復(fù)雜項(xiàng)目實(shí)施及售后服務(wù)方案

復(fù)雜項(xiàng)目實(shí)施及售后服務(wù)方案.1項(xiàng)目實(shí)施組織方案173.4.3試運(yùn)行結(jié)果評(píng)審3.4.3試運(yùn)行結(jié)果評(píng)審50第3章安裝及調(diào)試方案3.1安裝及調(diào)試的具體內(nèi)容項(xiàng)目開工與動(dòng)員，成立組織機(jī)構(gòu)，安裝培訓(xùn)環(huán)境，確定項(xiàng)目的范圍、方法、目標(biāo)、里程碑，對(duì)企業(yè)有關(guān)管理部門進(jìn)行管理培訓(xùn)等。項(xiàng)目組織應(yīng)由三層組成：項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)：由用戶方的主要負(fù)責(zé)人牽頭，與系統(tǒng)相關(guān)的業(yè)務(wù)部門一把手及實(shí)施方高層管理人員組成。定期碰頭，任務(wù)包括協(xié)調(diào)項(xiàng)目人、財(cái)、物資源，關(guān)注項(xiàng)目每階段的進(jìn)展，并對(duì)重大事件作出決定，項(xiàng)目經(jīng)理將就項(xiàng)目的進(jìn)展情況每月向項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)作出匯報(bào)。項(xiàng)目實(shí)施小組：由項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，承擔(dān)項(xiàng)目具體的實(shí)施工作，應(yīng)由甲方主要業(yè)務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)務(wù)骨干組成。關(guān)系到項(xiàng)目實(shí)施能不能貫徹到基層，每個(gè)模塊與業(yè)務(wù)組必須有固定的人員組織，他們帶著業(yè)務(wù)中的問題，通過對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的掌握，尋找一種新的解決方案和運(yùn)作方法，并用新的業(yè)務(wù)流程來驗(yàn)證。最后協(xié)同企業(yè)一起制訂新的工作規(guī)程和準(zhǔn)則，他們的工作還包括對(duì)其所在單位的培訓(xùn)工作。數(shù)據(jù)準(zhǔn)備小組：一個(gè)成功的資產(chǎn)管理項(xiàng)目的實(shí)施是三分技術(shù)、五分管理加七分?jǐn)?shù)據(jù)?？梢娬?、編制、錄入基礎(chǔ)數(shù)據(jù)對(duì)項(xiàng)目實(shí)施成功的重要性。目的：確定實(shí)施部署環(huán)境，明確各成員的職責(zé)及實(shí)施目標(biāo)。文檔：項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃、實(shí)施范圍、項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)及分工、會(huì)議紀(jì)要。日程：此階段需要3-5天時(shí)間。工作內(nèi)容及職責(zé)地方主管機(jī)關(guān)：對(duì)實(shí)施方提交的實(shí)施計(jì)劃、范圍目標(biāo)和項(xiàng)目成員進(jìn)行確認(rèn)，明確相應(yīng)實(shí)施小組成員名單及其職責(zé)。實(shí)施方：提交系統(tǒng)的實(shí)施計(jì)劃、實(shí)施范圍目標(biāo)及實(shí)施方的項(xiàng)目組織，并明確各成員的職責(zé)分工。實(shí)施范圍包括數(shù)據(jù)庫(kù)的初始化、地方平臺(tái)系統(tǒng)的安裝、系統(tǒng)調(diào)試。安裝運(yùn)行準(zhǔn)備環(huán)境部署系統(tǒng)初驗(yàn)完成后，進(jìn)入試運(yùn)行及安裝部署階段，在政務(wù)網(wǎng)內(nèi)安裝部署，試運(yùn)行時(shí)間1個(gè)月。實(shí)施人員在各試點(diǎn)進(jìn)行環(huán)境部署，安裝軟件系統(tǒng)，與硬件設(shè)備聯(lián)調(diào)。在系統(tǒng)正常運(yùn)行后，收集和匯總運(yùn)行過程中出現(xiàn)的問題，及時(shí)進(jìn)行修改完善。相關(guān)人員培訓(xùn)針對(duì)于不同的用戶進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，包括系統(tǒng)軟件的安裝、操作與日常維護(hù)。確保用戶能熟練正確的使用系統(tǒng)、進(jìn)行日常維護(hù)。詳見第10章培訓(xùn)方案章節(jié)。試運(yùn)行安排過程跟蹤試運(yùn)行期間，指派專人收集和匯總運(yùn)行過程中出現(xiàn)的問題，及時(shí)進(jìn)行反饋，系統(tǒng)建設(shè)人員進(jìn)行修改完善。記錄試運(yùn)行的詳細(xì)情況，定時(shí)匯報(bào)試運(yùn)行情況。協(xié)助服務(wù)在試運(yùn)行期間，我方將提供技術(shù)支持與服務(wù)，包括升級(jí)服務(wù)、調(diào)優(yōu)、故障排除及問題設(shè)備更換等。在系統(tǒng)運(yùn)行過程中，如果發(fā)生硬件故障，技術(shù)支持人員及時(shí)作出響應(yīng)，在3小時(shí)之內(nèi)進(jìn)行故障排除，并保證業(yè)務(wù)不中斷。提供多種方式的服務(wù)，如電話支持、電子郵件支持、文檔提供、現(xiàn)場(chǎng)支持等，詳見第12章服務(wù)方案及服務(wù)承諾章節(jié)。試運(yùn)行結(jié)果評(píng)審在試運(yùn)行結(jié)束后，提交系統(tǒng)試運(yùn)行報(bào)告并制定設(shè)備運(yùn)行管理制度，各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到需求要求，并通過招標(biāo)人組織的試運(yùn)行工作評(píng)審。第4章培訓(xùn)方案培訓(xùn)目標(biāo)為了滿足用戶的培訓(xùn)需求，我方將安排優(yōu)秀的講師，準(zhǔn)備最好的教材，完成應(yīng)用系統(tǒng)培訓(xùn)。此次培訓(xùn)將達(dá)到以下目標(biāo)：通過對(duì)用戶進(jìn)行培訓(xùn)，使他們掌握軟件的配置與維護(hù)方法；同時(shí)為他們提供全面開放的實(shí)踐交流環(huán)節(jié)，通過多種形式的技術(shù)交流與動(dòng)手實(shí)踐，學(xué)員將更好地掌握系統(tǒng)建設(shè)中使用的技術(shù)，順利地承擔(dān)本系統(tǒng)的維護(hù)管理工作。通過培訓(xùn)，確保商務(wù)主管機(jī)關(guān)、集成商能夠獨(dú)立、熟練地完成操作，保證系統(tǒng)用戶能夠獨(dú)立處理突發(fā)事件和進(jìn)行簡(jiǎn)單的功能整。培訓(xùn)安排培訓(xùn)目的培訓(xùn)的目的是通過對(duì)使用人員進(jìn)行應(yīng)用平臺(tái)管理和使用方面的培訓(xùn)，使用戶能夠熟練的使用系統(tǒng)提供的應(yīng)用功能。培訓(xùn)方式培訓(xùn)類型針對(duì)不同培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)對(duì)象情況，會(huì)有相應(yīng)的一種或多種以及多種形式的組合培訓(xùn)來提高培訓(xùn)效果。就培訓(xùn)的類型而言，大體上有以下幾種：＞集中授課式的培訓(xùn)集中授課式培訓(xùn)是一種比較傳統(tǒng)的培訓(xùn)形式，與學(xué)校中的課堂教學(xué)十分類似。集中授課式培訓(xùn)方式比較適合傳授新知識(shí)、新理念和同行經(jīng)驗(yàn)的介紹，接受培訓(xùn)的人必須要有良好的基礎(chǔ)和接受能力。它的缺點(diǎn)是形式比較呆板，缺乏雙向和多向的溝通和交流。根據(jù)本系統(tǒng)涉及的人數(shù)，此次針對(duì)本系統(tǒng)我方準(zhǔn)備采取300人/每場(chǎng)進(jìn)行集中培訓(xùn)，按照目前預(yù)估每個(gè)試點(diǎn)城市進(jìn)行8場(chǎng)，具體數(shù)字根據(jù)實(shí)際情況在進(jìn)行調(diào)整。＞互動(dòng)式的培訓(xùn)目前國(guó)際上興起了互動(dòng)型培訓(xùn)熱，所謂互動(dòng)，就是在培訓(xùn)師與學(xué)員之間進(jìn)行多向的溝通和交流。目前，用得比較多的是：提問式、游戲式和小組討論式等。提問式培訓(xùn)方式運(yùn)用得好壞，關(guān)鍵是看培訓(xùn)師提問的問題選擇和提問時(shí)機(jī)的掌握，能夠通過提問，讓學(xué)員思考并自己得出結(jié)論。游戲式培訓(xùn)則是在制造輕松的氣氛中，寓教于樂，讓學(xué)員在游戲中體會(huì)道理，加深記憶，這種方式比較適合于心志類培訓(xùn)課程。而小組式培訓(xùn)，是讓學(xué)員分組根據(jù)一個(gè)問題進(jìn)行思考討論，從而達(dá)到一致觀點(diǎn)，比較適合于專題研討類培訓(xùn)。＞一對(duì)一的培訓(xùn)這是近年來比較新興的培訓(xùn)方式，效果很好，這種培訓(xùn)拉近了學(xué)員與培訓(xùn)師的距離。一對(duì)一培訓(xùn)的好處還在于其內(nèi)容不受事先約定的限制，圍繞著相關(guān)問題，進(jìn)行十分透徹的指導(dǎo)和訓(xùn)練，效果雖好但效率比較低。在本系統(tǒng)建設(shè)系統(tǒng)項(xiàng)目的各個(gè)時(shí)期的培訓(xùn)中，一對(duì)一這種培訓(xùn)方式是一種輔助培訓(xùn)方式，是一種傳統(tǒng)的師傅帶徒弟模式的演進(jìn)。＞現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)所謂現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，是指根據(jù)工作的需要在工作的現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)性的培訓(xùn)。這種培訓(xùn)比較適合于技能方面的培訓(xùn)，如工程實(shí)施過程中的設(shè)備、系統(tǒng)的安裝調(diào)試等，都可以采用這類方式進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。這種培訓(xùn)的效果最直接最實(shí)用，不是光講解可以達(dá)到的。＞模擬培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)中的培訓(xùn)，不僅僅停留在理論知識(shí)的層面上，更重要的是需要在實(shí)戰(zhàn)中使用。這種培訓(xùn)方式，比傳統(tǒng)的課堂教學(xué)更具有場(chǎng)景感，更直觀，參與者的思考和體會(huì)非常好。＞咨詢式培訓(xùn)咨詢式培訓(xùn)，顧名思義是重在咨詢而不是培訓(xùn)，這種培訓(xùn)方式的運(yùn)用是要求圍繞著一個(gè)主題或方面，內(nèi)容事先不一定十分明確，對(duì)培訓(xùn)師的要求十分高，培訓(xùn)師必須是在這一方面有豐富經(jīng)驗(yàn)的專家，不僅精通理論，更有著非常豐富的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和造詣。這樣的培訓(xùn)并要求事先對(duì)問題有比較好的明確，如果受訓(xùn)者提不出問題，或者對(duì)問題把握不準(zhǔn)，那么這樣的培訓(xùn)效果就會(huì)大打折扣。咨詢式培訓(xùn)的結(jié)果不一定是達(dá)成現(xiàn)成的觀點(diǎn)，而是掌握思考問題的方式并掌握解決問題的能力。這樣的培訓(xùn)比較適合項(xiàng)目管理、前沿技術(shù)研討等。培訓(xùn)的類型遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止上述這些，但無(wú)論何種方式，都有一個(gè)如何運(yùn)用的問題。對(duì)素質(zhì)、基本技能的培訓(xùn)而言，互動(dòng)、講解及戶外培訓(xùn)比較適合，而對(duì)那些高層次的培訓(xùn)而言，就需要采用一對(duì)一、咨詢式或模擬式培訓(xùn)的方式，因此選擇培訓(xùn)過程中，必須要考慮到培訓(xùn)方式的選擇。如果按時(shí)間期限劃分，培訓(xùn)可以分為長(zhǎng)期培訓(xùn)和短期培訓(xùn)；長(zhǎng)期培訓(xùn)一般計(jì)劃性較強(qiáng)，有較強(qiáng)的目的性；按培訓(xùn)方式，又可分為在職培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)兩種；按培訓(xùn)體系，可劃分為系統(tǒng)內(nèi)的培訓(xùn)體系和系統(tǒng)外的培訓(xùn)體系兩種，系統(tǒng)內(nèi)培訓(xùn)體系包括基礎(chǔ)培訓(xùn)、適用性培訓(xùn)、日常培訓(xùn)、個(gè)別培訓(xùn)和目標(biāo)培訓(xùn)等；系統(tǒng)外的培訓(xùn)體系包括各研究機(jī)構(gòu)、各教育機(jī)構(gòu)以及重要技術(shù)產(chǎn)品和重要系統(tǒng)開發(fā)商組織的培訓(xùn)。根據(jù)本項(xiàng)目的建設(shè)特點(diǎn)和要求，將更多的考慮采取短期的、脫產(chǎn)與在職相結(jié)合、內(nèi)部培訓(xùn)與請(qǐng)進(jìn)來送出去相結(jié)合的培訓(xùn)方式，滿足培訓(xùn)工作需要。培訓(xùn)技術(shù)方式培訓(xùn)的技術(shù)方式是根據(jù)信息傳播、反饋的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式來劃分，針對(duì)不同培訓(xùn)要求，充分利用先進(jìn)的信息技術(shù)手段來提高培訓(xùn)效率，降低培訓(xùn)成本。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，一個(gè)顯著特征就是信息技術(shù)的大量運(yùn)用，人力資源的培訓(xùn)，作為現(xiàn)代社會(huì)生產(chǎn)和再生產(chǎn)人力資源的重要途徑，自然也經(jīng)受了現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展的洗禮：從無(wú)線電到電視再到因特網(wǎng)、從投影到錄像再到虛擬現(xiàn)實(shí)，無(wú)一不對(duì)人力資源培訓(xùn)產(chǎn)生廣泛而深遠(yuǎn)的影響。＞遠(yuǎn)程教育培訓(xùn)遠(yuǎn)程教育是一種覆蓋范圍廣、傳播效率高的單向傳播的培訓(xùn)方式。存在的問題是缺少互動(dòng)和現(xiàn)場(chǎng)感，交流的信息是單向的。要保證培訓(xùn)效果應(yīng)首先對(duì)培訓(xùn)對(duì)象的知識(shí)背景結(jié)構(gòu)、水平等方面有較全面的了解，對(duì)需要培訓(xùn)的內(nèi)容有針對(duì)性的突出重點(diǎn)。遠(yuǎn)程教育學(xué)員可以根據(jù)自己的需要靈活安排學(xué)習(xí)時(shí)間，自主掌握學(xué)習(xí)進(jìn)度，充分滿足成人學(xué)習(xí)的需要。同時(shí)遠(yuǎn)程培訓(xùn)同一內(nèi)容可以重復(fù)進(jìn)行學(xué)習(xí)，加強(qiáng)理解。面授學(xué)習(xí)，時(shí)間上統(tǒng)一安排，課程一般只提供一次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，不能重復(fù)聽取。遠(yuǎn)程教育培訓(xùn)還為學(xué)員提供了多種互動(dòng)交流的方式，可以通過BBS、聊天室、視頻互動(dòng)等方式與各地的學(xué)員進(jìn)行交流。培訓(xùn)工作需要一定的持續(xù)時(shí)間，期間培訓(xùn)與日常工作生活往往會(huì)發(fā)生沖突。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，遠(yuǎn)程教育應(yīng)運(yùn)而生，只要有電腦，連上網(wǎng)絡(luò)，在任何地點(diǎn)、任何時(shí)間都可以學(xué)習(xí)，不會(huì)耽誤任何課程，最大限度地滿足了學(xué)員的個(gè)性化學(xué)習(xí)的要求。＞屏幕錄像使用屏幕錄像可以輕松地將屏幕上的軟件操作過程、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)課件、網(wǎng)絡(luò)電視、網(wǎng)絡(luò)電影、聊天視頻等錄制成FLASH動(dòng)畫、ASF動(dòng)畫、AVI動(dòng)畫或者自播放的EXE動(dòng)畫，具有長(zhǎng)時(shí)間錄像并保證聲音完全同步的能力，操作使用簡(jiǎn)單，功能強(qiáng)大。＞建立知識(shí)庫(kù)知識(shí)庫(kù)將知識(shí)表示為計(jì)算機(jī)內(nèi)部形式并能進(jìn)行知識(shí)處理的一種軟件。知識(shí)庫(kù)是專家系統(tǒng)的組成部分，是區(qū)別專家系統(tǒng)與其他軟件的標(biāo)志。當(dāng)前推出的知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)大部分都是單一知識(shí)表示的。實(shí)際上，復(fù)雜的問題，有些需要多種知識(shí)表示。知識(shí)庫(kù)方法和技術(shù)是在發(fā)展專家系統(tǒng)中產(chǎn)生的，然而它正在逐步發(fā)展成為計(jì)算機(jī)系統(tǒng)軟件之一，它將提供良好的建立知識(shí)庫(kù)的工具環(huán)境，并與現(xiàn)存的軟件密切地聯(lián)系起來。近幾年來，研制生成共享知識(shí)庫(kù)的工具，成為日益迫切的課題。知識(shí)庫(kù)技術(shù)已成為使人類知識(shí)的自然記載轉(zhuǎn)換為知識(shí)編碼的手段之一。知識(shí)庫(kù)的一個(gè)特例是數(shù)據(jù)庫(kù)，知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)項(xiàng)可與一個(gè)或多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)相聯(lián)系，知識(shí)庫(kù)的運(yùn)行往往伴隨著數(shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)行。知識(shí)庫(kù)（KnowledgeBase）是知識(shí)工程中結(jié)構(gòu)化，易操作，易利用，全面有組織的知識(shí)集群，是針對(duì)某一（或某些）領(lǐng)域問題求解的需要，采用某種（或若干）知識(shí)表示方式在計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)器中存儲(chǔ)、組織、管理和使用的互相聯(lián)系的知識(shí)片集合。這些知識(shí)片包括與領(lǐng)域相關(guān)的理論知識(shí)、事實(shí)數(shù)據(jù)，由專家經(jīng)驗(yàn)得到的啟發(fā)式知識(shí)，如某領(lǐng)域內(nèi)有關(guān)的定義、定理和運(yùn)算法則以及常識(shí)性知識(shí)等。知識(shí)是人類智慧的結(jié)晶。知識(shí)庫(kù)使基于知識(shí)的系統(tǒng)（或?qū)＜蚁到y(tǒng)）具有智能性。并不是所有具有智能的程序都擁有知識(shí)庫(kù)，只有基于知識(shí)的系統(tǒng)才擁有知識(shí)庫(kù)。現(xiàn)在許多應(yīng)用程序都利用知識(shí)，其中有的還達(dá)到了很高的水平，但是，這些應(yīng)用程序可能并不是基于知識(shí)的系統(tǒng)，它們也不擁有知識(shí)庫(kù)。一般的應(yīng)用程序與基于知識(shí)的系統(tǒng)之間的區(qū)別在于：一般的應(yīng)用程序是把問題求解的知識(shí)隱含地編碼在程序中，而基于知識(shí)的系統(tǒng)則將應(yīng)用領(lǐng)域的問題求解知識(shí)顯式地表達(dá)，并單獨(dú)地組成一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的程序?qū)嶓w。＞其他視聽資料通過視聽技術(shù)（如幻燈片、錄像片、投影儀等工具）對(duì)學(xué)員進(jìn)行培訓(xùn)。優(yōu)點(diǎn)是運(yùn)用視覺與聽覺的感知方式，直觀鮮明。但學(xué)員的反饋與實(shí)踐差，且制作與購(gòu)買的成本高，內(nèi)容易過時(shí)。多用于傳授技能等培訓(xùn)內(nèi)容，也用于概念性知識(shí)學(xué)習(xí)的培訓(xùn)。＞遠(yuǎn)程支持遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)的方式也同樣有很多種，教學(xué)支持人員可以通過電話、信箱、BBS、視頻互動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊軟件（MSN、QQ、Googletalk、Skype等進(jìn)行語(yǔ)音、文字在線答疑，將截屏信息作為文件傳輸給答疑技術(shù)人員）等多種方式進(jìn)行服務(wù)。設(shè)立專門的技術(shù)咨詢熱線，解答實(shí)際應(yīng)用中出現(xiàn)的問題，并對(duì)咨詢熱線提出的問題進(jìn)行匯總，對(duì)有普遍性的問題通過遠(yuǎn)程教育網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行培訓(xùn)。紙質(zhì)資料雖然沒有互動(dòng)性，但可以隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)，直接成本最低。因此，印制紙質(zhì)的培訓(xùn)教材是很有必要的。適合于有很好的自覺性、自制力、理解力的人。組織方式＞內(nèi)部培訓(xùn)即由內(nèi)部設(shè)立機(jī)構(gòu)組織培訓(xùn)，其培訓(xùn)的時(shí)間、課程設(shè)置和培訓(xùn)要求均要各部門自己確定，這種培訓(xùn)按職務(wù)或?qū)I(yè)進(jìn)行，專業(yè)對(duì)口，有較強(qiáng)的針對(duì)性，時(shí)間和人員都便于靈活安排。這種培訓(xùn)形式是一種重要形式，比較適合中初級(jí)的設(shè)備調(diào)試和系統(tǒng)維護(hù)、使用的培訓(xùn)。＞外部培訓(xùn)即根據(jù)工作需要，對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行中短期培訓(xùn)。為廣泛的引進(jìn)與吸收國(guó)內(nèi)外的先進(jìn)技術(shù)和管理知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)與國(guó)內(nèi)外相關(guān)機(jī)構(gòu)、科研院所、專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的相互交流與合作。這種培訓(xùn)主要是針對(duì)高級(jí)工程管理人員、高級(jí)技術(shù)人員的培訓(xùn)，主要目的是解決復(fù)雜的工程和技術(shù)問題以及業(yè)務(wù)問題，根據(jù)需要確定培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間和培訓(xùn)的培訓(xùn)單位。＞交流培訓(xùn)即通過人員的交流或?qū)W術(shù)的交流實(shí)施培訓(xùn)。人員的交流培訓(xùn)是指通過人員在政府部門之間、各地區(qū)之間、政府部門和企業(yè)之間的調(diào)任或借調(diào)，使技術(shù)人員擴(kuò)大知識(shí)面，增長(zhǎng)才干，掌握在各種環(huán)境中分析問題、解決問題和協(xié)調(diào)矛盾的能力。＞外聘培訓(xùn)講師一般從外面聘請(qǐng)有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的老師進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)?！八街?，可以攻玉”，外聘老師可以帶來解決問題的新思維、新方法，而且通過內(nèi)部培訓(xùn)的形式互動(dòng)性強(qiáng)、訓(xùn)練強(qiáng)度高、技能提升快，目前越來越受到歡迎。＞內(nèi)部師資培養(yǎng)對(duì)系統(tǒng)內(nèi)的中初級(jí)技術(shù)人員和系統(tǒng)使用人員的培訓(xùn)，通過層層培養(yǎng)培訓(xùn)師資的方式來解決中初級(jí)技術(shù)人員和系統(tǒng)使用人員的培訓(xùn)需要。＞分散自學(xué)，集中檢驗(yàn)平臺(tái)使用人員在工作中遇到了問題，可以馬上向別人請(qǐng)教，或者找資料學(xué)習(xí)，經(jīng)過一段時(shí)間的努力之后，終于解決了問題，成為自身的經(jīng)驗(yàn)積累。對(duì)一些不涉及需要統(tǒng)一進(jìn)行培訓(xùn)的、掌握時(shí)限要求不很迫切的培訓(xùn)內(nèi)容，可以采取分散自學(xué)的方式。培訓(xùn)課程及內(nèi)容公司提供對(duì)采購(gòu)人的基本免費(fèi)培訓(xùn)，使采購(gòu)人使用人員能夠正常操作。通過培訓(xùn)，確保每一位系統(tǒng)使用人員（包括最終用戶和系統(tǒng)用戶等）能夠獨(dú)立、熟練地完成操作，保證系統(tǒng)用戶能夠獨(dú)立處理突發(fā)事件和進(jìn)行簡(jiǎn)單的功能調(diào)整。并提供了培訓(xùn)課程表如下。時(shí)間被培訓(xùn)角色培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目的

3日地方管理機(jī)關(guān)?系統(tǒng)概述?系統(tǒng)的原理內(nèi)容管理系統(tǒng)管理其它了解系統(tǒng)，掌握如何使用系統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)站信息內(nèi)容的發(fā)布與管理?，F(xiàn)場(chǎng)解答學(xué)員提問5日地方集成商?系統(tǒng)概述?系統(tǒng)的原理?內(nèi)容管理?系統(tǒng)的安裝站點(diǎn)管理系統(tǒng)管理其它了解系統(tǒng)，掌握如何使用系統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)站信息內(nèi)容的發(fā)布與管理。理解系統(tǒng)的架構(gòu)與管理體系，學(xué)會(huì)系統(tǒng)的安裝以及系統(tǒng)的設(shè)置、管理與維護(hù)。現(xiàn)場(chǎng)解答學(xué)員提問10日全體?系統(tǒng)概述?系統(tǒng)流程?系統(tǒng)操作?系統(tǒng)管理其它了解系統(tǒng)，主要是針對(duì)軟件操作培訓(xùn)，包含現(xiàn)場(chǎng)答疑環(huán)節(jié)。培訓(xùn)師資培訓(xùn)師資主要來源我方的培訓(xùn)及技術(shù)骨干，他們參與并成功實(shí)施了北京、上海、福建、廣西等地的大型工程項(xiàng)目，具有豐富的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，使我方形成了一整套的培訓(xùn)方案，鍛造了一支優(yōu)秀的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)。我方將精心地規(guī)劃、組織項(xiàng)目培訓(xùn)，使培訓(xùn)工作取得最佳效果。通過優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)可以為本系統(tǒng)的順利實(shí)施及可靠運(yùn)行打下良好的基礎(chǔ)。培訓(xùn)環(huán)境培訓(xùn)環(huán)境包括軟、硬件環(huán)境和培訓(xùn)教材。其中，所有的培訓(xùn)教材都由我方編寫并經(jīng)業(yè)主方審核通過。在培訓(xùn)開始之前，我方提供培訓(xùn)所需的軟、硬件環(huán)境配置方案。軟件環(huán)境軟件環(huán)境包括了平臺(tái)軟件和系統(tǒng)軟件。培訓(xùn)之前，都要保證這些軟件能正常暢通運(yùn)作。硬件環(huán)境硬件環(huán)境因不同的培訓(xùn)場(chǎng)地可能有所差異。以下所列為基本培訓(xùn)環(huán)境。設(shè)備名稱備注培訓(xùn)場(chǎng)所（教室）可以容納培訓(xùn)人員桌椅每人一套計(jì)算機(jī)服務(wù)器一臺(tái)投影設(shè)備每個(gè)教室一個(gè)其它視培訓(xùn)內(nèi)容而定培訓(xùn)硬件環(huán)境此外，還要保證局域網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的暢通等。培訓(xùn)質(zhì)量保證培訓(xùn)教師的選擇＞培訓(xùn)講師的好與差，在一定程度上決定了培訓(xùn)效果的好與壞，因此，培訓(xùn)教師的選擇中非常重要的。需要遵守以下幾個(gè)選擇原則：?在培訓(xùn)工作方面具有豐富的教學(xué)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，具有三年以上的培訓(xùn)資歷;?培訓(xùn)教師對(duì)于所培訓(xùn)的內(nèi)容，應(yīng)具有較深的了解，特別是系統(tǒng)管理員的培訓(xùn)，要求是具有系統(tǒng)分析能力或者是技術(shù)骨干。?具有教師特質(zhì)的人員。我公司在培訓(xùn)實(shí)施中對(duì)于培訓(xùn)教師的指派是非常嚴(yán)格，有一批具有專業(yè)水平的技術(shù)人員在進(jìn)行技術(shù)工作的同時(shí)，擔(dān)任該技術(shù)領(lǐng)域的培訓(xùn)教師，通過公司的嚴(yán)格審查后獲得培訓(xùn)教師資格。4.4.2培訓(xùn)教案的編寫詳盡的、易閱讀與理解的培訓(xùn)教材是培訓(xùn)成功的重要條件之一。應(yīng)用系統(tǒng)軟件培訓(xùn)材料的編寫應(yīng)注重以下幾個(gè)方面：＞適應(yīng)性，適應(yīng)特定的對(duì)象；＞業(yè)務(wù)用例的典型性；＞業(yè)務(wù)范圍覆蓋的全面性；＞業(yè)務(wù)流程的連貫性；＞培訓(xùn)文檔通俗易懂，操作性強(qiáng)。＞培訓(xùn)文檔必須采用中文書寫。對(duì)于所有的教材，項(xiàng)目經(jīng)理將組織人員（可由教學(xué)專家、相關(guān)主題專家、用戶代表）進(jìn)行審核與審批。只有審批通過的，才可以應(yīng)用實(shí)際教學(xué)中，從一個(gè)方面保證培訓(xùn)質(zhì)量。培訓(xùn)教材（操作手冊(cè)）根據(jù)實(shí)際用戶數(shù)量進(jìn)行印刷，在培訓(xùn)前期發(fā)放給用戶。4.4.3培訓(xùn)環(huán)境的準(zhǔn)備應(yīng)用系統(tǒng)操作的培訓(xùn)所建立的環(huán)境與操作人員將進(jìn)行實(shí)際的工作的操作環(huán)境是完全一致，從而保證了操作人員在學(xué)習(xí)與應(yīng)用之間沒有一個(gè)再適應(yīng)的過程。另外在培訓(xùn)環(huán)境中，應(yīng)盡量使用與實(shí)際工作中相一致的培訓(xùn)業(yè)務(wù)用例，以保

證參加培訓(xùn)人員（由于他們熟悉業(yè)務(wù)）從熟悉的領(lǐng)域中獲得對(duì)系統(tǒng)的進(jìn)一步的了解，從而提高培訓(xùn)的質(zhì)量。4.4.4培訓(xùn)管理制度加強(qiáng)對(duì)于培訓(xùn)實(shí)施工作的全面管理，是提高培訓(xùn)質(zhì)量的一種方法。培訓(xùn)實(shí)施內(nèi)容包括培訓(xùn)前、培訓(xùn)中和培訓(xùn)后的管理，培訓(xùn)質(zhì)量在于每一個(gè)培訓(xùn)的環(huán)節(jié)中，抓住每一個(gè)環(huán)節(jié)，只可以控制整個(gè)培訓(xùn)的質(zhì)量。開始培訓(xùn)班實(shí)施開始I培訓(xùn)負(fù)責(zé)人:根據(jù)培訓(xùn)需求，制定培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃（如果需要外聘教師，計(jì)劃中還應(yīng)附帶外聘教師評(píng)價(jià)表），組織人.員評(píng)審。高層經(jīng)理：對(duì)培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃審批。！用戶培訓(xùn).負(fù)責(zé)人對(duì).培訓(xùn)L實(shí)施計(jì)劃審批■培訓(xùn)負(fù)責(zé)人:如果要自編教材則要填寫教材編寫審批表，并組織人員對(duì)培訓(xùn)教材進(jìn)行評(píng)審。相關(guān)培訓(xùn)人員準(zhǔn)備和制作培訓(xùn)教材。高層經(jīng)理:對(duì)培訓(xùn)教材進(jìn)行審批。：用戶培訓(xùn)負(fù)責(zé)人對(duì)培訓(xùn)教材進(jìn)行審批培訓(xùn)教材

培訓(xùn)教材

評(píng)審會(huì)議記錄講師：向?qū)W員發(fā)放培訓(xùn)班征求意見表。講師、學(xué)員:提前10分鐘到培訓(xùn)場(chǎng)所，，一簽到并領(lǐng)取培訓(xùn)所需物品。培訓(xùn)實(shí)力也*_培訓(xùn)班簽到表講師：根據(jù)計(jì)劃中制定的考核方式對(duì)學(xué)員進(jìn)行考核評(píng)價(jià)?！怪v師：向?qū)W員發(fā)放培訓(xùn)班征求意見表。講師、學(xué)員:提前10分鐘到培訓(xùn)場(chǎng)所，，一簽到并領(lǐng)取培訓(xùn)所需物品。培訓(xùn)實(shí)力也*_培訓(xùn)班簽到表講師：根據(jù)計(jì)劃中制定的考核方式對(duì)學(xué)員進(jìn)行考核評(píng)價(jià)?！古嘤?xùn)考核4L__學(xué)員考核記錄--bJ培訓(xùn)負(fù)責(zé)人:收集培訓(xùn)班征求意見表,，編寫培.訓(xùn)班總結(jié)報(bào)告。:高層經(jīng)理審批培訓(xùn)班總結(jié)報(bào)告。用戶培訓(xùn)負(fù)責(zé)人審批培訓(xùn)班總結(jié)報(bào)告培訓(xùn)負(fù)責(zé)人：將審批后的培訓(xùn)總結(jié)提交到質(zhì)量運(yùn)營(yíng)員處記錄并存檔。相應(yīng)部門人員:更新相關(guān)信息并存檔。一培訓(xùn)信息反饋記錄與存檔結(jié)束培訓(xùn)班征求意見表培訓(xùn)班總結(jié)報(bào)告（未審.批）一一*培訓(xùn)班總結(jié)報(bào)告（已審批）培訓(xùn)班前期準(zhǔn)備培訓(xùn)管理制度＞培訓(xùn)前，制定雙方認(rèn)可的、可行的、嚴(yán)密的《培訓(xùn)計(jì)劃》；＞在培訓(xùn)中，雙方嚴(yán)格按《培訓(xùn)計(jì)劃》組織培訓(xùn)和參加培訓(xùn)；＞培訓(xùn)后，實(shí)施經(jīng)理對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行認(rèn)真的分析與總結(jié)，獲取培訓(xùn)質(zhì)量數(shù)據(jù)，改進(jìn)培訓(xùn)。建立培訓(xùn)考核制度，培訓(xùn)考核制度是保證培訓(xùn)質(zhì)量的一種手段。培訓(xùn)結(jié)束后，實(shí)施經(jīng)理將對(duì)參加培訓(xùn)的人員進(jìn)行考核，通過培訓(xùn)效果的量化，獲取培訓(xùn)效果。實(shí)施經(jīng)理分析考核結(jié)果與培訓(xùn)效果反饋表，總結(jié)培訓(xùn)中現(xiàn)出的問題，及時(shí)解決改進(jìn)，爭(zhēng)取達(dá)到百分之百的效果。第5章系統(tǒng)驗(yàn)收方案驗(yàn)收內(nèi)容待補(bǔ)充。驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)實(shí)用性作為項(xiàng)目驗(yàn)收關(guān)鍵指標(biāo)，檢查該系統(tǒng)是否滿足用戶單位的業(yè)務(wù)需要，特別是業(yè)務(wù)流的整體性和數(shù)據(jù)流的一致性，并前瞻性地提供未來系統(tǒng)集成整合的需求。系統(tǒng)穩(wěn)定性對(duì)軟件運(yùn)行穩(wěn)定進(jìn)行驗(yàn)收，考驗(yàn)軟件異常處理能力。設(shè)備穩(wěn)定性對(duì)硬件設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行驗(yàn)收。系統(tǒng)可維護(hù)性含應(yīng)用軟件的管理與維護(hù)、軟件工具的管理與維護(hù)以及數(shù)據(jù)庫(kù)備份與管理方案等。驗(yàn)收文檔對(duì)文檔進(jìn)行驗(yàn)收主要考慮相關(guān)文檔是否齊全、規(guī)范、準(zhǔn)確、詳細(xì)，主要的文檔包括：需求分析報(bào)告，系統(tǒng)設(shè)計(jì)，數(shù)據(jù)庫(kù)物理及邏輯設(shè)計(jì)報(bào)告，編碼規(guī)范，測(cè)試報(bào)告，用戶使用手冊(cè)等。系統(tǒng)靈活性驗(yàn)收系統(tǒng)是否方便客戶進(jìn)行維護(hù)；系統(tǒng)是否在先進(jìn)性的基礎(chǔ)上具備未來升級(jí)和可擴(kuò)充性；是否利于系統(tǒng)平臺(tái)遷移和部署等。系統(tǒng)可操作性驗(yàn)收界面是否友好；操作是否簡(jiǎn)捷實(shí)用。驗(yàn)收組織成立由招標(biāo)方，項(xiàng)目建設(shè)單位、公司以及其他有關(guān)人員組成的驗(yàn)收小組，負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行全面的驗(yàn)收工作。整個(gè)項(xiàng)目的驗(yàn)收分為兩個(gè)階段進(jìn)行：初步驗(yàn)收和總體驗(yàn)收。驗(yàn)收過程到貨驗(yàn)收將貨物運(yùn)至商務(wù)局指定的現(xiàn)場(chǎng)地點(diǎn)。提供對(duì)所交付的貨物及部件的生產(chǎn)廠家的授權(quán)證書和原廠商的供貨證明，注明招標(biāo)方為最終使用用戶。貨物包括合同中列出的全部配件、相關(guān)資料以及相關(guān)物品等，保證是合同簽訂后最新出廠的產(chǎn)品。招標(biāo)方依合同對(duì)所供全部產(chǎn)品的型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、包裝及資料、文件等進(jìn)行到貨驗(yàn)收。核對(duì)貨物清單，檢查交付貨物的型號(hào)、數(shù)量以及相關(guān)配件。貨物包括附件與合同貨物清單不符視為檢驗(yàn)不合格。當(dāng)出現(xiàn)上述證明文件不完整或相關(guān)手續(xù)不全、到貨驗(yàn)收時(shí)出現(xiàn)不是最新出廠的產(chǎn)品或不符合合同要求的嚴(yán)重質(zhì)量問題時(shí)，招標(biāo)方保留索賠及退貨權(quán)利。當(dāng)出現(xiàn)貨物損壞、數(shù)量不全或產(chǎn)品不符等問題時(shí)，由我方負(fù)責(zé)解決。貨物到貨后，由項(xiàng)目組進(jìn)行到貨驗(yàn)收，并開具到貨驗(yàn)收合格單。貨物通過到貨驗(yàn)收僅作為付款條件之一，既不視為招標(biāo)人對(duì)貨物的接收，也不視為招標(biāo)人對(duì)貨物質(zhì)量的認(rèn)可。初步驗(yàn)收完成項(xiàng)目建設(shè)內(nèi)容，認(rèn)為系統(tǒng)功能和技術(shù)指標(biāo)達(dá)到合同要求的，可向招標(biāo)方提出項(xiàng)目初驗(yàn)申請(qǐng)。招標(biāo)方同意開展項(xiàng)目初驗(yàn)后，組織信息系統(tǒng)使用人員開展信息系統(tǒng)使用測(cè)評(píng)，財(cái)務(wù)人員啟動(dòng)資金使用情況總結(jié)，監(jiān)理單位開展監(jiān)理工作初步總結(jié)。向信息系統(tǒng)的使用人員發(fā)放項(xiàng)目的相關(guān)資料，提供相關(guān)的培訓(xùn)，從而使信息系統(tǒng)使用人員熟悉系統(tǒng)功能，能按照系統(tǒng)測(cè)試用例并結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)際需求開展測(cè)試，形成系統(tǒng)使用測(cè)試意見并簽字。測(cè)試過程中，我方配合招標(biāo)方對(duì)信息系統(tǒng)使用人員進(jìn)行測(cè)試指導(dǎo)。信息系統(tǒng)使用人員重點(diǎn)測(cè)試內(nèi)容包括：＞信息系統(tǒng)功能是否符合需求規(guī)格說明書的業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)需求。＞信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理是否正確。＞信息系統(tǒng)性能是否滿足業(yè)務(wù)要求。＞信息系統(tǒng)是否易于操作，并具較好的容錯(cuò)性。在初驗(yàn)過程中，指派專人記錄出現(xiàn)的問題及信息系統(tǒng)使用人員的測(cè)試意見，提交給開發(fā)人員，對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整，并再次開展信息系統(tǒng)使用測(cè)試。在項(xiàng)目滿足項(xiàng)目合同約定、通過信息系統(tǒng)使用測(cè)試、經(jīng)費(fèi)使用符合財(cái)務(wù)規(guī)定后，招標(biāo)方組織技術(shù)主管、系統(tǒng)使用者代表、財(cái)務(wù)人員、項(xiàng)目承建單位、監(jiān)理單位以及信息化專家召開項(xiàng)目初驗(yàn)評(píng)審會(huì)，相關(guān)各方共同簽字確認(rèn)形成“項(xiàng)目初步驗(yàn)收意見”。通過初驗(yàn)后，對(duì)于初驗(yàn)中遺留的問題，做好遺留問題記錄并在試運(yùn)行前完成系統(tǒng)調(diào)整。試運(yùn)行驗(yàn)收項(xiàng)目通過初步驗(yàn)收后進(jìn)入系統(tǒng)試運(yùn)行環(huán)節(jié)，按照試運(yùn)行要求開展工作。項(xiàng)目達(dá)到試運(yùn)行目標(biāo)后，提交試運(yùn)行報(bào)告，應(yīng)當(dāng)根據(jù)項(xiàng)目建設(shè)單位、項(xiàng)目承建單位、監(jiān)理單位共同形成的試運(yùn)行評(píng)價(jià)意見進(jìn)行總結(jié)及優(yōu)化。最終驗(yàn)收信息系統(tǒng)通過試運(yùn)行，我方提交試運(yùn)行無(wú)故障報(bào)告，試運(yùn)行結(jié)束后，正常運(yùn)行六個(gè)月，無(wú)重大故障，申請(qǐng)項(xiàng)目終驗(yàn)，由業(yè)務(wù)單位組織項(xiàng)目最終驗(yàn)收，最終驗(yàn)收通過后，即進(jìn)入三年質(zhì)保期。項(xiàng)目交付按照計(jì)算機(jī)工程規(guī)范的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)以及招標(biāo)方的規(guī)范要求分階段提交相應(yīng)紙質(zhì)文檔和電子文檔。公司提供的技術(shù)文檔保證與其提供的設(shè)備、軟件相一致，技術(shù)文檔全面、完整、詳細(xì)，所有資料應(yīng)用中文。交付物包括如下內(nèi)容：序號(hào)交付物名稱交付物內(nèi)容交付物形式1系統(tǒng)軟件一套，安裝部署手冊(cè)、用戶使用手冊(cè)、測(cè)試報(bào)告等用戶文檔程序光盤、電子文檔6工程實(shí)施實(shí)施計(jì)劃、工程實(shí)施單、工程驗(yàn)收單電子文檔、紙質(zhì)文檔7培訓(xùn)及相關(guān)事項(xiàng)培訓(xùn)PPT、培訓(xùn)手冊(cè)電子文檔第6章服務(wù)方案及服務(wù)承諾概述四川凱普頓信息技術(shù)有限公司，通過自身不斷的完善與發(fā)展，客服中心已經(jīng)成長(zhǎng)為一支強(qiáng)有力的服務(wù)隊(duì)伍?？头行淖鳛楣九c客戶之間溝通的一個(gè)橋梁，一直都努力貫徹著這樣一條服務(wù)宗旨：為客戶提供高效的技術(shù)支持、業(yè)務(wù)咨詢和質(zhì)量投訴等服務(wù)，最大限度地提高客戶的滿意度，密切關(guān)注企業(yè)與客戶的關(guān)系，有效地提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。我們一直認(rèn)為客戶是我們最大的資源，不論是在過去、現(xiàn)在還是將來，我們的重要使命就是要致力于客戶關(guān)系的發(fā)展。我們教導(dǎo)自己，沒有客戶的利益和成長(zhǎng)空間，我們將不可能得到成長(zhǎng)，我們的發(fā)展是要建立在客戶的騰飛基礎(chǔ)之上。我們希望能夠與用戶實(shí)行雙贏，也非常希望我們20年后回頭來總結(jié)我們發(fā)展時(shí)，我們可以自豪的說：因?yàn)槲覀內(nèi)斯餐呐Γ晕覀冇兄袠I(yè)內(nèi)最忠實(shí)的客戶群。因此，無(wú)論何時(shí)，只要您有任何關(guān)于我們產(chǎn)品的問題和需求，或是您對(duì)我們的服務(wù)有任何意見與建議，歡迎您隨時(shí)與我們客服中心溝通。為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們客服中心永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)！衷心的感謝您一直以來對(duì)我們的支持！真誠(chéng)的希望您一如繼往地信任我們！公司根據(jù)多年進(jìn)行大型系統(tǒng)集成及軟件開發(fā)的經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合本項(xiàng)目的特點(diǎn)，制定了詳細(xì)的技術(shù)支持與售后服務(wù)方案。公司承諾：對(duì)于項(xiàng)目單位的技術(shù)支持請(qǐng)求，我們通過7X24X365小時(shí)支持服務(wù)實(shí)時(shí)響應(yīng)項(xiàng)目單位的技術(shù)支持需求；對(duì)于系統(tǒng)嚴(yán)重故障或部分重要服務(wù)不正常的情況，我們將立即作出實(shí)質(zhì)性響應(yīng)，對(duì)故障1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，5小時(shí)內(nèi)解決問題，對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)修復(fù)，提供備品、備件及備機(jī)，保障采購(gòu)單位的正常使用。對(duì)非人為損壞的故障，免費(fèi)在1日內(nèi)補(bǔ)充更換貨物到貨物所在地，承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，確保系統(tǒng)全部恢復(fù)正常。對(duì)于系統(tǒng)個(gè)別服務(wù)不正常的情況，我們將立即作出實(shí)質(zhì)性響應(yīng)，對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)修復(fù)的，提供現(xiàn)場(chǎng)更換備件，保證系統(tǒng)的正常使用。提供每季一次的巡檢服務(wù)，不收取額外費(fèi)用。同時(shí)，公司為本項(xiàng)目所提供的所有軟、硬件至少有3年的產(chǎn)品使用期。如果制造商在停止生產(chǎn)投標(biāo)貨物型號(hào)的備品、備件，公司將提前半年書面通知，并提供相同性能或性能更優(yōu)的替代品，并保證不同時(shí)期提供的同類產(chǎn)品兼容。對(duì)本系統(tǒng)及其軟硬件提供三年免費(fèi)運(yùn)行維護(hù)和技術(shù)支持服務(wù)；對(duì)相關(guān)軟件提供質(zhì)保期內(nèi)的免費(fèi)升級(jí)。對(duì)所有未列出費(fèi)用，本公司提供的服務(wù)將是免費(fèi)的。目標(biāo)與原則保障項(xiàng)目單位所建系統(tǒng)穩(wěn)定、可靠、高效運(yùn)行，為項(xiàng)目單位工作服務(wù)，是我們進(jìn)行技術(shù)支持與售后服務(wù)工作的最終目標(biāo)。公司一貫認(rèn)為項(xiàng)目單位的成功才是我們的成功，因此，在技術(shù)支持與售后服務(wù)中將始終堅(jiān)持“客戶至上”的原則。在技術(shù)支持與售后服務(wù)工作中，公司一貫遵循以下原則：＞確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行；＞充分保護(hù)項(xiàng)目單位的投資和利益；＞充分滿足項(xiàng)目單位的需要；＞充分減輕項(xiàng)目單位的負(fù)擔(dān)。服務(wù)體系公司設(shè)有專門的技術(shù)支持與售后服務(wù)機(jī)構(gòu)——客戶服務(wù)中心，在北京本部與各地的分支機(jī)構(gòu)均具有優(yōu)秀的技術(shù)人員和雄厚的技術(shù)力量，并且為本項(xiàng)目指定了專職服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)技術(shù)支持與售后服務(wù)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)工作。公司的技術(shù)支持與售后服務(wù)隊(duì)伍接受過良好的培訓(xùn)并且富有經(jīng)驗(yàn)，我們對(duì)本項(xiàng)目中可能出現(xiàn)的技術(shù)問題已經(jīng)做好了充分的技術(shù)準(zhǔn)備。公司將與集成商共同為項(xiàng)目單位提供全面的技術(shù)支持和售后服務(wù)?？蛻舴?wù)中心作為國(guó)內(nèi)一流的系統(tǒng)集成與軟件服務(wù)公司，公司設(shè)有專門的客戶服務(wù)中心，為各類工程項(xiàng)目提供統(tǒng)一的技術(shù)支持與售后服務(wù)。公司客戶服務(wù)中心擁有一支技術(shù)力量雄厚的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，由一名客戶服務(wù)中心經(jīng)理和多名售后服務(wù)技術(shù)工程師組成，負(fù)責(zé)統(tǒng)一接受和處理各地的售后服務(wù)需求。該客戶服務(wù)中心曾為多項(xiàng)大型信息系統(tǒng)提供了售后服務(wù)，在多年的服務(wù)過程中積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，能夠?yàn)轫?xiàng)目單位提供準(zhǔn)確、及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的支持與服務(wù)，深受用戶好評(píng)?？蛻舴?wù)中心成員均具備如下基本條件：＞具有獨(dú)立工作能力，能夠獨(dú)立地分析問題、解決問題；＞兩年以上的售后服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)；＞三年以上的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成或軟件開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)各項(xiàng)集成技術(shù)或軟件開發(fā)技術(shù)都有深入的了解；＞具有良好的表達(dá)、理解和溝通能力；＞對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，信守“客戶至上”的原則。公司客戶服務(wù)中心由經(jīng)理、專職服務(wù)經(jīng)理、質(zhì)量控制組、技術(shù)支持組等人員和機(jī)構(gòu)組成。另外，為了能夠有效、規(guī)范地做好售后服務(wù)工作，我們已經(jīng)將ISO9001質(zhì)量管理體系貫徹于具體的服務(wù)工作中。公司專門設(shè)立了ISO9001服務(wù)質(zhì)量管理組，全程記錄技術(shù)支持與售后服務(wù)的過程，保證客戶服務(wù)中心嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行技術(shù)支持與售后服務(wù)工作，以提高工作質(zhì)量。公司客戶服務(wù)中心將竭誠(chéng)為項(xiàng)目單位提供技術(shù)支持與售后服務(wù)，它會(huì)為本項(xiàng)目的順利實(shí)施和穩(wěn)定運(yùn)行提供強(qiáng)有力的保證。組織機(jī)構(gòu)與人員設(shè)置公司公司客戶服務(wù)中心將為本項(xiàng)目設(shè)置一名1名專職服務(wù)經(jīng)理，專門負(fù)責(zé)對(duì)本項(xiàng)目的技術(shù)支持與售后服務(wù)的接口與協(xié)調(diào)工作。項(xiàng)目單位技術(shù)人員可以通過多種途徑與客戶服務(wù)中心取得聯(lián)系。此外，客戶服務(wù)中心全部人員（包括各地分支機(jī)構(gòu)人員）的手機(jī)24小時(shí)開機(jī)，并且開通呼叫轉(zhuǎn)移和秘書臺(tái)等服務(wù)，確保項(xiàng)目單位能夠及時(shí)與技術(shù)支持人員取得聯(lián)系，保證7x24小時(shí)響應(yīng)項(xiàng)目單位的技術(shù)支持與售后服務(wù)需求。客戶服務(wù)中心的組織機(jī)構(gòu)如下圖所示：質(zhì)量控制組技術(shù)支持與售后服務(wù)組客服服務(wù)中心各崗位的職責(zé)如下：客戶服務(wù)中心經(jīng)理：負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心人力資源協(xié)調(diào)以及日常管理工作。客戶服務(wù)中心經(jīng)理助理：協(xié)助客戶服務(wù)中心經(jīng)理完成具體工作，維護(hù)技術(shù)支持知識(shí)庫(kù)。專職服務(wù)經(jīng)理：負(fù)責(zé)與相關(guān)項(xiàng)目單位溝通，協(xié)調(diào)技術(shù)人員完成技術(shù)支持與售后服務(wù)的具體工作。質(zhì)量管理組：負(fù)責(zé)監(jiān)督ISO9001質(zhì)量體系在技術(shù)支持與售后服務(wù)工作中的執(zhí)行情況，控制服務(wù)質(zhì)量。技術(shù)支持與售后服務(wù)組：負(fù)責(zé)技術(shù)支持與售后服務(wù)的具體技術(shù)工作。各地分支機(jī)構(gòu)：承擔(dān)一級(jí)本地化服務(wù)任務(wù)，公司公司在全國(guó)各地均設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，這些分支機(jī)構(gòu)是客戶服務(wù)中心的重要組成部分，為項(xiàng)目單位提供一級(jí)本地化服務(wù)職能。各地分支機(jī)構(gòu)的技術(shù)人員將參加項(xiàng)目的實(shí)施工作，以便其熟悉整個(gè)系統(tǒng)的技術(shù)細(xì)節(jié)，更好地承擔(dān)技術(shù)支持與售后服務(wù)工作。服務(wù)流程公司客戶服務(wù)中心由北京本部與各地分支機(jī)構(gòu)組成的兩級(jí)服務(wù)體系來響應(yīng)項(xiàng)目單位技術(shù)支持與售后服務(wù)需求。在出現(xiàn)技術(shù)支持與售后服務(wù)需求時(shí)，項(xiàng)目單位可以先與客戶服務(wù)中心的本地分支機(jī)構(gòu)技術(shù)人員取得聯(lián)系，各地分支機(jī)構(gòu)技術(shù)人員會(huì)根據(jù)項(xiàng)目單位的需求給予相應(yīng)的解答和處理，客戶服務(wù)中心本部將對(duì)其給予強(qiáng)有力的技術(shù)支持，對(duì)于本地分支機(jī)構(gòu)無(wú)法解決的問題，客戶服務(wù)中心本部技術(shù)人員將與本地分支機(jī)構(gòu)人員共同分析、處理。項(xiàng)目單位也可直接與客戶服務(wù)中心本部的專職服務(wù)經(jīng)理取得聯(lián)系，得到相應(yīng)的技術(shù)支持與售后服務(wù)。對(duì)于客戶服務(wù)中心接收到的一切支持與服務(wù)需求，客戶服務(wù)中心都會(huì)對(duì)需求內(nèi)容、處理辦法進(jìn)行匯總，并錄入客戶服務(wù)中心的技術(shù)支持知識(shí)庫(kù)中。技術(shù)支持與售后服務(wù)的響應(yīng)流程如下圖所示：技術(shù)支持響應(yīng)流程服務(wù)規(guī)范為保證客戶服務(wù)中心能夠提供讓項(xiàng)目單位滿意的服務(wù)，我們制定了客戶服務(wù)中心行為規(guī)范，參見下表“客服中心行為規(guī)范”?？蛻舴?wù)中心行為規(guī)范客戶服務(wù)中心所有人員在接到項(xiàng)目單位電話時(shí)，必須使用禮貌用語(yǔ)，如：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”等?？蛻舴?wù)中心所有人員必須對(duì)項(xiàng)目單位提出的任何問題給予耐心的解答，不得以“不知道”、“這不是我們的服務(wù)范圍”等用語(yǔ)回答客戶；對(duì)于無(wú)法立即回答的問題要向項(xiàng)目單位說明原因，并告知項(xiàng)目單位解答時(shí)間?？蛻舴?wù)中心對(duì)項(xiàng)目單位的一切服務(wù)需求必須給予正確、實(shí)質(zhì)的響應(yīng)，為項(xiàng)目單位提出合理、可行的解決方案。在客戶現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，工程師必須嚴(yán)格遵守客戶方的管理規(guī)范和管理制度，并嚴(yán)禁接受客戶饋贈(zèng)。嚴(yán)禁在客戶現(xiàn)場(chǎng)吸煙、玩游戲及做與工作無(wú)關(guān)的事情。除非工作需要并獲得客戶許可，否則不得使用客戶的電話。除非工作需要并獲得客戶許可，否則嚴(yán)禁在客戶現(xiàn)場(chǎng)上網(wǎng)。未經(jīng)客戶許可，不得擅自登錄客戶系統(tǒng)，不得擅自打開客戶的設(shè)備。調(diào)整客戶原有（尤其是正在使用的）設(shè)備（包括參數(shù)調(diào)整）之前，必須獲得用戶的許可。施工結(jié)束后，必須將實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)清理干凈，并經(jīng)客戶檢查后方可離開。無(wú)論任何情況，不許與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。為了做好技術(shù)支持與售后服務(wù)工作，我們將在人員、技術(shù)、服務(wù)流程等方面不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、充實(shí)提高，以為項(xiàng)目單位提供長(zhǎng)期、穩(wěn)定、高質(zhì)量的服務(wù)。投訴受理為了提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶的溝通和交流，公司設(shè)立多種渠道傾聽客戶對(duì)售后服務(wù)和技術(shù)支持工作的意見。公司客戶服務(wù)中心7x24小時(shí)受理客戶投訴，通過客戶投訴處理系統(tǒng)把用戶投訴轉(zhuǎn)到相關(guān)責(zé)任部門去處理，并跟蹤和記錄處理過程。在投訴處理過程中，投訴受理人員會(huì)主動(dòng)征詢客戶意見，如客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意，將重新啟動(dòng)客戶投訴流程，直至客戶滿意關(guān)閉投訴。售后服務(wù)的ISO9001質(zhì)量管理公司通過了ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，樹立了以質(zhì)量和客戶滿意為中心的思想，確定了以下質(zhì)量方針：以客戶為中心，通過持續(xù)的過程改進(jìn)，提供高質(zhì)量的軟件產(chǎn)品與系統(tǒng)集成服務(wù)，實(shí)現(xiàn)股東、員工、企業(yè)、客戶和社會(huì)的最大價(jià)值。為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針，公司制訂了長(zhǎng)期質(zhì)量目標(biāo)：提高全員質(zhì)量意識(shí)，加強(qiáng)過程質(zhì)量控制，確保自主產(chǎn)品合格率高于99%，工程驗(yàn)收合格率100%，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間不超過24小時(shí)，客戶投訴率低于1%，客戶滿意度高于99%，贏得客戶的信賴與滿意。在多年的信息系統(tǒng)技術(shù)支持與售后服務(wù)工作中，公司總結(jié)了實(shí)際工作的切身體會(huì)與正反兩方面的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，逐步形成了一套以ISO9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)的技術(shù)支持與售后服務(wù)管理流程與規(guī)范。公司通過對(duì)《ISO9001質(zhì)量管理體系文件》的編寫、評(píng)審、試運(yùn)行、修改、再評(píng)審、再修改、正式運(yùn)行、過程持續(xù)改進(jìn)等系統(tǒng)的工作，集思廣益、博采眾長(zhǎng)形成了獨(dú)具特色、切實(shí)可行的技術(shù)支持與售后服務(wù)質(zhì)量管理體系，制訂了相應(yīng)的實(shí)施方法和策略，應(yīng)用于實(shí)際工作中，取得了很好的效果。根據(jù)公司ISO9001質(zhì)量管理體系的要求，技術(shù)支持人員在接到任何技術(shù)支持與售后服務(wù)需求后，詳細(xì)記錄需求內(nèi)容，填寫《咨詢記錄》，并為項(xiàng)目單位提出解答；如果需要進(jìn)一步處理（如：編寫相應(yīng)方案或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等），技術(shù)人員需填寫《維護(hù)與服務(wù)任務(wù)書》，詳細(xì)描述進(jìn)一步處理的內(nèi)容和需求；在服務(wù)結(jié)束后，填寫《維護(hù)與服務(wù)記錄》，詳細(xì)記錄問題的解決辦法、處理過程等信息?！蹲稍冇涗洝?、《維護(hù)與服務(wù)任務(wù)書》、《維護(hù)與服務(wù)記錄》的格式詳細(xì)說明如下：>《咨詢記錄》格式咨詢記錄（文件編號(hào)：版次：）記錄編號(hào)：咨詢?nèi)诵彰娫掚娮余]單位名稱件日期項(xiàng)目/產(chǎn)品名售前口售后口其他口咨詢內(nèi)容：售后服務(wù)編號(hào)（產(chǎn)品序列號(hào)）：?jiǎn)栴}解答：記錄人：是否需要進(jìn)一步解決：是口否口維護(hù)與服務(wù)任務(wù)書編號(hào)：>《維護(hù)與服務(wù)任務(wù)書》格式維護(hù)與服務(wù)任務(wù)書

（文件編號(hào)：版次：）記錄編號(hào)：下達(dá)日期產(chǎn)品/項(xiàng)目名稱時(shí)間要求用戶信息客戶名稱合同號(hào)聯(lián)系人地址電話/傳真電子郵件任務(wù)內(nèi)容具體任務(wù)：任務(wù)提出人：部門/項(xiàng)目經(jīng)理審批意見：簽字：日期：接受任務(wù)人員名單任務(wù)組負(fù)責(zé)人簽字：日期：備注＞《維護(hù)與服務(wù)記錄》格式維護(hù)與服務(wù)記錄（文件編號(hào)：版次：）記錄編號(hào)：任務(wù)書編號(hào)QR-OP10A-承擔(dān)人執(zhí)行日期用戶信息客戶名地址稱系人電話/傳電子郵真件服務(wù)編號(hào)（產(chǎn)品序工作記錄主要過程及結(jié)果（可另附紙張）實(shí)施方式:現(xiàn)場(chǎng)口遠(yuǎn)程口咨詢口其他口客戶意見（遠(yuǎn)程維護(hù)與服務(wù)時(shí)，無(wú)客戶直接簽署的意見及簽名，但要填寫客戶對(duì)本次工作情況的評(píng)價(jià)）：客戶代表簽字：日期：經(jīng)理審核意見：簽字：日期：技術(shù)支持與售后服務(wù)方式及響應(yīng)時(shí)間公司為項(xiàng)目單位提供了全方位的技術(shù)支持與售后服務(wù)方式，使得項(xiàng)目單位能夠及時(shí)、便捷地獲得相應(yīng)的技術(shù)支持與售后服務(wù)，主要的服務(wù)方式包括電話、傳真、郵件、網(wǎng)站服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等。電話、傳真公司會(huì)對(duì)項(xiàng)目單位提供長(zhǎng)期的電話支持服務(wù)。服務(wù)時(shí)間為8:30-17:00，周一至周五（國(guó)家法定的休息日和節(jié)假日除外）。此外，客服中心全部人員（包括各地分支機(jī)構(gòu)人員）的手機(jī)7X24小時(shí)開機(jī)，并且開通呼叫轉(zhuǎn)移和秘書臺(tái)等服務(wù)，確保項(xiàng)目單位能夠及時(shí)與技術(shù)支持人員取得聯(lián)系。我們保證7x24小時(shí)實(shí)時(shí)響應(yīng)項(xiàng)目單位的技術(shù)支持與服務(wù)需求。項(xiàng)目單位可以通過客服中心熱線電話得到支持和服務(wù)，在非工作時(shí)間，項(xiàng)目單位可以通過手機(jī)與專職服務(wù)經(jīng)理或客服中心人員取得聯(lián)系。在接到項(xiàng)目單位的技術(shù)支持請(qǐng)求或故障報(bào)告后，客服中心將立即以電話方式同該單位技術(shù)人員取得聯(lián)系，詳細(xì)了解其所需的服務(wù)內(nèi)容，提供相應(yīng)解答，并且填寫詳細(xì)的ISO9001記錄表單。＞對(duì)于技術(shù)咨詢，技術(shù)人員會(huì)結(jié)合實(shí)際情況及時(shí)為項(xiàng)目單位提供相應(yīng)的答復(fù)；＞對(duì)于系統(tǒng)運(yùn)行故障，技術(shù)人員首先會(huì)了解與故障有關(guān)的詳細(xì)情況，同時(shí)就近派出技術(shù)人員，在客服中心本部技術(shù)人員的配合下進(jìn)行系統(tǒng)分析，逐步排除故障。郵件客戶服務(wù)中心為本項(xiàng)目特別設(shè)置了專門的電子郵件信箱，同時(shí)公布了所有相關(guān)技術(shù)人員的個(gè)人郵箱。項(xiàng)目單位技術(shù)人員可以通過電子郵件將技術(shù)支持請(qǐng)求發(fā)送到客戶服務(wù)中心，專職服務(wù)經(jīng)理或技術(shù)人員在接到報(bào)告之后，會(huì)立即與項(xiàng)目單位取得聯(lián)系，為其提供相應(yīng)的技術(shù)支持服務(wù)?？蛻舴?wù)中心也將通過電子郵件為項(xiàng)目單位提供解決方案，或者根據(jù)項(xiàng)目單位需要發(fā)送相關(guān)的技術(shù)資料。遠(yuǎn)程支持服務(wù)對(duì)于電話支持無(wú)法解決的問題，如有可能和必要，客戶服務(wù)中心技術(shù)人員將在征得項(xiàng)目單位的同意后，我們將以遠(yuǎn)程登錄的方式進(jìn)行故障診斷，并指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)工程技術(shù)人員進(jìn)行故障處理?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)公司將會(huì)為項(xiàng)目單位提供快捷的兩級(jí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)響應(yīng)。對(duì)于需現(xiàn)場(chǎng)解決的問題，客戶服務(wù)中心各地分支機(jī)構(gòu)的技術(shù)人員會(huì)在第一時(shí)間到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，提供一級(jí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)響應(yīng)，盡快解決故障問題。如有必要，客戶服務(wù)中心將同時(shí)派出本部和各地分支機(jī)構(gòu)的技術(shù)人員到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)，提供二級(jí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)響應(yīng)，共同解決故障問題。我們承諾盡最大的努力解決系統(tǒng)的問題，最短時(shí)間之內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行或者提供應(yīng)急策略。對(duì)需要更換的設(shè)備部件，客戶服務(wù)中心將調(diào)動(dòng)備品備件資源進(jìn)行設(shè)備更換，恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行。對(duì)于技術(shù)故障，我們保證故障不解決，技術(shù)人員不撤離。在充分理解項(xiàng)目需求和重要程度，為更好保障系統(tǒng)的穩(wěn)定性。在系統(tǒng)集成完成至正常運(yùn)行驗(yàn)收期間，將會(huì)為項(xiàng)目單位指定一名參與本項(xiàng)目實(shí)施的主要技術(shù)人員（非美工和測(cè)試人員）駐場(chǎng)服務(wù)并經(jīng)采購(gòu)人認(rèn)可后在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)運(yùn)行；對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的工程師不得隨意更換，一年內(nèi)更換不得超過一次，更換前三個(gè)月必須通知、并取得經(jīng)招標(biāo)人現(xiàn)場(chǎng)人員同意。技術(shù)支持內(nèi)容為了保證本項(xiàng)目所建系統(tǒng)能夠穩(wěn)定可靠地運(yùn)行，公司承諾為本項(xiàng)目提供優(yōu)質(zhì)、及時(shí)的技術(shù)支持。技術(shù)支持的主要內(nèi)容有：技術(shù)交流、系統(tǒng)功能的優(yōu)化與擴(kuò)充、建立技術(shù)支持知識(shí)庫(kù)等。技術(shù)交流當(dāng)今信息技術(shù)日新月異，為了幫助項(xiàng)目單位的技術(shù)人員及時(shí)鞏固和更新本項(xiàng)目相關(guān)的技術(shù)知識(shí)，了解并掌握最先進(jìn)的技術(shù)，客戶服務(wù)中心的技術(shù)人員將時(shí)刻跟蹤新的技術(shù)領(lǐng)域，收集整理相關(guān)資料。根據(jù)項(xiàng)目單位的實(shí)際情況和需求與項(xiàng)目單位的技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)交流，并采用電話、傳真、郵件、網(wǎng)站的方式將最新的信息傳送給項(xiàng)目單位的技術(shù)人員。對(duì)項(xiàng)目單位技術(shù)人員提出的技術(shù)交流需求，客戶服務(wù)中心的技術(shù)人員將會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)與項(xiàng)目單位技術(shù)人員取得聯(lián)系，詳細(xì)了解和分析具體需求內(nèi)容并回答項(xiàng)目單位技術(shù)人員提出的問題，以最快速度從公司技術(shù)支持知識(shí)庫(kù)中提取相應(yīng)內(nèi)容，或從其他途徑獲得相應(yīng)技術(shù)資料，反饋給項(xiàng)目單位技術(shù)人員，并對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)

行內(nèi)容更新?？蛻舴?wù)中心技術(shù)交流服務(wù)流程如下：客服中心服務(wù)流程系統(tǒng)中軟件和網(wǎng)絡(luò)功能優(yōu)化與擴(kuò)充公司為項(xiàng)目單位提供對(duì)本項(xiàng)目系統(tǒng)中軟件和網(wǎng)絡(luò)功能優(yōu)化與擴(kuò)充的技術(shù)支持。公司將隨時(shí)與項(xiàng)目單位技術(shù)人員保持聯(lián)系，了解當(dāng)前系統(tǒng)運(yùn)行狀況，根據(jù)實(shí)際情況為項(xiàng)目單位系統(tǒng)中軟件和網(wǎng)絡(luò)功能提供優(yōu)化方案。如果系統(tǒng)中軟件和網(wǎng)絡(luò)功能需要擴(kuò)充，客戶服務(wù)中心技術(shù)人員在收到項(xiàng)目單位的擴(kuò)充需求后將立即作出實(shí)質(zhì)性響應(yīng)，與項(xiàng)目單位的技術(shù)人員取得聯(lián)系，詳細(xì)了解擴(kuò)充需求的具體情況，并與項(xiàng)目單位技術(shù)人員共同分析擴(kuò)充的必要性和可行性，在最短時(shí)間內(nèi)，對(duì)項(xiàng)目單位的擴(kuò)充需求給出合理和優(yōu)化的擴(kuò)充方案和建議，并且保證以不高于本此招標(biāo)的價(jià)格和折扣，為項(xiàng)目單位提供相應(yīng)的軟件、模塊、部件等產(chǎn)品。系統(tǒng)中軟件和網(wǎng)絡(luò)功能優(yōu)化與擴(kuò)充服務(wù)流程圖如下：根據(jù)合同清單訂貨發(fā)貨可行性、必要

性分析報(bào)告設(shè)備、介質(zhì)清單及報(bào)價(jià)合同派出技術(shù)人員

現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試擴(kuò)充服務(wù)流程建立技術(shù)支持知識(shí)庫(kù)根據(jù)公司多年的技術(shù)支持經(jīng)驗(yàn)，建立技術(shù)支持知識(shí)庫(kù)對(duì)保證整個(gè)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行至關(guān)重要。在本項(xiàng)目的實(shí)施過程以及技術(shù)支持與售后服務(wù)過程中，公司技術(shù)人員將在技術(shù)支持知識(shí)庫(kù)中實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)記錄發(fā)生的技術(shù)問題，同時(shí)，在每季度末將安排客戶服務(wù)中心資深技術(shù)支持人員將本項(xiàng)目中出現(xiàn)的技術(shù)問題及解決辦法進(jìn)行匯總分類，提交給項(xiàng)目單位，并協(xié)助項(xiàng)目單位在中央網(wǎng)絡(luò)中心內(nèi)部WWW服務(wù)器上開辟技術(shù)支持知識(shí)庫(kù)欄目，及時(shí)向各節(jié)點(diǎn)的技術(shù)人員發(fā)布。在技術(shù)支持與售后服務(wù)的過程中，技術(shù)支持人員還會(huì)不斷跟蹤技術(shù)、設(shè)備信息，提交給項(xiàng)目單位對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行豐富和更新，以便項(xiàng)目單位技術(shù)人員能夠掌握技術(shù)、設(shè)備的最新信息。另外，公司也會(huì)對(duì)上述信息進(jìn)行選擇，將部分內(nèi)容公布在公司網(wǎng)站上專為本項(xiàng)目設(shè)立的欄目中，以便項(xiàng)目單位查詢。售后服務(wù)內(nèi)容公司一貫認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是任何信息系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行的強(qiáng)有力的保證。根據(jù)招標(biāo)文件的要求公司長(zhǎng)期系統(tǒng)集成的經(jīng)驗(yàn)，公司制定了詳細(xì)的售后服務(wù)方案。軟件升級(jí)方案公司與設(shè)備生產(chǎn)廠商對(duì)本項(xiàng)目所供設(shè)備提供軟件升級(jí)服務(wù)。軟件升級(jí)和增強(qiáng)版本可能包括新的功能和特征、對(duì)已發(fā)現(xiàn)問題的修正及對(duì)新硬件平臺(tái)的支持。公司客戶服務(wù)中心技術(shù)人員將時(shí)刻跟蹤軟件產(chǎn)品的最新信息，當(dāng)軟件產(chǎn)品發(fā)布升級(jí)軟件或增強(qiáng)版本時(shí)，客戶服務(wù)中心技術(shù)人員將立即對(duì)軟件的新版本進(jìn)行必要的測(cè)試，判斷該升級(jí)軟件對(duì)項(xiàng)目單位系統(tǒng)的實(shí)際意義，與項(xiàng)目單位技術(shù)人員一起分析軟件升級(jí)的必要性，如果需要進(jìn)行軟件升級(jí)，客戶服務(wù)中心技術(shù)人員負(fù)責(zé)編寫詳細(xì)的軟件升級(jí)方案，與相應(yīng)的升級(jí)軟件一起下發(fā)到相關(guān)項(xiàng)目單位，同時(shí)以電話支持或者現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的方式協(xié)助項(xiàng)目單位技術(shù)人員完成升級(jí)工作。軟件升級(jí)服務(wù)流程如下：

項(xiàng)目單位跟蹤軟件升級(jí)與增強(qiáng)的最新信息客戶服務(wù)中心專職服務(wù)經(jīng)理系統(tǒng)運(yùn)行情況的交流客戶服務(wù)中心技術(shù)人員可行性、必要

性分析報(bào)告項(xiàng)目單位跟蹤軟件升級(jí)與增強(qiáng)的最新信息客戶服務(wù)中心專職服務(wù)經(jīng)理系統(tǒng)運(yùn)行情況的交流客戶服務(wù)中心技術(shù)人員可行性、必要

性分析報(bào)告軟件升級(jí)方案、軟件介質(zhì)軟件升級(jí)服務(wù)流程技術(shù)故障應(yīng)急策略與故障排除由于本項(xiàng)目涉及產(chǎn)品多、覆蓋地域廣，因此在系統(tǒng)運(yùn)行過程中技術(shù)故障的出現(xiàn)將是不可避免的，針對(duì)這種情況，公司設(shè)計(jì)了完善的技術(shù)故障應(yīng)急策略。公司提供本系統(tǒng)所有軟3年的免費(fèi)售后服務(wù)，自系統(tǒng)集成完成并終審驗(yàn)收合格后，雙方代表在最終驗(yàn)收單上簽字之日起計(jì)算售后服務(wù)期。當(dāng)客戶服務(wù)中心收到項(xiàng)目單位網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)技術(shù)故障的技術(shù)支持與售后服務(wù)需求時(shí)，我們將立即作出實(shí)質(zhì)性響應(yīng)，聯(lián)系項(xiàng)目單位技術(shù)人員核實(shí)故障情況，收集故障信息。若判定無(wú)法通過遠(yuǎn)程手段解決，則立即派出客戶服務(wù)中心本部或本地分支機(jī)構(gòu)技術(shù)支持人員到達(dá)項(xiàng)目單位故障現(xiàn)場(chǎng)，以最快的速度分析故障原因，確定故障點(diǎn)，在根據(jù)故障類型和項(xiàng)目單位的需求，進(jìn)行故障排除。公司承諾：對(duì)于項(xiàng)目單位的技術(shù)支持請(qǐng)求，我們通過7X24X365小時(shí)支持服務(wù)實(shí)時(shí)響應(yīng)項(xiàng)目單位的技術(shù)支持需求；對(duì)于系統(tǒng)嚴(yán)重故障或部分重要服務(wù)不正常的情況，我們將立即作出實(shí)質(zhì)性響應(yīng)，對(duì)故障1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，5小時(shí)內(nèi)解決問題，對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)修復(fù)，提供備品、備件及備機(jī)，保障采購(gòu)單位的正常使用。對(duì)非人為損壞的故障，免費(fèi)在七日內(nèi)補(bǔ)充更換貨物到貨物所在地，承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，確保系統(tǒng)全部恢復(fù)正常。對(duì)于系統(tǒng)個(gè)別服務(wù)不正常的情況，我們將立即作出實(shí)質(zhì)性響應(yīng)，對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)修復(fù)的，提供現(xiàn)場(chǎng)更換備件，保證系統(tǒng)的正常使用。同時(shí)，公司為本項(xiàng)目所提供的所有軟、硬件至少有3年的產(chǎn)品使用期。如果制造商在停止生產(chǎn)投標(biāo)貨物型號(hào)的備品、備件，公司將提前半年書面通知，并提供相同性能或性能更優(yōu)的替代品，并保證不同時(shí)期提供的同類產(chǎn)品兼容。根據(jù)公司多年的系統(tǒng)集成和售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，我們總結(jié)出大型信息系統(tǒng)中出現(xiàn)的幾種典型技術(shù)故障情況，同時(shí)針對(duì)不同情況提出了相應(yīng)的預(yù)防措施和應(yīng)急策略。具體內(nèi)容如下表所示