(huì)議/招待配件毛利率配件毛利率配件成本配件收入主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)38第三十八頁，共八十四頁，2022年，8月28日模塊4：獲利模式分析4.1財(cái)務(wù)分析基礎(chǔ)$’s時(shí)間不變費(fèi)用可變費(fèi)用總費(fèi)用$’s時(shí)間總費(fèi)用銷售毛利損益平衡點(diǎn)利潤(rùn)虧損39第三十九頁，共八十四頁，2022年，8月28日模塊4：獲利模式分析4.1財(cái)務(wù)分析基礎(chǔ)損益平衡點(diǎn)：損益平衡營(yíng)業(yè)收入預(yù)測(cè)40第四十頁，共八十四頁，2022年，8月28日模塊4：獲利模式分析4.1財(cái)務(wù)分析基礎(chǔ)損益平衡進(jìn)廠臺(tái)次預(yù)測(cè)41第四十一頁，共八十四頁，2022年，8月28日模塊4：獲利模式分析4.1財(cái)務(wù)分析基礎(chǔ)損益平衡時(shí)間預(yù)測(cè)42第四十二頁，共八十四頁，2022年，8月28日模塊4：獲利模式分析4.1財(cái)務(wù)分析基礎(chǔ)保有臺(tái)數(shù)占有率進(jìn)廠臺(tái)數(shù)工時(shí)收入配件收入外包收入營(yíng)業(yè)收入（服務(wù)收入）客單價(jià)工位周轉(zhuǎn)率生產(chǎn)率43第四十三頁，共八十四頁，2022年，8月28日模塊4：獲利模式分析4.1財(cái)務(wù)分析基礎(chǔ)例：甲特約銷售服務(wù)店在03年3月所販賣之1000臺(tái)車，到了10年2月底，其保有臺(tái)數(shù)，剩下234臺(tái)。第n年年份系數(shù)保有臺(tái)數(shù)003100%100010498.44%98420593.75%93730685.93%85940775%75050860.94%60960943.75%43771023.44%23444第四十四頁，共八十四頁，2022年，8月28日模塊4：獲利模式分析4.2獲利分析配件毛利率配件銷售毛利率配件索賠毛利率工時(shí)毛利率工時(shí)銷售毛利率工時(shí)索賠毛利率營(yíng)業(yè)收入毛利率45第四十五頁，共八十四頁，2022年，8月28日模塊4：獲利模式分析4.2獲利分析業(yè)務(wù)類型構(gòu)成強(qiáng)制保養(yǎng)/索賠定時(shí)定程保養(yǎng)小修大修鈑噴精品思考：提高盈利能力，最為重要的業(yè)務(wù)類型？46第四十六頁，共八十四頁，2022年，8月28日折扣---利潤(rùn)殺手！請(qǐng)計(jì)算，優(yōu)惠后的毛利率、凈利率有何變化？10%凈利率10%凈利率100元實(shí)際收款95元實(shí)際收款5元贈(zèng)送服務(wù)5元折扣100元應(yīng)收款100元應(yīng)收款41.42%總毛利率41.42%總毛利率89.68%工費(fèi)毛利率89.68%工費(fèi)毛利率23.63%配件毛利率23.63%配件毛利率模塊4：獲利模式分析4.2獲利分析47第四十七頁，共八十四頁，2022年，8月28日模塊4：獲利模式分析4.2獲利分析業(yè)務(wù)類型構(gòu)成強(qiáng)制保養(yǎng)/索賠定時(shí)定程保養(yǎng)小修大修鈑噴精品思考：提高資產(chǎn)管理能力，最為重要的業(yè)務(wù)類型？48第四十八頁，共八十四頁，2022年，8月28日模塊4：獲利模式分析4.2獲利分析銷售額=進(jìn)廠臺(tái)次×客單價(jià)=（客戶總數(shù)量+月銷售臺(tái)次×

月數(shù)）×客戶保有率×客單價(jià)49第四十九頁，共八十四頁，2022年，8月28日模塊4：獲利模式分析4.2獲利分析土地/房屋固定資產(chǎn)流動(dòng)資產(chǎn)-流動(dòng)負(fù)債營(yíng)運(yùn)資金現(xiàn)金車輛/家具廠房/設(shè)備配件庫存存貨維修欠款/掛帳應(yīng)收款流動(dòng)資產(chǎn)訂購(gòu)配件預(yù)付款指標(biāo)科目資產(chǎn)項(xiàng)目資產(chǎn)類別50第五十頁，共八十四頁，2022年，8月28日模塊4：獲利模式分析4.2獲利分析6.45%利潤(rùn)率-0.53%利潤(rùn)率20.92%配件毛利率23.63%配件毛利率38,594.35利潤(rùn)-3,211.86利潤(rùn)210,119.25經(jīng)營(yíng)費(fèi)用255,592.13經(jīng)營(yíng)費(fèi)用598,194.43銷售額609,385.66銷售額41.58%總毛利率41.42%總毛利率92.40%工費(fèi)毛利率89.68%工費(fèi)毛利率某服務(wù)站05年7月某服務(wù)站05年5月成本決定利潤(rùn)為什么？51第五十一頁，共八十四頁，2022年，8月28日模塊4：獲利模式分析4.2獲利分析預(yù)付帳款52第五十二頁，共八十四頁，2022年，8月28日模塊4：獲利模式分析4.2獲利分析應(yīng)收帳款53第五十三頁，共八十四頁，2022年，8月28日模塊4：獲利模式分析4.2獲利分析存貨54第五十四頁，共八十四頁，2022年，8月28日模塊4：獲利模式分析4.3定時(shí)定程保養(yǎng)定時(shí)定程保養(yǎng)賺錢嗎？55第五十五頁，共八十四頁，2022年，8月28日模塊4：獲利模式分析4.3定時(shí)定程保養(yǎng)盈利能力分析---毛利率56第五十六頁，共八十四頁，2022年，8月28日模塊4：獲利模式分析4.3定時(shí)定程保養(yǎng)資產(chǎn)管理能力分析---資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率57第五十七頁，共八十四頁，2022年，8月28日模塊4：獲利模式分析4.3定時(shí)定程保養(yǎng)如可開展定時(shí)定程保養(yǎng)？58第五十八頁，共八十四頁，2022年，8月28日模塊4：獲利模式分析4.4中期總結(jié)迄今為止最重要的收獲有哪些？本節(jié)內(nèi)容，對(duì)于我今后的經(jīng)營(yíng)管理工作有什么指導(dǎo)意義？59第五十九頁，共八十四頁，2022年，8月28日模塊4：獲利模式分析4.4中期總結(jié)有哪些知識(shí)，可以馬上應(yīng)用在我的工作之中？60第六十頁，共八十四頁，2022年，8月28日模塊5：售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理股東收益客戶收益經(jīng)營(yíng)規(guī)劃監(jiān)控系統(tǒng)/評(píng)估系統(tǒng)/利益分配組織架構(gòu)崗位職責(zé)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)服務(wù)流程公司體制/行政組織5.1服務(wù)組織管理61第六十一頁，共八十四頁，2022年，8月28日模塊5：售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理職責(zé)真空職責(zé)重疊5.1服務(wù)組織管理62第六十二頁，共八十四頁，2022年，8月28日組織機(jī)構(gòu)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置組織機(jī)構(gòu)關(guān)系崗位設(shè)置崗位關(guān)系員工數(shù)量5.1服務(wù)組織管理模塊5：售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理63第六十三頁，共八十四頁，2022年，8月28日5.2薪酬管理模塊5：售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理感性的需求理性的需求64第六十四頁，共八十四頁，2022年，8月28日模塊5：售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理需求和期望是動(dòng)力的根源動(dòng)力形成人們行為的意志而動(dòng)力又是行為的一種刺激因素5.2薪酬管理65第六十五頁，共八十四頁，2022年，8月28日模塊5：售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理薪酬設(shè)計(jì)薪酬設(shè)計(jì)流程薪酬設(shè)計(jì)原則考評(píng)KPI5.2薪酬管理66第六十六頁，共八十四頁，2022年，8月28日模塊5：售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理5.3服務(wù)流程管理67第六十七頁，共八十四頁，2022年，8月28日模塊5：售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理5.3服務(wù)流程管理服務(wù)顧問販賣什么獲取回報(bào)？68第六十八頁，共八十四頁，2022年，8月28日模塊5：售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理7%38%55%5.3服務(wù)流程管理69第六十九頁，共八十四頁，2022年，8月28日模塊5：售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理PersonalAttributesSalesCompetency5.3服務(wù)流程管理70第七十頁，共八十四頁，2022年，8月28日模塊5：售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理5.3服務(wù)流程管理工單分析管理結(jié)果流程觀察管理過程71第七十一頁，共八十四頁，2022年，8月28日模塊5：售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理5.4品質(zhì)管理品質(zhì)管理目的72第七十二頁，共八十四頁，2022年，8月28日模塊5：售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理5.4品質(zhì)管理品質(zhì)管理內(nèi)容73第七十三頁，共八十四頁，2022年，8月28日模塊5：售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理5.4品質(zhì)管理品質(zhì)管理工具《返工單》→《內(nèi)部返工單》→《外部返工單》《客戶投訴處理單》74第七十四頁，共八十四頁，2022年，8月28日模塊5：售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理5.5客戶信息管理先生，我們這里是正規(guī)的4S店！你們除了價(jià)錢貴，還有什么地方跟修理鋪不一樣的？！75第七十五頁，共八十四頁，2022年，8月28日模塊5：售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理5.6目標(biāo)管理（內(nèi)部INTERNAL）公司COMPANY

產(chǎn)品PRODUCT

產(chǎn)品定位OSITIONING優(yōu)勢(shì)STRENGTHS劣勢(shì)WEAKNESSES（外部EXTRNAL）