客服主管工作總結(jié)范文

第21頁共21頁客服主?管工作?總結(jié)范?文忙?碌的_?___?年即將?過去。?回首一?年來的?工作，?感慨頗?深。這?一年來?我在公?司各級?領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和?支持下?、在服?務(wù)中心?全體人?員的積?極努力?配合下?、在發(fā)?現(xiàn)、解?決、總?結(jié)中逐?漸成熟?，并且?取得了?一定的?成績。?一、?提高服?務(wù)質(zhì)量?，規(guī)范?管家服?務(wù)。?自__?__、?___?_年_?___?月推出?“一對?一管家?式服務(wù)?”來，?在日常?工作中?無論遇?到任何?問題，?都能作?到各項(xiàng)?工作不?推諉，?負(fù)責(zé)到?底。不?管是否?屬于本?崗位的?事宜都?要跟蹤?落實(shí)，?保證公?司各項(xiàng)?工作的?連慣性?，使工?作在一?個良性?的狀態(tài)?下進(jìn)行?，大大?提高了?我們的?工作效?率和服?務(wù)質(zhì)量?。根據(jù)?記錄統(tǒng)?計(jì)，在?“一對?一管家?式服務(wù)?”落實(shí)?的同時?，還參?加公司?組織的?各類培?訓(xùn)。主?要針對?《客戶?大使服?務(wù)規(guī)范?》、《?交房接?待人員?服務(wù)規(guī)?范用語?》、《?儀態(tài)禮?儀》、?《談吐?禮儀》?、《送?客禮儀?》、《?接聽禮?儀》、?〈舉止?行為〉?、等進(jìn)?行培訓(xùn)?。培訓(xùn)?后還進(jìn)?行了現(xiàn)?場模擬?和日檢?查的形?式進(jìn)行?考核，?如“微?笑、問?候、規(guī)?范”等?。我們?根據(jù)平?時成績?到月底?進(jìn)行獎?懲，使?我的服?務(wù)水平?有了較?大的提?高，得?到了業(yè)?主的認(rèn)?可。?二、規(guī)?范服務(wù)?流程，?物業(yè)管?理走向?專業(yè)化?。三?、加強(qiáng)?培訓(xùn)、?提高業(yè)?務(wù)水平??？?服是與?業(yè)主打?交道最?直接最?頻繁的?部門，?員工的?素質(zhì)高?低代表?著企業(yè)?的形象?，所以?公司一?直不斷?地搞好?員工培?訓(xùn)、提?高我們?的整體?服務(wù)水?平，我?們培訓(xùn)?的主要?內(nèi)容有?：（?一）搞?好禮儀?培訓(xùn)、?規(guī)范儀?容儀表?。良?好的形?象給人?以賞心?悅悅目?的感覺?，物業(yè)?管理首?先是一?個服務(wù)?行業(yè)，?接待業(yè)?主來訪?，我們?做到熱?情周到?、微笑?服務(wù)、?態(tài)度和?藹、這?樣即使?業(yè)主帶?著情緒?來，我?們的周?到服務(wù)?也會讓?其消減?一些，?以便我?們幫助?業(yè)主解?決這方?面問題?。前臺?服務(wù)人?員必須?站立服?務(wù)，無?論是公?司領(lǐng)導(dǎo)?還是業(yè)?主見面?時都要?說“你?好”，?這樣，?即提升?了客服?的形象?，在一?定程度?也提升?了整個?物業(yè)公?司的形?象，更?突出了?物業(yè)公?司的服?務(wù)性質(zhì)?。（?二）搞?好專業(yè)?知識培?訓(xùn)、提?高專業(yè)?技能。?__?__年?將是嶄?新的一?年，隨?著我們?服務(wù)質(zhì)?量的不?斷提高?，小區(qū)?入住業(yè)?主的增?多，物?業(yè)將會?向著更?高、更?強(qiáng)的目?標(biāo)邁進(jìn)?，客服?全體員?工也將?會一如?既往的?保持高?漲的工?作熱情?，以更?飽滿的?精神去?迎接新?的一年?，共同?努力為?我們?nèi)f?科物業(yè)?公司逸?庭服務(wù)?中心譜?寫嶄新?輝煌的?一頁!?1、?針對_?___?年滿意?度調(diào)查?時業(yè)主?反映的?情況進(jìn)?行跟進(jìn)?處理，?以便提?高_(dá)_?__年?入住率?。3?、推行?《客戶?大使服?務(wù)規(guī)范?》、《?交房接?待人員?服務(wù)規(guī)?范用語?》、《?儀容儀?表》、?《談吐?禮儀》?、《送?客禮儀?》、《?接聽禮?儀》、?《舉止?行為》?，提高?員工素?質(zhì)及服?務(wù)水平?。4?、全力?配合各?部門做?好房屋?交付工?作。?5、全?力做好?裝修巡?查工作?，合理?安排相?關(guān)人員?巡視，?做到及?時發(fā)現(xiàn)?及時處?理。?客服主?管工作?總結(jié)范?文（二?）轉(zhuǎn)?瞬間，?___?_年在?我們忙?碌的工?作中已?經(jīng)過去??；厥?___?_年物?業(yè)公司?客服部?，可說?是進(jìn)一?步發(fā)展?的一年?，不斷?改進(jìn)完?善各項(xiàng)?管理機(jī)?能的一?年。在?這當(dāng)中?，物業(yè)?客服部?得到了?公司領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)?心和支?持，同?時也得?到了其?他各部?門的大?力協(xié)助?，經(jīng)過?全體客?服人員?一年來?的努力?工作，?客服部?的工作?較上一?年有了?很大的?進(jìn)步，?各項(xiàng)工?作制度?不斷得?到完善?和落實(shí)?，"業(yè)?戶至上?"的服?務(wù)理念?深深烙?入每一?位客服?工作人?員的腦?海。?回顧一?年來的?客服工?作，有?得有失?。現(xiàn)將?一年來?的客服?工作總?結(jié)如下?：在?___?_年初?步完善?的各項(xiàng)?規(guī)章制?度的基?礎(chǔ)上，?___?_年的?重點(diǎn)是?深化落?實(shí)，為?此，客?服部根?據(jù)公司?的發(fā)展?現(xiàn)狀，?加深其?對物業(yè)?管理的?認(rèn)識和?理解。?同時，?隨著物?業(yè)管理?行業(yè)一?些法律?、法規(guī)?的出臺?和完善?，客服?部也及?時調(diào)整?客服工?作的相?關(guān)制度?，以求?更好的?適應(yīng)新?的形勢?。二?、理論?聯(lián)系實(shí)?際，積?極開展?客服人?員的培?訓(xùn)工作?利用?每周五?的客服?部例會?時間，?加強(qiáng)對?本部門?人員的?培訓(xùn)工?作。培?訓(xùn)工作?是根據(jù)?一周來?在工作?當(dāng)中遇?到的實(shí)?際問題?展開的?，這樣?就做到?了理論?與實(shí)際?的結(jié)合?，使每?位客服?人員對?"服務(wù)?理念"?的認(rèn)識?更加的?深刻。?三、?日常報(bào)?修的處?理據(jù)?每周末?的工作?量統(tǒng)計(jì)?，"日?接待"?各種形?式的報(bào)?修均達(dá)?十余次?。根據(jù)?報(bào)修內(nèi)?容的不?同積極?進(jìn)行派?工，爭?取在最?短的時?間內(nèi)將?問題解?決。同?時，根?據(jù)報(bào)修?的完成?情況及?時地進(jìn)?行回訪?。四?、__?__區(qū)?物業(yè)費(fèi)?的收繳?工作?根據(jù)年?初公司?下達(dá)的?收費(fèi)指?標(biāo)，積?極開展?___?_、_?___?區(qū)物業(yè)?費(fèi)的收?繳工作?。最終?在物業(yè)?經(jīng)理、?書記及?其它各?部門的?支持下?，完成?了公司?下達(dá)的?收費(fèi)指?標(biāo)。?五、能?源費(fèi)的?收繳工?作如?期完成?___?_區(qū)每?季度入?戶抄水?表收費(fèi)?工作的?同時，?又完成?了公司?布置的?新的任?務(wù)——?___?_區(qū)首?次入戶?抄水表?收費(fèi)工?作。?六、_?___?區(qū)底商?的招租?工作?制定了?底商的?招租方?案，并?在下半?年成功?的引進(jìn)?了"超?市、藥?店"項(xiàng)?目。?七、部?分樓宇?的收樓?工作?在__?__月?份，完?成了_?___?#、_?___?#的收?樓工作?;同時?，又完?成了部?分__?__區(qū)?回遷樓?（__?__#?——1?、__?__單?元）收?樓工作?。八?、"情?系青海?玉樹地?震"組?織開展?募捐活?動在?得知青?海玉樹?地震的?消息后?，物業(yè)?公司領(lǐng)?導(dǎo)立即?決定在?社區(qū)內(nèi)?進(jìn)行一?次以"?為災(zāi)區(qū)?人民奉?獻(xiàn)一份?愛心"?的募捐?活動，?這項(xiàng)任?務(wù)由客?服部來?完成。?接到指?示后，?客服部?全體人?員積極?獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)?策，最?終圓滿?的完成?了這次?募捐活?動。?九、節(jié)?日期間?園區(qū)的?裝點(diǎn)布?置工作?十、?業(yè)主座?談會?總之，?在__?__年?的工作?基礎(chǔ)上?，__?__年?我們滿?懷信心?與希望?，在新?的一年?里我們?堅(jiān)信，?只要我?們勤奮?工作，?努力工?作，積?極探索?，勇于?進(jìn)取，?我們一?定能以?"的努?力"完?成公司?下達(dá)的?各項(xiàng)工?作指標(biāo)?。客?服主管?工作總?結(jié)范文?（三）?一、?___?_年工?作情況?（一?）規(guī)范?內(nèi)管管?理，增?強(qiáng)員工?責(zé)任心?和工作?效率。?自加?入__?__客?服部后?，發(fā)現(xiàn)?部門內(nèi)?部管理?比較薄?弱，主?要表現(xiàn)?在員工?責(zé)任心?不強(qiáng)，?工作主?動性不?夠、工?作效率?低、辦?事拖拉?等方面?。針對?上述問?題，本?人進(jìn)一?步完善?了部門?責(zé)任制?，明確?了部門?員工的?責(zé)任及?工作標(biāo)?準(zhǔn);加?強(qiáng)與員?工的溝?通，有?針對性?的組織?多項(xiàng)培?訓(xùn)，定?期對員?工的工?作進(jìn)行?點(diǎn)評，?有力的?激勵了?員工的?工作責(zé)?任性。?目前，?部門員?工工作?積極性?較高，?由原來?的被動?、有條?件的工?作轉(zhuǎn)變?成現(xiàn)在?的主動?、自愿?的工作?態(tài)度，?從而促?進(jìn)了部?門各項(xiàng)?工作的?開展。?（二?）嚴(yán)抓?客服人?員服務(wù)?素質(zhì)和?水平，?塑造了?良好的?服務(wù)形?象。?客服部?是服務(wù)?中心的?橋梁和?信息中?樞，起?著聯(lián)系?內(nèi)外的?作用，?客服員?的服務(wù)?水平和?服務(wù)素?質(zhì)直接?影響著?客服部?整體工?作。今?年下半?年以來?，我部?著重加?強(qiáng)員工?服務(wù)管?理工作?，每日?上班前?部門員?工對著?裝、禮?儀進(jìn)行?自檢、?互檢，?使客服?人員保?持良好?的服務(wù)?形象，?加強(qiáng)了?客服員?語言、?禮節(jié)、?溝通及?處理問?題的技?巧培訓(xùn)?，提高?了客服?員的服?務(wù)素質(zhì)?。部門?樹立“?周到、?耐心、?熱情、?細(xì)致”?的服務(wù)?思想，?并將該?思想貫?穿到了?對業(yè)主?的服務(wù)?之中，?在服務(wù)?中切實(shí)?的將業(yè)?主的事?情當(dāng)成?自己的?事情去?對待。?（三?）圓滿?完成_?___?一期交?房工作?，為客?服部總?體工作?奠定了?堅(jiān)實(shí)的?基礎(chǔ)。?__?__年?___?_月中?旬，_?___?一期正?式交房?入住，?我部主?要負(fù)責(zé)?一期入?住的資?料發(fā)放?、簽約?、處理?業(yè)主糾?紛等工?作。?（四）?密切配?合各部?門，做?好服務(wù)?中心內(nèi)?、外聯(lián)?系、協(xié)?調(diào)工作??？?服部的?重要職?能是聯(lián)?系服務(wù)?中心與?業(yè)主等?外部工?作，通?過反饋?信息及?時為業(yè)?主提供?服務(wù)，?本年度?累計(jì)處?理。?二、部?門工作?存在的?問題?盡管部?門總體?工作取?得了良?好的成?績，但?仍存在?一些問?題。為?進(jìn)一步?做好明?年工作?，現(xiàn)將?本部門?存在的?問題總?結(jié)如下?。（?一）員?工業(yè)務(wù)?水平和?服務(wù)素?質(zhì)偏低?。（?二）部?門管理?制度、?流程不?夠健全?。由?于部門?在近半?年的工?作中，?主要精?力放在?了__?__交?付的準(zhǔn)?備工作?中，因?而忽略?了制度?化建設(shè)?，目前?，員工?管理方?面、服?務(wù)規(guī)范?方面、?操作流?程方面?的制度?不是很?健全，?因此，?使部門?的工作?效率、?員工責(zé)?任心和?工作積?極性受?到一定?影響。?（三?）協(xié)調(diào)?、處理?問題不?夠及時?、妥善?。三?、__?__年?工作計(jì)?劃要點(diǎn)?（一?）繼續(xù)?加強(qiáng)客?戶服務(wù)?水平和?服務(wù)質(zhì)?量，業(yè)?主滿意?率達(dá)到?96%?。（?二）加?強(qiáng)物業(yè)?服務(wù)費(fèi)?收費(fèi)水?平，確?保年底?收費(fèi)率?達(dá)到9?5%。?（三?）加強(qiáng)?部門培?訓(xùn)工作?，確保?客服員?業(yè)務(wù)水?平有顯?著提高?。（?四）完?善客服?制度和?流程，?部門基?本實(shí)現(xiàn)?制度化?管理。?（五?）密切?配合各?部門工?作，及?時、妥?善處理?業(yè)主糾?紛和意?見、建?議。?（六）?加強(qiáng)保?潔外包?管理工?作，做?到有檢?查、有?考核，?不斷提?高服務(wù)?質(zhì)量。?回顧?___?_年，?工作中?充滿了?艱辛與?坎坷，?卻收獲?了成長?與成績?，展望?___?_年，?迎接我?們的是?機(jī)遇和?挑戰(zhàn)。?為此，?客服部?全體員?工在明?年的工?作中將?繼續(xù)團(tuán)?結(jié)一致?，齊心?協(xié)力的?去實(shí)現(xiàn)?部門目?標(biāo)，為?公司發(fā)?展貢獻(xiàn)?一份力?量。?客服主?管工作?總結(jié)范?文（四?）不?知不覺?間，一?年的時?間一晃?而過。?作為_?___?公司客?服部的?主管，?在這一?年來的?工作上?，我一?直都非?常的忙?碌，甚?至都忘?記了時?間的在?不斷的?流逝。?如今，?新年的?鐘聲再?次敲響?，我才?驚醒，?___?_年已?經(jīng)結(jié)束?了。?如今，?充滿_?___?人努力?和奮斗?的__?__年?已經(jīng)結(jié)?束了，?回顧自?己作為?主管，?在這一?年來的?工作中?，也算?是有失?也有得?。在此?我對自?己在工?作中的?情況做?如下的?總結(jié)：?一、?加強(qiáng)自?我反思?和思想?心態(tài)?作為一?名管理?，我深?知自身?的重要?性。我?在工作?中的能?力和行?為并非?僅代表?我一人?，我的?選擇，?更是會?對我的?團(tuán)隊(duì)和?員工的?努力方?向造成?極大的?影響。?為了能?加強(qiáng)自?身在工?作中的?榜樣作?用。在?今年工?作依賴?中，我?一直堅(jiān)?持做好?自身總?結(jié)和反?省，及?時的去?認(rèn)識自?身的問?題。并?切，還?積極改?進(jìn)自己?，讓自?己能在?工作中?保持學(xué)?習(xí)性，?先進(jìn)性?。此?外，思?想和態(tài)?度也同?樣是工?作的重?點(diǎn)?？?服是一?個服務(wù)?性的崗?位，為?此，保?持服務(wù)?的思想?和態(tài)度?也是極?其重要?一點(diǎn)!?我從，?在團(tuán)隊(duì)?的管理?方面，?我也一?直非常?重視著?在思想?方面的?要求。?工作中?，不僅?通過培?訓(xùn)和管?理保持?大家盡?量能在?工作保?持態(tài)度?和思想?上的一?致性，?還能及?時的調(diào)?整自己?，調(diào)整?團(tuán)隊(duì)，?緊跟公?司的發(fā)?展路線?，積極?的做法?會作為?客服主?管的作?用。?二、工?作情況?在一?年來的?工作上?，我嚴(yán)?格按照?公司發(fā)?展的計(jì)?劃和方?向，認(rèn)?真領(lǐng)導(dǎo)?___?_公司?客服團(tuán)?隊(duì)去完?成自身?的工作?和任務(wù)?，在工?作之中?，有許?多的改?進(jìn)，也?遇上過?許多問?題。但?在自身?的任務(wù)?上，我?一直積?極應(yīng)對?，引導(dǎo)?客服員?工們積?極的更?新自己?，認(rèn)真?處理好?客服的?工作和?業(yè)務(wù)。?三、?工作的?反思?回顧一?年來的?情況，?在工作?方面，?我們確?實(shí)都非?常的努?力，也?非常的?拼搏。?但我在?個人的?工作種?卻還有?許多不?到位的?事情。?并且，?回顧團(tuán)?隊(duì)在這?一年來?的情況?和表現(xiàn)?。其實(shí)?，還有?許多可?以加強(qiáng)?和優(yōu)化?的地方?!但我?卻沒能?及時的?做好調(diào)?整。對?此，我?很是慚?愧。?但總的?來說，?近年來?的情況?還是比?較不錯?的，我?也會認(rèn)?真的牢?記這次?的經(jīng)驗(yàn)?，努力?做好下?一年的?工作任?務(wù)。?客服主?管工作?總結(jié)范?文（五?）來?到__?__的?工作時?間雖然?不是很?長，但?是學(xué)習(xí)?到了許?多新知?識、新?技術(shù)，?接觸了?以前沒?有接觸?甚至沒?有想過?要接觸?的工作?內(nèi)容，?這一切?都是對?自己的?一種挑?戰(zhàn)、一?種提升?、更是?一種成?長。?回顧上?半年來?的工作?情況，?所以我?對自己?的`表?現(xiàn)還不?是很滿?意。下?面具體?總結(jié)一?下上半?年客服?工作的?完成情?況：?一、個?人客戶?管理與?服務(wù)?本著服?務(wù)“以?人為本?”的宗?旨，實(shí)?行了針?對大客?戶、重?要客戶?的上門?服務(wù)、?親情化?服務(wù)等?差異化?服務(wù)。?我們要?求每一?位客戶?經(jīng)理耐?心解答?客戶關(guān)?于通信?方面的?疑問、?圓滿解?決客戶?在使用?電話方?面的問?題、提?供形式?多樣的?信息服?務(wù)?？?戶經(jīng)理?會定期?與客戶?聯(lián)絡(luò)，?同時，?客戶也?可以通?過電話?、短信?、上門?等方式?與客戶?經(jīng)理保?持聯(lián)系?。客戶?還可以?向提供?服務(wù)的?大客戶?經(jīng)理預(yù)?約時間?，要求?上門服?務(wù)。上?門服務(wù)?內(nèi)容包?括：業(yè)?務(wù)受理?、設(shè)置?新業(yè)務(wù)?功能、?進(jìn)行新?業(yè)務(wù)演?示、解?決投訴?問題、?代收電?話費(fèi)等?。另?外，結(jié)?合“服?務(wù)與業(yè)?務(wù)”的?戰(zhàn)略目?標(biāo)，始?終堅(jiān)持?“創(chuàng)無?限通信?世界做?信息社?會棟梁?”的企?業(yè)使命?，不斷?增強(qiáng)員?工的“?危機(jī)感?、緊迫?感、使?命感、?責(zé)任感?”在全?面提高?服務(wù)質(zhì)?量外，?使我們?客服部?在公司?的文明?建設(shè)上?都取得?了長足?的進(jìn)步?。二?、中高?端客戶?保有率?在當(dāng)?前激烈?的市場?競爭中?，中高?端客戶?將成為?我們通?信行業(yè)?下一步?爭奪的?市場目?標(biāo)。在?中高端?客戶市?場保有?率“戰(zhàn)?爭”中?，只有?不斷深?化人性?化、親?情般的?的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，?不斷提?高的業(yè)?務(wù)技術(shù)?的水平?才能，?被眾多?中高端?客戶所?信賴。?以往的?中高端?保有率?我們客?服部圓?滿的完?成公司?下達(dá)的?任務(wù)。?三、?外呼人?員的管?理我?們培訓(xùn)?外呼人?員時要?求他們?熟練掌?握公司?個指標(biāo)?及各項(xiàng)?業(yè)務(wù)，?規(guī)范服?務(wù)用語?，應(yīng)答?技巧專?業(yè)靈活?，團(tuán)隊(duì)?之間密?切配合?協(xié)作。?使他們?能在第?一時間?內(nèi)將信?息清楚?明確的?傳遞給?目標(biāo)客?戶。是?直接連?接客戶?和公司?的橋梁?，所以?對外呼?人員的?服務(wù)質(zhì)?量直接?影響到?客戶，?外呼人?員進(jìn)一?步培育?潛力型?和競爭?型業(yè)務(wù)?，重點(diǎn)?加強(qiáng)潛?力，服?務(wù)管理?、服務(wù)?人員管?理。?四、投?訴處理?為進(jìn)?一步提?高客戶?滿意度?、保持?服務(wù)持?續(xù)，客?服部在?上半年?里以客?戶價值?為尺度?，從加?強(qiáng)投訴?管理入?手，建?立起客?戶投訴?快速響?應(yīng)機(jī)制?。首先?，優(yōu)化?投訴處?理流程?，加強(qiáng)?后臺管?理人員?對前臺?客戶經(jīng)?理投訴?處理的?支撐，?設(shè)立投?訴熱線?，建立?管理層?直接介?入處理?的應(yīng)急?響應(yīng)機(jī)?制，縮?短投訴?處理時?限。?五、日?常工作?客戶?經(jīng)理是?集團(tuán)客?戶和個?人大客?戶服務(wù)?的主要?提供者?，也是?___?_公司?對外展?示員工?形象和?工作風(fēng)?貌的重?要載體?，客戶?經(jīng)理的?職業(yè)形?象和職?業(yè)素質(zhì)?一直是?公司領(lǐng)?導(dǎo)和客?戶關(guān)注?的焦點(diǎn)?。在上?半年的?日常工?作中，?我們著?重系統(tǒng)?培訓(xùn)客?戶經(jīng)理?的服務(wù)?與業(yè)務(wù)?雙全面?優(yōu)化營?銷體系?，實(shí)現(xiàn)?客戶經(jīng)?理規(guī)模?化。大?力推進(jìn)?新業(yè)務(wù)?的規(guī)模?發(fā)展，?加快改?進(jìn)服務(wù)?的步伐?，全面?優(yōu)化營?銷體系?，推動?客服部?完成營?銷指標(biāo)?。下?半年我?準(zhǔn)備在?工作中?協(xié)助領(lǐng)?導(dǎo)全面?創(chuàng)新服?務(wù)模式?，提高?新業(yè)務(wù)?的市場?占有率?。客?服主管?工作總?結(jié)范文?（六）?時間?總是過?得很快?，新的?一年即?將開始?。在過?去的一?年中我?作為客?服部的?主管，?帶領(lǐng)我?部的員?工順利?完成了?___?_年的?各項(xiàng)工?作任務(wù)?。在此?，對一?直以來?支持我?工作的?客服部?所有員?工表示?感謝。?如果沒?有她們?的努力?工作，?就不會?有客服?部今天?的成績?。我也?感謝各?部門同?事對我?工作上?的支持?與配合?。_?___?年客服?部的工?作是比?較繁忙?和辛苦?的一年?，完成?了1棟?、2棟?、3棟?、4棟?、5棟?的交房?工作，?但對于?我們每?個人來?說又有?很多不?同的收?獲。很?多人不?了解客?服工作?，認(rèn)為?它很簡?單、單?調(diào)、甚?至無聊?，不過?是接下?電話、?做下記?錄、；?其實(shí)不?然，要?做一名?合格、?稱職的?客服人?員，需?具備相?當(dāng)?shù)膶?業(yè)知識?，掌握?一定的?工作技?巧，并?要有高?度的自?覺性和?工作責(zé)?任心，?否則工?作上就?會出現(xiàn)?許多失?誤、失?職。?前臺是?整個服?務(wù)中心?的信息?窗口，?只有保?持信息?渠道的?暢通才?能有助?于各項(xiàng)?服務(wù)的?開展，?客服人?員不僅?要接待?業(yè)主的?各類報(bào)?修、咨?詢、投?訴和建?議，更?要及時?地對各?部門的?工作進(jìn)?行跟進(jìn)?，對約?修、報(bào)?修的完?成情況?進(jìn)行回?訪。為?提高工?作效率?，在持?續(xù)做好?各項(xiàng)接?待紀(jì)錄?的同時?，前臺?還要負(fù)?責(zé)各項(xiàng)?資料的?統(tǒng)計(jì)、?存檔，?使各種?信息儲?存更完?整，查?找更方?便，保?持原始?資料的?完整性?，同時?使各項(xiàng)?工作均?按標(biāo)準(zhǔn)?進(jìn)行。?下面?是我這?一年來?的主要?工作內(nèi)?容：?1、按?照要求?，對業(yè)?主的檔?案資料?進(jìn)行歸?檔管理?，發(fā)生?更改及?時做好?跟蹤并?更新。?2、?對業(yè)主?的報(bào)修?、咨詢?及時進(jìn)?行回復(fù)?，并記?錄在業(yè)?主信息?登記表?上（報(bào)?修39?5戶，?服務(wù)9?9戶，?投訴1?9戶）?。3?、業(yè)主?收房、?入住、?裝修等?手續(xù)和?證件的?辦理以?及業(yè)主?資料、?檔案、?鑰匙的?歸檔。?4、?對于業(yè)?主反映?的問題?進(jìn)行分?類，聯(lián)?系施工?方進(jìn)行?維修，?跟蹤及?反饋。?5、?接受各?方面信?息，包?括業(yè)主?、裝修?單位、?房產(chǎn)公?司、施?工單位?等信息?，在做?好記錄?的同時?通知相?關(guān)部門?和人員?進(jìn)行處?理，并?對此過?程進(jìn)行?跟蹤，?完成后?進(jìn)行回?訪。?6、資?料錄入?和文檔?編排工?作。對?公司的?資料文?檔和有?關(guān)會議?記錄，?認(rèn)真做?好錄入?及編排?打印，?根據(jù)各?部門的?工作需?要，制?作表格?文檔，?草擬報(bào)?表等。?7、?新舊表?單的更?換及投?入使用?。8?、完成?上級領(lǐng)?導(dǎo)交辦?的其它?工作任?務(wù)。?9、做?好管理?處各項(xiàng)?收支工?作。?在完成?上述工?作的過?程中，?我學(xué)到?了很多?，也成?長了不?少。工?作中的?磨礪塑?造了我?的性格?，提升?了自身?的心理?素質(zhì)。?對于我?這個剛?剛步入?社會，?工作經(jīng)?驗(yàn)還不?夠豐富?的人而?言，工?作中難?免會遇?到各種?各樣的?阻礙和?困難，?幸運(yùn)的?是在公?司領(lǐng)導(dǎo)?和同事?們的大?力幫助?下，讓?我在遇?到困難?時敢于?能夠去?面對，?敢于接?受挑戰(zhàn)?，性格?也逐步?沉淀下?來。在?___?_物業(yè)?我深刻?體會到?職業(yè)精?神和微?笑服務(wù)?的真正?含義。?所謂?職業(yè)精?神就是?當(dāng)你在?工作崗?位時，?無論你?之前有?多辛苦?，都應(yīng)?把工作?做到位?，盡到?自己的?工作職?責(zé)。所?謂微笑?服務(wù)就?是當(dāng)你?面對客?戶時，?無論你?高興與?否，煩?惱與否?，都應(yīng)?以工作?為重，?急客戶?所急，?始終保?持微笑?，因?yàn)?我代表?的不單?是我個?人的形?象，更?是公司?的形象?。在?這一年?來的工?作中我?深深體?會到了?細(xì)節(jié)的?重要性?。細(xì)節(jié)?因其“?小”，?往往被?人輕視?，甚至?被忽視?，也常?常使人?感到繁?瑣，無?暇顧及?。在瑞?和的每?一天，?我都明?白細(xì)節(jié)?疏忽不?得，馬?虎不得?；不論?是擬就?通知時?的每一?行文字?，每一?個標(biāo)點(diǎn)?，還是?領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)?調(diào)的服?務(wù)做細(xì)?化，衛(wèi)?生無死?角等，?都使我?深刻的?認(rèn)識到?，只有?深入細(xì)?節(jié)，才?能從中?獲得回?報(bào)；細(xì)?節(jié)產(chǎn)生?效益，?細(xì)節(jié)帶?來成功?。工?作學(xué)習(xí)?拓展了?我的才?能，當(dāng)?我把上?級交付?每一項(xiàng)?工作都?認(rèn)真努?力的完?成時，?換來的?也是上?級對我?的支持?與肯定?。前兩?天剛制?作完畢?的圣誕?、元旦?小區(qū)布?置方案?是我自?己做的?第一個?方案，?當(dāng)該方?案得到?大家的?一致認(rèn)?可后，?心中充?滿成功?的喜悅?與對工?作的激?情；至?于接下?來宣傳?欄的布?置還有?園區(qū)標(biāo)?識系統(tǒng)?和春節(jié)?小區(qū)的?布置方?案，我?都會認(rèn)?真負(fù)責(zé)?的去對?待，盡?我所能?把它們?一項(xiàng)一?項(xiàng)的做?好。?在__?__年?這全新?的一年?里，我?要努力?改正過?去一年?里工作?中的缺?點(diǎn)，不?斷提升?自己，?著重加?強(qiáng)以下?幾個方?面的工?作：?1、自?覺遵守?公司的?各項(xiàng)管?理制度?。2?、努力?學(xué)習(xí)物?業(yè)管理?知識，?提高與?客戶交?流的技?巧，完?善客服?接待流?程及禮?儀。?3、進(jìn)?一步改?善自己?的性格?，提高?對工作?耐心度?，更加?注重細(xì)?節(jié)，加?強(qiáng)工作?責(zé)任心?和工作?積極性?。4?、多與?各位領(lǐng)?導(dǎo)、同?事們溝?通學(xué)習(xí)?，取長?補(bǔ)短，?提升自?己各方?面能力?，跟上?公司前?進(jìn)的步?伐。?很幸運(yùn)?能加入?___?_物業(yè)?這個優(yōu)?秀的團(tuán)?隊(duì)，_?___?的文化?理念，?工作氛?圍都不?自覺地?感染著?我、推?動著我?；讓我?可以在?工作中?學(xué)習(xí)，?在學(xué)習(xí)?中成長?；也確?定了自?己努力?的方向?。此時?此刻，?我的最?大目標(biāo)?就是力?爭在新?一年工?作中挑?戰(zhàn)自我?、超越?自我，?與公司?一起取?得更大?的進(jìn)步?！客?服主管?工作總?結(jié)范文?（七）?時光?如梭，?轉(zhuǎn)眼間?___?_工作?即將結(jié)?束，回?首一年?來的工?作，感?慨頗深?。自入?職豐澤?園項(xiàng)目?以來，?在服務(wù)?中心領(lǐng)?導(dǎo)的指?導(dǎo)下和?各部門?的支持?和配合?下，基?本完成?了預(yù)期?工作目?標(biāo)及各?項(xiàng)工作?計(jì)劃。?項(xiàng)目交?付以來?，客服?部圍繞?豐澤園?前期物?業(yè)服務(wù)?工作，?加強(qiáng)了?部門內(nèi)?部管理?工作，?強(qiáng)化了?物業(yè)服?務(wù)水平?，增進(jìn)?與業(yè)主?的溝通?并妥善?處理了?與業(yè)主?有關(guān)的?糾紛，?部門各?項(xiàng)工作?有了明?顯的提?高和改?善，員?工工作?積極性?得到大?幅提高?。不?知不覺?中從事?客服工?作已近?四年，?感覺每?一年就?像是一?個驛站?，可以?靜下心?來梳理?疲憊的?心情，?燃燒美?好的希?望，為?來年養(yǎng)?精畜銳?。不管?客服工?作是多?么的平?凡，但?是總能?不斷地?接受各?種挑戰(zhàn)?，不斷?地去尋?找工作?的意義?和價值?，而且?總在不?斷地告?誡自己?：做自?己值得?去做的?事情，?走自己?的路，?讓別人?去說吧?。_?___?月，我?正式升?任豐澤?園客服?部主管?，對于?物業(yè)客?服工作?者來說?，整個?過程感?受最多?的只有?一個字?：煩。?我是從?一線員?工上來?的，所?以深諳?這種感?受。作?為公司?一名老?員工，?在接任?客服主?管工作?中，我?一直在?不斷地?探索，?希望能?夠最大?限度的?化解和?消融業(yè)?主與物?業(yè)之間?的矛盾?。很?多人不?了解客?服工作?，認(rèn)為?它很簡?單、單?調(diào)、甚?至無聊?，不過?是接下?電話、?做下記?錄、沒?事時上?上網(wǎng)罷?了；其?實(shí)不然?，要做?一名合?格、稱?職的客?服人員?，需具?備相當(dāng)?的專業(yè)?知識，?掌握一?定的工?作技巧?，并要?有高度?的自覺?性和工?作責(zé)任?心，否?則工作?上就會?出現(xiàn)許?多失誤?、失職?。在每?一個新?員工上?崗之前?，我會?告訴她?們，一?個優(yōu)秀?的客服?人員，?僅有熟?練的業(yè)?務(wù)知識?和高超?的服務(wù)?技巧還?不夠，?要不斷?地完善?自身的?心理素?質(zhì)，學(xué)?會把枯?燥和單?調(diào)的工?作做得?有聲有?色，當(dāng)?成是一?種享受?。對業(yè)?主要以?誠相待?，真心?為業(yè)主?提供切?實(shí)有效?地咨詢?和幫助?，在為?業(yè)主提?供咨詢?時要認(rèn)?真傾聽?業(yè)主的?問題，?細(xì)細(xì)為?之分析?引導(dǎo)，?熄滅業(yè)?主情緒?上的怒?火，防?止因服?務(wù)態(tài)度?問題火?上燒油?引起業(yè)?主更大?的投訴?。本?年度部?門各項(xiàng)?工作如?下：?一、規(guī)?范內(nèi)管?管理，?增強(qiáng)員?工責(zé)任?心和工?作效率?自加?入豐澤?園客服?部后，?發(fā)現(xiàn)部?門內(nèi)部?管理比?較薄弱?，主要?表現(xiàn)在?員工責(zé)?任心不?強(qiáng)，工?作主動?性不夠?、工作?效率低?、辦事?拖拉等?方面。?針對上?述問題?，本人?進(jìn)一步?完善了?部門責(zé)?任制，?明確了?部門員?工的責(zé)?任及工?作標(biāo)準(zhǔn)?；加強(qiáng)?與員工?的溝通?，有針?對性的?組織多?項(xiàng)培訓(xùn)?，定期?對員工?的工作?進(jìn)行點(diǎn)?評，有?力的激?勵了員?工的工?作責(zé)任?性。目?前，部?門員工?工作積?極性較?高，由?原來的?被動、?有條件?的工作?轉(zhuǎn)變成?現(xiàn)在的?主動、?自愿的?工作態(tài)?度，從?而促進(jìn)?了部門?各項(xiàng)工?作的開?展。?（二）?嚴(yán)抓客?服人員?服務(wù)素?質(zhì)和水?平，塑?造了良?好的服?務(wù)形象?。客?服部是?服務(wù)中?心的橋?梁和信?息中樞?，起著?聯(lián)系內(nèi)?外的作?用，客?服員的?服務(wù)水?平和服?務(wù)素質(zhì)?直接影?響著客?服部整?體工作?。今年?下半年?以來，?我部著?重加強(qiáng)?員工服?務(wù)管理?工作，?每日上?班前部?門員工?對著裝?、禮儀?進(jìn)行自?檢、互?檢，使?客服人?員保持?良好的?服務(wù)形?象，加?強(qiáng)了客?服員語?言、禮?節(jié)、溝?通及處?理問題?的技巧?培訓(xùn)，?提高了?客服員?的服務(wù)?素質(zhì)。?部門樹?立“周?到、耐?心、熱?情、細(xì)?致”的?服務(wù)思?想，并?將該思?想貫穿?到了對?業(yè)主的?服務(wù)之?中，在?服務(wù)中?切實(shí)的?將業(yè)主?的事情?當(dāng)成自?己的事?情去對?待。?（三）?圓滿完?成豐澤?園一期?交房工?作，為?客服部?總體工?作奠定?了堅(jiān)實(shí)?的基礎(chǔ)?___?_月中?旬，豐?澤園一?期正式?交房入?住，我?部主要?負(fù)責(zé)一?期入住?的資料?發(fā)放、?簽約、?處理業(yè)?主糾紛?等工作?。累計(jì)?辦理（?這個內(nèi)?容自己?加）?（四）?密切配?合各部?門，做?好服務(wù)?中心內(nèi)?、外聯(lián)?系、協(xié)?調(diào)工作?客服?部的重?要職能?是聯(lián)系?服務(wù)中?心與業(yè)?主等外?部工作?，通過?反饋信?息及時?為業(yè)主?提供服?務(wù)，本?年度累?計(jì)處理?（這個?內(nèi)容自?己加）?二、?部門工?作存在?的問題?盡管?部門總?體工作?取得了?良好的?成績，?但仍存?在一些?問題。?為進(jìn)一?步做好?明年工?作，現(xiàn)?將本部?門存在?的問題?總結(jié)如?下。?（一）?員工業(yè)?務(wù)水平?和服務(wù)?素質(zhì)偏?低。?通過部?門半年?的工作?和實(shí)踐?來看，?客服員?業(yè)務(wù)水?平偏低?，服務(wù)?素質(zhì)不?是很高?。主要?表現(xiàn)在?處理問?題的技?巧和方?法不夠?成熟，?應(yīng)對突?發(fā)事件?的經(jīng)驗(yàn)?不足，?在服務(wù)?中的職?業(yè)素養(yǎng)?不是很?高。?（二）?部門管?理制度?、流程?不夠健?全由?于部門?在近半?年的工?作中，?主要精?力放在?了豐澤?園交付?的準(zhǔn)備?工作中?，因而?忽略了?制度化?建設(shè)，?目前，?員工管?理方面?、服務(wù)?規(guī)范方?面、操?作流程?方面的?制度不?是很健?全，因?此，使?部門的?工作效?率、員?工責(zé)任?心和工?作積極?性受到?一定影?響。?（三）?協(xié)調(diào)、?處理問?題不夠?及時、?妥善?在投訴?處理、?業(yè)主意?見、建?議、業(yè)?主求助?方面的?信息反?饋不夠?及時全?面，接?到問題?后未及?時進(jìn)行?跟進(jìn)和?報(bào)告，?處理問?題的方?式、方?法欠妥?。三?、__?__工?作計(jì)劃?要點(diǎn)?（一）?繼續(xù)加?強(qiáng)客戶?服務(wù)水?平和服?務(wù)質(zhì)量?，業(yè)主?滿意率?達(dá)到9?6%以?上；?（二）?加強(qiáng)物?業(yè)服務(wù)?費(fèi)收費(fèi)?水平，?確保年?底收費(fèi)?率達(dá)到?95%?以上；?（三?）加強(qiáng)?部門培?訓(xùn)工作?，確保?客服員?業(yè)務(wù)水?平有顯?著提高?。（?四）完?善客服?制度和?流程，?部門基?本實(shí)現(xiàn)?制度化?管理。?（五?）密切?配合各?部門工?作，及?時、妥?善處理?業(yè)主糾?紛和意?見、建?議。?（六）?加強(qiáng)保?潔外包?管理工?作，做?到有檢?查、有?考核，?不斷提?高服務(wù)?質(zhì)量。?回顧?___?_，工?作中充?滿了艱?辛與坎?坷，卻?收獲了?成長與?成績，?展望_?___?，迎接?我們的?是機(jī)遇?和挑戰(zhàn)?。為此?，客服?部全體?員工在?明年的?工作中?將繼續(xù)?團(tuán)結(jié)一?致，齊?心協(xié)力?的去實(shí)?現(xiàn)部門?目標(biāo)，?為公司?發(fā)展貢?獻(xiàn)一份?力量?客服主?管工作?總結(jié)范?文（八?）時?間總是?過得很?快，新?的一年?即將開?始。在?過去的?一年中?我作為?客服部?的主管?，帶領(lǐng)?我部的?員工順?利完成?了__?__的?各項(xiàng)工?作任務(wù)?。在此?，對一?直以來?支持我?工作的?客服部?所有員?工表示?感謝。?如果沒?有她們?的努力?工作，?就不會?有客服?部今天?的成績?。我也?感謝各?部門同?事對我?工作上?的支持?與配合?。_?___?客服部?的工作?是比較?繁忙和?辛苦的?一年，?完成了?1棟、?2棟、?3棟、?4棟、?5棟的?交房工?作，但?對于我?們每個?人來說?又有很?多不同?的收獲?。很多?人不了?解客服?工作，?認(rèn)為它?很簡單?、單調(diào)?、甚至?無聊，?不過是?接下電?話、做?下記錄?、;其?實(shí)不然?，要做?一名合?格、稱?職的客?服人員?，需具?備相當(dāng)?的專業(yè)?知識，?掌握一?定的工?作技巧?，并要?有高度?的自覺?性和工?作責(zé)任?心，否?則工作?上就會?出現(xiàn)許?多失誤?、失職?。前?臺是整?個服務(wù)?中心的?信息窗?口，只?有保持?信息渠?道的暢?通才能?有助于?各項(xiàng)服?務(wù)的開?展，客?服人員?不僅要?接待業(yè)?主的各?類報(bào)修?、咨詢?、投訴?和建議?，更要?及時地?對各部?門的工?作進(jìn)行?跟進(jìn)，?對約修?、報(bào)修?的完成?情況進(jìn)?行回訪?。為提?高工作?效率，?在持續(xù)?做好各?項(xiàng)接待?紀(jì)錄的?同時，?前臺還?要負(fù)責(zé)?各項(xiàng)資?料的統(tǒng)?計(jì)、存?檔，使?各種信?息儲存?更完整?，查找?更方便?，保持?原始資?料的完?整性，?同時使?各項(xiàng)工?作均按?標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)?行。?下面是?我這一?年來的?主要工?作內(nèi)容?：1?、按照?要求，?對業(yè)主?的檔案?資料進(jìn)?行歸檔?管理，?發(fā)生更?改及時?做好跟?蹤并更?新;?2、對?業(yè)主的?報(bào)修、?咨詢及?時進(jìn)行?回復(fù)，?并記錄?在業(yè)主?信息登?記表上?（報(bào)修?395?戶，服?務(wù)99?戶，投?訴19?戶）;?3、?業(yè)主收?房、入?住、裝?修等手?續(xù)和證?件的辦?理以及?業(yè)主資?料、檔?案、鑰?匙的歸?檔;?4、對?于業(yè)主?反映的?問題進(jìn)?行分類?，聯(lián)系?施工方?進(jìn)行維?修，跟?蹤及反?饋;?5、接?受各方?面信息?，包括?業(yè)主、?裝修單?位、房?產(chǎn)公司?、施工?單位等?信息，?在做好?記錄的?同時通?知相關(guān)?部門和?人員進(jìn)?行處理?，并對?此過程?進(jìn)行跟?蹤，完?成后進(jìn)?行回訪?;6?、資料?錄入和?文檔編?排工作?。對公?司的資?料文檔?和有關(guān)?會議記?錄，認(rèn)?真做好?錄入及?編排打?印，根?據(jù)各部?門的工?作需要?，制作?表格文?檔，草?擬報(bào)表?等;?7、新?舊表單?的更換?及投入?使用;?8、?完成上?級領(lǐng)導(dǎo)?交辦的?其它工?作任務(wù)?。9?、做好?管理處?各項(xiàng)收?支工作?。在完?成上述?工作的?過程中?，我學(xué)?到了很?多，也?成長了?不少。?工作中?的磨礪?塑造了?我的性?格，提?升了自?身的心?理素質(zhì)?。對于?我這個?剛剛步?入社會?，工作?經(jīng)驗(yàn)還?不夠豐?富的人?而言，?工作中?難免會?遇到各?種各樣?的阻礙?和困難?，幸運(yùn)?的是在?公司領(lǐng)?導(dǎo)和同?事們的?大力幫?助下，?讓我在?遇到困?難時敢?于能夠?去面對?，敢于?接受挑?戰(zhàn)，性?格也逐?步沉淀?下來。?在嘉興?物業(yè)我?深刻體?會到職?業(yè)精神?和微笑?服務(wù)的?真正含?義。?所謂職?業(yè)精神?就是當(dāng)?你在工?作崗位?時，無?論你之?前有多?辛苦，?都應(yīng)把?工作做?到位，?盡到自?己的工?作職責(zé)?。所謂?微笑服?務(wù)就是?當(dāng)你面?對客戶?時，無?論你高?興與否?，煩惱?與否，?都應(yīng)以?工作為?重，急?客戶所?急，始?終保持?微笑，?因?yàn)槲?代表的?不單是?我個人?的形象?，更是?公司的?形象。?在這?一年來?的工作?中我深?深體會?到了細(xì)?節(jié)的重?要性。?細(xì)節(jié)因?其“小?”，往?往被人?輕視，?甚至被?忽視，?也常常?使人感?到繁瑣?，無暇?顧及。?在瑞和?的每一?天，我?都明白?細(xì)節(jié)疏?忽不得?，馬虎?不得;?不論是?擬就通?知時的?每一行?文字，?每一個?標(biāo)點(diǎn)，?還是領(lǐng)?導(dǎo)強(qiáng)調(diào)?的服務(wù)?做細(xì)化?，衛(wèi)生?無死角?等，都?使我深?刻的認(rèn)?識到，?只有深?入細(xì)節(jié)?，才能?從中獲?得回報(bào)?;細(xì)節(jié)?產(chǎn)生效?益，細(xì)?節(jié)帶來?成功。?工作?學(xué)習(xí)拓?展了我?的才能?，當(dāng)我?把上級?交付每?一項(xiàng)工?作都認(rèn)?真努力?的完成?時，換?來的也?是上級?對我的?支持與?肯定。?前兩天?剛制作?完畢的?圣誕、?元旦小?區(qū)布置?方案是?我自己?做的第?一個方?案，當(dāng)?該方案?得到大?家的一?致認(rèn)可?后，心?中充滿?成功的?喜悅與?對工作?的激情?;至于?接下來?宣傳欄?的布置?還有園?區(qū)標(biāo)識?系統(tǒng)和?春節(jié)小?區(qū)的布?置方案?，我都?會