產(chǎn)品投訴與處理制度

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可由產(chǎn)投與理度是指客戶針對公司的產(chǎn)品質(zhì)量付及服務(wù)質(zhì)量所存在的與合同約定不符而以各種形式向公司傳遞的抱怨和申訴。1.職責(zé)：1.1銷售部負(fù)責(zé)公司所有客戶投訴的接受、傳遞、處理及跟蹤、回復(fù)客戶等，并負(fù)責(zé)產(chǎn)品交付、價格、服務(wù)等方面投訴的處理。2量部負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量投訴的處理，并將處理結(jié)果回復(fù)銷售部?？蛻敉对V處理的流程依據(jù)《客戶投訴處理流程圖》3．客戶投信息的接受和傳遞3.1銷售部負(fù)責(zé)公司所有客戶投訴信息的接受，業(yè)務(wù)員在收到投訴信息后（含書面和口頭上登記在《客戶投訴記錄表》中。同時填寫《客戶投訴個案詳細(xì)填寫客戶投訴內(nèi)容如屬于口頭進(jìn)行的投訴接收人應(yīng)該在認(rèn)真記錄后再次與客戶確認(rèn)投訴內(nèi)容。2客戶投訴接受人填寫完《客戶投訴個案》后，報銷售主管審核，確定為質(zhì)量投訴時，立即傳遞給質(zhì)量部。客戶投訴處理的組織4.1質(zhì)量部收到銷售部傳遞的《客戶投訴個案》后，應(yīng)及時登記在《客戶投訴臺賬》上。4.2客戶的質(zhì)量投訴由質(zhì)量部組織技術(shù)、生產(chǎn)等相關(guān)部門進(jìn)行原因分析，制定臨時應(yīng)急方案和長期改進(jìn)措施，并填寫《客戶投訴處理單5時應(yīng)急方案的制定和實(shí)施5.1如果客戶投訴的內(nèi)容涉及產(chǎn)品安全性、嚴(yán)重影響產(chǎn)品的功能時，質(zhì)量部長應(yīng)該組織相關(guān)部門針對該投訴內(nèi)容可能的后果制定臨時應(yīng)急方案減少或避免因該產(chǎn)品的出貨或使用而導(dǎo)致的嚴(yán)重后果。5.2各有關(guān)部門應(yīng)積極配合銷售、質(zhì)量部門實(shí)施臨時應(yīng)急方案，不得延誤和推諉；同時質(zhì)量部應(yīng)會同生產(chǎn)、物控、銷售等部門對相關(guān)產(chǎn)品的在制品、庫存品、客戶庫存品和在途運(yùn)輸品進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幚怼?對于既不涉及產(chǎn)品的安全性也不能嚴(yán)重影響產(chǎn)品功能的投訴，質(zhì)量部應(yīng)該會同相關(guān)部門制定一個臨時的解決措施并監(jiān)督措施的落實(shí)和執(zhí)行保證既能出貨又能暫時達(dá)到解決問題的目的。客戶投訴的改進(jìn)措施制定和實(shí)施6.1質(zhì)量部在組織相關(guān)人員制定實(shí)施臨時應(yīng)急方案后，應(yīng)繼續(xù)組織相關(guān)部門對客戶投訴質(zhì)量問題的根本原因進(jìn)行分析，以求得到對該問題的徹底解決。6.2質(zhì)量部根據(jù)原因分析結(jié)果，組織責(zé)任部門制定改進(jìn)措施計劃，并下發(fā)到有關(guān)責(zé)任部門實(shí)施整改。3屬于工藝技術(shù)、產(chǎn)品設(shè)計方面缺陷所造成的投訴，由技術(shù)部制定專項(xiàng)改進(jìn)計劃進(jìn)行完善?？蛻敉对V改進(jìn)措施的跟蹤驗(yàn)證7.1質(zhì)量部在發(fā)出相應(yīng)的改進(jìn)計劃后，應(yīng)按改進(jìn)計劃的進(jìn)度進(jìn)行跟蹤檢查，同時在檢查的過程中應(yīng)該在原檢查標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上加嚴(yán)一個級別進(jìn)行檢查改進(jìn)措施的有效性，確保經(jīng)過改進(jìn)后的產(chǎn)品合格出貨。2在驗(yàn)證措施效果時，如發(fā)現(xiàn)改進(jìn)措施的有效性沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)時，應(yīng)立即組織有關(guān)部門進(jìn)行分析，直接提出有效地改進(jìn)措施?？蛻敉对V處理結(jié)果的反饋8.1質(zhì)量部應(yīng)在天內(nèi)，或者客戶要求的時間里將投訴處理情況回復(fù)銷售部，銷售部業(yè)務(wù)員及時向客戶進(jìn)行回復(fù)，與客戶就公司的相關(guān)措施進(jìn)行有效地溝通。8.2當(dāng)改進(jìn)措施驗(yàn)證有效，所有整改工作結(jié)束以后，質(zhì)量部填寫完《客戶投訴處理單》的內(nèi)容，復(fù)印一份交銷售部備案。3永久改進(jìn)措施實(shí)施后生產(chǎn)的產(chǎn)品，需經(jīng)市場驗(yàn)證有無同類質(zhì)量問題發(fā)生，銷售業(yè)務(wù)員將市場驗(yàn)證情況記錄在《客戶投訴處理單》上。客戶投訴的記錄與存檔9.1質(zhì)量部在客戶投訴處理中應(yīng)該填寫和存檔的記錄投訴臺賬投訴個案投訴處理單改進(jìn)計劃及驗(yàn)證記錄等。2售部在客戶投訴處理中應(yīng)該填寫和存檔的記錄投訴登記表戶投訴個案投訴處理單戶書面投訴資料等。附頁：《客戶投訴處理流程圖》《客戶投訴登記表》《客戶投訴臺賬》《客戶投訴個案》《客戶投訴處理單》客戶投處理流程圖銷售人客戶

投訴反饋客服專

傳投信投不立

③投訴成立

責(zé)部拿解方案投

⑥證戶意

共同實(shí)解決方案

⑤批準(zhǔn)方案

④提交解決方案訴公總理客戶投登記表文件編號：

版本：

密級：

日期：

年

月份序號

客戶名稱

客戶地址聯(lián)方式客戶型投訴

投訴日被投人投訴類型期/時間/部門

備注客戶投臺賬序號

投訴單位

投訴內(nèi)容

投訴人

投訴時間

備注客戶投個案投訴產(chǎn)品投訴事由投訴過程客服的解決方法與技巧心得與體會客戶投處理單()急()普件

年

NO.月日客戶名稱

品名

規(guī)格交貨批號

料號

投訴數(shù)量

結(jié)案日期項(xiàng)目投訴內(nèi)容客戶要求調(diào)查分析改善對策

內(nèi)容

負(fù)責(zé)單位簽章投訴處理

()償￥

()價)良品交換建議

()本公司責(zé)任(檢修或返工()退貨經(jīng)理批房地產(chǎn)E網(wǎng)

倍訊易本為作封，載后以除頁【新

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可由為規(guī)范試用期員工的理和輔導(dǎo)工作，創(chuàng)造良好的試用期工作環(huán)境，加速試用員的成長和進(jìn)步，特制定目標(biāo)責(zé)任制制度。一、員工試用期規(guī)定自員工報到之日起至力資源部確認(rèn)轉(zhuǎn)正之日起。員工試用期限為3個，公司根據(jù)試用期員工體表現(xiàn)提前或推遲轉(zhuǎn)正。（一利待遇試用期員工工資據(jù)的崗位確定，核算間到崗工日起計算，日工資為：月工資÷（本月天數(shù)-休假天數(shù)）過節(jié)費(fèi)按正式員工的1/2發(fā)。按正式員工標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放動保護(hù)用品。（二假試用期內(nèi)累計事假不超過天，如果特殊情超過3天需報董事長批準(zhǔn)。可持相關(guān)證明請病假請病假程序和天數(shù)與正式員工要樣?？烧垎始?，請假程序天數(shù)與正式員工要樣。不享受探親假、婚假二、員工入職準(zhǔn)備身份證復(fù)印件一份，件待查。學(xué)歷證明復(fù)印件一份原件待查。縣級以上人民醫(yī)院的檢報告。4張寸照片部分職位（如出納、銀員、司機(jī)、倉管）試用期員工還須須準(zhǔn)備房產(chǎn)證明口本系親屬身份證復(fù)印件等。三手試用人員手續(xù)辦理完后，由行政部向試用期人員發(fā)放辦公相關(guān)用品。發(fā)放工作牌，辦理考卡。試用期人員需要食宿、由行政部安排住宿和就餐。4、試用期人員帶入用人部門。四、用人部門指引試用員工的直接上級“職指引人”。帶領(lǐng)試用期員工熟悉部門及其他部門，向其介紹今后工作中要緊密配合的門及員工，同時介紹公司內(nèi)公共場所的位置，包括會議室停車場、洗手間等。與試用期員工進(jìn)入面，商討入職后的工作安排，并向試用期員工描述