第三講公關(guān)溝通藝術(shù)-職業(yè)技術(shù)學(xué)院教務(wù)處

第三講公關(guān)溝通藝術(shù)-職業(yè)技術(shù)學(xué)院教務(wù)處本章學(xué)習目標通過學(xué)習和訓(xùn)練，要求：1、掌握職場溝通要領(lǐng)和技巧；2、能夠在組織的日常工作中，完成溝通策劃和開展有效溝通。2本章重點、難點重點：掌握公關(guān)溝通的技巧和要領(lǐng)難點：溝通的步驟和公關(guān)溝通的模式3本章結(jié)構(gòu)第一節(jié)公關(guān)溝通概述第二節(jié)求職、離職溝通第三節(jié)職場交際溝通第四節(jié)職場業(yè)務(wù)溝通4第一節(jié)公關(guān)溝通概述本節(jié)內(nèi)容一、溝通的概念二、公關(guān)溝通的概念5導(dǎo)入：請同學(xué)們想一下，回答以下兩個問題：1、我們?yōu)槭裁匆獪贤ǎ?、我們能不能不溝通？6一、溝通的概念關(guān)于溝通的概念，從以下三個方面來探討（一）溝通的含義（二）溝通的過程（三）影響溝通的要素7一、溝通的概念（一）溝通的含義1、狹義：溝通是人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)彼此了解、相互信任和建立良好的公眾關(guān)系，而進行的思想、情感或信息交流活動。2、廣義：所有含有信息的傳遞活動。3、意義：對于公共關(guān)系來說，溝通是的重要手段。Q:溝通是如何進行的？8一、溝通的概念（二）溝通的基本過程發(fā)送傳遞接收反饋四個環(huán)節(jié)圖溝通過程分四個環(huán)節(jié)Q：從發(fā)送到反饋又有哪些步驟呢？9小胡（善意的笑，揮手）：

Hi,David!Welcome.David（開心的笑，揮手）：

你好,小胡！很高興見到你。10一、溝通的概念（二）溝通的基本過程編碼想法傳遞接收解碼接受使用反饋發(fā)送傳遞接收反饋英國客人來訪，我們表示歡迎和尊重反饋激勵：停止、增強或減弱、修正……溝通過程分為四個環(huán)節(jié)八個步驟11思考題我們的溝通是否是順暢的？如果不順暢，障礙又在哪里？12一、溝通的概念（三）影響溝通的五個要素要素流程圖編碼渠道解碼傳者受者能否理解是否理解途徑通道可以被理解資格13小結(jié)關(guān)于溝通的概念，我們討論了三個問題：1、關(guān)于溝通含義，我們總結(jié)了廣義與狹義兩個定義；本課程討論的公共關(guān)系溝通，是狹義的溝通。2、溝通的過程，是由四個環(huán)節(jié)八個步驟構(gòu)成。3、我們還探討了溝通的要素，我們知道，影響溝通的五個要素是：傳者—編碼—渠道—解碼—受者。任何一個要素出問題，溝通效果都會受到影響。注：前15分鐘講課結(jié)束14思考題我們的溝通是否是順暢的？如果不順暢，障礙又在哪里？15二、公關(guān)溝通本小節(jié)結(jié)構(gòu)（一）公關(guān)溝通的概念（二）公關(guān)溝通的模式16二、公關(guān)溝通（一）公關(guān)溝通的概念所謂公關(guān)溝通，是指社會組織有計劃進行的與公眾之間思想、情感或信息交流活動，目的是為了達到建立良好公眾關(guān)系的既定目標。公關(guān)溝通有別于普通的人際溝通，具體表現(xiàn)如下：1、與職業(yè)相關(guān)，形式多樣。形式包含組織溝通、媒體溝通、人際溝通等多種形式。172、有明確的目的。公關(guān)溝通具有明確的目的，那就是為了與公眾的彼此了解、相互信任和建立良好的公眾關(guān)系。3、講究原則。公關(guān)溝通是建立在公共關(guān)系基本原則基礎(chǔ)之上的溝通，公共關(guān)系原則是公關(guān)溝通原則的基礎(chǔ)和依據(jù)。4、是有計劃的溝通。公關(guān)溝通有明確的目的，溝通內(nèi)容和方式都必須經(jīng)過事先的設(shè)計。185、追求和諧。公關(guān)溝通的戰(zhàn)術(shù)目標是建立良好的公眾關(guān)系，戰(zhàn)略目標是營建內(nèi)利團結(jié)、外利發(fā)展的公眾環(huán)境，追求主體與公眾的和諧，這也是社會發(fā)展的和諧。所以，我們稱公關(guān)溝通為溝通藝術(shù)。19二、公關(guān)溝通（二）公關(guān)溝通的模式Grunig和Hunt以傳播的方向和溝通的目的兩個構(gòu)面，將組織和公眾之間的溝通劃分為四種模式。構(gòu)面?zhèn)鞑シ较驕贤康?單向傳播對等溝通2雙向傳播不對等溝通20二、公關(guān)溝通單向傳播強調(diào)組織單方面發(fā)出信息，不關(guān)心公眾的意見、態(tài)度和回饋反應(yīng)，類似組織對公眾的「獨白」；雙向傳播則是透過意見調(diào)查等方式，搜集并分析研究公眾的態(tài)度和想法，也就是重視公眾的需求和反應(yīng)，類似組織和公眾之間的「對話」。21二、公關(guān)溝通「對等溝通」系指組織因為環(huán)境的變化或公眾的壓力，愿意改變或調(diào)整某些立場或作為,以求利益上的平衡或雙贏；「不對等溝通」以說服公眾為目的，組織本身并不做任何變革。因為組織不愿意為利益上的平衡做任何的妥協(xié)或改變，因此稱為不對等的溝通。22二、公關(guān)溝通根據(jù)這兩個構(gòu)面,Grunig提出四種溝通模式：雙向不對等模式雙向?qū)Φ饶Ｊ叫侣勑麄髂Ｊ焦残畔⒛Ｊ讲粚Φ葴贤▽Φ葴贤贤康膫鞑シ较螂p向單向23二、公關(guān)溝通1、新聞宣傳模式屬于單向且不對等的溝通模式，組織利用符合新聞價值的話題或造勢活動吸引媒體的注意和報導(dǎo)，來塑造組織的形象、提升組織的知名度、或促銷組織的產(chǎn)品或服務(wù)。24二、公關(guān)溝通這種模式是以宣傳和媒體報導(dǎo)為最大目的,因此組織有時會不惜以制造「假事件」的方式，來爭取媒體的版面和時段。這種做法雖常遭致批評，卻是公關(guān)市場上被運用最廣的一種「溝通」模式。25二、公關(guān)溝通2、公共信息模式這種模式雖然仍屬于單向的溝通方式，但溝通的目的是在客觀的傳遞信息、告知公眾，而非控制或說服公眾的行為，所以本質(zhì)上偏向?qū)Φ鹊牧?。例如將組織的人事變化、投資計劃、營利情況等真實或正確的信息，以符合新聞價值的角度撰寫新聞稿,提供給媒體和大眾。它與新聞代理模式最大的不同，在于正確客觀的信息發(fā)布而非虛擬或夸大的信息制造。26二、公關(guān)溝通3、雙向不對等模式為了讓公眾接納組織或采取組織所希望的行動，組織深入了解公眾的意見或態(tài)度，以作為擬定說服策略的依據(jù)。組織大量采用科學(xué)性的意見調(diào)查或效果評估技術(shù)的目的，是想要提高宣傳效果，并無順應(yīng)民意、改變自己的意思。這種模式常見于新觀念或新產(chǎn)品的倡導(dǎo)，可以因為了解公眾的態(tài)度或需求，而設(shè)計出更有效的訴求或信息。27二、公關(guān)溝通4、雙向?qū)Φ饶Ｊ竭\用科學(xué)方法深入了解公眾和公眾之所欲,以此作為溝通決策的參考依據(jù),以增進雙方的了解和合作為目的為了長遠的發(fā)展,或消弭與公眾的沖突,組織愿意改變立場或作為,使雙方達到利益的平衡。這種模式最適合于談判、折沖與協(xié)商,因為它能促進組織與公眾的相互了解和合作,以達成共識、化解沖突的雙贏局面28二、公關(guān)溝通Grunig認為公關(guān)不應(yīng)該是說服，因為說服是以操弄閱聽人某些看法的認識態(tài)度為主，來達成有利于溝通者的