生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理認(rèn)證-習(xí)題集(含答案)

第第頁(yè)共25頁(yè)〈〈生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理認(rèn)證》課程習(xí)題集****大學(xué)成人、網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院【說(shuō)明】：本課程《生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理認(rèn)證》（編號(hào)為07006）共有單選題，多項(xiàng)選擇題,名詞解釋題,論述題,簡(jiǎn)答題等多種試題類(lèi)型，其中，本習(xí)題集中有［論述題］等試題類(lèi)型未進(jìn)入。第二次世界大戰(zhàn)以前，質(zhì)量管理處于（ ）階段。質(zhì)量檢驗(yàn) B.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制C.全面質(zhì)量管理 D.全面質(zhì)量保證中國(guó)自（ ）年開(kāi)始推行全面質(zhì)量管理活動(dòng)。1956 B. 19781982 D. 1985統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段，由（）承擔(dān)質(zhì)量管理工作。操作者本人 B.工長(zhǎng)C.專(zhuān)職檢驗(yàn)人員 D.工程師和技術(shù)人員最早提出全面質(zhì)量管理概念的是（）通用電氣公司質(zhì)量總經(jīng)理菲根堡姆。A.中國(guó) B.日本C.美國(guó) D.德國(guó)能夠代表一個(gè)國(guó)家科學(xué)技術(shù)水平、管理水平和文化水平的是B.質(zhì)量D.效益B.質(zhì)量D.效益產(chǎn)量全面質(zhì)量管理要求以（）為中心。B.利潤(rùn)D.效益B.利潤(rùn)D.效益質(zhì)量全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想是 （）B.安全第一D.B.安全第一D.質(zhì)量第一、顧客至上C.用戶(hù)第一

現(xiàn)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)正由粗放型向 （）型轉(zhuǎn)變。A,密集 B.集約C.集中 D.豪放企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作是以提供（）為中心，以企業(yè)的生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全過(guò)程為內(nèi)容來(lái)制定標(biāo)準(zhǔn)和貫徹標(biāo)準(zhǔn)的一種有組織的活動(dòng)。B.產(chǎn)量D.利稅B.產(chǎn)量D.利稅（）”的思想為指導(dǎo)。B.安全第一D.顧客第一B.車(chē)間D.決策層組織領(lǐng)導(dǎo)。B.總工程師D.總工程師和總會(huì)計(jì)師（）部門(mén)。C.經(jīng)濟(jì)效益企業(yè)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作，必須以“質(zhì)量第一C.生產(chǎn)第一質(zhì)量原始記錄來(lái)源于（）班組C.管理層）13.企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研時(shí)，首先應(yīng)提出調(diào)研計(jì)劃的是質(zhì)量成本的分析研究工作應(yīng)由 （）13.企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研時(shí)，首先應(yīng)提出調(diào)研計(jì)劃的是A.總經(jīng)理C.總會(huì)計(jì)師A.技術(shù)質(zhì)量管理A.技術(shù)C.生產(chǎn) D.營(yíng)銷(xiāo)科學(xué)技術(shù)轉(zhuǎn)換為生產(chǎn)力時(shí)間越來(lái)越短，產(chǎn)品的更新周期已從幾十年縮短到 （）年。A.3-58-10A.3-56-8 D.10-15產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量職能就是把（） 的需要轉(zhuǎn)化為材料、產(chǎn)品和過(guò)程的技術(shù)規(guī)范。A.顧客 B.供應(yīng)商經(jīng)銷(xiāo)商 D.生產(chǎn)企業(yè)小型試生產(chǎn)階段的主要任務(wù)是（ ）。制定計(jì)劃任務(wù)書(shū) B.進(jìn)行技術(shù)設(shè)計(jì)C.進(jìn)行工作圖設(shè)計(jì) D.考驗(yàn)工藝為提高產(chǎn)品的可靠性，獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益，生產(chǎn)企業(yè)必須把設(shè)計(jì)、 （）和使用三者結(jié)合起來(lái)。A.銷(xiāo)售 B.供應(yīng)C.生產(chǎn) D.管理設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品必須做到“好用、好造、好修、好看”是（）評(píng)審應(yīng)遵守的原則。A.初期 B.中期C.終期 D.事后（） 對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行調(diào)查和評(píng)價(jià)。A.需方 B.供方C.供銷(xiāo)商 D.顧客供應(yīng)商調(diào)查是對(duì)供應(yīng)商（）的一種預(yù)測(cè)。A.水平 B.能力C.效益 D.信譽(yù)對(duì)供應(yīng)商的設(shè)計(jì)資格審查就是根據(jù)對(duì)供應(yīng)商設(shè)計(jì)出來(lái)的樣品進(jìn)行試驗(yàn)， 調(diào)查其設(shè)計(jì)控制工作，以判定供應(yīng)商的（）。A.水平 B.能力C.資格 D.能力和資格在選擇供應(yīng)商時(shí)，要采取質(zhì)量上擇優(yōu)、價(jià)格上就廉、質(zhì)量上就優(yōu)、路途上就近的方法。這種方法是（）計(jì)劃原則 B.整體原則C.平等原則 D.擇優(yōu)原則對(duì)供應(yīng)商績(jī)效的評(píng)級(jí)是決定供應(yīng)關(guān)系是否繼續(xù)下去的 （）A.依據(jù) B.方法C.條件 D.標(biāo)準(zhǔn)采購(gòu)時(shí)應(yīng)制定“（）”，來(lái)指導(dǎo)采購(gòu)活動(dòng)和處理同供應(yīng)商的關(guān)系。A.質(zhì)量手冊(cè) B.采購(gòu)手冊(cè)C.管理手冊(cè) D.供應(yīng)手冊(cè)（） 是產(chǎn)品、零部件制造過(guò)程的基本環(huán)節(jié)，是使其發(fā)生物理和化學(xué)變化的過(guò)程。A.工步 B.工位C.工序 D.工裝工序能力的大小通常用（）的6倍來(lái)表示。A.標(biāo)準(zhǔn)偏差 B.極限偏差C.公差 D.位置偏差提高工序能力的首要措施是（）A.減少中心偏移量 B.減少工序加工分散程度C.增大公差范圍 D.增大質(zhì)量數(shù)據(jù)分布中心數(shù)值質(zhì)量控制點(diǎn)可以收集大量有用數(shù)據(jù)信息，為（）提供依據(jù)。A.質(zhì)量管 B.質(zhì)量改進(jìn)C.質(zhì)量檢驗(yàn) D.質(zhì)量控制檢驗(yàn)的目的就是按（）驗(yàn)證產(chǎn)品質(zhì)量特性是否符合要求。A.工藝 B.圖紙C.標(biāo)準(zhǔn) D.計(jì)量對(duì)人身安全有直接影響的產(chǎn)品，在出廠時(shí)應(yīng)采用（）A.免檢 B.全檢C.部分檢驗(yàn) D.抽樣檢驗(yàn)自我把關(guān)、自我監(jiān)督的檢驗(yàn)稱(chēng)為 （）A.自檢 B.互檢C.專(zhuān)檢 D.免檢外購(gòu)件、外購(gòu)材料的檢驗(yàn)是在（）之前進(jìn)行的。A.人庫(kù) B.投產(chǎn)

C.入庫(kù)和投產(chǎn) D.發(fā)放車(chē)間工序檢驗(yàn)的目的是防止不合格的 （） 流入下道工序。A.成品 B.半成品部件最終檢驗(yàn)成品部件檢驗(yàn)人員最好應(yīng)歸（）管理。A.部件最終檢驗(yàn)成品部件檢驗(yàn)人員最好應(yīng)歸（）管理。A.檢驗(yàn)部門(mén)C.生產(chǎn)車(chē)間檢驗(yàn)部門(mén)應(yīng)由（）負(fù)責(zé)主管。A.營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理C.總工程師檢驗(yàn)人員工作質(zhì)量的好壞應(yīng)由 （）A.全質(zhì)辦C.生產(chǎn)車(chē)間根據(jù)一般實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)判斷，通常有100%C.30%質(zhì)量體系審核的對(duì)象是（）A.質(zhì)量體系要素C.質(zhì)量管理手冊(cè)質(zhì)量管理的核心是建立（）A.質(zhì)量檢驗(yàn)C.質(zhì)量體系質(zhì)量管理工作的關(guān)鍵在于（）領(lǐng)導(dǎo)C.質(zhì)量管理辦公室程序文件是質(zhì)量手冊(cè)的（）文件。核心（出廠檢驗(yàn)）的目的是保證不合格的零件（）不入庫(kù)、不出廠。B.半成品D.零件B.全質(zhì)辦生產(chǎn)車(chē)間和檢驗(yàn)部門(mén)總檢驗(yàn)師總會(huì)計(jì)師來(lái)考核、管理。B.檢驗(yàn)科D.企管科（）的差錯(cuò)率來(lái)自粗心大意。20%D.40%B.認(rèn)證項(xiàng)目D.質(zhì)量檢驗(yàn)計(jì)劃并使之運(yùn)轉(zhuǎn)。B.質(zhì)量改進(jìn)D.質(zhì)量方針工會(huì)質(zhì)量檢驗(yàn)B.重要C.主要 D.支持性43.用來(lái)證明質(zhì)量體系符合規(guī)定要求并驗(yàn)證質(zhì)量體系的有效運(yùn)行的文件稱(chēng)為 （）A.程序 B.質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量記錄 D.作業(yè)指導(dǎo)書(shū)質(zhì)量方針是由企業(yè)的（）正式發(fā)布的該組織的總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。A.領(lǐng)導(dǎo) B.質(zhì)量管理部門(mén)最高管理者 D.總經(jīng)理企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)在質(zhì)量方面所要達(dá)到的預(yù)期成果稱(chēng)為 （）A.質(zhì)量成本 B.質(zhì)量目標(biāo)

C.質(zhì)里方針D.質(zhì)量水平46.質(zhì)量管理委員會(huì)由（）擔(dān)任主任委員。A.總經(jīng)理B.總質(zhì)量師C.總工程師47.質(zhì)量管理委員會(huì)由（）擔(dān)任秘書(shū)長(zhǎng)。D.廠長(zhǎng)A.廠長(zhǎng)B.總工程師C.總質(zhì)量師48.在各種資源中，（） 為最根本的資源。D.質(zhì)量管理部門(mén)的行政負(fù)責(zé)人A.材料B.能源C.半成品49.管理評(píng)審一般每（）年進(jìn)行一次。D.人力資源A.五年B.兩年C.三年50.管理評(píng)審應(yīng)由（）組織領(lǐng)導(dǎo)。D.一年A.廠長(zhǎng)B.副廠長(zhǎng)C.企管科長(zhǎng)51.產(chǎn)品生產(chǎn)的最后一道工序是（）。D.質(zhì)管科長(zhǎng)A.包裝B.設(shè)計(jì)C.儲(chǔ)存52.理想的審核抽樣地點(diǎn)應(yīng)在產(chǎn)品的 （）D.運(yùn)輸A.設(shè)計(jì)階段B.產(chǎn)品定型階段C.生產(chǎn)過(guò)程53.產(chǎn)品責(zé)任歸責(zé)原則不包括（ ）。D.使用過(guò)程A.過(guò)錯(cuò)責(zé)任原則B.嚴(yán)格責(zé)任原則C.公平責(zé)任原則D.無(wú)過(guò)錯(cuò)責(zé)任原則54.產(chǎn)品質(zhì)量審核的標(biāo)準(zhǔn)和指導(dǎo)性文件是 （)A.質(zhì)量檢驗(yàn)文件B.質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)C.質(zhì)量審核評(píng)級(jí)指導(dǎo)書(shū)55.質(zhì)量審核工作應(yīng)由企業(yè)的（）領(lǐng)導(dǎo)。D.質(zhì)量審核工藝標(biāo)準(zhǔn)A.廠長(zhǎng)B.副廠長(zhǎng)C.質(zhì)管科長(zhǎng)56.質(zhì)量改進(jìn)是通過(guò)改進(jìn)（）來(lái)實(shí)現(xiàn)的。D.企管科長(zhǎng)A.工序B.工藝C.生產(chǎn)D.過(guò)程57.PDCA循環(huán)可以上升、前進(jìn)的關(guān)鍵階段是()A.P階段B.D階段C.C階段58.明知故犯的差錯(cuò)屬于（）差錯(cuò)。D.A階段A.技術(shù)B.無(wú)啟、

有意生產(chǎn)部門(mén)應(yīng)該嚴(yán)格按照()有意生產(chǎn)部門(mén)應(yīng)該嚴(yán)格按照()A.技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)C.工裝標(biāo)準(zhǔn)在PDCA循環(huán)四個(gè)階段中，段是()A.P階段C.C階段描述產(chǎn)品質(zhì)量形成過(guò)程的統(tǒng)計(jì)方法常用A.散布圖法C.排列圖法在流程圖的標(biāo)識(shí)中，活動(dòng)說(shuō)明的標(biāo)識(shí)是OC.?“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的結(jié)論是提出的。A.美國(guó)C.德國(guó)在我國(guó)現(xiàn)階段，()在宏觀質(zhì)量管理A.政府C.經(jīng)銷(xiāo)商世界經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)已經(jīng)由數(shù)量型增長(zhǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)锳.質(zhì)量C.產(chǎn)量解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的A.目的C.關(guān)鍵D.過(guò)失進(jìn)行生產(chǎn)。B.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)D.工藝標(biāo)準(zhǔn)把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定、制定成標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、制度的階B.D階段D.A階段()流程圖法調(diào)查表法()。B.口D.()經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托在分析社會(huì)財(cái)富狀況時(shí)日本D.意大利上起主導(dǎo)作用。生產(chǎn)企業(yè)顧客()型增長(zhǎng)。數(shù)量效益()。有效保證D.根本我國(guó)一些企業(yè)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)實(shí)踐中積累起來(lái)許多比較成熟的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)， 并形成了一套行之有效的方法，為建立具有中國(guó)特色的質(zhì)量管理體制提供了基礎(chǔ)。習(xí)慣上，把這一基礎(chǔ)籠統(tǒng)地稱(chēng)為“()”。A.全面質(zhì)量管理 B.經(jīng)驗(yàn)管理傳統(tǒng)管理 D.統(tǒng)計(jì)管理質(zhì)量工作必須納人法制軌道，使得質(zhì)量工作 ()。A.有法可依 B.有法必依走向正軌 D.規(guī)范化質(zhì)量監(jiān)督是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行()管理的重要手段。A.外部 B.內(nèi)部C.宏觀 D.微觀() 是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的主要依據(jù)。

B.工藝文件D.B.工藝文件D.銷(xiāo)售、貯運(yùn)辦法B.〈〈中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》D.〈〈中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》（）B.〈〈中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》D.〈〈中華人民共和國(guó)計(jì)量法》（）B.〈〈中華人同共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》D.〈〈中華人民共和國(guó)商標(biāo)法》B.IECD.CMCB.IECD.ICC）。B.CMCD.CASCO認(rèn)證。B.顧客D.第三方被認(rèn)證的產(chǎn)品的質(zhì)量水平越高。B.工藝標(biāo)準(zhǔn)D.檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)B.長(zhǎng)城標(biāo)志D.方圓標(biāo)志B.稅務(wù)局D.技術(shù)監(jiān)督局B.5D.8B.標(biāo)準(zhǔn)D.技術(shù)監(jiān)督（）。產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的基本法律是 （）A.〈〈中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》〈〈中華人民共和國(guó)計(jì)量法》有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的綜合型法律和法規(guī)是A.〈〈中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》〈〈中華人民共和國(guó)經(jīng)濟(jì)合同法》有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的專(zhuān)門(mén)性法律和法規(guī)是A.〈〈中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》C.〈〈中華人民共和國(guó)廣告法》國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織英文縮寫(xiě)為 （）A.CECCC.ISO國(guó)際認(rèn)證委員會(huì)的英文縮寫(xiě)為（）A.CECCC.CMC國(guó)際合格評(píng)定委員會(huì)的英文縮寫(xiě)為 （A.IECC.ISO產(chǎn)品或質(zhì)量體系認(rèn)證，普遍稱(chēng)為 （）A.生產(chǎn)企業(yè)C.經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)（）是認(rèn)證制度的基礎(chǔ)，標(biāo)準(zhǔn)水平越高,A.技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)C.產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)凡是認(rèn)證合格的產(chǎn)品均應(yīng)標(biāo)有“（）A.合格標(biāo)志C.認(rèn)證標(biāo)志我國(guó)認(rèn)證體系的授權(quán)機(jī)構(gòu)是 （）。A.工商局C.物價(jià)局年。體系認(rèn)證證書(shū)的有效期一般為（）年。A.3C.2衡量產(chǎn)品質(zhì)量和各項(xiàng)工作的尺度是 （C.質(zhì)量83.據(jù)國(guó)外企業(yè)統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量成本一般占企業(yè)總銷(xiāo)售額的C.質(zhì)量83.據(jù)國(guó)外企業(yè)統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量成本一般占企業(yè)總銷(xiāo)售額的A.5%C.5%~10%B.10%D.15%不"質(zhì)量教育任務(wù)的是 （）A.普遍進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)教育C.培訓(xùn)現(xiàn)有的質(zhì)量管理工作者上層官理者的質(zhì)里職責(zé)不包括 （）A.制定并實(shí)施企業(yè)的質(zhì)量方針C.制定程序文件質(zhì)量體系審核實(shí)施計(jì)劃的主要內(nèi)容不包括A.質(zhì)里體系審核項(xiàng)目一覽表C.質(zhì)里體系審核時(shí)間B.在企業(yè)中普及質(zhì)量管理知識(shí)D.改善生產(chǎn)環(huán)境B.制定并實(shí)施企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)D.建立并領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)（）。B.審核人員進(jìn)行審核的依據(jù)D.質(zhì)量體系審核地點(diǎn)87.質(zhì)量體系要素之一的資源不包括 （）A.材料C.能源88.關(guān)于質(zhì)重方針的含義,敘述/、止確的是B.成品D.人力資源（）。質(zhì)量方針是由企業(yè)的最高管理者正式發(fā)布的該組織的總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向質(zhì)量方針就是企業(yè)總方針質(zhì)量方針是企業(yè)內(nèi)各部門(mén)和全體人員執(zhí)行質(zhì)量職能以及從事質(zhì)量管理工作所必須遵循和依從的行動(dòng)指南質(zhì)量方針給企業(yè)的各級(jí)管理者提供了一定的自主權(quán)89.質(zhì)量成本是衡量企業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)和質(zhì)量體系 （）的依據(jù)。A.品質(zhì)性C.時(shí)效性市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容/、包括（）A.市場(chǎng)環(huán)境調(diào)查C.價(jià)格調(diào)查米購(gòu)的質(zhì)里活動(dòng)不包括（）。A.選擇合格的供應(yīng)商C.對(duì)供方進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量評(píng)級(jí)包裝質(zhì)量的直接要求不包括 （）。B.經(jīng)濟(jì)性D.有效性B.產(chǎn)品調(diào)查D.凈利潤(rùn)調(diào)查B.選擇合適的經(jīng)銷(xiāo)商D.進(jìn)貨控制和進(jìn)貨質(zhì)量記錄A.保護(hù)性C.實(shí)用性B.耐用性D.可靠性93.在產(chǎn)品的制造和銷(xiāo)售過(guò)程中所發(fā)生的質(zhì)量成本是 （）。A.直接質(zhì)量成本C.無(wú)形質(zhì)里成本無(wú)形質(zhì)量成本屬于（ ）。A.直接質(zhì)量成本C.鑒定成本模型驗(yàn)證”是（ ）評(píng)審的內(nèi)容。B.間接質(zhì)里成本D.過(guò)程質(zhì)量成本B.間接質(zhì)里成本D.預(yù)防成本

B.中期D.B.中期D.事后C.終期）。B.全檢D.部分檢驗(yàn)（）。B.全檢D.部分檢驗(yàn)（）日以上。B.30D.60A.免檢C.抽檢維修者應(yīng)保證修理后的產(chǎn)品正常使用A.15C.50生產(chǎn)者應(yīng)保證產(chǎn)品停產(chǎn)后（ ）年內(nèi)仍能繼續(xù)提供合格的零配件。TOC\o"1-5"\h\zA.3 B.4C.5 D.10產(chǎn)品的（ ）對(duì)顧客意見(jiàn)數(shù)與現(xiàn)場(chǎng)故障數(shù)之比具有極大的影響。B.單價(jià)D.價(jià)值）oB.單價(jià)D.價(jià)值）oB.無(wú)意差錯(cuò)D.過(guò)失差錯(cuò)特點(diǎn)是隨機(jī)性強(qiáng)、無(wú)規(guī)律的差錯(cuò)是 （A.技術(shù)差錯(cuò)C.有意差錯(cuò)二、多項(xiàng)選擇題產(chǎn)品的類(lèi)別有（）A.服務(wù) B.硬件C.軟件 D.流程性材料E.外包裝TOC\o"1-5"\h\z質(zhì)量管理發(fā)展大致經(jīng)過(guò)的階段有 （）A.質(zhì)量檢驗(yàn)階段 B.質(zhì)量控制階段C.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 D.全面質(zhì)量管理階段質(zhì)量經(jīng)營(yíng)管理階段在質(zhì)量檢驗(yàn)階段中，參與質(zhì)量檢驗(yàn)的人員有 （）A.技術(shù)人員 B.操作工人C.工長(zhǎng) D.質(zhì)量檢驗(yàn)員企業(yè)行政人員全面質(zhì)量管理的基本要求有 （）A.全員的質(zhì)量管理 B.全過(guò)程的質(zhì)量管理C.全企業(yè)的質(zhì)量管理 D.多方法的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)式的質(zhì)量管理PDCA循環(huán)的工作程序包括（）A.計(jì)劃 B.執(zhí)行

C.修訂E,總結(jié)D.檢查106.全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作有（）A.標(biāo)準(zhǔn)化工作B.計(jì)量工作C.質(zhì)量信息工作D.質(zhì)里貝任制E.質(zhì)量教育工作研究質(zhì)量成本的意義有（）有利于控制和降低成本有利于貝徹質(zhì)里貝任制有利于滿(mǎn)足顧客關(guān)于質(zhì)量成本方面的需要有利于監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)質(zhì)量體系促進(jìn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重視產(chǎn)品質(zhì)量外部質(zhì)量成本一般包括（）A.保修費(fèi)B.索賠費(fèi)C.訴訟費(fèi)D.退貨費(fèi)E.降價(jià)費(fèi)109.鑒定成本一般包括（）A.進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)B.工序和成品檢驗(yàn)費(fèi)C.在庫(kù)物資檢驗(yàn)費(fèi)D.質(zhì)量評(píng)審費(fèi)E.對(duì)測(cè)試設(shè)備評(píng)價(jià)費(fèi)110.預(yù)防成本一般包括（）A.質(zhì)里計(jì)劃編制費(fèi)B.工序控制費(fèi)C.質(zhì)量評(píng)審費(fèi)D.質(zhì)里信息費(fèi)E.質(zhì)里首理培訓(xùn)教IW及實(shí)施費(fèi)111.任何一個(gè)產(chǎn)品的研制、開(kāi)發(fā)必然受到（）因素的制約。A.技術(shù)條件B.社會(huì)需求C.環(huán)境條件D.國(guó)際形勢(shì)E.國(guó)家政策112.社會(huì)需求方面的調(diào)研有（）A.顧客對(duì)產(chǎn)品期望的功能B.顧客的消費(fèi)心理和動(dòng)機(jī)C.消費(fèi)習(xí)慣D.消費(fèi)水平E.環(huán)境對(duì)顧客的影響113.產(chǎn)品的設(shè)計(jì)階段有（）A.產(chǎn)品構(gòu)思階段B.初步設(shè)計(jì)階段C.詳細(xì)設(shè)計(jì)階段D.小批試制階段E.大批生產(chǎn)階段114.產(chǎn)品構(gòu)思可由（）人員提出。A.技術(shù)人貝B.管理人員C.銷(xiāo)售人員D.生產(chǎn)工人

E.顧客115.新產(chǎn)品的質(zhì)量指標(biāo)包括（）A.性能 B.規(guī)格C.壽命 D.可靠性E.安全性116.設(shè)計(jì)評(píng)審階段有（）A.初期評(píng)審 B.中期評(píng)審C.終期評(píng)審 D.事后評(píng)審E.設(shè)計(jì)更改控制117.中期評(píng)審工作包括（）A.理論驗(yàn)證 B.設(shè)計(jì)確認(rèn)C.模型驗(yàn)證 D.工藝驗(yàn)證E.樣機(jī)驗(yàn)證118.終期評(píng)審的主要形式有（）A.樣品鑒定 B.設(shè)計(jì)定型鑒定C.工藝鑒定 D.生產(chǎn)定型鑒定E.生產(chǎn)設(shè)備定型鑒定119.設(shè)計(jì)評(píng)審工作應(yīng)由（）參加。A.設(shè)計(jì)工程師 B.質(zhì)量工程師C.用戶(hù)代表 D.售后服務(wù)人員E.營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家120.提葉品可靠性的方法有（）A.選擇標(biāo)準(zhǔn)化的兀器件 B.減額使用兀器件C.耐環(huán)境設(shè)計(jì)法 D.可維修性設(shè)計(jì)和人一機(jī)工程E.冗余技術(shù)的使用121.可靠性管理是貫穿于（）的全過(guò)程，它是廣■品整個(gè)使用壽命周期的一項(xiàng)連貫性活動(dòng)。A.規(guī)劃 B.設(shè)計(jì)C.試制 D.生產(chǎn)E.使用122.對(duì)外購(gòu)材料、零件和部件的選擇，必須綜合考慮 （）因素，以達(dá)到綜合的平衡。A.質(zhì)量 B.價(jià)格C.服務(wù) D.交貨期E.信譽(yù)123.對(duì)合格供聽(tīng)的具體要求有（）A.按時(shí)交貨 B.提供合格的材料和產(chǎn)品C.滿(mǎn)足數(shù)量要求 D.價(jià)格合理E.服務(wù)周到124.對(duì)供聽(tīng)進(jìn)行調(diào)查時(shí)，一般是加先編制調(diào)查表，其內(nèi)容大致有 （）B.采購(gòu)A.B.采購(gòu)C.資料體系 D.質(zhì)量協(xié)作檢驗(yàn)和試驗(yàn)對(duì)供應(yīng)商的設(shè)計(jì)資格審查，一般由 （）參加。A.工程技術(shù)部門(mén) B.采購(gòu)部門(mén)C.銷(xiāo)售部門(mén) D.財(cái)務(wù)部門(mén)質(zhì)量管理部門(mén)TOC\o"1-5"\h\z對(duì)供應(yīng)商的制造資格的審查，其內(nèi)容大體上是 （）A.管理能力 B.技術(shù)能力C.質(zhì)量控制能力 D.營(yíng)銷(xiāo)能力生產(chǎn)能力產(chǎn)品的適用性通常指產(chǎn)品的 （）A.性能 B.精度C.壽命 D.可靠性E.安全性銷(xiāo)售前的質(zhì)量管理應(yīng)抓好的工作有 （）。A.包裝 B.貯存C.運(yùn)輸 D.入庫(kù)保管出廠檢驗(yàn)在產(chǎn)品的運(yùn)輸過(guò)程中，客觀因素對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響有 （）A.溫度 B.濕度C.包裝不善 D.粗心大意E.振動(dòng)售后服務(wù)的作用有（）。有助于迅速、有效、持續(xù)地發(fā)揮產(chǎn)品的功能和社會(huì)效益有助于提高產(chǎn)品信譽(yù)，促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售有助于生產(chǎn)企業(yè)直接傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，了解顧客的要求，設(shè)計(jì)出更好的產(chǎn)品有助于向顧客介紹產(chǎn)品，引導(dǎo)消費(fèi)有助于用戶(hù)合理使用產(chǎn)品售后服務(wù)的內(nèi)容有（）。A.咨詢(xún)介紹服務(wù) B.技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)C.運(yùn)送、安裝和調(diào)試服務(wù) D.三包服務(wù)E.維修服務(wù)造成顧客對(duì)使用產(chǎn)品不提意見(jiàn)可能的原因是 （）。A.產(chǎn)品價(jià)格低，不值得提 B.保修期內(nèi)，免費(fèi)修理C.廣品在市場(chǎng)上供不應(yīng)求 D.廣品質(zhì)量上乘，無(wú)意見(jiàn)提E.進(jìn)口產(chǎn)品，無(wú)法提質(zhì)量體系的四要素是（）。A.組織機(jī)構(gòu) B.過(guò)程

C.程序E,管理D.資源134.涉及產(chǎn)品壽命周期的過(guò)程有（）。A.營(yíng)銷(xiāo)B.產(chǎn)品設(shè)計(jì)C.采購(gòu)D.生產(chǎn)制造E.檢驗(yàn)和使用135.質(zhì)量體系文件主要包括（）。A.質(zhì)量手冊(cè)B.程序文件C.質(zhì)量計(jì)劃D.質(zhì)重記錄E.作業(yè)指導(dǎo)書(shū)136.內(nèi)部故障成本一般包括（ ）。A.廢品損失B.返工費(fèi)C.復(fù)檢和篩選費(fèi)D.停工損失E.合格產(chǎn)品包裝費(fèi)137.質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容有（）。A.質(zhì)量計(jì)劃的目的B.合同評(píng)審C.企業(yè)內(nèi)各級(jí)人員的職責(zé)D.質(zhì)量審核E.有關(guān)質(zhì)里記錄138.管理評(píng)審的步驟是（）。A.準(zhǔn)備B.成立組織C.進(jìn)行管理評(píng)審D.編寫(xiě)評(píng)審報(bào)告E.評(píng)審報(bào)告、文件資料歸檔保存139.管理評(píng)審的方法有（）。A.調(diào)閱歷史資料B.深入現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查C.訪問(wèn)D.召開(kāi)座談會(huì)E.論證會(huì)140.質(zhì)里改進(jìn)的環(huán)境要求有（）。A.要有以滿(mǎn)足顧客要求和設(shè)置更強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)為中心的、新穎的、共問(wèn)的價(jià)值觀、態(tài)度和行為應(yīng)具體制定企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)應(yīng)在相互信任的基礎(chǔ)上進(jìn)行公開(kāi)交流、溝通和合作應(yīng)對(duì)質(zhì)量改進(jìn)所需的價(jià)值觀、態(tài)度和行為認(rèn)可應(yīng)對(duì)企業(yè)全體成員進(jìn)行教育和培訓(xùn)141.有關(guān)廣品質(zhì)量的專(zhuān)門(mén)性法律和法規(guī)有 （）。A.〈〈中華人民共和國(guó)廣■品質(zhì)量法》B.〈〈中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》C.〈〈中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》D.〈〈中華人民共和國(guó)計(jì)量法》E.〈〈中華人民共和國(guó)廣告法》142.有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的綜合性法律和法規(guī)有 （）。A.〈〈中華人民共和國(guó)民法通則》B.〈〈中華人民共和國(guó)經(jīng)濟(jì)合同法》

C.〈〈中華人民共和國(guó)廣告法》E.〈〈中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》偽劣產(chǎn)品包括C.〈〈中華人民共和國(guó)廣告法》E.〈〈中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》偽劣產(chǎn)品包括（）。A.國(guó)家明令淘汰的產(chǎn)品C.以假充真、以次充好的產(chǎn)品E.偽造或冒用他人的廠址、廠名的產(chǎn)品行政處罰的方式包括（）。A.責(zé)令停止生產(chǎn)C.沒(méi)收違法所得E.責(zé)令公開(kāi)更正、責(zé)令更改認(rèn)證制度的內(nèi)容有（）。A.產(chǎn)品認(rèn)證C.安全認(rèn)證D.〈〈中華人民共和國(guó)商標(biāo)法》B.偽造產(chǎn)地的產(chǎn)品D.摻雜、摻假的產(chǎn)品B.責(zé)令停止銷(xiāo)售，沒(méi)收產(chǎn)品D.罰款、吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照B.認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)可D.第三方認(rèn)證E.質(zhì)量體系認(rèn)證實(shí)行質(zhì)量認(rèn)證的作用有（）。幫助消費(fèi)者選購(gòu)產(chǎn)品，維護(hù)消費(fèi)者利益推動(dòng)先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)扶優(yōu)限劣的政策幫助企業(yè)建立健全質(zhì)量標(biāo)體系，促進(jìn)企業(yè)提高質(zhì)量管理水平促進(jìn)國(guó)家計(jì)量水平的提高提高產(chǎn)品在國(guó)際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力認(rèn)證按范圍分類(lèi)有（）。A.國(guó)家認(rèn)證 B.國(guó)際認(rèn)證C.區(qū)域認(rèn)證 D.企業(yè)認(rèn)證E.經(jīng)銷(xiāo)商認(rèn)證認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)獲取體系認(rèn)證合格的企業(yè)要進(jìn)行監(jiān)督和管理，包括（）。A.通報(bào) B.監(jiān)督檢查C.認(rèn)證暫停 D.認(rèn)證撤銷(xiāo)E.認(rèn)證有效期的延長(zhǎng)開(kāi)展認(rèn)證工作的原則有（ ）。國(guó)家對(duì)認(rèn)證工作實(shí)行統(tǒng)一管理充分發(fā)揮中央和地方的作用按國(guó)際慣例規(guī)范我國(guó)的認(rèn)證工作，與國(guó)際認(rèn)證制度接軌堅(jiān)持企業(yè)自愿申請(qǐng)認(rèn)證的原則，但對(duì)國(guó)家規(guī)定實(shí)行安全認(rèn)證的產(chǎn)品，在流通領(lǐng)域內(nèi)實(shí)行強(qiáng)制管理幫助企業(yè)取得進(jìn)入市場(chǎng)的 通行證”生產(chǎn)者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)有（ ）。A.保證產(chǎn)品質(zhì)量符合內(nèi)在要求 B.保證產(chǎn)品標(biāo)識(shí)完全符合法律要求C.產(chǎn)品包裝應(yīng)當(dāng)符合法律規(guī)定 D.嚴(yán)禁生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品E.保證經(jīng)銷(xiāo)符合法律規(guī)定要求三、名詞解釋題統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）零缺陷不符合要求的代價(jià)（PONC）全面質(zhì)量管理休哈特循環(huán)（戴明循環(huán)）質(zhì)量管理體系管理評(píng)審質(zhì)量管理體系審核內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)內(nèi)部顧客顧客滿(mǎn)意忠誠(chéng)的顧客顧客要求審核準(zhǔn)則歸責(zé)認(rèn)證標(biāo)志規(guī)格界限機(jī)會(huì)缺陷率（DPO）產(chǎn)品責(zé)任DMADV劣質(zhì)成本（COPQ）最終合格率（PFY）SIPOC圖產(chǎn)品缺陷四、簡(jiǎn)答題質(zhì)量是創(chuàng)新成功的關(guān)鍵，全面質(zhì)量管理通過(guò)哪些步驟達(dá)到這一目標(biāo)?朱蘭三部曲包括哪些內(nèi)容？簡(jiǎn)述戴明質(zhì)量管理14要點(diǎn)？克勞士比質(zhì)量學(xué)說(shuō)的基本原則是什么？全面質(zhì)量10個(gè)準(zhǔn)則的關(guān)鍵是什么？簡(jiǎn)述質(zhì)量管理體系中第三方審核的作用。監(jiān)督審核和管理中發(fā)現(xiàn)哪些情況應(yīng)予以認(rèn)證注銷(xiāo)?最高管理者在質(zhì)量管理體系中應(yīng)履行哪些職責(zé)？簡(jiǎn)述質(zhì)量管理8項(xiàng)原則？簡(jiǎn)述質(zhì)量管理體系總要求的過(guò)程方法？簡(jiǎn)述顧客資源的價(jià)值體現(xiàn)？如何實(shí)現(xiàn)顧客群體帶來(lái)的諸多價(jià)值？建立顧客反饋系統(tǒng)應(yīng)如何抓住顧客的心聲？如何建立顧客聯(lián)系？如何提高顧客滿(mǎn)意度？如何判斷忠誠(chéng)顧客？顧客關(guān)系管理遵循的原則是什么？質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量手冊(cè)包括哪些內(nèi)容？簡(jiǎn)述第一方審核的作用。監(jiān)督審核和管理中發(fā)現(xiàn)哪些情況應(yīng)予以認(rèn)證撤銷(xiāo)?簡(jiǎn)述產(chǎn)品責(zé)任的法律特征？簡(jiǎn)述產(chǎn)品缺陷的分類(lèi)？簡(jiǎn)述質(zhì)量成本如何分類(lèi)？簡(jiǎn)述6SIGMA管理中領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)？簡(jiǎn)述6SIGMA的成功要訣。五、論述題（略）……答案單選題TOC\o"1-5"\h\zABDCBCDBCDaDBCADCAABDDADCAABCDACBAABBBACADCCBDDDBAADDCADDCBDBBDAACCACCBCBCCDDACDABCDCDBBDDBBABBBBCBB二、多項(xiàng)選擇題ABCDACDBCDABCDABDEABCDEABCDEABCDEABCDEABCDEABCABCDABCDABCDEABCDEABCDEACEBDABCEABODEABODEABDABODEABODEABEABOABODEAODABEABODABODEAODEABODABODEABODEABODABODEABODEABODEABODEBODABODABODEABODEABEABODEABOABODEABODEABOD三、名詞解釋題在這套方法中，任何工作程序中可能發(fā)生的變量都先行定義，然后一邊進(jìn)行，一邊測(cè)量變量值。如果有任何變量值超出控制之外，即需加以矯正。如果所有變量都在預(yù)定的范圍內(nèi)，那么結(jié)果也必定和預(yù)期相符。第一次就把事情完全做對(duì)，使產(chǎn)品符合對(duì)顧客的承諾要求。這不僅僅是一個(gè)激勵(lì)士氣的口號(hào)，而是一種管理的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。指當(dāng)要求沒(méi)有符合時(shí)產(chǎn)生的額外費(fèi)用。比如返工、保修期免費(fèi)等。一種能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到使顧客充分滿(mǎn)意的條件下，進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)各部門(mén)的質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證和質(zhì)量提高的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體系。又稱(chēng)PDCA循環(huán)，意思是計(jì)劃（plan）、實(shí)施（do）、查核（check）、行動(dòng)（act）,分四個(gè)階段、八個(gè)步驟。指“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系” 。通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，開(kāi)展質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)。在內(nèi)部審核的基礎(chǔ)上，組織的最高管理者應(yīng)就質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)審，確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。指依據(jù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)及審核準(zhǔn)則對(duì)組織的質(zhì)量管理體系的符合性及有效性進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程。即第一方審核，是一個(gè)企業(yè)（或組織）對(duì)其自身的質(zhì)量管理體系所進(jìn)行的審核，用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。指產(chǎn)品策劃、形成直至交付的全部過(guò)程，是直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的過(guò)程。指組織內(nèi)部依次接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門(mén)和人員?？梢允钱a(chǎn)品生產(chǎn)流水線上的下一道工序的操作者，也可以是產(chǎn)品或服務(wù)形成過(guò)程中下游過(guò)程的部門(mén) ，或者是幫助顧客使用產(chǎn)品或服務(wù)的代理人。顧客通過(guò)對(duì)一件產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)的可感知效果與他的期望值相比較后形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。指會(huì)拒絕競(jìng)爭(zhēng)者提供的折扣、經(jīng)常性地購(gòu)買(mǎi)本公司的產(chǎn)品或服務(wù)，甚至?xí)蚱浼胰嘶蚺笥淹扑]的顧客。是一種特定的要求，由明示的、或者不言而喻的慣例及一般做法所考慮的顧客需求或期望組成。又稱(chēng)審核的依據(jù)，通常包括標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)的法律法規(guī)和組織的質(zhì)量管理體系文件（質(zhì)量方針、質(zhì)量手冊(cè)、程序文件等）。指應(yīng)以行為人的過(guò)錯(cuò)或者應(yīng)以已發(fā)生的損害結(jié)果作為價(jià)值判斷標(biāo)準(zhǔn)，抑或是以公平考慮作為價(jià)值判斷標(biāo)準(zhǔn)，而使行為人承擔(dān)責(zé)任。指產(chǎn)品經(jīng)法定的認(rèn)證機(jī)構(gòu)按規(guī)定的認(rèn)證程序認(rèn)證合格，準(zhǔn)許在該產(chǎn)品及其包裝上使用的表明該產(chǎn)品的有關(guān)質(zhì)量性能符合認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)識(shí)。指顧客采購(gòu)某產(chǎn)品或享受某服務(wù)過(guò)程時(shí)，所能容忍的績(jī)效范圍或公差，體現(xiàn)了顧客需求。即每次機(jī)會(huì)中出現(xiàn)缺陷的概率，表示了每個(gè)樣本量中缺陷數(shù)占全部機(jī)會(huì)數(shù)的比例。指由于產(chǎn)品缺陷造成消費(fèi)者、使用者或者其他人員人身、財(cái)產(chǎn)損害依法應(yīng)承擔(dān)損害賠償?shù)姆珊蠊?。D表示定義階段（define）,M表示測(cè)量階段（measure）,A表示分析階段（analyze）,D表示設(shè)計(jì)階段（design）,V表示驗(yàn)證階段（verify）。過(guò)程中不增值的那一部分運(yùn)行成本。通常指通過(guò)檢驗(yàn)的最終合格單位數(shù)占過(guò)程全部生產(chǎn)單位數(shù)的比率。過(guò)程流程圖，即描繪出過(guò)程中的 S-供方（supplier）、I-輸入（i叩ut）、P-過(guò)程（process）、O-輸出（output）、C-顧客（customer）。產(chǎn)品存在危及他人人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)。四、簡(jiǎn)答題答：（1）從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的初始階段起，就把質(zhì)量與創(chuàng)新放在同等重要的地位上。 （2）強(qiáng)調(diào)獲取高質(zhì)量產(chǎn)品在設(shè)計(jì)和制造過(guò)程中必須追根溯源。 （3）在開(kāi)始設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，就把全面的售后服務(wù)作為質(zhì)量的有機(jī)組成部分，而不是作為質(zhì)量跟蹤的手段。 （4）把加速新產(chǎn)品引進(jìn)作為衡量企業(yè)質(zhì)量持續(xù)有效性的基本標(biāo)準(zhǔn)。答：朱蘭三部曲包括：A.質(zhì)量策劃：為建立有能力滿(mǎn)足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的工作程序，是必不可少的步驟。（2分）B.質(zhì)量控制：可以為掌握何時(shí)采取必要措施糾正質(zhì)量問(wèn)題提供參考和依據(jù)，是三部曲中的重要環(huán)節(jié)。 （2分）C.質(zhì)量改進(jìn)：有助于挖掘更合理和有效的管理方式。（2分）答：A.建立恒久目標(biāo)，持續(xù)改善產(chǎn)品和服務(wù)； B.采納新哲學(xué)；C.停止依靠大批量的檢驗(yàn)來(lái)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； D.結(jié)束只以?xún)r(jià)格為基礎(chǔ)的采購(gòu)習(xí)慣； E.持之以恒地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；F.建立現(xiàn)代的崗位培訓(xùn)方法； G.建立現(xiàn)代的督導(dǎo)方法；H.驅(qū)除恐懼心理；I.打破部門(mén)之間的障礙；J.取消對(duì)員工的標(biāo)語(yǔ)訓(xùn)詞和告誡； K.取消工作標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量化的定額；L.排除妨礙基層員工追求工作榮譽(yù)的因素； M.實(shí)施嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕逃芭嘤?xùn)計(jì)劃； N.采取行動(dòng)，完成公司每一員工的轉(zhuǎn)型。答：（1）基本原則之一：質(zhì)量的定義即符合要求。質(zhì)量必須用可衡量的、明確的字眼來(lái)定義，而不是主觀和含糊的描述； （2）基本原則之二：質(zhì)量的系統(tǒng)即預(yù)防。事先了解工作過(guò)程，找出每個(gè)可能產(chǎn)生錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)； （3）基本原則之三：工作標(biāo)準(zhǔn)是“零缺陷”?！傲闳毕荨本褪欠弦汛_定之要求，第一次就把事情完全做對(duì)； （4）基本原則之四：用“不符合要求的代價(jià)”衡量質(zhì)量。衡量質(zhì)量的最佳工具是金錢(qián)。采用金錢(qián)或成本的形式衡量很容易引起企業(yè)管理層的注意，迫使他們加快企業(yè)質(zhì)量的變革。答：（1）程序：質(zhì)量成為全公司的過(guò)程；（2）顧客：質(zhì)量是由用戶(hù)來(lái)評(píng)說(shuō)的；（3）成本；（4）團(tuán)隊(duì)協(xié)作；（5）管理；（6）革新：質(zhì)量與變革相輔相成； （7）道德規(guī)范；（8）持續(xù)改進(jìn)；（9）生成效率：質(zhì)量是通向效率的最大貢獻(xiàn)者； （10）體系：質(zhì)量是由聯(lián)系用戶(hù)和供應(yīng)商的全面體系來(lái)貫徹執(zhí)行的。答：（1）確定質(zhì)量管理體系要求是否符合有關(guān)審核準(zhǔn)則的要求； （2）尋找客觀證據(jù)證明質(zhì)量管理體系的有效性； （3）確定受審核方的質(zhì)量管理體系是否能被認(rèn)證。這是第三方審核的最直接目的；（4）為受審核方提供改進(jìn)其質(zhì)量管理體系的機(jī)會(huì)。通過(guò)第三方審核，發(fā)現(xiàn)一批不合格項(xiàng)，要求受審核方采取糾正措施。答：有下列情況之一的，應(yīng)予以認(rèn)證注銷(xiāo)： （1）由于體系認(rèn)證規(guī)則發(fā)生變更，體系認(rèn)證證書(shū)持有者不愿或不能確保符合新要求； （2）在體系認(rèn)證證書(shū)有效期屆滿(mǎn)時(shí)，體系認(rèn)證證書(shū)持有者未在體系認(rèn)證證書(shū)有效期屆滿(mǎn)前足夠時(shí)間內(nèi)向體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出重新認(rèn)證申請(qǐng)；（3）體系認(rèn)證證書(shū)持有者正式提出注銷(xiāo)。答：最高管理者應(yīng)履行如下職責(zé)：（1）做出承諾；（2）應(yīng)以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)；（3）應(yīng)正式發(fā)布質(zhì)量方針；（4）應(yīng)確保建立質(zhì)量目標(biāo)；（5）應(yīng)確保質(zhì)量管理體系策劃；（6）應(yīng)確保規(guī)定組織的職責(zé)和權(quán)限；（7）應(yīng)指定管理者代表；（8）應(yīng)確保內(nèi)部溝通；（9）應(yīng)進(jìn)行管理評(píng)審。答：質(zhì)量管理8項(xiàng)原則是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織吸納當(dāng)代國(guó)際最受尊敬的質(zhì)量管理專(zhuān)家的理念后高度概括的語(yǔ)言總結(jié)，適用于所有類(lèi)型的產(chǎn)品和組織，是質(zhì)量管理體系建立的理論基礎(chǔ)。（2分）具體包括：以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過(guò)程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法、互利的供方關(guān)系。 （4分）答：（1）識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在組織中的應(yīng)用； （2）確定這些過(guò)程的順序和相互作用；（3）確定為確保這些過(guò)程的有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法； （4）確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)行和對(duì)其的監(jiān)視； （5）監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過(guò)程；（6）實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)這些過(guò)程策劃的結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)。答：顧客資源的價(jià)值體現(xiàn)：（1）市場(chǎng)價(jià)值。包括利潤(rùn)來(lái)源、新產(chǎn)品與新服務(wù)的首推對(duì)象、老顧客擴(kuò)大需求時(shí)被首選； （2）規(guī)模優(yōu)勢(shì)。忠誠(chéng)顧客占據(jù)較大份額可形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)；（3）品牌優(yōu)勢(shì)；（4）信息價(jià)值。顧客信息會(huì)直接影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，成為企業(yè)下一階段經(jīng)營(yíng)的依據(jù)；（5）網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值。答：（1）持續(xù)讓顧客滿(mǎn)意。吸引一個(gè)新顧客所耗費(fèi)的成本大概相當(dāng)于保持一個(gè)現(xiàn)有顧客的五倍，故應(yīng)盡力挽留住老顧客。 （2）顧客成功。對(duì)于商業(yè)顧客、大顧客，企業(yè)不僅要讓顧客滿(mǎn)意其服務(wù)，更要協(xié)助顧客成功，主動(dòng)為顧客提供相應(yīng)的管理咨詢(xún)、方案設(shè)計(jì)和戰(zhàn)略合作等增值服務(wù)。（3）建立長(zhǎng)期關(guān)系的顧客。長(zhǎng)期關(guān)系更多的是一種戰(zhàn)略合作關(guān)系，包括消費(fèi)信用、協(xié)助成功、多領(lǐng)域合作支持等，是企業(yè)留住顧客的一個(gè)捷徑。 （4）擴(kuò)大顧客選擇的自由。（5）設(shè)置較高的轉(zhuǎn)換壁壘。答：抓住顧客心聲有6種主要方式：（1）針對(duì)顧客的大規(guī)模滿(mǎn)意度調(diào)查， 作為對(duì)績(jī)效領(lǐng)域的綜合測(cè)量；（2）在某種類(lèi)型的事件后進(jìn)行事務(wù)調(diào)查； （3）從顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)問(wèn)題的抱怨中得出；（4）對(duì)失去的顧客的分析；（5）積極地聯(lián)系顧客，調(diào)查有關(guān)顧客怎樣使用產(chǎn)品和服務(wù)；（6）開(kāi)展顧客關(guān)系管理。答：及時(shí)、互動(dòng)、相互關(guān)心是顧客聯(lián)系的主要方面，建立顧客聯(lián)盟可達(dá)到雙贏。顧客聯(lián)系具體可分為4個(gè)階段：（1）識(shí)別顧客，將更多的顧客名輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中； （2）對(duì)顧客進(jìn)行差異分析，識(shí)別企業(yè)的金牌顧客； （3）與顧客保持良性接觸，改善對(duì)顧客抱怨的處理；（4）調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿(mǎn)足每一個(gè)顧客的需求，改進(jìn)顧客服務(wù)過(guò)程中的處理程序，節(jié)省顧客時(shí)間，節(jié)約公司資金。答：（1）樹(shù)立以顧客為中心的思想；（2）把提高顧客滿(mǎn)意度納入企業(yè)戰(zhàn)略范疇； （3）顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的建立；（4）加強(qiáng)顧客溝通與顧客關(guān)懷；（5）分析顧客滿(mǎn)意因素；（6）經(jīng)常性顧客的滿(mǎn)意度調(diào)查；（7）減少無(wú)謂提高顧客期望值的行為。答：企業(yè)可從4個(gè)方面判斷自己的顧客：（1）忠誠(chéng)的顧客會(huì)經(jīng)常地、反復(fù)地購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或雇傭你的服務(wù)；（2）忠誠(chéng)的顧客在購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或雇傭你的服務(wù)時(shí)，選擇呈多樣性；（3）忠誠(chéng)的顧客樂(lè)于向他人推薦你的生意； （4）忠誠(chéng)的顧客會(huì)排斥你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。答：A.顧客中心原則：企業(yè)全體人員必須樹(shù)立以顧客為中心的理念，這是CRM的核心。戰(zhàn)略原則：把顧客關(guān)系管理放在戰(zhàn)略高度。一致性原則：在執(zhí)行過(guò)程中，企業(yè)政策、態(tài)度始終如一。技術(shù)性原則：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的理論要貫穿始終，而且有一套對(duì)外連接顧客、對(duì)內(nèi)連