3建設(shè)性溝通本質(zhì)

孫金嶺經(jīng)濟管理學(xué)院郵件：手機：管理溝通:理念與實踐討論題背景：有許多人抱怨，剛添孩子時，接二連三地接到給孩子買保險的電話，而且很多業(yè)務(wù)員上門推銷保險（包括教育險、人身保險等）。搞得家里應(yīng)接不暇，后來不管什么業(yè)務(wù)員如何聯(lián)系，干脆一律回答：買了！一次，我算了一下帳，所有保險到一定年限（如18年）的實際回報，遠不如存銀行合算。于是，當業(yè)務(wù)員上門，我就拿出計算器幫他們算帳。問題：如果我現(xiàn)在尚沒有給孩子買保險，你準備如何說服我購買？你認為要說服顧客的關(guān)鍵是什么？3建設(shè)性溝通本質(zhì)受眾定位：受眾需要什么？自我定位：我能給受眾什么？溝通策略：如何把‘需要’和‘提供’聯(lián)結(jié)為一體？

結(jié)論：建設(shè)性溝通的本質(zhì)“換位思考”例子的問題：業(yè)務(wù)員在沒有弄清楚顧客需要什么之前，滔滔不絕地推銷產(chǎn)品，實際上，對有的顧客而言，講得越多越容易反感。3.1建設(shè)性溝通三核心問題所謂了解，就是知道對方心靈最深的地方的痛處，痛在哪里。

——龍應(yīng)臺:《大江大海一九四九》

情形一：主體提供和客體需要一致的，則容易溝通實現(xiàn)目標。情形二：主體提供和客體需要不一致，就應(yīng)尋找彌合差距的途徑?！晕覂r值認知的重新定位——幫助對方價值認知重新定位

溝通者與受眾價值觀趨同策略主體價值認知受眾價值認知等價值觀曲線溝通者與受眾價值觀趨同策略 價值取向受眾利益（不同受眾利益）(企業(yè)與政府)組織目標（服從組織目標）共同價值觀（構(gòu)筑利益共同體）時空取向借勢造場（以空間環(huán)境轉(zhuǎn)變受眾心態(tài)）擇機行事（以時間轉(zhuǎn)換引導(dǎo)受眾心態(tài)）溝通者與受眾價值觀趨同策略隨時站在對方立場，把對方的價值滿足作為首要問題；把這種思想融入自己的事業(yè)，那你終究會得到自己的幸福。

以愛妻子之心事親，則無往而不孝。以責(zé)人之心責(zé)己，則寡過。以恕己之心恕人，則全交。

------《曾文正公全集》

3.2“換位思考”中若干問題探討1換位思考在實際生活中未必有效，如為了換位,溝通效率下降,最后導(dǎo)致溝通效率下降,還需要換位嗎?2換位思考過程發(fā)現(xiàn)雙方都不認為(或不可能承認)自己的價值觀或態(tài)度是錯的,怎么辦?3換位過程并不認可對方的價值觀,但為了溝通需要而“迎奉”對方,就會失去個性和處事原則，您怎么辦?4為了實現(xiàn)溝通目的,在換位過程會發(fā)現(xiàn)一旦自己站在對象立場去思考,與社會和管理倫理相違背,還能換位思考嗎?5正是因為上述一些問題，有人提出：除了換位思考外，還應(yīng)該用第三只眼睛看溝通雙方,對此你有何評論? 問題討論1以小組為單位,每個小組選擇一個話題展開討論;2小組選擇一位同學(xué)作為代表交流看法;3教師和其他同學(xué)提問;4請同學(xué)總結(jié);5教師總結(jié)。 問題（1）討論某家族企業(yè)母親是董事長，兒子是總經(jīng)理，某周二董事長要總經(jīng)理安排一部門經(jīng)理在下周一之前完成某項任務(wù)，結(jié)果，當董事長在規(guī)定時間找到部門經(jīng)理詢問任務(wù)的結(jié)果時，發(fā)現(xiàn)部門經(jīng)理沒有做，問原因被告知“總經(jīng)理沒有告訴我，我不知道”，董事長的回應(yīng)是“總經(jīng)理不可能不告訴的”，雙方還發(fā)現(xiàn)了爭辯，董事長便立刻叫來總經(jīng)理，要總經(jīng)理決定解雇該部門經(jīng)理。事后，母親給兒子說：其實，我清楚肯定是你忘記了，但在當初情況下，你必須這樣做，因為你是總經(jīng)理，你不能錯，要樹立你的權(quán)威。問題：這種方式肯定是違背“換位思考”原則的，但在很多情況下，正如軍隊命令，是無對錯之辯，唯有執(zhí)行之職的，效率是相當高的，這是否就說明“換位思考”無效？ 問題（2）討論（P18）2000/3/23X市某電視臺新聞評論部記者李某、都市快報記者范某等7人（其中2人為提供長話電話清單的用戶）到電信局帳戶中心，帶該中心打印的一張主叫號碼不詳?shù)拈L話清單。清單上不足1分鐘的話單9張，通話時長為2秒、4秒各1張。他們認為用戶不可能在如此短時間內(nèi)進行通話。認為電信局多收了電話費，并要求作出解釋。帳務(wù)中心業(yè)務(wù)科長作了接待并作了解釋，內(nèi)容主要有：交換機只有接到對方局的應(yīng)答信號才開始計費；造成超短時話單的原因有多種，對方線路上是否有未知的終端設(shè)備（如FAX，錄音電話、服務(wù)器等），或是辦理了轉(zhuǎn)移呼叫等業(yè)務(wù)，或是對方手滑電話剛拿起來就掉了。記者李先生等對上述解釋表示不能接受，并表示當天要弄個明白，并要求帳務(wù)中心提供相應(yīng)資費文件。帳務(wù)中心與市場經(jīng)營部聯(lián)系后，請他們到市場部作進一步咨詢。在市場部李先生等重復(fù)提問了有關(guān)超短時話費問題，向局方出示了清單，同時說，現(xiàn)在A大學(xué)107位教授就此事聯(lián)名投訴（未出示聯(lián)名投訴書），對那些不明不白多付的錢要有個說法。3/27，都市快報（范記者），某市電視臺（李記者）等一些地方新聞媒體相繼發(fā)表了題為“長話未接卻收費，百名教授不理解”，“與教授一模一樣，眾百姓紛說長話收費”等新聞。從發(fā)表新聞中電信局得知記者們已經(jīng)采訪過教授們：“百位教授的代表人之一M教授舉著電信局帳務(wù)中心打印的長話明細單說，我們有許多打通了沒人接聽的電話，被電信局收了費……”；“這頁單子上將近一半是超短時電話，誰會在3分鐘之內(nèi)連打4只只講幾秒種的長話呢？”；“投訴的100多位教授都有類似情況，偶爾出現(xiàn)一次還說得過去，如此頻繁就不好解釋了?！慌缘腘教授補充。但至此A大學(xué)的107位教授還沒有向X市電信局提出投訴。

新聞出來后，引起了“南方周末”、中央電視臺等多家媒體關(guān)注，4/2中央電視臺記者到A大學(xué)進行采訪；次日，央視記者會同X市電視臺記者李、都市快報記者范等到X市電信局對超短時話單事宜作跟蹤采訪。X市電信局S副局長接受了采訪。隨后，中央電視臺〈新聞?wù){(diào)查〉、人民日報華東版、南方周末、X市地方報紙等媒體作了大量報道。南方周末刊出了有107位教授聯(lián)合簽名的投訴書；另有一些報刊在文章出現(xiàn)懷疑或暗示“在超短時話費上的收費是不是故意操作行為”。X市電信局的壓力越來越大。問題討論：你如何評價107位教授投訴的其合理性？電信局錯在哪里？電信局解決問題的目標是什么？面臨如此問題該采取何種措施？各措施的目標是什么？試提出這次溝通的思維方式。 問題（3）（4）討論問題（3）是在必要的時候，一味修正自身的價值認知或判斷，以迎合受眾的價值需要，存在即合理，是換位思考最經(jīng)典的例證。有何負面效應(yīng)？問題（4）的例子可見案例“一位高級審計師的困惑”，在個人利益和組織利益、短期利益和長遠利益、經(jīng)濟效益和職業(yè)道德等之間如何在溝通中取得平衡。 問題（5）討論對于問題（3）（4）的解決，需要“第三只眼睛”來看世界，所謂“第三只眼睛”要求站在社會人的角度來看待自身的溝通行為。對于（3）的情形，放在有第三者參與的溝通環(huán)境中就出現(xiàn)溝通障礙，也就會影響與其他社會人的溝通；對于（4）的情形，溝通倫理要站在社會的角度來認知。若干問題討論小結(jié)建設(shè)性溝通應(yīng)該放在社會背景中去考察，換位思考本身沒有錯，但“位”應(yīng)該是一個廣義的“位”，包括社會、組織、社區(qū)等。無論是何種情形，都需要換位，但溝通雙方為了組織目標、社會倫理，在價值判斷上有輕重緩急。結(jié)論

目標為本，換位為徑；強調(diào)效率，關(guān)注過程；（責(zé)任感）注重倫理，放眼社會；互體互諒，愉悅?cè)松?。企業(yè)危機公關(guān)與建設(shè)性溝通《般若波羅蜜多心經(jīng)》：“無垢無凈無有恐懼?！?/p>

觀自在菩薩，行深般若波羅蜜多時，照見五蘊皆空，度一切苦厄。舍利子，色不異空，空不異色，色即是空，空即是色，受想行識，亦復(fù)如是。舍利子，是諸法空相，不生不滅，不垢不凈，不增不減。是故空中無色，無受想行識，無眼耳鼻舌身意，無色聲香味觸法，無眼界，乃至無意識界，無無明，亦無無明盡，乃至無老死，亦無老死盡。無苦集滅道，無智亦無得。以無所得故。菩提薩埵，依般若波羅蜜多故，心無掛礙。無掛礙故，無有恐怖，遠離顛倒夢想，究竟涅槃。三世諸佛，依般若波羅蜜多故，得阿耨多羅三藐三菩提。故知般若波羅蜜多，是大神咒，是大明咒，是無上咒，是無等等咒，能除一切苦，真實不虛。故說般若波羅蜜多咒，即說咒曰：揭諦揭諦，波羅揭諦，波羅僧揭諦，菩提薩婆訶。

內(nèi)容總結(jié)孫金嶺。問題：如果我現(xiàn)在尚沒有給孩子買保險，你準備如何說服我購買。溝通策略：如何把‘需要’和‘提供’聯(lián)結(jié)為一體?！垜?yīng)臺:《大江大海一九四九》?！晕覂r值認知的重新定位?！獛椭鷮Ψ絻r值認知重新定位。組織目標（服從組織目標）。隨時站在對方立場，把對方的價值滿足作為首要問題。2換位思考過程發(fā)現(xiàn)雙方都不認為(或不可能承認)自己的價值觀。在規(guī)定時間找到部門經(jīng)