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文檔簡介
客房服務(wù)員題庫一、單選題1.通常根據(jù)客人的活動(dòng)規(guī)律把標(biāo)準(zhǔn)間劃分為(C)A.三大功能區(qū)B.四大功能區(qū)C.五大功能區(qū)2.床頭柜的一般規(guī)格是(B)A.50*48*55B.60*48*55C.65*48*553.一般飯店選用小冰箱,規(guī)格在(B)左右。A.30升B.50升C.70升D.90升4.對清潔設(shè)備的分類編號,通常飯店采用的是(A)A.三節(jié)編碼法B.四節(jié)編碼法C.五節(jié)編碼法D.六節(jié)編碼法5.下面哪一項(xiàng)不屬于酸性清潔劑?(D)A.鹽酸B.硫酸鈉C.馬桶清潔劑D.玻璃清潔劑6.客房室內(nèi)噪聲不得超過(B)A.20分貝B.45分貝C.60分貝7.下面哪一項(xiàng)不屬于服務(wù)員進(jìn)入樓層之前應(yīng)做的準(zhǔn)備工作?(D)A.更衣B.簽到C.領(lǐng)取鑰匙和呼叫機(jī)D.送報(bào)紙8.C/O是指(B)A.住客房B.走客房9.根據(jù)房態(tài),空房的清掃應(yīng)該采用(AA.簡單清掃B.一般清掃C.重點(diǎn)清掃10.對于VIP客人提供叫醒服務(wù)通常采用的是(CA.鬧鈴叫醒B.電話叫醒C.人工叫醒D.以上都不是D.六大功能區(qū)D.70*48*55D.85分貝C.空房D.長住房)D.不清掃11.A)A.立即請他人協(xié)助將客人移到醫(yī)務(wù)室B.立即報(bào)告客房部C.采取應(yīng)急措施緩解病情D.不可以隨便挪動(dòng)客人身體12.掛有“請勿打擾”大套牌子的房間,若超過下午(B)時(shí),仍未見客人出門,應(yīng)打電話詢問。若仍無反應(yīng),則應(yīng)向主管報(bào)告。A.113.開夜床一般是在(A)以后做。A.18:00B.19:00C.20:00D.21:00B.2C.3D.414.下面哪一項(xiàng)不屬于洗衣房工作的特點(diǎn)?(D)A.業(yè)務(wù)內(nèi)容廣泛,衣物類型復(fù)雜B.業(yè)務(wù)工作量大,時(shí)間要求快C.要求高D.人員變動(dòng)快15.上崗前,服務(wù)員應(yīng)穿統(tǒng)一制作的工作服或制服,工號牌或標(biāo)志要佩戴在(C子時(shí),襪子不可以有破損。A.右胸的正下方B.左胸的正下方C.左胸的正上方D.右胸的證上方16.客房部應(yīng)協(xié)助(A)做好客房送菜、客房小酒吧食品飲料的請點(diǎn)補(bǔ)充工作。A.餐飲部B.采購部C.財(cái)務(wù)部D.工程部17.C)A.希望有完備的商務(wù)中心和先進(jìn)的通信設(shè)備,喜歡住高檔客房B.希望準(zhǔn)時(shí)得到當(dāng)天的報(bào)紙C.要求服務(wù)員在工作中堅(jiān)持“三輕”原則,保護(hù)他們免受記者的打擾D.最需要“家”的感覺18.客房部經(jīng)理在貴賓抵達(dá)前(B)小時(shí)對貴賓房進(jìn)行逐級檢查。A.119.會(huì)議期間不宜頻繁續(xù)茶,以(B)續(xù)加一次為宜。A.20分鐘B.30分鐘C.40分鐘D.50分鐘B.2C.3D.420.進(jìn)房的程序中敲門應(yīng)手指微彎曲,以食指或中指第二關(guān)節(jié)部位輕敲兩次,每次(C)A.一B.二C.三D.四21.飯店客人來自不同的國度,尊重客人的(B)是服務(wù)員起碼的禮貌要求。A.起居習(xí)慣和飲食習(xí)慣C.消費(fèi)能力和節(jié)儉習(xí)慣B.宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣D.額外要求和特殊要求22.D)的服務(wù)。A.高星級B.講究享樂C.規(guī)范化D.以客人需求為中心23.開左邊門用手,開右邊門用手,把門輕輕推開至門自動(dòng)靜止;切勿用力過猛,)A.左、右B.右、左C.左、左D.右、右24.晚間開夜床把靠近床頭柜一側(cè)的蓋單連同毛毯反折成(C)小三角。A.30度B.60度C.45度D.90度25.84A)力強(qiáng)的消毒液。A.除漬B.止癢C.除臭D.去污26.30、客房配置的剃須刀、指甲刀、文具用品屬于(D)。A、一次性消耗品B、備品C、固定用品D、多次性消耗品27、發(fā)現(xiàn)客人醉酒后大吵大鬧,服務(wù)員通常應(yīng)(C)。A、勸其離店B、勸其采取醒酒措施C、盡量將其安置回客房休息D、通知保安采取措施28.服務(wù)員在過道上遇見迎面而來的客人應(yīng)(C)。A、側(cè)讓一旁B、直接走過去C、主動(dòng)問候并側(cè)讓一旁D、注視對方29.飯店客房種類中,標(biāo)準(zhǔn)間是(A)。A、單間房B、雙間房C、三間房D、組合房30、客房服務(wù)員正確使用服務(wù)用語,要做到口齒清楚、語音適當(dāng)、必要時(shí)可以(D)。A、用眼神示意B、大聲講話C、貼近耳朵講話D、配合使用手勢31、樓層服務(wù)臺是國內(nèi)飯店服務(wù)(B)的模式。A、最標(biāo)準(zhǔn)B、最傳統(tǒng)C、最合理D、最規(guī)范32.根據(jù)PH值大小,清潔劑可分為酸性、堿性和(B)三種基本類型。A、溶劑B、中性C、揮發(fā)性D、水溶性33.(B)是正確地進(jìn)行客房迎客準(zhǔn)備工作的前提條件。A、了解接待標(biāo)準(zhǔn)B、了解客情C、了解賓客生活習(xí)慣D、了解客人性別、年歲34.飯店要求女服務(wù)員在崗期間不可濃妝艷抹,要化淡妝,這是飯店對服務(wù)員的(C)。A、禮貌要求B、儀態(tài)要求C、儀容要求D、服飾要求35.客房服務(wù)員面對客人服務(wù)完畢時(shí)應(yīng)(C)以示尊重。A、立即離開B、道聲“再見”C、先后退再轉(zhuǎn)身離開D、鞠躬后再離開36.飯店服務(wù)人員在與客人行握手禮時(shí),應(yīng)注意(C)。A、主動(dòng)與客人握手B、先與男客握手C、客人主動(dòng)伸手后才與之相握D、先與女客握手37.客房服務(wù)員管理好工作鑰匙是客房防盜工作的重點(diǎn)之一,下列做法正確的是(B)。A、將鑰匙掛在工作間內(nèi)B、將鑰匙隨身攜帶C、清掃時(shí),將其置于工作車上D、鑰匙掛在門上38.飯店是一個(gè)以提供(B)為主的綜合性企業(yè)。A、娛樂B、服務(wù)C、商務(wù)D、餐飲39.臺燈一般置于寫字臺上,床頭柜或茶幾上,燈的式樣、色調(diào)要與室內(nèi)(C沙發(fā)面等相協(xié)調(diào)。A.墻面40.工作車?yán)坏贸^垃圾袋口(B)處。A.三分之一B.三分之二C.二分之一41.客房狀態(tài)“OOO”代表的是(A)A.維修房B.住人房C.走客房42.住店客人應(yīng)在(C)前停止會(huì)客。A.22點(diǎn)B.22點(diǎn)半C.23點(diǎn)D.23點(diǎn)半44.鋪床放枕頭,標(biāo)準(zhǔn)間的枕頭開口擺放應(yīng)(A)床頭柜。A.反向于B.正對C.隨意D.以上三項(xiàng)都對45.吸塵的程序是(A)吸塵,注意邊角處、窗簾后、沙發(fā)下、床之間。A.從里到外B.從外到里C.從上到下D.從下到上B.地面C.家具D.整體D.全滿D.空房46.樓層服務(wù)員只能為(C直至他人離開。A.陌生人B.訪客C.工程維修人員D.以上三項(xiàng)都對47.班前準(zhǔn)備程序的第一項(xiàng)工作內(nèi)容與報(bào)表核對狀況后,檢查核對空房狀況,同時(shí)檢查(D)狀況。A.住人房B.退房C.VIP房D.維修房48.急躁型賓客的日產(chǎn)表現(xiàn)為講話直率、不顧場合,言談話語中表現(xiàn)自信,(C),爭強(qiáng)好勝,感情外露,沒有耐心等。A.自私、經(jīng)常干擾他人B.愛沖動(dòng)、好吵架C.碰到問題容易發(fā)火D.心急、愛投訴49.客房清潔程序是先備車到客房門口,準(zhǔn)備整理,進(jìn)房先敲門三下,方可進(jìn)入,把門推開,(CA.撤床單、枕套C.拉開窗簾B.清理煙缸和紙簍D.更換茶具50.以下哪些消防設(shè)施不屬于安裝在客房之內(nèi)?(D)A.噴淋裝置B.煙霧感測器C.安全逃生圖D.專用火警電話51.房務(wù)中心不可以提供給客人的外借物品有(BA.吹風(fēng)筒B.榔頭C.多功能插座D.指甲鉗52.在日常工作中,使用樓層干式吸塵器時(shí),以下哪些事宜不正確。(A)A.吸起小鐵釘B.吸起粘性物C.將毛刷代開吸地板D.吸少量的水53.在涉外服務(wù)接待中,稱呼女性時(shí),如不知道對方婚否,一般稱呼(D).A.同志B.太太C.夫人D.小姐54.進(jìn)房的程序是(A)A.敲門——按門鈴——反應(yīng)——開鎖——開門——掛牌——填表B.敲門——按門鈴——反應(yīng)——開鎖——開門——填表C.開鎖——開門——掛牌——填表D.敲門——按門鈴——反應(yīng)——開鎖——開門——掛牌55.服務(wù)員在工作中遇到客人,應(yīng)行(D)鞠躬禮。A.35~40度B.45~60度C.90度D.15~30度56.為客人沏茶時(shí),茶杯里的水以(B)滿為宜。A.五成B.七至八成C.二至三成D.全滿57.檢查房間內(nèi)的所有(AA.設(shè)備、設(shè)施B.用品、藝術(shù)品C.一次性用品D.多次性用品58.查房完畢要將情況如實(shí)做好(AA.記錄B.匯報(bào)C.溝通D.協(xié)調(diào)59.及時(shí)查房將情況通報(bào)給有關(guān)部門的內(nèi)容是及時(shí)查房,記錄查房內(nèi)容,通報(bào)客房服務(wù)中心,安排人員及時(shí)清掃走客房和(C).A.通報(bào)工程維修部,修理房間設(shè)備B.通報(bào)吳佩中心,補(bǔ)充房間小酒吧酒水、飲料和視頻C.通知有關(guān)部門房態(tài)D.通報(bào)洗滌部,清洗地毯60.客房服務(wù)員清掃房間時(shí),如遇門上掛有雙鎖的房間時(shí)應(yīng)(B).A.暫不打掃,待客人離開后再打掃B.請示領(lǐng)班C.征詢客人意見D.無需打掃此房61.客人正在住用的房間,飯店簡稱(A)A.住客房62.C)中線,枕頭中線對齊。A.床裙B.浴巾C.被套D.床罩B.保留房C.VIP房D.空房63.下列行為舉止正確的是(D).A.同客人講話時(shí)凝視對方B.同客人講話時(shí)指手劃腳C.同客人講話時(shí)邊工作邊聆聽D.同客人講話時(shí),垂手恭立,面帶微笑64.服務(wù)員清掃工作前,負(fù)責(zé)清掃的員工應(yīng)首先查看房態(tài)確定清掃順序,一般順序?yàn)橄却驋撸ˋ).A.掛“請清理房間”牌子的房間B.長住房C.住客房D.空房65.服務(wù)員應(yīng)按規(guī)定在電話鈴響(B)內(nèi)立即接聽。A.兩聲B.三聲C.四聲D.五聲66.一般視為非貴重物品的是(A90元以下的物品、雜物和已開啟的食物等。A.眼鏡B.資料C.證明D.工作證67.衛(wèi)生間三缸的清潔順序依次為(A).A.面盆、浴缸、馬桶B.面盆、馬桶、浴缸C.馬桶、浴缸、面盆D.無所謂68.晚間整理衛(wèi)生間說法正確的是(C).A.將浴簾下擺置于浴缸內(nèi),是為了有效保溫B.將浴簾下擺置于浴缸內(nèi),是為了雅觀C.將浴簾下擺置于浴缸內(nèi),是為了防止水濺出D.將浴簾下擺置于浴缸內(nèi),是為了洗凈浴簾69.B),會(huì)撲救初起火災(zāi),會(huì)疏導(dǎo)賓客。A.會(huì)救援C.會(huì)逃生B.會(huì)使用消防器材D.會(huì)保護(hù)現(xiàn)場70.冰箱內(nèi)的飲料要定期檢查(B).A.飲料品種B.有效期C.數(shù)量D.飲用情況71、服務(wù)員用中指關(guān)節(jié)有節(jié)奏地輕敲房門三下,如房內(nèi)無人回答,約(B)秒種后,再第二次敲門。A、2B、5C、7D、1072、設(shè)立樓層服務(wù)臺的弊端是花費(fèi)的(A、人力B、物力C、時(shí)間D、投資A)較多。73、設(shè)立樓層服務(wù)臺的優(yōu)點(diǎn)是有利于(B),突出人情味,還有利于對樓層的安全管理。A、提高服務(wù)效率B、加強(qiáng)對客人的面對面服務(wù)C、集中統(tǒng)一調(diào)控D、強(qiáng)化客房管理縣鄉(xiāng)考試74、按服務(wù)規(guī)程提供服務(wù),可以滿足賓客共性的需求,而對賓客的特殊要求則應(yīng)(D)。A.同樣用服務(wù)規(guī)程給予滿足C、婉拒客人D、根據(jù)情況因人而異提供特殊服務(wù)75.安排會(huì)見座位時(shí),一般主賓坐在主人(D).A.前面B.后面C.左面D.右面76.MUR所代表的房態(tài)是(CA.已清掃房B.住人房C.請即打掃房77.CA.2m*1.2mB.2m*1.6mC.2m*1.4mD.2m*2mB、不予理睬客人有時(shí)的挑剔D(zhuǎn).貴賓房78.下面的選項(xiàng)中哪一個(gè)不屬于客房的五大功能區(qū)?(B)A.書寫整理區(qū)B.衛(wèi)生區(qū)C.睡眠休息區(qū)D.儲(chǔ)物區(qū)79.衛(wèi)生間內(nèi)使用“84”消毒液消毒,能快速殺死甲型和乙型肝炎病毒、艾滋病病原體和脊髓炎病菌及細(xì)菌芽胞,其配制濃度為(CA.20%-50%B2%-5%C.0.2%-0.5%D.0.02%-0.05%80、客房內(nèi)正常配備的客用物品通常可分為兩大類,即(C)。A、客用固定物品和客人借用物品B、針棉織品和客用消耗品C、客用固定物品和客用消耗用品D、針棉織品和客用固定物品81、客房服務(wù)過程中,(A)是第一個(gè)環(huán)節(jié),又是其它工作順利進(jìn)行的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。A、迎賓服務(wù)B、準(zhǔn)備工作C、行李服務(wù)D、布置房間82、對于賓客有宗教信仰方面忌諱的用品,禁止在房間擺放,以示對客人的(B)。A、關(guān)心B、尊重C、重視D、禮遇83.檢查離店客人房間如發(fā)現(xiàn)有遺留物品,應(yīng)立即送交客人。若客人已經(jīng)離店,一般應(yīng)將遺留物品交(A)保管。A、客房服務(wù)中心B、主管C、領(lǐng)班D、經(jīng)理84.在對伊位克政府代表團(tuán)的服務(wù)中,除了按日常工作程序外,還應(yīng)注意賓客的(C),采取針對性服務(wù)。A、身份B、作息時(shí)間C、宗教信仰D、性別85.行握手禮時(shí),姿勢正確的是(AA、右臂自然向前伸出)。B、目光四處張望C、通常坐著行握手禮D、兩只手同時(shí)與兩人行握手禮30.禮儀是表示禮節(jié)的(CA、具體內(nèi)容)。B、內(nèi)心情感C、一種儀式D、思想活動(dòng)86.下列(A)做法是禮儀三大要素所不容的。A、著休閑裝參加外交活動(dòng)C、與人交往面帶微笑B、敬語待客D、穿黑色西裝參加吊唁活動(dòng))。87.禮節(jié)是表示尊重的形式要求,禮貌是表示(CA、彼此見面時(shí)的一種招呼方式C、尊重的言行規(guī)范B、人的表情D、共同遵守的社會(huì)公德88.服務(wù)員與客人交談時(shí)(DA、語音適量B、速度適當(dāng)89.(A)姿態(tài)不符合服務(wù)員正確站姿要領(lǐng)。A、目光上揚(yáng)B、肩平挺胸)做法是不對的。C、語言標(biāo)準(zhǔn)D、高聲與客人交談C、兩腿相靠,直立D、直腰收腹90.下列(D)不符合女服務(wù)員的站立要領(lǐng)。A、雙腳呈V字形站立B、雙膝和腳后跟靠緊C、腳尖張開的距離約為20~25cm91.(A)不符合男服務(wù)員的站立要領(lǐng)。A、上身斜腰D、腳尖張開的距離約為5公分B、上身保持正直C、雙腳與肩同寬D、雙腳不能叉開很大92.下列(B)做法符合服務(wù)員工作中的舉止要求。A、工作中不串崗B、在客人面前抓頭,打嗝C、走路步伐要重,顯得穩(wěn)妥D、餐廳較吵時(shí)應(yīng)與客人高聲交談93.(A)是服務(wù)員在引領(lǐng)客人時(shí)的要求。A、遇拐彎處稍停伸手示意B、服務(wù)員只管在前邊帶路,無須照顧客D、無論迎送客人服務(wù)員始終走在前邊人C、遇到臺階為照顧客人,服務(wù)員讓客人先走94.微笑服務(wù)的意義之一是(C)。A、完成領(lǐng)導(dǎo)任務(wù)表現(xiàn)C、愛崗敬業(yè)的表現(xiàn)B、可以起到向客人索取小費(fèi)的作用D、認(rèn)真執(zhí)行飯店規(guī)定的表現(xiàn)95.服務(wù)中微笑的要求是(CA、前仰后合)。B、捧腹捶胸D、放聲大笑C、口角的兩端均向上翹起96.(D)是同客人講話時(shí)不正確的做法。A1米BCD97.服務(wù)員上崗時(shí),除手表外,(CA、還可戴戒指)。B、可在工服上佩戴胸針D、可戴項(xiàng)鏈C、一般不戴任何飾物98.(D)是回族人喜歡食用的食品。A、自死的禽畜B、牛羊肉罐頭C、豬肉D、帶鱗的魚D、手抓羊肉類99.(A)不屬于維吾爾族人喜愛的食品(B、拉面)。A、糌粑C、手抓飯100.不屬于伊斯蘭教節(jié)日的是(A)。A、啤酒節(jié)B、圣紀(jì)節(jié)C、古爾邦節(jié)D、開齋節(jié)101.吸塵器按照操作原理及構(gòu)造大致可分為(B)大類。(A)2(B)3(C)4(D)5102.打蠟機(jī)用于木質(zhì)地板,(C)的保養(yǎng)。(A)釉面磚地面和大理石地面(B)釉面磚地面和水磨石地面(D)耐磨磚地面和釉面磚地面(C)大理石地面和水磨石地面103.空調(diào)機(jī)主要由(A)組成。(A)制冷系統(tǒng)、通風(fēng)循環(huán)系統(tǒng)、電器控制系統(tǒng)(B)制冷系統(tǒng)、控制系統(tǒng)、空氣循環(huán)系統(tǒng)(C)制冷及通風(fēng)循環(huán)(D)排氣系統(tǒng)及制冷通風(fēng)系統(tǒng)組成104.電風(fēng)扇是餐廳常用的調(diào)整(A)的設(shè)備。(A)室內(nèi)空氣、溫度(C)干燥環(huán)境(B)室內(nèi)空氣、裝飾(D)室內(nèi)空氣、制冷105.除濕機(jī)是用來排除房間內(nèi)(A)的專用裝置。(A)多余水蒸氣(B)霉氣(C)臭氣(D)混濁空氣106.(C)3個(gè)小時(shí)以上。(A)二個(gè)月107.良好的著裝和精神面貌,有助于服務(wù)員與客人的(C)。(A)互相吸引(B)交談(C)交往、溝通108.當(dāng)餐廳領(lǐng)位員指引方向時(shí),應(yīng)(B)。(B)二個(gè)半月(C)三個(gè)月(D)三個(gè)半月(D)關(guān)系(A)用手指指引(C)用筆桿指引(B)拇指收攏,四指伸直(D)拇指垂直四指109服務(wù)員掌握了(A),就能更好地了解顧客需要,并能對顧客發(fā)出的信息作出正確的反應(yīng)。(A)認(rèn)真傾聽的原則(B)幽默的談話方式(D)以上答案都是(C)回答客人問題的原則110.如果服務(wù)員沒有笑容,表現(xiàn)不耐煩,或?qū)腿说?D)不愿理睬,都會(huì)導(dǎo)致客人的投訴。(A)行為111.當(dāng)服務(wù)員傾聽完客人的陳述,有必要對客人(B),讓客人在心理上得到一些安慰。(A)采取行動(dòng)(B)表示同情(C)進(jìn)一步落實(shí)(D)表示道(B)言談(C)進(jìn)食方式(D)提問與要求歉112.下列(A)是服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生制度所不允許的。A、女服務(wù)員梳披肩發(fā)C、不染指甲B、不留長指甲D、男服務(wù)員沒有大鬢角113.(A)是處理好人際關(guān)系所必須的。A、能與他人和睦相處B、能發(fā)現(xiàn)別人的缺點(diǎn)D、能與他人明爭暗斗C、能對別人百般苛求114.與道德高尚的人的人生觀態(tài)度格格不入的是(D)。A、人活著是為他人的需要做出貢獻(xiàn)C、人活著是為國家富強(qiáng)創(chuàng)造財(cái)富B、人活著是為國家建設(shè)做貢獻(xiàn)D、人活著只是為了享樂115.使用各種機(jī)器設(shè)備時(shí),(A)做法不符合操作規(guī)程。A、各種電器使用后先斷電,再關(guān)電器開關(guān)B、對不會(huì)使用的電器設(shè)備先請教再動(dòng)手C、未經(jīng)批準(zhǔn)不隨意啟動(dòng)各種設(shè)備D、每種電器設(shè)備電源插座應(yīng)單獨(dú)使用116.下列標(biāo)準(zhǔn)中,哪項(xiàng)不符合熱情服務(wù)中要求的三個(gè)一樣的標(biāo)準(zhǔn)(D)。A、生人熟人一樣B、本地外地人一樣C、內(nèi)賓外賓一樣D、點(diǎn)菜多寡一樣117.(D)不符合接待生人熟人一樣的基本要求。A、一視同仁B、熱情服務(wù)C、真誠相待118.(B)是熱情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中,服務(wù)員接待本地人和外地人的要求。D、光接待熟人A、對外地人熱情C、對本地人熱情B、同樣熱情D、對本地人關(guān)心倍至119.對服務(wù)過程中出現(xiàn)的各種情況和問題,錯(cuò)誤的處理方法是(D)。A、應(yīng)恰當(dāng)?shù)奶幚鞡、有理智的處理C、要化解矛盾妥善處理120.(D)不是耐心服務(wù)的具體要求。A、耐心解答問題D、了解情況逐級上報(bào)研究后再處理B、耐心化解矛盾C、對待賓客要耐心D、耐心研究賓客急需多選題客房部對客服務(wù)的兩種模式是(AB)A.樓層服務(wù)臺2.2.個(gè)性化服務(wù)表現(xiàn)形式有(ABCD)A.個(gè)性化服務(wù)B.突發(fā)性服務(wù)3.樓層服務(wù)臺對客服務(wù)模式的優(yōu)點(diǎn)?(ABC)A.具有親切感B.保證安全和方便B.客房服務(wù)中心C.前廳部C.針對性服務(wù)C.有利于客房銷售D.公共區(qū)域D.委托代辦服務(wù)D.勞動(dòng)力多4.客人常見的投訴類型有(ACD)A.因系統(tǒng)問題而引起B(yǎng).因客人心情而引起C.因價(jià)值問題而引起D.因人員問題而引起5.以下陳述正確的有(ABCD)A.團(tuán)隊(duì)結(jié)算按協(xié)議付賬,通常做到“日清月結(jié)、一團(tuán)一結(jié)”。B.總臺夜班接待員應(yīng)按時(shí)打印次日離店客人名單。C.客人將現(xiàn)金交給收銀員時(shí),收銀員應(yīng)唱收現(xiàn)金數(shù)量。D.客人使用信用卡結(jié)算時(shí),收銀員首先要經(jīng)驗(yàn)卡。6.以下陳述正確的有(ABCD)A.提供離店行李服務(wù)時(shí),行李員依然要遵守“敲門——通報(bào)”的進(jìn)房程序。B.將“團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記表”存檔的工作一般由領(lǐng)班負(fù)責(zé)。C.行李裝車時(shí),應(yīng)將較重的、不怕壓的行李放在行李車的下面。D.行李員應(yīng)準(zhǔn)確掌握VIP客人離店時(shí)間,以便提供叫車等門廳送別服務(wù)。7.飯店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于(BCD)A.康樂服務(wù)8.雙人間根據(jù)設(shè)施與配置情況不通,可分為(CD)A.兩套間B.立體套間C.標(biāo)準(zhǔn)間9.客用品通常可以分為(AB)A.客用固定物品B.可用消耗物品10.客人抵店前客房部的準(zhǔn)備工作包括(ABC)A.了解客情B.準(zhǔn)備房間C.做好客人到店時(shí)的迎賓工作11.儀表即人的外表,它包括(BCD)B.客房收入C.餐廳收入D.其它服務(wù)設(shè)施收入D.大床間C.家具D.電氣設(shè)備D.送毛巾、茶水A.發(fā)型12.客房的五大功能區(qū)包括(BCD)A.客床B.起居活動(dòng)區(qū)C.書寫整理區(qū)13.客房部常設(shè)組織機(jī)構(gòu)有(ABCD)A.客房服務(wù)中心B.房務(wù)部C.公共區(qū)域管理部B.容貌C.服飾D.姿態(tài)D.盥洗區(qū)D.洗滌部14.下面哪些屬于客房服務(wù)中心這種對客模式的優(yōu)點(diǎn)?(AB)A.創(chuàng)造了安靜的環(huán)境B.降低了勞動(dòng)力成本C.弱化了服務(wù)的直接性D.影響客人的安全15.化學(xué)消毒方法一般可分為(ABC)A.浸泡消毒法16.客房物理消毒可分為(BCD)A.生物消毒法B.濕熱消毒B.擦拭消毒法C.噴灑消毒法D.生物消毒法D.通風(fēng)透氣C.干熱消毒17.下面哪些屬于擦鞋服務(wù)的程序?(ABD)A.將房號寫在紙條上放在鞋里B.用鞋籃將鞋拿到工作間待擦C.選鞋油時(shí),要在鞋頭處進(jìn)行試擦D.將鞋油均勻涂在鞋面上18.下面哪些不屬于客人離店后的善后工作?(CD)A.協(xié)助整理行李B.檢查代辦事項(xiàng)C.檢查客人有無遺留物品D.處理客人遺留事項(xiàng)19.下面哪些屬于客用消耗物品?(ABC)A.香皂20.“三缸”包括(ACD)A.浴缸B.垃圾桶C.便器B.牙具C.浴帽D.吹風(fēng)筒D.洗臉盆21.客房設(shè)施、設(shè)備的配備要求包括?(ABC)A.經(jīng)濟(jì)實(shí)用,符合檔次B.配置合理,協(xié)調(diào)統(tǒng)一C.安全節(jié)能,易于保養(yǎng)D.美觀大方,宣傳效應(yīng)22.按照客房的位置朝向,可以分為(AB)A.外景房23.下面哪些屬于酸性清潔劑?(BC)A.洗地毯劑B.鹽酸稀釋液C.硫酸鈉24.下面哪些屬于堿性清潔劑?(CD)A.馬桶清潔劑B.醋酸C.氫氧化鈉25.燃燒的必要條件是(ABC)A.火源B.可燃物C.助燃物26.下面哪種物質(zhì)不可以用水來滅火?(BCD)A.木材B.電氣設(shè)備C.易燃液體D.精密儀器B.內(nèi)景房C.商務(wù)房D.殘疾人房D.碳酸鈉D.氨水D二氧化碳27.下面哪些屬于影響客房設(shè)施設(shè)備質(zhì)量的因素?(ABCD)A.老鼠B.細(xì)菌C.蟲害D.火源28.常用的滅火器包括(ABCD)A泡沫滅火器29.下面哪些星級的飯店一般備有總統(tǒng)房?(CD)A.二星級B.三星級C.四星級D.五星級B酸堿滅火器C干粉滅火器D二氧化碳滅火器30.11.BCD)A.立即請他人協(xié)助將客人移到醫(yī)務(wù)室B.立即報(bào)告客房部C.采取應(yīng)急措施緩解病情D.不可以隨便挪動(dòng)客人身體判斷題(√)吸塵器每天使用完畢后,必須清理集塵袋。(√)與客人之間的現(xiàn)金交接應(yīng)注意唱收償付,核對清楚后請客人簽名。(√)單位應(yīng)組織新上崗和進(jìn)入新崗位的員工進(jìn)行上崗前的消防安全培訓(xùn)。(√)客房內(nèi)不得酗酒滋事,大聲喧嘩,影響他人休息,旅客不得私自留客住宿或者轉(zhuǎn)讓床位。(√)按照直接領(lǐng)導(dǎo)安排的班次進(jìn)行工作,按時(shí)完成任務(wù),不得無故拖延或終止工作。(√)標(biāo)準(zhǔn)間住一位客人時(shí),不開兩張床。(×)如果預(yù)先知道客人不在房間,可以不用敲門(√)工作服又皺又臟,不僅會(huì)引起客人的反感,還有損于飯店的形象。(×)樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)客房的清潔服務(wù),設(shè)施的維護(hù)修養(yǎng)應(yīng)由工程部全權(quán)負(fù)責(zé)。(√)同客人講完話,服務(wù)完畢,要進(jìn)退有序,要先躬身退后一步,然后再轉(zhuǎn)身走開,以示尊重客人。(√)打掃衛(wèi)生時(shí),不可以隨意翻閱客人書刊、信件等。(×)清掃房間順序可以按房號順序進(jìn)行。(×)服務(wù)工作太忙,可以讓他人代為簽到,簽退或代交鑰匙。(×)未住有客人房間,開夜床班次的服務(wù)員無需進(jìn)入房間。(×)為了節(jié)約成本,有點(diǎn)破損的床單、枕套等床上用品都可以適當(dāng)使用。(√)木制家具受潮后容易生蟲、開裂、變形。(√)如果客人提出的要求超越了自己的權(quán)限,就應(yīng)請示上級及有關(guān)部門(√)對衛(wèi)生間各個(gè)部位進(jìn)行嚴(yán)格消毒,如發(fā)現(xiàn)原住客人有傳染病,要通告部門對房間衛(wèi)生采取有效措施,保證衛(wèi)生安全。19.(√)掃帚屬于一般清潔器具。20.(√)打蠟拋光機(jī)主要用于客房大理石、花崗石以及木質(zhì)地面的打蠟、噴磨和拋光工作。21.(×)對于剛發(fā)生的的漬跡可以用吸塵器清除。22.(×)酸性清潔劑通常為粉狀,也有少數(shù)為液體。23.(×)起蠟水屬于酸性清潔劑的一種。24.(√)溶劑為揮發(fā)性液體,常常用于清除油污,又能使怕水的清潔對象避免浸濕。25.(√)消毒劑專門用于殺菌消毒。26.(√)洗地毯劑屬于中性清潔劑。27.(×)在清潔保養(yǎng)工作中,清潔劑的使用量越多越好。28.(×)勿打擾”指示燈時(shí),要敲門進(jìn)房。29.(√)客房服務(wù)員不得使用客房內(nèi)設(shè)備。30.(×)客房服務(wù)員可以接聽客人電話。31.(√)準(zhǔn)備好房務(wù)工作車客房服務(wù)員進(jìn)入樓層后需做的準(zhǔn)備工作。32.(√)OOO是指維修房。33.(×)對于走客房要進(jìn)行一般清掃。34.(√)樓層服務(wù)臺是我國飯店傳統(tǒng)的接待模式。35.(√)政府官員入住,對服務(wù)及接待標(biāo)準(zhǔn)要求很高,較重視禮儀。36.(×)客房服務(wù)員可以將工作鑰匙帶出飯店。37.(×)發(fā)生停電時(shí),客房部服務(wù)員應(yīng)給客人分發(fā)蠟燭。38.(×)服務(wù)員看護(hù)嬰兒時(shí),可以給嬰兒喂自己的零食。39.(×)由于工作需要,服務(wù)員可以隨時(shí)進(jìn)入客人房間。40.(√)客房部服務(wù)員應(yīng)負(fù)責(zé)餐廳的布件及員工制服的洗滌熨燙工作。41.(√)客房能夠反映飯店的檔次和服務(wù)質(zhì)量。42.(×)客房部女服務(wù)員由于和客人接觸機(jī)會(huì)少,所以可以留披肩長發(fā)。43.(√)LSG所指的房態(tài)是長住房。44.(√)衛(wèi)生潔具每換一位住客必須進(jìn)行嚴(yán)格消毒。45.(√)杯具消毒可以采用浸泡消毒法。46.(√)對于地毯上的油脂,應(yīng)該用海綿蘸上干洗劑揩拭,然后吸干,如有必要,可反復(fù)進(jìn)行。47.(√)對毛巾的洗滌標(biāo)準(zhǔn)是:潔白、無污點(diǎn)、無破損、殺菌消毒、平整、舒適度好。48.(×)客房部服務(wù)員不應(yīng)負(fù)責(zé)餐廳的布件及員工制服的洗滌熨燙工作。49.(√)有訪客來時(shí),樓層服務(wù)員應(yīng)先征得住客同意后,請?jiān)L客出示證件并辦理登記手續(xù)方可引領(lǐng)方可與住客見面。50.(×)接到客人報(bào)失,樓層服務(wù)員應(yīng)迅速進(jìn)房查找。51.(×)客房服務(wù)員在清掃客房時(shí),如房內(nèi)的電話鈴響,服務(wù)員可幫客人接聽。52.(×)由于工作需要,服務(wù)員可以隨時(shí)進(jìn)入客人房間。53.(√
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